Podcast
Questions and Answers
Care este cel mai important aspect în prevenirea reclamațiilor în turismul internațional?
Care este cel mai important aspect în prevenirea reclamațiilor în turismul internațional?
Answer hidden
Ce rol specific au lucrătorii din sectoarele recepție în cadrul sistemului de prevenire a reclamațiilor?
Ce rol specific au lucrătorii din sectoarele recepție în cadrul sistemului de prevenire a reclamațiilor?
Answer hidden
Care este rolul lucrătorilor de relații publice în gestionarea reclamațiilor?
Care este rolul lucrătorilor de relații publice în gestionarea reclamațiilor?
Answer hidden
Ce se întâmplă dacă reclamațiile nu sunt soluționate prompt?
Ce se întâmplă dacă reclamațiile nu sunt soluționate prompt?
Answer hidden
Care dintre următoarele acțiuni nu este obligatorie pentru un lucrător din turism, în cazul unei reclamații?
Care dintre următoarele acțiuni nu este obligatorie pentru un lucrător din turism, în cazul unei reclamații?
Answer hidden
Care dintre următoarele situații nu este menționată în text ca un motiv pentru reclamații din partea turiștilor?
Care dintre următoarele situații nu este menționată în text ca un motiv pentru reclamații din partea turiștilor?
Answer hidden
Ce tip de reclamații apar din cauze obiective și subiective?
Ce tip de reclamații apar din cauze obiective și subiective?
Answer hidden
Ce scop au reclamațiile aranjate de către agențiile de voiaj?
Ce scop au reclamațiile aranjate de către agențiile de voiaj?
Answer hidden
Care este obiectivul principal al reclamațiilor de profesie?
Care este obiectivul principal al reclamațiilor de profesie?
Answer hidden
Care dintre următoarele afirmații este adevărată conform textului?
Care dintre următoarele afirmații este adevărată conform textului?
Answer hidden
Care dintre următoarele tipuri de reclamații nu sunt discutate în text?
Care dintre următoarele tipuri de reclamații nu sunt discutate în text?
Answer hidden
Cum se prezintă de obicei reclamațiile de profesie?
Cum se prezintă de obicei reclamațiile de profesie?
Answer hidden
Ce face ca reclamanții de profesie să își aleagă țările cu industria turismului în curs de dezvoltare?
Ce face ca reclamanții de profesie să își aleagă țările cu industria turismului în curs de dezvoltare?
Answer hidden
Ce se întâmplă, de regulă, cu reclamațiile aranjate?
Ce se întâmplă, de regulă, cu reclamațiile aranjate?
Answer hidden
Ce poate contribui la apariția unor reclamații din partea subiecților, victime ale unor informații turistice eronate?
Ce poate contribui la apariția unor reclamații din partea subiecților, victime ale unor informații turistice eronate?
Answer hidden
Ce categorie de turiști are cele mai mari șanse să ceară servicii de calitate superioară și sunt mai predispuși la a face reclamații?
Ce categorie de turiști are cele mai mari șanse să ceară servicii de calitate superioară și sunt mai predispuși la a face reclamații?
Answer hidden
Conform textului, ce poate fi o consecință a reclamațiilor nejustificate ale oamenilor de afaceri?
Conform textului, ce poate fi o consecință a reclamațiilor nejustificate ale oamenilor de afaceri?
Answer hidden
Ce caracteristică definește în mod specific reclamanții de profesie?
Ce caracteristică definește în mod specific reclamanții de profesie?
Answer hidden
Care dintre următoarele afirmații nu este o consecință a publicității exagerate?
Care dintre următoarele afirmații nu este o consecință a publicității exagerate?
Answer hidden
De ce se manifestă o anumită sensibilitate față de amenințarea cu dezvăluirea lipsurilor în presa străină?
De ce se manifestă o anumită sensibilitate față de amenințarea cu dezvăluirea lipsurilor în presa străină?
Answer hidden
Ce este recomandat pentru a evita reclamațiile de profesie?
Ce este recomandat pentru a evita reclamațiile de profesie?
Answer hidden
Care este legătura considerată crucială între calitatea serviciilor turistice și promovarea în turism?
Care este legătura considerată crucială între calitatea serviciilor turistice și promovarea în turism?
Answer hidden
Cum se exprimă, de obicei, nemulțumirile legate de servicii turistice în cazul turiștilor nordici?
Cum se exprimă, de obicei, nemulțumirile legate de servicii turistice în cazul turiștilor nordici?
Answer hidden
Ce rol are percepția turistică asupra calității serviciilor?
Ce rol are percepția turistică asupra calității serviciilor?
Answer hidden
Ce strategie este recomandată pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor turistice?
Ce strategie este recomandată pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor turistice?
Answer hidden
Ce factor poate genera reclamații și plângeri din partea turiștilor?
Ce factor poate genera reclamații și plângeri din partea turiștilor?
Answer hidden
Ce aspect este esențial pentru prevenirea reclamațiilor în turismul internațional?
Ce aspect este esențial pentru prevenirea reclamațiilor în turismul internațional?
Answer hidden
Ce rol joacă incertitudinea în percepția turistului asupra calității serviciilor?
Ce rol joacă incertitudinea în percepția turistului asupra calității serviciilor?
Answer hidden
Care este cel mai eficient mijloc de promovare a calității serviciilor turistice, conform textului?
Care este cel mai eficient mijloc de promovare a calității serviciilor turistice, conform textului?
Answer hidden
Flashcards
Calitatea serviciilor turistice
Calitatea serviciilor turistice
Gradul în care serviciile turistice îndeplinesc așteptările consumatorilor.
Reclamarea serviciilor
Reclamarea serviciilor
Forma în care turiștii își exprimă nemulțumirile legate de servicii.
Turiștii ca promotori
Turiștii ca promotori
Turiștii împărtășesc experiențele lor după o vacanță reușită.
Incetitudine în turism
Incetitudine în turism
Signup and view all the flashcards
Atribuții în turism
Atribuții în turism
Signup and view all the flashcards
Reclamanți de profesie
Reclamanți de profesie
Signup and view all the flashcards
Campania de publicitate în turism
Campania de publicitate în turism
Signup and view all the flashcards
Nemulțumiri turistice
Nemulțumiri turistice
Signup and view all the flashcards
Fișe de reclamație
Fișe de reclamație
Signup and view all the flashcards
Seburu reclame false
Seburu reclame false
Signup and view all the flashcards
Satisfacții morale în reclamații
Satisfacții morale în reclamații
Signup and view all the flashcards
Industria turismului în dezvoltare
Industria turismului în dezvoltare
Signup and view all the flashcards
Sistem de prevenire a reclamațiilor
Sistem de prevenire a reclamațiilor
Signup and view all the flashcards
Principiul 'restituie, repară și dă satisfacție'
Principiul 'restituie, repară și dă satisfacție'
Signup and view all the flashcards
Rolul lucrătorilor de recepție
Rolul lucrătorilor de recepție
Signup and view all the flashcards
Importanța comunicării externe
Importanța comunicării externe
Signup and view all the flashcards
Receptivitatea turiștilor
Receptivitatea turiștilor
Signup and view all the flashcards
Publicitate exagerată
Publicitate exagerată
Signup and view all the flashcards
Imagine deformată
Imagine deformată
Signup and view all the flashcards
Informații depășite
Informații depășite
Signup and view all the flashcards
Reacții negative ale turiștilor
Reacții negative ale turiștilor
Signup and view all the flashcards
Reclamații aranjate
Reclamații aranjate
Signup and view all the flashcards
Priorități în servicii
Priorități în servicii
Signup and view all the flashcards
Reclamații întemeiate
Reclamații întemeiate
Signup and view all the flashcards
Eșecuri în negociere
Eșecuri în negociere
Signup and view all the flashcards
Study Notes
Prevenirea Reclamaţiilor în Turismul Internaţional
- Calitatea serviciilor turistice este percepută de consumatori prin "culoarea ochelarilor" lor, influenţată de preţuri şi de încercare de a stimula executarea produselor de calitate.
- O strategie novatoare pentru calitate presupune creativitate şi orientare către nevoile clienţilor.
- Calitatea serviciilor este legată de promovarea turistică, în special prin experienţele turiştilor.
- Turiştii satisfăcuţi vor recomanda destinaţia, în timp ce cei nemulţumiţi pot face reclamaţii.
- Turiştii caută servicii la nivelul aşteptărilor (nu mai bune decât cele plătite, dar nici inferioare).
- Dezacordul cu aşteptările poate duce la reclamaţii, inclusiv din cauza incertitudinii.
- Mulţumirea clienţilor presupune servicii comparabile cu preţul.
- Exprimarea nemulţumirii diferă între culturi.
- Calitatea serviciilor este influenţată de atitudinea angajaţilor.
- Este importantă cunoaşterea diferitelor categorii de turişti.
- Prestaţia unor servicii de calitate este importantă, inclusiv reguli şi atribuţii pentru angajaţi.
- Eforturile de satisfacere a clienţilor pot duce la nemulţumiri.
- Este important să identificăm sursele nemulţumirilor.
Categorii de Reclamanţi
- Reclamanţi de profesie: Caută neajunsuri pentru a se plânge, uneori cu scop de profit, găsind lipsuri şi scriind scrisoarea pentru agenții de turism prin care s-au înscris.
- Victime ale informaţiilor eronate: Reclamaţii cauzate de publicitate falsă sau neactualizată, care prezintă așteptări diferite de realitate.
- Reclamaţii aranjate: Unele reclamaţii sunt organizate de agenţi de turism pentru a obţine condiţii mai avantajoase.
- Oamenii de afaceri: Ei caută servicii de înaltă calitate, iar reclamaţiile lor pot fi legate de probleme de negociere.
Prevenirea Reclamaţiilor
- Este nevoie de contracte clare şi respectate.
- Importanţa lucrătorilor din turism în preîntâmpinarea reclamaţiilor este crucială.
- Lucrătorii de la recepţie trebuie să fie atenţi la semnalele clienţilor.
- Reclamaţiile trebuie luate în serios şi tratate cu multă atenţie, pentru a reduce efectele lor.
- Sesizările şi reclamaţiile turiştilor trebuie ascultate şi rezolvate prompt.
- Explicaţii directe şi scuze pentru deficienţe sunt importante.
Studying That Suits You
Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.
Related Documents
Description
Acest quiz explorează importanţa calităţii serviciilor în turismul internaţional şi modul în care aceasta afectează experienţa turiştilor. Vei învăţa despre strategii inovatoare pentru prevenirea reclamaţiilor şi despre diferitele percepţii culturale ale calităţii. Testează-ţi cunoştinţele despre așteptările turiștilor și influența angajaților asupra satisfacției clienților.
