Metodología Customer Care PDF

C:\\Users\\mross\\AppData\\Local\\Microsoft\\Windows\\INetCache\\Content.Word\\gran.png \ Customer Care Metodología de gestión **Índice** [1 Introducción 3](#introducci%C3%B3n) [1.1 Atención al Cliente (SAC) 3](#atenci%C3%B3n-al-cliente-sac) [1.2 Evolutivos (EVO) 3](#evolutivos-evo) [1.3 Formación (FOR) 3](#formaci%C3%B3n-for) [2 Principios básicos 5](#principios-b%C3%A1sicos) [3 Horario 7](#horario) [4 Alcance y Ámbito de Customer Care 8](#alcance-y-%C3%A1mbito-de-customer-care) [5 Planes de Soporte 10](#planes-de-soporte) [6 SLA (Service Level Agreement) 11](#sla-service-level-agreement) [7 Customer Success Manager 13](#section) [8 Normas generales 16](#normas-generales) [8.1 No abrir tickets en nombre del cliente 16](#no-abrir-tickets-en-nombre-del-cliente) [8.2 No atender llamadas sin servicio de atención telefónica contratado 17](#no-atender-llamadas-sin-servicio-de-atenci%C3%B3n-telef%C3%B3nica-contratado) [**8.3** **El contacto con terceros debe realizarse bajo T-Points** 19](#el-contacto-con-terceros-debe-realizarse-bajo-t-points) [**8.4** **No se permite múltiples temas en un solo ticket** 19](#no-se-permite-m%C3%BAltiples-temas-en-un-solo-ticket) [**8.5** **Política de Atención a Solicitudes por Correo Personal de TRILOGI** 20](#pol%C3%ADtica-de-atenci%C3%B3n-a-solicitudes-por-correo-personal-de-trilogi) [8.6 **Los tickets de clientes clave (KA) siempre serán priorizados** 20](#los-tickets-de-clientes-clave-ka-ser%C3%A1n-priorizados) [9 Criterios de priorización y escalado 21](#criterios-de-priorizaci%C3%B3n-y-escalado) [10 Procedimientos 26](#procedimientos) [10.1 Servicio de Atención al Cliente (SAC) 26](#servicio-de-atenci%C3%B3n-al-cliente-sac) [10.1.1 Revisión de nuevos tickets recibidos 27](#revisi%C3%B3n-de-nuevos-tickets) [**10.1.2** **Criterios específicos para el seguimiento** 30](#revisi%C3%B3n-de-tickets-abiertos) [10.2 Evolutivos (EVO) 31](#evolutivos-evo-1) [10.2.1 Estimación y presupuesto 31](#estimaci%C3%B3n-y-presupuesto) [**10.2.2** **Planificación y Desarrollo** 39](#planificaci%C3%B3n-y-desarrollo) [10.2.3 Pruebas, Entrega y Validación por Parte del Cliente 45](#pruebas-entrega-y-validaci%C3%B3n-por-parte-del-cliente) [10.3 Formación (FOR) 50](#formaci%C3%B3n-for-1) [11 Comunicación 54](#comunicaci%C3%B3n) [11.1 Traspaso de Proyectos a Customer Care 54](#traspaso-de-proyectos-a-customer-care) [11.2 Welcome Pack (en desarrollo) 55](#_Toc177739513) [11.3 Proceso interno 55](#_Toc177739514) [11.3.1 Crear cliente en Zendesk 55](#_Toc177739515) [11.3.2 Comunicación interna 59](#_Toc177739516) [11.4 Comunicación al cliente 59](#_Toc177739517) [12 Gestión de ventas en Customer Care 61](#gesti%C3%B3n-de-ventas-en-customer-care) [13 Capacitación y desarrollo del equipo 62](#_Toc177739519) [14 Gestión de riesgos 63](#gesti%C3%B3n-de-riesgos) [15 Mejora continua 64](#mejora-continua) [16 Tareas de los Gestores 65](#tareas-de-los-gestores) [16.1 Asignación de personas a proyectos 65](#asignaci%C3%B3n-de-personas-a-proyectos) [16.2 Control de carga de trabajo y asignación a clientes 65](#control-de-carga-de-trabajo-y-asignaci%C3%B3n-a-clientes) [16.3 Continuidad 65](#continuidad) [16.4 Reuniones 65](#reuniones) [16.5 Optimización de procesos 65](#optimizaci%C3%B3n-de-procesos) [16.6 Gestión de dudas operativas del equipo 65](#gesti%C3%B3n-de-dudas-operativas-del-equipo) [16.7 Metodología 65](#metodolog%C3%ADa) [16.8 Contacto interdepartamental 66](#contacto-interdepartamental) [16.9 Herramientas IA 66](#herramientas-ia) [16.10 Reporting mensual 66](#reporting-mensual) [17 Dashboards y Reports 68](#dashboards-y-reports) [18 Mensajes Tipo 69](#mensajes-tipo) [19 Herramientas 70](#herramientas) [20 Versiones 71](#versiones) Introducción ============ Este documento detalla todos los aspectos del departamento de Customer Care (CC), desde su definición y ámbito de actuación, hasta los procedimientos implementados para su correcto funcionamiento. Este departamento es el más importante dentro de la organización de TRILOGI ya que es la cara visible y punto de contacto principal con los clientes. Una mala gestión o mal servicio, afectará a todos los estamentos de la empresa, y a la propia imagen de TRILOGI hacia el exterior. La principal misión de CC es acompañar al cliente a lo largo de todo su ciclo de vida con TRILOGI, atendiendo cualquier solicitud o necesidad que pueda surgir en los 3 ámbitos de actuación: - Atención al Cliente (SAC): Este equipo se encarga de gestionar las incidencias y dudas reportadas por los clientes, desde su identificación hasta su resolución, manteniendo al cliente informado en todo momento. - Evolutivos (EVO): Bajo el prisma de la evolución continua de las tiendas virtuales, el equipo de Evolutivos gestiona las solicitudes de los clientes, desde la recepción de los requerimientos hasta la entrega del desarrollo final, asegurando que se ha completado y verificado correctamente. - Formación (FOR): Este ámbito está a cargo de miembros del equipo de soporte y de proyectos, quienes, tras un análisis de necesidades y planificación, llevan a cabo las formaciones pertinentes a los clientes en el uso de distintas plataformas de comercio electrónico (LogiCommerce, Prestashop, Shopify, etc.). En cada caso se evaluará la persona idónea para realizar dichas formaciones. Atención al Cliente (SAC) ------------------------- En el ámbito de la atención al cliente, la misión principal es acompañar al cliente durante toda su relación con Trilogi, brindándole apoyo y guía en cualquier duda que pueda surgir, en el uso de las herramientas disponibles dentro del servicio contratado, y ofreciendo recomendaciones según las necesidades específicas del contexto. Además, este ámbito también abarca la resolución de incidencias y la gestión con terceros para solucionarlas, siempre dentro de los límites estipulados por los servicios contratados. Evolutivos (EVO) ---------------- El equipo de Evolutivos gestiona y realiza las mejoras que el cliente desea implementar. Esto incluye la toma de requisitos para la evaluación del tiempo necesario para cada desarrollo, la planificación de su ejecución, la fecha de entrega, así como la realización de las pruebas necesarias y su posterior desarrollo garantizando un resultado satisfactorio. Formación (FOR) --------------- El equipo encargado de las formaciones sobre las distintas plataformas tecnológicas de eCommerce implementadas por Trilogi evalúa las necesidades del cliente y su nivel de competencia en el entorno tecnológico. Posteriormente, define el temario a tratar, la duración y planificación de la formación, para luego llevar a cabo las sesiones formativas en los plazos acordados con el cliente. Importancia del Departamento de Customer Care Como se puede observar, esta relación directa y regular con el cliente convierte al departamento de CC en el más importante de la empresa. Es la imagen de la empresa que se transmite a los clientes a lo largo de los años, y este hecho determinará la duración de la relación entre TRILOGI - CLIENTE. Una buena atención, amable y efectiva, genera un alto nivel de satisfacción en el cliente, lo que crea un vínculo de confianza con dos efectos muy importantes. Por un lado, hace que la relación con nuestro cliente se prolongue en el tiempo y por tanto generamos más negocio, y por otro, el cliente transmitirá este nivel de satisfacción a conocidos y colegas de su sector, con lo que estos podrían ser clientes de TRILOGI en un futuro. Principios básicos ================== Principios de actuación del servicio: - Atención eficiente y amable: Garantizar que cada interacción con el cliente se realice de manera eficiente, rápida y diligente, asegurando que todas sus consultas y problemas se aborden de forma oportuna. Comprometerse a ofrecer un trato amable y respetuoso en todo momento. - Escucha activa y empática: Practicar la escucha activa como base de la atención al cliente. Esforzarse por comprender plenamente las necesidades y preocupaciones de los clientes, prestando atención a cada detalle y mostrando una genuina empatía. Tener como objetivo no solo resolver problemas, sino también hacer sentir al cliente valorado y comprendido, creando un vínculo de confianza. - Respeto y Profesionalismo en la Comunicación: Tratamos a cada cliente con el máximo respeto y profesionalismo en todas nuestras comunicaciones, dirigiéndonos siempre de usted, salvo que el cliente indique preferencia por un trato más informa. Adoptamos un tono cortés y profesional en cada interacción, asegurando que nuestra comunicación sea siempre clara y comprensible. Evitamos el uso de palabras técnicas a menos que sea necesario y confirmamos que el cliente entiende la información proporcionada. Nos esforzamos por ser inclusivos y considerados con la diversidad cultural y lingüística de nuestros clientes, personalizando nuestro enfoque según sus necesidades específicas. Este principio garantiza que los clientes no solo reciban respuestas y soluciones a sus inquietudes, sino que también sientan que se les valora y respeta como individuos. - Unidad y Coherencia Corporativa: En Trilogi, nos expresamos siempre en primera persona del plural para reforzar nuestra identidad como equipo y mostrar cohesión en todas nuestras comunicaciones. Este enfoque refleja que cada miembro de nuestro equipo representa a toda la empresa y que trabajamos unidos en la consecución de nuestros objetivos. Hablar como \"nosotros\" subraya nuestra unión y compromiso compartido con la excelencia en el servicio al cliente, fortaleciendo la percepción de Trilogi como una entidad única y coherente. - Anticipación proactiva: Anticiparse a posibles incidencias y necesidades futuras de los clientes, actuando de manera proactiva para prevenir problemas antes de que ocurran. Incluir la identificación temprana de posibles desafíos y la propuesta de soluciones antes de que el cliente siquiera las solicite, demostrando así un compromiso continuo con su satisfacción y éxito. Este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fortalece la relación a largo plazo. - Confidencialidad y Seguridad de la Información: Es tu responsabilidad asegurarte de mantener la confidencialidad, garantizando que todas las consultas y transacciones se traten con la discreción y seguridad que nuestros clientes espe ran y merecen. Este principio refuerza nuestro compromiso de mantener un entorno seguro y confiable para nuestros clientes, asegurando que su información está protegida. - Gestión de Conductas Inapropiadas: En Trilogi, no aceptamos la mala educación ni de nuestros clientes ni dentro de nuestro equipo. Si un cliente muestra un comportamiento inapropiado o irrespetuoso, es crucial actuar con tranquilidad y serenidad. Intentamos que el cliente entre en razón y se calme, manteniendo un tono profesional y firme. Si el comportamiento del cliente no mejora, se le advierte de manera severa que, si no modifica su tono, nos veremos obligados a terminar la llamada o la videoconferencia. En caso de necesidad, procedemos a colgar el teléfono o a finalizar la videoconferencia y reportamos el incidente inmediatamente al jefe directo. Esta política asegura que mantenemos un entorno de trabajo respetuoso y seguro, tanto para nuestros empleados como para otros clientes. - Horario ======= Se debe proporcionar servicio todos los días del año de lunes a viernes, de 8.00h a 17.00h (horario peninsular), excepto durante los fines de semana, los festivos nacionales y algunos festivos autonómicos. Sin embargo, hay ciertos días festivos en los que también se debe ofrecer servicio. De igual manera al inicio de año se realizará el calendario anual para cubrir los días festivos. - Sant Crist d'Igualada (el martes siguiente al lunes de Pascua) - Sant Joan (24 de junio) - Festa Major de Igualada (primer lunes después de la fiesta mayor) - Diada Nacional (11 de septiembre) Estos días han sido seleccionados debido a la importancia regional o cultural, y aunque son festivos, el compromiso con nuestros clientes requiere que mantengamos la continuidad del servicio en estas fechas clave. Esto asegura que los clientes, especialmente aquellos con operaciones críticas, reciban el soporte necesario sin interrupciones. Se debe coordinar con el equipo para asegurar la cobertura de estos días festivos. Esto implica que los miembros del equipo que cubran el servicio en dichos días podrán trasladar su día festivo a otra fecha, de acuerdo con su preferencia y en coordinación con el departamento. Este proceso garantiza que el servicio se mantenga sin interrupciones, mientras se respeta el derecho del equipo a disfrutar de sus días festivos. La planificación y organización de estas coberturas deben realizarse con antelación para asegurar que todos los miembros del equipo estén informados y que la transición sea fluida. Alcance y Ámbito de Customer Care ================================= El servicio de **Customer Care** de TRILOGI está diseñado para encargarse de todos los aspectos técnicos de un eCommerce, permitiendo que nuestros clientes puedan centrarse completamente en la gestión de su negocio. Nuestro objetivo es garantizar que su eCommerce esté siempre disponible, actualizada y plenamente funcional. **Servicios de Soporte con SLAs** TRILOGI ofrece servicios de soporte con Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) que aseguran la continuidad operativa del eCommerce. Contamos con un servicio 24x7 para incidencias de criticidad muy alta, limitadas exclusivamente a aquellas que impidan a los usuarios realizar compras. Además, ofrecemos servicios de **evolutivos** para mantener el eCommerce actualizado con las últimas tendencias del mercado. **Servicios de Soporte de Primer Nivel (SAC)** A través del Servicio de Atención al Cliente (SAC), proporcionamos soporte de primer nivel que incluye: - **Soporte en el uso de la plataforma:** Ayudamos a aclarar dudas y prestamos asistencia en el modo de empleo de la plataforma, facilitando su correcta utilización por parte del cliente. - **Gestión de incidencias:** Nos encargamos de gestionar cualquier funcionamiento anómalo de la tienda virtual, asegurando que cualquier problema sea resuelto de manera rápida y eficiente. **Servicios Adicionales a través de EVO** A través de nuestro servicio **EVO**, ofrecemos una gama de servicios adicionales mediante Packs T-Points, que no están incluidos en el mantenimiento estándar. Estos servicios incluyen: - **Mejoras y cambios:** Implementación de mejoras funcionales específicas o generales que optimicen la experiencia de usuario y las capacidades del eCommerce. - **Actualizaciones:** Instalación de nuevas actualizaciones de base, así como de funcionalidades, add-ons o plug-ins que mantengan la tienda al día con las últimas innovaciones tecnológicas. - **Optimización del rendimiento:** Análisis y optimización de la velocidad y el rendimiento del eCommerce para asegurar una experiencia de compra rápida y fluida. - **Soporte a integraciones con terceros:** Asistencia en la integración de la tienda virtual con sistemas de terceros, como ERP, CRM, y otros. - **Actualizaciones de seguridad:** Implementación de parches y otras medidas de seguridad para proteger el eCommerce de posibles amenazas. - **Creación y adaptación de diseños gráficos menores:** Diseño y adaptación de elementos gráficos que contribuyan a mejorar la apariencia y funcionalidad de la tienda. - **Asesoramiento en áreas de Marketing:** Orientación estratégica en marketing digital para potenciar el rendimiento comercial del eCommerce. - **Formación bajo petición:** En este caso sólo contemplamos las formaciones extraordinarias que no se incluyen en el proyecto o las asociadas a un evolutivo derivado de un cambio sustancial en el funcionamiento del eCommerce. **Herramienta de Soporte** Todas las interacciones con el equipo de Customer Care se gestionan a través de nuestra herramienta de soporte, que facilita la comunicación y asegura un seguimiento riguroso de todas las solicitudes y problemas reportados por los clientes. Planes de Soporte ================= TRILOGI ofrece una gama de planes de soporte diseñados para satisfacer las diversas necesidades de nuestros clientes. Estos planes, denominados Platinum, Gold, Silver y Bronze, proporcionan diferentes niveles de servicio, adaptándose a los requerimientos específicos de cada negocio de eCommerce. A continuación, se describen las características principales de cada uno de estos planes: ![](media/image2.png) SLA (Service Level Agreement) ============================= El **SLA** o **Acuerdo de Nivel de Servicio** es el contrato que define y garantiza el nivel de servicio que TRILOGI se compromete a ofrecer a nuestros clientes. Este acuerdo establece claramente los estándares de calidad, tiempos de respuesta, y disponibilidad del servicio, asegurando que el eCommerce del cliente funcione de manera óptima y sin interrupciones. El SLA es una herramienta fundamental que asegura que las expectativas de servicio entre TRILOGI y sus clientes estén claramente definidas y que ambas partes comprendan sus obligaciones. Al establecer un SLA, TRILOGI se compromete a proporcionar un servicio de alta calidad, garantizando que el eCommerce del cliente esté siempre en funcionamiento y alineado con sus necesidades comerciales. Elementos Clave del SLA ----------------------- 1. **Tiempos de Respuesta y Resolución:** - El SLA especifica los tiempos máximos de primer diagnóstico y respuesta que TRILOGI se compromete a cumplir desde el momento en que se reporta una incidencia o se realiza una solicitud. - También se detallan los tiempos de intención de resolución (no vinculante), es decir, el tiempo máximo en el que se espera que la incidencia esté completamente solucionada. 2. **Prioridades de Incidencias:** - Las incidencias se categorizan según su criticidad (Muy Alta, Alta, Media, Baja), y el SLA especifica cómo se gestionan cada una de estas categorías. 1. **Muy Alta**: comprende única y exclusivamente aquellas incidencias que impidan a los usuarios de la tienda online realizar compras. Se entiende por realizar una compra la imposibilidad de: - Acceder a la tienda - Añadir productos a la cesta de la compra - Realizar los pasos hasta llegar a cerrar el pedido 2. **Alta**: esta categoría comprende aquellas incidencias que, sin llegar a impedir la venta, dificulten en gran medida su ejecución. - Comportamientos extraños durante el proceso de compra, dificultad de utilizar elementos necesarios para dicho proceso de compra, problemas de cálculo, etc. - Problemas importantes de lentitud en carga de la página web o errores estéticos, igualmente importantes, pero que no impidan la realización de pedidos. - Fallos en el sistema de integración con el ERP, siempre que sea una incidencia de sistema y no provocada por el envío erróneo de datos en los ficheros. 3. **Media**: se refiere a aquellas incidencias que generen problemas operativos en la tienda, tengan o no relación con el proceso de compra. Errores o dificultades en procesos más o menos complejos como: - Registros de usuario - Envío de consultas a través del formulario de contacto - Acceso a zona de usuario 4. **Baja**: todas aquellas incidencias que no tienen mayor implicación que problemas de visualización, o procesos que no tengan un impacto importante en la tienda. - Introducir comentarios de productos - Responder encuestas - Ajuste de elementos gráficos - Textos mal traducidos 3. **Prioridades de Evolutivos con T-Points:** - Los evolutivos (EVO) se categorizan según la criticidad que el cliente demanda (Baja, Media, Urgente), y el SLA especifica cómo se gestionan cada una de estas categorías. - Evaluación Inicial de Evolutivos: Tras la recepción de una solicitud de evolutivo, se realiza una primera estimación del volumen de T-Points antes de proceder con la valoración forma, lo que permite su categorizado según su alcance: Simple, Moderado, Avanzado o Complejo. - Estimación Basada en Información Completa: La correcta estimación de T-Points estará supeditada a que contemos con toda la información necesaria para realizar dicha valoración. - En el caso de contratación de varios desarrollos de manera simultánea, la realización se llevará a cabo de manera secuencial. - Inicio de los Plazos: El plazo máximo de desarrollo se contabilizará únicamente cuando todos los requisitos hayan sido definidos, acordados y aceptados, y se disponga del material necesario para proceder (credenciales, diseño, especificaciones técnicas, etc.). - Intervención de Terceros: En el caso de que intervengan terceros en el proceso de desarrollo, los plazos estipulados inicialmente estarán sujetos a revisión, ya que dependerán de la coordinación y respuestas de dichos terceros. - Límite de Evolutivos Mensuales: Se permitirá la gestión de un máximo de dos evolutivos de prioridad MEDIA o URGENTE por mes. - Tiempos Estipulados: Todos los plazos establecidos se calcularán en horas y días laborables, a excepción de las incidencias calificadas como Muy Altas, las cuales se gestionarán en horas naturales. 4. **Penalizaciones y Compensaciones:** - El SLA también puede incluir cláusulas sobre penalizaciones o compensaciones en caso de que TRILOGI no cumpla con los niveles de servicio acordados. Estas medidas garantizan que el proveedor esté incentivado a cumplir con sus compromisos. 5. **Actualización y Revisión del SLA:** - El SLA es un documento estándar por todos los clientes. 6. **Alcance del Servicio:** - Se detallan los servicios específicos que están cubiertos por el SLA, incluyendo soporte técnico, mantenimiento, actualizaciones, y cualquier otro servicio relevante. Esto asegura claridad sobre lo que el cliente puede esperar y cuáles son las responsabilidades de TRILOGI. ### Nivel de Servicio de incidencias para SaaS ### Nivel de Servicio de incidencias para Open Source ![](media/image6.png) ### Nivel de Servicio de consultas para SaaS y Open Source ### Nivel de Servicio T-Points para SaaS y Open Source ![](media/image8.png) *En color negro son los niveles de servicio consensuados y por contrato con el cliente.* *En color azul son los niveles de servicio interno que deberíamos intentar cumplir.* Customer Success Manager ======================== El **Customer Success Manager (CSM)** es un rol clave dentro de TRILOGI ya que tiene un claro enfoque en la satisfacción del cliente. El CSM juega un papel crítico en la retención de clientes y en el aumento de la satisfacción del cliente a largo plazo ya que asegura que los clientes estén utilizando eficazmente nuestros servicios Además, un el CSM puede identificar oportunidades de expansión de la relación comercial y de generación de ingresos adicionales, haciendo del Customer Success un motor clave para el crecimiento TRILOGI-CLIENTE. **Funciones principales del Customer Success Manager:** 1. **Gestión de la Relación con el Cliente:** - Actúa como el principal punto de contacto entre la empresa y el cliente, estableciendo una relación de confianza y comunicación de alto nivel. - Conoce las necesidades del cliente y asegura que estas sean atendidas. 2. **Maximización del Valor para el Cliente:** - Ayuda al cliente a descubrir características o servicios adicionales que pueden ser útiles, aumentando el valor que obtiene de la oferta de la empresa. - Proporciona asesoramiento estratégico sobre cómo utilizar el producto para alcanzar los objetivos comerciales del cliente. 3. **Seguimiento y Medición del Éxito:** - Supervisa y mide el éxito del cliente en función de métricas clave, asegurando que se logren los resultados esperados. - Identifica proactivamente posibles problemas o áreas de mejora y trabaja para resolverlos antes de que se conviertan en problemas mayores. 4. **Fidelización y Retención:** - Trabaja para garantizar que los clientes estén satisfechos y sean leales a la empresa, reduciendo la tasa de churn (pérdida de clientes). - Identifica oportunidades de upsell y cross-sell, ayudando a ampliar la relación comercial con el cliente. 5. **Recopilación de Feedback:** - Recoge comentarios e información del cliente para informar sobre posibles mejoras del producto o servicio. - Actúa como la voz del cliente dentro de la empresa, asegurando que sus necesidades e inquietudes sean escuchadas y abordadas. La relación entre el **Customer Success Manager** y **Customer Care** es complementaria y fundamental para ofrecer un servicio completo y efectivo al cliente. Mientras que el CSM se centra en el éxito global y la estrategia a largo plazo del cliente, Customer Care se encarga de las necesidades inmediatas y operativas. Juntos, estos roles aseguran que el cliente no solo esté satisfecho con el producto o servicio, sino que también logre sus objetivos y continúe viendo valor en su relación con la empresa. **Diferencias Clave:** 1. **Enfoque y Responsabilidades:** - **Customer Success Manager (CSM):**\ El CSM tiene un enfoque proactivo y estratégico. Su responsabilidad es asegurarse de que el cliente logre sus objetivos a largo plazo utilizando el producto o servicio. Esto incluye la planificación, la asesoría estratégica, la maximización del valor para el cliente y la gestión de la relación a lo largo del ciclo de vida del cliente. - **Customer Care:**\ El Customer Care, por otro lado, es más reactivo y operativo. Su función principal es resolver problemas específicos, gestionar incidencias, y brindar soporte técnico o de atención al cliente en respuesta a consultas o problemas que surjan durante el uso del producto o servicio. 2. **Interacción con el Cliente:** - **Customer Success Manager (CSM):**\ El CSM mantiene una relación continua con el cliente, enfocándose en la prevención de problemas y en la identificación de oportunidades para mejorar la experiencia y los resultados del cliente. Es un punto de contacto estratégico y de largo plazo. - **Customer Care:**\ El equipo de Customer Care interactúa con el cliente cuando surge un problema o una consulta. Su objetivo es resolver el problema de manera eficiente y asegurar que el cliente esté satisfecho con la solución. **Relación y Colaboración:** 1. **Colaboración en la Gestión de Problemas:** - Si bien el Customer Care se encarga de la resolución de incidencias diarias, el CSM puede intervenir si un problema no se resuelve satisfactoriamente o si se necesita una solución más integral que involucre cambios en la estrategia del cliente. - El CSM y el equipo de Customer Care pueden colaborar para asegurar que las soluciones ofrecidas no solo resuelvan el problema inmediato, sino que también contribuyan al éxito a largo plazo del cliente. 2. **Comunicación y Feedback:** - El Customer Care puede proporcionar feedback valioso al CSM sobre los problemas recurrentes o las preocupaciones de los clientes. Esta información permite al CSM anticipar problemas, ajustar estrategias y ofrecer recomendaciones proactivas al cliente. - El CSM también puede comunicar al equipo de Customer Care las expectativas y objetivos específicos de un cliente, lo que permite a Customer Care adaptar su enfoque de soporte para alinearse mejor con las necesidades estratégicas del cliente. 3. **Rol en la Fidelización del Cliente:** - Ambos roles son fundamentales para la fidelización del cliente. Mientras que Customer Care asegura la satisfacción inmediata del cliente, el CSM se enfoca en la satisfacción a largo plazo, asegurando que el cliente vea resultados y continúe su relación con la empresa. - El trabajo conjunto entre Customer Success y Customer Care garantiza una experiencia del cliente más fluida, coherente y positiva, lo que aumenta la probabilidad de retención y lealtad del cliente. 4. **Gestión de Escalados:** - Si un problema es crítico o recurrente, el CSM puede escalar la situación dentro de la organización y coordinar con Customer Care y otros departamentos para garantizar que se aborde de manera efectiva. Esta gestión conjunta asegura que el cliente sienta que su problema es importante y se está resolviendo con el mayor nivel de atención. Normas generales ================ No abrir tickets en nombre del cliente -------------------------------------- Es fundamental que sea el cliente quien abra los tickets de soporte. Este procedimiento garantiza que el sistema registre correctamente la solicitud desde su origen, lo que facilita tanto el seguimiento como la trazabilidad del caso. Al requerir que el cliente abra su propio ticket, se asegura que la información proporcionada sea exacta y completa, directamente de la fuente. Esto también permite un análisis más preciso y una mejora continua en la calidad del servicio. Informar al cliente sobre la importancia de este proceso refuerza la transparencia y establece expectativas claras desde el inicio. **EXCEPCIÓN** Existe una sola excepción contemplada en dicha norma: **Tickets de evolutivo derivado de una reunión de toma de requerimientos:** Si el equipo realiza una toma de requerimientos para un evolutivo a petición de un cliente, es el miembro del equipo el que recogerá dichos requerimientos y los plasmará en un ticket en nombre del cliente, con la correspondiente valoración a la espera que el cliente lo apruebe. No atender llamadas sin servicio de atención telefónica contratado ------------------------------------------------------------------ El servicio de atención telefónica es un recurso valioso que está disponible solo para aquellos clientes que han contratado un plan que incluye este servicio. Este enfoque permite gestionar eficientemente los recursos del equipo de soporte, garantizando que se ofrezca una atención de calidad a quienes han optado por este nivel de servicio. Solo llamaremos al cliente en caso que la tipología del ticket determina la justificación de la llamada bajo el criterio que a nosotros nos interesa porque no entendemos el cliente o el ticket se está alargando o para agilizar el proceso con una llamada, etc.) Cuando un cliente sin este servicio solicita atención telefónica, es esencial seguir un protocolo claro: 1. ***Informar sobre las condiciones de su plan***: Es importante comunicar de manera clara y respetuosa que su plan actual no incluye soporte telefónico, explicando las características del servicio contratado. 2. ***Ofrecer una solución:*** Proponer al cliente la posibilidad de actualizar su plan a uno que incluya soporte telefónico, presentando los beneficios y costos asociados. 3. ***Guiar al cliente en la apertura de un ticket***: Si el cliente decide no actualizar su plan, se debe instruir sobre cómo abrir un ticket de soporte, garantizando que el cliente reciba la asistencia necesaria por la vía adecuada. - En caso de que el cliente insista en recibir atención telefónica sin tener el servicio contratado, es necesario escalar la situación al Customer Success Manager en la herramienta de soporte (que generará un mail a ), detallando la situación, el cliente involucrado, y proporcionando el contexto necesario para que se pueda gestionar la queja de manera adecuada. - Si el cliente acepta cambiar su plan para incluir soporte telefónico, se debe informar al Customer Success Manager a través de la herramienta de soporte (que generará un mail a ), proporcionando todos los detalles relevantes, como el plan actual del cliente, la conversación mantenida, y el plan de soporte propuesto. - - - - - - - El contacto con terceros debe realizarse bajo T-Points ------------------------------------------------------ En situaciones donde el cliente necesita que el equipo de soporte se comunique con terceros, como proveedores de plug-ins, integradores de sistemas ERP o CRM, es esencial que estas interacciones estén reguladas y contabilizadas. El uso de T-Points asegura que estos contactos se realicen de manera estructurada y bajo un marco de control que permite tanto al cliente como a la empresa gestionar mejor los recursos. Es crucial informar al cliente de este procedimiento antes de proceder, para evitar malentendidos y asegurar que estén de acuerdo con el uso de sus T-Points. Se debe utilizar el correo tipo predeterminado para formalizar esta comunicación, garantizando coherencia y profesionalidad en todas las interacciones con terceros. No se permite múltiples temas en un solo ticket ----------------------------------------------- La claridad y el enfoque en la gestión de incidencias son fundamentales para la eficiencia operativa. Cada ticket debe abordar un solo tema o problema para asegurar que las soluciones se gestionen de manera precisa y efectiva. Este enfoque evita la confusión y facilita un seguimiento más claro y organizado. - ***Manejo de tickets con múltiples temas*:** Si un ticket inicial abarca varios asuntos, es imprescindible informar al cliente que cada tema debe ser tratado por separado. Por ello, procederemos a cerrar el ticket actual y le indicaremos que debe abrir un ticket individual para cada uno de los temas. Esto nos permitirá gestionar cada solicitud de manera más eficiente. - ***Incorporación de nuevos casos a posteriori***: En situaciones donde el cliente plantee nuevos problemas que estén fuera del ámbito y alcance del ticket original, es necesario informarle que dichos problemas deben ser tratados en un ticket aparte. Los nuevos asuntos no serán gestionados dentro del ticket existente. Política de Atención a Solicitudes por Correo Personal de TRILOGI ----------------------------------------------------------------- No se deben atender peticiones que lleguen a través de correos personales de los miembros de Customer Care. Si un cliente envía un correo de solicitud de soporte o cualquier otro tipo de petición que debe ser canalizada a través de la herramienta de ticketing a una cuenta personal de un miembro del equipo, este correo debe ser respondido de la siguiente manera: Fuera del alcance y ámbito del servicio --------------------------------------- Muy a menudo los clientes realizan consultas fuera del ámbito de actuación de nuestros servicios. Debemos tener muy claro que el alcance y ámbito de servicio son dentro de los parámetros de lo que tiene contratado y en el mantenimiento de su plataforma eCommerce. Para ello, si se identifca que el cliente está realizando una consulta fuera del alcance y ámbito debemos responder con este mensaje tipo, que debe ser adaptado si lo requiere: Los tickets de clientes clave (KA) serán priorizados ---------------------------------------------------- Los clientes clasificados como Key Accounts (KA) son estratégicos para la empresa, y su satisfacción es una prioridad máxima. Por lo tanto, cualquier ticket generado por un cliente KA debe ser atendido con prioridad, asegurando que sus necesidades sean resueltas de manera rápida y efectiva. En caso de conflicto o duda sobre la priorización de tickets, siempre se debe dar preferencia a aquellos que pertenezcan a clientes KA. Este enfoque no solo fortalece la relación con estos clientes clave, sino que también refuerza su confianza en la empresa y su satisfacción con el servicio recibido. Los clientes KA están claramente identificados en la herramienta de soporte mediante una marca "KA". Criterios de priorización y escalado ==================================== Como criterio general, los tickets deben atenderse y resolverse en el orden en que han sido recibidos, según la prioridad asignada a cada uno. Sin embargo, pueden surgir situaciones en las que la posibilidad de resolver un ticket sea baja o nula sin realizar varias interacciones. Estas situaciones se presentan en la mayoría de los casos, pero el tiempo que una incidencia o consulta lleva abierta también juega un papel importante en la priorización. En este contexto, es crucial equilibrar la atención a los tickets recientes con aquellos que, debido a su complejidad o la necesidad de múltiples interacciones, han permanecido abiertos durante un periodo prolongado. Este enfoque asegura que ningún ticket quede desatendido y que se mantenga un flujo constante de resolución de problemas, priorizando siempre la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa del equipo. Además, es importante considerar factores adicionales como la criticidad del problema reportado, el impacto en el negocio del cliente, y la clasificación del cliente (por ejemplo, si es un cliente KA). Estos factores pueden influir en la decisión de priorizar un ticket sobre otro, garantizando que los recursos se asignen de la manera más efectiva posible para maximizar el valor entregado al cliente. Para garantizar una gestión eficiente y rápida de los tickets, es crucial establecer criterios claros para el escalado de los casos. El escalado permite una resolución adecuada cuando un ticket supera las capacidades de resolución de primer nivel o requiere la intervención de otros equipos o proveedores. A continuación, se detallan los principales criterios de escalado, junto con recomendaciones adicionales. 1. **Seguimiento del Ticket Aunque Esté Escalado** - **Responsabilidad de TRILOGI:** Aunque un ticket haya sido escalado a otro equipo interno, al Customer Success Manager o a un proveedor externo, TRILOGI sigue siendo el máximo responsable del cierre del ticket. Es fundamental realizar un seguimiento continuo del progreso y mantener al cliente informado en todo momento hasta la resolución final. - **Comunicación Activa:** El equipo debe actualizar el estado del ticket periódicamente, incluso cuando está en manos de un tercero, asegurándose de que el cliente no quede sin respuestas durante períodos prolongados. 2. **Desconocimiento del Contexto de la Petición del Cliente** - Si el equipo que gestiona el ticket desconoce el contexto de la solicitud debido a que pertenece a áreas fuera de nuestro alcance como Integración ERP/CRM/PIM, el ticket debe ser escalado al equipo adecuado que tenga mayor conocimiento sobre el tema. Esto puede incluir: - **Escalar al técnico especializado** en la plataforma o funcionalidad en cuestión para que lo resuelva y una vez resulto, debemos informar al cliente. - Si el equipo no tiene suficiente información para proceder, **solicitar más información al cliente** antes de proceder al escalado, para evitar malentendidos. 3. **Quejas del Cliente: Escalado al Customer Success Manager (CSM)** - Si el cliente expresa una queja formal o está insatisfecho con la atención recibida, el ticket debe ser escalado inmediatamente al Customer Success Manager. El CSM será responsable de: - Revisar la queja del cliente. - Evaluar la situación actual del ticket. - Proporcionar una solución y asegurar que se tomen las medidas necesarias para mejorar la experiencia del cliente. - El objetivo es garantizar que la queja se gestione con el mayor cuidado y que el cliente reciba la atención adecuada. 4. **Identificación de Muchas Interacciones en el Ticket** - Si un ticket genera demasiadas interacciones, provocando que no se pueda cerrar sin llegar a una conclusión, se debe considerar: - **Llamada telefónica al cliente:** En lugar de seguir respondiendo a interacciones en el ticket, es recomendable realizar una llamada para aclarar la situación de manera más directa y resolver los problemas en una sola interacción. 5. **Escalado a Proveedores Externos (Ej. LogiCommerce u Otras Plataformas SaaS)** - Cuando la incidencia está relacionada con una limitación técnica o un problema que depende de un proveedor externo, como **LogiCommerce** o cualquier otra plataforma SaaS, el ticket debe ser escalado a dicho proveedor. El proceso debe seguir estos pasos: - **Recopilación de toda la información relevante** sobre la incidencia antes de escalarla. - **Contactar Proveedor**: Abrir ticket o contactar con el proveedor con la incidencia y hacer seguimiento de resolución. - **Mantener al cliente informado** de que el ticket ha sido escalado a un proveedor externo, explicando los tiempos estimados de resolución según el proveedor y los SLAs pasan a ser el del proveedor. - **Seguimiento constante** con el proveedor para asegurar que la incidencia no quede en un estado indefinido y al cliente para mantenerle informado. 6. **Escalado por Complejidad Técnica o Funcional** - Si el ticket involucra una solicitud técnicamente compleja que excede la capacidad del equipo de soporte de primer nivel, este debe ser escalado al equipo de desarrollo o a especialistas técnicos con mayor conocimiento de la plataforma o del sistema. - **Escalado interno al equipo técnico** para resolver problemas de código, integración o ajustes avanzados que no puedan ser resueltos de manera estándar. - **Mantener al cliente informado** de que el ticket ha sido escalado a un proveedor externo, explicando los tiempos estimados de resolución según el proveedor y los SLAs pasan a ser el del proveedor. - **Documentación clara y precisa** de la incidencia antes de la escalación para evitar duplicar esfuerzos y retrasar la resolución. 7. **Plazo de Resolución Excedido** - Si el ticket ha excedido los plazos razonables de resolución, debe ser escalado de inmediato a un nivel superior: - **Notificación al cliente** sobre el retraso y las medidas correctivas que se están tomando, en caso necesario. 8. **Falta de Respuesta del Cliente** - Si, tras varios intentos de contacto, el cliente no responde o no proporciona la información necesaria para avanzar en la resolución, el ticket se debe cerrar automáticamente. - **Notificación al cliente:** Informar al cliente que, si no responde en un plazo determinado, el ticket podría cerrarse o quedarse en espera hasta recibir nueva información. - Descripción más detallada del problema - Pasos realizados antes de la incidencia - Capturas de pantalla - Ámbito de la incidencia (proceso de compra, integración ERP, desajustes de visualización, otros) Procedimientos ============== El día a día en el departamento es altamente dinámico, y este dinamismo genera complejidades en el control y la planificación de las tareas que el departamento debe llevar a cabo. Para ofrecer un servicio de calidad y mantener la situación bajo control en todo momento, continuamente se definen y actualizan una serie de procedimientos que se detallan más adelante. El propósito de estos procedimientos es garantizar el cumplimiento de los tres pilares fundamentales del servicio: - ***Mantener informado al cliente sobre el estado de las incidencias y consultas***: Es esencial que los clientes estén al tanto del progreso de sus solicitudes en todo momento. Este seguimiento continuo no solo aumenta la confianza del cliente en el servicio, sino que también permite una gestión más transparente y eficiente de cada caso. - ***Mantener informado al cliente sobre las fechas de entrega de los desarrollos (evolutivos)***: Los clientes deben conocer las fechas previstas de entrega de cualquier desarrollo o evolución solicitado. Esto permite una mejor planificación por parte del cliente y asegura que las expectativas estén alineadas con las capacidades del departamento. - ***Cumplir con los SLA estipulados en el servicio***: El cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es crucial para garantizar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Estos acuerdos definen los tiempos de respuesta y resolución que el departamento se compromete a cumplir, asegurando un nivel de servicio consistente y predecible. Estos procedimientos no solo facilitan la gestión interna del departamento, sino que también refuerzan la relación con los clientes, asegurando que se mantenga un alto nivel de servicio en todo momento. Servicio de Atención al Cliente (SAC) ------------------------------------- El Servicio de Atención al Cliente (SAC) tiene como uno de sus objetivos primordiales mantener al cliente informado en todo momento, respetando los plazos y términos estipulados según la criticidad del caso, el impacto que pueda tener para el cliente, o si este es considerado un Key Account (KA). La información oportuna y precisa es clave para asegurar la satisfacción del cliente y la eficiencia del servicio. Para cumplir con este objetivo, es esencial seguir un conjunto de procedimientos diarios que garantizan un seguimiento riguroso de los tickets. **Seguimiento de Tickets\ **La gestión eficiente de los tickets es fundamental para el buen funcionamiento del departamento y la satisfacción del cliente. Por ello, se ha establecido un protocolo de revisión de tickets regular. Este protocolo tiene como objetivo garantizar que todos los tickets se gestionen de manera oportuna y que los clientes reciban respuestas dentro de los plazos establecidos. El equipo de soporte, y en particular la persona designada, debe estar en constante revisión de la entrada y respuesta de tickets. Esta tarea es crucial para asegurar una respuesta ágil y eficiente para cumplir con los SLAs establecidos con nuestros clientes. De manera específica, es fundamental que se realice esta revisión al inicio de la jornada laboral, a primera hora de la mañana, y también por la tarde, garantizando así que no queden tickets sin atender durante el día y que las respuestas sean oportunas. **Regla general**\ En ninguna circunstancia debe haber un ticket que permanezca sin recibir feedback por parte del departamento durante más de 48 horas laborables. Esta política de seguimiento proactivo es fundamental para mantener la confianza del cliente y asegurar que el equipo de SAC esté siempre al tanto de la situación de cada caso, gestionando los tickets de manera efectiva y oportuna. A continuación, se detallan los pasos a seguir: ### Revisión de nuevos tickets El primer paso en los nuevos tickets debe ser lo más completa y útil posible, idealmente resolviendo el problema en la primera interacción. En los casos en que no sea posible cerrar el ticket de inmediato, la respuesta debe ser informativa y mostrar que el caso está siendo atendido con la máxima seriedad. El objetivo es evitar respuestas simples como \"Lo estamos revisando\" y, en su lugar, ofrecer una visión clara del siguiente paso o el proceso en curso. - **Evaluación de la naturaleza del ticket:** Es esencial clasificar correctamente un ticket durante su primera gestión para garantizar que sea tratado con la diligencia y enfoque adecuados. A continuación, se detallan los pasos para identificar la prioridad y el tipo de ticket (consulta, incidencia o evolutivo) en el proceso de atención al cliente. - Lectura Completa: Lo primero es leer detalladamente la descripción proporcionada por el cliente. Comprender el contexto y los detalles específicos ayudará a identificar la naturaleza del ticket. - Información Clave: Asegurarse de que el ticket incluye la información básica necesaria, como el problema, el impacto y cualquier dato técnico relevante. Si faltan detalles, se debe contactar con el cliente para obtener más información antes de continuar. - **Identificación del Tipo de Ticket:** El siguiente paso es determinar si el ticket es una consulta, una incidencia, o un evolutivo: - **Consulta**: El cliente solicita aclaraciones o información sobre el uso de la plataforma, configuraciones o procedimientos. Se debe revisar la documentación estándar para proporcionar una respuesta rápida. En caso de que la documentación no exista, se deberá crear y dejar en el repositorio para futuras respuestas, lo que agilizará la resolución de consultas similares y evitará la repetición de la tarea. - **Incidencia**: Se refiere a un problema técnico o mal funcionamiento de la plataforma. Las incidencias pueden variar en criticidad, desde problemas menores hasta errores graves que afectan el funcionamiento del eCommerce. En este caso, se enviará un mensaje tipo al cliente indicando que estamos revisando el problema. Si la resolución de la incidencia requiere la intervención de un tercero, siempre se debe utilizar el correo para la comunicación con el proveedor externo. - **Evolutivo**: El cliente solicita una mejora o actualización funcional o técnica que no esté contemplada en el servicio estándar. Esto puede incluir nuevos desarrollos, integraciones o modificaciones en el sistema. Se enviará un mensaje tipo al cliente y se dejará el ticket pendiente de estimación. Luego, se deberá escalar al equipo de Evolutivos para su evaluación y planificación. - Es fundamental evaluar si el ticket reportado corresponde realmente a una incidencia técnica o si se trata de un problema de configuración que requiere una investigación más profunda. Si la resolución implica una investigación prolongada, el tiempo necesario debe contabilizarse mediante el uso de T-Points del cliente. Antes de proceder, se debe informar al cliente y esperar su autorización mediante un mensaje tipo estándar, asegurando así que los recursos asignados se gestionen de manera justa y equitativa. ### Revisión de tickets abiertos **Gestión de tickets a los que el cliente ha respondido**\ Además de los nuevos tickets, es necesario revisar aquellos en los que el cliente ha dado una respuesta. Estos tickets deben gestionarse con el mismo nivel de atención y urgencia que los nuevos, pero siempre dentro de los plazos estipulados por los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) o dentro de lo que se considera un plazo razonable, dependiendo de la complejidad de la incidencia y su impacto en el cliente. La respuesta que se envíe debe cumplir con criterios específicos para asegurar que el cliente reciba información valiosa que refleje el progreso real del caso. **Seguimiento de tickets sin respuesta del cliente**\ Un aspecto clave del seguimiento, es no dejar que ningún ticket quede sin atención por más de 48 horas laborables desde la última interacción del equipo de SAC. Si el cliente no ha respondido en este plazo, es necesario tomar la iniciativa y proporcionar un feedback actualizado sobre el estado del ticket. Este seguimiento regular asegura que el cliente sepa que su caso sigue activo y que el equipo está trabajando en su resolución. - **Primera actualización (48 horas)**\ La primera vez que se sigue un ticket, es aceptable informar al cliente que el equipo \"está revisando\" el caso, pero esta respuesta debe usarse con moderación. Se recomienda que esta respuesta se acompañe de algún detalle adicional que demuestre que el problema está siendo investigado activamente. - **Segunda actualización (48 horas)**\ Si se realiza un segundo seguimiento sin haber resuelto el ticket, es crucial proporcionar más detalles. En este punto, se debe informar al cliente sobre qué departamento está revisando el caso, si se ha identificado alguna posible causa del problema, y, si es posible, ofrecer una estimación preliminar de la fecha en que se espera resolver la incidencia. Esta actualización debe agregar valor a la comunicación y ayudar a gestionar las expectativas del cliente. - **Tercera actualización (48 horas)**\ En una tercera actualización, si el ticket aún no se ha resuelto y ha sido derivado a otro departamento, el seguimiento debe incluir una exigencia de información concreta y detallada por parte de la persona encargada de la resolución. Es fundamental obtener una estimación realista de cuándo se espera que el problema esté resuelto. Si se proporciona una fecha específica, es esencial cumplir con ese compromiso tanto en la respuesta del SAC como en la resolución final por parte del departamento al que se ha derivado el caso. - **Cuarta actualización y escalado (48 horas)**\ Si, después de cuatro interacciones, el ticket sigue sin resolverse, es necesario escalar el caso al jefe de departamento. El escalado asegura que el caso reciba la atención necesaria para evitar demoras adicionales y buscar una solución rápida y efectiva. - **Cierre de tickets**\ No se debe permitir que un ticket permanezca abierto indefinidamente debido a la falta de decisión sobre cómo proceder. Es importante que, si no se encuentra una solución, el ticket se cierre, ya sea con una resolución final o con una no resolución en los casos en que no se pueda avanzar. Esto evita la acumulación de tickets abiertos y ayuda a mantener un sistema de seguimiento más ordenado y eficiente. **Propuesta de Service Manager**\ Si un cliente expresa su frustración debido al tiempo que toma la investigación, aunque estemos en plazos de respuesta, se puede sugerir la intervención de un Service Manager. Este SM tiene la responsabilidad de llevar a cabo investigaciones detalladas, y comprender el contexto completo del proyecto del cliente, lo que podría agilizar el proceso de resolución y mejorar la satisfacción del cliente. En caso de que el cliente requiera de más información o siga expresando su descontento, se debe escalar al Customer Success Manager. **Resumen** Este conjunto de procedimientos no solo facilita la organización interna del equipo de SAC, sino que también asegura que los clientes reciban un servicio de alta calidad, con una comunicación constante y transparente, lo que refuerza la relación con el cliente y mejora su experiencia global con el servicio. Evolutivos (EVO) ---------------- ### Estimación y presupuesto Realizar una estimación precisa de horas y asegurar el cumplimiento de los plazos es esencial para la gestión eficiente de los evolutivos, garantizando que el cliente reciba el valor esperado. Este proceso exige un enfoque estructurado en varios pasos, que permita crear un plan detallado y colaborativo, integrando tanto la experiencia técnica como una comunicación clara con el cliente. Dado que los evolutivos pueden variar en tamaño y complejidad, la correcta estimación de horas es crucial para garantizar una planificación y ejecución adecuadas, adaptando el proceso a las características específicas de cada mejora solicitada. A continuación, se describen los pasos a seguir: **Paso 1: Primera estimación de coste** 1. **Verificaciones iniciales** a. En caso de que exista un evolutivo pendiente de confirmación por parte del cliente, es fundamental informarle que el evolutivo anterior debe cerrarse antes de proceder con el desarrollo de uno nuevo, pero igualmente procederemos a realizar la estimación de este nuevo. b. Debemos pedir al cliente que confirme la publicación o cancelación para el cierre del evolutivo pendiente, según corresponda, para evitar conflictos de programación o retrasos en el desarrollo del nuevo evolutivo. 2. **Primera Respuesta** c. Dentro de los plazos estipulados en el SLA, debemos contestar de la recepción al cliente. Acto seguido, debemos hacer una primera estimación del volumen de T-Points antes de proceder con la valoración forma, lo que permitirá su categorizado según su alcance: Simple, Moderado, Avanzado o Complejo y asi poder seguir los SLAs. d. Si durante la primera estimación detectamos de falta de información, podemos proceder a pedirla al cliente. 3. **Recolección de Requisitos** e. **Definición:** Es crucial clarificar el alcance del desarrollo evolutivo, especificando las funcionalidades que se desean implementar y cómo estas se integrarán en el eCommerce del cliente. Es imprescindible entender en detalle las necesidades y expectativas del cliente. Si es necesario, se realizará una llamada con el cliente para aclarar cualquier duda y asegurar que todos los puntos estén correctamente documentados en el alcance del desarrollo. - **Plug-ins:** Para facilitar la recolección de información necesaria para la conexión de Plug-ins, enviaremos un mensaje tipo que deberá completar con datos específicos. Esto nos permitirá agilizar el proceso. Si el cliente solicita que nosotros accedamos directamente al panel de control del Plug-in, estimaremos el tiempo requerido para esta tarea. El tiempo mínimo estimado será de 1 T-Point. f. **Análisis de Impacto:** Se debe analizar cómo las nuevas funcionalidades afectarán al sistema actual, tanto a nivel técnico como operacional. Esto incluye la identificación de posibles desafíos, dependencias, y riesgos que puedan surgir. g. **Categorización:** Para gestionar eficientemente los evolutivos, es importante clasificarlos según su dificultad y tiempo estimado de desarrollo. Esto facilita la planificación, la asignación de recursos y la comunicación con el cliente sobre expectativas y plazos. Para una buena categorización debemos tener en cuenta los siguientes criterios: - **Impacto en el Sistema**: Evolutivos que afectan áreas críticas del eCommerce, como la capacidad de compra o la interacción con sistemas externos como Add-ons o Plug-ins. - **Cantidad de Recursos Involucrados**: Evolutivos que requieren la participación de múltiples desarrolladores o equipos de trabajo tienen una mayor dificultad y tiempo de desarrollo. - **Dependencias Externas**: Si el evolutivo depende de la coordinación con terceros (por ejemplo, proveedores de Plug-ins o ERPs), esto puede aumentar la complejidad del proyecto. - - - - Ajustes menores en el diseño gráfico. - Actualización de contenido o cambios en configuraciones básicas. - Integración de un nuevo Plug-in o Add-on sencillo. - - - - Ajustes mayores en el diseño gráfico. - Implementación de mejoras funcionales. - Integración de un nuevo plugin o Add-on complejo. - Optimización de la velocidad de carga del eCommerce. - - - - Implementación de una nueva funcionalidad completa. - Rediseño de algunas partes del eCommerce. - Integración de la plataforma con un sistema ERP o CRM. - Optimización profunda de la velocidad de carga del eCommerce. - - - - - Rediseño completo de la tienda online. - Implementación de grandes integraciones con terceros que requieren coordinación continua y pruebas exhaustivas. 4. **Descripción del Evolutivo:** h. **Descripción detallada**: El evolutivo debe describirse de manera clara, detallada y en un lenguaje comprensible para el cliente, asegurando que entienda el alcance de los cambios o mejoras que se implementarán. La descripción debe ser clara, directa y fácil de entender para garantizar que el cliente tenga una visión completa del impacto y los beneficios del evolutivo. i. **División en Módulos:** Para los Evolutivos Moderados y Avanzados, estos deben ser desglosados en módulos o tareas más pequeñas. Esto permite una visión más clara del trabajo requerido y facilita una estimación más precisa para poder asignar las tareas a diferentes técnicos. j. **Estimación por Tareas:** Cada tarea debe ser evaluada individualmente para determinar el tiempo necesario para su desarrollo. Este cálculo incluye tanto el tiempo de programación como el tiempo de pruebas, revisiones, y posibles ajustes. 5. **Revisión y Ajustes:** k. **Revisión de la Estimación:** En caso de ser un evolutivo avanzado y una vez realizada la estimación inicial, es recomendable revisarla con otros miembros del equipo o con un supervisor para validar la precisión y detectar posibles omisiones. l. **Ampliación de Tiempo sobre Diseños:** Es importante incluir T-Points para peticiones donde incluyen diseño. Este tiempo adicional, permite incorporar al equipo de diseño para un desarrollo de mejor calidad. Ampliaciones según Categorización del Evolutivo: - Simple: 2 T-Points - Moderado: 3 o más T-Points - Avanzado: 4 o más T-Points - Complejo: a valorar para cada caso m. **Ajuste por ayuda a la definición:** En los casos donde hemos ayudado al cliente a definir exactamente el alcance de actuación, debemos sumar este tiempo a la estimación del presupuesto. n. **Ajuste de Tiempo de Contingencia:** Es importante incluir un margen de contingencia para imprevistos. Este tiempo adicional, permite absorber posibles desviaciones del coste. Márgenes de contingencia según Categorización del Evolutivo: - Simple: 0% - Moderado: 10% - Avanzado: 15% - Complejo: 20% o. **Reuniones de Seguimiento:** Para determinados evolutivos, podemos realizar reuniones periódicas con el cliente para revisar el progreso, resolver dudas y ajustar cualquier aspecto del proyecto si es necesario. Si se considera oportuno, estas deben estar contempladas en el coste o valoración del Evolutivo según: - Simple: No se aplican - Medio: 1 T-Point - Avanzado: 3 T-Point - Complejo: 2 T-Point cada 20 de desarrollo 6. **Presentación del Evolutivo** p. **Comunicación de la estimación**: Una vez finalizada la estimación, se debe enviar al cliente en un reporte de alto nivel que incluya las tareas identificadas, el tiempo general asignado, y las justificaciones detrás de la duración estimada. Es fundamental asegurar que el cliente comprenda y esté de acuerdo con la estimación antes de proceder. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 7. **Revisión de la estimación por parte del Cliente:** q. **Aceptación**: El cliente debe aprobar la estimación formal a través del canal oficial (herramienta de soporte Ticketing). r. **Desistimiento del Cliente**: En caso de que el cliente no esté de acuerdo con la estimación, puede optar por desistir de la implementación del evolutivo. Es importante marcar el check de estimación rechazada documentando este desistimiento en el propio ticket en el campo "Mensaje interno", incluyendo las razones y cualquier ajuste o renegociación que se haya intentado. La decisión de desistir debe quedar claramente registrada para futuras referencias y para evitar malentendidos.\ Si tras la toma de requisitos el cliente no está conforme debido a la indefinición del mismo, se le solicitará un escrito detallando exactamente lo que quiere para su reevaluación. Si por lo contrario el cliente quiere que nosotros hagamos la definición, se le cobrará el tiempo invertido, y así se le debemos comunicar. s. **No conformidad con la valoración y el número de T-Points:** t. **Renegociación**: Si el cliente expresa inquietudes o descontento con la estimación, se pueden explorar opciones para ajustar el alcance del proyecto, reducir la complejidad, o modificar el calendario para llegar a un acuerdo satisfactorio. u. **Desistimientos reiterados sin justificación**: Los clientes que no ejecuten los Evolutivos estimadas sin motivos razonables más de 3 veces, serán incluidos en una lista de clientes. Estos deberán pagar para las siguientes valoraciones. ### Planificación y Desarrollo Una vez que el cliente ha aceptado la estimación de T-Points y ha aprobado el evolutivo, el siguiente paso es la planificación detallada y su desarrollo. Este paso es crucial para garantizar que el proyecto se ejecute de manera eficiente, cumpliendo con los plazos y expectativas acordadas. Este paso de planificación y desarrollo es clave para transformar la aceptación del cliente en un evolutivo satisfactorio. La atención al detalle, la comunicación constante, y el seguimiento riguroso de las tareas aseguran que el evolutivo se desarrolle dentro del tiempo y presupuesto acordados, cumpliendo con las expectativas del cliente y fortaleciendo la relación de confianza con él. A continuación, se detallan las fases clave del proceso: Xavier Leoz: EXPLICACIÓN VINCULADA EN JIRA y WORKFLOW 1. **Asignación de Recursos:** - **Selección del Equipo de Trabajo:** Identificar y asignar al miembro o miembros del equipo que estarán a cargo del desarrollo. Esto incluye desarrolladores, testers, y cualquier otro personal necesario para completar las tareas descritas en el proyecto. - **Definición de Roles y Responsabilidades:** Clarificar los roles de cada miembro del equipo y sus responsabilidades específicas. Esto asegura que todos entiendan su función dentro del proyecto y las expectativas asociadas. - **Asignación de Tiempo:** Distribuir el tiempo estimado entre los recursos disponibles, asegurando que cada tarea tenga un responsable asignado y un cronograma claro. Tener en cuenta los recursos fuera de nuestro alcance, como diseñadores o marketing, donde deberemos preguntar su disponibilidad a los Directores de cada departamento. - **Esfuerzo del equipo:** La carga del esfuerzo de trabajo dependiendo de cada técnico no puede superar el 60% del tiempo disponible para posibles imprevistos en otros evolutivos. 2. **Desarrollo de un Cronograma Detallado:** - **Creación del Cronograma:** siempre es necesario desarrollar un cronograma detallado que incluya las fechas de inicio y fin de cada tarea. Este cronograma debe reflejar la estimación de horas acordada con el cliente y debe tener en cuenta cualquier posible contingencia. En estos casos podemos pedir al cliente que priorice las mismas y que indique si quiere publicaciones intermedias. - **Identificación de Hitos Clave:** Establecer hitos clave en el proyecto para medir el progreso. Estos hitos pueden incluir la finalización de etapas específicas del desarrollo, la realización de pruebas intermedias, o la entrega de componentes parciales. - **Integración con el Calendario del Cliente:** Asegurarse de que el cronograma sea compatible con los plazos y requerimientos del cliente, incluyendo cualquier fecha límite o evento importante que pueda influir en el desarrollo del proyecto. 3. **Desarrollo del Evolutivo:** - **Preparación:** Antes de comenzar el evolutivo, el técnico deberá definir un conjunto de pruebas mínimo y suficiente para garantizar el correcto funcionamiento y visualización del eCommerce, abarcando todos los aspectos que puedan verse afectados por el cambio. - **Inicio del Desarrollo:** Comenzar con el desarrollo del evolutivo, siguiendo el cronograma establecido. Durante esta fase, es crucial que el equipo se adhiera a las especificaciones técnicas y funcionales acordadas con el cliente. - **Revisiones y Ajustes Continuos:** Mantener un ciclo de revisiones continuas durante el desarrollo. Esto incluye pruebas de código, revisiones de calidad, y ajustes según sea necesario para asegurar que el proyecto se mantenga en el camino correcto. - **Integración y Pruebas:** A medida que se desarrollan los diferentes componentes del evolutivo, estos deben integrarse en el sistema existente. Se deben realizar pruebas exhaustivas para garantizar que las nuevas funcionalidades funcionen correctamente y no interfieran con las operaciones actuales. 4. **Monitorización y control de horas** - Controlar las horas asignadas y ejecutadas es esencial para asegurar que los evolutivos se mantengan dentro del presupuesto asignado. Este proceso permite un seguimiento preciso del tiempo invertido en cada tarea, garantizando que los recursos se gestionen eficientemente y que cualquier desviación se identifique y corrija a tiempo para evitar sobrecostos. 5. **Comunicación continua con el Cliente:** - **Seguimiento del estado del evolutivo antes de iniciar el desarrollo** 1. **(NO APLICA AHORA) Cumplimiento de fechas**: Si se está cumpliendo con la planificación inicial para el arranque del desarrollo, se debe notificar al cliente que la estimación de entrega se mantiene. Esta comunicación debe realizarse cada 72 horas desde la aceptación del evolutivo y el último seguimiento. 2. **(NO APLICA AHORA) Confirmación de fechas**: Si ya se ha confirmado la fecha de inicio del desarrollo, se debe informar al cliente, incluyendo la fecha estimada de entrega. 3. **Notificación de imprevistos**: Si surge cualquier imprevisto que afecte la fecha de inicio, se debe comunicar al cliente lo antes posible, proporcionando la nueva fecha de inicio y los ajustes en el cronograma. - **Seguimiento del estado del evolutivo durante el desarrollarlo:** Es fundamental informar regularmente al cliente sobre el progreso del desarrollo, de acuerdo con su categorización. A continuación, se detallan los casos: 4. **Cumplimiento de fechas**: Si el desarrollo avanza conforme a la planificación, se notificará al cliente que la estimación de entrega se mantiene. Dependiendo de la complejidad del Evolutivo, la frecuencia de seguimiento debe ser de: - Simple: cada 72 horas - Medio: cada 72 horas - Avanzado: cada 72 horas o según hitos definidos - Complejo: cada 72 horas o según hitos definidos 5. **Notificación de imprevistos**: En caso de surgir cualquier imprevisto que afecte la fecha de entrega, se debe informar al cliente con la máxima celeridad, explicando la causa y proporcionando una nueva fecha estimada de entrega. - **Reuniones de Seguimiento:** Para determinados evolutivos, podemos realizar reuniones periódicas con el cliente para revisar el progreso, resolver dudas y ajustar cualquier aspecto del proyecto si es necesario. Estas reuniones son fundamentales para garantizar que el cliente se mantenga involucrado y satisfecho con el desarrollo. Las reuniones de seguimiento deben estar contempladas en el coste o valoración del Evolutivo según: - Simple: No se aplican - Medio: 1 T-Point - Avanzado: 2 T-Points - Complejo: Se valora según proyecto - **Gestión de Cambios:** Si durante el desarrollo o la entrega del evolutivo el cliente solicita cambios o ajustes, estos deben ser gestionados de manera formal según los pasos descritos a continuación. Esto implica una reevaluación de las horas estimadas, posibles ajustes en el cronograma y la obtención de una nueva aceptación por parte del cliente. En ninguna circunstancia se debe aceptar un cambio sin realizar esta reevaluación. 6. **En caso de que el cambio no afecte el esfuerzo de desarrollo**: Este debe ser igualmente notificado al cliente y documentado formalmente en los registros del proyecto. De esta forma, mantenemos un control adecuado y aseguramos que todas las modificaciones estén debidamente reflejadas. 7. **En el caso que el cambio afecte el esfuerzo de desarrollo**: Es fundamental llevar a cabo el siguiente proceso de reevaluación: 1. **Reevaluación del Alcance y Requisitos**: Se deberá revisar el alcance original del proyecto y los requisitos adicionales o modificados para determinar el impacto del cambio en el desarrollo. 2. **Estimación de Horas y T-Points:** Recalcular el tiempo y los recursos necesarios para implementar el cambio, lo cual puede incluir la asignación de horas adicionales o el consumo de más T-Points. Esta nueva estimación debe ser clara y precisa, destacando cómo el ajuste afecta el esfuerzo requerido. 3. **Ajustes en el Cronograma:** una vez tengamos el impacto del cambio, tenemos 2 opciones: 1. Si el cambio impacta poco, será necesario ajustar el cronograma. El cliente debe ser informado de la nueva fecha estimada de entrega y de cualquier modificación en el plan de desarrollo. - Nueva Aceptación por Parte del Cliente: Una vez realizada la reevaluación, es imprescindible presentar al cliente una nueva propuesta, que incluya la estimación de horas o T-Points adicionales, el ajuste del cronograma y cualquier otro impacto relevante. El cliente debe aceptar formalmente estas modificaciones antes de proceder con el cambio. - Documentación del Cambio: Es fundamental documentar detalladamente el cambio solicitado, incluyendo la reevaluación realizada, las horas o T-Points adicionales requeridos, los ajustes en el cronograma y la aceptación formal por parte del cliente. Esta documentación debe ser registrada en la herramienta de soporte o el sistema de gestión de proyectos para asegurar la trazabilidad de todas las modificaciones realizadas. 2. Si el impacto es mayor, se tratará como un nuevo evolutivo y todo su proceso de nuevo. - Descripción del cambio solicitado: \[Descripción detallada del cambio\] - Impacto en el esfuerzo de desarrollo: \[Resumen del impacto en horas/T-Points\] - Nueva estimación de horas/T-Points adicionales: \[Número de horas/T-Points adicionales\] - Ajuste en el cronograma: La nueva fecha estimada de entrega será \[Nueva fecha de entrega\]. 6. **Preparación para la Entrega Final:** - **Revisión Final del Código:** Antes de la entrega final, realizar una revisión exhaustiva del código y las funcionalidades desarrolladas para asegurar que todo esté en línea con lo acordado. - **Documentación:** Completar la documentación del proyecto en la HERRAMIENTA, incluyendo cualquier cambio o ajuste realizado durante el desarrollo. Esta documentación debe ser clara y detallada, y debe ser entregada al cliente junto con el producto final. Si no existe documentación de proyecto, se debe escalar a Proyectos para que prepare la documentación, dejando un documento con el cambio realizado para que lo puedan incluir en la documentación base (Fecha, Nombre del técnico y Descripción del cambio o desarrollo). - **Planificación de la Entrega:** Acordar con el cliente la fecha y el método de entrega del evolutivo. Asegurar que todos los elementos estén listos para su implementación o integración en el entorno del cliente. ### Pruebas, Entrega y Validación por Parte del Cliente La fase de pruebas, Entrega y validación es un paso crítico en el proceso de desarrollo de un evolutivo, ya que asegura que el producto final no solo cumpla con las especificaciones técnicas, sino que también satisfaga las expectativas del cliente en su entorno operativo real. Esta fase debe ser gestionada con rigor y atención al detalle para garantizar una transición fluida hacia la implementación final. 1. **Entrega de la Versión Preliminar:** - **Proveer al Cliente con una Versión Preliminar:** Antes de la entrega fina y solo en caso de que sea posible, se debe entrega al cliente una versión preliminar del evolutivo. Esta versión es un prototipo funcional que incluye las principales características y funcionalidades que se han desarrollado hasta ese momento. La entrega de esta versión tiene como objetivo principal permitir que el cliente realice pruebas internas en su propio entorno operativo. Este entorno puede ser un entorno de pruebas o un entorno de pre-producción que emule las condiciones de producción. - **Configuración y Soporte para las Pruebas:** Es esencial que el equipo de desarrollo ofrezca soporte al cliente durante esta fase, proporcionando orientación sobre cómo realizar las pruebas y configurando cualquier entorno de pruebas necesario. Esto puede incluir guías de usuario, documentación técnica, y sesiones de formación para garantizar que el cliente pueda realizar las pruebas de manera efectiva. - **Objetivo de la Validación:** El cliente debe validar que el evolutivo cumple con los requisitos funcionales y operativos definidos al inicio del proyecto. Esto incluye la comprobación de que todas las funcionalidades trabajan como se espera, que la integración con el sistema existente es fluida, y que no hay errores críticos o interrupciones en el flujo de trabajo. - **Entrega del Evolutivo:** Una vez finalizado el desarrollo, se deberá proporcionar al cliente la fecha y hora exacta para la publicación. Si el cliente solicita que la publicación se realice fuera del horario laboral, debemos informarle que se aplicará un cargo adicional de T-Points en función del horario, y será necesario que confirme su aceptación de este añadido. 2. **Recepción de Feedback del cliente:** - **Recogida del Feedback:** Una vez que el cliente ha completado sus pruebas internas, se recopila su feedback detallado. Este feedback es crucial para identificar cualquier problema, ajuste o mejora que pueda ser necesario antes de la entrega final. El feedback puede incluir comentarios sobre la funcionalidad, la usabilidad, el rendimiento, y cualquier otra observación relevante para el cliente. - **Detección de incidencia:** Si el cliente detecta una incidencia relacionada con el evolutivo, debemos corregirla con la máxima celeridad posible. La corrección de esta incidencia no tendrá coste adicional, siempre y cuando esté directamente vinculada al desarrollo realizado y no sea consecuencia de cambios posteriores o de configuraciones ajenas al alcance inicial del proyecto. - **Evaluación y Priorización de Ajustes:** El equipo de desarrollo debe evaluar cuidadosamente el feedback recibido y priorizar los ajustes necesarios. No todos los comentarios del cliente pueden ser implementados de inmediato, por lo que es importante dialogar con el cliente para determinar qué cambios son esenciales para la entrega final y cuáles podrían posponerse para futuras versiones o actualizaciones. - **Revisión:** Dependiendo del feedback, pueden ser necesarias una o más iteraciones del Evolutivo. Esto implica realizar los ajustes solicitados, volver a probar las funcionalidades afectadas, y posiblemente entregar una nueva versión preliminar para validación. Este ciclo de retroalimentación continua es clave para afinar el producto hasta alcanzar el nivel de calidad y satisfacción esperado por el cliente. 3. **Preparación para la Implementación Final:** - **Validación Final del Cliente:** Una vez que se han implementado todos los ajustes y el cliente está satisfecho con la versión preliminar, se procede a la validación final. Esta validación es una confirmación formal de que el evolutivo cumple con todos los requisitos y está listo para ser desplegado en el entorno de producción. - **Planificación de la Implementación:** Se coordina con el cliente la fecha y el horario para la implementación final, asegurando que el momento elegido minimice cualquier impacto en las operaciones normales del cliente. También se deben planificar posibles tiempos de inactividad si son necesarios para la integración del evolutivo. - **Preparación Técnica para el Despliegue:** Antes de la implementación, se verifica que todos los aspectos técnicos estén listos para el despliegue, incluyendo la compatibilidad con los sistemas existentes, la disponibilidad de recursos técnicos, y la existencia de un plan de respaldo en caso de que surjan problemas durante la implementación. - **Capacitación y Documentación Final:** Se entrega la documentación final al cliente, que incluye manuales de usuario, detalles técnicos, y cualquier instrucción necesaria para la operación del evolutivo. Además, si es necesario, se ofrece una sesión de capacitación al personal del cliente para asegurar que estén preparados para utilizar y mantener el nuevo evolutivo. - **Monitoreo Post-Implementación:** Después de la implementación, se establece un periodo de monitoreo definido en la estimación, para observar el comportamiento del evolutivo en producción y responder rápidamente a cualquier problema que pueda surgir. Este monitoreo asegura que cualquier inconveniente sea resuelto con la mínima interrupción posible. 4. **Rechazo del Evolutivo ya Entregado e Implementado** 1. - - 2. - - - 3. - - - 4. - - 5. - - 6. - - 7. - Formación (FOR) --------------- El equipo de Formación (FOR) de Trilogi desempeña un papel crucial en la capacitación de los clientes sobre las plataformas tecnológicas de eCommerce implementadas y mantenidas por la empresa. El proceso de formación está diseñado para asegurar que los clientes adquieran las competencias necesarias para utilizar eficazmente estas plataformas. A continuación, se describe el procedimiento detallado que sigue el equipo de formación para cumplir con este objetivo: 1. **Evaluación de Necesidades**: - **Recopilación de Información:** Se debe pedir al cliente que identifique cuales son sus necesidades y el nivel de conocimiento de la plataforma - **Evaluación de Competencia**: Se determina si el cliente requiere formación básica o avanzada según su experiencia previa. - **Reunión**: En caso que sea necesario, se debe realizar una reunión con el cliente para clarificar sus necesidades y el nivel de conocimiento de la plataforma. 2. **Definición del Temario**: - **Opción 1: General**: Se utiliza el estándar de formación cubriendo aspectos clave como configuración y gestión general de la plataforma sin entrar en detalle de la propia casuística del cliente. - **Opción 2: Temas Concretos**: Los clientes pueden requerir formación específica en áreas puntuales como: - **Gestión de Contenidos**: Formación orientada a cambios de diseño o actualización de contenidos. - **Gestión de Pedidos**: Formación orientada a la gestión de pedidos, usuarios con conexión con los Marketplaces y ERP. - **Formación General**: Capacitación general del uso de la plataforma, especialmente en casos de cambio de personal. - **Opción 3: Personalización**: El contenido se adapta a las necesidades del cliente, optimizando el tiempo al omitir temas ya dominados. 3. **Presupuesto y Aprobación**: - **Elaboración del Presupuesto**: Se presenta un presupuesto en T-Points según el temario y la duración de la formación. - **Aceptación**: El cliente debe aprobar el presupuesto antes de iniciar la planificación. 4. **Planificación de la Formación**: - **Duración y Calendario**: Se acuerdan la duración y las fechas de las sesiones, asegurando flexibilidad y finalización en un plazo razonable. - **Materiales**: Se preparan los recursos necesarios, como presentaciones propias o de la plataforma. 5. **Ejecución de la Formación**: - **Sesiones**: Las sesiones deben ser ofrecidas a través de MS Teams y grabadas. Estas se deben ajustar al tiempo presupuestado. - **Evaluación**: Al final de cada sesión se revisa el progreso y se ajustan los próximos temas si es necesario. 6. **Cierre y Seguimiento**: - **Revisión Final**: Se verifica que el cliente ha adquirido las competencias necesarias y se entregan los materiales utilizados (videos, PDFs, URLs, etc). - **Seguimiento**: Se ofrece soporte post-formación con coste adicional si es necesario. Este proceso asegura que los clientes reciben una formación personalizada y de alta calidad, adaptada tanto a necesidades generales como específicas, para maximizar su éxito en la plataforma de eCommerce. 1. 2. - - - 1. 2. 3. - - - Comunicación ============ Es crucial establecer y utilizar las vías de comunicación adecuadas para cada situación, asegurando una gestión eficiente y clara de las interacciones con los clientes y dentro del equipo. A continuación, se detallan las vías de comunicación recomendadas y cómo gestionarlas para distintos casos: - **Consultas generales y soporte técnico:**\ Las consultas generales y las solicitudes de soporte técnico deben gestionarse siempre a través del sistema de tickets. Este método asegura que todas las solicitudes queden registradas, se puedan hacer un seguimiento adecuado y se respeten los plazos establecidos en los SLA. En caso de ser necesario, se recomienda una llamada telefónica para resolver dudas sobre un ticket, ya que una llamada puede agilizar mucho el entendimiento de un problema. - **Consultas urgentes o críticas (solo para clientes con soporte telefónico contratado):**\ Los clientes que cuentan con un plan que incluye soporte telefónico pueden utilizar este canal para consultas urgentes o críticas. Estas llamadas deben ser registradas inmediatamente en el sistema de tickets para asegurar la trazabilidad y seguimiento. Para otros clientes, cualquier consulta urgente debe ser gestionada a través del sistema de tickets con la indicación clara de su urgencia. - **Comunicación interna del equipo:**\ La comunicación interna entre los miembros del equipo debe realizarse a través de herramientas colaborativas y de mensajería instantánea corporativas, como Microsoft Teams, para asegurar una respuesta rápida y eficiente. Las actualizaciones importantes y la documentación deben ser almacenadas en los repositorios compartidos designados, como Confluence, para mantener la organización y accesibilidad de la información. Traspaso de Proyectos a Customer Care ------------------------------------- Una vez que un proyecto ha sido finalizado por el departamento de Proyectos y se ha realizado la apertura, existe un periodo de transición en el que el Project Manager sigue atendiendo los últimos detalles pendientes y resolviendo dudas que puedan surgir durante el primer mes de funcionamiento de la tienda. Este proceso de traspaso debe estar bien coordinado y documentado para asegurar una transición fluida al departamento de Customer Care. Los pasos clave son los siguientes: - **Documentación en repositorios controlados**\ Toda la documentación relevante de los proyectos debe estar almacenada en el repositorio, controlados y accesibles para todos los miembros del equipo de Customer Care. Esto incluye manuales de usuario, guías de configuración, y cualquier otro documento que sea esencial para el soporte continuado del proyecto. - **Reunión de traspaso de proyecto**\ Es fundamental realizar una reunión de traspaso en la que el Project Manager informe al equipo de Customer Care sobre los aspectos más particulares del proyecto, incluyendo cualquier funcionalidad específica, posibles personalizaciones o detalles técnicos que puedan influir en el soporte. Esta reunión debe estar acompañada por la documentación de briefing, que debe estar alojada en un repositorio compartido para futuras consultas. - **Responsabilidad del departamento de Customer Care**\ Una vez que se ha completado el traspaso, el departamento de Customer Care asume la responsabilidad de mantener la documentación actualizada. Cualquier cambio implementado que afecte el comportamiento del sistema o los procedimientos existentes debe ser registrado en la documentación correspondiente. Esto asegura que el equipo esté siempre al día y que cualquier miembro pueda acceder a la información más reciente y relevante cuando sea necesario. Este enfoque garantiza que el conocimiento se transfiera de manera efectiva y que el equipo de Customer Care esté bien preparado para manejar cualquier situación que pueda surgir post-implementación, manteniendo la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Gestión de ventas en Customer Care ================================== El equipo de Customer Care tiene la capacidad de gestionar ventas directamente a través del sistema T-Points, sin necesidad de escalar al equipo comercial. El sistema T-Points permite a los clientes adquirir servicios adicionales o realizar ajustes en sus proyectos utilizando un sistema de puntos preestablecido. 1. **Acceso a Tarifarios y Directrices de T-Points:**\ El equipo de Customer Care dispone de un tarifario específico que detalla el coste en T-Points de cada servicio adicional o ajuste. Las directrices comerciales incluyen políticas sobre cómo aplicar T-Points, términos de uso y condiciones especiales. 2. **Autonomía en la Gestión de T-Points:**\ Dentro de los límites establecidos por las directrices, el equipo puede ayudar al cliente a usar sus T-Points para adquirir servicios adicionales. 3. **Proceso de Venta a través de T-Points:**\ El equipo presenta opciones de servicios o ajustes disponibles, y realiza la venta directamente, registrando toda petición en la herramienta de Ticketing. 4. **Capacitación Continua sobre T-Points:**\ El equipo recibe formación continua sobre el sistema T-Points, asegurando que estén bien informados sobre cómo maximizar su uso para beneficiar al cliente. Este enfoque permite a Customer Care gestionar de manera ágil y efectiva las ventas de servicios adicionales a través del sistema T-Points, mejorando la experiencia del cliente y optimizando el uso de sus recursos disponibles. Normas generales para los clientes ================================== Documento aparte "Guía de Normas y Servicios del Customer Care" []{#_Toc177739519.anchor} Capacitación y desarrollo del equipo ==================================== Fomentar el desarrollo profesional del equipo para asegurar que todas las personas tengan las habilidades y conocimientos necesarios para desempeñar sus roles de manera efectiva. Promover un entorno de trabajo positivo donde el equipo se sienta motivado y respaldado para alcanzar los objetivos de los proyectos con eficacia. Promover un entorno de trabajo positivo donde cada miembro del equipo se sienta motivado y respaldado. Fomentar un ambiente de trabajo colaborativo para fomentar la creatividad, la innovación y un mayor compromiso con los objetivos del proyecto, la empresa y el cliente. Al asegurar que los empleados se sientan valorados y apoyados, se crea una cultura de trabajo que impulsa la eficiencia y la eficacia en la ejecución de los proyectos, lo que, en última instancia, contribuye al éxito general de TRILOGI. Gestión de riesgos ================== La gestión de riesgos es la función principal en la gestión de proyectos. Esto implica un enfoque sistemático para identificar, evaluar y mitigar los riesgos que pueden afectar el éxito de cada proyecto. Este proceso comienza con la identificación exhaustiva de posibles riesgos, que pueden incluir factores internos, como la disponibilidad de recursos, y factores externos, como cambios en el ámbito o alcance del proyecto. En colaboración con cada todos los miembros de Customer Care, los riesgos deben ser identificados y evaluados en términos de probabilidad e impacto, lo que permite una evaluación más precisa y contextualizada. Esta evaluación es crucial para priorizar los riesgos y enfocar los esfuerzos en aquellos que podrían tener las consecuencias más significativas para el proyecto, asegurando la implementación de medidas preventivas para mitigarlos. Anticiparse a los posibles desafíos y desarrollar planes de contingencia de manera proactiva es esencial, incluso antes de que el cliente lo requiera. Esto permite abordar contratiempos sin comprometer los objetivos del proyecto. La gestión efectiva de riesgos no solo se enfoca en la identificación y evaluación, sino también en la implementación de medidas preventivas. Estas medidas pueden incluir la reasignación de recursos, la modificación de plazos, la contratación de expertos o la adopción de nuevas tecnologías, siempre asegurando que estén bien documentadas e integradas en el plan general del proyecto. Además, es fundamental diseñar planes de contingencia de manera proactiva para abordar posibles problemas. Estos planes deben ser detallados y cubrir diferentes escenarios, proporcionando al equipo las herramientas y directrices necesarias para reaccionar rápidamente y con eficacia sin desviar los objetivos del proyecto. La gestión de riesgos es un proceso continuo que requiere monitoreo constante y la capacidad de adaptarse a nuevas amenazas o cambios en los proyectos. El seguimiento regular de los riesgos identificados y la revisión periódica de las estrategias de mitigación son fundamentales para mantener el control sobre los posibles impactos negativos y garantizar que el proyecto avance según lo planificado. Mejora continua =============== Es esencial que, como parte de nuestro equipo, revises y optimices constantemente los procesos de gestión de proyectos. Tu papel es clave para identificar áreas donde podemos aumentar la eficiencia y la calidad. Además, debes estar siempre en la búsqueda de innovar en nuestras metodologías de trabajo, adoptando nuevas tecnologías y enfoques que nos permitan responder a las demandas de un mercado que está en constante evolución. Nos comprometemos a fomentar una cultura de mejora continua dentro de todo el equipo. Esto incluye promover la retroalimentación activa y ofrecer capacitación constante para asegurar nuestro crecimiento sostenido y adaptabilidad en un entorno altamente competitivo. Es fundamental que identifiques continuamente puntos y procesos que requieran mejora y que los comuniques para que podamos implementar las modificaciones necesarias. Tu contribución es decisiva no solo para mejorar nuestro servicio a los clientes, sino también para optimizar la forma en que trabajamos juntos. Recuerda, el éxito de nuestra mejora continua depende también de ti. Tareas de los Gestores ====================== Además de las funciones generales mencionadas, el Gestor del SAC y el EVO tiene una serie de tareas concretas que son clave para el buen funcionamiento del departamento: Asignación de personas a proyectos ---------------------------------- Responsable de la asignación de perfiles disponibles a los distintos tickets o evolutivos. Esta tarea implica evaluar las capacidades, disponibilidad y carga de trabajo de cada miembro del equipo para asegurar que se asignen a los proyectos adecuados, optimizando así la eficiencia y garantizando el éxito en la ejecución de estos. Control de carga de trabajo y asignación a clientes -----------

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