Techniques d'Accueil en Restauration - Octobre 2024 - Institut IRTH PDF

INSTITUT IRTH Hôtellerie et tourisme Les techniques de l’accueil en RESTAURATION Octobre 2024 IRTH L’ACCUEIL Plan Introduction Qu’est-ce que l’accueil d...

INSTITUT IRTH Hôtellerie et tourisme Les techniques de l’accueil en RESTAURATION Octobre 2024 IRTH L’ACCUEIL Plan Introduction Qu’est-ce que l’accueil de qualité ? L’accueil en images I - Les attitudes de l’accueil Le sourire La Disponibilité la clarté la Reconnaissance Les X recommandations pour un bon accueil II - Les techniques de l’accueil L’écoute L’empathie La proxémique La gestuelle L’entretien Traitement des objections III - Suivi et traitement des réclamations IV - L’accueil au téléphone  IRTH L’ACCUEIL Introduction  La qualité de l’accueil dispensé dans le domaine des affaires est un élément décisif dans le choix que fait le client pour une entreprise ;  Le client, principal actif de la société recherche :  Disponibilité du personnel ;  Réactivité, célérité ;  Respect des engagements ;  Secret professionnel ;  Assistance et conseil ;  Etc… UN ACCUEIL DE QUALITE  IRTH L’ACCUEIL Qu’est-ce que l’accueil de qualité ?  IRTH L’ACCUEIL Qu’est ce que l’accueil  C’est un ensemble d’actes, d’attitudes et de comportements réfléchis et structurés que tout employé de la société doit maîtriser pour assumer efficacement son rôle ;  C’est une attitude de tous les instants, permettant de garantir la satisfaction du client ;  C’est un effort collectif qui implique une mobilisation générale et permanente durant la vie de la relation ;  IRTH L’ACCUEIL Donner une image de disponibilité d’amabilité au client RACCOURCIR le chemin qui nous sépare Établir des de la concurrence rapports conviviaux Bon accueil Éviter, amoindrir Développer des insatisfaction rapports clientèle Concrétiser professionnels Les contacts commerciaux en relations d’affaires  IRTH L’ACCUEIL Constats Comportement peu commercial envers la clientèle ; Attitude passive : on ne va pas vers le client ; Accueil limité au personnel de contact ; Accueil limité au face à face ; … IRTH L’ACCUEIL L’accueil en images IRTH L’ACCUEIL L’accueil en images IRTH L’ACCUEIL L’accueil en images IRTH L’ACCUEIL L’accueil en images IRTH L’ACCUEIL L’accueil en images IRTH L’ACCUEIL Les attitudes de l’accueil Le sourire  Le sourire  Le sourire ne coûte rien et produit beaucoup ;  Il enrichit ceux qui le reçoivent, sans appauvrir ceux qui le donnent ;  Il ne dure qu’un instant mais son souvenir est parfois éternel ;  Personne n’est assez riche pour pouvoir s’en passer et personne n’est trop pauvre pour ne pas le donner ;  Et si quelquefois vous rencontrez une personne qui ne vous donne pas le sourire que vous méritez, soyez généreux donnez lui le votre…  Nul n’a autant besoin d’un sourire que celui qui ne peut en donner aux autres.  IRTH L’ACCUEIL Les attitudes de l’accueil L’HOMME QUI NE SAIT PAS SOURIRE QU’IL N’OUVRE PAS UNE BOUTIQUE Proverbe chinois  IRTH L’ACCUEIL Les attitudes de l’accueil Disponibilité À faire À éviter On fixe RDV, on essaie Réaction devant un On reçoit tout de suite de ne pas client sans RDV « le client est unique » recevoir tout de suite On surveille l’influence Réaction en cas on monte On baisse plutôt la tête d’attente au guichet en renfort au guichet C’est infernal , Réaction sonnerie C’est prioritaire, tout le on est envahi, du téléphone monde décroche on ne peut plus travailler  IRTH L’ACCUEIL Les attitudes de l’accueil Clarté À faire À éviter Dialogue / client Plutôt succincte : (degré de précision Relativement détaillée le client a l’information dans l’information) s’il la demande L’information sur On informe en proposant Dissuader le client de les frais et d’autres services afin demander certains services les commissions d’éviter les frais (photocopies chèques émis) L’information à Nom de l’interlocuteur, l’ouverture carte de visite, Carte de visite de compte dépliants + conditions Assez complète taux On communique normes L’information à la assurance amortissement du crédit on fait revenir demande de crédit simulations et on va dire oui ou non  IRTH L’ACCUEIL Les attitudes de l’accueil Reconnaissance À faire À éviter argument commercial Prise en compte On en tient pour la gestion de l’ancienneté ) faiblement compte (débiteur, geste commercial) On est informé en général, Les opérations Ca n’intéresse pas tout on est au courant avant. remarquables le monde Les clients apprécient Application des Stricte application Comportement à dispositions avec des règles : photocopies, l’entrée en relation. discernement relevés de banque,… Distribution selon c’est l’horreur on n’en Les cadeaux l’intérêt de la clientèle a pas assez publicitaires  IRTH L’ACCUEIL 10 recommandations pour un bon accueil  capital pour la réussite  savoir écouter,  l’affaire de tous argumenter, persuader et  réflexe, attitude conseiller de tous les instants  par téléphone  identique pour : image sonore tous  suivi au quotidien  courtoisie, de la clientèle discrétion, disponibilité et  une bonne organisation présentation  le professionnalisme avant tout  IRTH L’ACCUEIL Les techniques de l’accueil L’écoute  est une technique;  doit être active;  permet de déterminer avec précision les besoins du client ;  Savoir écouter est souvent plus efficace pour convaincre qu’une sur- argumentation ;  IRTH L’ACCUEIL Les techniques de l’accueil Écouter c’est :  Ne pas couper la parole : apprendre à attendre ;  Ne pas sortir les mots de la bouche de l’autre : lui laisser la responsabilité de ce qu’il va dire ;  Ne pas juger, pour comprendre ;  Ne pas faire de remarques ;  Être attentif à ce que ne dit pas le client (gestes émotions…) ;  Éviter de provoquer des bruits annexes : froisser le papier, taper avec le crayon ;  IRTH L’ACCUEIL Les techniques de l’accueil L’empathie  Capacité à se mettre à la place de l’autre à le comprendre : épouser son univers ;  Question à se poser régulièrement : «Qu’est ce qui se passe chez la personne qui est en face de moi ?»;  Manifestation de l’empathie : comprendre le point de vue d’autrui ; reformuler ce point de vue sans tenter de le modifier ; Persuader et convaincre avec les arguments du client ; Effets : - Augmentation du degré d’estime de soi du clien - Amélioration de la qualité de la communication - Ouverture à l’expression aisée des besoins  IRTH L’ACCUEIL Les techniques de l’accueil La proxémique Cadre ou espace dans lequel se déroule l’accueil Distance séparant Aménagement Disposition meubles interlocuteurs Déterminent le type de relation que l’on veut privilégier, selon qu’il s’agit d’un cadre chaud, froid, impressionnant  IRTH L’ACCUEIL Les techniques de l’accueil La gestuelle  La qualité de l’accueil dépend des signaux non verbaux émis (gestes, attitudes, …) ;  Dans un entretien oral, l’impact produit sur un interlocuteur vient pour: [15% du contenu - 35 % de la voix - 50 % de l’expression corporelle]  La découverte du client se fait à partir de ses propres gestes (signes de mécontentement, d’impatience ou de satisfaction) ; La voix : le ton, le volume et le rythme de la voix peuvent instaurer un climat agréable ou désagréable ; Le regard : doit être mobile et aller vers le client tout en respectant ses valeurs culturelles. Il ne doit en aucun cas  IRTH L’ACCUEIL Les techniques de l’accueil L’entretien Conditions générales de l’entretien : pré-requis  Les acteurs : il faut être deux Nature différente ; Langage et vocabulaire propres, sens des mots précis ; L’un sait ce qu’il veut dire, l’autre imagine, interprète ; Ce qui est clair pour l’un ne l’est pas forcément pour l’autre ;  Les facteurs objectifs et subjectifs de l’acteur Tempérament, aisance relative ; Niveau social ;  IRTH L’ACCUEIL Les techniques de l’accueil L’entretien Conditions générales de l’entretien : pré-requis  Le respect mutuel Le respect de l’autre passe par le respect de soi-même ; Le respect de certaines pratiques: - présentation(propre – nette), attitude (courtoise – aimable) ; - Se placer en situation de stricte égalité (faute de quoi il y a monologue) ;  Le but à atteindre l’entretien, la discussion, le dialogue doivent ABOUTIR Il n’y a pas de gagnant, mieux , il y a deux gagnants  IRTH L’ACCUEIL Les techniques de l’accueil L’entretien Conditions générales de l’entretien : Confiance Être confiant  Connaître son sujet : Professionnalisme, connaissance produits ou service ; expérience, savoir faire ; Connaissance de la Banque, ses circuits, ses collaborateurs ; Environnement économique, administratif et concurrentiel ;  Rester dans le champ de ses compétences et de son savoir  IRTH L’ACCUEIL Les techniques de l’accueil L’entretien Conditions générales de l’entretien : Confiance Mettre en confiance  Être ouvert Tolérant, généreux, avenant , calme ; Écouter, marquer de l’intérêt à l’autre ;  Estimer l’autre Se placer au niveau de l’autre et être chaleureux.  IRTH L’ACCUEIL Les techniques de l’accueil L’entretien Conditions générales de l’entretien : Confort  Entretien préparé On fait le point de ses connaissances, on "révise" ses produits ; On prépare tous les instruments de travail: imprimé, supports;  Entretien naturel Rester soi même ; Rester maître de soi ; Rester strictement dans le sujet, méthodique et ordonné  IRTH L’ACCUEIL Les techniques de l’accueil L’entretien Contenu et chronologie :  Contact Se présenter, situer l’autre, marquer son intérêt, mettre à l’aise, ouvrir le dialogue, éveiller l’attention ;  Connaissance Noter les informations, les préoccupations, rechercher les besoins, cerner toutes les données, circonscrire le sujet ;  Convaincre Finalité: affirmer un point de vue, l’appuyer sur des arguments crédibles et déterminants ; Suggérer la solution adaptée, répondre aux objectifs ;  IRTH L’ACCUEIL Les techniques de l’accueil L’entretien: choix des mots Choix des mots :  Choisir : - des mots simples ; - des phrases et des formules courtes et incisives ;  Bannir toute formulation négative;  Utiliser le présent ;  Exprimer des certitudes ;  Persuader ;  Éviter les expressions dubitatives ;  Éviter les faux appels à la confiance ;  Éviter les phrases bouche – trous ;  Se servir des silences, ils sont la ponctuation de la communication ;  IRTH L’ACCUEIL Les techniques de l’accueil Respectez les proportions suivantes lorsque vous parlez 1/3 de vous 2/3 de votre interlocuteur  IRTH L’ACCUEIL Les techniques de l’accueil À éviter À utiliser Pas avant le … Dès le … Vous avez mal compris Je me suis mal exprimé Dépense investissement Délai de… A la date du… Obstacles, difficultés Remarques, éclaircissements Excusez moi Je vous remercie de Problèmes Conseils , solutions, questions Ne vous inquiétez pas Comptez sur moi De la part de qui, c’est pourquoi En qui puis-je vous aider Ne croyez-vous pas que? Croyez-vous que… C’est pas de ma faute, Je m’en occupe c’est quelqu’un d’autre personnellement  IRTH L’ACCUEIL Les techniques de l’accueil L’entretien  L’entretien se passe à 7 niveaux :  Ce que l’on veut dire ;  Ce que l’on dit ;  Ce que l’autre entend ;  Ce que l’autre écoute ;  Ce que l’autre comprend ;  Ce que l’autre retient ;  Ce que l’autre retransmet ;  IRTH L’ACCUEIL Les techniques de l’accueil Le traitement des objections  Objection : marque l’intérêt du client ; preuve participation du client dans le dialogue ; Ce qui est clair pour l’un ne l’est pas forcément pour l’autre ;  Comment traiter une objection: Par la reformulation - Adopter une attitude d’écoute active: marquer sa compréhension - Poser les questions adéquates : c’est-à-dire ? Pourquoi ? Que voulez-vous dire ?…  IRTH L’ACCUEIL Suivi et Traitement des réclamations Le Suivi  L’accueil ne doit pas : - se limiter à l’offre d’un produit ou d’un service de qualité ; Mais aussi et surtout - à entretenir des relations personnalisées et à maintenir un contact permanent avec le client ;  Vérifier que notre banque a tenu ses engagements;  Entretenir la confiance ;  Rendre service ; Le client : le gagner c’est bien , le garder c’est mieux  IRTH L’ACCUEIL Suivi et Traitement des réclamations Traitement des réclamations Une réclamation c’est l’occasion Améliorer le service rendu ; Conserver et fidéliser le client ;  Une réclamation mal gérée: Constitue un danger ; Risque d’ébranler la confiance ; Ternir l’image de marque ;  IRTH L’ACCUEIL Suivi et Traitement des réclamations Chiffres à retenir  Un client content peut ramener trois autres clients ;  Un client mécontent peut nous en faire perdre jusqu’à dix clients ;  96% des clients mécontents ne se plaignent jamais ;  Pour un client mécontent qui le fait savoir, ce sont 24 autres qui sont mécontents et qui ne le disent pas ;  Parmi les clients qui se plaignent : - 19% déclarent être prêts à accorder leur confiance, même si leur problème n’a pas été résolu ; - 54% se déclarent prêts à le faire à condition que leur réclamation soit prise en considération ; - 95% se déclarent à nouveau satisfaits si leur problème est réglé avec efficacité.  IRTH L’ACCUEIL Les attitudes de l’accueil Comment réagir face à une réclamation? À faire À éviter C’est à l’autre de suivre Comportement en Prise en charge immédiate, On s’écrit entre service, on cas de réclamation prise d’initiative demande au client d’écrire On assume, on informe Désolidarisation, on ne va Réaction face par anticipation, pas au devant du client aux erreurs on s’occupe de tout On attend sa réaction On demande au client Attitude pour les Souci de délai, d’écrire pour débloquer rectifications on régularise la situation On ne peut pas joindre Attitude pour la Contacter la hierachie la hiérarchie, toujours prise de décision en réunion, pas d’initiative  IRTH L’ACCUEIL Les techniques de l’accueil Comment réagir face à un client furieux? À éviter À faire Air navré sourire Le laisser aller jusqu’au bout Lui couper la parole de ses griefs (sans relancer) Vous défendre en opposant Lui poser des questions Des arguments jusqu’à ce qu’il se calme S’excuser : « c’est la poste Être positif : « nous allons on est débordé » immédiatement réparer cela » Parler vite pour l’empêcher Parler plus lentement : de poursuivre votre calme est contagieux Adopter attitude calme Parler Lui répondre sur le même ton bas , il baissera le ton  IRTH L’ACCUEIL L’accueil au téléphone Le téléphone est une carte de visite sonore  IRTH L’ACCUEIL L’accueil au téléphone  un sourire au  mauvaise gestion du téléphone téléphone  personnel discourtois,  une voix chaude et impoli agréable,  mauvaise écoute  une écoute attentive Client conquis Client perdu  IRTH L’ACCUEIL L’accueil au téléphone Principes téléphoniques Faire un appel Recevoir un appel  Planifier ;  Répondre rapidement ;  Décliner son identité ;  Ne pas laisser sonner pl  Être clair ; de 3 fois  Utiliser des messages  Décliner son identité ; concis ;  Être aimable  Être concis la première  IRTH L’ACCUEIL L’accueil au téléphone Un entretien téléphonique ne s’improvise pas  Avant d’appeler :  Définir le but de mon appel ;  Établir un schéma d’entretien spécifique au but choisi ;  Envisager les objections possibles de mon interlocuteur et s’en servir;  Préparer soigneusement : Listing et numéros de téléphone ; Dossiers appropriés ; Agendas ; Nécessaire de quoi écrire ;  IRTH L’ACCUEIL L’accueil au téléphone Attitudes au téléphone Décrocher son téléphone, c’est ouvrir une Décontractez-vous Porte, on vous imagine immédiatement Souriez Le sourire s’entend au téléphone On vous entend aussi bien à Marrakech Parlez doucement qu’à Fès Votre élocution doit être plus claire, votre Parlez plus lentement débit moins important que lors d’un face à face Pas de bruits non Ne grommelez pas, ne soupirez pas : identifiables l’appareil amplifie Le manque d’attention que vous portez à votre Concentrez-vous interlocuteur est parfaitement ressenti et mal Manifestez de la Faites-vous une règle de notifier à votre interlocuteu bonne humeur que vous êtes heureux de l’avoir en ligne Ayez des égards pour Le téléphone ne doit pas être prétexte à bâcler les l’interlocuteur marques de politesse : ne pas raccrocher brutaleme  IRTH L’ACCUEIL L’accueil au téléphone Exemples d’expressions téléphoniques Ne dites pas Mais… Quittez pas Restez en ligne C’est pourquoi? C’est à quel sujet C’est de la part? À qui ai-je l’honneur? Explique – moi de quoi Dites moi en quoi je il s’agit? peux vous aider Vous pouvez toujours essayer Je vous conseille de rappeler de rappeler jeudi jeudi matin C’est vous qui avez déjà Je crois que nous avons déjà appelé 3 fois été en contact Il n’est jamais dans son Monsieur X est très difficile bureau à joindre actuellement  IRTH L’ACCUEIL ACCUEIL de qualité Réussite Merci pour votre attention et BON COURAGE à toutes et à