CRM 2024-2025 Marketing Activation Tools PDF

Marketing activation tools CRM Elfde-Liniestraat 24, 3500 Hasselt www.pxl.be  X-factor = Excellente professional De visie van Hogeschool PXL is gebaseerd op het X-factor model van excellente professionals en excellente professionele organisaties. Deze X-factor omhelst vier statements en is het...

Marketing activation tools CRM Elfde-Liniestraat 24, 3500 Hasselt www.pxl.be  X-factor = Excellente professional De visie van Hogeschool PXL is gebaseerd op het X-factor model van excellente professionals en excellente professionele organisaties. Deze X-factor omhelst vier statements en is het kompas dat ons allen gidst. 1. Junior-collega's (studenten), 2. personeel, 3. organisaties en onze 4. Hogeschool PXL, wij allen creëren de toekomst. 1. heeft passie en empathie: “Empassie” 2. is ondernemend en innovatief 3. Werkt (internationaal) samen 4. Is disciplinair en multidisciplinair Uitleg PXL X-factor Overzicht Wat is CRM Strategie of systeem Doel CRM Waarom CRM Voordelen CRM Elementen van CRM CRM in 8 stappen Wat is CRM? Wat is CRM?  CRM = Customer Relationship Management  Vertaling: Management van klantrelaties  Customer: klant  Relationship: relatie die we met de klant aangaan (2-richting verkeer)  Management: hoe onderhouden of beheren we die relatie? Management van klantrelaties is het totale proces van het opbouwen en onderhouden van winstgevende klantrelaties door buitengewoon goede klantwaarde en tevredenheid te leveren (Kotler, 2016) Customer (Potentiële) klant staat centraal Basis van CRM = Correcte contactgegevens van (potentiële) klanten, van partners en van leveranciers Verrijking van contactgevens met Voorkeuren Vb: contact via e-mail, SMS, Whatsapp, geen contactname mogelijk, … Interesses Zowel persoonlijk als zakelijk Historiek Eerdere aankopen, potentieel voor extra product, churn, klachten, … Relationship Eenrichtingsverkeer? NEEN Relatie werkt altijd in 2 richtingen: - de klant geeft zijn geld in ruil voor een product/dienst van de onderneming - interactie van de onderneming met de klant Regelmatig contact  relatie wordt sterker  trouwe klant Weinig tot geen contact  relatie verzwakt  klant koopt minder of gaat naar concurrent Management Beheren van klantenrelaties betekent: dat klanten regelmatig terugkomen en kopen  voorzien de retailer van een bron van inkomsten Strategie of systeem CRM als strategie of systeem? Wanneer mensen het over CRM hebben, kan het gaan om: CRM als strategie Hier gaat het om de manier waarop een bedrijf het relatiebeheer met (potentiële) klanten aanpakt. Het uitschrijven van wat beschouwd wordt als een waardevolle klantenervaring. CRM als systeem Dit kun je zien als het systeem waarvoor een bedrijf kiest om die relaties mee te beheren. Het gaat hier om de software (vaak in de cloud) die teams gebruiken om interacties tussen bedrijf en gebruikers vast te leggen, te rapporteren en te analyseren. CRM software combineert alle verkoop, marketing en klantenservice-informatie in 1 centrale database. CRM als strategie Door CRM als strategie te gebruiken, kunnen bedrijven niet alleen hun klanten beter begrijpen, maar ook hun marketinginspanningen effectiever maken. Het uiteindelijke doel van CRM is om klanttevredenheid en loyaliteit te verhogen, wat leidt tot een hogere omzet en winstgevendheid. Belang van CRM Klanttevredenheid Door beter inzicht in klantbehoeften kunnen bedrijven gepersonaliseerde service bieden. Klantbehoud Tevreden klanten blijven langer en doen vaker aankopen. Efficiëntie CRM-systemen helpen bedrijven om efficiënter te werken door alle klantinformatie op één plek te centraliseren. Dit vermindert de kans op fouten en verbetert de algehele productiviteit. Concurrentievoordeel Bedrijven die effectief gebruik maken van CRM kunnen zich onderscheiden van hun concurrenten door superieure klantservice en gerichte marketing. CRM als strategie Een CRM strategie is gebaseerd op: Gegevensverzameling Bedrijven verzamelen gegevens uit verschillende bronnen, zoals verkooptransacties, klantenservice-interacties, en sociale media. Analyse Deze gegevens worden geanalyseerd om patronen en trends te identificeren. Dit kan helpen bij het voorspellen van klantgedrag en het identificeren van kansen voor cross-selling en up- selling. Actie Op basis van de analyse kunnen bedrijven gerichte marketingcampagnes ontwikkelen, gepersonaliseerde aanbiedingen doen, en proactief klantproblemen aanpakken. Continue feedback CRM is een continu proces waarbij feedback van klanten wordt gebruikt om de strategie voortdurend te verbeteren. CRM als systeem Marketing Sales Service CRM als systeem Marketing Sales Belang van CRM voor sales Service 1. Contactbeheer Centrale database Geschiedenis bijhouden van alle klantinteracties (bezoekverslagen, e-mail, telefoongesprekken, …) 2. Beheer verkoopkansen Beheer pipeline en verkoopsfases Voorspelling toekomstige verkopen Identificatie white spaces 3. Vereenvoudiging verkoopsprocessen Automatische follow-up Verhoging efficiëntie CRM als systeem Marketing Sales Belang van CRM voor sales Service 4. Rapportage en analyse Voorbereiding volgend klantenbezoek Gedetailleerde dashboards Optimalisatie processen 5. Samenwerking en communicatie Verbetering samenwerking over afdelingsgrenzen heen dankzij centralisatie van communicatie Integratie tussen systemen (ERP, e-mail …) 6. Beheer leads Verzameling alle gegevens van leads Leadscoring Follow-up CRM als systeem Sales Service Belang van CRM voor service Marketing 1. Contactbeheer Centrale database Geschiedenis bijhouden van alle klantinteracties (e-mail, telefoongesprekken, offertes, …) 2. Klachtenbeheer Centrale registratie van klachten Statusupdates 3. Vereenvoudiging verkoopsprocessen Automatische follow-up Verhoging efficiëntie CRM als systeem Sales Service Belang van CRM voor service Marketing 4. Rapportage en analyse Gedetailleerde dashboards 5. Samenwerking en communicatie Verbetering samenwerking over afdelingsgrenzen heen dankzij centralisatie van communicatie Integratie tussen systemen (ERP, e-mail …) CRM als systeem Sales Marketing Belang van CRM voor marketing Service 1. Contactbeheer Centrale database Geschiedenis bijhouden van alle klantinteracties (website, nieuwsbrieven, social media, …) 2. Klantensegmentatie Creatie van segmenten Beheer (wijzigende) voorkeuren per klant / contact 3. Beheer leads Verzameling alle nuttige info over leads Nurturing Leadscoring CRM als systeem Sales Marketing Belang van CRM voor marketing Service 4. Content Creatie, inplannen en verspreiding per kanaal 5. Landingpages en contactformulieren Creatie processen en flows 6. Rapportage en analyse Gedetailleerde dashboards Optimalisatie marketingprocessen en -flows 7. Samenwerking en communicatie Opzetten van communicatieflows tussen afdelingen Integratie tussen systemen (ERP, e-mail …) CRM als systeem Database die helpt om : Klantengegevens up-to-date te houden Klantloyaliteit te verdiepen Klantvoorkeuren te onthouden Klantprofielen aan te maken op basis van koop-, surf- en klikgedrag 360° zicht op alle personen met wie de onderneming te maken heeft Bevat belangrijke informatie voor marketing, verkoop, administratie en klantenservice Complete integratie van front-end en back-end Vereist investering in computerhardware, databasesoftware, analyseprogramma’s, communicatieverbindingen en geschoold personeel Voorbeelden van systemen: SAP, Teamleader, Microsoft Dynamics, Salesforce, Smart Sales, … CRM als strategie of systeem? Volstaat of een strategie of een systeem? Een strategie maar geen systeem of een systeem maar geen strategie?  Neen, beiden zijn nodig! CRM als strategie of systeem? Je CRM-strategie heeft technologische ondersteuning nodig om écht effect te hebben. Zelfs een perfecte methode om klantgegevens foutloos te registreren of leads minutieus op te volgen, is weinig waard zonder de geschikte software. Hoe meer klanten je krijgt, hoe moeilijker het immers wordt om ze handmatig op te volgen. Anderzijds kan CRM-software je dan wel op de goede weg helpen, maar een tool alleen betekent weinig op zichzelf. Vergelijk het als volgt: een goed paar voetbalschoenen maakt van jou nog geen sterspeler. CRM-software is dus enkel nuttig in combinatie met een doeltreffende strategie en degelijke implementatie. Doel van CRM  Doel van CRM? Ondersteunen of het verrichten van de activiteiten in klantcontactprocessen Het verstrekken van klant- en managementinformatie Met andere woorden Verzamelen van klantgegevens op 1 centrale plaats Inzichten krijgen in klanten via analyse van deze gegevens Om zo nog beter in te spelen op de wensen van de klant Langdurige relatie op te bouwen met klant, niet enkel het afsluiten van een enkele transactie  Kennis van de klant = optimalisatie van klantentevredenheid en winstgevendheid  Doel van CRM? Gouden regel: luister niet naar wat de klant zegt, maar kijk naar wat hij doet! Fundament van elke CRM-strategie= customer insight Wie is jouw klant? Inzicht in het gedrag van klanten  Hoe ontstaat dat gedrag + hoe kan jij het als bedrijf beïnvloeden? Kwaliteit bieden is simpelweg voldoen aan de verwachtingen van de klant, meer niet! EN door iets beter te presteren dan verwacht creëer je zeer tevreden klanten  Doel van CRM? CRM helpt ook om… Muren tussen afdelingen te laten verdwijnen 1 consistent gezicht naar klant te brengen vanuit  Logistiek  Verkoop  Marketing  Facturatie  Dienst na verkoop  … Waarom CRM? Waarom CRM? Ontwikkelingen in markt steeds sneller: Klant ‘moet’ niet bij jou kopen Veel keuze, dus ook kieskeurig Afnemende klantentrouw Stijgende concurrentie Nieuwe distributiekanalen (e-commerce) Klantbehoeften wijzigen Waarom CRM? Klanten werven en binden Relatie versterken met: klanten servicegebruikers collega’s partners en leveranciers Ondernemingen die … de juiste klanten aantrekken, hun klanten kunnen behouden, hen regelmatig terug kunnen laten komen... blijven overeind Voordelen van CRM Voordelen van CRM CRM helpt je om: 1. Je concurrenten te verslaan 2. Meer en beter te verkopen 3. Je klantrelaties te verbeteren 4. Kosten te verlagen en tijd te besparen 5. Je bedrijfsprocessen te verbeteren 6. De waarde van de klant te meten  Meer inzichten in sales, marketing, support en feedback te krijgen: snel beslissingen nemen in belang van handelszaak (meer verkopen, juiste producten verkopen, verbeteren van communicatie, betere verkoop- en marketingcampagnes) Voordelen van CRM 1. Je concurrenten verslaan Uitgebreid overzicht van klantgegevens en markttrends Sneller en effectiever reageren op veranderingen in de markt en de behoeften van je klanten Beter geïnformeerde beslissingen Strategieën sneller aanpassen om voorop te blijven Voordelen van CRM 2. Meer en beter verkopen Verkoopkansen beter beheren en opvolgen Hulp met kwalificatie leads Verkorten verkoopcycli Gepersonaliseerde aanbiedingen Verhoging conversieratio’s en de gemiddelde orderwaarde Cross-selling en up-selling mogelijkheden door inzicht in aankoopgeschiedenis en voorkeuren Voordelen van CRM 3. Verbetering klantrelaties Centralisatie alle interacties Compleet beeld van behoeften en voorkeuren Gepersonaliseerde en consistente communicatie Verhoging klanttevredenheid en loyaliteit Verbetering klantervaring door proactief in te spelen op klantvragen en problemen Voordelen van CRM 3. Verbetering klantrelaties “Het is goedkoper een klant te houden dan telkens op zoek te gaan naar nieuwe.” Waarom is dat? Opbouwen van duurzame klant-leveranciersrelaties  relatiestrategie ipv transactiestrategie Relatiestrategie Transactiestrategie Lange termijnrelatie Korte transacties Vertellen en luisteren Verkopen Bredere discussie met klanten Beperkte interesse in klant Aankoop is start van de relatie Aankoop is eindpunt Voordelen van CRM 3. Verbetering klantrelaties Relatiestrategie wordt vertaald naar de contacten tussen klant en organisatie.  Meerdere “momenten van de waarheid“ tussen klant en bedrijf Uitdagingen: Klantervaring verbeteren in alle kanalen Bereik vergroten over kanalen heen Kosten verlagen Een “omnichannel” omgeving of een netwerk van communicatiekanalen moet worden ontwikkeld waarlangs het mogelijk is ‘anywhere, anytime, anyplace’ op een consistente manier te communiceren Streven naar meer efficiëntie op meer kanalen tegenover minder geld Vb. De Lijn: zelf opzoeken van uurregelingen,…via app Vb. Klant die lening wil bij zijn bank (via app, online banking, bankmedewerker, telefonisch, …) Op elk kanaal consistent aanwezig zijn = omnichannel marketing Opbouw van een omnichannel customer journey Voordelen van CRM 4. Verlaging kosten en besparing tijd Automatisering van repetitieve taken (e-mailcampagnes, follow-ups en rapportages) Vermindering kans op menselijke fouten Lagere operationele kosten Marketingteam kan zich concentreren op strategisch belangrijkere taken Efficiëntere processen leiden tot een snellere afhandeling van klantvragen en -problemen Voordelen van CRM 5. Verbetering bedrijfsprocessen Inzicht in de prestaties van verschillende bedrijfsprocessen, van verkoop en marketing tot klantenservice Sneller knelpunten identificeren en optimaliseren Hogere efficiëntie en effectiviteit Gestroomlijnde workflow zorgt voor betere samenwerking tussen verschillende afdelingen Eenvoudige flow voor klachtenafhandeling Flow voor een e-mailcommunicatie Voordelen van CRM 6. Waarde van de klant meten Berekenen levenslange waarde van een klant (Customer Lifetime Value, CLV) door analyse aankopen, interacties en klanttevredenheid Inzicht in welke klanten het meest waardevol zijn en waar je je inspanningen op moet richten Door de CLV te meten, kun je ook beter budgetteren en je marketingstrategieën optimaliseren om de ROI te maximaliseren. CRM in 8 stappen CRM in 8 stappen 1. Verkennen Wat zijn belangrijke trends en ontwikkelingen? Krimpt of groeit de markt? Wat doen concurrenten en hoe ontwikkelen leveranciers, afnemers en ketenpartners zich? Welke kant gaat de maatschappij op? Zet de sharing en community economy zich door? Komen nieuwe bedrijfs- en distributiemodellen opzetten? Wat gebeurt er wereldwijd (global spotting) en wat gebeurt er in andere sectoren (branchespotting)? Wat is de invloed van nieuwe wet- en regelgeving en welke technologieën staan op doorbreken? Wat doet de The Social Customer en wat is de invloed van de toenemende (mobiele) digitalisering? CRM in 8 stappen 2. Verfijnen Baken de scope af. Selecteer de marktsegmenten, niches en doelgroepen die de meeste kansen bieden. Wat is de omvang van de geselecteerde doelgroep en wat zijn belangrijke kenmerken? Is de doelgroep nieuw of heb je daar al ervaring mee en is die homogeen of juist heterogeen? Hoe verloopt het oriëntatie-, beslis- en koopproces? Hoe ziet het bestedingspatroon en de decision making unit (DMU) eruit? Welke kanalen en media worden gebruikt? Wie zijn de innovators en wat is het profiel van lead- users en beïnvloeders? CRM in 8 stappen 3. Verleiden In deze CRM-stap ga je op zoek naar de mens achter de klant, de consument, de patiënt, de burger, de student, de senior, de inkoper, etc. Want de ene klant is de andere niet en mensen verschillen van elkaar. Waar droomt de klant van en waar ligt hij of zij wakker van? Wat zijn achterliggende drijfveren, wensen, behoeften en verwachtingen van klanten en hoe kun je daar slim op inspelen met nieuwe producten, diensten en innovaties? Het antwoord op deze vragen krijg je vooral door het gedrag van klanten te bestuderen. CRM in 8 stappen 4. Veroveren Deze CRM-stap gaat over klantgericht verkopen in de meest brede zin van het woord. Zorg dat je opvalt en dat potentiele klanten je gemakkelijk kunnen vinden. Ga uit van de klant en zijn unique buying reasons (UBR) en laat borstklopperij met unique selling points (USP) even zitten. producten en diensten gemakkelijk kunnen uitproberen. Wees daar waar de klant is en dat is tegenwoordig steeds meer op social media. Interactie Geruststellen door klantenbeoordelingen en flexibele procedures CRM in 8 stappen 5. Verwennen Dit is een belangrijke CRM-stap die veel organisaties overslaan. Veel bedrijven doen moeite om een klant binnen te halen, maar beseffen niet met hoeveel vragen de nieuwe klant daarna nog zit. Het enige dat de klant daarna vaak nog krijgt zijn rekeningen. Dat betekent dat je vooral in de beginperiode extra aandacht aan klanten moet schenken, want dan is het afbreukrisico het grootst. Denk aan een speciaal welkomstgeschenk, extra informatie, een extra servicecall, email of sms, op tijd een leuke aanbieding voor een vervolgaankoop of gewoon een aardig kaartje met een persoonlijke boodschap. Want des te langer men klant is en des te groter de aankoopfrequentie in het begin, des te meer kans dat de klant ook blijft. CRM in 8 stappen 6. Verbinden Pas als de vorige stap met succes is doorlopen, is er een goede voedingsbodem om de binding met de klant te versterken. Je kunt grofweg op vier manieren de klantenbinding versterken: 1. Financiële binding door het geven van prijskortingen, beloningen en andere voordelen. Denk aan de vele loyaliteitsprogramma en spaaracties. 2. Het realiseren van sociale en emotionele binding. Dit heeft te maken met de maatschappelijke uitstraling en het sexappeal van het bedrijf en zijn merken. 3. Door unieke gepersonaliseerde producten, diensten en services. Dus echt maatwerk, wat anderen niet snel voor elkaar krijgen. 4. Structurele binding: Je biedt abonnementen, contracten of vervelende overstapprocedures. CRM in 8 stappen 7. Verrassen In deze CRM-stap zorg je dat je anders bent dan anderen, dat je klanten voortdurend op positieve wijze weet te verrassen en dat je goede (eenvoudige of prachtige) producten combineert met excellente service. Wees dus ‘spraakmakend’. Alleen dan heb je kans dat klanten spontaan een goed woordje voor je doen. Zo’n verrassend goede organisatie lukt alleen als je de juiste medewerkers weet aan te trekken, te behouden en te motiveren om iedere dag dat stapje extra te doen wat nodig is om klanten echt te verrassen. Doe je het goed dan word je klant een ambassadeur, superpromotor die posten liket, sharet, retweet. CRM in 8 stappen 8. Verhogen De klantwaarde verder verhogen door op basis van de verzamelde klantkennis, gerichte gepersonaliseerde aanbiedingen te doen waardoor klanten meer, vaker en duurder kopen. Breng de klantenreis in kaart en gebruikt dat als basis voor het plannen van alle acties. Bedenk verder dat de klant jouw product maar al te vaak bij verschillende bedrijven koopt. Dus kansen genoeg om de waarde van de klant en jouw waarde voor de klant te verhogen. Zorg wel dat je daarbij een cross-channel strategie voert want klanten switchen net zo makkelijk van offline naar online en weer terug, als van pc naar tablet naar smartphone en vice versa. Afhankelijk van waar ze in het koopproces zitten en net zoals het uitkomst. Anychannel, anyhow en anydevice is dan ook het nieuwe Triple-A statement. Klasopdracht Teken per groep een CRM flow uit Met andere woorden: welke stappen zijn er volgens jullie nodig om een CRM goed zijn werk te laten doen? Bedrijf wil B2B-klant met een nieuw product kennis laten maken B2C-prospect bezoekt een bedrijf op een bouwbeurs Klant neemt contact via een contactformulier op de website Klant schrijft zich in op een newsletter What’s next? Gastles: Jimmy Dupont Dots & Dopamine Inhoud van zijn presentatie is ook een onderdeel van het examen!