HISTOIRE ET FONDEMENT DE LA QUALITE.pptx

1 HISTOIRE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX OBJECTIFS DU MODULE 2 1. Connaitre les concepts fondamentaux de la qualité 2. Connaitre l’historique de la qualité...

1 HISTOIRE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX OBJECTIFS DU MODULE 2 1. Connaitre les concepts fondamentaux de la qualité 2. Connaitre l’historique de la qualité 3. Comprendre les grands enjeux de la qualité 4. Connaitre la démarche qualité et ses étapes de mise en place  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX SOMMAIRE 3 1. INTRODUCTION – NOTION & DEFINITION 2. HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 3. LES ENJEUX DE LA QUALITE 4. LA DEMARCHE QUALITE – IMPLENTATION D’UN SMQ a. Pourquoi implémenter un SMQ b. Les spécificités d’une démarche qualité c. Les grandes étapes de la démarche qualité 5. CONCLUSION S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D3 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX INTRODUCTION 4 QUALITE : NOTION ET DEFINITION  La Qualité (du Latin « Qualitas ») est définie dans le dictionnaire ROBERT comme : «une manière d'être, plus ou moins caractéristique» ou «ce qui rend une chose, une personne bonne, meilleure».  Dans le langage courant, la «qualité» n'a pas le même sens pour tout le monde : Pour certains, il s'agit d'un degré d'excellence Pour d'autres, la conformité aux exigences En entreprise, la notion contemporaine de la qualité vient du Taylorisme, mouvement qui prône la «meilleure façon de produire». D’après un dicton : ″Quand la Concurrence se fait plus âpre, la Qualité permet de faire la différence″ La Qualité est liée à la Recherche de l’Excellence et la Performance De nos jours, la Qualité vise de plus en plus l’Efficacité et l’Efficience  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX INTRODUCTION 5 QUALITE : NOTION ET DEFINITION.  Comment définir la qualité ? Quelles sont les dimensions de la Qualité ?  Selon la Norme ISO 9000 :  Qualité : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences  Caractéristiques : Trait distinctif / Intrinsèque ou attribué / Qualitative ou quantitative / de différents types  Exigences : Besoins ou attente formulée, habituellement implicites ou imposés  La Qualité est un concept évolutif  Elle dépend des évolutions industrielles, des mouvements économiques, de l’histoire des sociétés, etc.  Selon l’AFNOR, la qualité se définit comme :  ″l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un service utilisé par autrui qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites″  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX INTRODUCTION 6 QUALITE : NOTION ET DEFINITION . La qualité est une caractéristique subjective qui dépend de la faculté d’une personne à qualifier un produit ou un service selon ses besoins, ses gouts et les coûts  La Qualité est définie de multiples façons  Cette multiplicité d’appréciation de la Qualité en fait une notion diffuse  L’Organisation Internationale de Normalisation ou International Standardization Organization (I.S.O.) en donné une définition pragmatique, liée seulement au Client  QUALITE = SATISFACTION DU CLIENT  Ce qui introduit la notion d’Aptitude à l’Emploi ou la Facilité d’Usage (Ergonomie)  Cela impose de définir le « CLIENT », ses besoins et ses attentes / Produit  Il faut définir son Produit (caractéristiques, exigences réglementaires et légales  Il Faut ajuster ses capacités d’élaboration du Produit attendu par le Client  Il n’y a pas une ″bonne″ qualité et une ″mauvaise″ qualité HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX INTRODUCTION 7 QUALITE : NOTION ET DEFINITION  La Qualité est définie par rapport à des exigences  Elle Résulte d’un besoin et/ou d’une utilisation prévue  Ces Exigences peuvent être connues et exprimées. Elles alors sont explicites  Elles peuvent être inconnues ou non exprimées. On dit qu’elles sont implicites  Il faut les rechercher. Ce sont les attentes du Client qu’il est utile d’anticiper  4 Types d’exigences : Normalisées, Contractuelles, Légales et Réglementaires  Il n’y a Pas d’Etalon de la Qualité, de Qualité absolue ou Totale et définitive  La Qualité n’apparait que par son défaut  L’évolution Technique et Technologique a impacté la notion de Qualité  La Qualité est définie par rapport a un Produit, un Service, un Organisme  La Qualité est une promesse à soi et à des Clients connus ou inconnus  Pour cela, on a une Qualité conçue, une Qualité Servie, une Qualité Perçue  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX INTRODUCTION 8 QUALITE: NOTION ET DEFINITION  LA QUALITE CONCUE C’est la Recherche, la Conception et le Développement du Produit Anticiper et répondre aux attentes du Client et à l’Ergonomie du Produit Tenir compte des Contraintes Techniques de la Fabrication Tenir compte des Exigences Ergonomiques, Légales et Réglementaires Définir les caractéristiques (Contrôle Qualité - Satisfaction interne et externe)  LA QUALITE SERVIE C’est le Produit mis à la disposition du Client (Service et Ergonomie) Utilisation réelle et Concrète / Eléments de jugement (Durabilité, Longévité, etc.)  LA QUALITE PERCUE Réactivité du Client par rapport au Produit / Image de Marque / Prestige Idée de Survie / Prestation du Service / Résultat de l’utilisation du Produit HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX INTRODUCTION 9 QUALITE : NOTION ET DEFINITION  La Qualité sert de base à la définition des Objectifs et Résultats de l’Entreprise  Définir des Objectifs clairs et pertinents (Evolution du CA de 5%) (Entité)  Pour cela, lier à chaque Objectif, un ou deux indicateurs SMART (Opérationnel) Spécifiques, énoncés clairement et atteignables Mesurables, avec une valeur lue, estimée, évaluée, connue Actualisés, revus en cas de besoins d’ajustement Réalistes, pertinents, idoines, adaptés et réalisables dans le Temps / Disponibilité évidente pour prise de décision factuelle  Les Indicateurs peuvent être numériques ou non, associés ou liés de façon univoque à l’objectif afférent, pour juger de son atteinte dans le délai défini  Le Pilote d’un Processus doit parfaitement connaitre les objectifs et les indicateurs associés à son processus  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 10 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE  La notion de qualité est présente depuis fort longtemps dans l’activité humaine.  2000 ans avant Jésus-Christ : Stèle de Diorite du Site / Ancienne Babylone  Hammourabi, Roi de Babylone (actuel IRAK) avait édicté un code : Le constructeur d’une maison qui s’écroule pour manque de qualité est tué ! L’auteur d’un avortement devait subir le même sort que l’enfant tué !  Au Moyen-Age, les Corporations étaient bien structurées et le prestige de leurs Professions reposaient sur la qualité des artefacts (Cathédrales, Bijoux, etc.)  Evaluation visuelle des règles de Qualité des Produits établies et consensuelles  Certains Produits avaient des marques distinctives  L’Estampillage des lingots d’or y trouve son origine  La formation à l’apprentissage insistait sur la bonne transmission du savoir-faire  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 11 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE  Au XVIIème siècle, Jean-Baptiste Colbert (29/08/1619 – 06/09/1683), Homme d'État Français, Ministre de Louis XIV, et Contrôleur Général des Finances (1665 – 1683), a été l’une des rares personnes a évoquer le mot ″Qualité″  Il a eu cette idée d’un mercantilisme lié à la Qualité, évoquant le captage du marché :  « Si nos fabriques imposent, à force de soin, la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le royaume » !  Déjà, la Fabrication des produits tenait compte du soin à y mettre et la nécessité de fidélisation des Clients  Le caractère mercatique rejoint le Marketing déjà, en ces périodes de faible évolution industrielle (Technique, Technologique, économique et sociale) S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D11  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 12 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE  Les produits sont fabriqués par des Artisans, des Apprentis qui se faisaient appeler ″COMPAGNONS″  Le Produit est généralement simple et unique, fait à la main (Artefact)  La relation Client – Fournisseur est basée sur la Confiance  La Qualité était alors liée à : La Connaissance du Métier La Conscience Professionnelle des Compagnons L’Amour du Travail bien fait (Inexistence de modèle, Choix limité, etc.)  La Clientèle est limitée, connue, fidélisée par la dextérité univoque du fabricant  La Qualité est basée sur la concordance entre le réalisé et le spécifié, défini par le Client et dont la finalisation dépend du sérieux du confectionneur (Savoir-Faire)  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 13 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE  En Tunisie par exemple, avant l’ère Industrielle, la Qualité était « certifiée » par une autorité reconnue appelée « LAMINE » (Confiance, en arabe)  Ancêtre des Organismes de Certification ou d’Accréditation, cette autorité veillait à la « bonne qualité » des produits mis sur le marché  Les Corporations Professionnelles (orfèvres) choisissaient à leur tête, une Personne Physique, âgée, expérimentée, honnête, probe et respectée par ses pairs  Elle était chargée de « contrôler la qualité » de la Fabrication, par l’agrément ou la reconnaissance de la compétence des artisans (Certification de Compétences)  Ils pouvaient sanctionner ces mêmes artisans en cas de travail mal fait ou en cas de malhonnêteté  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 14 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE A l’ère Industrielle (Début du 18ème Siècle)  La Qualité prend une nouvelle conception : La Qualité confirmée par le Contrôle  Le Contrôle Qualité permet d’accepter les bonnes pièces et de mettre au rebuts les pièces non conformes au standard défini  C’est le moment de la fabrication industrielle des pièces mécaniques nécessaires aux machines qui réduisent les travaux manuels  Cette révolution industrielle va déboucher sur la fabrication des véhicules, des trains, des engins volants munis de moteurs, des Equipements électroménagers, etc.  La Qualité devient d’abord une préoccupation du Fabricant lui-même, balancé entre l’économie d’échelle et la satisfaction du Client ensuite  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 15 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Première Période : L’Inspection  C’est un Ingénieur américain du nom de Frederick Winslow TAYLOR (1856 – 1915) qui va mener une véritable réflexion sur la qualité liée au rendement et au Client  Au début de son activité professionnelle, Taylor réalise que le travail de l’ouvrier s’apparente encore à celui de l’artisan.  C’est l’ouvrier qui organise son travail et définit sa productivité, du reste très faible, au travers de la négociation  Taylor propose de façon scientifique et incontestable, une méthode pour définir la meilleure manière de réaliser une opération et le temps nécessaire pour l’exécuter  Il invente alors le concept d’Organisation Scientifique du Travail (O.S.T.).  C’est le Taylorisme, prôné par lui et ses disciples à partir des années 1880  Conscient que la division du Travail et la spécialisation réduisent l’intérêt de l’ouvrier, il met l’accent sur l’Inspection de la Qualité  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 16 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Première Période : L’Inspection  Pour maximiser le rendement, le Taylorisme préconise : Une analyse détaillée et rigoureuse des modes et techniques de production (gestes, rythmes, cadences, etc.). C’est le sens du qualificatif de ″scientifique″ pour son organisation du Travail L'établissement de la « meilleure façon » (the one best way) de produire (définition, délimitation et séquençage des tâches) La fixation de conditions de rémunération plus objectives et motivantes.  L’Inspection est alors une vérification visuelle des défauts sur le produit  Taylor écrira même un livre intitulé « The Principle of Scientific Management » (Principe du Management Scientifique) en 1911 pour systématiser sa méthode  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 17 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Première Période : L’Inspection  Plusieurs Organisations préoccupées par la Qualité au sens moderne naissent : Les organismes du Domaine Primaire (Produits de la terre et de la mer) Les Organisations du Domaine Secondaire (Produits Manufacturés) Les Organisations du Domaine Tertiaire (Sociétés de Services)  Le Secteur Secondaire a impacté les actions liées à la qualité pour ses exigences techniques et technologiques, et ses contraintes, processus et procédures  La révolution industrielle du début du 20ème siècle fait basculer l’offre au-dessus de la Demande, en constatant que c’est le Fournisseur qui propose le produit au Client  Le Marché de masse amorce une apparition, accompagné de son lot d’exigences naissantes chez une clientèle qui commence à se formaliser  Des éléments nouveaux d’appréciation de la Qualité apparaissent (Prix, Délais, services après-vente ou Garantie) et deviennent les exigences implicites des Clients  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 18 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Deuxième période : Le Contrôle Qualité  Le Contrôle de la Qualité prend son envol vers la fin des années 1920  Les Anglo-Saxons (Américains) et les Latins (Européens) n’ont pas la même traduction du mot ″Contrôle″ dans ″Quality Control″ et ″Contrôle de la Qualité″  Pour les américains et les Japonais, ″Quality Contol″ signifie ″Gérer, Maitriser, faire prédominer, etc.″ la Qualité  Pour les Européens, Contrôler la Qualité signifie ″Vérifier, mesurer, inspecter″ le produit selon des caractéristiques définies  Deux savants et Chercheurs vont consacrer leur vie à la Qualité, marquant les étapes de développement des courants de contrôle de la qualité :  Dr. Walter SHEWHART ((1891 – 1967)  Dr. Edwards DEMING (1900 – 1993)  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 19 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Deuxième période : Le Contrôle Qualité  Incontestable fondateur du Mouvement du Contrôle Qualité, le Dr. W. SHEWHART a mis au point une Théorie et des Outils (Graphiques, Statistiques, etc.)  Chercheur au Bell Laboratories (1925), il écrit un ouvrage de 500 pages sur le C.Q. (Economic Control of Quality for Manufactured Product) en 1931  Son objectif principal : Comprendre et résoudre le problème de la Qualité d’un Produit en fabrication de série  Contrairement à la méthode d’Inspection (Inspecteurs zélés aux bons endroits de l’Usine), il a prôné l’implication de plusieurs personnes dans la chaine de production  Pour SHEWHART, la fabrication d’un produit est soumise à des variations inévitables  Les caractéristiques de Contrôle (à mesurer) peuvent grandement différer !  Ses recherches statistiques ont permis d’élaborer des méthodes d’échantillonnages et d’avoir des résultats satisfaisants sur le Contrôle de la Qualité  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 20 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Deuxième période : Le Contrôle Qualité  Dans son 1er livre, Dr. SHEWHART donne des conseils pratiques sur la présentation des données statistiques (Histogramme de fréquences, diagramme de corrélation)  Il évoque déjà les moyens d’analyse des relations de cause à effet  Il écrit un second ouvrage ″Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control″  Il y situe la place de chaque Agent de l’Entreprise dans l’amélioration de la Qualité  Il parle de la ″Maîtrise Statistique des Processus (M.S.P.)″ concluant qu’un même Processus ne donnera jamais deux (2) produits rigoureusement identiques  Cette variabilité est basée sur des Causes communes ou aléatoires et des causes spéciales et assignables, nombreuses, indépendantes et de faible amplitude  Certaines d’entre elles méritent une bonne réactivité des opérateurs et la recherche des causes pour leur non-réapparition (Actions correctives) HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 21 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Deuxième période : Le Contrôle Qualité  Il identifie les objectifs visés par la ″(M.S.P.)″ : Détecter rapidement les dérives inacceptables d’un processus Identifier, supprimer les « causes assignables » et stabiliser le Processus Diminuer la dispersion due aux ″causes communes″, améliorer le processus et accroître sa capabilité.  Il invente, comme outil principal de mesure de la M.S.P., ″la carte de contrôle″  Elle permet de comparer une caractéristique mesurée d’un produit ou d’un processus à la valeur moyenne  Les mesures antérieures ayant permis d’en fixer les limites supérieure et inférieure de contrôle, cette valeur mesurée doit correspondre à un écart de ± 3.δ (Ecart-type)  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 22 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  Le Dr. Edwards DEMING est un Statisticien, porté sur l’Enseignement  Conseiller au Bureau National de Recrutement (Armée), et disciple de SHEWHART, il enseigne aux cadres supérieurs des industries, les méthodes de SHEWHART  Constatant le manque d’intérêt des industriels pour ses formations, il s’oriente vers l’Enseignement des Statistiques et l’Analyse de la Variance  Après plusieurs conférences sur l’Amélioration de la Qualité et de la Productivité des Industries de l’Armement (1942), DEMING acquiert notoriété et autorité établies  Le Concept de ″Niveau de Qualité Acceptable″ apparait, définissant le minimum de qualité attendu par le Client de la part du Fournisseur  DEMING préfère s’adresser à des Chefs et Décideurs (DG, PDG, RAQ/RPQ, etc.)  Il insiste sur la nécessité de simplifier la statistique appliquée à la Qualité, sans formules compliquées, accessible à tous, du PDG à l’opérateur  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 23 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  Invité au JAPON en 1947 par le JUSE, le Dr. DEMING donne des cours à plusieurs PDG et DG Japonais qui prennent des notes et les traduisent en bouquin  Traduites en japonais et titrées ″Principes élémentaires du Contrôle Statistique de la Qualité″, ces notes connaissent un immense succès à la vente  Elles rapportent un joli pactole et permettent de créer le célèbre ″DEMING PRIZE″  Il demeurera au Japon où il jouit d’une reconnaissance immense pour ses enseignements et son aide globale à l’Industrie japonaise en pleine renaissance  Il reçoit, en 1960, la plus Haute Distinction Japonaise pour un étranger, ″l’Insigne du Second Ordre du Trésor Sacré″  Pour DEMING, la Détermination et la Persévérance sont absolument nécessaires pour améliorer la Qualité des Produits et des Services  Il écrit un livre ″OUT OF CRISIS″, dans lequel il expose 14 points de Management S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D23  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 24 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Les 14 Points de Management de DEMING 1. Garder fermement le cap d’amélioration constante de la Qualité des Produits 2. Adopter la nouvelle philosophie de management et conduire le changement 3. Intégrer la Qualité dès la Conception du Produit et réduire le Contrôle Qualité 4. Améliorer tous les processus de production pour réduire les coûts de production 5. Susciter la fierté des Travailleurs d’être membre d’une équipe, d’une famille 6. Favoriser un travail efficace pour tous, sans crainte (salaires, Outils, Encadrement) 7. Eliminer toutes barrières et favoriser le Travail d’Equipe 8. Eviter les exhortations et slogans démobilisant (Zéro défauts, rendement élevé, etc.) 9. Eviter le Management par objectifs, les quotas de production, les objectifs chiffrés, etc. 10. Instituer le leadership, Direction responsabilisant à la mission d’ensemble 11. Instituer une formation permanente pour tous les cadres et tous les membres de la société 12. Instituer un programme énergique d’éducation et d’amélioration personnelle 13. Acheter à coût réduit, avec des Fournisseurs réduits et maitrisés, loyaux et rassurants 14. Mettre tout le personnel à l’œuvre pour accomplir la transformation. S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D24  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 25 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  En 1950, DEMING invente sa fameuse ROUE (PLAN – DO – CHECK – ACT)  Il implémente une nouvelle façon d’apprécier la qualité, le contrôle Qualité et l’implication de tous les partenaires de l’Entreprise dans l’obtention de la Qualité  Par ses études, il met en relief, l’intégration de tous les moyens de production et de contrôle (les 5 M), une vision renforcée par son élève et ami, Joseph JURAN : Les Equipements de Production (Matériels et Accessoires = MA) Les Opérateurs (Du DG à l’ouvrier) (La Main d’Œuvre = MO) Les Approvisionnements sûrs et constants (Matières Premières = MP) Les Ateliers et Espaces de Travail adaptés (Milieu d’Intervention = MI) Les Méthodes de Production maitrisées (Méthodologies de travail = ME) S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D25 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE 26 La Roue de DEMING (P – D – C – A)  P = Plan C’est le Management  D = Do de la Qualité  C = Check  A = Act A P Cale = Capitalisation C D des Connaissances Pente X % S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D26 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 27 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE  Manager la Qualité = Faire tourner la Roue de DEMING (P – D – C – A)  Elle Traduit tous les efforts conjugués et constants d’amélioration continue 1. P = Plan = Planifier, Programmer, Prévoir 2. D = Do = Faire, Réaliser, Produire, Fabriquer 3. C = Check = Vérifier, mesurer, contrôler, surveiller, 4. A = Act = Agir ou Réagir selon les résultats de la surveillance, de la mesure, de l’analyse ou de la vérification  La pente (X %) traduit la difficulté de mise en œuvre du SMQ  Chaque étape franchie doit être capitalisée et consolidée : C’est la Cale  On parle alors de Capitalisation des Connaissances  Aucun retour en arrière n’est permis, même temporairement ou brièvement S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D27  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 28 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  Joseph Moses JURAN (24/12/1904 – 28/02/2008) est un statisticien, américain d’origine Roumaine, auteur et consultant très influent dans le domaine de la qualité  Elève et Disciple de SHEWHART, il commence sa carrière chez BELL T.T. et devient un Professeur indépendant, écrivain et Conseiller en Contrôle Qualité  Il publie en 1954, son ouvrage intitulé ″Quality Control Handbook″ qui connait un énorme succès au Japon et devient même la ″Bible de la Qualité″  Il relève que la Qualité découle de la responsabilité de la Direction Générale  Pour lui, la Qualité est également une discipline de Gestion de l’Entreprise  Comme les Finances, la Gestion de la Qualité équivaut à la Gestion globale de l’Entreprise  Il développe la notion d’Assurance de la Qualité qu’il améliore en Management de la Qualité, comme DEMING avec qui il partage des points communs  Il part au JAPON où il est invité (comme DEMING), contraint par d’énormes résistances rencontrées auprès des Industriels américains (PDG, DG et Cadres) S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D28  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 29 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  L’Organisation Scientifique du Travail déjà déployée depuis la fin du 19ème Siècle, commence à montrer ses limites  Les Entreprises créent des Services de Contrôle Qualité très étoffés  Leur responsabilité est limitée au Contrôle des Produits Finis pour en prouver la Conformité aux exigences définies (Internes, contractuelles, légales ou réglementaires)  Cette solution de Contrôle va s’avérer peu efficace car les Coûts de Non Qualité sont encore élevés (Nombreux contrôles, Défectuosités élevées, Retouches, Reprises, Temps perdu, …)  Dans les années 1940 – 1950, la Qualité est exclusivement associée à la Conformité  Les Services Qualité sont de véritables ″Gendarmes″ distincts de la Production  Ils émettent même des ″Procès-Verbaux″ de Non Qualité et verbalisent les Opérateurs  Ces constats ont amené les entreprises à évoluer vers des organisations et des concepts plus matures. S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D29  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 30 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  Auteur du principe d’amélioration Continue, JURAN propose le schéma suivant : 1. Disposer de la Preuve du besoin d’amélioration (Fiche de non-conformité) 2. Procéder à une bonne Identification du projet / Non Conformité 3. Mettre en place une bonne Organisation pour la direction du projet 4. Engager des actions d’Organisation pour réaliser un bon Diagnostic 5. Réaliser une bonne Percée dans la connaissance / Maitrise des Procédés 6. Effectuer une bonne Percée dans le schéma culturel / Psychologie 7. Prévoir une bonne Percée dans la performance / Amélioration / Réactivité 8. Engager toujours un Nouveau régime de Contrôle / Contrôle à postériori  JURAN facilite l’utilisation du Diagramme de PARETO qui dit : 80 % des problèmes sont causés par 20 % d’éléments négatifs de Gestion 80 % du Chiffre d’Affaires provient de 20 % des Clients S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D30  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 31 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  Vilfredo PARETO (15/07/1848 – 19/08/1923) est un Economiste Italien du 19ème siècle qui s’intéressait à la répartition des richesses en Angleterre et non à la qualité  Pour JURAN, la Qualité résulte d’une ″meilleure adéquation au besoin″  Le Produit correspond exactement à ce qu’attend le Client  L’Adéquation ou la satisfaction repose sur cinq (5) éléments : 1. La Qualité de la Conception (Elle distingue les produits et les moyens) 2. La Conformité aux spécifications (Répondre aux caractéristiques avec la prise en compte des Process, des Matériaux, des Méthodes et du Contrôle associé) 3. La Disponibilité (En terme de durabilité et de longévité) 4. La Sécurité (Risque associé à l’Ergonomie ou à l’usage simplifié) 5. S.I.M.E.T.Le Domaine - FORMATION d'utilisation - MODULE (Milieu, 44 – HISTORIQUE Espace, DE LA QUALITE Durée,ET Fréquence, – LES CONCEPTS LES ENJEUX DE LAetc.) QUALITE - D31  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 32 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  Les Travaux de JURAN ont porté sur quatre (4) sujets importants: 1. Il a simplifié, expliqué et modernisé (en 1941), le Principe de PARETO : 80 % des problèmes sont provoqués par 20 % de causes 80 % des revenus proviennent de 20 % des Clients Ces principes sont applicables dans tous les domaines (Commercial, Marketing, Production Industrielle, Logistique, Finances, etc.) 2. La Qualité est entravée par la Résistance au Changement Acceptation du concept de la Qualité par les Managers et employés de la Société (Psychologie – Culture Qualité) A la fin de la 2ème Guerre mondiale, le Taylorisme est encore vivace (Ouvrier non ou imparfaitement formé, Simplifier ses tâches, le Surveiller, etc.) S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D32  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 33 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  Les Travaux de JURAN ont porté sur quatre (4) sujets importants :  JURAN développe un Modèle de Transformation de l’Entreprise, proposant de changer de paradigme en engageant 5 chantiers pour un Changement pérenne 1. Changement au niveau du Leadership et du Management (Encadrement) 2. Changement de l’organisation et de sa structure (Organigramme) 3. Changement de la performance actuelle (Outils de Production) 4. Adaptabilité et Constance de la Qualité (que l’on pourrait appeler ″agilité″) 5. Changement de la culture de l’entreprise (Culture Qualité / Psychologie) 80 % des revenus proviennent de 20 % des Clients (Orientation Client) S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D33  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 34 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité 3. Les Travaux de JURAN : La Trilogie de JURAN  C’est l’un des éléments les plus importants de ses Recherches  Il institue une Véritable Méthodologie d’application de l’Amélioration Continue (Identique à la méthode des Six Sigma). Elle est composée des étapes suivantes : 1. La Planification (Tous les Processus – Toutes les Procédures – La Production) 2. Le Contrôle (Du début à la fin – Aux étapes indispensables – MP → PF) 3. L’Amélioration / Changement (Détection – Analyse – Traitement – Adoption de nouvelles lignes de conduites – Application – Maitrise – Consolidation – etc.)  La Méthode des 6 Sigma a été créée par un Ingénieur de MOTOROLA pour garantir que 99,9999 % de produits ne présentent pas de défauts si le Processus est maitrisé  Elle permet d’améliorer les processus avec 0 problème, 0 Gaspillage, 0 dépense S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D34  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 35 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité 4. Les Travaux de JURAN : La Qualité par la Conception  Prévoir la Qualité dès la conception du Produit (Manufacturé ou Service)  La Phase de Planification est la plus longue car elle définit les responsabilités et les autorités, les caractéristiques et les ECME pour leur contrôle (Métrologie)  Les défauts sont même connus et traités par anticipation (Actions Préventives ou Management des Risques, Actions Correctives, Correction, Dérogation, etc.)  Ces travaux ont été également développé par Genichi TAGUCHI (01/01/1924 – 02/06/2012), par les plans d’expérience, reposant sur les 3 facteurs influents:  La Concurrence et la Mondialisation, la Recherche de la Qualité dès la conception et la Recherche des réglages stables et ″robustes″  La Méthode TAGUCHI a été utilisée dans plusieurs pays à partir de 1983 S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D35  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 36 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité INTEGRATION DU CONTRÔLE EN PRODUCTION  Dès la fin des années 1950 et au cours des années 1960, les Services de Contrôle Qualité sont intégrés aux Services de Production  De même, les Fournisseurs sont également intégrés dans les démarches de progrès  Le Contrôle Qualité est institué tout au long de la Production, avec l’autocontrôle PRIORITE A LA PREVENTION ET A L’AMELIORATION  Les Années 1970 – 1980 voit apparaitre la notion pratique d’Amélioration Continue  DEMING et JURAN en seront les porteurs, privilégiant trois (3) éléments : La Prévention : Anticiper les Non-Conformités par la gestion des 5 M La Maitrise Statistique du Procédé : Détecter les dérives Machines / Eviter les PNC L’Efficacité Fonctionnelle : Anticiper et supprimer les dysfonctionnements éventuels  Les démarches d’écoute client prônées par le Docteur Shoji SHIBA (01/01/1930) complètent ce dispositif dans les années 1980 S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D36  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 37 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  Armand Valin FEIGENBAUM (1922 – 2014), Docteur Américain (MIT), a travaillé dans l’avionique où il s’est intéressé aux causes des pannes des moteurs  Il a utilisé les méthodes statistiques avec de bons résultats  Auteur de ″Total Quality Control″ (TQC), son livre est divisé en six parties : 1. Le Management de la Qualité dans les Affaires 2. La Système de la Qualité Totale 3. Les Stratégies de Management de la Qualité 4. La Technologie de la Qualité vue par un Ingénieur 5. La Technologie de la Qualité vue par un Statisticien 6. Application du TQC dans l’Entreprise S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D37  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 38 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  Il invente également la notion de ″Coût de la qualité″ et les composantes associées : Coût des défaillances, Coût du contrôle et Coût de la prévention.  Ces coûts représentent 10 à 40% des ventes annuelles des entreprises  La réduction des coûts de Non Qualité aboutit à l’amélioration de la Qualité  Premier à évoquer ″La Maitrise Totale de la Qualité″, FEIGENBAUM la définit comme Un Système destiné à intégrer efficacement les efforts de tous pour maintenir, développer et améliorer la qualité Un Système qui permet au Marketing, aux études, à la Production et aux services, d’atteindre la satisfaction complète du Client / Méthode Économique S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D38  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 39 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  Il devient Président de la Société Américaine de la Qualité ou American Society of Quality (ASQ) en 1963  Il crée, avec Kaoru ISHIKAWA, l’Académie Internationale pour la Qualité en 1969  La Qualité devient un Processus Métier et non une simple technique, préconisant son développement à toutes étapes et à toutes Fonctions de production  Le Management de la Qualité est un moyen global de Gestion d’une Entreprise, rejoignant en cela les férus de la qualité (DEMING, JURAN, TAGUCHI, etc.)  Il définit 19 points d’actions dont la prise en compte est un gage de réussite de sa démarche Assurance qualité  Il démontre aisément que la diminution des Coûts de Non Qualité peut être obtenue par l’application de ses méthodes S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D39  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 40 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  Kaoru ISHIKAWA est un Ingénieur Chimiste Japonais (13/07/1915 – 16/04/1989), Professeur d’Université et un des précurseurs de la Gestion de la Qualité  Il est l’inventeur (1943) du Diagramme des Causes et Effets, un des importants outils de travail des Cercles Qualité dont il lance les mouvements en 1962  Cet outil sert à la résolution des problèmes liés aux 5 M dans 2 domaines d’activités : Le Management de la Qualité La gestion de Projet  Aujourd’hui, certaines applications de résolution de problèmes utilisent cet outil  Ils remplacent certains M par d’autres éléments (ex. Matériel ou Machine par Moyen)  Ishikawa a développé les idées d’omniprésence de la qualité à chaque processus et d’implication de tous les acteurs dans l’obtention de la Qualité S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D40  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 41 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  En 1956, il est nommé Directeur Exécutif de l’Union Japonaise des Scientifiques et Ingénieurs (JUSE = Japanese Union of Scientists and Engineers)  Il crée une émission radiophonique, consacrée à la Qualité et au Contrôle Qualité, écoutée tous les matins par des milliers de cadres avant l’embauche  Il rencontre tous les autres experts de la Qualité et notamment FEIGENBAUM dont il a traduit et vulgarise les œuvres au sein des Industries japonaises  Il lance une revue mensuelle éditée par la JUSE et largement diffusée en Entreprises S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D41  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 42 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  Après son Doctorat en 1960, le Mouvement des Cercles Qualité qu’il crée en 1962 connait un succès populaire et aboutit à la création du Total Quality Control (TQC)  En 1981, il publie ″What is Quality Control ? The Japanese Way″ Qu’est-ce que le Contrôle Qualité ? Le Modèle Japonais  Dans cet ouvrage, il définit trois étapes du Contrôle et de la maitrise de la Qualité : 1ère étape = Connaitre les exigences Clients et les coûts appropriés 2ème étape = Savoir ce que les Clients vont acheter 3ème étape = Devancer l’apparition des défauts et Accompagner le Contrôle Qualité d’actions pertinentes  Un Contrôle Qualité idéal repose sur des contrôles inutiles S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D42  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 43 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  K. ISHIKAWA a identifié 14 différences sociales fondamentales qui opposent le JAPON et l’Occident dans la mise en œuvre de la Gestion de la Qualité.  Il écrit deux livres sur les Cercles Qualité et deux autres sur le Contrôle Qualité  À son initiative, la JUSE lance en 1969 un programme massif de formation au contrôle de la qualité pour les ingénieurs et cadres supérieurs Japonais  Des séminaires résidentiels de cinq jours à raison de neuf heures par jour ont lieu dans plusieurs grandes villes.  Chaque année, cinq cents (500) personnes environ participent à ces séminaires  Primé pour ses travaux sur le contrôle de qualité (Eugene L. Grant Award) (1971), il devient Conférencier aux USA (1975) et en Europe jusqu’en 1980 S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D43  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE 44 Les 14 différences sociales relevées par K. ISHIKAWA entre l’Occident et le Japon Occident (Europe & USA) JAPON 1. Importance à la Spécialisation Quality Control = Affaire des spécialistes du QC 2. Syndicats Ouvriers / Stature nationale Syndicats d’Ouvriers = Syndicats d’Entreprise 3. Esprit de Caste et d’Elitisme Nivellement / Humilité / Travail de Groupe 4. Taylorisme / Impact sur l’Activité économique Non 5. Salaire = Gain / Mérite + Motivation Salaire / Ancienneté et niveau / organisation 6. Grande mobilité des Cadres / Licenciement Emploi à vie 7. Société transversale Société verticale / Rapports hiérarchiques 8. Traditions religieuses opposées : Confucianisme & Bouddhisme : Nature Christianisme : Nature humaine mauvaise humaine bonne S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D44  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE 45 Les 14 différences sociales relevées par K. ISHIKAWA entre l’Occident et le Japon Occident (Europe & USA) JAPON 9. Systèmes d’écriture : Faible effort Beaucoup d’importance à l’éducation 10. Que des Formations à la Qualité Education obligatoire à la Qualité 11. Trop de travailleurs immigrés Nation homogène 12. Relations peu développées avec le Relations très développées : 70% du Coût de Fournisseur (50% du CR) Production vient du Fournisseur 13. Vieux style capitaliste : Profits à court Démocratisation du capital : Profits à lg terme terme 14. Trop de Contrôle du Gouvernement sur Pas de Contrôle du gouvernement. Il ne fait l’Industrie que stimuler l’Industrie S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D45 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE 46 EXEMPLE DE DIAGRAMME D’ISHIKAWA / PROCESSUS DE MESURE Mesurande (MP) Moyens / Matériel (MA) (Grandeur à définir) Incertitude Reproductibilité Dérive Définition Etalonnage Répétabilité Déformation Fidélité Géométrie Linéarité Homogénéité Justesse EMT Stabilité Résolution Sensibilité Validité du Traitement des Mise en œuvre Humidité Processus données de la Méthode Poussière Fidélité inter Pression Nombre de Pollution opérateurs Température mesures Modèle Préparation Bruit Echantillonnage mathématique échantillon Vibration Condition Méthode (ME) Main d’œuvre (MO) Milieu (MI) S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D46  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 47 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE  On ne peut attribuer définitivement la paternité de certains outils de Qualité  Tous les Savants Américains et Japonais ont inventé une démarche de Qualité  La mise en forme connue aujourd’hui est le fruit de la pensée de K. ISHIKAWA  Les sept (7) outils de base, qu’il faut retenir des travaux de ces Chercheurs sont : 1. Les feuilles d’acquisition et de vérification de données 2. La représentation graphique 3. L’histogramme 4. Le diagramme de Pareto 5. La carte de contrôle 6. La droite de corrélation 7. Le diagramme causes-effet S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D47  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 48 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  Philip Bayard "Phil" Crosby (18 juin 1926 – 18 août 2001) est un homme d'affaires et auteur américain  Il a contribué à la théorie et aux pratiques de Gestion de la Qualité  Il est initiateur du Programme ″Zéro Défaut″, une notion novatrice d’alors  En pratique, il a réussi à obtenir une réduction de 25% du taux de rejet et 30% des coûts de mise au rebuts au Programme Pershing (Missile)  Il publie son 1er livre commercial ″La Qualité est gratuite″ qui le rend célèbre (1979)  Il réussit à surmonter la crise de la Qualité en Amérique du Nord, battue par la Qualité supérieure des Produits Japonais  Il a insinué qu’il fallait ″Faire les choses correctement du premier coup″  Il partage ses convictions Qualité avec le Japonais Shigeo SHINGO S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D48  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 49 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  Dans son ouvrage ″Quality without Tears″ (1984), il dit que l’Amélioration de la Qualité est fondée sur deux concepts fondamentaux : Tout Projet est un Processus, un enchaînement d’actions élémentaires qu’il faut identifier, classer et mesurer (Approche Processus) Le Management de la Qualité (Mission de la DG) repose sur 4 absolus : 1. Qualité = Conformité à des exigences et non vertu bénéfique 2. La Qualité est obtenue par la Prévention et non par la détection des défauts 3. La Norme de Performance est le ″Zéro Défaut″ et non une ″valeur très faible″ 4. La Qualité se mesure par le prix de la Non-Conformité et non pas par des indices  Il propose une révolution du Management pour la survie de l’Industrie occidentale  La Conduite du Changement est la seule issue pour la réussite du Management S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D49  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 50 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  Ce Changement se traduit par l’abandon des mauvaises habitudes du Management pour aller dans le sens de l’amélioration de la qualité  Cette démarche de changement se fait en trois étapes (comme cesser de fumer!) : 1. La Conviction : Il y a un réel problème. Il faut faire quelque chose ! 2. L’Engagement : Il faut tenir et persévérer dans ce nouveau choix 3. La Conversion : Un réel converti ne revient pas à ses anciennes habitudes  Il disait souvent que les problèmes de l’Industrie Américaine sont dus à un mauvais Management plutôt qu’à une mauvaise Main d’œuvre S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D50 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 51 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  ″Père″ du ″Zéro Défaut″, PHIL CROSBY le définit comme : Un résultat de la prévention Une nouvelle dimension dans l’Assurance de la Qualité Un palliatif des erreurs du Travailleur, décelées par les Inspecteurs Une technique de motivation à la production Un appel à la conscience professionnelle du Travailleur à son poste  Il s’était insurgé contre la norme de qualité militaire qui acceptait % de défectuosités dans les pièces fabriquées  Pour lui, le Contrôle Qualité en fin de fabrication est inefficace  Le seul moyen d’atteindre la qualité demandée est ″de faire bien la première fois″ S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D51  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 52 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité  Nous passons sur tous ces Savants qui ont donné à la Qualité, ses lettres de noblesse pour en faire un Métier d’Avenir  Sans oublier les deux génies qui ont fait accélérer le développement du JAPON TAIICHI ÔNO (29/02/1912 – 28/05/2012) – SHIGEO SHINGO (1909 – 1990) – Père du Système de Production TOYOTA et Fondateur de la Méthodologie Pape des Révolutions Organisationnelles Industrielle au Japon industrielles au JAPON S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D52  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 53 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité DE LA COURSE AU ZERO DEFAUT A L’ASSURANCE QUALITE (1980)  Déjà promus par les Prof. ISHIKAWA et CROSBY, les Cercles Qualité sont en vogue  Ils permettent de résoudre collectivement les problèmes récurrents en Industrie  On passe aisément du Préventif au Correctif puis au Curatif  Bien faire en visant le zéro défaut devient un gage de qualité (Concept Japonais)  La Règle des 5 zéros se déploie : 0 défaut, 0 stock, 0 papier, 0 panne, 0 délai.  Chaque Entité rajoute son propre zéro : zéro réclamation, zéro mépris, zéro désordre  La notion d’Assurance Qualité prend tout son sens et engage tous les Services S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D53  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 54 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Au XXème Siècle : Troisième période : Le Management de la Qualité DE L’ASSURANCE QUALITE A LA QUALITE TOTALE (1990)  La Gestion de la Qualité est devenue une pratique mondiale (Mondialisation oblige !)  L’Organisation Internationale de Normalisation ou International Standardization Organization (ISO), a été créée à Londres (Angleterre), le 23 février 1947  Elle s’intéresse déjà au sujet de la Qualité depuis quelques années  La Normalisation des pratiques et des concepts va prendre en compte la réalité du vécu quotidien des Entreprises avancées dans ce domaine : La Conception, le Développement et la Fabrication des Produits Le Contrôle et la Métrologie (Science de la Mesure) Les Achats et Approvisionnements (Supply Chain) Les Ressources Humaines et la Compétence par la Formation La Maitrise des Techniques de Fabrication (Maitrise Opérationnelle / Méthodes) S.I.M.E.T.La- FORMATION Réactivité face44aux - MODULE imprévus – HISTORIQUE (Actions DE LA QUALITE – LESpréventives, Actions CONCEPTS ET LES ENJEUX correctives, DE LA QUALITE - D54  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 55 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE  Les premières Normes de Qualité sont apparues aux USA en 1959 (MIL-Q 9858)  En 1961, Phil CROSBY exploite sa méthode de ″Zéro Défaut″ dans le cadre des Programmes APPOLO (NASA – AEROSPACE)  En 1962, l’ISO va s’inspirer de ces Normes dont la BS 5750, déjà mise en œuvre en Grande Bretagne par les Groupes Aérospatiaux Britanniques et Européens  L’ISO va s’appuyer sur les efforts d’harmonisation des multiples référentiels d’assurance qualité, mis au point par de grands Groupes depuis les années 1960  Les toutes premières Normes ISO dites de la série 9000 sont apparues en 1987  La British Aerospace (aujourd'hui BAE Systems) a été l'une des premières grandes entreprises à obtenir la certification ISO 9001 en 1989 (?) S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D55 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 56 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE  En 1987, l’ISO édite 3 normes de Systèmes de Management de la Qualité (SMQ) : ISO 9001 : SMQ / Sociétés de Conception, Développement et Fabrication ISO 9002 : SMQ / Sociétés de Production (Fabrication seule) ISO 9003 : SMQ / Sociétés de Services  Et une norme d’application de ces Trois : ISO 9004 : Gestion de la Qualité et éléments de Système de Management de la Qualité – Lignes directrices  Une Norme consacrée au Vocabulaire est également éditée pour harmoniser la compréhension des termes associées : ISO 8402 :  En 1991, une norme complémentaire de l’ISO 9004 est éditée :  ISO 9004 – 2 : Gestion de la Qualité et éléments de SMQ – Partie 2 : Lignes directrices pour les Services S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D56  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 57 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE  En 1993, la nécessité de développer des normes pour préciser les usages selon les besoins des services entraine l’édition de deux autres versions ISO 9004 – 3 : Management de la qualité et éléments de système qualité – Partie 3 : Lignes directrices pour les produits issus de processus à caractère continu ISO 9004 – 4 : Management de la qualité et éléments de système qualité – Partie 4 : Lignes directrices pour l’amélioration de la qualité  En 1994, première Révision de l’ISO 9001 : Adapter son usage aux réalités de l’Industrie et aux faiblesses de la mise en œuvre de la version précédente  Cette nouvelle version fait apparaitre la célèbre maxime : "Écrire ce que l’on fait, faire ce que l’on a écrit, apporter la preuve qu’on fait ce qu’on a écrit″  Apparait également l’ISO 9004 -1 : Management de la Qualité et éléments de SMQ Partie 1 – Lignes directrices S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D57 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 58 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE  En 2000, la norme pour tous les types de SMQ devient unique : ISO 9001  Cette version privilégie véritablement le Management de la Qualité à travers : La planification de la qualité La maîtrise de la qualité L’Assurance de la Qualité L’Amélioration de la Qualité  Elle met l’accent plus sur le fond (orientation client, approche système, amélioration continue) que sur la forme (réduction des exigences documentaires)  Une norme spécifique du vocabulaire des SMQ prend corps : ISO 9000  L’ISO 9004 devient la norme donnant les lignes directrices pour l’amélioration de la Qualité et des performances S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D58 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 59 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE  En 2008, la nouvelle version de l’ISO 9001 est destinée à : Démontrer l’aptitude à fournir constamment un Produit conforme aux exigences du client (contractuelles) et aux exigences légales et réglementaires applicables Accroitre la Satisfaction du Client par une application efficace du SMQ Mettre en œuvre une véritable démarche d’amélioration Continue  C’est la mise en œuvre du principe de la ROUE DE DEMING (P – D – C – A)  Quatre (4) aspects principaux sont mis en exergue : La Responsabilité de la Direction / Implication de la Direction Générale (Chap. 5) La Gestion rigoureuse des Ressources (Economie, Ecologie, Energie) (Chap. 6) S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D59  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 60 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE Cette version 2008 intègre également les huit (8) Principes de Management : 1. L'orientation client (interne et externe) 2. Le leadership 3. L'implication du personnel 4. L'approche processus 5. Le management par approche système 6. L'amélioration continue 7. L'approche factuelle pour la prise de décision 8. Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs. S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D60  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 61 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE  La dernière version de l’ISO 9001 date de 2015 (ISO 9001 : 2015)  Elle tient compte des enjeux internes et externes et les risques associés à l’Entité  Elle propose des évolutions majeures pour s’adapter au contexte économique et social (Compétition internationale, Climat et Ecologie, Energie et Environnement)  Plusieurs points importants ont été ajoutés ou remaniés Le contexte socioéconomique et les Parties Intéressées (CA, PF, Client, Etat,..) La notion d’Autorité et de Responsabilité au niveau des Processus L’Approche par les Risques (Consolidée par la Norme ISO 31000) relatif au Management des Risques) L’Approche Système a été remplacé par l’Approche Processus  L’ISO 9001 a connu un énorme succès, avec plus d’avantages que S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D61  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 62 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE ISO 9001 Version 2015 :  Désormais, plusieurs documents (Manuel Qualité, Plan Qualité, Procédures, etc.) sont regroupés sous la notion générique de ″Information Documentée″  Ces Informations Documentées doivent être maitrisées et conservées afin d’apporter la preuve du bon fonctionnement de son SMQ (Audit)  Aucune Procédure n’est obligatoire, ça dépend de l’Entreprise (Niveau de détail utile)  L’Amélioration Continue est basée sur les mesures et enregistrement de la performance à tous les niveaux et par l’engagement d’actions efficaces de progrès  Sa structuration est mise en cohérence avec les autres types de Normes et en fait une Structure de Niveau Supérieur (High Level Structure = HLS)  Elle facilite les multi-certifications et comporte 10 Chapitres au lieu de 8 (V. 2000)  De 2018 à 2019, le Nombre de Certificats ISO 9001 est passé de 878 664 à 883 521 (+0,5%) à l'échelle planétaire, alors qu’il avait franchi le million en 2009 S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D62  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 63 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE ISO 9001 Version 2015 :  Elle fait passer les Principes de Management de huit (8) à sept (7) : 1. Orientation Client Certaines formulations changent pour 2. Le Leadership plus d’ouverture : 3. L’implication du Personnel ″L'approche factuelle pour la prise de décision″ devient 4. L’approche Processus ″Prise de Décision fondée sur 5. L’Amélioration Continue des Preuves″ 6. La Prise de Décision ″Relations mutuellement fondée sur des Preuves bénéfiques avec les Fournisseurs″ 7. Le Management des devient relations avec les Parties ″Management des relations Intéressées avec les Parties Intéressées″ S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D63 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 64 ISO 8402 : Vocabulaire ISO 9000 : Vocabulaire ISO 9000 : Vocabulaire 2000 ISO 9001 : Exigences ISO 9002 : Exigences ISO 9001 : Exigences ANNEE ISO 9003 : Exigences ISO 9004 : Amélioration ISO 9004 : Performance de la Qualité - Conseils ISO 10011 : Audit ISO 19011 : Audit S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D64 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 65 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE RAPPEL DES DATES CLES DE L’HISTOIRE DE LA QUALITE  1911: Organisation Scientifique du Travail (O.S.T.) de F. TAYLOR  1924 : Contrôle de la Qualité / Carte de Contrôle de W. SHEWHART  1937 : J.M. JURAN utilise la Loi de PARETO pour réduire les défauts de Qualité  1943 : Kaoru ISHIKAWA développe le Diagramme de Cause à Effets  1946 : Naissance du JUSE – Japanese Union of Scientists and Engineers  1947 : Création de l’ISO / Elaboration des Normes Internationales  1947 : Edwards DEMING est invité au JAPON pour aider l’Industrie naissante  1950 : Création de l’ASQ – American Society for Quality  1950 : Création de la Roue de DEMING : Management de la Qualité / Objectifs (5M)  1957 S.I.M.E.T.:- FORMATION Création- MODULE de l’EOQC – European 44 – HISTORIQUE Organization DE LA QUALITE – LES CONCEPTSfor Quality ET LES Control ENJEUX DE LA QUALITE - D65 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 66 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE QUELQUES DATES CLES DE L’HISTOIRE DE LA QUALITE  1961 : Shigeo SHINGO développe le Concept de POKA-YOKE (Anti-erreur) (1964)  1968 : Kaoru ISHIKAWA publie le ″Guide du Contrôle Qualité″  1969 : Kaoru ISHIKAWA et Armand FEIGENBAUM créent Académie Internationale pour la Qualité (Ecole de Formation des Experts en Qualité)  1970 : TAGUCHI crée le Concept de Quality Loss Fonction (Fonction de Perte Qté)  1979 : Phil CROSBY publie ″Quality is Free″ (La Qualité est gratuite)  1980 : Noriaki KANO (Prof.) développe son modèle de classification des Clients  1987 : ISO publie la 1ère version de la série de Normes ISO 9000 (15 mars)  1988 : Création de la Fondation Européenne pour le Management de la Qualité  1994 : Première modification de l’ISO 9001 et des normes associées S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D66 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 67 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE RAPPEL DES DATES CLES DE L’HISTOIRE DE LA QUALITE  2000 : Troisième version de la Norme ISO 9001, unique pour les SMQ  2008 : Quatrième version de la Norme ISO 9001 / 8 Principes de Management  2009 : Publication de la 1ère version de l’ISO 31000 / Management des Risques Elle remplace le chapitre 8 de l’ISO 9001 consacré aux actions préventives  2010 : Publication de la 1ère version de l’ISO 26000 relative à la Responsabilité Sociétale des Entreprises (novembre)  2015 : Cinquième version de l’ISO 9001 / Structure de Haut Niveau  2018 : Nouvelle version de ISO 19011 / Audit des Systèmes de Management  Plusieurs autres normes sont éditées ou en préparation relativement à la gestion de l’Energie, des Ressources Humaines, des Collectivités, etc. S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D67  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 68 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE RAPPEL : QUELQUES ETAPES DE l’EVOLUTION DU CONCEPT DE LA QUALITE 1. ANTIQUITE : SAVOIR-FAIRE ARTISANAL → QUALITE CERTIFIEE PAR LE CLIENT 2. MOYEN AGE : SAVOIR-FAIRE ARTISANAL → QUALITE CERTIFIEE PAR L’EXPERTISE CONTRÔLEUR RECONNU 3. 18ÈME – 20ÈME SIÈCLE : INSPECTION → CONTRÔLEURS & INSPECTEURS FORMES 4. 1920 – 1950 : CONTRÔLE QUALITE → CARACTERISTIQUES DEFINIES 5. 1950 – 1980 : ASSURANCE DE LA QUALITE → CONTRÔLE DES FACTEURS DE PRODUCTION 6. 1980 – 2000 : MANAGEMENT DE LA QUALITE → MAITRISE DE TOUS FACTEURS 7. DEPUIS 2000 : MANAGEMENT PAR QUALITE TOTALE → EFFICACITE ET EFFICIENCE 8. AVENIR : QUALITE 4.0 → MANAGEMENT PAR CONNEXION NUMERIQUE S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D68 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 69 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE LA QUALITE AU 21ème SIECLE  La survenue de la COVID 19 a laissé apparaitre la notion de télétravail  L’évolution technologique rapide des T.I.C., de la connectivité et de la mobilité (5G), montrent un nouveau mode de gestion des données et facteurs de production  La révolution industrielle actuelle a permis la digitalisation des opérations et entrainé Une transformation dans l’efficacité industrielle, La performance de la chaine d’approvisionnement, L’innovation et les nouveaux modèles d’affaires  QUALITY 4.0 n’est pas liée à la Technologie, mais aux acteurs de la Qualité pour L’Evolution de la culture Qualité Le Leadership La Collaboration La Conformité S.I.M.E.T.Les Processus - FORMATION pour - MODULE maximiser 44 – HISTORIQUE DE LAla valeur QUALITE – LESajoutée CONCEPTS et la Qualité ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D69  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE 70 HISTOIRE ET EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE LA QUALITE AU 21ème SIECLE  Plusieurs concepts ont fait leur ré-apparition Le Management par Approche Processus (réintégré dans la version 2015) Le Management par Approche Risque (ISO 31000 est une norme à part entière)  De nombreux outils sont mis au point pour la gestion des risques, la résolution des problèmes (connus ou prévisibles), la gestion des événements indésirables, … avec L’Etablissement de la cartographie des risques L’Application du Diagramme d’ISHIKAWA La Méthode du vote Pondéré La Méthode du Brainstorming L’Utilisation du Diagramme de PARETO S.I.M.E.T.La- FORMATION Mise en- MODULE place44des Plans DE – HISTORIQUE d’Actions LA QUALITE Correctives – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D70  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX LA QUALITE : DES ENJEUX EXISTENTIELS 71 LES ENJEUX STRATEGIQUES : QUALITE ET CONFORMITE  Qualité et Conformité sont deux concepts complémentaires  Si Qualité = Satisfaction du Client, la Conformité est jugée par rapport à des exigences (contractuelles, légales et réglementaires) pour décider de la Qualité  Ces exigences comprennent les caractéristiques du Produit, définies par : Le Métier ou la Profession Les Clients réels et potentiels qui les expriment clairement (explicites) ou ne les expriment pas (implicites)  Le Client du 21ème siècle n’est pas celui du 19ème ou du 20ème siècle  Les besoins et les comportements d’acquisition des biens évoluent rapidement  La Société actuelle, de consommation de masse, n’occulte pas les préoccupations écologiques, climatiques et de Développement Durable  Il faut satisfaire le Client, mais plus, il faut le fidéliser S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D71 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX LA QUALITE : DES ENJEUX EXISTENTIELS 72 LES ENJEUX STRATEGIQUES La Qualité, c’est Réaliser des produits et services Conformes aux exigences  en permanence  au premier coup  au moindre coût  dans les délais S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D72 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX LA QUALITE : DES ENJEUX EXISTENTIELS 73 LA MISE EN PLACE D’UN SYSTÈME DE LES PARTIES INTERESSEES OU MANAGEMENT DE LA QUALITE (S.M.Q.) PRINCIPAUX PARTENAIRES D’UNE  Pourquoi crée-t-on une Entreprise ? ENTREPRISE  Pour vendre une idée sur un Marché ACTIONARIAT  Comment gagner de l’Argent ou Imag comment durer sur le marché ? e de  En vendant son idée en de nombreux Fidé exemplaires et sur une longue durée fit Mar Pro s li nce  Comment accroit-on ses profits ? que té Fina  En réduisant les coûts de Revient  Quel est l’outil le plus efficace de Achat réduction de ses coûts (IN et OUT) DIRECTION CLIENT  Un SMQ !!! GENERALE Qualité REEL S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D73 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX LA QUALITE : DES ENJEUX EXISTENTIELS 74 LE GRAPHIQUE DE GESTION DE LA QUALITÉ Prévention Zéro défaut Partenariat Confiance Méfiance Coûts de Contrôle Correction Non Qualité S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D74 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX LA QUALITE : DES ENJEUX EXISTENTIELS 75 LES ENJEUX STRATEGIQUES  La Qualité est devenue, en un siècle de révolution industrielle, un argument commercial (Marketing, Vente, Compétition, Concurrence, Confiance, Prestige, …)  La survie d’une Entreprise est intimement liée à son portefeuille CLIENTS  Mais, la Qualité n’est plus seulement une question du Client  C’est aussi une exigence de Gestion Globale de l’Entité (les 9M)  La 1ère préoccupation de l’Enterprise reste sa propre satisfaction, par ses propres atouts, ses propres engagements, ses propres capacités, sa propre réactivité  Elle doit tenir compte et réagir par rapport au marché, au Client réel et potentiel  Elle doit s’apprêter à faire face à n’importe quelle concurrence, même la plus rude !  Elle doit faire une analyse anticipée avec des éléments factuels dans son domaine d’activités (Historique, Diversification, Fidélisation, Image de Marque, etc.)  Avoir toujours à l’esprit, que la réussite du SMQ est un gage de reconnaissance des Clients, des Organismes de certification, des bureaux de Normalisation, de l’Etat, des Organismes d’Accréditation, des Parties Intéressées, etc. S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D75 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX LA QUALITE : DES ENJEUX EXISTENTIELS LES ENJEUX STRATEGIQUES 76 Tous les éléments de la vie de l’Entreprise sont pris en compte pour toute analyse factuelle (9 M = 5 M + 4M) 1. Main d’Œuvre (MO) : Personnel qualifié, Compétent et opérationnel 2. Matière Première (MP) : Matière adaptée et disponible à l’entrée du Processus 3. Matériel (MA) : Matériel toujours fonctionnel et adapté pour la Fabrication 4. Milieu (MI) : Atelier / Salle / Laboratoire respectant les CNTP / CHSST) 5. Méthodes (ME) : Méthodes utilisées (Normes, Protocoles, Procédures, etc.) 6. Monétique (MN) : Investissement prospectif et anticipatif (Moyens Financiers) 7. Métrologie (MM) : Gestion de la Mesure & de son Environnement (Mesure) 8. Management Stratégique (MS) : Gestion Globale prospective et anticipative de l’Entité pour sa Survie, sa Pérennité, etc. 9. Marketing (MK) / Maintenance : Vente de l’idée / Capacité de Production Amélioration Constante / Présence, Position, Parts sur le marché S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D76 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX LA QUALITE : DES ENJEUX EXISTENTIELS 77 ENJEUX ECONOMIQUES ET ENJEUX TECHNOLOGIQUES ET FINANCIERS TECHNIQUES  Réduire les coûts de non qualité  Intégrer les Progrès Scientifiques, Coût des anomalies internes Techniques et Technologiques Coûts des Prestations  Maîtriser les Processus de Production externalisées de plus en plus complexes  Augmenter la rentabilité financière  Veiller à une Protection accrue du de l’Entité / organisme Savoir-Faire (brevets, Inventions, etc.)  Conquérir des parts de marchés neufs ENJEUX SOCIAUX / SOCIETAUX  Garantir la stabilité / Pérennité de l’emploi  Améliorer les conditions de travail  Former et Motiver le personnel  Valoriser le potentiel humain et Matériel S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D77 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX LA QUALITE : DES ENJEUX EXISTENTIELS 78 CONQUERIR ET FIDELISER UNE CLIENTELE DE PLUS EN PLUS NOMBREUSE  La vie et la survie d’une société reposent sur la vente de son Produit  Créer, développer ses activités, s’imposer sur les marchés, nécessitent de conquérir des Clients nouveaux et de plus en plus nombreux  C’est le résultat d’une bonne prospection et d’un bon Marketing  La Fidélisation de cette Clientèle demeure une autre paire de manches  Il coute 10 fois moins de conserver un Client réel que d’en avoir un nouveau  Un Client non satisfait éloigne 10 fois plus de Client qu’un Client satisfait en apporte  Un Client Fidèle rachète le Produit  Il peut également élargir ses achats aux autres produits de l’Entreprise  Il faut savoir garder sa Clientèle par une Image de Marque toujours reluisante S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D78 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX LA QUALITE : DES ENJEUX EXISTENTIELS 79 ETRE RECONNU, ACCROITRE SON PRESTIGE, AMELIORER SON IMAGE DE MARQUE  Une Entreprise doit se faire voir et être vue (Campagne Publicitaire ponctuelle ou étalée sur une longue période)  Proposer des Produits innovateurs ou totalement nouveaux  Capter l’attention des Clients avec un ou des éléments accrocheurs et les fidéliser  Proposer des Produits avec une Qualité irréprochable, à un coût compétitif  Proposer des produits de bonne durabilité et Ergonomique  Mener des enquêtes ou des recueils d’information sur la perception du Produit et de son image sur le marché ou sur la place et maitriser sa communication  Anticiper sur les démarches des concurrents (Prospects, Analyses, etc.)  Avoir la réactivité suffisante pour créer la différence qui gagne  Faire connaitre et reconnaitre ses compétences et améliorer sa compétitivité  Montrer son Engagement constant pour le Client par une réponse toujours adéquate S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D79  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX LA QUALITE : DES ENJEUX EXISTENTIELS 80 BIEN PILOTER SES ACTIVITES REPONDRE AUX EXIGENCES  Elaborer la stratégie, la politique, les SOCIETALES objectifs et les indicateurs  Viser le progrès social des Acteurs  Assurer le leadership  Assurer l’équilibre des Ressources  Faire adhérer et communiquer  Adapter ses évolutions aux exigences  Mettre à disposition les Ressources sociétales (Bien-être social, respect de  Structurer l’organisation (Processus) l’Environnement, Ecologie, etc.  Mesurer ses performances  Veiller à la Santé, la Sécurité, l’Hygiène  Orienter en cas de sortie de au Travail (CHSCT – SST) route  Produire sans polluer (GES, CO2)  Avoir un Management Prospectif  Adapter son modèle de Société à la  En bon Pilote, décoller et préservation de la vie et de la Terre s’assurer des bonnes données  Acter la Responsabilité Sociétale de vol  Réconcilier Ethique et Affaires  Mettre S.I.M.E.T. en Pilotage - FORMATION Automatique - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D80  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX LA QUALITE : DES ENJEUX EXISTENTIELS 81 INNOVER ET S’ADAPTER AU MARCHE DISPOSER DE MOYENS ADAPTES  Innover pour être efficace face aux  C’est la gestion parcimonieuse changements de tous ordres des Moyens de Production  S’Adapter à l’Environnement volatile, à  Acquérir du Matériel adapté la concurrence globale  Former son personnel et certifier  ses Compétences Avoir toujours une touche d’avance sur la concurrence  Organiser ses équipes et définir les responsabilités et Autorités  Innover dans tous les aspects de  Utiliser des méthodes efficaces, l’Activité reconnues et approuvées  Réussir à réduire ses coûts de Revient  Soigner son Milieu et ses Espaces (Méthodes des 5 S) S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D81 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX LA DEMARCHE QUALITE 82 POURQUOI IMPLEMENTER UN SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE (S.M.Q.)  S’engager à implémenter un SMQ est d’abord une démarche volontaire  Aucune Norme n’est obligatoire, et l’ISO 9001, norme de base des Systèmes de Management de la Qualité (SMQ) est une norme consensuelle  La Norme ISO 9001 est une norme d’exigences à respecter et appliquer  Une Entreprise est toujours en compétition avec des concurrents, même en position monopolistique (Nombreuses réclamations de clients insatisfaits, fluctuations, etc.)  La compétition porte sur des éléments souvent difficiles à juguler (Produits et Services de qualité comparable, coûts identiques, clientèle partagée, etc.)  L’anticipation ou la provocation des évolutions (innovation des produits, perception des besoins implicites, etc.) doit amener à un changement de Perspectives  Les objectifs de l’Actionnariat imposent un choix dans la gestion des activités  L’évolution positive du Chiffre d’Affaires est un chemin vers le SMQ S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D82 HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET ENJEUX LA DEMARCHE QUALITE 83 POURQUOI IMPLEMENTER UN SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE (S.M.Q.)  Le SMQ est un argument commercial et Marketing : Améliorer son organisation  Un outil de Gestion Globale d’une Entreprise : Améliorer la compétitivité  Une vitrine de la vitalité, de la fiabilité et de la viabilité d’une Entreprise  Un moyen de relation constante avec ses Clients et Fournisseurs  Le SMQ permet l’écoute des signaux même faibles, d’un Environnement social et commercial qui annoncent des exigences nouvelles et des procédés nouveaux  Le SMQ est une construction dont les fondations sont consolidées par un effort de maitrise de l’existant et d’anticipation de l’avenir : S’adapter à son environnement  Le SMQ est un moyen de fidélisation d’une clientèle éparse, sous une convoitise multiforme de produits divers (Contrefaçon, qualité médiocre, bas prix, etc.)  Le SMQ permet une adaptation rapide aux évolutions de toutes sortes  Le SMQ garantit la Crédibilité lors des Appels d’Offres / Marchés Publics ou Privés S.I.M.E.T. - FORMATION - MODULE 44 – HISTORIQUE DE LA QUALITE – LES CONCEPTS ET LES ENJEUX DE LA QUALITE - D83  HISTORIQUE ET FONDEMENTS DE LA QUALITE : CONCEPTS ET