La Etiqueta y protocolo.docx

La Etiqueta Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se observa en los palacios y sitios públicos. Protocolo: Viene del griego protocollum y significa ;orden¨. Elemento de orden creado para evit...

La Etiqueta Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se observa en los palacios y sitios públicos. Protocolo: Viene del griego protocollum y significa ;orden¨. Elemento de orden creado para evitar problemas y resolver divergencias que surgen constantemente del encuentro de las vanidades humanas. Diplomacia: Es el uso de la inteligencia y el tacto en las relaciones entre las personas y las naciones. Es el arte de la cortesía. Etiqueta y protocolo social: La etiqueta social no son mas que aquellas normas que nos permiten vivir en sociedad de manera cordial, existen reglas básicas para la mismas como veremos a continuación 1. Saber saludar. El saludo es un gesto de cortesía que debe hacerse a todo el mundo, con independencia del grado de cercanía que se tenga. El saludo puede variar en función de esta. 2\. Saber presentar. Social o laboralmente es preciso hacer presentaciones de personas que no se conocen entre sí, bien sea en una fiesta o celebración, o bien sea en una reunión de trabajo. Lo primero a tener en cuenta es buscar la oportunidad adecuada. Determina cuál de las dos personas tiene un rango o autoridad más alto en un entorno social Será importante saber este punto porque la persona de un rango o autoridad menor siempre deberá ser presentada a la persona de mayor rango o autoridad. En general, en un entorno social, el género es la "carta ganadora" que determinará el mayor rango: las mujeres siempre tienen mayor rango que los hombres, a menos que el hombre sea considerablemente mayor que ella. Determina cuál de las dos personas tiene un rango o autoridad más alto en un entorno de negocios. En un entorno de este tipo, las mujeres y las personas mayores siguen teniendo un rango más alto que los hombres y los más jóvenes, respectivamente, pero el puesto supera la edad y el sexo. Esto quiere decir que si un joven tiene una posición más alta que una mujer, entonces deberás presentar la mujer al joven porque él tiene un rango más alto. Fundamentalmente, en los entornos de negocios, la "posición" rige primero el rango y luego se consideran el sexo, la edad Saber hablar. Las conversaciones son un eje importante en la relaciones sociales o laborales. Hay que saber cómo y de qué hablar. Saber escuchar. Si es importante saber hablar, es tanto o más importante saber escuchar. Estar atento a lo que dicen los demás. Remarcamos, saber escuchar que no es lo mismo que oír. Saber vestir adecuadamente. El vestuario es la mejor tarjeta de presentación de una persona. Cambiar un mala primera impresión es bastante difícil. Hay que saber vestir de forma correcta en función del qué, cómo, cuándo y dónde. Ser puntual. La puntualidad dicen \"es la cortesía de los reyes\". Ser impuntual significa hacer esperar a otras personas, hacerlas perder un tiempo que no deberían malgastar en esa espera. Es una gran falta de cortesía y de educación. Ser respetuoso. Las personas tienen sus ideas, sus creencias, sus formas de ver las cosas\... y todo eso hay que respetarlo. El respeto también supone tratar a la gente acorde a su cargo, edad o jerarquía. El respeto supone no tutear a un desconocido. El respeto es el acatamiento que se hace a alguien (según definición del diccionario de la Real Academia Española R.A.E.). Ser cordial y amable. Es importante tratar a los demás con amabilidad y cordialidad. No cuesta nada y se consigue mucho. Una frase mal dicha, un gesto grosero, un tono de voz inadecuado\... son formas de actuar que no favorecen nada la buena convivencia entre las personas. En cambio, saber pedir las cosas \"por favor\", dar las \"gracias\", saber pedir disculpas\... ayudan a mejorar nuestras relaciones con los demás y ayudan a tener una convivencia muchos más cordial y pacífica. Saber despedir. Un saludo es un inicio. Una despedida, es un término, una conclusión. Hay que saber terminar una celebración, una reunión, una visita\... de forma educada y cordial. Ser cívico. Importante, aunque parece un término caído en el olvido. Tirar un papel al suelo, una colilla, una lata de refresco; dar los buenos días, respetar el mobiliario urbano, ceder el paso, sujetar una puerta, etc. son formas de actuar en la vida que deben inculcarse a todo el mundo; hay que enseñar estas reglas y formas de comportarse tanto en casa como en el colegio- escuela. Etiqueta y protocolo laboral No importa qué tan flexible o relajado seas: una oficina o tu lugar de trabajo es un espacio compartido, y por lo tanto, un sitio donde entran en juego ciertas reglas de etiqueta para asegurar una convivencia armoniosa. La realidad es que algunas actitudes pueden resultar molestas para el resto del equipo, e incluso, afectar su productividad. Te compartimos algunas de las principales reglas de etiqueta que ayudarán a impulsar un buen clima laboral. Toma en cuenta que para motivar este tipo de actitudes, debes pregonar con el ejemplo y de ser necesario, ponerlo por escrito. 1. Evita comer en tu escritorio. Sobre todo si se trata de alimentos condimentados o de olor fuerte, como atún o cebolla, ya que pueden resultar molestos para tus compañeros. No pasará nada si te desapareces durante un par de minutos para comer tranquilamente en el comedor. 2\. No hables por teléfono sobre temas personales. Así de simple. A nadie le interesan tus conversaciones, así que haz el sencillo esfuerzo de salir al pasillo o a una sala de juntas libre. Nunca uses el modo altavoz a menos de que estés completamente solo. 3. No digas palabras altisonantes aunque estés muy molesto. Si se te dificulta controlarte, recuerda que este tipo de actitudes sólo demuestran tu falta de respeto hacia los demás 4. Si quieres escuchar música, usa audífonos. ¡Esto es básico! No a todo el mundo le gusta el mismo tipo de música, por lo que no debes "forzarlos" a compartir melodías contigo. 5\. Si vas a prender o apagar el aire acondicionado, pregunta al resto de los compañeros. Sin embargo, toma en cuenta que trabajar con calor puede disminuir la concentración de las personas. 6\. Pon tu celular en vibrador. Si tu smartphone suena constantemente (y con la misma melodía), puedes molestar a los demás. 7\. No rocíes perfumes o lociones\... a menos de que sea necesario o que los demás estén de acuerdo. Lo mismo ocurre con tu propia loción; evita ponerte demasiada o que sea un aroma muy dulce. 8\. Procura mantener tu lugar lo más limpio posible. Trabajar en un lugar sucio y lleno de papeles puede afectar el desempeño de las personas y darte muy mala imagen. 9\. No te rías como loco frente al monitor. Esto, además de ser molesto, es una prueba de que no estás trabajando en algo importante, sino que estás chateando con algún amigo o viendo videos en YouTube. Si vas a distraerte durante un momento, sé discreto. 10. Apréndete el nombre de todos tus colegas. Aunque tengas pésima memoria, intenta recordar el nombre y cargo de todas las personas presentes en la oficina. No hay nada más incómodo que se refieran a ti como "hey, tú" u "oye, tú". 11\. Evita los ataques de ira o de llanto. Todos somos humanos, pero como líder o empleado no puedes demostrar abiertamente tus emociones, ya que esto genera desconfianza entre el equipo. Si sientes que no puedes controlarte, retírate y busca otro espacio. 12\. No regañes a alguien frente a los demás. Además de ser una situación humillante para la persona que recibe la llamada de atención, es incómodo para quienes lo escuchan. 13\. No chismees sobre tus colegas, empleados o jefes. Nada afecta más un clima laboral que este tipo de actitudes dañinas. Si hay algún tema que clarificar, hazlo pronto antes de que se corran rumores por toda la oficina. 14\. Sé puntual. Si la hora de entrada es a las 8, a esa hora debes estar en la oficina, especialmente si eres el líder. Llegar tarde puede considerarse falta de respeto y afectar los procesos y trabajos de todos los demás. 15. Pide las cosas prestadas. Sin importar qué tanta confianza tengas con una persona, no es correcto tomar sus cosas mientras no se encuentra en la oficina. Y obviamente mucho más incorrecto es no regresarlas. 16. Ten cuidado con los apodos. Aunque usar motes puede ser un aspecto divertido que impulse la camaradería, también puede generar sentimientos negativos en las personas. Evita usar sobrenombres ofensivos. 17\. Si estás enfermo, evita el contacto. Si tú o alguien de tu equipo contraen una enfermedad contagiosa, no deben asistir a la oficina para evitar que se propague. En caso de que lo hagas, no saludes de beso ni de mano. 18. No interrumpas a tus colegas ni invadas espacios. Si tienes un cubículo definido, procura que todos tus adornos o accesorios estén en él y (obvio) nunca te quites los zapatos. Aspecto Relevante De Una Personalidad Agradable Utilizar un tono de voz bajo y bien modulado. Saber escuchar. Mirar a los ojos a nuestro interlocutor. No hablar excesivamente de nuestros propios intereses. No jactarnos de nuestras cualidades ni hablar en exceso de nuestros bienes. Evitar el uso de bromas pesadas. La edad y la virtud de una mujer no se deben cuestionar. Evitar discutir sobre temas de política o religión con desconocidos. Evitar las quejas continua de nuestro trabajo y de nuestra vida en general. Esta actitud sólo provoca el reforzamiento de esa situación y que los demás rehuyan nuestra compañía. Evitar el uso de palabras vulgares tanto de palabras rebuscadas y gestos exagerados, son una clara señal de inseguridad. Evitar ser arrogante, petulante. La sabiduría no se impone simplemente se manifiesta y los demás la perciben. Respetar lo ajeno. Las oficinas Privadas (en las oficinas) y las habitaciones (en las casas), no deben penetrarse sin antes tocar a la puerta y esperar aprobación. Evitar discusiones estériles. Por Favor Y Gracias son palabras mágicas que nos abren todas las puertas. Sonría al solicitar, ofrecer o agradecer un servicio o favor. Aceptar los defectos de los demás. Es la única opción en nuestra relaciones humanas, pues cada persona es un universo, con sus virtudes y sus defectos. Responder siempre a una invitación que se le haga, ya sea confirmando su asistencia o excusando su ausencia. En los templos, en los teatro, en los cines, en cualquier lugar donde debamos caminar por una fila de asiento hasta lograr acomodarnos, debemos hacerlo de frente a los que están sentados. Dar la espalda es señal de desconsideración y mala educación. Además debemos hablar en voz baja y estar pendiente de quien llega para saludarlo con una señal o con un gesto, ya que hablar en voz alta denota poco refinamiento. El ABC en la mesa: En la mesa deben seguirse unas mínimas reglas o pautas de comportamiento para poder compartir la velada con los demás compañeros sin molestar o incomodar. Algunos puntos que debemos tener en cuenta: 1. Hay que dejar que se siensienten primero las señoras. Si tenemos a una señora a nuestro lado, hay que ayudarla a sentarse retirando la silla para facilitar su \"entrada\" a la mesa, y luego se acerca con cuidado a la mesa. 2. Debemos sentarnos en el lugar que nos hayan indicado y en el momento oportuno (generalmente, después de que todas las señoras ya se hayan sentado). 3. Hay que sentarse con una postura recta, respecto del respaldo de la silla, sin una rigidez tan excesiva que no nos permita movernos con cierta soltura. 4. Los codos no se ponen en la mesa; solo se permite apoyar los antebrazos. Si apoyamos los codos, podemos hacerlo siempre que no haya comida en los platos o tengamos algún cubierto en la mano. 5. No se cruza el brazo por delante de un comensal para alcanzar la sal, una salsera o cualquier otro elemento. Se debe pedir que nos lo acerquen. 6. No se habla ni se bebe con la boca llena. Hay que esperar a terminar el bocado o a terminar de beber. 7. No se habla o gesticula con los cubiertos en la mano. Se dejan en el plato para dejar las manos libres. 8. La comida pinchada o depositada en un cubierto se come, no se deja en él mientras hablamos, escuchamos o miramos. 9. Hay que adaptarse al ritmo de la comida y no comer de forma acelerada o ansiosa, o demasiado despacio. 10. Se mastica sin abrir la boca y sin hacer ningún tipo de ruido. Lo mismo a la hora de beber. No sorber la bebida haciendo ruido. 11. No se pasa comida entre platos, o se pincha en el plato de otro comensal. La comida no debe salir de nuestro plato nada más que para ir a la boca. Tampoco los cubiertos deben salir de nuestro plato. 12. Hay que pedir siempre las cosas \"por favor\". También debemos dar las gracias cuando nos acercan una salsera, un salero, una aceitera o nos hacen cualquier otro tipo de favor en la mesa. 13. Las alabanzas a la comida, el vino o cualquier otro tema deben ser moderadas. Nada de exageraciones que comprometan a los anfitriones. 14. No debemos abandonar la mesa salvo por razones de primera necesidad. Si lo hacemos, debemos pedir el correspondiente permiso y ofrecer las excusas pertinentes. 15. Nada de móviles, beepers, tabletas o cualquier otro sistema electrónico de avisos o mensajes sobre la mesa. Tampoco deberíamos tener encendido el teléfono celular -móvil- aunque lo dejemos en el bolsillo. 16. La servilleta siempre en el regazo. Nunca en la mano o atada al cuello en plan babero. 17. Si no deseamos que nos sirvan más cantidad de un alimento o de una bebida, no debemos poner la mano sobre el plato o la copa. Se indica de forma verbal que no deseamos más. 18. En la mesa prohibido retocarse el maquillaje, rascarse, hurgarse la nariz y cualquier otro gesto poco ortodoxo. 19. Hablar con un tono moderado y evitar las voces. No se habla de extremo a extremo de la mesa, con otro invitado, levantando la voz. Debemos esperar a la tertulia posterior. Hablaremos solo con los invitados más cercanos a nosotros. El cliente: Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto. Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la colaboración. Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio que solicitan.º El cliente es la razón de existir de todo organización o empresa, por tal motivo todo lo relacionado con el producto o servicio debe de tener un enfoque orientado a la satisfacción plena del cliente, de tal modo, que se pueda crear la satisfacción total del cliente y por medio de eso la fidelización del cliente hacia nuestra empresa. EL SERVICIO AL CLIENTE El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de "un concepto de trabajo" y "una forma de hacer las cosas" que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa. TIPOS DE CLIENTE SEGÚN SU CONDUCTA: Reservado Comunicativos Inseguro o indecisos Arrogantes Agresivos El Camarero debe... Debe tener una presentación adecuada Prestar una atención al cliente personalizada y amable Tener a mano la información concerniente al restaurante Motivar ventas adicionales Expresión corporal y oral adecuada Las reglas de atención al cliente Existen dos reglas básicas de atención al cliente: 1. Los clientes siempre tienen la razón 2. Si usted cree que el cliente no tiene la razón lea la primera ley. Camarero de restaurante Normas generales de servicio al cliente desde su llegada al restaurante hasta su salida Existen una serie de normas que nos sirven de guía para hacer que un servicio luzca mas fino y elegante. Estas normas han sido concebidas basadas en la lógica común, tomando en cuenta principalmente la higiene, la seguridad,, la comodidad de los clientes y el orden de preferencia o protocolo, al servir cada plato o bebida y al acomodar a los clientes. No debe confundirse lo sencillo con lo incorrecto, por lo tanto, las normas deben ser aplicadas, tanto en un servicio de lujo, como en los sencillos, ya que la mayoría se basan en situaciones lógicas, que los clientes generalmente perciben y conocen. Secuencia de servicio en el restaurante 1. Recepción de los clientes. 2. Presentar la carta. 3. Abordar a los clientes recién sentados. 4. Oferta y orden de las bebidas iniciales. 5. Servir las bebidas 6. Comanda de comidas 7. Oferta y orden de vino 8. Procesar la comanda. 9. Servir el pan 10. Servir el vino 11. Marcar las mesas 12. Servir las entradas 13. Retirar platos de entradas. 14 Servir los platos fuertes. 15 Retirar platos fuertes y pasar recoger migas. 16. Oferta y servicio de postres y quesos. 17. Oferta de servicio de café, te y licores 18. Limpiar la mesa 19. Presentar la cuenta. 20. Despedir a los clientes. Para brindar un servicio es necesario conocer de antemano que tipo de servicio de mesa brindaremos o brinda el restaurante ver video Normas generales para el servicio en la mesa 1. Cuando nos vemos en la necesidad de sentar clientes en mesas con mayor numero de puestos que comensales, estos puestos sobrantes deben ser retirados de inmediato por el personal a cargo de la estación. 2\. Servir las bebidas por la derecha de cada comensal, siempre que exista el espacio y la comodidad. 3\. Servir los platos por la derecha de cada comensal, con la mano derecha. De ser el servicio a la americana, si es el servicio americano modificado debe hacerse del lado izquierdo el servicio de los platos. 4\. Al servir mantener los dedos fuera o al lado del plata. 5. El servicio de fuente a plato, debe hacerse por la izquierda del cliente. La fuente se sostiene con la mano izquierda sobre un paño y pinzas en la mano derecha, tanto si se sirve el camarero, como si se sirve el cliente mismo. 6. Dar siempre la preferencia primero a los niños, después a los muy mayores, a las damas, empezando por las invitadas, caballeros invitados y por ultimo el anfitrión. 7. Se debe empezar a servir los platos después que se hayan servidos las bebidas, también el pan y la mantequilla. 8. Cuando se sirve ensalada, al mismo tiempo que el plato principal, se coloca a la izquierda del comensal. 9. En algunos platos terminados, los comensales se verán en la necesidad de utilizar los dedos para comer, como es el caso de las ostras, langostas, camarones, chuletitas de cordero, etc. Ante esta situación se debe color a cada comensal un bowl lava-dedos conteniendo hasta la mitad, agua tibia, con una rodaja de limón: también se puede colocar un pétalo de rosa. El bowl se debe colocar sobre un platillo como base. 10. Retirar los platos por la derecha del comensal, acepto el del pan y mantequilla. 11.No empezar a retirar hasta que todos los comensales hallan terminado. 12.Tanto el servir por la derecha, como retirar se debe girar como la manecillas del reloj 13. Cuando se haya caído al piso, alguna pieza de cubertería o servilleta, se debe colocar un limpia al comensal y luego recoger la que se ha caído. 14. Para reponer servilletas a los clientes, se debe utilizar un plato con unas pinzas compuesta por una cuchara y un tenedor. 15. Las copas de agua se deben mantener en la mesa hasta que se marchen los clientes. 16. Las copas de vino se deben retirar cuando se halla servido el café, o algún licor digestivo. 17\. Para transportar cubertería durante el servicio, se debe emplear una muletilla, que se compone de un plato con una servilleta en forma de bolsillo. Para transportar cualquier pieza con rapidez, puede emplear también un paño o servilleta: nunca directamente en las manos. Orden de preferencias o protocolo al servir en la mesa: 1. Primero las damas, empezando si es posible por las mayores. 2. Si hay niños estos serán servidos primeros, seguido de las damas. 3. Cuando nos percatamos que hay invitados en la mesa, o se nos ha comunicado por parte del anfitrión, el servicio lo haremos en el orden siguiente: A. Primero los niños, si los hay. B. Seguiremos con las damas empezando con las invitadas C. Caballeros invitados D. Por ultimo, el anfitrión sea hom