Manual de Agendamiento IESS PDF

***SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS A TRAVÉS DEL CONTACT CENTER PARA EL AGENDAMIENTO DE CITAS DEL IESS*** **GESTIÓN DE AGENDAMIENTO DE CITAS** ***IESS*** --------------------------------- ------------------- ------------------- **ELABORADO POR** **REVISADO POR:** **APROBADO...

***SERVICIO OUTSOURCING DE LLAMADAS A TRAVÉS DEL CONTACT CENTER PARA EL AGENDAMIENTO DE CITAS DEL IESS*** **GESTIÓN DE AGENDAMIENTO DE CITAS** ***IESS*** --------------------------------- ------------------- ------------------- **ELABORADO POR** **REVISADO POR:** **APROBADO POR:** **Diego Terán V.** **- CNT EP** --------------------------------- ------------------- ------------------- **Contenido** {#section.TtuloTDC} [[A)] [MANUAL DE CAMPAÑA AGENDAMIENTO IESS] 3](#manual-de-campa%C3%B1a-agendamiento-iess) [[1.] [IDENTIFICACIÓN DE LA TRANSACCIÓN] 3](#identificaci%C3%B3n-de-la-transacci%C3%B3n) [[2.] [OBJETIVOS] 3](#objetivos) [[a.] [OBJETIVO GENERAL DEL SERVICIO] 3](#objetivo-general-del-servicio) [[b.] [OBJETIVO ESPECÍFICO DEL SERVICIO] 3](#objetivo-espec%C3%ADfico-del-servicio) [[c.] [ALCANCE] 3](#alcance) [[3.] [GRUPO OBJETIVO (TARGET DE LA CAMPAÑA)] 3](#grupo-objetivo-target-de-la-campa%C3%B1a) [[4.] [DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO] 3](#descripci%C3%B3n-del-servicio) [[5.] [PROCESO] 3](#proceso) [[B)] [POLÍTICAS Y NORMAS DE ATENCIÓN Y OPERACIÓN] 4](#pol%C3%ADticas-y-normas-de-atenci%C3%B3n-y-operaci%C3%B3n) [[C)] [POLÍTICAS, NORMAS DE ATENCIÓN Y OPERACIÓN CNT] 5](#pol%C3%ADticas-normas-de-atenci%C3%B3n-y-operaci%C3%B3n-cnt) [[D)] [DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO] 5](#descripci%C3%B3n-del-procedimiento) [[E)] [TÉRMINOS Y DEFINICIONES] 10](#t%C3%A9rminos-y-definiciones) MANUAL DE CAMPAÑA AGENDAMIENTO IESS =================================== IDENTIFICACIÓN DE LA TRANSACCIÓN -------------------------------- Ingreso de Gestión: línea 140. 2. OBJETIVOS --------- a. ### OBJETIVO GENERAL DEL SERVICIO ### OBJETIVO ESPECÍFICO DEL SERVICIO ### ALCANCE - - - GRUPO OBJETIVO (TARGET DE LA CAMPAÑA) ------------------------------------- DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ------------------------ PROCESO ------- POLÍTICAS Y NORMAS DE ATENCIÓN Y OPERACIÓN ========================================== +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **CASUÍSTICA** | **POLÍTICA** | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **ACCESO A LA SALUD** | - Se agendarán citas médicas a | | | los hijos menores de los | | | afiliados hasta 17 años 11 | | | meses 30 días, siempre que se | | | encuentren en relación de | | | dependencia y con el trámite | | | de acreditación (COBERTURA) | | | que deben realizar el padre o | | | madre que le ACREDITA con su | | | clave personal en la página | | | web del IESS. | | | | | | - Se podrá agendar hasta 2 | | | citas por llamada. | | | | | | - Una tercera persona puede | | | solicitar una cita, pero | | | deberá contar con los datos | | | del paciente. (Facilidad que | | | se brinda en el caso de | | | personas con discapacidad o | | | que por su edad o estado de | | | salud no pueden realizar la | | | gestión en forma personal). | | | | | | - Para modificar o cancelar una | | | cita médica únicamente lo | | | podrán realizar los | | | familiares (padre, madre, | | | hijos, hermanos(as), | | | esposo(a)). | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **POLÍTICAS GENERALES** | - El modelo de agendamiento es | | | definido por la Dirección del | | | Seguro de Salud del IESS. | | | | | | - El Contact Center estará | | | disponible las 24 horas del | | | día. | | | | | | | | | | | | - Todos los teleoperadores | | | deben cumplir los scripts | | | establecidos para la campaña. | | | | | | - Toda cita debe ser agendada | | | en el SISTEMA VIGENTE DE | | | AGENDAMIENTO DEL IESS. | | | | | | - Se agendarán citas médicas | | | según la disponibilidad de | | | las unidades IESS. | | | | | | - En caso de agendamiento y | | | movimiento de citas, el | | | teleoperador puede realizarlo | | | en los días calendario | | | asignados dentro de la | | | operación (14 días), | | | incluyendo el día en que el | | | usuario se comunica. | | | | | | - La agenda se visualizará | | | incluyendo la disponibilidad | | | del mismo día, sin embargo, | | | la cita se podrá agendar de | | | acuerdo con la | | | disponibilidad, luego de 2 | | | horas contadas desde la hora | | | actual. | | | | | | - Por medio de los diferentes | | | canales de autoservicio que | | | estén habilitados, el | | | paciente se debe registrar y | | | podrá actualizar su dirección | | | de domicilio, con el fin de | | | permitir que funcione el | | | modelo de agendamiento de | | | citas basado en la | | | georreferenciación. | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **POLÍTICAS DE DIRECCIONAMIENTO** | - El agendamiento de citas | | | deberá gestionarse en la | | | Unidad Médica del IESS más | | | cercana a su lugar de trabajo | | | o vivienda y que estén | | | ubicados dentro de la misma | | | provincia, siempre y cuando | | | exista disponibilidad, en | | | caso de no existir | | | disponibilidad en estos, se | | | le podrá ofrecer una cita, en | | | la Unidad Médica del IESS | | | donde existan turnos para la | | | especialidad requerida, | | | previa aceptación del | | | asegurado/beneficiario. En el | | | caso de no existir | | | disponibilidad en ninguna | | | U.M. (Unidad Médica) se | | | solicitará una nueva | | | comunicación. En estos casos | | | el solicitante seguirá | | | asignado a la U.M. más | | | cercana a su domicilio. | | | | | | - Independientemente del tipo | | | de la cita o de la | | | especialidad, se deberá | | | ofertar en primer lugar citas | | | en los Establecimientos de | | | Salud internos del IESS | | | (RPS), y, únicamente si no | | | existe disponibilidad de | | | citas dentro de la RPS, se | | | podrán mostrar | | | Establecimientos de Salud de | | | prestadores externos (RPC) | | | que cuenten con | | | disponibilidad. | | | | | | - Se podrán ofertar citas a | | | prestadores externos (RPC), | | | tan solo a especialidades de | | | primer nivel de atención, es | | | decir, de consulta externa en | | | puertas de entrada, y, | | | siempre y cuando no exista | | | disponibilidad en la RPS. | | | | | | - Si un paciente por falta de | | | disponibilidad en la RPS, | | | agendó una cita en un | | | Establecimiento de Salud de | | | la RPC, y si el profesional | | | de salud considera necesario | | | un cita subsecuente o | | | interconsulta, si se podrá | | | agendar dicha cita siempre y | | | cuando sea en una | | | especialidad de primer nivel | | | (especialidades de puertas de | | | entrada). | | | | | | - Si un paciente por falta de | | | disponibilidad en la RPS, | | | agendó una cita en un | | | Establecimiento de Salud de | | | la RPC, una vez que acuda el | | | paciente a dicha cita, y si | | | el profesional de salud | | | considera necesario una | | | referencia, se podrá agendar | | | dicha cita siempre y cuando | | | sea a una especialidad de | | | primero o segundo nivel, y | | | únicamente a un | | | Establecimiento de Salud de | | | la RPS, más no a | | | Establecimientos de Salud de | | | la RPC. | | | | | | - Si un paciente por falta de | | | disponibilidad en la RPS, | | | agendó una cita tipo | | | Referencia en una | | | especialidad de puerta de | | | entrada de un Establecimiento | | | de Salud de la RPC, y, una | | | vez que acuda a la atención, | | | si el profesional de salud | | | tratante considera necesario | | | una contrareferencia, si se | | | podrá agendar dicha cita con | | | el fin de devolver al | | | paciente a la especialidad y | | | Establecimiento de Salud | | | inicial. | | | | | | - Las agendas para citas de | | | tipo subsecuentes, | | | interconsultas, referencias y | | | contrareferencias, estarán | | | abiertas para visualización | | | de los profesionales de salud | | | y admisionistas, a 90 días. | | | Si se genera un ticket para | | | habilitar la especialidad | | | para que el paciente pueda | | | agendar directamente por los | | | diferentes canales | | | habilitados, igualmente podrá | | | visualizar la disponibilidad | | | a 90 días para dichas | | | especialidades. | | | | | | - Para la realización de | | | exámenes de laboratorio, | | | rayos X, tomografías, | | | electrocardiogramas, etc. el | | | usuario debe acercarse | | | directamente a la unidad | | | médica, para esto no se | | | requiere la asignación de una | | | cita a través de Contact | | | Center. **Consultar al | | | paciente la existencia de la | | | orden respectiva**. | | | | | | - Para casos de revisión de | | | exámenes de laboratorio, | | | rayos X, tomografías, | | | electrocardiogramas, etc. El | | | usuario podrá recibir su | | | atención en cualquier Unidad | | | Médica acorde a la | | | disponibilidad. | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **LINEAMIENTOS DE AGENDAMIENTO** | - El teleoperador debe informar | | | al usuario el tiempo de | | | anticipación y los requisitos | | | que debe presentar al momento | | | de acudir a la unidad médica, | | | indicar que debe acudir por | | | lo menos con 30 minutos de | | | anticipación. | | | | | | - El servicio de Call Center | | | únicamente puede agendar de | | | forma directa y a libre | | | elección del | | | afiliado/pensionista en las | | | especialidades de: | | | | | | - MEDICINA GENERAL | | | | | | - MEDICINA FAMILIAR | | | | | | - GINECOLOGÍA | | | | | | - PEDIATRÍA | | | | | | - ODONTOLOGÍA | | | | | | - PSICOLOGÍA | | | | | | - OBSTETRICIA | | | | | | - En el caso de que en el | | | sistema aparezcan otras | | | especialidades el | | | teleoperador no las podrá | | | agendar y debe notificar al | | | supervisor para que envíe un | | | mail al área responsable. | | | (SUM). | | | | | | - En caso de requerir una cita | | | directamente en una Unidad | | | Médica prestadora por | | | tratamiento el asesor debe | | | explicar y/o direccionar a | | | los canales de agendamiento. | +-----------------------------------+-----------------------------------+ | **MODIFICACIÓN DE CITAS** | - Las citas agendadas en el | | | mismo día podrán ser | | | modificadas para otra hora, | | | esto de acuerdo a la | | | disponibilidad en la agenda | | | del médico y las necesidades | | | del usuario. | | | | | | - Antes de realizar un | | | movimiento de cita, se debe | | | verificar si existe | | | disponibilidad para la fecha | | | solicitada; de no existir se | | | debe informar al usuario. | | | | | | - Si un usuario solicita al | | | final de la gestión un cambio | | | de fecha, hora o consultorio | | | de la cita ya agendada se | | | deberá seguir el | | | procedimiento de modificación | | | de cita, sin solicitar nueva | | | comunicación. | +-----------------------------------+-----------------------------------+ POLÍTICAS, NORMAS DE ATENCIÓN Y OPERACIÓN CNT ============================================= -------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ **CASUÍSTICA** **POLÍTICAS INTERNAS DE OPERACIÓN** Todos los teleoperadores deben cumplir los scripts establecidos para la campaña. Todos los teleoperadores deben usar la clave asignada por el IESS para agendamiento, movimiento, cancelación o información de las citas, bajo ningún concepto se podrá utilizar la clave asignada a otro teleoperador. En los casos de bloqueos de claves de teleoperadores se debe solicitar al área de Soporte Unidades Médicas que desbloquee. **POLÍTICAS DE MONITOREO Y CALIDAD** Si el Teleoperador comete un error crítico en la gestión no aprobará la evaluación cualitativa (monitoreo). Si el Teleoperador posee casos críticos se aplicarán sanciones de acuerdo a lo estipulado en las Políticas del Contact Center. -------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ============================= +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | **FASE** | **ETAPAS** | **DESCRIPCIÓN** | **OBSERVACIONES | | | | | ** | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | **Agendamiento* | | | | | * | | | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | **FASE 1** | Saludo | ***"Bienvenido | Saludo | | | | al servicio de | Institucional, | | | | citas médicas | identificación | | | | del IESS, le | del agente, | | | | saluda (nombre | actitud de | | | | y apellido del | servicio en | | | | operador) ¿En | todas las | | | | qué le puedo | llamadas.\ | | | | servir?".*** | El tono de voz, | | | | | la claridad en | | | | | la expresión y | | | | | mantener un | | | | | ritmo moderado | | | | | en la | | | | | comunicación, | | | | | son | | | | | fundamentales | | | | | en el primer | | | | | contacto. | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | **FASE 2** | Indagación | ***1. | - - - | | | | "¿Permítame su | | | | | número de | | | | | cédula por | | | | | favor?".*** | - Se deberá | | | | | georreferen | | | | - **Se debe | ciar | | | | verificar | en base a: | | | | que el | Ciudad/Cant | | | | usuario | ón, | | | | esté creado | Calles, | | | | en el | Lugar | | | | sistema con | (barrio, | | | | su número | sector o | | | | de | parroquia). | | | | cédula.** | | | | | | | | | | - **Si se | | | | | encuentra | | | | | registrado | | | | | verificar | | | | | datos y | | | | | continuar | | | | | desde el | | | | | punto 2.** | | | | | | | | | | - **En caso | | | | | de no | | | | | registro | | | | | del | | | | | usuario/sol | | | | | icitante | | | | | se debe | | | | | generar el | | | | | registro.** | | | | | | | | | | - **Proceder | | | | | el ingreso | | | | | datos del | | | | | usuario:** | | | | | | | | | | ***"Confirme | | | | | los siguientes | | | | | datos como | | | | | constan en la | | | | | cédula: Nombres | | | | | y | | | | | Apellidos."*** | | | | | **los campos | | | | | restantes los | | | | | confirmará el | | | | | teleoperador | | | | | con el usuario | | | | | (fecha de | | | | | nacimiento, | | | | | sexo, estado | | | | | civil y | | | | | nacionalidad).* | | | | | * | | | | | | | | | | - **Pedir | | | | | dirección:* | | | | | * | | | | | | | | | | ***"Cuál es la | | | | | dirección | | | | | actual de su | | | | | domicilio | | | | | (ciudad/cantón, | | | | | calle principal | | | | | y calle | | | | | secundaria)".** | | | | | * | | | | | | | | | | - **Confirmac | | | | | ión | | | | | e ingreso | | | | | de número | | | | | de teléfono | | | | | y correo | | | | | electrónico | | | | | :** | | | | | | | | | | ***"Su número | | | | | de teléfono, | | | | | por favor".*** | | | | | | | | | | ***"Su correo | | | | | electrónico, | | | | | por favor".*** | | | | | | | | | | - **Informar | | | | | la unidad | | | | | médica que | | | | | se | | | | | encuentra | | | | | más cercana | | | | | a su | | | | | domicilio:* | | | | | * | | | | | | | | | | **Continuar con | | | | | el | | | | | procedimiento | | | | | Solicitud de | | | | | cita.** | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | | | ***2. "La | Confirmar | | | | atención es | apellidos y | | | | para el Sr. | nombres | | | | /Sra. | completos del | | | | /Menor".*** | paciente. | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | | | ***Sr. /Sra. | Validar el | | | | "su número | número | | | | telefónico es | telefónico y | | | | (Confirmar y/o | correo | | | | solicitar | electrónico. | | | | número | Solicitar | | | | telefónico); Su | números | | | | correo | completos y | | | | electrónico es | correo. | | | | (Confirmar y/o | | | | | solicitar | En el caso que | | | | correo | el usuario no | | | | electrónico)".* | registre estos | | | | ** | datos, | | | | | solicitar e | | | | | ingresar en el | | | | | sistema. | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | | | ***"¿Usted (o | Validar el | | | | tercera | sector donde | | | | persona) | desea ser | | | | actualmente se | atendido. | | | | encuentra | | | | | registrado/a en | | | | | la Unidad | | | | | Médica (nombre | | | | | U.M) ubicado en | | | | | la | | | | | ciudad/cantón | | | | | (nombre)?"*** | | | | | | | | | | **Nota: Solo | | | | | aplica para | | | | | usuarios | | | | | registrados.** | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | | | ***"¿Para qué | Determinar | | | | especialidad es | puerta de | | | | la cita | entrada | | | | médica?".*** | (Especialidades | | | | | de primer | | | | | nivel). | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | | | ***Sr. /Sra. | | | | | \"contamos con | | | | | disponibilidad | | | | | para su cita en | | | | | la unidad | | | | | (Nombre de la | | | | | unidad)\".*** | | | | | | | | | | ***El asesor | | | | | deberá ofertar | | | | | el rango de | | | | | horarios y | | | | | mencionar el | | | | | médico | | | | | disponible.*** | | | | | | | | | | ***\"¿Está de | | | | | acuerdo con la | | | | | cita?"*** | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | **FASE 3** | Validación de | ***"Sra. /Sr., | Al momento de | | | información | recuerde que | confirmar la | | | | debe asistir 30 | cita se debe | | | | minutos antes, | indicar los dos | | | | por favor tome | nombres y dos | | | | nota de los | apellidos.\ | | | | datos de la | Se recuerda que | | | | cita para XXXXX | debe llevar | | | | XXXXX, el | cédula original | | | | número de la | ya que el IESS | | | | cita es NNNN, | no solicita | | | | para el día XX, | copia de | | | | DD de MM de | cédula. | | | | AAAA a la/las | | | | | HH:MM, en XXXX | | | | | cantón XXXX en | | | | | la unidad | | | | | médica XXXX del | | | | | servicio XXXX, | | | | | en el | | | | | consultorio | | | | | XXXX, con el/la | | | | | profesional de | | | | | la salud | | | | | XXXX."*** | | | | | | | | | | ***\"Recuerde | | | | | llevar su/la | | | | | cédula | | | | | original"*** | | | | | | | | | | **Caso menor de | | | | | edad:** | | | | | | | | | | ***\"Recuerde | | | | | llevar la | | | | | cédula original | | | | | del acreditador | | | | | y del menor. El | | | | | menor debe ir | | | | | acompañado de | | | | | una persona | | | | | adulta\".*** | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | **FASE 4** | No | ***Sr. /Sra. | En caso de no | | | Disponibilidad | "al momento no | haber | | | | tenemos | disponibilidad. | | | | disponibilidad | | | | | de citas, por | | | | | favor | | | | | comuníquese en | | | | | los próximos | | | | | días".*** | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | **FASE 5** | Despedida | ***"Le | Utilizar | | | | recordamos que | despedida para | | | | usted puede | todas las | | | | ingresar a la | llamadas.\ | | | | página WEB del | Se debe | | | | IESS | recordar que | | | | (WWW.IESS.GOB.E | puede solicitar | | | | C) | citas médicas a | | | | para cualquier | través de la | | | | requerimiento.* | página web del | | | | ** | IESS | | | | | www.iess.gob.ec | | | | ***\ |. | | | | Un gusto | | | | | haberle | | | | | atendido, IESS | | | | | agradece su | | | | | llamada".*** | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | **Cancelación / | | | | | modificación de | | | | | citas** | | | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | **FASE 1** | Saludo | ***"Bienvenido | Saludo, | | | | al servicio de | identificación | | | | citas médicas | del agente, | | | | del IESS, le | actitud de | | | | saluda (nombre | servicio en | | | | y apellido del | todas las | | | | operador). ¿En | llamadas.\ | | | | qué le puedo | El tono de voz, | | | | servir?".*** | la claridad en | | | | | la expresión y | | | | | mantener un | | | | | ritmo moderado | | | | | en la | | | | | comunicación, | | | | | son | | | | | fundamentales | | | | | en el primer | | | | | contacto. | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | **FASE 2** | Indagación | ***"La cita que | Indagar si la | | | | desea cancelar | cita es propia | | | | /modificar es | o para una | | | | para usted o | tercera | | | | para otra | persona. | | | | persona".*** | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | | | ***Aplica solo | Recordar que | | | | para terceras | sólo pueden | | | | personas*** | solicitar | | | | | cancelación o | | | | ***"¿Cuál es el | modificación si | | | | parentesco que | son familiares | | | | tiene con el | (padre, madre, | | | | afiliado?".*** | hijos, | | | | | hermanos(as), | | | | | esposo(a)). | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | | | ***Aplica | Si no se tiene | | | | cuando se | la cédula, | | | | comunica el | solicite los | | | | beneficiario | nombres y | | | | directamente*** | apellidos o el | | | | | número de cita. | | | | ***"¿Permítame | Si no se cuenta | | | | su número de | con esta | | | | cédula por | información, | | | | favor?".*** | solicite una | | | | | nueva | | | | ***Aplica solo | comunicación. | | | | para terceras | ***"Le solicito | | | | personas*** | se vuelva a | | | | | comunicar es | | | | ***"¿Permítame | importante que | | | | el número de | posea esa | | | | cédula del | información."** | | | | beneficiario?". | * | | | | *** | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | | | Sr(a) procedo a | Al responder de | | | | realizar 2 | forma correcta | | | | preguntas de | una de las dos | | | | seguridad: | interrogantes, | | | | | se procederá | | | | ***1."¿Cuál es | con la | | | | su fecha de | modificación o | | | | nacimiento?".\ | cancelación de | | | | 2. "Facilíteme | la cita. | | | | los datos de la | | | | | última cita que | | | | | tuvo en el | | | | | IESS".*** | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | | | | Validar el | | | | | número | | | | | telefónico y | | | | | correo | | | | | electrónico. | | | | | Solicitar | | | | | números | | | | | completos y | | | | | correo. | | | | | | | | | | En el caso que | | | | | el usuario no | | | | | registre estos | | | | | datos, | | | | | solicitar e | | | | | ingresar en el | | | | | sistema. | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | **FASE 3** | Opción de citas | ***"Actualmente | Indicar las | | | médicas | usted tiene las | citas por | | | | siguientes | especialidad y | | | | citas"***: | unidad médica. | | | | *(indicar todas | | | | | las citas que | | | | | tenga | | | | | registradas)* | | | | | ***¿Cuál desea | | | | | cancelar / | | | | | modificar?*** | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | **FASE 4** | Selección de | ***"Procedemos | Recordar la | | | cita médica | a cancelar | responsabilidad | | | | /modificar la | que tiene el | | | | cita médica | afiliado al | | | | bajo su | cancelar | | | | responsabilidad | /modificar la | | | | ¿Está de | cita médica. | | | | acuerdo?".*** | | | | | | | | | | **Ejecutar | | | | | modificación o | | | | | cancelación y | | | | | notificar la | | | | | ejecución.** | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | **FASE 5** | Despedida | ***"Le | Utilizar | | | | recordamos que | despedida para | | | | usted puede | todas las | | | | ingresar a la | llamadas.\ | | | | página WEB del | Se debe | | | | IESS | recordar que | | | | (WWW.IESS.GOB.E | puede solicitar | | | | C) | citas médicas a | | | | para cualquier | través de la | | | | requerimiento.\ | página web del | | | | Un gusto | IESS | | | | haberle | www.iess.gob.ec | | | | atendido, IESS |. | | | | agradece su | | | | | llamada".*** | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ IMIENTO DE TRANSACCIONES SINUDIO DE RETORNO O CANAL ABIERTO, CUANDO EL CLIENTE ES DIFIL (AGRESIVO, VIOLENTO, EN ESTADO ETÍLICO) +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | **PROCEDIMI | | | | | | ENTO | | | | | | DE | | | | | | TRANSACCION | | | | | | ES | | | | | | SIN AUDIO | | | | | | DE RETORNO | | | | | | O CANAL | | | | | | ABIERTO, | | | | | | CUANDO EL | | | | | | CLIENTE ES | | | | | | DIFÍCIL | | | | | | (AGRESIVO, | | | | | | VIOLENTO, | | | | | | EN ESTADO | | | | | | ETÍLICO)** | | | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | **N.º** | **ACTIVIDAD | **PROCEDIMI | **RESPONSAB | **OBSERVACI | | | ** | ENTO** | LE** | ONES** | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | 1. | **Script de | | Operador | - Indicar | | | llamada con | | Outsourcing | el | | | interferenc | | Contact | Script | | | ia** | | Center | y | | | | | | procede | | | | | | r | | | | | | a | | | | | | descone | | | | | | ctar | | | | | | la | | | | | | transac | | | | | | ción, | | | | | | después | | | | | | de 5 | | | | | | seg. de | | | | | | detecta | | | | | | r | | | | | | el | | | | | | inciden | | | | | | te | | | | | | | | | | | | - El | | | | | | script | | | | | | se | | | | | | usará | | | | | | cuando | | | | | | exista | | | | | | interfe | | | | | | rencia | | | | | | o ruido | | | | | | que | | | | | | imposib | | | | | | ilite | | | | | | la | | | | | | gestión | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | 2. | **Script de | | Operador | - Indicar | | | llamada | | Outsourcing | el | | | para canal | | Contact | Script | | | abierto** | | Center | y | | | | | | procede | | | | | | r | | | | | | a | | | | | | descone | | | | | | ctar | | | | | | la | | | | | | transac | | | | | | ción, | | | | | | después | | | | | | de 5 | | | | | | seg. de | | | | | | detecta | | | | | | r | | | | | | el | | | | | | inciden | | | | | | te | | | | | | | | | | | | - Los | | | | | | scripts | | | | | | de | | | | | | canal | | | | | | abierto | | | | | | se | | | | | | usarán | | | | | | cuando | | | | | | el | | | | | | usuario | | | | | | se | | | | | | quede | | | | | | callado | | | | | | o no se | | | | | | tiene | | | | | | respues | | | | | | ta | | | | | | por | | | | | | parte | | | | | | del | | | | | | usuario | | | | | |. | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | 3. | **Script de | | Operador | - Indicar | | | transacción | | Outsourcing | el | | | cuando el | | Contact | Script | | | Usuario | | Center | calmado | | | Final es | | | y | | | difícil | | | procede | | | (agresivo, | | | r | | | violento, | | | a | | | en estado | | | descone | | | etílico)** | | | ctar | | | | | | la | | | | | | transac | | | | | | ción. | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | 4. | **Script de | | Operador | - Indicar | | | actualizaci | | Outsourcing | el | | | ón | | Contact | Script | | | de | | Center | previa | | | sistema** | | | autoriz | | | | | | ación | | | | | | del | | | | | | respons | | | | | | able | | | | | | de la | | | | | | operaci | | | | | | ón. | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | **SOLICITUD | | | | | | ESPERA** | | | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | **N.º** | **ACTIVIDAD | **PROCEDIMI | **RESPONSAB | **OBSERVACI | | | ** | ENTO** | LE** | ONES** | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | **1.** | **Solicitar | - | Operador | - El | | | espera al | | Outsourcing | tiempo | | | usuario | | Contact | permiti | | | (Hold)** | | Center | do | | | | - | | para el | | | | | | uso de | | | | | | Hold se | | | | | | determi | | | | | | na | | | | | | según | | | | | | las | | | | | | polític | | | | | | as | | | | | | de la | | | | | | empresa | | | | | |. | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ - **PARA VERIFICAR SI SE ENCUENTRA EL USUARIO CON COBERTURA (AFILIACIÓN / TIPO DE AFILIACIÓN) SE PUEDE INGRESAR A**: - **PÁGINA IESS PARA CONSULTA DE CITAS MÉDICAS:** +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Preguntas | | | | frecuentes:** | | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Citas de | Usuario solicita el | Las citas de | | especialidades | movimiento / | especialidades no las | | médicas** | cancelación en el | podemos agendar, | | | servicio de cirugía | mover, ni cancelar. | | | (O cualquier otra | El teleoperador debe | | | especialidad). | direccionar al | | | | usuario a la unidad | | | | médica IESS o a la | | | | página web de | | | | agendamiento de | | | | citas, para su | | | | requerimiento. | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Gestión pedidos** | Un pedido es una | El sistema prioriza | | | solicitud de | el agendamiento de | | | agendamiento de cita | estos pedidos, para | | | de tipo subsecuente, | garantizar la | | | interconsulta, | continuidad de la | | | referencia, contra | atención de salud, | | | referencia, **el | los cuales tienen un | | | médico es quien | tiempo de vigencia de | | | habilita esta | 365 días. | | | solicitud previa | | | | evaluación del | El Teleoperador podrá | | | paciente.** | realizar este | | | | agendamiento a través | | | | de una ventana | | | | emergente que | | | | detallará un mensaje | | | | de alerta en el | | | | aplicativo **"Este | | | | paciente tiene un | | | | pedido de cita | | | | habilitado por | | | | agendar."** | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Quejas** | Usuario se comunica | El teleoperador | | | para reportar una | proporcionará al | | | queja por un problema | usuario el correo | | | suscitado en alguna | "**[[atencionalusuari | | | unidad médica o con | o\@iess.gob.ec]{.unde | | | el servicio de | rline}](mailto:atenci | | | agendamiento del | [email protected]. | | | IESS. | ec)"** | | | | para la resolución de | | | | estos casos. | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Agendamiento de | Se comunica el | La política establece | | citas desde la unidad | técnico | el agendamiento de 2 | | médica** | administrativo de una | citas médicas por | | | unidad médica para | llamada, en caso de | | | agendar varias citas. | requerir una tercera | | | | cita, se solicitará | | | | una nueva | | | | comunicación. | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Visitas | Usuarios se comunican | Al momento no se | | domiciliarias** | solicitando atención | cuenta con | | | para visitas | información y se | | | domiciliarias, ¿cuál | realiza manejo de | | | es el proceso a | llamada ofertando una | | | seguir, o qué | cita en medicina | | | información se | general / familiar | | | debería proporcionar | previa aceptación. | | | al usuario? | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Tele asesoría.** | Usuario llama a | El teleoperador | | | preguntar si le | informará al usuario | | | pueden agendar una | que actualmente no | | | cita para tele | contamos con este | | | consulta (asesoría | proceso, empleando | | | telefónica) en el | manejo de llamada. | | | servicio de | | | | psicología. | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Jubilación por | Usuario se comunica | Previo al | | invalidez.** | para obtener una cita | agendamiento el | | | médica para el | teleoperador aplicará | | | trámite descrito. | la pregunta filtro: | | | | | | | | *"¿Posee el | | | | formulario de | | | | solicitud necesario | | | | para el proceso?"* | | | | | | | | **Si la respuesta es | | | | afirmativa**, se | | | | confirmará con el | | | | supervisor que el | | | | usuario efectivamente | | | | se encuentre | | | | registrado en la base | | | | de datos de pacientes | | | | que han realizado el | | | | trámite virtual. Una | | | | vez realizada la | | | | validación | | | | correspondiente se | | | | debe agendar la cita | | | | por calificación | | | | médica, para | | | | continuar con el | | | | trámite***. [ | | | | ]*** | | | | | | | | **Si la respuesta es | | | | negativa** el | | | | teleoperador | | | | direccionara a la | | | | página del IESS | | | | ([[www.iess.gob.ec]{. | | | | underline}](http://ww | | | | w.iess.gob.ec)), | | | | para la obtención del | | | | formulario. | | | | | | | | Pasos del trámite | | | | virtual: | | | | | | | | 1. Ingrese al portal | | | | [[www.iess.gob.ec | | | | ]](http:/ | | | | /www.iess.gob.ec), | | | | dé clic en el | | | | ícono 'Trámites | | | | Virtuales', | | | | escoja la opción | | | | 'Asegurados'. | | | | | | | | 2. Seleccione | | | | 'Pensionistas', | | | | ingrese a la | | | | sección | | | | 'Jubilación'. | | | | Link: | | | | [[https://www.ies | | | | s.gob.ec/prjPensiones | | | | Jubilacion-web/pages/ | | | | principal.jsf]{.under | | | | line}](https://www.ie | | | | ss.gob.ec/prjPensione | | | | sJubilacion-web/pages | | | | /principal.jsf) | | | | | | | | 3. Ingrese su número | | | | de cédula y | | | | clave. | | | | | | | | 4. Seleccione la | | | | opción | | | | 'Jubilación por | | | | invalidez'. El | | | | sistema validará | | | | la información e | | | | indicará si la | | | | precalificación | | | | ha sido aprobada. | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Agendamiento de | Usuario solicita cita | Si el sistema no le | | citas médicas a | médica para | permite, el | | usuarios con | ginecología / | teleoperador | | diversidades | obstetricia. | procederá a reportar | | sexuales.** | | a supervisor para que | | | | realice las | | | | actualizaciones | | | | correspondientes y | | | | proceda con el | | | | agendamiento. | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ TÉRMINOS Y DEFINICIONES ======================= - **Afiliado. -** Es la persona con relación de dependencia laboral o no, quien se encuentra cubierto contra las contingencias de enfermedad, maternidad, riesgos del trabajo, discapacidad, cesantía, invalidez, vejez y muerte, en los términos que consagra la Ley de Seguridad Social. - **Beneficiario**. - persona que accede a las prestaciones que brinda el Seguro de Salud a través de la persona que se encuentra afiliada o es beneficiaria. - **Calificación de Derechos (CD). -** Sistema informático del IESS en la web para informar si el número de cédula corresponde a una persona afiliada y con cobertura al seguro de salud. - **Directores de Unidades Médicas IESS. -** Responsables del cumplimiento de este procedimiento y de determinar las especialidades, médicos y casos que se gestionarán por Agendamiento Especial y de controlar periódicamente la reasignación de citas y sus motivos. - **IESS. -** Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. - **Inbound. -** Llamadas entrantes, Servicio de llamadas entrantes efectuadas a los números 1800-100-000, 140 o 161, que pueden ser de información, agendamiento, cancelación de cita, asistencia médica, confirmación de citas agendadas por pedido del asegurado, movimiento de citas médicas, quejas y denuncias; es decir, todas aquellas acciones en las que el asegurado realiza una llamada a las líneas habilitadas por el Proveedor del Servicio. - **IVR. -** Servicio de respuesta de voz interactiva. - **Movimiento de cita. -** Usuario solicita que su cita médica ya agendada sea reubicada. - **Outbound. -** Llamadas Salientes, Servicio de llamadas salientes, que pueden ser para confirmación del 100% de las citas agendadas, notificación y gestión de novedades de citas, y todas las campañas que el Administrador del Contrato previamente disponga y coordine, incluidas encuestas de nivel de servicio contratado con el Contac Center y Centro de Agendamiento de Citas. - **Pensionista. -** Beneficiario del Seguro de Pensiones que recibe una renta mensual por jubilación y tiene derecho a la atención médica integral. - **Prestador externo. -** Unidad Médica privada que tiene convenio con el IESS para realizar consultas externas y que se encuentran integradas al servicio de Contact Center. - **Quejas y Denuncias. -** Usuario deja su queja o denuncia sobre el servicio recibido en la unidad médica o el Contact Center. - **Sin Sistema. -** Frase autorizada a informar al afiliado en el caso de que falle alguno de los sistemas informáticos del IESS.SSC. - Seguro Social Campesino. - **SUM. -** Soporte Unidades Médicas. - **Teleoperador Agendamiento. -** Es el agente encargado de la gestión para el agendamiento de citas médicas, a través del SISTEMA VIGENTE DE AGENDAMIENTO DEL IESS y a través del Sistema de Agendamiento utilizado por el proveedor a las diferentes unidades de Salud del IESS, Prestadores externos y consultorios médicos particulares en contrato/convenio que se encuentran integradas al sistema integral para la Gestión. - **Teleoperador SOPORTE UNIDADES MÉDICAS. -** Es el teleoperador que se encarga de gestionar los pedidos de parametrización de agendas en el sistema de agendamiento. - **Transferencia de Llamada. -** Este servicio te permite transferir una llamada en curso a otra persona o transferir las llamadas que hayas recibido (una activa y una en espera) a cualquier Grupo de Gestión de Agendamiento. - **Transferencia médica. -** Solicitud por escrito por parte del médico de derivación a una especialidad a una unidad de mayor complejidad.  - **Unidades del IESS. -** Son las Unidades Médicas que trabajan directamente con el IESS y que se encuentran integradas al servicio de Contact Center. - **Dependencias:** corresponde a la cartera de especialidades o servicios que brinda el IESS por medio de los Establecimientos de Salud, ya sean internos (Red Interna de Salud del IESS - RPS) o prestadores externos (Red Privada Complementaria del IESS - RPC). - **Especialidades de Puerta de Entrada:** Se define como puerta de entrada a las siete especialidades definidas como el acceso al sistema de salud del IESS. - **Primera vez:** Citas que son generadas para primera atención, estas pueden ser solicitados mediante los canales de autoservicio para los pacientes son asignadas a servicios de consulta externa. - **Subsecuente:** Se pueden generar a partir de una primera cita (cita de primera vez), con el propósito de dar seguimiento al paciente; la cita subsecuente es agendada manteniendo la especialidad y establecimiento de salud de la cita de primera vez. - **Interconsulta:** Se pueden generar a partir de una cita previa, con el propósito de direccionar al paciente en base al criterio del Profesional de Salud, a otra Especialidad (Servicio) del mismo nivel, a un nivel superior o un nivel inferior de escalamiento, dentro del mismo Establecimiento de Salud. De no existir disponibilidad dentro de la capacidad instalada del mismo Establecimiento de Salud, se podrá mostrar la disponibilidad de otros Establecimientos de Salud, convirtiéndose en este caso, una cita de tipo Referencia. - **Referencia:** Se pueden generar a partir de una cita previa, con el propósito de direccionar al paciente en base al criterio del Profesional de Salud, a una especialidad del mismo nivel, a un nivel superior o un nivel inferior de escalamiento, pero siempre y cuando la cita sea direccionada a otro Establecimiento de Salud de igual nivel o un nivel superior de complejidad. - **Contrareferencia:** Se pueden generar a partir de una cita de Referencia, con el propósito de devolver al paciente por medio de una nueva cita, al Establecimiento de Salud y Especialidad (Servicio) inicial. No debe ser posible generar este tipo de cita entre un Establecimiento de Salud de la RPS a un Establecimiento de Salud de la RPC. - **Agendamiento de citas tipo Casos Especiales:** Corresponde al agendamiento de citas para dar atención a pacientes bajo demanda espontanea, es decir, para el mismo día y para aquellos pacientes que asisten de manera directa al Establecimiento de Salud sin una cita previa agendada. El agendamiento será realizado de forma manual por el área de admisiones de la unidad, bajo previa autorización del profesional que brinda la atención o la Autoridad competente. - **Agendamiento de citas tipo Establecimiento:** Corresponde al agendamiento de citas que únicamente pueden ser otorgadas desde el Establecimiento de Salud, las cuales responden a particularidades que requieren de una programación específica debido a cierto tipo de especialidades, procedimientos y/o tratamientos. El agendamiento será realizado de forma manual por el área de admisiones de la unidad, bajo previa autorización del profesional que brinda la atención o la Autoridad competente. Las subespecialidades serán las establecidas por el equipo de la Dirección de Salud, para que solo ellas sean las que puedan contar con esta funcionalidad. - **Ticket o Pedido de Agendamiento:** Cuando existan especialidades en las cuales no se haya agendado directamente una cita por parte del profesional de salud o admisionista, se podrá habilitar un ticket para que el paciente pueda visualizar la especialidad en los diferentes canales de agendamiento para su autogestión (agendamiento de cita en la especialidad habilitada). Dicho ticket tendrá una vigencia de 365 días. - **Número de cita:** corresponde al identificador único que se genera al momento de agendar y registrarse una cita dentro del nuevo sistema, independientemente del tipo de la cita. Dicho número de cita es el código validador que permitirá al IESS llevar a cabo posteriores procesos de reconocimiento económico. - **Prelación:** Corresponde al criterio de orden y priorización para la búsqueda y oferta de citas, y, considera tanto Establecimientos de Salud internos (Red interna de Salud del IESS - RPS) como prestadores externos (Red Privada Complementaria - RPC).