Resumen de la Unidad Uno: Fundamentos de Comunicación (Spanish)

1 Unidad uno: Fundamentos de comunicación 1.1 La comunicación El ser humano por naturaleza es psicosocialmente adaptado, permitiéndole vincularse con el entorno, estableciendo diferentes relaciones de comunicación interna y externas. Efectuándolo a través del proceso de comunicación que es...

1 Unidad uno: Fundamentos de comunicación 1.1 La comunicación El ser humano por naturaleza es psicosocialmente adaptado, permitiéndole vincularse con el entorno, estableciendo diferentes relaciones de comunicación interna y externas. Efectuándolo a través del proceso de comunicación que este desarrolle. De acuerdo al vocablo latín communicatio comunicación se define como la actividad consciente que permite realizar un intercambio de información entre dos o más actores a fin de transmitir mensajes significativos por medio de sistemas comunicativos compartidos, ya sean normas semánticas o signos. La comunicación “es la transferencia efectiva de lo que se desea expresar” (Ubdjac.2011, p.86) “La Comunicación se lleva a cabo cuando el emisor dice algo que cambia los conocimientos del oyente”, pudiendo añadir: “La Buena Comunicación se logra cuando el emisor dice algo que cambia los conocimientos del oyente en el sentido deseado” (Pumariño, 2014, p.104). De acuerdo a los aportes de Budjac, B. (2011), Pumariño, E. (20149 y el significado Etimológico de comunicación, esta se efectúa al transmitir información entre emisor y  2 receptor que decodifica e interpreta un determinado mensaje a partir del contexto. La cultura del negociador y los objetivos de negociación son elementos fundamentales nel proceso de comunicación. 1.2 Elementos de la comunicación Emisor o fuente Receptor Comunicación Código Interferencia o Canal o medio ruido Mensaje Realimentación Figura 1. Elementos de la comunicación Fuente: Elaboración propia con información obtenida de Budjac, B. Técnicas de negociación y resolución de conflictos (2011, pp.85-87) En un proceso de comunicación se identifican e intervienen los siguientes elementos: Emisor. En términos generales se considera sea un individuo que desee comunicarse en negociaciones personales y cotidianas o el equipo negociador de una empresa. Si en su defecto fuese una compañía; sería una persona o un equipo, capacitada, para desempeñarse como portavoz durante las negociaciones, entrenado para saber comunicarse, negociar y ser posible que posea prestigio. El emisor puede desempeñar diversos roles y ser: informador, colega, espía, el poli bueno; este posee un punto de vista  3 más racional y se encarga de moderar las posiciones, el poli malo el cual en alguna medida parece sin desear acuerdo. Se debe considerar que existe un “lenguaje corporal”, además las compañías se expresan a través de su imagen, informes, documentos, olores, entre otros. Receptor. Es quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la comunicación mediante la recepción, decodificación y aceptación del mensaje que se transmitió, y realimenta al emisor. Código. Combinación de sistemas de signos, estos pueden ser naturales o artificiales como lo establece la semiótica. Mensaje. Representa la información que el emisor desea transmitir al receptor, conteniendo los símbolos verbales (orales o escritos), claves no verbales que representan la información que el emisor desea transmitir al receptor. El mensaje emitido y el recibido no necesariamente son los mismos, la codificación y decodificación de este puede variar en función de los antecedentes y puntos de vista entre ambos. Canales de comunicación. Son el soporte para realizar el acto de comunicar, el carecer de ello será imposible transmitir el mensaje o información. Permite el intercambio de un emisor y uno o varios receptores. Existen diferentes canales de comunicación como ejemplo: ondas sonoras, pulsos telefónicos, fibra óptica, papel, entre otros. Ruido. Perturbaciones en la recepción del mensaje original, pueden ser internos como eternos. Retroalimentación o feedback. Respuesta emitida hacia el primer mensaje de acuerdo a la percepción, análisis e interpretación de este.  4 Como bien lo establece Berlo en 1960, (citado por Budjac,2011) El proceso de comunicación puede ser analizado por etapas. Un mensaje fluye a través de los siguientes pasos o subproceso: el emisor o fuente, la codificación, el canal, la decodificación y el receptor. La fuente es la persona que origina el mensaje. Esa persona lo codifica, es decir, lo estructura de acuerdo a lo que entiende. El canal es el medio a través del cual se envía el mensaje, ya sea la palabra hablada, la palabra escrita, o un medio electrónico, y el lenguaje corporal. La decodificación es la interpretación y comprensión del mensaje por parte del receptor. Mucha supuesta comunicación para ahí. Para asegurar que la comunicación de verdad ha ocurrido se necesita un paso más: la retroalimentación. (pp. 86,87). La comunicación efectiva se divide en cuatro categorías generales: escuchar, hablar, filtrar (decodificar) y observar. Las primeras dos son relevantes e independiente de la persona con quien se establece el proceso de comunicación. Las últimas son especialmente importantes cuando el receptor es lo menos parecido a nosotros. El mensaje fluye a través de los siguientes pasos o subproceso: la fuente, la comunicación en la negociación, codificación, el canal, la decodificación y el receptor (Berlo 1960). La fuente es la persona que origina el mensaje. Esa persona lo codifica, es decir, lo estructura de acuerdo a lo que entiende. El canal es el medio a través del cual se envía el mensaje, ya sea la palabra hablada, escrita, o un medio electrónico, y el lenguaje corporal. La decodificación es la interpretación y comprensión del mensaje por parte del receptor. Para asegurar que la comunicación se ha efectuado se hace necesario un paso más: la retroalimentación. Si el receptor reenvía el mensaje en confirmación de lo entendido y la retroalimentación coincide con la respuesta o mensaje esperado, podemos estar seguros de que ha ocurrido una comunicación.  5 Sin embargo, si el remitente original, o fuente, no escucha la retroalimentación, nadie sabrá si la comunicación ocurrió o no. Por consiguiente, escuchar es fundamental para la comunicación. El ruido ocurre en cualquier momento, aun en la retroalimentación. Tendemos a codificar los mensajes de acuerdo a nuestra forma de interpretar la información, perspectivas y sesgos. En ocasiones utilizamos códigos que son familiares para nosotros mas no para otros. Nuestras personalidades, cultura, idioma y actitudes pueden crear ruido y presentar barreras en la comunicación. De acuerdo al número de involucrados en el proceso, mayores será la complejidad y la oportunidad para el ruido. Algunos canales son más idóneos que otros. La comunicación directa, cara a cara, es la más efectiva; nos brinda las mejores fuentes de información, así como las mejores oportunidades para una retroalimentación inmediata, empleamos el lenguaje verbal y el corporal. Las negociaciones se conducen mejor cara a cara. En la comunicación telefónica encontramos el tono verbal y la retroalimentación inmediata, pero no el lenguaje corporal. La comunicación escrita debe realizarse con especial atención, para evitar interpretaciones dubitativas, no intencionadas o significados erróneos. 1.3 Niveles de comunicación Según Escobar P. (19949 refiere cinco niveles de comunicación en las relaciones humanas que determinan el tipo, es decir: relaciones de igualdad, respeto, confianza, entre otros. i) Nivel neutro: constituido por relaciones secundarias, es decir, comunicaciones superficiales que permiten la interrelación entre personas a través de las apariencias, la simulación.  6 ii) Nivel de roles: caracterizado por roles o papeles sociales que desempeñan las personas, en sus vidas profesionales, laborales o familiares. Ejemplificando, en una empresa coexisten diferentes niveles de comunicación: vertical entre diferentes jerarquías y la comunicación horizontal, se efectúa en el mismo nivel, entre pares. Y estos se desarrollan a su vez siguiendo canales formales (los organigramas) a través de encuentros, reuniones y entrevistas informales por medio de encuentros casuales, o no siguiendo las vías jerárquicas formales. iii) Nivel de funciones: el nivel de roles vincula al de funciones, de acuerdo a estos se establece una forma de comunicación manifestándose de carácter formal, ejemplificando: gerentes de nación, generales, áreas, gestores de venta entre otros, así como funciones que desempeña cada uno de acuerdo a su rol. iv) Nivel de personalidad: incluye tanto el nivel interior como el exterior de la personalidad, ubicándose el primero en relaciones que se dan en el ámbito social y el segundo esta referido a las comunicaciones que suponen manifestaciones de la intimidad del sujeto en que están involucrados los sentimiento y emociones (como se muestra en figura 2). Cuando se desarrolla una adecuada política institucional, se propicia la integración de los distintos niveles de la organización a través de construir un código común y se optimiza la participación personal por medio de una autentica motivación en todos los niveles. a) Comunicación descendente. Permite mantener informados a los miembros de una organización sobre todos aquellos aspectos necesarios para el buen desenvolvimiento. Proporciona a las personas información sobre que deben realizar, como y que se espera de ellos o ellas. La posible debilidad en este nivel  7 son los estilos autoritarios de dirección y el creer que una clara comunicación pueda interpretarse como signo de debilidad. En empresas con organización muy compleja o con diferentes sedes, alguna muy alejadas de otras, podría propiciarse un problema de comunicación. b) Comunicación ascendente. Para un directivo es importante el determinar la funcionalidad de las diferentes áreas, departamentos entre otros; mantener contacto directo con sus colaboradores, conocer opiniones y necesidades de quienes trabajan en la empresa. Convirtiéndose en herramienta muy necesaria para la toma de decisiones. Se identifica el estado de ánimo y motivación de cada colaborador, percibe la magnitud de los problemas, promueve la participación y el aporte de ideas. Genera acercamiento hacia directivos, creando condiciones que permite comprender las decisiones por colaboradores. c) Comunicación horizontal. Es interesante que se fomente este tipo de comunicación; un buen entendimiento en este nivel permite el desempeño eficaz de equipos de trabajo. El estilo de dirección participativo es un factor de estímulo para la comunicación favoreciendo la coordinación de diferentes actividades a desarrollar. Es importante enunciar brevemente las funciones dentro del proceso de comunicación puntualizando cinco funcione básicas: Función informativa. El mensaje transmitido a través de las noticias televisivas y de prensa desempeñan esta función, al poseer información objetiva y sustentada con datos verificables. Función persuasiva. Pretende convencer al receptor del mensaje o modificar su conducta en específico. Ejemplo. La propaganda política y publicidad.  8 Función formativa. La intención es transmitir mensajes que generen conocimiento novedosos en el receptor, y que este los incorpore a su sistema de creencias. Los procesos comunicativos en entornos educativos efectúan esta función. Función de entretenimiento. Trata de mensajes diseñados para el disfrute del receptor. La música, películas y las series generalmente la cumplen. Nivel neutro: constituido por relaciones secundarias Nivel de roles: profesionales, laborales o familiares Nivel de funciones: el nivel de roles vincula al de funciones Nivel de personalidad: incluye tanto el nivel interior como el exterior de la personalidad Figura 2. Niveles de comunicación Fuente: Elaboración propia con información de Budjac, B. Técnicas de negociación y resolución de conflicto (2011, pp.85-88) 1.4 Barreras de la comunicación Las barreras son obstáculos o factores que pueden distorsionar la transmisión del mensaje entre dos partes negociadoras. Se presentan en el ambiente en donde se realiza el proceso de comunicación (físicas), mal interpretar el significado o los símbolos que  9 componen el mensaje (semánticas), problemas orgánicos del emisor o del receptor (fisiológicas), la forma de pensar de un individuo influya en la manera en que emite y recibe un mensaje (psicológicas) o cuando existe una diferencia de conocimientos entre el emisor y el receptor (culturales). Según Acosta (2017) pueden ser de distintos tipos: Verbales o semánticas, son relativas al significado de las palabras y se producen por hablar distintos idiomas o por el desconocimiento de una de las partes sobre el tema. Fisiológicas, según la Real Academia de la Lengua Española, “fisiológico” es aquella característica relacionada con los órganos de los seres vivos y su funcionamiento. Se debe a las deficiencias de cualquiera de los sentidos que impiden recibir o emitir el mensaje con claridad. Ejemplo la sordera. Interpersonales o producidas por la dificultad de percepción y causadas especialmente, por una deficiente interpretación del mensaje. Ambientales o físicas, son interferencias que se presentan en el ambiente en donde se realiza el proceso de comunicación, como la distancia (Lorente y Jiménez, 2009). (Visualizar los tipos en figura 3). a) Reglas para la escucha y habla efectiva en la negociación Según Budjac (2011). Los buenos negociadores, al igual los comunicadores en general son oyentes activos. La mayoría de las personas, sin el entrenamiento y la práctica somos oyentes relativamente buenos. Los extrovertidos tienen una dificultad particular para desarrollar las habilidades auditivas. Escuchar en silencio, por otra parte, es algo natural en los introvertidos. Todos los negociadores deberían aplica las seguir las reglas que se presentan:  10 i) Escuchar efectivamente en la negociación: Hable menos y escuche más. Busque nueva información. Escuchar hasta que la otra persona termine de hablar, sin suponer lo que va a decir. No deje de escuchar para recordar lo que quiere decir después. Evite interrumpir. Solicite aclaraciones sobre lo que sea incomprensible para usted. Muestre interés. Reclínese hacia adelante, asienta, o sonría. ii) Hablar efectivamente en la negociación: Evite responda una pregunta sin estar preparado. Si la pregunta no ha sido efectuada evite hacerlo, a menos que esté seguro de que ayudará al proceso de un entendimiento mutuo. Puede responder una pregunta con otra. Sí la pregunta es dirigida a otra estrategia, y el momento es inconveniente para la suya no responda, pero prometa hacerlo posteriormente. Repita o resuma lo que ha entendido de lo expresado por la otra persona. Manifieste su entendimiento y aprecio por la postura del otro  11 VERBALES O SEMÁNTICAS AMBIENTALES O FÍSICAS BARRERAS FISIOLÓGICAS INTERPERSONALES Figura 3. Barreras de la comunicación Fuente. Elaboración propia con información de Acosta, J. M. Negociar. Como satisfacer a ambas partes. (2018, pp. 73-74) 1.5 Los signos Lingüísticos El ser humano utiliza la comunicación verbal y en ella el lenguaje, siendo un sistema de códigos con los que se designan los objetos del medio, acciones, cualidades y relaciones entre sí mismo, para necesitando conceptualizar: La Lingüística “es la ciencia que estudia todo lo referente al lenguaje natural humano y a cada una de las lenguas” (REA,2019) Los signos son formas u objetos con los que podemos referirnos a otro objeto o a una idea, (Gramática Española Estructurada, 2010). Ejemplos de signos:  12 Signo lingüístico. “Unidad formada por un conjunto de fonemas (significante) que se asocia a un objeto, una idea o un concepto (significado)” (Diccionario Oxford de inglés y español) Al relacionar lo lingüístico con la oralidad, se denotan como signos orales los que constituyen una lengua. Estos signos orales, poseen como todo signo los siguientes elementos: Significante: Es la forma material que toma el signo, no siempre es lingüístico, puede ser una imagen. Significado: Es la imagen mental (el concepto que este representa), que varía según la cultura. Estos dos conceptos pueden confundirnos, pero si los aplicamos a un ejercicio podremos facilitar su comprensión. Veamos algunos ejemplos de signos lingüísticos: Los enunciados: Separar las personas de los problemas permite negociaciones exitosas Expresiones: Es un negociador rudo Las palabras: Negociación Cada uno de los ejemplos anteriores constituyen un código (conjunto de signos) el cual tiene un significado en determinado contexto, adquiriendo diferente connotación. Para redactar artículos, propuesta, estrategias, discursos entre otros, se utilizan diversos signos lingüísticos de acuerdo al mensaje que se comunica. 1.5.1 Símbolo, índice e icono De acuerdo a la relación existente entre el objeto y el interpretante, existen tres tipos de signos: Símbolo, índice e icono, los que se describen a continuación:  13 i) Símbolos. Representan la relación más compleja entre el objeto y el referente, ya es totalmente cultural, arbitraria. Por ejemplo: los emblemas religiosos, las banderas, los escudos de armas. ii) Índices. El signo tiene una relación lógica, causal, de proximidad de algún tipo con su referente real. Por ejemplo: las huellas de un perro en el suelo remiten a la presencia del animal. iii) Iconos. En este caso, el signo se asemeja a lo que representa, es decir, tiene una relación mimética o de parecido. Cualquier imitación a la realidad es un icono, el usuario debe poseer conocimientos específicos para entender la semejanza entre el objeto y la representación, por ejemplo, para interpretar un mapa hay que poseer conocimientos sobre: escalas, curvas de nivel, significado de colores entre otros. Símbolo Índice Icono El conjunto formado por Cualquier objeto que nos Entre el signo y su una imagen de un objeto permita entender su significado hay una y su significado causa es un indicio relación de semejanza, Son intencionados Relación de dependencia parecido. Sin existir semejanza y sin parecerse Son signos intencionados parecido con gran similitud al Arbitrario o convencional objeto representado. El carácter significativo del ícono se mantiene aún dejando de existir el objeto. Figura 4. Conceptualización de: símbolo, índice e icono Fuente. Librero, E. Ciencias de la comunicación I. (2015). México. Facultad de CCSS FLACSO.  14 1.6 El lenguaje, lengua y habla Los sonidos que articulamos, como la expresión gráfica son signos que permiten construir la representación de las ideas que se desea comunicar, para lo cual se requiere de un código, el que debe ser compartido a la persona que se quiere para posibilitar la comprensión, ello permitirá la codificación y decodificación de la información de tal forma que sea intercambiada entre el emisor y el receptor, a los códigos o sistemas de signos les denominamos lenguajes. Existen diversos lenguajes y contextos para utilizarlos, desde los idiomas como el español o inglés y sus variantes regionales conocidas como dialectos, hasta los lenguajes informáticos. El lenguaje musical, la danza y la pintura también tienen sus propios códigos. Tradicionalmente se ha considerado que la comunicación verbal se realizaba a través de su forma oral o escrita pero que existen otras formas como el lenguaje no verbal y que también es considerado como auxiliares del leguaje. a) Lenguaje Característica principal que separan al género humano de los animales. Sistema de signos, orales, escritos o gestuales, que a través de su significado y la relación permiten que las personas puedan expresarse para lograr el entendimiento con el resto. b) Lengua Sistema específico de signos del que se valen las personas para comunicarse, denominados también como idiomas, de ahí que existan las lenguas romances como: el español, inglés, italiano, francés y rumano siendo estos los más reconocidos. c) Habla Es poner en uso aquel sistema de signos por parte de un grupo de individuos. Término que alude al acto individual y voluntario en que se eligen los signos concretos que se necesitarán para entablar una comunicación. Ejemplo. Jerga utilizada por médicos, ingenieros expertos en diversas disciplinas.  15 1.7 El lenguaje corporal Forma de comunicación que utiliza los gestos, posturas y movimientos del cuerpo y rostro que permite transmitir información sobre las emociones y pensamientos del emisor. El lenguaje verbal y el corporal deben de reflejar una concordancia para que la comunicación sea efectiva, transmitiendo confianza y calidez. Suele realizarse de manera inconsciente, es un indicador muy claro del estado emocional de las personas y unido con la entonación de voz constituyen el lenguaje no verbal. 1.7.1 Elementos de la kinésica como lenguaje no verbal Según el psicólogo Albert Mehrabian cuando hablamos con una persona solo una parte de la comunicación que intercambiamos se refiere a la palabra. Se estima que el 55% de la comunicación se efectúa a través del lenguaje corporal por medio de: gestos, postura, mirada, expresiones e incluso con nuestra apariencia; el 38% mediante la voz en el cual se incluye: tono, timbre, ritmo volumen y silencio; el 7% se efectúa utilizando la palabra (citado por Acosta, 2017) La Kinesia, es la disciplina que estudia la postura, los gestos y los movimientos del cuerpo humano. Conocer algunos gestos y expresiones corporales nos permitirán obtener lo que deseamos en una negociación. Entre los elementos a considerar se encuentran los gestos, expresión facial, la mirada, las extremidades y la sonrisa. 1.7.2 Los gestos y expresión facial, la mirada, extremidades y la sonrisa. Lo que expresa el cuerpo debe considerarse a partir de otros factores que inciden en el individuo, entre ellos los ambientales, descartando causas externas como: la temperatura, ruido, cansancio, iluminación, entre otros, además el tipo de negociación que se realiza siendo, las propuestas, el estilo de negociador, sea colaborativo o competitivo.  16 i) Los gestos están determinados por utilizar la manos, piernas y brazos al gesticular, a través de ellos se expresa sentimiento y actitud. Los gestos carecen de universalidad. Considerando este factor, cada gesto puede interpretarse con significado diferente y será según la cultura. Hay personas que acompañan la conversación con gestos amplios y cargados de energía a deferencia de otra persona más reflexiva, los cuales serán menos eufóricos. ii) Expresión facial: forma común de expresión no verbal, a través de los gestos faciales (movimientos de las cejas, labios, músculos faciales, entre otros) es posible identificar el estado de ánimo de otras personas, sus sentimientos, temor, felicidad, sorpresa, enojo, siendo indispensable lograr el control de las expresiones que transmiten disgusto, logrando mantener la calma durante un proceso de negociación. Las cejas pueden señalar sorpresa o desconcierto, si se levanta la ceja muestra incomodidad o carecer de miedo. La boca puede señalar agrado o desagrado. El movimiento de cabeza indica permiso para continuar hablando, muchos movimientos de cabeza indican un deseo por hablar. También pueden indicar que el interlocutor, no está escuchando, y está enfocando en opinar, una sonrisa tensa indica rechazo. iii) La mirada tiene un significado especial en la comunicación, pues el contacto visual es el primero que establecemos con los demás. De este modo, las personas tímidas tienden a desviar la mirada, mientras que las inseguras la bajan y las afectuosas la sostienen. Cuando miramos a los ojos de nuestro interlocutor podemos transmitir desde ánimo y confianza, hasta vergüenza o dolor. Las miradas evasivas normalmente no indican deshonestidad. Con frecuencia indican sumisión o falta de disposición para tratar un asunto. Mirar a la  17 izquierda a la hora de contar una historia puede indicar engaño. Un parpadeo rápido o excesivo puede indicar que la persona se siente incómoda, está exagerando, está tensa, miente, o se encuentra muy alerta. Frotarse los ojos a menudo indica que la persona no está aceptando lo explicado o presentado. Puede ser una pista de la necesidad de una explicación más amplia o de más persuasión. iv) Las extremidades, al igual que los gestos y la mirada comunican en una negociación. Es de vital importancia considerar el uso de las manos: Tapar la boca puede indicar que se oculta algo o mentir, llevarlas a la cara puede mostrar inseguridad o desconfianza, la palmas abiertas es señal de honestidad, los brazos cruzados muestran desacuerdo y rechazo, manifestando que estamos a la defensiva, un solo brazo cruzado indica falta de confianza en uno mismo, las manos unidas en la espalda reflejan confianza y ausencia de miedo, colocadas en los bolsillos es signo de carencia de implicación y en las caderas reflejan agresividad, acariciar la barbilla o colocar los nudillos debajo de ella indica interés, pero colocarla sobre la palma de la mano refleja aburrimiento ; las piernas cruzadas reflejan señal de resistencia, al estar en pie las piernas no deben estar muy separadas, colocar la punta de los pies hacia el interlocutor demuestra importancia, se para los pies indica indiferencia o poco valor, sentarse en la orilla de la silla interés en la conversación. 1.7.3 Normas de redacción y escritura como elemento de negociación. (aplicación de normas APA y redacción formal o administrativa) Existen diversas normas de redacción aplicadas a las ciencias, para el caso se enfatiza en las Normas APA (American Psychological Association) aplicadas en las ciencias sociales; aclarando que usted utilizará la sugerida por la institución u organización para la cual este redactando. Existen consideraciones esenciales para la redacción de  18 informes de carácter técnico que se aplican en diversas disciplinas u que considera APA 2016. a) Redacción Los informes deben ser redactados en forma impersonal, evitando utilizar palabras como: hemos, nosotros, considero, consideramos, lo investigamos, salvo en frases de investigadores o textos bibliográficos o conceptuales entre comillas. Siempre redactar, evitar copiar y si utiliza la información incluir la correspondiente referencia bibliográfica. Cuidar el uso de palabras repetitivas en la redacción (redundancia, cacofonía o monotonías) y de apoyo comúnmente denominado como muletas, evitar ambigüedades, siempre revisar el material escrito antes de entregarlo. b) Estilo Es importante destacar algunos aspectos relacionados con la forma y estilo de cómo debe poseer un informe para ello deberá aplicar las siguientes consideraciones: i) Al lado izquierdo y superior 2.54cm ii) Al lado derecho e inferior 2.54 cm iii) Texto justificado en lado izquierdo iv) Numeración de páginas La Numeración de las páginas con números arábigos deberá iniciar desde el primer Apartado hasta la página donde inician los anexos, el número deberá escribirse en el margen superior al lado derecho. Portada, contraportada y el índice no se numeran A partir de introducción se numerará con romano minúsculos escritos en el margen superior derecho.  19 v) Tamaño de letras, interlineado y espacios en blanco El texto de la portada deberá estar centrado, mayúsculas, letra tamaño 13, tipo (Times New Román, Arial) todo en negrita. El tamaño de letra para el cuerpo del documento será 12 puntos. Manteniéndose esta disposición en todo el documento. Presentará una rigurosa aplicación de las reglas básicas de redacción, a fin de lograr una adecuada comunicación de la información con los interlocutores. El tipo y tamaño de letra puede variar en los textos que van en tablas y figuras. Interlineado entre renglones es dos espacios. En el caso de presentar fórmulas matemáticas (si fuese necesario), utilizar un interlineado triple antes y después de la misma. Cuando coloque el texto de una tabla o figura, utilice espacio sencillo de 1.0. Después de un punto y aparte iniciar el siguiente párrafo a doble espacio y con sangría en el primer renglón de igual forma en nota al pie de página. Párrafos y sangría: utilizar sangría en la primera línea de cada párrafo y en la primera línea de nota al pie. Para lograr uniformidad. En el caso de la longitud de la línea escrita, APA recomienda que no se justifique. No obstante; por aspectos de cumplimiento en biblioteca al remitir los documentos, se mantendrá el hecho de justificar el texto. Todo capítulo se inicia en nueva página. No es conveniente dejar colas de menos de un cuarto de página, completar sintetizando el material.  20 vi) Presentación de texto, tablas y figuras Se sugiere que la presentación del texto y figuras debe hacerse de forma vertical en las páginas, además de hacer un resumen de cada uno de ellos a encontrar. Numerar todas las tablas, las figuras (aquí se incluyen gráficos, fotografías, dibujos, mapas, entre otros) en orden correlativo. Escribir el título de las tablas en la parte superior y en figuras en la parte inferior, además de la referencia para ambos, si han sido elaboradas por sí misma, escribir. Autoría propia Según el Centro de Escritura Javeriano (2019). Las tablas son un recurso que deben permitir comprender fácilmente los datos que se presentan considerando las siguientes características.  21 Ejemplo según Gómez, Henríquez y rivera (2019) Tabla 1 Publicaciones realizadas por los candidatos Candidato a alcalde Facebook Twitter Total de estados Total de tweets Norma Quijano 39 323 Will Salgado 164 99 Oscar Ortiz 78 42 Total 281 464 Fuente: Elaboración propia con datos obtenidos de revista Realidad y Reflexión. Edic. 42  22 Figura 5. Representación de las fuentes de información para la investigación. Fuente: Elaboración propia basada en información de notas sobre investigación y redacción, Raúl Rojas Soriano, 2013 vii)Notas al pie de página, citas cortas, mayor de 40 palabras y parafraseo Notas al pie de página son referidas a comentarios, explicaciones, aclaraciones o ampliaciones de lo mencionado en el texto, las cuales se señalarán con un súper índice (1) siguiendo el respectivo correlativo. Citas textuales que se expongan en informes o documentos deben identificarse a continuación con un paréntesis que contenga el apellido del autor y año (Ej. Wheeler, 2019). Cuando sean citas textuales menores de 40 palabras deben encerrarse entre comillas y colocar número o números de págs. en que se encuentra la información (Wheeler, 2019, p. 94) si la información se encuentra en un rango de páginas se escribirá el rango de ellas Wheeler,2019, pp. 298- 299).  23 Ejemplo de cita textual menor de 40 palabras. Defínase servicio como la “Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades” (Stanton, Etzel y Walker, 2007, p.331). Cuando sean mayores escribirlas separando el texto de la cita, en párrafo separado, colocando tres a cinco espacios de izquierda a derecha del texto normal (ver APA 2016) Hernández y Mendoza (2018) lo define método como: Conjunto de procesos sistemáticos, empíricos y críticos de investigación e implican la recolección y análisis de datos cuantitativos y cualitativos, así como su integración y discusión conjunta, para realizar inferencias producto de toda información recabada (meta inferencias) y lograr un mayor entendimiento del fenómeno bajo estudio. (p.612). Al efectuar citas de parafraseo se utilizan las ideas de un autor, pero en palabras propias del que está redactando el escrito. En este tipo de citas es necesario incluir el apellido del autor y el año de publicación, esta puede variar de acuerdo al énfasis que se efectué. Ejemplo de Parafraseo Según la directora ejecutiva de FUNDEMAS menciono que, si las empresas quieren ser competitivas, si quieren exportar, si quieren competir localmente deben incorporar en su modelo de negocios temas sociales, económicos y ambientales. Ya no es solo pensar en la rentabilidad de la empresa, sino en temas sociales, temas de su comunidad, temas de derechos humanos, entonces lo que se promueve aquí es el tema de la triple utilidad. (Trigueros, 2018).  24 viii) Referencia Para las referencias bibliográficas, publicaciones periódicas, revistas, Jornal, boletines y sus artículos, libros, folletos, actas, ponencias, medios audiovisuales y electrónicos, se utiliza el modelo formulado por la American Psychological Association (APA, 2016). En los casos de referencias de documentos que se encuentran en la red electrónica es indispensable identificar el autor, la fecha, nombre de la publicación y especificar la vía donde está disponible y el formato. Otras sugerencias sobre redacción y estilo relacionadas con formas gramaticales, expresión de ideas, caracteres especiales, símbolos, subrayados y otras, pueden consultarse en el Manual de Estilo de Publicaciones de la American Psychological Association. (APA, 2016).  1 Unidad dos: La persuasión en las comunicaciones 2.1 Marco conceptual de la persuasión. Al dirigir la mirada al alrededor se identifican diferentes mensajes que llegan al individuo y tienen como finalidad: convencer y persuadir. De estas se abordará el persuadir. De hecho, está en todas partes: en el ámbito político, mercadológico, educativo, relaciones sociales, negociación, la evangelización y los fallos de los tribunales, razón por la cual se conceptualiza según la Real Academia de la Lengua Española (REA) como sigue: “Inducir, mover u obligar a alguien con razones a creer o hacer algo”. Considerando las razones como base de la persuasión, podríamos decir entonces es una acción de comunicación previamente definida y efectuada con el propósito de que piensen, crean o realicen algo en particular, además para Nothstine (1993) “Persuasión se refiere a cualquier intento (¡de preferencia exitoso!) de tener influencia sobre las acciones y decisiones de los demás, ya sea hablándoles o escribiéndoles” (p.3). Hovland en (1994) la define, Conjunto de etapas donde influye: la fuente, el contenido del mensaje, el canal comunicativo y el contexto, cuyo proceso tiene como finalidad convencer y persuadir el primero vinculado con lo cognitivo (conocimiento) y persuadir va más allá de las razones que se manifiesten, está estrechamente relacionado con los sentimientos, emociones del interlocutor. Para la firma especializada en negociaciones Scotwork, la persuasión es el Telling y la negociación es el Trading. Es decir, que en la negociación como es el intercambiar,  2 interviene la persuasión como herramienta, siendo considerada como el contar, permitiendo mejorar y hacer efectiva la negociación (citado por Luxor, 2017). 2.2 Fundamentos de persuasión aplicada al marketing Es de vital importancia puntualizar que la persuasión fue abordada por Aristóteles en su Tratado Retórica (siglo IV a. C.) estableciendo las bases necesarias para efectuar una comunicación exitosa. El definió la persuasión como, “es el arte de conseguir que la gente haga algo que normalmente no haría si no se lo pidieras”; cuando la persona efectúa cambio de actitud ante una situación a partir de los argumentos proporcionados lo que denomina Aristóteles como “persuasión”. Además, define tres formas de persuadir: Logos: Toma como principio el uso de la lógica y apela a la razón y los hechos. Se rigen al tema y el mensaje del discurso relacionado exclusivamente con la dialéctica, considerando el dominio. Se utilizan los argumentos lógicos apoyados con evidencias sólidas, apelando a la razón e inteligencia de la audiencia. Pathos: Apela a los sentimientos y emociones y esta estrechamente relacionado al receptor del mensaje. Utilizar argumentos emocionales entre ellos historias, anécdotas, analogías, símiles, estos recursos narrados con sentimiento, energía y pasión. Las historias eficaces impactan en el emisor o audiencia a partir del sentimiento de estos. A razón de lo anterior traigo a colación la frase Blaise Pascal “el corazón posee razones que la razón ignora”. Todo está relacionado con las emociones que acompañan nuestro discurso, cuando el emisor es capaz de transmitir adecuadamente, el público también llega a sentir. Comunicándose principalmente por el tono de voz y nuestro lenguaje corporal, sentido  3 emocional que demos a nuestras palabras. Siempre estaremos transmitiendo algo. En este sentido se involucran los tres actos del lenguaje, los cuales son la Ilativa, Locutiva y Perlocutiva. Poner atención a qué emociones estamos comunicando y si coinciden con las que queremos realmente contagiar. Ethos: Toma como principio la credibilidad, a través de la autoridad, el carácter, lo ético y la reputación. Son de orden afectivo, moral y pertenecen al emisor del discurso. Apelan a la autoridad y honestidad del orador, a su credibilidad y relación con la audiencia. Considerando las tres formas de persuadir, retomo una de las conclusiones de Aristóteles, “la lógica era la apelación más confiable, y la persuasión se debería basar en la lógica y la razón” (citado por Granger, 2009: p.31). Según McGuire. Este proceso de cambio depende principalmente de la existencia de la probabilidad de recepción del mensaje, es decir de si el receptor de este tiene la capacidad de atender y comprender el mensaje que se le quiere dar, y de aceptación por parte del receptor de éste (1999). Dicha aceptación dependerá principalmente de cómo se procese el mensaje, así como el nivel de implicación y conocimiento que posee sobre el tema, pretendiendo persuadir. Al ser importante para el receptor, pondrá especial interés al contenido del mensaje, valorándolo críticamente, a diferencia de otra persona que le parezca irrelevante, carecerá de interés para procesar el mensaje, aunque si puede ser persuadido por elementos externos a lo comunicado en sí. Para ser persuasivo, los profesionales deben reunir las siguientes características: Dar confianza al interlocutor. Titubear, contradecirse o ser incoherente entre el comportamiento y las palabras son algunas malas prácticas a la hora de inducir a alguien a hacer algo. Necesitamos mostrar que somos personas confiables y es  4 difícil especialmente en aquellas situaciones cuando hasta ese momento conocemos al receptor; debemos desarrollar habilidades que potencien esta característica. En la negociación, es importantísimo mantener los términos acordados, sino queremos destruir la relación de confianza creada. Poseer el mayor conocimiento posible. Al conversar con un cliente es frecuente que surjan dudas y cuestiones, por lo que conocer toda la información sobre el asunto es crucial para poder convencer a la otra persona. Escuchar. Gran parte del arte de la persuasión reside en la capacidad de escuchar activamente a la otra persona y descubrir sus necesidades e inquietudes para redireccionar la negociación a cada situación. Ser empáticos. Demostrar al interlocutor que comprendemos su punto de vista y lo valoramos, aunque esto no significa someterse a todas sus peticiones, sino buscar un punto de encuentro en el que ambas partes ganen. Cuidar todos los canales comunicativos. Ser cuidadosos en lo que expresamos, y cómo lo decimos: nuestro tono de voz, los movimientos, nuestra apariencia, el escenario o el canal elegido influyen en la capacidad de persuasión. Imagina que tienes una reunión con un inversor chino para cerrar un acuerdo y, para agasajarlo, le regalas una cesta de fruta, que ellos asocian con pobreza, o algún obsequio en color verde, lo que representa en su cultura que alguien de su familia ha cometido adulterio. i)Técnicas utilizadas en la Comunicación Persuasiva Interiano (2007) enlista las técnicas que se utilizan en la comunicación persuasiva, algunas de ellas son:  5 Sugestión Mensajes estructurados en donde se espera que las personas acepten una creencia, tomen cierta actitud o realicen determinada acción, solamente porque algún personaje famoso o con mucho prestigio lo dice. Temor Técnica que busca preocupar o asustar a las personas, a través de advertencias. Sin embargo, las advertencias constantes y exageradas pueden tener un efecto contrario al esperado. Palabras emocionalmente cargadas Son palabras que causan reacciones fuertes en los receptores. Tienen una carga más fuerte por el contexto en el que se utilizan. Mensajes de uno y dos puntos de vista Es un mensaje estructurado para dar una libertad aparente. Estos mensajes buscan una comparación de dos productos, pero siempre destacan uno en relación con el otro producto. Magnificación y Minimización Se trata de comparar los hechos con otros de mayor relevancia con el fin de que se vean más o menos importantes. Según lo que se desee. Rumor Es una deformación de la información, se diferencia de las acusaciones sin sentido, porque el rumor carece de identidad de quienes están argumentando falsamente.  6 ii) Principios de persuasión básicos Para que la comunicación sea persuasiva debe considerar los siguientes principios básicos los que se describen en la siguiente tabla. Tabla 1 6 principios básicos de la persuasión Principio Descripción Autoridad Presenta consideración de un experto. Desempeño oral que ejerce en ese momento con el fin que el receptor perciba los beneficios de la oferta o propuesta, hacer uso de los testimonios. Ejemplos. Participación de un sector para vender un producto determinado. Odontólogos para promocionar dentífricos, Deportistas promocionando zapatos y ropa deportiva; Chanel lociones y ropa. Gustos Se debe establecer un vínculo entre fuente de información y receptor, deben percibir la sensación de semejanza, Usar elementos que propicien la sensación de familiaridad. Ej. Atractivo físico y personal, presentación de celebridades, Reconocimientos públicos. Prueba social Pretende utilizar la necesidad de los receptores de sentirse parte del grupo y la sociedad. Argumentando que una alta proporción de la población acepta o aceptaría la oferta que se ofrece. Muestra la popularidad de la oferta, usa estadísticas o técnicas de inclusión en el grupo. Reciprocidad Se basa en la interacción entre fuente y receptor, provocando en el último la idea de recibir una concesión lo cual favorece el deseo de devolver el favor. Utilizada por comerciales, organizaciones políticas en negociaciones o incluso estrategias de publicidad, gobierno que instan a crear recursos y equipamiento público. Consistencia Se fundamenta en el compromiso y la coherencia, el deseo del receptor de ser coherente con sus actitudes y acciones previas, algunas rompen con la idea que el emisor o fuente y receptor deben de partir desde la igualdad de condiciones. Considerando que el emisor sabe toda la información necesaria y juega con ventaja. Escasez Pretende aumentar el valor de lo ofrecido a ojos de receptor con el propósito que este lo acepte. Fuente: Elaboración propia con información obtenida de Cialdini, R. (2000). Influencie: Science and practice. EE. UU.  7 2.3 Métodos de persuasión: El arte de convencer, método Harvard i) El arte de convencer A todos nos agrada que acepten nuestros puntos de vista, gustos, preferencias, peticiones y propuestas, pero lograr que el receptor emita el sí, es un proceso que implica el realizar una serie de acciones que permitan lograr la confianza y establecer un compromiso, para lo cual deberá implementar diversas técnicas entre las que se recomiendan: a) Establezca lo que desea obtener de la otra persona Debe tener claro cuál es la petición, objetivo o propósito. Si se desenvuelve en el ámbito empresarial desea que acepten la solicitud de aumento salarial, si es el área de ventas seguramente desea que su cliente acepte la compra de un producto, si esta promoviendo una carrera universitaria de igual manera que opten por ella, en cualquiera de las situaciones hay algo que desea del otro, y requiere convencerle. b) Segmente su propuesta u objetivos Esto permitirá efectuar un enganche para él, y ser más fácil efectuar la valoración y tomar la decisión, luego de esto se puede pasar a otro proceso, que permitirá madurar el proceso de venta. c) Prepare su primer sí. En este momento debe crear la estrategia, que permita asegurar el compromiso de la otra persona, evidenciando que la ha convencido y puede reforzar ofreciendo algo a cambio.  8 d) Establezca vínculos de confianza Uno de los sentimientos que debe evitar perder es la confianza, si usted la destruye es difícil recuperarla, no le mienta a sus cliente ofreciendo un producto que carece de los atributos que el espera, tiempos de entrega, ofertas entre otros, para ganar la confianza utilice las referencias de terceras personas o instituciones externas. e) Disminuya las opciones y establezca la que usted desea que acepte El mostrar una sombrilla de opciones dificultará la toma de decisiones. Cuando hay muchas opciones, el cerebro necesita más tiempo para decidir, debe revisar cual es la mejor, necesitando más tiempo para valorar y tomar una solución, en cambio al presentar solo una; las posibles repuestas serán: sí o no. Además, existen algunos elementos que deben considerarse para que un mensaje sea persuasivo, aceptado y eficaz de convencer. Interiano, (2007) puntualiza en la fórmula AIDA describiéndola de acuerdo al significado de cada una de las letras que constituyen el acrónimo. Atención Atención es captar los estímulos más relevantes y darles prioridad ante los demás. En un mensaje persuasivo lo principal es llamar la atención a través del encabezado y los elementos visuales. Relacionando con el marketing, es captar la atención del cliente a nuestro producto o servicio, obtenerla requiere pericia y el uso de diferentes herramientas y estrategias de persuasión, considerando que existe diversidad de publicidad, al igual que mercado.  9 Interés Interés es la sensación que tiene un individuo cuando encuentra un objeto o una situación atractiva y considera que se adapta a sus necesidades. En un mensaje persuasivo es primordial pensar como el receptor. Debe dejarse a un lado la percepción del comunicador y presentar el beneficio de una forma que enganche totalmente al receptor. El cliente se encuentra motivado por diferentes factores, oportunidad, ventajas con relación a la competencia, precio atractivo, promoción entre otros. Deseo Se define como el anhelo que tiene un individuo por obtener un objeto, una situación o saciar un gusto. En un mensaje persuasivo cuando el receptor se encuentre interesado, se deben decir todos los beneficios del producto o servicio. Así se provocará el deseo de adquirirlo y satisfacer sus necesidades, ofrecer la solución a su problema motivando a adquirirlo. Acción Se entiende por acción al hecho de provocar la compra o de que se ponga en práctica el cambio de actitud en el grupo objetivo. En este punto se le debe informar al receptor cómo conseguir el producto y facilitar los medios para obtenerlo, es el instante de obtener el cierre. Pujol, (2002) indica que luego de pasar las fases del modelo AIDA el receptor pasa a una segunda etapa en donde analiza y frena su decisión, ya que debe sacrificar una necesidad por otra; debe dar dinero a cambio de la oferta que el emisor propone. Aquí entra  10 en juego la capacidad persuasiva del emisor al proponer un diálogo con argumentos válidos y convincentes. ii) Método Harvard Existen diversos métodos de negociación cuyo propósito es dar solución a conflictos, los que buscan facilitar los acuerdos a través de la implementación de estrategias de negocio y producción entre empresas y marcas. Siendo estos clasificados de acuerdo a los estilos adoptados o la metodología asumida para la ejecución del proceso. Por lo tanto, es de suma importancia establecer el estilo, el tipo de negociación previo a efectuarla, evitando cualquier inconveniente al desarrollarlo. El método tiene como objetivo efectuar un proceso de negociación en función de principios e intereses comunes a las partes involucradas, fue aplicado a todo nivel. Es de tipo colaborativo, ambas partes cooperan para obtener un resultado satisfactorio. Debe puntualizarse, que el resultado se basa en criterios objetivos y ajenos a la voluntad de las partes. Es práctico y evita el enfrentamiento. El método de negociación de principios es duro con los méritos y suave con las personas, sin utilizar trucos ni posiciones, propone como obtener lo establecido manteniendo la ética. Elementos fundamentales: Separa las personas del problema, se debe abordar de manera dura el problema. a las personas les es difícil comunicase de forma clara, y son emotivas. Centrarse en los intereses no en las posiciones, el negociar sobre posiciones crea incentivos que estancan las soluciones, entre más extremas sean las posiciones originales y menores las concesiones, mayor tiempo y esfuerzo tomará identificar si es posible o no llegar a un acuerdo.  11 Poseer mayor número de posibles opciones antes de tomar una postura, al analizarlas quizá ofrezca una salida. Criterio. Se realiza una evaluación objetiva de las soluciones con el propósito de ser más objetivo. Relación. Nunca debe incidir en la negociación, ni ser una dificultad que permita avanzar. Acuerdos. Son promesas verbales que, al cumplirse, conforman un acuerdo duradero. Buscar la satisfacción de ambas partes Insistir en que la solución o resultado de la negociación debe basarse en criterios objetivos. El valor del mercado o el criterio de un experto ayudaran a que ninguna de las partes perciba que ha cedido. Pueden elegir una solución equitativa. Los actores de la negociación se comportan de manera diferente, poseen sus propios principios, escalas de valores, sensibilidad, entre otros rasgos; siendo difícil separar las personas de las cuestiones que se discuten, he aquí la pericia del negociador y sus competencias. Para desarrollar este método se necesita poseer objetivos bien definidos, pero abiertos a los cambios. 2.4 El discurso: La oratoria. El discurso de oratoria es distinto a uno regular. En este solo debes de comunicar las ideas a la audiencia. El de oratoria el objetivo es convencer a la audiencia sobre tus ideas. Esta puede estar compuesta por gente con distintas perspectivas sobre el tema. Así la oratoria debe estar estructurada de manera que llegue a la mayoría de los puntos de vista de los oyentes.  12 Para Aristóteles las emociones son parte psicológica de la retórica. El discurso debe adaptarse al receptor, convencerle y para lograrlo se presenta como persona digna de confianza y creíble. Otra alternativa en fomentar las pasiones apelando a los sentimientos de los oyentes, además es de suma importancia el orden de los argumentos de discurso. El exordio o introducción y el epílogo son un llamado a los sentimientos, a diferencia la narración y demostración son un llamado a la razón. La introducción gana la atención del público. La narración debe ser breve, clara y verosímil. En la demostración se exponen las causas a ser discutidas y se argumenta con respecto a ellas. En el epílogo se fortalecen las emociones al público, en él se pueden traer recuerdos. La elocución es la parte estética del discurso, centrada en el lenguaje debiendo elegir cuidadosamente las palabras, se recomienda destacar el uso de la voz alta (inflexiones y ritmos), estableciendo siete cualidades en la elocución: saber, pureza, grandeza, conveniencia, ritmo, período, cultura y vivacidad. En el proceso del discurso retórico son tres factores que inciden: el alma del orador, la de los oyentes, sus respectivos caracteres y pasiones. El carácter del orador y la emotividad son factores persuasivos. Además, deben considerarse algunas claves como: Tomar tiempo para preparar la presentación. Es más complejo redactar uno de 10 minutos, al de una hora. Posee menos de 30 segundos desde el comienzo para que el público le preste su atención; al no lograrlo, difícilmente l captara después. Tenga a la mano una ayuda memoria, con un resumen de lo básico que necesita compartir sí o sí.  13 Máximo tres ideas o mensajes claves durante todo el discurso. Comunique una idea central, cierre y avance a la siguiente. La oratoria moderna aprecia lo coloquial y el entorno amigable con las personas. Sonreír, es clavee excelente para empatizar. Cuide su vestimenta de acuerdo al público y entorno del evento. Cuanto más cercanía física tenga con el público, mayor oportunidad habrá de obtener empatía. Incluya al público dentro de su presentación. Haga pausa, preguntas donde ellos participen, pida ayuda para momentos especiales, muévase en escena. Cuide todos aquellos detalles técnicos: desde el tipo de micrófono a utilizar, hasta la iluminación de la escena. Este consiente que el público espera algo nuevo de usted: ellos desconocen lo que usted va a decir o compartir, eso le dará mayor tranquilidad al exponer.  1 Unidad tres: Etiqueta y protocolo 3.1 Marco conceptual de etiqueta. El término etiqueta posee diferentes connotaciones, para el caso se conceptualizará a partir de las establecidas por la Real Academia de la Lengua Española. “Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se deben guardar en actos públicos solemnes”. “Ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares o en actos de la vida privada, a diferencia de los usos de confianza o familiaridad” (2014). Además, persona versada en el tema la definen como sigue: “Son reglas y costumbres que permiten conducirse adecuadamente en los diferentes ambientes en que se desarrolle: reuniones de trabajo, representaciones de la empresa o misiones oficiales” (Liborio, octubre, 2020). La etiqueta social deja claro y preciso como se debe comportar, vestir, presentarse entre otros ante una situación. por ejemplo, para atender el teléfono, según el contexto cultural, político e individual. Considerándose como el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se observa en los palacios y sitios públicos.  2 En las unidades anteriores se ha planteado la importancia del tono de vos, postura, elocuencia, capacidad académica; en esta se enfatiza sobre la imagen personal considerando otras características que permiten establecer un balance entre la presencia y la esencia , hay tres aspectos importantes para poder construir una buena marca personal, las cuales son: imagen externa, expresión y actitud, las que están sumamente relacionadas con la apariencia, la comunicación sea verbal o no, comportamiento y actitud. Tipos de etiqueta: Social. Conjunto de reglas para desenvolverse correctamente y con elegancia en la sociedad. Empresarial. Conjunto de normas para actuar correctamente en los diferentes campos de la actividad corporativa. 3.1.1 Importancia de la Etiquete en relaciones de negocio. En la vida personal y el ámbito empresarial, los buenos modales son fundamentales, siendo necesario en la actualidad abordar y puntualizar, estos facilitan la convivencia, permitiendo que la interacción sea placentera con clientes, directores, representantes de organizaciones, compañeros de trabajo u otras personas que visiten la organización; transmitiendo con ello mayor profesionalidad, confianza y competencia. Cada persona muestra su propia marca. La manera de actuar y comportarse impacta más allá de las habilidades técnicas y académicas. En los negocios es importante la capacidad de comportarse con naturalidad, adaptarse a la audiencia y fundamentalmente conocer la cultura de otros países, al relacionarse con clientes, proveedores, directores o negociadores de ámbito internacional. Existe etiqueta sencilla y clara en las cuales se establece que debe o no realizar en diferentes contextos y situaciones, requiriendo de mucha atención y de gran importancia en negociaciones.  3 3.2 Códigos de etiqueta Según Llamazares (2014). Al realizar una retrospectiva, tradicionalmente existen dos códigos de etiqueta: formal e informal y que a raíz de las tendencias norteamericanas se incluyó el concepto semiformal, conociéndose actualmente como casual. En la etiqueta formal las normas de vestir son las siguientes: utilizar chaqueta masculina de gala o traje formal(esmoquin), así como el traje oscuro, las mujeres para determinados actos sociales y ceremonias solemnes usar traje largo, de cóctel, vestido o traje chaqueta. Cuando se efectué una invitación especificar el tipo de vestimenta a utilizar. La etiqueta informal se refiere a la forma de vestir en días de asueto, vacaciones, o fuera del horario laboral, identificándose con la comodidad. Incluye ropa de colores vivos, estampados, chaquetas de punto, evidentemente deja de lado la formalidad de la corbata. Sin confundir con el uso de ropa deportiva cuya finalidad es para efectuar deporte, no para ir de compras al supermercado, ni para salir de paseo. A partir de la etimología del término elegancia cuyo significado es elegir, en la etiqueta informal se puede ser elegante al saber elegir nuestra vestimenta. Existen diversos códigos de etiqueta para el caso se puntualizará sobre la amabilidad, modales y contexto cultural. 3.2.1 Amabilidad Según el diccionario de la Real Academia Española la amabilidad es ser afable, complaciente afectuoso.  4 Una persona amable se comporta con los demás de manera agradable, respetuosa y afectuosa, permite causar buena impresión. El témino amabilidad agrupa varios conceptos como: Atención hacia los demás, respeto, consideración, tolerancia, es empática, pero si además de ser instruida cumple el protocolo de vestimenta se convierte en una persona encantadora; tiene buena presencia en una negociación, credibilidad entre otras. Es una virtud valorada por todas las personas porque influye de forma directa en todos los ordenes de la vida: social, familiar, laboral entre otros. Alcántara (2008). La belleza puede ser reforzada con una buena educación adquirida mediante las normas de etiqueta y cortesía, que son imprescindibles para el ser humano, ya que los principios rigen la conducta humana y su objetivo es facilitar la vida en común. (p.8). La escritora francesa Louise de Vilmorin (2005) define: La cortesía es el deseo de no ofender a nadie, de ser agradable en forma natural y que las malas maneras son un atentado contra la propia dignidad. Existen ciertas reglas de comportamiento en la vida y seguirlas hace más fácil y grata la convivencia entre compañeros, jefes, clientes, directores de otras organizaciones. Algunas reglas de convivencia son: Solicitar las cosas amablemente y mantener esa actitud, evita confusiones, pero si al contrario se mantiene un tono autoritario o molesto, provocara que no quiera colaborar o negociar. La cordialidad es un buen inicio, saluda de acuerdo a las normas culturales de cada una de las personas con las que establecen relación y en los diversos ámbitos de la vida. Llegar de manera puntual a una reunión o evento, esto permite determinar el nivel de responsabilidad y compromiso que se posee.  5 Agradecer cuando alguien proporcione ayuda, sin importar la magnitud de esta. En las conversaciones, presta atención a quien está hablando, Cuando se mantiene contacto visual y escucha atentamente, se demuestra que valoras el tiempo y form de pensar de la otra persona. Evitar distraerse, eso podría percibirse como desinteresado o irrespetuoso, enfóquese en lo que están conversando o haciendo. Es de suma importancia preguntar sí, poseen algún tipo de código de vestimenta y comportamiento en el ambiente laboral. Hay que recordar que la etiqueta empresarial puede variar de acuerdo a la oficina, rol, empresa, cultura entre otros. 3.2.2 Modales Según el diccionario de la REA son acciones externas de cada persona conque se hace notar y se singulariza entre las demás, dando a conocer su buena o mala educación. De acuerdo a la Sociología, los modales son normas de conducta que ejecutadas demuestran que una persona es correcta, educada y refinada; que se utilizan para exteriorizar el respeto hacia otra persona rigen la conducta humana, diferenciándose de las leyes por que carecen de un sistema formal de sanciones, solamente la desaprobación social. La codificación de los modales es un hecho histórico, que en occidente ocurre durante el renacimiento. Erasmo de Róterdam escribió sobre las buenas maneras o modales titulad De civilitate morum puerilium (1530), indicando el comportamiento y uso correcto de utensilios en la mesa (Uso de tenedores, servilleta y plato) y el tipo de conversación que debe efectuar de acuerdo al menú servido.  6 Comportarse de manera correcta en la mesa es tan importante como saber conversar. Desde que se sienta en el sitio asignado o identificado con el nombre, y desdoblar la servilleta, comienza a demostrar sus buenos modales. Aspectos sencillos como como seguir el ritmo de la comida y ser sociable con los compañeros de mesa es importante y demuestra una buena educación. Algunas consideraciones importantes que implementar en la mesa. Los alimentos no se tocan solo que sean para la persona que los consumirá. Las manos deben estar siempre limpias tanto para tomar los cubiertos como las copas, labios limpios antes y después de beber. Si un plato no le gusta, pruebe un poco y deje el resto tal como se lo sirvieron. Un anfitrión educado no le preguntara, y si lo hace responda con alguna disculpa. No se pasan alimentos de un plato a otro, ni bebidas, es incorrecto. Sin utilizar los cubiertos propios para servirse de fuente, salseras, soperas o cualquier reciente comunitario. Las personas se sirven sin escoger. Mantener el borde del plato limpio. Las conversaciones en la mesa moderadas, en todos los sentidos. El tono de voz, en cuanto al tema y la duración. Prohibido el tabaco. Aunque el anfitrión sea generoso y permita fumar, un invitado prudente no lo hace. Es preferible que pida permiso para levantarse e ir a fumar a otro lugar.  7 La cortesía demuestra la capacidad para poner los intereses de los demás antes del propio. Ayuda a maximizar los beneficios de la vida en grupo mediante las normas de interacción social. 3.2.3 Contexto cultural en la etiqueta internacional Según Llamazares (2014). Las normas culturales demuestran la identidad dentro de un grupo sociocultural específico. Los modales de normas culturales se aprenden a través de la cotidianidad y por medio de la exposición a lo de otros. Las normas culturales por su propia naturaleza tienen un mayor grado de variabilidad entre los grupos, siendo probable que todos los que se identifican con una identidad posean aspectos en común. Al efectuar negocios con otro país es necesario poseer cierto conocimiento de la reglas y comportamiento que se consideran aceptables en las relaciones sociales y profesionales. La cultura y la tradición de cada país hacen que las personas se comporten de forma distinta y si el ejecutivo internacional no sabe adaptarse a ese comportamiento puede propiciar un rechazo por la otra parte y dificultar o incluso porga en peligro el éxito de la gestión. La importancia del protocolo en los negocios internacionales posee una relación directa con el tipo de cultura con la que nos relacionamos en este sentido es importante distinguir entre cultura de bajo contexto y las de alto contexto. En las primeras el interlocutor dice claramente lo que desea decir, cuanto más directo sea el trato y menos ambigüedades se produzcan mejor; a diferencia en las culturas de alto contexto las actitudes y circunstancias son más importantes con respecto a lo dicho. Ejemplo de culturas de bajo contexto son países occidentales como Estados Unidos, Australia u Holanda, el mejor ejemplo de culturas de alto contexto es las asiáticos como Japón y China.  8 El ejecutivo internacional debe estar especialmente atento a los temas de protocolo cuando negocia en países de alto contexto en los que la cultura y la tradición marcan el carácter y la forma de actuar de las personas, en estos países las negociaciones se realizan más con las personas que con empresas. Además, en la valoración de las personas se considera con mayor importancia es el estatus social, por lo que la forma de comportarse, sus habilidades sociales para el cumplimiento de normas de protocolo, adquiriendo especial relevancia para obtener éxito en una negociación internacional. 3.3 Marco conceptual del Protocolo Según (Real Academia Española, s.f.), el protocolo es el “conjunto de reglas establecidas por norma o por costumbre para ceremonias y actos oficiales o solemnes”. De acuerdo a la etimología viene del griego protocollum y significa orden. Elemento de orden creado para evitar problemas y resolver divergencias que surgen constantemente del encuentro de las vanidades humanas. Para abordar este concepto es fundamental considerar: etiqueta, ceremonial y precedencia. Entre los mencionados, etiqueta se desarrolló en los acápites anteriores siendo necesario abordar los dos restantes. Existen varias acepciones del término Ceremonial: Conjunto de formalidades para la celebración de un acto. Aspecto funcional, es decir, la creación de un escenario y atmosfera. Desarrollo del contenido de los actos. Precedencia. Jerarquía, de acuerdo a la importancia de los cargos que desempeñan, lo cual permite gozar de ciertas preferencias de ubicación, mención y atención con respecto a los demás.  9 En nuestro país la precedencia esta normada por la “Ley del Ceremonial Diplomático de la República de El Salvador 3.3.1 El protocolo en la diplomacia y eventos. Según la gramática estructural (1982). Etimológicamente, la palabra diplomacia es de origen griega, constituida por los vocablos diplo que significa doblado en dos y el sufijo -ma que expresa el resultado de una acción. La diplomacia es el arte de promover los intereses de un estado o gobierno frente a otro conocido como receptor (REA, 2018) y el diplomático. persona que se dedica profesionalmente a las relaciones internacionales y representa a su país en un estado extranjero. La función principal de la diplomacia es el manejo de las Relaciones Internacionales a través de la negociación, con el objetivo de lograr acuerdos que sean de interés ara ambos estados. En este ámbito es de suma importancia la efectiva aplicación del Ceremonial y protocolo como herramienta de Relaciones Internacionales contribuyendo a crear un eficaz y positivo clima de seguridad y tranquilidad entre las naciones, el respeto a sus tradiciones y dignidad, en favor de organizaciones, facilitando el desarrollo de la convivencia, e identificando el público que asiste al evento, siendo este oficial o empresarial. A continuación, se abordan algunos aspectos sobre el protocolo en la diplomacia. i) Existen diversos tipos de precedencias. Precedencia por ley. Es la precedencia, también llamada por derecho, que concede la ley por ostentar un determinado cargo o rango.  10 Precedencia por cortesía. Es aquella que se ostenta por cortesía. Aunque oficialmente no le corresponde ese orden, el mismo viene determinado por honor o por privilegio. Precedencia en los actos protocolares. En los actos protocolares lo presidirá el máximo representante del organismo e institución que invita. ii) Características de los actos públicos oficiales. Orden nacional de precedencia. El orden nacional de precedencia que se sigue en ceremonias y actos oficiales en El Salvador lo rige el artículo 62 de la Ley del Ceremonial Diplomático. Según la Ley del Ceremonial Diplomático en su artículo 62 establece que para los altos funcionarios nacionales civiles y militares, regirá el siguiente orden de procedencia en las ceremonias y actos oficiales:  Presidente Constitucional de la República.  Presidente de la Asamblea Legislativa.  Presidente de la Corte Suprema de Justicia.  Vicepresidente de la República.  Directivos y Diputados de la Asamblea Legislativa.  Diputados de la República de El Salvador al Parlamento Centroamericano.  Designados a la Presidencia de la República.  Magistrados de la Corte Suprema de Justicia.  Presidente de la Corte de Cuentas de la República.  11  Fiscal General de la República.  Procurador General de la República.  Procurador para la Defensa de los Derechos Humanos.  Presidente del Consejo Nacional de la Judicatura.  Magistrados del Tribunal Supremo Electoral.  Magistrados de la Corte de Cuentas de la República.  Miembros del Consejo Nacional de la Judicatura.  Alcalde Municipal de San Salvador.  Ministros y Viceministros de Estado.  Secretarios de la Presidencia de la República.  Ex - presidentes de los tres Órganos del Estado.  Presidente del Banco Central de Reserva de El Salvador.  Gobernador Político Departamental de San Salvador.  Jefe del Estado Mayor Conjunto de la Fuerza Armada.  Director General de la Policía Nacional Civil.  Director General de Protocolo y Órdenes.  Presidentes de Instituciones Oficiales Autónomas.  Embajadores del Servicio Exterior Salvadoreño. Es importante aclarar que, según la naturaleza del acto, así se establezca el orden y los requisitos, todos estos contemplados en la respectiva ley. iii) Ley de la derecha. Se refiere a que el lugar de honor es la derecha, es decir que la persona de mayor rango se coloca siempre de pie o sentada, en el centro o a la izquierda de la precedencia inmediatamente inferior. iv) La mesa de honor. Entre los elementos que son necesario contar en una mesa de honor se tienen:  12  Caballetes con los nombres y cargos de las personas que ocuparán la mesa.  Vaso servido de agua a la altura de la mano derecha.  Fólder con material impreso, programa, listado con nombres y cargos en forma jerarquizada.  Lápiz, lapicero, borrador.  Estandartes o banderas.  Micrófono en la parte central de la mesa con su base.  Micrófono en el pódium. v) Las banderas. Se debe tener muy claro que las banderas no son elementos de ornamentación, estas deben ubicarse en el lugar de honor. Si existe una bandera extranjera se deberá colocar la nacional a la derecha del lugar de honor y a la izquierda la del país extranjero. Con respecto al protocolo Político y Empresarial, hay un perfil que cumplir del Diplomático Corporativo, el cual lo define como todo funcionario de la empresa designado para diseñar y gerenciar la Política Exterior Corporativa (PEC). El cual cumple con las siguientes funciones. i) Formulación de la PEC: Esto ayuda a la empresa a obtener información oportuna sobre el porqué se quiere llegar a un determinado mercado, alcanzar un determinado sector, y a identificar qué desea adquirir la empresa, al mismo tiempo se realiza un análisis de las 4 dimensiones que son Mercado, Gobierno, Sociedad e información. ii) Ejecuta los objetivos de la PEC:  Desarrollar y cultivar relaciones con los gobiernos en todos los niveles gubernamental, estatal como local.  13  Hacer canales sociales relacionados a la empresa, que las personas puedan confiar en la empresa, sin pretender aprovecharse de los bienes del país a incursionar, sino solamente generar desarrollo.  Tener en cuenta el canal entre clientes, proveedores, y monitoreo de la competencia.  Establecimiento de políticas de información a nivel internacional, que siempre exista una transparencia. iii) Negociar en nombre de la empresa las 4 dimensiones de la PEC que son Mercado, Gobierno, Sociedad e información. El trabajo previo es vital conocer la cultura del país, los tratos, como realizan las negociaciones, la micro y macroeconomía del país, política internacional etc. iv) Montaje de eventos corporativos: Es importante que sea adecuado y revisar bien detallado como se llevara a cabo, pues es la imagen de la empresa.  Tres requisitos fundamentales: tiempo, dinero y energía.  El lugar del evento debe ser accesible, cómodo, atractivo, pero no distractivo, estar al pendiente de las conexiones al efectuar presentaciones o extraer la información de la nube.  La hora debe ser adecuada según los hábitos del público meta, porque la negociación se puede cerrar, por estar cansado, sin que se haya llegado a un acuerdo.  Investigar si el evento no coincide con otros.  Lista de invitados, para corroborar que todos han sido invitados.  14  Definición del mensaje (se puede realizar una contratación de una empresa encargada de la elaboración de copywriting, quienes pueden trasladar la idea y transformarla de una manera atractiva y que llame la atención).  Definir quién va a hablar, la persona debe poseer facilidad de expresión y elocuencia, sin ser por el cargo que ostenta.  Lugares especiales para transmisión, se debe estar pendiente, por si la presentación es online que la conexión no falle, y que la transmisión sea excelente, y si es en vivo que las cámaras o los medios no falle de igual manera la conexión.  Material de apoyo para los públicos meta, se refiere a un material escrito o virtual como videos informativos, que represente la visión del porque quieren llegar a ese lugar u objetivo.  Personal de apoyo. Debe considerarse como trabajo en equipo.  Precedencia que significa, donde se van a colocar, por ejemplo, a un funcionario de gobierno en relación con el gerente general de la empresa, o el CEO de la empresa, y el CEO de la empresa del otro país. El lugar más importante es el centro, el segundo es a la derecha del centro (izquierda del espectador), y así sucesivamente alternándose de derecha a izquierda. En el centro debería ir el jefe de gobierno, pero si no llega dicha autoridad gubernamental, debe colocarse al CEO de la empresa, pero si llega el jefe de gobierno debe ir a la derecha el CEO de la empresa. Y se debe negociar que sea un número impar ya que así el centro tendrá la precedencia.  Precedencia en mesa, debe ser rectangular, y la ubicación debe ser el invitado de honor enfrente de quien preside es decir el CEO de la empresa, para que puedan conversar.  Al asistir el jefe de estado todo el protocolo lo deben asumir el estado.  15  Elección de menús teniendo en consideración a los invitados, si alguno padece de alergias a algún alimento, se requiere de una investigación.  Colocar el nombre en las mesas según su ubicación para que los invitados localicen el lugar con facilidad. Existe protocolo de acuerdo a otros tipos de eventos. i) En una reunión. Es deber del anfitrión preguntar a los invitados si desean tomar algo y atender su deseo. En caso de que haya servicio, el anfitrión deberá transmitirles el pedido. Nunca se debe ir con las manos vacías a una reunión. Se debe llevar un vino o un postre. Siempre se debe acudir a la casa de un amigo o conocido cuando se anuncie primero. Se debe procurar ser puntual. En algunos países, como Argentina, al finalizar una velada entre amigos los huéspedes deben contribuir con los gastos asumidos por el anfitrión. En otros países esto es de pésimo gusto.  16 ii) En la oficina. Es de mal gusto comer sobre el escritorio en que se trabaja. Se debe variar de espacio durante la hora de almuerzo. Bajo ningún concepto puede uno quitarse los zapatos para trabajar. Conviene ir vestido a la oficina lo más formal posible, excepto los viernes en que es posible relajar el código de vestimenta, de acuerdo al código de etiqueta de cada organización. Es de mal gusto hablar por teléfonos con vos muy fuerte. Los llamados de atención se hacen siempre en privado. Las felicitaciones se hacen siempre en público. Es de mala educación llevar invitados sin ser parte del personal de oficina, sin previa invitación del anfitrión.  1 Unidad cuatro: Introducción a la negociación 4.1 Marco conceptual de la negociación El negociar es una acción que el hombre ha realizado siempre, en y durante la existencia, aplicándola a diferentes ámbitos; siendo importante conceptualizar negociación. Acosta (2018) establece como negociación “el proceso de resolución de problemas dirigido a resolver un conflicto en el que las partes intentan encontrar un acuerdo que acepten voluntariamente” (p.21) Según Sitnisky, (1985) es: “El manejo de la negociación es la formulación de propuesta y su análisis para lograr la decisión de otro ente. Este manejo será optimo en cuanto el acuerdo coincida o éste muy cerca del objetivo propuesto, consignado en el presupuesto de la negociación” (Citado por Aldao,2009, p. 82) 4.2 Características del negociador El negociador es toda persona que interviene en asuntos importantes orientado al trabajo en equipo y la consecución de resultados; un buen negociador debe ser en todo momento, proactivo y creativo, donde su imaginación e inteligencia debe encontrar nuevas opciones y posibles vías de abordaje en la problemática a intervenir. Debiendo poseer entre otras, las siguientes características:  2 a) Le gusta negociar: la considera un desafío, se siente cómodo, sin sorprenderle las complicadas, esto puede motivarle más. b) Excelente comunicador: sabe presentar con claridad su oferta, logra captar el interés de la contraparte, se expresa convincentemente. c) Persuasivo: sabe convencer, utiliza con cada interlocutor argumentos válidos, para despertar el interés. d) Sociable: cualidad fundamental, permite establecer relaciones personales con facilidad, posee la habilidad de romper el hielo creando un ambiente de confianza. Posee conversación interesante, animada, diversa y oportuna. e) Honesto: negocia de buena fe, sin engañar, cumple lo pactado. f) Conoce con precisión las características de su oferta, compara e identifica como puede satisfacer las necesidades de la otra parte. g) Firme, solido: posee objetivos claros, sabe hasta donde ceder, cuales son los aspectos irrenunciables, suave en la forma, pero firme en sus idas (sin carecer de inflexibilidad) h) Ágil: capta con facilidad los puntos de acuerdo y desacuerdo. Reacciona con rapidez y encuentra soluciones, toma decisiones sobre la marcha, efectúa ajustes en su posición considerando la información proporcionada. Sin dejar escapar la oportunidad. i) Resolutivo: busca resultados en corto plazo sin precipitarse, conoce sus objetivos, se dirige a su consecución superando los obstáculos. j) Acepta riesgo: sabe tomar decisiones, aunque conoce el riesgo, sin ser imprudente. Distingue las decisiones trascendentales que requieren mayor análisis y reflexión.  3 Efectuando consulta con los niveles superiores de la empresa. k) Creativo: encuentra la manera de superar los obstáculos a partir de soluciones novedosas e identifica otras áreas de colaboración. Es importante especificar que, hay personas negociadoras innatas, estas aptitudes se pueden fortalecer capacitándose y efectuando prácticas. 4.3 El comportamiento de los negociadores En los diversos ámbitos de la interacción humana la negociación tiene diversidad de implicaciones desde el plano personal hasta el involucramiento de acciones complejas en situaciones de nación. El conocer y desarrollar el proceso de negociación representa una habilidad indispensable para el logro del objetivo que se persigue. En el ámbito empresarial la negociación es fundamental, para obtener el éxito; negociar es una actividad que se efectúa en todo nivel y tipo de organización, demandando esfuerzo y tiempo para ello de parte de las direcciones. El actuar de las partes involucradas en la negociación es una de las variables clave en la generación de valor y en el logro de los resultados (Acosta,2017; Fisher et al, 1983) convirtiéndose en una variable dependiente del comportamiento del negociador, además definiendo su eficacia como de vital interés. El comportamiento negociador es de gran valía, y categorizado como una variable por medio de la cual caracterizan el proceder general del negociador (estrategia de negociación) otros se refieren a este como una acción comunicativa visible y específica del negociador inmerso en el proceso. Adair y Brett (2005), proponen las siguientes acciones que deben realizar en la negociación:  4 Entender las necesidades de la contraparte. Buscar la mutua satisfacción de los negociadores. Establecer relación personal positiva y productiva. Colaborar para la obtención de resultados positivos de las partes. Compartir libremente la información entre los negociadores. Minimizar las diferencias entre las partes. Confiar en la posición e información de la contraparte. Participación de ambas partes en la toma de decisiones. Todo buen negociador que desea el éxito debe tener presente estas ideas: No debe haber ganador ni perdedor, negociar no es imponer su criterio, ceder no es perder. El comportamiento del negociador se clasifica considerando dos tipos básicos de negociación a partir del posicionamiento de las partes como se muestra en (figura 1). Flexible Colaborativa Mejor Solución al conflicto Dura Competitiva Intransiguente Fígura1. Tipos básicos de negociación Fuente. Elaboración propia con información de Acosta, J. (2018). Negociar. Como satisfacer a ambas partes. México (1ª. Ed.). Alfaomega Al referirse a las negociaciones colaborativas ambas partes promueven obtener resultados satisfactorios. La actitud es orientada a la búsqueda de resultados favorables,  5 desarrollando un proceso de apertura, siendo esta la negociación empleada para crear valor, al intercambiar o desistir ante una petición; considerando esencial la comunicación efectiva. i) Características principales: Las partes poseen intereses comunes y desean tener buenas relaciones. Ninguna de las partes posee el poder absoluto. Son amigables y confían en la otra parte. El objetivo son los acuerdos e insisten en ello. Se informa, muestra el límite y puede llegar a aceptar perdidas para alcanzar el acuerdo. Encontrar el mejor acuerdo es la solución al conflicto. ii) La negociación competitiva presenta serias dificultades: La relación se torna difícil Acuerdos inestables Fácilmente se rompen las negociaciones Trato incorrecto del proceso de negociación En este tipo de negociación el ser duro con el asunto, se confunde con ser duro con las personas, influyendo en que la negociación se torne negativa. En las negociaciones competitivas las partes negociadoras son adversarios, desconfían entre ellas; el objetivo es la victoria y exigen beneficios para llegar a los acuerdos.  6 4.4 Los Estilos de Negociación La negociación es un proceso de interacción con el propósito de obtener beneficios. La naturaleza de la situación es la guía para definir el estilo de negociación más apropiada, considerando que no hay dos negociaciones similares. Las situaciones de presión son frecuentes en los momentos de crisis, ser capas de separar las emociones, controlarlas de forma natural, solo puede adquirirse con la práctica, permitiendo que la negociación se desarrolle de forma exitosa. Hay dos modos básicos de negociar, son esencialmente distintos y depende de la actitud con que se aborda la negociación, los cuales se presentan a continuación. Colaboración Enfrentamiento Estilos básico de Acomodativo acuerdo a la actitud Diplomatico Distributivo Figura 2. Estilos de negociación. Fuente: Elaboración propia con información de Acosta, J. (1ª. Ed) (2018). Negociar. Como satisfacer a ambas partes. México. Algaomega.pp.105-107  7 Los estilos de acuerdo a Acosta (2018): Colaborativo. Persigue obtener beneficios en ambas partes negociadoras, implicando la creación de valor, necesitándose mutuamente para conseguir mejores resultados, prefieren conservar las relaciones a futuro, confían en la otra parte e incluso pueden ceder con el propósito de llegar a un acuerdo. Este estilo de negociación carece de agresividad y de sumisión sin condición, por lo que se mueve dentro de una amplia gama de estilos y matices. Enfrentamiento. Las partes pretenden vencer al oponente, sin crear valor. Se trata de situación muy competitiva sin importar el futuro de la relación, solo los resultados, desconfía del oponente, solo le interesa sus propios beneficios y cuanto más mejor. Suele efectuarse en negociaciones de compra - venta, donde lo importante es el precio. El acomodativo da mayor importancia a los resultados de la negociación, se puede perder al principio pensando en el futuro. Diplomático. Considera que no es importante negociar por que los problemas pueden parecer mayores que los beneficios de la negociación. Distributivo. Establece rápidamente un acuerdo que consideran justo sobre asuntos que les interesan a los dos. Blake y Mouton establecen los siguientes estilos de negociación: Cooperativo o competitivo e incluidos es estos el pasivo o activo, los que se describen a continuación.  8 Tabla 1 Estilos de negociación según Blake y Monto Analítico/ competitivo Posee claridad y preparación en la posición adoptada. Consciente de las necesidades. Al delegar sigue la negociación de cerca. Paciente , cuando la negociación esta progresando. Analítico/ competitivo Necesita deassollo lógico y detallado Posee metas específicas y definidas Es impaciente Sin interesar la opinió que emitan sobre el. Flexible/cooperativo -Posee argumentos para negociar