Tema 5: Programa de lanzamiento en el mercado PDF

**Tema 5: Programa de lanzamiento en el mercado** ### **1. Introducción** El punto de venta es un lugar clave para impulsar la comercialización de productos y servicios. Es importante aprovechar la presencia del cliente para aumentar las ventas mediante estrategias promocionales y herramientas de...

**Tema 5: Programa de lanzamiento en el mercado** ### **1. Introducción** El punto de venta es un lugar clave para impulsar la comercialización de productos y servicios. Es importante aprovechar la presencia del cliente para aumentar las ventas mediante estrategias promocionales y herramientas de fidelización, que fortalecen la relación empresa-cliente. Además, la actividad comercial debe cumplir con normativas de prevención de riesgos laborales tanto para la empresa como para los empleados. ### **2. Técnicas de Merchandising y Animación en el Punto de Venta** Antes de organizar los productos, es esencial planificar la distribución de las diferentes secciones en la tienda. El objetivo principal del merchandising es incentivar las compras impulsivas, logrando que los clientes deseen adquirir productos al verlos atractivamente expuestos. #### **Tipos de Compras** 1. **Compra planificada**: a. Basada en la racionalidad. El cliente sabe lo que necesita y compra exclusivamente ese producto. b. Influenciada por recomendaciones, campañas publicitarias y experiencias previas con el producto. 2. **Compra sugerida**: c. Surge de la interacción con el vendedor, quien sugiere productos según las necesidades del cliente. d. Factores clave: atención personalizada, confianza en el criterio del vendedor y conocimiento del producto. 3. **Compra impulsiva**: e. Realizada sin mucha reflexión. Puede clasificarse en: i. **Planificada**: el cliente quiere un producto, pero no tiene preferencia por la marca. ii. **Sugerida**: el cliente ve por primera vez el producto y decide comprarlo por su presentación o beneficios. iii. **Recordada**: el cliente recuerda una necesidad al ver un producto en el lineal. #### **Diseño del Espacio** - Los productos deben exponerse de forma atractiva para maximizar su visibilidad. - El mobiliario y los elementos publicitarios en el interior deben diseñarse para estimular las ventas. ### **3. Equipo y Mobiliario Comercial Básico** El mobiliario depende del tipo de comercio y los productos que se vendan. Algunos elementos comunes incluyen: 1. **Góndolas**: a. Estanterías modulares utilizadas para exponer productos. b. Tipos: de pared, centrales, esquineras, de tope. 2. **Expositores**: c. Muebles para destacar productos específicos. d. Tipos: de sobremesa (pequeños, cerca de la caja), de pared y de pie (móviles o fijos). 3. **Vitrinas**: e. Equipamiento refrigerado para productos perecederos como alimentos frescos. f. Mantienen temperaturas de 2°C a 5°C o de -16°C a -14°C para helados. ### **4. Secciones y Familias de Productos** Las secciones varían según el tipo de comercio. El producto no solo se vende por sus características técnicas, sino por los beneficios que ofrece al cliente. #### **Clasificación de Productos** 1. **Por duración**: a. **Duraderos**: bienes que permanecen tras su uso (ropa, maquinaria). b. **No duraderos**: bienes que se consumen (alimentos, productos de limpieza). 2. **Por hábito de compra**: c. **De uso habitual**: comprados con frecuencia y sin mucha reflexión. d. **De compra impulsiva**: adquiridos de manera no planificada. e. **De emergencia**: necesarios de forma inmediata (paraguas en un día lluvioso). f. **De comparación**: i. **Uniforme**: bienes con calidad similar donde el precio es el factor decisivo. ii. **No uniforme**: bienes donde la calidad o marca tiene mayor peso que el precio. g. **De especialidad**: productos exclusivos con características únicas, valorados por un público dispuesto a pagar un precio elevado. ### **5. Elementos Publicitarios en el Punto de Venta** La publicidad en el interior de la tienda busca estimular al cliente a comprar más. Los principales elementos incluyen: 1. **Expositores**: a. Diseñados para mostrar productos o materiales promocionales como folletos. 2. **Displays**: b. Herramientas de marketing para destacar productos. c. Tipos: i. **Estáticos**: información permanente o con folletos intercambiables. ii. **Dinámicos**: información actualizable con pantallas interactivas. 3. **Letreros luminosos**: d. Informan sobre la ubicación del comercio, incluso en condiciones de baja luz. e. Tipos: luminarias, cajas de luz, bandoleras (con dos caras visibles). ### **5.4. Implantación de Programas de Fidelización de Clientes en el Lanzamiento de un Producto o Servicio** Los programas de fidelización son esenciales para crear relaciones a largo plazo con los clientes, lo que resulta en mayor rentabilidad para la empresa. Es más costoso captar nuevos clientes que mantener a los existentes, y los clientes fieles son menos sensibles a aumentos de precios, además de ser más propensos a comprar nuevos productos. La fidelización va más allá de la relación comercial, creando una conexión emocional y un compromiso de lealtad mutua. #### **Claves para Fidelizar a los Clientes:** - **Prestar ayuda**: satisfacer completamente las necesidades del cliente y resolver cualquier problema relacionado con productos o servicios. - **Mantener una relación personal**: tratar al cliente como una persona, no solo como un consumidor, lo que mejora la relación y la imagen de la empresa. - **Clientes como prescriptores**: un cliente satisfecho recomienda la empresa, lo cual tiene mayor impacto que la publicidad convencional. #### **Ejemplos de Profesionales como Prescriptores:** - Peluqueros o estilistas (productos de cuidado del cabello). - Asesores fiscales (servicios de prevención de riesgos laborales). - Farmacéuticos (medicamentos sin receta). - Agentes inmobiliarios (préstamos hipotecarios). - Organizadores de bodas (proveedores de servicios). #### **Ámbitos donde la relación personal es esencial:** - **Atención continua al cliente**: siempre escuchar las necesidades y deseos del cliente, creando un ambiente en el que se sientan valorados. - **Clientes como embajadores de la marca**: un cliente satisfecho se convierte en un defensor de la marca, lo que ayuda a la empresa a generar más confianza y ventas. ### **5.5. Formas de Fidelizar al Cliente** La competencia en el mercado es creciente, por lo que es crucial implementar formas eficaces de fidelizar a los clientes, como: - **Servicio de atención al cliente**: debe ser ágil, eficaz, sincero y de alta calidad, resolviendo problemas antes de que se conviertan en quejas. - **Seguimiento posventa**: garantizar que la experiencia de compra sea positiva y que cualquier problema posterior sea atendido de manera eficiente. - **CRM (Gestión de Relaciones con Clientes)**: utilizar herramientas para entender profundamente las necesidades y expectativas del cliente, gestionando su experiencia en todos los canales. - **Fidelidad recíproca**: la empresa debe demostrar que valora al cliente para que éste se sienta motivado a permanecer leal. - **Gestión de quejas y reclamaciones**: mostrar disposición para corregir errores y atender las preocupaciones de los clientes de manera transparente. #### **Características de un Buen Servicio de Atención al Cliente:** - **Agilidad**: atención rápida sin retrasos. - **Eficacia**: resolución efectiva de los problemas. - **Sinceridad**: tratar al cliente con honestidad y sin engaños. ### **5.5.1. Sistemas de Fidelización** La implementación de sistemas de fidelización debe adaptarse al perfil de cada grupo de clientes, utilizando herramientas de análisis de datos (data mining) para predecir comportamientos y evitar la pérdida de clientes. ### **5.5.2. Programas de Fidelización** Existen varios programas para fortalecer la relación con los clientes, tales como: 1. **Tarjetas de fidelización**: premiar a los clientes con puntos, descuentos o regalos en función de su consumo. 2. **Cupones descuento**: ofrecer descuentos en productos o servicios a través de cupones. 3. **Regalos**: entregar obsequios al cliente por realizar compras o por mantener una relación con la empresa. 4. **Clubes de clientes**: crear grupos exclusivos que permitan activar clientes inactivos mediante promociones personalizadas, correos electrónicos o llamadas telefónicas. Estos programas ayudan a incrementar la frecuencia de compras y a reducir la estacionalización de ventas. En resumen, los programas de fidelización se centran en construir relaciones duraderas y emocionales con los clientes, haciendo que se sientan valorados y motivados a seguir comprando y recomendando los productos o servicios de la empresa. **5.4 Implantación de Programas de Fidelización de Clientes en el Lanzamiento de un Producto o Servicio** Un cliente fiel es más rentable porque incrementa el volumen de negocio y mantiene una relación duradera. Captar un cliente nuevo es más costoso que mantener uno existente. La fidelidad se basa en una relación emocional, más allá de lo comercial, y en el compromiso mutuo. Cuando se fideliza a un cliente, se le satisface plenamente y se mantiene una relación personalizada. **Claves para la fidelización:** - **Prestar ayuda**: Resolver las necesidades del cliente y garantizar una relación \"ganar-ganar\". - **Relación personal**: El cliente debe percibir más que solo un proveedor de bienes y servicios, lo que mejora la imagen de la empresa. Los clientes satisfechos actúan como prescriptores, recomendando productos de manera más efectiva que la publicidad. **Ejemplos de prescriptores:** - Peluqueros (productos capilares). - Asesores fiscales (servicios especializados). - Farmacéuticos (medicamentos). - Agentes inmobiliarios (entidades financieras). - Organizadores de bodas (proveedores). **Áreas con alta vinculación personal**: - Escuchar al cliente y priorizar su satisfacción. - Convertir a los clientes en embajadores de la marca. **5.5 Formas de Fidelizar al Cliente** La competencia aumenta, tanto online como offline, lo que requiere estrategias efectivas para fidelizar al cliente: - **Servicio de atención al cliente**: Es fundamental, y debe ser ágil, eficaz y sincero. No solo se trata de resolver problemas, sino también de detectar y prevenir quejas. - **Servicio de calidad**: Un servicio excepcional puede diferenciar a la empresa de la competencia. - **Seguimiento posventa**: Asegurar que cualquier problema postventa se solucione adecuadamente. - **CRM (Customer Relationship Management)**: Conocer al cliente en profundidad para satisfacer sus necesidades y gestionar los canales de contacto activamente. - **Fidelidad hacia el cliente**: La empresa debe ser fiel al cliente, valorándolo y apreciándolo en todo momento. - **Gestión de quejas y reclamaciones**: Tratar las quejas como una oportunidad para mejorar la fidelidad, demostrando compromiso con el cliente incluso cuando la empresa comete errores. **5.5.1. Sistemas de fidelización** Los sistemas de fidelización deben adaptarse al perfil de cada cliente. El uso de técnicas de *data mining* permite predecir el comportamiento de los clientes, identificar posibles abandonos y anticipar sus decisiones de compra. Estos sistemas se personalizan para mantener a los clientes actuales y evitar que se vayan hacia la competencia. **5.5.2. Programas de fidelización** Los programas de fidelización buscan establecer vínculos emocionales entre la empresa y el cliente. Algunos de los más comunes son: - **Tarjetas de fidelización**: Ofrecen premios, descuentos o devoluciones basadas en el consumo. - **Cupones descuento**: Permiten obtener ventajas como descuentos por presentar un cupón. - **Regalos**: Se entregan como incentivos por la compra de productos o servicios. - **Clubes de clientes**: Fomentan la reactivación de clientes inactivos mediante correos electrónicos, llamadas telefónicas y promociones personalizadas. **5.5.3. Promociones orientadas a la fidelización** Las promociones buscan aumentar la frecuencia de las compras. Entre ellas destacan: - **Promociones periódicas**: Ofrecidas en determinados momentos del año, como el Black Friday. - **Promociones por importe mínimo**: El cliente obtiene un obsequio al superar un monto específico en compras. - **Captación mediante prescriptores**: Clientes actuales recomiendan a nuevos clientes a cambio de recompensas. **Programas de fidelización en Internet** La fidelización online incluye la creación de programas a través de páginas web y redes sociales. Las empresas deben contar con: - **Página web amigable**: Que sea fácil de navegar y contenga información clara sobre productos y servicios. - **Posicionamiento adecuado**: A través de SEO y SEM para aparecer en los primeros resultados de búsqueda. - **E-mail marketing**: Enviar newsletters a una base de datos, respetando las normativas de protección de datos. - **Viralización**: Crear contenido que sea compartido por los usuarios para generar mayor visibilidad. **Programas de fidelización en redes sociales** La presencia en redes sociales es esencial para las empresas debido a la visibilidad y conexión que generan con el público. Sin embargo, dado el tiempo que requiere gestionar varias plataformas, se recomienda elegir estratégicamente las redes más relevantes y adecuar la imagen de la empresa en ellas. **Facebook** - Crear una página que lleve el nombre de la empresa o uno que facilite su búsqueda. - El contenido debe ser interesante para fomentar el seguimiento, incluyendo enlaces, imágenes, vídeos o preguntas que promuevan la interacción. - Además, Facebook permite integrar anuncios diseñados para dirigir tráfico hacia la web de la empresa o destacar campañas específicas. **Twitter** Twitter se basa en el **microblogging**, con textos breves (máximo 280 caracteres) que pueden incluir enlaces o imágenes. - Ideal para comunicación inmediata y bidireccional con los clientes, así como para resolver incidencias rápidamente. - Permite generar interacciones a través de concursos o sorteos. Más que buscar seguidores en masa, el enfoque debe ser conseguir seguidores relevantes que impacten en ventas o influencia social. - Ofrece opciones publicitarias accesibles, ideales para pequeñas empresas con presupuestos ajustados. **6. Protocolo de seguridad, higiene y prevención de riesgos en el punto de venta** La Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales establece la protección de la salud de los trabajadores, especialmente en cuanto a la prevención de riesgos derivados de su trabajo. La prevención incluye medidas para evitar o reducir estos riesgos, y el riesgo laboral se define como la posibilidad de daño debido al trabajo. **Principales Riesgos en el Punto de Venta y Medidas Preventivas** ##### **1. Caídas al Mismo Nivel** - Mantener zonas de paso libres de obstáculos. - Señalizar superficies resbaladizas (suelos mojados, etc.). - Reparar irregularidades del suelo. - Actuar rápidamente ante derrames. ##### **2. Caídas a Distinto Nivel** - **Escaleras fijas**: - Evitar irregularidades, limpiar derrames y no obstruir el paso. - Cuidar la visibilidad al transportar cargas. - **Escaleras manuales**: - Utilizar escaleras adecuadas con antideslizantes. - No trepar por estanterías ni colocar escaleras frente a puertas abiertas. - No realizar desplazamientos laterales desde la escalera. ##### **3. Desorden e Higiene** - Mantener pasillos despejados y áreas de trabajo organizadas. - Guardar productos químicos en recipientes originales y etiquetados. - Usar contenedores adecuados para desperdicios y elementos peligrosos. ##### **4. Contactos Eléctricos** - Revisar equipos eléctricos antes de usarlos. - Desconectar equipos de la clavija, no del cable. - No manipular equipos mojados ni intentar reparaciones sin especialización. ##### **5. Golpes contra Objetos** - Asegurar estanterías y armarios a elementos estables. - Respetar límites de carga de las estanterías. - Señalizar puertas de cristal y mantener vías de emergencia despejadas. ##### **6. Manipulación Manual de Cargas** - Emplear medios mecánicos como carretillas siempre que sea posible. - Mantener la espalda recta y usar la musculatura de las piernas. - Respetar los límites de peso: - General: 25 kg. - Protección adicional: 15 kg. - Trabajadores entrenados (situaciones aisladas): 40 kg. ##### **7. Posturas Incorrectas** - Evitar giros forzados de la columna y movimientos repetitivos. - Diseñar el mostrador y los espacios de trabajo para evitar posturas incómodas. - Realizar pausas y estiramientos durante la jornada laboral. ##### **8. Trabajo en Caja Registradora** - Ajustar la altura de la silla y el reposapiés. - Diseñar el puesto para facilitar el alcance de herramientas con los brazos próximos al cuerpo.