MO-0847 FR Guide d’utilisation des actions commerciales.docx

Table des matières {#table-des-matières.En-ttedetabledesmatires} ================== [[1.] [Contexte et objectif] 2](#contexte-et-objectif) [[2.] [Rôle général de l'action commerciale] 2](#r%C3%B4le-g%C3%A9n%C3%A9ral-de-laction-commerciale) [[3.] [Caractéristiques d'une action commerciale] 2](#car...

Table des matières {#table-des-matières.En-ttedetabledesmatires} ================== [[1.] [Contexte et objectif] 2](#contexte-et-objectif) [[2.] [Rôle général de l'action commerciale] 2](#r%C3%B4le-g%C3%A9n%C3%A9ral-de-laction-commerciale) [[3.] [Caractéristiques d'une action commerciale] 2](#caract%C3%A9ristiques-dune-action-commerciale) [[4.] [Planification d'une action commerciale] 3](#planification-dune-action-commerciale) [[A.] [Création d'une action commerciale] 3](#cr%C3%A9ation-dune-action-commerciale) [[B.] [Réalisation d'une action commerciale] 4](#r%C3%A9alisation-dune-action-commerciale) [[C.] [Création d'une action commerciale en résultat à une autre] 5](#cr%C3%A9ation-dune-action-commerciale-en-r%C3%A9sultat-%C3%A0-une-autre) [[D.] [Modification de la planification d'une action commerciale] 6](#modification-de-la-planification-dune-action-commerciale) [[5.] [Application à la saisie de commande] 6](#application-%C3%A0-la-saisie-de-commande) [[A.] [Présentation des actions commerciales relatives à la saisie de commande] 6](#pr%C3%A9sentation-des-actions-commerciales-relatives-%C3%A0-la-saisie-de-commande) [[B.] [Spécificités sur la création de l'action « Saisie de commande »] 6](#sp%C3%A9cificit%C3%A9s-sur-la-cr%C3%A9ation-de-laction-saisie-de-commande) [[C.] [Spécificités sur la création d'une action co relative à un problème sur la commande] 8](#sp%C3%A9cificit%C3%A9s-sur-la-cr%C3%A9ation-dune-action-co-relative-%C3%A0-un-probl%C3%A8me-sur-la-commande) [[D.] [Spécificités sur la réalisation d'une action commerciale] 8](#sp%C3%A9cificit%C3%A9s-sur-la-r%C3%A9alisation-dune-action-commerciale) [[6.] [Organisation de son travail avec le planning des actions commerciales] 9](#organisation-de-son-travail-avec-le-planning-des-actions-commerciales) **Documents rattachés** EN-0554 FR Liste des actions commerciales P-0201 FR Saisie de commandes **Attention** Les lettres à la fin de la numérotation de la procédure indiquent pour quel pays elle doit être appliquée → FR = France / EN = Angleterre / ES = Espagne. **DATE** **HISTORIQUE DES MODIFICATIONS** ------------ ---------------------------------- 22/05/2024 Création du document +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | *Rédacteur :* | *Relecteur :* | *Validateur :* | | | | | | *Mélodie Harmant* | *Sandrine Baret* | *Marie-Céline Fèvre* | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ [Contexte et objectif] ================================== L'organisation de la communication entre le client, le commercial et l'ADV positionne l'action commerciale au cœur du process. Concrètement, la grande majorité de la communication entre l'ADV et le commercial doit passer uniquement par une action commerciale. De plus, toute communication par mail type entre l'ADV et le client doit faire l'objet d'une action commerciale. Cette organisation a pour but de : - Diminuer les échanges de mails entre le commercial et l'ADV - Réduire la double communication mail / action commerciale entre le commercial et l'ADV - Suivre et piloter la communication L'objectif de ce document est donc de : - Décrire le fonctionnement de l'action commerciale et son utilisation de façon générale - Présenter l'utilisation des actions commerciales dans le cadre de la saisie de commande [Rôle général de l'action commerciale] ================================================== L'action commerciale (abrégée action co), permet d'organiser l'ensemble des tâches relatives à un portefeuille client. Pour chaque tâche, il est possible de planifier une date et de l'attribuer à une personn. L'action commerciale a donc plusieurs rôles : - Organiser son travail journalier à l'aide du planning des actions co - Assurer une traçabilité de toutes les actions réalisées sur un portefeuille client - Fluidifier la communication entre les acteurs du process vente [Caractéristiques d'une action commerciale] ======================================================= Ci-dessous, voici comment se présente une action commerciale. La zone de définition de l'action permet d'identifier le type d'action grâce à sa classe et son libellé, son statut (en cours ou réalisé), son importance ainsi que le client et le document auxquels elle est rattachée (par exemple un devis). L'importance d'une action commerciale permet de prioriser les tâches. Il est donc essentiel de bien remplir cette caractéristique avec les règles suivantes : - Les actions commerciales relatives à la saisie de commande sont à minima en importance moyenne - Les actions commerciales relatives à une commande urgente doivent être en importance haute. L'urgence peut-être indiqué par le client dans son mail ou dans le commentaire flash - Les actions commerciales relatives à une commande dans le cadre d'un marché doivent être en importance haute Dans une action commerciale, il existe 4 types d'interventions qui peuvent être faites par 4 personnes différentes. On retrouve : - La création de l'action c'est-à-dire la personne qui a créé l'action et quand - La modification de l'action c'est-à-dire la personne qui a modifié l'action et quand - La planification de l'action c'est-à-dire pour quelle personne l'action a été planifiée - La réalisation c'est-à-dire quelle personne a réalisé l'action, quand et avec quel résultat La zone de description permet de donner toutes les informations nécessaires à la bonne réalisation de l'action commerciale. Les informations doivent être précises pour permettre de bien comprendre la situation. Par exemple, il faut bien noter l'article qui est concerné, le problème et quel est le besoin. Il convient aussi de faire un copier-coller d'un mail client pour expliquer au mieux la situation. [Planification d'une action commerciale] ==================================================== Création d'une action commerciale --------------------------------- Pour créer une action commerciale, il est possible de passer soit : - par la fiche client en cliquant sur l'onglet « Divers » puis « Action co ». Il faut alors sélectionner la classe et le libellé de l'action puis double clic pour ouvrir l'action - soit par le planning des actions commerciales en cliquant sur « Ajouter » et l'action s'ouvre - soit par une action commerciale déjà existante qu'on souhaite réaliser pour en créer une nouvelle (voir point 4.C.) Un fois l'action ouverte, il convient de remplir les champs suivants : - Définition de l'action - Statut : ici l'action est à faire donc sélectionner « En Cours » - Planification : choisir la date qui convient (le jour même, le lendemain, la semaine suivante...) - Commercial : choisir son nom pour se planifier l'action à moi-même ou chercher le nom de la personne à qui attribuer l'action - Date butoir : au besoin, imposer une date butoir pour réaliser l'action - Document : joindre le document approprié (commande ou devis) - Description : donner toutes les informations nécessaires à la bonne réalisation - Importance  Une fois les champs remplis, cliquer sur OK et l'action est créée. Réalisation d'une action commerciale ------------------------------------ Lorsque l'action a été réalisée, il convient de passer l'action du statut « en cours » au statut « réalisé ». Il est important de bien réaliser les actions qui ont été faites afin de garder une bonne traçabilité des échanges sur la fiche client. Même si l'action n'a pas aboutie au résultat espéré, il faut la passer en « réalisé » et si besoin en planifier une nouvelle (voir point 4.C.). Lorsqu'une action est réalisée, la zone « réalisation » devient active. Le nom de la personne qui a réalisé l'action s'affiche automatiquement dans le champ « commercial ». Il est également possible d'indiquer le résultat de l'action. Création d'une action commerciale en résultat à une autre --------------------------------------------------------- Après la réalisation d'une action commerciale, il est possible de créer une nouvelle action commerciale qui est la conséquence de l'action qui vient d'être réalisée. Pour ce faire, il faut sélectionner un résultat pour l'action réalisée et cliquer sur « OK ».  Une fenêtre apparait pour proposer de planifier à nouveau l'action commerciale, il convient de cliquer sur « Oui ». Ainsi, une nouvelle action commerciale s'ouvre avec l'historique de l'ancienne action en description. La planification est alors identique que pour la création d'une nouvelle action commerciale. Il est possible ou non de modifier le nom du commercial, le descriptif ou la date de planification. Cette fonction est utilisée lorsque l'action réalisée a pour conséquence une autre action. Les cas d'utilisations fréquents sont : - La replannification de l'action à soi-même car l'action réalisée n'a pas permis de finir ce qui était planifié - Le transfert de l'action à une autre personne car l'action réalisée n'a pas permis de finir ce qui était planifié Modification de la planification d'une action commerciale --------------------------------------------------------- Il est uniquement possible de modifier des actions avec le statut « réalisé ». Pour se faire, il suffit de changer directement les éléments souhaités comme lors de la création d'une nouvelle action. Si l'action commerciale est en statut « réalisée », il faut planifier une nouvelle action (voir point C). Attention, la modification implique que l'action n'a pas été réalisée. Il est déconseillé d'utiliser cette fonction pour replanifier une action à une nouvelle date ou une nouvelle personne dans le cas où l'action initiale a été réalisée. Effectivement, la modification d'une action commerciale implique la perte de traçabilité de l'action avant modification. [Application à la saisie de commande] ================================================= Présentation des actions commerciales relatives à la saisie de commande ----------------------------------------------------------------------- Toutes les actions relatives à la commande sont dans la classe « 20. Commande ». De même, les résultats commencent toujours par l'indicateur 20. L'ensemble des actions commerciales qui peuvent être utilisées pour la saisie de commande dans HG est récapitulé dans le document « EN-0554 FR Liste des actions commerciales ». Chaque action est identifée avec les résultats possibles et le contexte dans lequel elle doit être utilisée. De plus, la procédure « P-0201 FR Saisie de commandes » identifie précisément à quelle étape doit être utilisé quelle action co et avec quel résultat. Spécificités sur la création de l'action « Saisie de commande » --------------------------------------------------------------- Lors de la saisie de commande, deux cas de figures existent : - Il n'existe pas de devis relatif à la commande - Il existe un devis relatif à la commande En fonction du cas, l'action commerciale « Saisie de commande » doit être créée différemment. - Création d'une commande sans devis Pour saisir une commande via l'action commerciale « Saisie de commande », il convient d'aller dans l'onglet « Divers » de la fiche client et de cliquer sur « Actions commerciales ». La liste des actions commerciales relatives aux clients apparaît. Pour en créer une nouvelle, cliquer sur « Saisie de commande ». La fenêtre de l'action commerciale s'ouvre. Pour saisir la commande, cliquer sur « Exécuter ». La fenêtre d'une nouvelle commande s'ouvre. La procédure de saisie de commande peut alors être appliquée. Lorsque la commande sera enregistrée, l'action commerciale « Saisie de commande » passera automatiquement en statut « Réalisée ». Il n'est donc pas nécessaire de réaliser cette action.  - Création d'une commande à partir d'un devis Pour créer une commande à partir d'un devis, il convient de transformer le devis en commande et de conserver le n° de la commande créé (il servira par la suite). Il est ensuite nécessaire de consulter les actions commerciales sur la fiche client afin de savoir si le commercial s'est planifié une action pour relancer le client sur le devis qu'on vient de transformé. Deux cas peuvent arriver : - Il n'y a pas d'action commerciale « Appel sortant de suivi de devis » planifié par le commercial. Dans ce cas, l'action commerciale « Saisie de commande » peut être créée comme pour une commande sans devis. En revanche, il n'y a pas besoin de cliquer sur le bouton « exécuter » pour saisir la commande car elle a déjà été créée. Il suffit de sélectionner « Commande » dans le champ « Document » et d'ajouter le n° de commande préalablement conservé dans le champ « Numéro » afin de lier la commande à l'action commerciale. - Il y a une action commerciale « Appel sortant de suivi de devis » planifiée par le commercial. Dans ce cas, il faut mettre dans la description le n° de devis et le n° de commande préalablement conservé pour indiquer que le devis a été transformé en commande. Il convient alors de réaliser l'action commerciale avec pour résultat « 03. Devis : Va passer commande » et d'en planifier une nouvelle. Cette action sera « Saisie de commande » et conservera la description déjà écrite. Il convient alors de modifier le document lié à l'action en sélectionnant « Commande » dans le champ « Document » et en ajoutant le n° de commande préalablement conservé dans le champ « Numéro ». Attention : dans le cas où le client passe commande en faisant référence à plusieurs devis, il convient de bien respecter le paragraphe précédent sur tous les devis concernés puis de créer l'action « Saisie de commande » uniquement en résultat à une seule réalisation d'action « Appel sortant de suivi de devis ». Ce cas est très fréquent pour l'Espagne. Pour ouvrir la commande à partir de l'action ainsi créée, il suffit cliquer sur « Exécuter ». Lorsque la commande sera enregistrée, l'action commerciale « Saisie de commande » passera automatiquement en statut « Réalisée ». Il n'est donc pas nécessaire de réaliser cette action. Spécificités sur la création d'une action co relative à un problème sur la commande ----------------------------------------------------------------------------------- Lors de la saisie de commande, si un problème est rencontré et nécessite la planification d'une nouvelle action commerciale, il est nécessaire de retourner sur l'action commerciale « Saisie de commande ». Cette dernière doit être en statut « Réalisée » et il faut ajouter le résultat « Problème sur commande ». Il convient alors de replanifier l'action en choisissant le libellé qui correspond à la problématique. Spécificités sur la réalisation d'une action commerciale -------------------------------------------------------- Pour le process « Saisie de commande », il faut bien réaliser les actions commerciales. Exemple : - L'ADV a envoyé un mail au client pour demander des informations sur le bon de commande → Elle se planifie une action commerciale pour dans 24H car le client a 24H pour répondre (exemple pour la France). - Si client répond, elle réalise cette action commerciale. - Si la client ne répond pas, elle réalise cette action commerciale car sa date est échue et elle crée une nouvelle action commerciale pour le commercial, en résultat à la précédente (voir 4.C). Si la réalisation d'une action commerciale fait suite à un retour client signifiant son accord sur un accusé de commande ou toute autre information permettant de confirmer la commande, il convient de lier le mail de réponse du client à la commande. L'idée est ici de garder de la traçabilité sur les échanges qui peuvent justifier / expliquer la confirmation d'une commande. Si plusieurs mails ont été échangés avec le client, seul le dernier mail qui contient à priori l'historique de toute la conversation doit être lié à la commande. Exemple : - L'opérateur a envoyé un accusé de commande avec incidence sur les prix. Le client donne son accord sur ce bon de commande. Le mail du bon pour accord doit être lié à la commande. - L'opérateur a envoyé un accusé de commande avec incidence sur les prix. Le client ne donne pas son accord sur ce bon de commande et souhaite négocier. Le mail n'a pas besoin d'être lié à la commande, un copier coller de la réponse du client dans l'action commerciale qui va être transférée au commercial suffit. [Organisation de son travail avec le planning des actions commerciales] =================================================================================== Le planning d'action commercial doit toujours être ouvert et accessible. C'est ce planning qui donne des indications sur les actions à faire pour suivre les commandes en cours de saisie. Il faut penser à le rafraichir régulièrement pour voir les dernières mises à jour apparaître. L'objectif est de ne jamais avoir d'action en retard.  Afin de faciliter son utilisation, il est possible de trier le tableau suivant la colonne désirée. Le tri le plus efficace à adopter est : - Statut de l'action = en cours - Classe = en fonction de ce qui est recherché mais sélectionner une classe permet de faire un tri pertinent pour bien s'organiser. Par exemple, pour suivre la saisie de commande, il est recommandé de trier la classe 20.Commande - Date = trier par date (voir heure) en cliquant sur l'intitulé de colonne « Date prev. » (voir « heure prev. »). Cela permet de ranger les actions co dans l'odre chronologique - Importance = trier par importance en cliquant sur l'intitulé de colonne « Importance ». Cela permet d'aider à prioriser les actions co. Ainsi, la liste des actions à faire dans la journée est facilement visible. Il est également possible de visualiser toutes les actions en retard (la date de planification est dépassée) en cochant la case « En retard hors période ». Il est important de bien vérifier qu'aucune action en retard n'a été oubliée.