Guía de estudios y actividades UNIDAD I.docx

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Guía de estudios Contenido {#contenido.TtuloTDC} ========= [[Prueba Diagnóstica] 3](#_Toc174719090) [[Unidad I: Fundamentos y Herramientas de CRM] 3](#unidad-i-fundamentos-y-herramientas-de-crm) [[Fundamentos] 3](#fundamentos) [[Definición y Objetivos del CRM] 3](#definici%C3%B3n-y-objetivos-del-crm) [[Beneficios de utilizar un CRM en la Gestión Empresarial] 3](#beneficios-de-utilizar-un-crm-en-la-gesti%C3%B3n-empresarial) [[Tipos de CRM] 5](#tipos-de-crm) [[CRM operativo] 5](#crm-operativo) [[CRM colaborativo] 6](#crm-colaborativo) [[CRM analítico] 6](#crm-anal%C3%ADtico) [[Herramientas de CRM] 7](#herramientas-de-crm) [[Introducción a las herramientas de CRM, características y Funcionalidades] 7](#introducci%C3%B3n-a-las-herramientas-de-crm-caracter%C3%ADsticas-y-funcionalidades) [[1. HubSpot CRM] 7](#hubspot-crm) [[2. Salesforce] 9](#salesforce) [[3. Zoho] 10](#zoho) [[4. Microsoft Dynamics 365] 11](#microsoft-dynamics-365) [[5. PipeDrive] 12](#pipedrive) [[6. Bitrix 24] 13](#bitrix-24) [[7. Oracle] 14](#oracle) [[8. Zendesk] 15](#zendesk) [[9. UPNIFY!] 17](#upnify) [[10. Streak] 18](#streak) [[Selección e Implementación de un CRM] 19](#selecci%C3%B3n-e-implementaci%C3%B3n-de-un-crm) [**[1.]** [Define los requisitos y alcance] 19](#define-los-requisitos-y-alcance) [[2.] [Evalúa las necesidades del cliente] 19](#eval%C3%BAa-las-necesidades-del-cliente) [[3.] [Auditoría de sistemas actuales] 19](#auditor%C3%ADa-de-sistemas-actuales) [[4.] [Prioriza los requisitos] 19](#prioriza-los-requisitos) [**[5.]** [Crea un sistema de clasificación de proveedores] 20](#crea-un-sistema-de-clasificaci%C3%B3n-de-proveedores) [**[6.]** [Investiga los proveedores] 20](#investiga-los-proveedores) [**[7.]** [Toma una prueba del producto] 20](#toma-una-prueba-del-producto) [[Configuración inicial de una herramienta de CRM] 21](#configuraci%C3%B3n-inicial-de-una-herramienta-de-crm) [[Configuración Inicial de Zoho CRM Gratuito] 21](#configuraci%C3%B3n-inicial-de-zoho-crm-gratuito) [[Beneficios Esperados] 23](#beneficios-esperados) [[Medición del Éxito] 24](#medici%C3%B3n-del-%C3%A9xito) [[Gestión de contactos y cuentas] 24](#gesti%C3%B3n-de-contactos-y-cuentas) [[Buenas Prácticas en el Uso del CRM] 26](#buenas-pr%C3%A1cticas-en-el-uso-del-crm) [[El CRM es un viaje, no un destino.] 26](#el-crm-es-un-viaje-no-un-destino.) [[El éxito de CRM puede ser contagioso.] 27](#el-%C3%A9xito-de-crm-puede-ser-contagioso.) [[Tendencias y Futuro del CRM] 27](#tendencias-y-futuro-del-crm) [[Beneficios de la CRM móvil] 27](#beneficios-de-la-crm-m%C3%B3vil) [[Beneficios principales de la IA a un CRM] 28](#beneficios-principales-de-la-ia-a-un-crm) **\ ** Unidad I: Fundamentos y Herramientas de CRM =========================================== Fundamentos ----------- ### Definición y Objetivos del CRM El CRM (Customer Relationship Management), o la Gestión de las relaciones con el cliente, es una herramienta que permite que haya un conocimiento estratégico de los clientes y sus preferencias, así como un manejo eficiente de la información de ellos dentro de la organización, con el firme propósito de que pueda haber un desarrollo adecuado de todos los procesos internos que estén representados en la capacidad de retroalimentación y medición de resultados de los negocios. https://www.redalyc.org/pdf/3579/357935480005.pdf ### Beneficios de utilizar un CRM en la Gestión Empresarial - **Beneficios de Usar un Sistema CRM** - **\#1. Mejorar tu Soporte al Cliente:** - **\#2. Aumentar tus Ventas:** - **\#3. Obtener Más Clientes Recurrentes:** - **\#4. Obtener Mejores Análisis:** - **\#5. Mejorar la Eficiencia de tu Negocio:** - **\#6. Obtener Más Transparencia:** Tarea 1: **Realizar un organizador gráfico:** - Investiga y define qué es el CRM (Customer Relationship Management). - Investiga la historia y evolución del CRM. - Realiza un organizador gráfico de los beneficios de utilizar un CRM. ### Tipos de CRM CRM operativo ------------- Como puedes imaginar, un CRM operativo puede ayudarte con tus operaciones comerciales, en concreto con las que rodean las relaciones con los clientes. Un sistema de CRM operativo puede ayudarte a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente para garantizar que siempre se cubran sus necesidades. Los principales departamentos que se beneficiarían de un sistema de CRM operativo son tu equipo de ventas, tu equipo de marketing y el departamento de atención al cliente. Este tipo de CRM ayudará a agilizar diversos procesos comerciales para garantizar una experiencia positiva al cliente. Hay algunas funciones principales del CRM operativo que debes conocer: - automatización de la atención al cliente, - automatización de ventas y - automatización de marketing. La automatización es una de las funciones más importantes de un CRM que puede mejorar tus funciones comerciales de innumerables formas. Tener un sistema que pueda automatizar todas estas tareas ahorrará a tu empresa muchísimo tiempo que, de otro modo, habrías dedicado a tareas monótonas como recopilar datos de clientes y enviar correos electrónicos. La función de automatización de la atención al cliente se encargará de varias tareas por ti, como llegar a clientes potenciales, charlar con ellos y enviar respuestas automatizadas. La función de automatización de ventas agiliza el proceso de venta enviando correos electrónicos programados, organizando reuniones con los comerciales y, en general, ayudándote a comunicarte directamente con tus clientes. La función de automatización de marketing se encargará de diversas tareas de marketing, como la gestión de campañas por correo electrónico y llamadas a contactos, para que puedas centrarte más en la creación de campañas de marketing eficaces. En general, un CRM operativo puede ayudarte a lograr más en menos tiempo al ocuparse de muchas de las tareas tediosas que conlleva tener un negocio. CRM colaborativo ---------------- Si estás buscando una forma de reunir a los diferentes departamentos de tu negocio, tu mejor apuesta será probablemente un sistema de CRM colaborativo. Este tipo de sistema de CRM se centra en conectar a todos tus equipos, como tu equipo de marketing, los comerciales y el departamento de atención al cliente. De este modo, todos tendrán acceso a la misma información para poder ofrecer una experiencia positiva al cliente en todos los departamentos. Los CRM colaborativos también garantizan que todos los datos de los clientes se mantengan actualizados, de modo que todos los miembros de tu empresa puedan trabajar juntos para lograr el mismo objetivo. Las dos características principales de un CRM colaborativo son la gestión de interacciones y la gestión de canales. La gestión de interacciones se centra en la relación entre tú y tus clientes. Esto te permite tener una visión completa del recorrido del cliente para que puedas identificar exactamente dónde se deben realizar mejoras. La gestión de canales te permite comunicarte con tu cliente en el canal que prefiera, ya sean las redes sociales, el correo electrónico o el teléfono. La gestión de canales es una función importante que debes tener en tu sistema de CRM, ya que necesitas llegar con eficacia a tus clientes en una plataforma que sepas que utilizan. CRM analítico ------------- Si tienes muchos datos de clientes que deseas analizar, pero no tienes una forma organizada de hacerlo, un CRM analítico probablemente sea adecuado para ti. Las empresas que desean desarrollar su estrategia de marketing y las que utilizan Big Data se beneficiarán con toda probabilidad de este tipo de CRM debido a sus complejas capacidades analíticas. Un sistema de CRM analítico es beneficioso por muchas razones, pero sobre todo porque puede ayudarte no solo a recopilar datos de los clientes, sino también a analizarlos para saber más sobre ellos. Esto beneficiará a tus equipos de ventas y de marketing porque tendrán una mejor idea de las preferencias y patrones de los clientes para poder personalizar sus estrategias y atraerlos. Con un sistema de CRM analítico, puedes identificar indicadores clave de rendimiento, análisis de clientes, análisis de ventas y más. Los sistemas de CRM analíticos tienen muchas funciones, pero algunas destacables son la extracción de datos, la segmentación de clientes y las herramientas de procesamiento analítico en línea. La extracción de datos puede ayudar a convertir los datos específicos de los clientes en información para que puedas identificar patrones y crear segmentos de clientes basados en ellos. La segmentación de clientes es otra característica clave de un CRM analítico, que te permite agrupar a tus clientes en función de sus datos, comportamientos de compra, etc. Las herramientas de procesamiento analítico en línea (Online Analytical Processing, OLAP), se pueden utilizar para buscar datos y realizar cálculos analíticos complejos. [[https://mailchimp.com/es/resources/types-of-crm-software/]](https://mailchimp.com/es/resources/types-of-crm-software/) Herramientas de CRM ------------------- ### Introducción a las herramientas de CRM, características y Funcionalidades ### 1. HubSpot CRM El [[CRM de HubSpot]](https://www.mailclick.com.mx/hubspot-crm/) es uno de los más populares para que tu equipo de marketing y ventas puedan tener a la mano la misma información sobre tus prospectos y clientes. Te permite tener mayor visibilidad del seguimiento que se les da a los prospectos, en qué etapa se encuentran tus negocios, organizar mejor la información para no perder oportunidades por pequeños olvidos, tener reportes en tiempo real, etc. Esto te ayudará a administrar más eficientemente todo tu proceso de ventas y marketing. **Pros:** - Tiene una versión gratis - Hay muchas plataformas externas que se pueden integrar (Gmail, Shopify, WordPress, etc.) - Tus equipos de marketing, ventas y atención al cliente tienen acceso a la misma información sobre tus prospectos y clientes. - Puedes automatizar tareas de seguimiento, priorizar contactos e incluso gestionar la agenda de tus vendedores, en sus planes avanzados. - Puedes crear plantillas, formularios, encuestas y campañas para mejorar tu rendimiento de ventas. **Contras:** - No todas las funcionalidades útiles para tus equipos de ventas están disponibles en las diferentes versiones. - Si tienes un negocio grande, necesitas acciones personalizables y, como consecuencia, contratar paquetes más avanzados. - Las funcionalidades de tu CRM avanzado pueden verse limitadas si tienes planes básicos de marketing, ventas, atención al cliente y operations Hub **Precios:** Este CRM está disponible en la versión básica sin costo, pero tiene 3 planes disponibles: - **Starter:** \$45 dólares al mes - **Pro:** \$1,600 dólares al mes - **Enterprise:** \$5,000 dólares al mes ### 2. Salesforce  **Uno de los CRM más completos para ventas gracias a sus funciones de sincronización de información y sus integraciones con plataformas externas.** Las grandes empresas eligen Salesforce porque en una sola plataforma, puedes importar datos, dar seguimiento a prospectos y analizar resultados. **Pros:** - Unifica información para los departamentos de marketing, ventas, atención al cliente y TI - Un CRM integrado - Tiene diferentes integraciones útiles para ventas como Gmail, Outlook, - Funcionalidades personalizadas de acuerdo a lo que necesite cada empresa **Contras:** - No es tan recomendable para PYMES o emprendedores. - Su uso interfaz es un poco difícil de aprender a manejar - El almacenamiento de información es limitado, por lo que necesitarás contratar un plan avanzado si tu compañía crece. - No cuenta con una versión gratuita. **Precios:** Esta alternativa tiene 4 opciones de contratación: - **Essentials:** \$25 dólares al mes - **Sales Professional:** \$75 dólares al mes - **Enterprise:** \$150 dólares al mes - **Unlimited:** \$300 dólares al mes ### 3. Zoho Una de las plataformas para la gestión de tus contactos más fáciles de usar aunque es muy similar a Salesforce. Su interfaz te permitirá comprender fácilmente su funcionamiento y podrás acceder a personalizaciones útiles para tu equipo, integraciones con otras plataformas y seguridad de tus datos. **Pros:** - Tiene funcionalidades gratuitas - Se puede vincular a muchas plataformas externas para complementar sus funciones - Versión web y móvil una vez que te registras - Seguridad, flexibilidad y escalabilidad - Interfaz amigable que facilita su uso **Contras:** - No puedes analizar el resultado de tus emails de manera individual - La configuración inicial es más tardada que otros CRM - El soporte ante cualquier eventualidad no es muy bueno en español - No te permite conectar con otros departamentos como marketing y atención al cliente **Precios:** Esta plataforma tiene una versión gratis hasta para 3 usuarios, pero también puedes elegir entre sus diferentes planes: - **Estándar:** \$216 MXN al mes - Profesional: \$360 MXN al mes - **Empresa:** \$630 MXN al mes - **Ultimate:** \$810 MXN al mes ### 4. Microsoft Dynamics 365  **Una opción de CRM que te permitirá conectar tus procesos empresariales y simplificar tu seguimiento de prospectos de una manera eficiente.** Te ofrece diferentes soluciones para tus necesidades en específico y puedes obtener una buena personalización para tu empresa si sabes explorar sus funcionalidades. **Pros:** - Te permite conectar la información de tu empresa en un solo lugar - Funcionalidades de personalización para venta a escala - Ideal para grandes empresas que buscan mejorar su gestión - Tiene opciones personalizadas para retos específicos de manejo de información de contactos **Contras:** - Su interfaz es poco amigable y difícil de comprender - Necesitas conocer de programación para experimentar todo su potencial - Los precios y planes son muy variados dependiendo de tus necesidades **Precios:** Hay muchas maneras de personalizar tu CRM con diferentes precios, en este caso te mostramos los precios de la versión estándar para ventas: - **Sales Professional:** de 16.90 € a 54,80 € por usuario al mes - **Sales Enterprise:** de 16.90 € a 80,10 € por usuario al mes - **Sales Premium:** 113,80 € por usuario al mes - **Microsoft Relationship Sales:** 121,76 € por usuario al mes ### 5. PipeDrive **Una de las opciones de CRM de ventas más prácticas para los negocios pequeños.** Tiene muchas funcionalidades manuales que te permitirán optimizar la gestión de contactos y seguimiento de ventas en tu empresa. **Pros:** - Fácil manejo de información gracias a su interfaz amigable - Puedes generar múltiples Pipelines de manera accesible - Te permite mantener un registro de tus conversaciones con contactos - Es posible integrarlo y sincronizarlo con plataformas externas **Contras:** - No puedes utilizar emails directos con tus prospectos, debes usar otra plataforma - Sus funcionalidades no son tan automatizadas como otros CRM - Tiene poca compatibilidad con la exigencia de ventas de grandes empresas **Precios:** Este CRM cuenta con una prueba gratis de 14 días, luego de eso, deberás elegir entre los planes que tiene disponibles, cuyos precios de plan anual son: - **Básico:** \$12.50 dólares al mes por usuario - **Avanzado**: \$24.90 dólares al mes por usuario - **Profesional:** \$49.90 dólares al mes por usuario - **Corporativo:** \$74.90 dólares al mes por usuario ### 6. Bitrix 24  **Un CRM gratis para ventas. Cuenta con las mejores herramientas para administrar contactos, dar seguimiento a clientes y automatizar acciones de marketing.** Esta plataforma, puede manejarse en un programa local o desde la nube, para evitar perder información de tus prospectos y clientes. **Pros:** - Un software que puedes manejar en formato móvil, de escritorio y en la nube. - Cuenta con una gran de integraciones de terceros que mejorarán su funcionamiento - Una de las versiones gratuitas de CRM más completas del mercado - Vista integral de tus prospectos y clientes **Contras:** - Debido a todas sus funcionalidades e integraciones no es tan intuitiva y fácil de usar - La configuración inicial y personalizada puede tardar mucho tiempo - Su soporte ante cualquier eventualidad no es muy bueno - No es una gran opción para pequeñas empresas **Precios:** - **Free:** ¡Gratis! Con limitaciones de almacenamiento - **Basic**: \$799 MXN al mes por 5 usuarios - **Standard:** \$1,599 MXN al mes por 50 usuarios - **Professional:** \$3,199 MXN al mes sin límite de usuarios ### 7. Oracle **Ideal para empresas B2B que deben mantener el contacto con diferentes miembros de una misma empresa** y mantener el registro de todos sus conversaciones Sus funcionalidades te permitirán almacenar los datos de contacto en la nube, visualizar el panel de ventas y sistematizar sus procesos de prospección y cierre de negocios. **Pros:** - Excelente opción para actividades de prospección para ventas B2B - Te permite predecir la posibilidad de un cierre de ventas - Funcionalidades que permiten adaptar la configuración a las necesidades de tu proceso de ventas - Recomendaciones para mejorar el uso de la plataforma de acuerdo a tu proceso de ventas - Asistencia de voz en su versión móvil **Contras:** - Gran inversión de tiempo en su configuración inicial - Su interfaz es obsoleta y menos comprensible que otras plataformas competidoras - Está enfocado solo a grandes empresas - No tiene versión gratuita **Precios:** Este sistema CRM brinda una prueba gratis de 30 días, después de ese periodo, puedes elegir entre sus 4 planes disponibles: - **Professional Edition:** \$65 dólares por usuario al mes. - **Standard Edition:** \$100 dólares por usuario al mes. - **Enterprise Edition:** \$200 dólares por usuario al mes. - **Premium Edition:** \$300 dólares por usuario al mes. ### 8. Zendesk  Tiene un diseño sencillo para dar seguimiento a tus prospectos, analizar sus actividades y generar más clientes potenciales. Sus funcionalidades se enfocan en el chat, **mensajería y soporte de atención al cliente para tus prospectos y clientes**, **con esto puedan mantener una comunicación adecuada y constante con tu empresa.** **Pros:** - Tienes una visualización completa de tus diferentes canales de venta - Puedes conectar con apps externas como Magento, Textline, CloudTalk, etc. - Excelentes integraciones para tu atención al cliente - Cuenta con funciones ideales para gestionar la atención al cliente durante las ventas **Contras:** - Una opción poco adecuada para negocios pequeños y emprendedores - Necesitas conocer de código para aprovechar todas sus APIs - No tiene una función propia para vincular información entre marketing y ventas - Está más enfocada en atención al cliente que en procesos complejos de ventas **Precios:** Cuenta con un periodo de prueba gratis, después de eso podrás disfrutar de cualquiera de sus 3 planes disponibles: - **Zendesk Sell Team:** \$19 dólares por usuario al mes, con facturación anual. - **Zendesk Sell Growth:** \$49 dólares por usuario al mes, con facturación anual. - **Zendesk Sell Professional:** \$99 dólares por usuario al mes, con facturación anual. ### 9. UPNIFY! Un sistema CRM de ventas que **también permite realizar actividades de marketing y facturación.** Puedes automatizar distintos procesos e integrar distintas aplicaciones como Mailchimp, Gmail, WordPress y diversas redes sociales para mejorar tu seguimiento de prospectos. **Pros:** - Cuenta con herramientas que te permiten estandarizar procesos - Su periodo de prueba es de hasta 60 días - Te ayuda a generar reportes en tiempo real - Cuenta con comunicaciones automáticas **Contras:** - Su interfaz es poco intuitiva - Su nivel de personalización no es tan elevado como otras plataformas - Se basa en un proceso de ventas clásico - El nivel de personalización de correos es limitado **Precios:** Después de la prueba gratis, deberás elegir entre los planes disponibles: - **Básico:** \$259 MXN por usuario al mes - **Pro:** \$369 MXN por usuario al mes - **Max:** \$625 MXN por usuario al mes ### 10. Streak  Un tipo de CRM para ventas muy peculiar ya que se integra a la perfección en tu Gmail. **Esta alternativa te permitirá gestionar mejor la comunicación con tus prospectos a través de G Suite en una sola pestaña**. Puedes visualizar tu pipeline, gestionar a tus contactos, revisar tu agenda, etc. **Pros:** - Tiene una versión gratis - Dedo que se conecta a tu correo electrónico, es de fácil manejo y gestión - Puedes consultar información importante de cada prospecto mientras respondes correos. - Puedes realizar tus actividades en una sola pestaña **Contras:** - Solo funciona con Gmail y G Suite - Debido a que se maneja desde Gmail su uso puede ser confuso - Una interfaz muy sencilla y poco personalizable **Precios:** - **Free:** ¡Gratis! - **Solo:** \$15 dólares por usuario al mes - **Pro:** \$49 dólares por usuario al mes - **Enterprise:** \$129 dólares por usuario al mes ### Selección e Implementación de un CRM **Define los requisitos y alcance** ----------------------------------- Comienza por documentar los requisitos de todas las partes interesadas - **Definir los Requisitos:** significa identificar y listar de manera específica las funciones y características que necesitas que el CRM tenga para satisfacer las necesidades de tu empresa. Estos requisitos pueden variar según la industria, el tamaño de la empresa y los objetivos comerciales. - **Definir el Alcance:** cuán amplio o limitado será el uso del CRM en tu organización. Esto implica establecer cuáles serán los departamentos o equipos que utilizarán el CRM, cómo se integrará con otros sistemas y procesos empresariales existentes, y hasta dónde se extenderá su influencia en las operaciones comerciales. **Evalúa las necesidades del cliente** -------------------------------------- Realiza una encuesta de experiencia del cliente para comprender mejor las necesidades reales de tu audiencia. Evaluar las necesidades del cliente implica un análisis profundo y continuo de lo que tus clientes esperan y requieren de tu empresa. Esto te permitirá tomar decisiones informadas sobre cómo configurar y utilizar tu CRM para mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer las relaciones comerciales. **Auditoría de sistemas actuales** ---------------------------------- Lleva a cabo una auditoría de tus sistemas existentes y realiza un análisis de los requisitos de datos. Organiza y clasifica la información para identificar problemas y necesidades globales. **Estudia tus carencias o necesidades actuales** para poder visualizar todo lo que deseas optimizar o conseguir, si por ejemplo tienes una herramienta de email marketing pero no te ofrece un test A/B o una analítica intuitiva, este será un punto a tener en cuenta a la hora de incluir este nuevo software. **Prioriza los requisitos** --------------------------- Prioriza los requisitos que serán fundamentales para la preselección de proveedores a través de entrevistas grupales y talleres. Utiliza esta información para crear un documento de alcance del proyecto de CRM. Supongamos que eres una agencia de marketing digital y estás buscando un CRM para mejorar la gestión de tus clientes y campañas. A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo podrías priorizar los requisitos: 1. **Gestión de Clientes y Prospectos**. 2. **Automatización de Marketing**. 3. **Generación de Informes y Analíticas**. 4. **Integraciones con Herramientas de Marketing**. 5. **Gestión de Proyectos**. 6. **Soporte al Cliente**. 7. **Escalabilidad**. **Crea un sistema de clasificación de proveedores** --------------------------------------------------- Establece criterios fundamentales que se alineen con tus necesidades tecnológicas y crea un sistema de clasificación de proveedores. En el contexto de esta elección, me refiero a la necesidad de establecer un método o criterios específicos para evaluar y calificar a los diferentes CRM que estás considerando. Esto te ayudará a tomar una decisión fundamentada sobre cuál proveedor es el más adecuado para tu empresa. Digamos que el punto anterior era establecer tus prioridades y ahora una **tabla de puntuación en las que todos tengan igualdad de condiciones** y sea una decisión objetiva. **Investiga los proveedores** ----------------------------- Investiga en línea, solicita demos gratuitas y recopila información sobre las plataformas. Asegúrate de mantener a los especialistas de cada CRM informados sobre tus necesidades y preferencias a medida que avanzas en la selección. **Sin compromiso pero con claridad.** **Toma una prueba del producto** -------------------------------- Si es posible, considera una «prueba de concepto» o **DEMO** donde el proveedor implementa una solución CRM limitada con tus datos comerciales. Presta atención a la preparación y limpieza de datos, familiarízate con la herramienta y si cumple con tus expectativas, confírmalo con tu equipo y **eleva tu gestión de clientes y aumenta tus ventas.** ### Configuración inicial de una herramienta de CRM ### **Configuración Inicial de Zoho CRM Gratuito** #### Paso 1: Registro y Creación de la Cuenta 1. **Visita el Sitio Web de Zoho CRM:** - Dirígete a Zoho CRM y selecciona la opción de \"Sign Up\" o \"Registrarse\". 2. **Registro:** - Completa el formulario de registro con tu nombre, dirección de correo electrónico, y una contraseña segura. - Selecciona la opción de \"Plan Gratuito\" para iniciar con la versión gratuita. - Verifica tu correo electrónico si es necesario para activar la cuenta. 3. **Configuración Inicial:** - Una vez dentro, se te guiará a través de un asistente de configuración. Sigue las instrucciones para configurar la información básica de la empresa. #### Paso 2: Configuración de la Información de la Empresa 1. **Información de la Empresa:** - Ingresa detalles como el nombre de la empresa, el tamaño del equipo, la industria, y la ubicación. - Sube el logo de la empresa para personalizar tu CRM. 2. **Moneda y Zona Horaria:** - Configura la moneda predeterminada y la zona horaria según la ubicación de tu empresa. 3. **Personalización de Campos:** - Configura los campos personalizados que necesitarás en los módulos de contactos, cuentas, y oportunidades. - Puedes modificar los campos predeterminados o agregar nuevos según tus necesidades. #### Paso 3: Agregar Usuarios y Configurar Roles 1. **Agregar Usuarios:** - Desde el panel de administración, navega a \"Usuarios y Control\" \> \"Usuarios\". - Invita a los miembros del equipo que utilizarán Zoho CRM ingresando sus direcciones de correo electrónico. 2. **Asignar Roles y Permisos:** - Configura los roles de los usuarios según sus responsabilidades (por ejemplo, Vendedor, Administrador, Marketing). - Asigna permisos para controlar el acceso a diferentes módulos y datos dentro del CRM. #### Paso 4: Importación de Datos 1. **Preparación de Datos:** - Prepara tus datos de clientes en un archivo CSV. Asegúrate de que los campos coincidan con los del CRM. 2. **Importación de Datos:** - Navega a la sección \"Configuración\" \> \"Importar\". - Selecciona el módulo al que deseas importar los datos (por ejemplo, Contactos, Cuentas, Oportunidades). - Sube el archivo CSV y mapea los campos del archivo con los campos en Zoho CRM. 3. **Verificación de Importación:** - Revisa que los datos se hayan importado correctamente y que no haya errores. #### Paso 5: Configuración de Flujos de Trabajo y Automatizaciones 1. **Configuración de Flujos de Trabajo:** - Ve a \"Configuración\" \> \"Automatización\" \> \"Flujos de Trabajo\". - Crea flujos de trabajo básicos, como enviar un correo de bienvenida a nuevos contactos o asignar leads automáticamente a un vendedor. 2. **Automatización de Tareas:** - Define reglas para que tareas específicas se asignen automáticamente al equipo según ciertos desencadenadores (por ejemplo, cuando se crea una nueva oportunidad de venta). #### Paso 6: Integración con Herramientas Externas 1. **Integración con Email:** - Configura la integración de tu correo electrónico con Zoho CRM para enviar y recibir correos directamente desde la plataforma. - Ve a \"Configuración\" \> \"Canales\" \> \"Correo Electrónico\" y sigue las instrucciones para integrar Gmail, Outlook, o cualquier otro servicio de correo. 2. **Integración con Calendarios:** - Sincroniza tu calendario con Zoho CRM para gestionar reuniones y eventos. - Configura la sincronización desde \"Configuración\" \> \"Canales\" \> \"Calendario\". 3. **Integración con Redes Sociales:** - Conecta tus cuentas de redes sociales (como LinkedIn, Facebook, Twitter) para gestionar interacciones y leads sociales desde Zoho CRM. #### Paso 7: Capacitación y Adaptación 1. **Capacitación del Equipo:** - Organiza sesiones de capacitación utilizando los recursos de Zoho, como tutoriales en video y la base de conocimientos. - Asegúrate de que cada miembro del equipo comprenda cómo utilizar las funciones clave del CRM. 2. **Prueba de Configuración:** - Realiza pruebas iniciales con datos reales para asegurarte de que todo funcione como se espera. - Recoge feedback de los usuarios para ajustar configuraciones si es necesario. #### Paso 8: Monitoreo y Optimización Continua 1. **Monitoreo del Uso:** - Supervisa cómo se utiliza el CRM durante las primeras semanas, identificando cualquier problema o ineficiencia. - Utiliza los informes integrados para analizar el rendimiento de ventas, actividades y la calidad de los leads. 2. **Optimización:** - A medida que tu equipo se familiarice con Zoho CRM, comienza a explorar características avanzadas como los módulos de informes personalizados y las integraciones con aplicaciones adicionales de Zoho. - Ajusta los flujos de trabajo y automatizaciones según sea necesario para mejorar la eficiencia. ### **Beneficios Esperados** - **Organización Centralizada:** Todos los datos de clientes estarán organizados en una única plataforma accesible para todos los miembros del equipo. - **Automatización Básica:** Reducción de tareas manuales repetitivas mediante la automatización de flujos de trabajo simples. - **Mejor Gestión de Leads:** Seguimiento más efectivo de los leads y oportunidades de venta gracias a la integración de email y calendario. - **Escalabilidad:** Una configuración que puede crecer con tu negocio, con opciones de actualización a planes más avanzados de Zoho si es necesario. ### **Medición del Éxito** El éxito de la configuración inicial de Zoho CRM se medirá a través de: - **Adopción por el Equipo:** Nivel de uso y satisfacción del equipo con el CRM. - **Eficiencia en la Gestión de Leads:** Aumento en la tasa de conversión de leads y mejora en el tiempo de respuesta. - **Automatización:** Reducción en el número de tareas manuales mediante flujos de trabajo automatizados. - **Optimización de Procesos:** Mejoras continuas en los procesos de ventas y marketing a medida que se ajustan las configuraciones. Este plan te ayudará a configurar Zoho CRM gratuito para que puedas empezar a gestionar tus relaciones con clientes de manera efectiva y organizada. ### Gestión de contactos y cuentas #### Mejorar el Servicio al Cliente: La gestión de cuentas CRM puede ayudar a las empresas a mejorar su servicio al cliente de varias maneras. Primero, puede ayudar a las empresas a llevar un registro de las interacciones con los clientes y asegurar que cada cliente reciba el mejor servicio posible. La gestión de cuentas CRM también puede ayudar a las empresas a identificar y abordar rápidamente los puntos de dolor del cliente. Finalmente, la gestión de cuentas CRM puede ayudar a las empresas a construir relaciones más fuertes con sus clientes al proporcionarles una experiencia más personalizada. #### Aumentar las Ventas: El uso de la gestión de cuentas CRM puede ayudar a aumentar las ventas de una empresa de varias maneras. Primero, puede ayudar a los vendedores a llevar un registro de las interacciones con los clientes y gestionar mejor su cartera de ventas. Además, las empresas pueden usar la gestión de cuentas CRM para crear campañas de marketing dirigidas basadas en datos de clientes. Como resultado, las empresas que usan este software a menudo ven un aumento en las ventas y los ingresos. #### Mejorar la Eficiencia: Además de aumentar las ventas y mejorar el servicio al cliente, usar la gestión de cuentas CRM también puede ayudar a las empresas a mejorar su eficiencia general. Por ejemplo, al automatizar tareas repetitivas como la entrada de datos y la asignación de leads, las empresas pueden liberar el tiempo de los empleados para que se concentren en tareas de mayor nivel. La gestión de cuentas CRM también puede ayudar a las empresas a automatizar tareas de seguimiento como enviar notas de agradecimiento o programar citas de seguimiento. Automatizar este tipo de tareas ayuda a asegurar que se completen de manera oportuna y que no se pierdan oportunidades. #### Ahorrar Tiempo y Dinero: El tiempo es dinero, especialmente para las pequeñas empresas que no tienen el lujo de contar con un gran personal. La gestión de cuentas CRM puede ayudar a las empresas a ahorrar tiempo automatizando tareas repetitivas como la entrada de datos y el seguimiento de clientes. Además, la gestión de cuentas CRM puede ayudar a las empresas a ahorrar dinero reduciendo la necesidad de registros en papel y procesos manuales. La gestión de cuentas CRM permite a las empresas optimizar operaciones y liberar tiempo para tareas más importantes. En general, las empresas que usan la gestión de cuentas CRM a menudo descubren que pueden mejorar su resultado final. #### Tomar Mejores Decisiones: Finalmente, otro beneficio de usar la gestión de cuentas CRM es que ayuda a las empresas a tomar mejores decisiones. Con toda la información relevante sobre clientes y prospectos en un solo lugar, las empresas tienen acceso a los datos que necesitan para tomar decisiones informadas sobre sus estrategias de marketing y ventas. Además, al monitorear métricas clave como los niveles de satisfacción del cliente y las tasas de conversión, las empresas pueden identificar áreas en las que necesitan hacer cambios para ser más exitosas. En general, hay muchas razones por las que las empresas deberían usar la gestión de cuentas CRM. Desde mejorar el servicio al cliente hasta aumentar las ventas y tomar mejores decisiones, la gestión de cuentas CRM ofrece una serie de beneficios que pueden ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos.. ### Buenas Prácticas en el Uso del CRM - **Gestión de Datos y Calidad de la Información**: Importancia de la calidad y precisión de los datos en el CRM. - **Personalización y Segmentación de Clientes**: Estrategias para personalizar las interacciones y segmentar la base de datos de clientes. - **Medición y Análisis del Rendimiento del CRM**: Indicadores clave y métricas para evaluar la efectividad del CRM. ### El CRM es un viaje, no un destino. #### Ten en mente el futuro Entiende que la empresa vive en el presente pero con un ojo en el futuro. Así que asegúrate de que el CRM seleccionado puede proporcionar toda la funcionalidad adicional que puedas necesitar en dos o tres años. Selecciona un CRM que te asegure una evolución como producto para evolucionar tu mismo como empresa. Y asegúrate de que puedes personalizarlo para tu negocio y en función de la experiencia del cliente deseado #### Plan de Cambios Las empresas cambian, se hacen adquisiciones, las secciones se venden, se subcontrata, y los ejecutivos se reemplazan. Al implementar una estrategia de CRM, la gerencia debe estar preparada para este tipo de cambios. #### Mide y monitoriza el sistema Una vez que el sistema entre en funcionamiento, la empresa debe medir, monitorizar y rastrear la eficacia del sistema, con miras a mejorar continuamente su rendimiento. El cambio de comportamiento es un proceso a largo plazo, por lo que la monitorización para seguir el progreso debe tener en cuenta la transición. Un retorno positivo de la inversión de CRM viene de tomar decisiones más inteligentes cada día y de la capacidad de la gerencia para observar las tendencias y corregir la acción positivamente. #### Elige un líder del cambio   Cuando se pretende incorporar una aplicación que va a realizar un cambio completo en los procesos de negocio es mejor comenzar con un único departamento y dejar que las fichas de dominó caigan por su propio peso. Elige un departamento con un gerente que esté detrás de la aplicación, se de cuenta de sus beneficios, y cuyo departamento también se encuentre implicado en el éxito del proyecto desde el inicio del mismo. ### El éxito de CRM puede ser contagioso. En definitiva, las empresas deben inculcar en toda la organización un enfoque centrado en el cliente para conseguir una iniciativa de CRM con éxito y sacar el máximo retorno de la inversión. En esencia, las organizaciones no sólo deben centrarse en la reducción de costes y la mejora de la productividad, sino que también deben mejorar la experiencia de los clientes en todos los segmentos. https://aelis.es/18-buenas-practicas-para-el-exito-con-crm/\#El\_CRM\_es\_un\_viaje\_no\_un\_destino Tarea 3: **Simulación de Gestión de Contactos y Cuentas** - Practicar la creación, edición y manejo de contactos y cuentas dentro de un CRM previamente configurado. Se les presentará un conjunto de datos de clientes ficticios que deberán gestionar de acuerdo con diferentes escenarios (por ejemplo, actualización de datos, segmentación). ### Tendencias y Futuro del CRM - **CRM Móvil**: Impacto y ventajas de las aplicaciones móviles de CRM. Los empleados de oficina ya no están \"atados\" a sus escritorios; trabajan mientras se desplazan. Los miembros del equipo de ventas viajan entre oficinas y ubicaciones para reunirse con los clientes potenciales. Los agentes de campo necesitan acceso a las planificaciones y órdenes de trabajo, incluso cuando no están en la oficina. Beneficios de la CRM móvil -------------------------- Con el software de CRM móvil, los dispositivos móviles como las tabletas y los teléfonos inteligentes pueden ofrecer toda la funcionalidad clásica de un sistema alojado en un ordenador portátil o de escritorio, pero con los beneficios añadidos del acceso desde cualquier lugar a través de la [[informática en la nube]](https://www.salesforce.com/uk/learning-centre/tech/cloudcomputing/). De hecho, los usuarios deberían ser capaces de gestionar sus negocios desde su teléfono. Una solución de CRM móvil presenta muchos beneficios para los trabajadores remotos cuando están lejos de sus escritorios, permitiéndoles las siguientes acciones: 1. Planificar mediante la integración del calendario 2. Incorporarse a reuniones telefónicas con solo hacer clic para llamar 3. Acceder y actualizar candidatos, contactos y oportunidades 4. Abrir y compartir archivos 5. Acceder a los paneles desde cualquier parte 6. Rastrear, gestionar y responder a los casos de servicio de atención al cliente 7. Acceder a datos actualizados en todo momento Las actualizaciones automáticas implican que cada vendedor cuenta con la ventaja de disponer de datos de CRM completos, así como de análisis y material orientado al cliente, en cualquier dispositivo: esto es, nadie se queda fuera del círculo y los miembros del equipo de ventas pueden avanzar de forma fiable con sus clientes potenciales. [[https://www.salesforce.com/es/learning-centre/crm/mobile-crm/\#crm]](https://www.salesforce.com/es/learning-centre/crm/mobile-crm/#crm) - **Inteligencia Artificial y CRM**: Uso de IA en el análisis de datos y automatización de procesos en el CRM. Beneficios principales de la IA a un CRM ---------------------------------------- - **Incremento de las ventas:** el volumen de datos procesados por la IA es mucho mayor. Los datos se transforman en conocimiento. Y el conocimiento es poder. Básicamente, con información más precisa, tales como tendencias de comportamiento y compra, se canalizan mejores decisiones y una optimización del proceso de ventas, las campañas de marketing y la comunicación con el cliente. Salesforce considera que el uso de las aplicaciones de CRM puede aumentar las ventas hasta en un 29 %. - **Segmentaciones más específicas:** los CRM impulsados por IA permiten crear segmentos de audiencias muy específicos teniendo en cuenta datos geográficos y demográficos, pero también datos psicográficos, conductuales, análisis de sentimientos, entre otros. - **Optimización del tiempo:** la IA elimina muchas tareas que se hacían de forma manual (ingresar datos de clientes, limpiar datos, etc.). Esto no solo reduce los errores humanos; también genera una ganancia de tiempo y permite enfocar a los empleados en otras tareas. Se estima que los representantes de ventas solo dedican un tercio de su tiempo a realmente vender y la quinta parte de su jornada es utilizada en tareas de administración del CRM. - **Mayor productividad de los empleados:** como la IA es capaz de encargarse de los procesos manuales, los empleados pueden centrarse en actividades de mayor valor agregado, por ejemplo, pensamiento creativo, gestión de ventas, etc. - **Mejoras en la experiencia de cliente:** lograr una comprensión profunda de las demandas de los clientes es el anhelo de toda empresa. Un cliente que se sienta comprendido y satisfecho es un cliente feliz. Y un cliente feliz es fiel. Gracias a los patrones de análisis que la IA extrae de los datos de clientes, las empresas comprenden mejor a sus consumidores. Así pueden hiperpersonalizar la comunicación, proponer ofertas más individualizadas y generar un vínculo afectivo marca-cliente. Acciones que aumentarán su satisfacción y consolidarán su fidelidad. [[https://www.theskyplanner.com/es/inteligencia-artificial-y-crm/]](https://www.theskyplanner.com/es/inteligencia-artificial-y-crm/) - **Big Data y CRM**: Integración de grandes volúmenes de datos en el CRM para mejorar la toma de decisiones. Los CRM modernos integran la información conseguida por el Big Data y logran que navegar a través de la misma sea mucho más fácil. Ahora, gracias a los nuevos CRM, los diferentes departamentos colaboran entre ellos de forma mucho más eficiente logrando que las conclusiones obtenidas sean son mucho más efectivas. Gracias a todo ello, se logran mejores resultados. Son muchos, nosotros entre ellos, los que consideramos que el CRM ha conseguido reinventarse y se ha convertido, así, en una herramienta de gestión doblemente eficiente e imprescindible. En contra de lo que se pensaba, la era del Big Data no ha hecho que el CRM pierda peso o que deba ser sustituido por otra herramienta, sino que ha logrado que estas herramientas de gestión sean más completas y, por tanto, mucho más necesarias. https://www.pgrmt.com/blog/la-gran-importancia-del-crm-en-la-era-del-big-data