Trahison et confiance interpersonnelle : Le rôle des communications PDF

Trahison et confiance interpersonnelle : Le rôle des communications COMMUNIQUER ET PERSUADER DR FANNY LALOT – 20.12.2024 COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 1 Aperçu de la session On retire de multiples bénéfices des relations sociales : support social, approb...

Trahison et confiance interpersonnelle : Le rôle des communications COMMUNIQUER ET PERSUADER DR FANNY LALOT – 20.12.2024 COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 1 Aperçu de la session On retire de multiples bénéfices des relations sociales : support social, approbation, amour... Et pourtant, toute relation comporte un risque : celui d'être trahi-e. Lors de cette session, nous aborderons le thème de la confiance interpersonnelle du point de vue de la psychologie sociale. Nous aborderons notamment la façon dont la confiance se développe, comment la trahison peut endommager celle-ci. Nous nous tournerons ensuite vers les différents types de communications (justifications, excuses, déni, etc.) qui peuvent être utilisés pour reconstruire la confiance après une trahison. COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 2 Plan de la session 1. La confiance interpersonnelle 1. Qu’est-ce que la confiance ? 2. Un modèle intégratif de la confiance 3. Trois routes de la formation de la confiance 2. Facteurs influençant la confiance interpersonnelle 1. Phase 1: La route périphérique 2. Phase 2: La route centrale 3. Phase 3: La route habituelle 3. Psychologie de la trahison 1. Définir la trahison 2. Une typologie de la trahison au quotidien 3. Réagir à la trahison 4. Reconstruire la confiance : Le rôle des communications 1. Violation et de la réparation de la confiance : Un cycle 2. Effet de la nature de la violation de la confiance 3. Stratégies dominantes pour restaurer la confiance COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 3 1. La confiance interpersonnelle COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 4 Qu’est-ce que la confiance ? La confiance est essentielle à nos vies sociales. Elle accroît la satisfaction au quotidien et facilite les échanges dans la société Concept largement étudié dans différentes disciplines, allant de la sphère politique (Citrin & Stoker, 2018) à celle des organisations (Lewicki & Brinsfield, 2017) et de l’interpersonnel (Uslaner, 2018) Il en résulte… a “widely divergent and at times contradictory body of research” (Kelton et al., 2008, p. 365) Définition proposée : la confiance est « un état psychologique qui comprend l'intention d'accepter une certaine vulnérabilité sur la base d’attentes positives concernant les intentions ou le comportement d’autrui » (Rousseau et al., 1998, p. 395) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 5  Un modèle intégratif de la confiance Trustee Contexte Confiance comme « un état psychologique qui comprend Trustor (Mayer et al., 1995; voir aussi Kelton et al., 2008; l'intention d’une personne d'accepter une certaine Schoorman et al., 2007, pour des extensions) vulnérabilité sur la base d’attentes positives concernant les intentions ou le comportement d’autrui » COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 6 Trois routes de la formation de la confiance 01 02 03 Périphérique Centrale Habituelle Motivation élevée, peu Haute motivation, Beaucoup d’informations beaucoup d’informations, faible d’informations motivation Usage d’indices périphériques Évaluation approfondie Décision basée sur (réputation, propension de la fiabilité l’historique de la à la confiance, etc.) (trustworthiness) relation Développement de la relation avec le temps (Hung et al., 2004) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 7 2. Facteurs influençant la confiance interpersonnelle COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 8  Phase 1: La route périphérique Route périphérique = Haute motivation + peu d’informations → utilisation d’indices périphériques De quelles informations disposons-nous pour décider de faire confiance ou non à quelqu’un? Qu’est-ce qui détermine leur fiabilité (trustworthiness)? 1. Réputation = information socialement partagée, “third-party Trustee information” (e.g., Bozoyan & Vogt, 2016; Ferrin et al., 2006) Perspective psycho-évolutionniste : ragots/commérages comme outil social permettant d’identifier les individus dignes de confiance dans le groupe (Dunbar, 2004) Ceux qui trahissent risque la punition ou l’exclusion sociale COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 9 Phase 1: La route périphérique Route périphérique = Haute motivation + peu d’informations → utilisation d’indices périphériques Etude en entreprise (Ferrin et al., 2006): les 74 employés d’une petite compagnie sont interrogés sur leur confiance envers chacun des collègues + sur leur réseau social L’opinion des gens à qui je fais confiance envers le collègue X prédit directement ma confiance en X (= réputation; effet de transférabilité de la confiance) Les collègues avec des réseaux équivalents (taille et connectivité) ont des interactions plus positives, qui mènent indirectement à plus de confiance. Corolaire : les collègues moins bien connectés sont plus à risque de subir des trahisons… COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 10 Phase 1: La route périphérique Route périphérique = Haute motivation + peu d’informations → utilisation d’indices périphériques Probabilité de faire confiance au vendeur Etude en laboratoire (Bozoyan & Vogt, 1 2016): les participants imaginent pouvoir acheter un billet de concert à 0.8 un inconnu sur un forum en ligne. Ils imaginent également qu’une personne 0.6 intervient sur le forum pour partager une information sur le vendeur 0.4 La personne est un ami vs. un inconnu L’information reflète une expérience 0.2 vécue vs. de l’ouï-dire 0 L’information est positive vs. négative Ami expé. Ami Inconnu Inconnu Contrôle Inconnu Inconnu Ami Ami expé. Que décide le participant? positive gossip positif expé. gossip positive positif gossip expé. gossip négative négatif négative négatif COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 11  Phase 1: La route périphérique Route périphérique = Haute motivation + peu d’informations → utilisation d’indices périphériques 2. Indices sociaux indirects (e.g., visages, Todorov et al., 2008) Trustee Walker et al. (2018), Walker and Vetter (2016) Basse trustworthiness Stimulus original Haute trustworthiness COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 12  Phase 1: La route périphérique Route périphérique = Haute motivation + peu d’informations → utilisation d’indices périphériques 2. Indices sociaux indirects (e.g., visages, Todorov et al., 2008) Trustee Consensus sur ce qui constitue un visage ‘fiable’ (Oosterhof & Todorov, 2008; Todorov et al., 2008) Mais quelle est la précision de ces jugements ? Résultats contrastés (voir Siuda et al., 2022, pour une revue) La précision augmente quand les personnes peuvent interagir, même quelques minutes La précision diminue quand le trustee a le temps / reçoit les instructions de modifier son expression faciale (par ex. expression de joie) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 13  Phase 1: La route périphérique Route périphérique = Haute motivation + peu d’informations → utilisation d’indices périphériques 2. Indices sociaux indirects (e.g., visages, Todorov et al., 2008) Trustee Consensus sur ce qui constitue un visage ‘fiable’ (Oosterhof & Todorov, 2008; Todorov et al., 2008) Création d’algorithmes capables de reproduire ces jugements (e.g., Safra et al., 2020) Identification de dimensions clés (statiques, dynamiques, émotionnelles) pour créer des robots anthropomorphes qui inspirent confiance (Song & Luximon, 2020) Les visages générés par AI (deepfake) sont perçus comme plus fiables que des vrais visages… (Nightingale & Farid, 2022) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 14  Phase 1: La route périphérique Route périphérique = Haute motivation + peu d’informations → utilisation d’indices périphériques 3. Propension à la confiance = une caractéristique stable qui reflète les croyances Trustor généralisées d’une personne quant à savoir dans quelle mesure on peut faire confiance à autrui (Rotter, 1971) Perspective d’apprentissage social : les premières interactions dans l’enfance agissent comme des renforcements, positifs et négatifs, qui mènent à des attentes généralisées que des renforcements similaires se produiraient dans des situations similaires avec d’autres personnes (Rotter, 1967, p. 653) → perception générale d’autrui comme (non) digne de confiance Important #1: confiance ≠ naïveté ! (Rotter, 1971, 1980) Important #2: caractéristique stable (Jennings & Stoker, 2004) qui « se cristalliserait » durant l’adolescence (Flanagan & Stout, 2010) …mais des travaux récents montrent que la propension à la confiance change encore lors des transitions de vie (van der Werff et al., 2019) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 15 Phase 1: La route périphérique Route périphérique = Haute motivation + peu d’informations → utilisation d’indices périphériques Important #1: confiance ≠ naïveté, mais = croire autrui en l’absence de raisons claires ou fortes de ne pas le faire (situation ambiguë; Rotter, 1971, 1980) Participants invités au laboratoire pour participer à différentes expériences. Moitié commence par un paradigme type « Asch » (impliquant acteurs et ‘tromperie’), avant d’être débriefés → raisons de se méfier de l’expérimentateur par la suite ; autre moitié ne fait pas de tâche préliminaire particulière Puis tâche de « détection de sons » qui devront être jugés comme similaires ou différents en pressant un bouton sur une machine. En expliquant la tâche, l’expérimentateur presse lui-même un bouton et fait mine de recevoir un choc électrique. Il « répare » ensuite la machine et assure le participant que le problème est réglé… On observe le comportement. Participants non-trompés : la propension à la confiance (mesurée en pré-test) prédit positivement le comportement confiant (appuyer sur le bouton) Participants trompés au préalable: réticence générale à appuyer sur le bouton, indépendamment des scores de propension à la confiance COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 16 Phase 1: La route périphérique Route périphérique = Haute motivation + peu d’informations → utilisation d’indices périphériques Important #2: caractéristique stable (Jennings & Stoker, 2004) qui « se cristalliserait » durant l’adolescence Etude longitudinale auprès d’adolescents sur 2 ans : chez les 12-13 ans, la propension à la confiance corrèle fortement avec la confiance en les amis actuels ; chez les 14-15 ans, le lien s’atténue ; chez les 16-18 ans, il n’est plus significatif (Flanagan & Stout, 2010) Création de schémas / attentes qui dépassent les interactions du quotidien …mais des travaux récents montrent que la propension à la confiance fluctue avec les interactions au quotidien Etude longitudinale auprès d’employés qui vivent une transition de carrière: leur propension à la confiance change pour être en phase avec les normes du nouvel environnement de travail (une part « trait » et une part « état ») (van der Werff et al., 2019) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 17 Phase 1: La route périphérique Route périphérique = Haute motivation + peu d’informations → utilisation d’indices périphériques 4. Confiance basée sur les catégories = appartenance catégorielle commune comme un indice pour une plus haute confiance (Brewer, 1981) Un effet d’interaction Trustor x Trustee Tendance automatique à faire d’avantage confiance aux membres de l’endogroupe qu’à l’exogroupe. Attention : ceci concerne avant tout la première impression, intuitive, de quelqu’un. Celle-ci est ensuite revue sur la base des nouvelles interactions (Hughes et al., 2017) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 18  Phase 1: La route périphérique Route périphérique = Haute motivation + peu d’informations → utilisation d’indices périphériques 5. Confiance basée sur les rôles = le rôle occupé par la personne est un indice pour la confiance ; on assume que la personne est là pour une raison. “It is not the person in the role that is trusted so much as the system of expertise that produces and Contexte maintains role-appropriate behaviour of role occupants” (Kramer, 1999, p. 578) → Important de comprendre la confiance comme un construit spécifique à un domaine 6. Confiance basée sur les règles sociales = on attend un consensus au sein de la société sur ce qui constitue un comportement approprié/fiable (Kramer, 1999) Croyances partagées sur les comportements qu’une société va valoriser (sociétés à haute confiance [Norvège ou Suède] vs. basse confiance [Colombie ou Pérou]; https://ourworldindata.org/trust) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 19 Confiance basée sur les règles sociales Average response to the question “Would you say that most people can be trusted?” on a scale from 0(low trust) to 10 (high trust) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 20  Phase 2: La route centrale Route centrale = Haute motivation + beaucoup d’informations → Evaluation de la fiabilité (Mayer et al., 1995; Kelton et al., 2008) xx Trustee COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 21  Phase 2: La route centrale Route centrale = Haute motivation + beaucoup d’informations → Evaluation de la fiabilité Trustee De quelles informations disposons-nous pour décider de faire confiance ou non à quelqu’un? Qu’est-ce qui détermine leur fiabilité (trustworthiness)? 1. Observer et interpréter leurs actions → modèle ABI (Mayer et al., 1995) : Fiabilité comme un construit à trois dimensions : Ability/Compétence : “ensemble d'aptitudes, compétences et caractéristiques qui permettent d'exercer une influence dans un domaine spécifique” (= domaine-spécifique) Benevolence/Bienveillance : “mesure dans laquelle le trustee est censé vouloir le bien du trustor, au-delà de motifs de profit égocentriques”, orientation positive envers la personne Integrity/Intégrité : “perception que le trustee adhère à des valeurs et principes qu’on juge acceptables” (intégrité morale) + perception d’une congruence parole-comportement (“walk the talk”; intégrité comportementale; Tomlinson et al., 2014) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 22 Phase 2: La route centrale Route centrale = Haute motivation + beaucoup d’informations → Evaluation de la fiabilité (Colquitt et al., 2007) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 23 Phase 2: La route centrale Route centrale = Haute motivation + beaucoup d’informations → Evaluation de la fiabilité → Importance de concevoir la confiance comme un construit spécifique à un domaine Exemple 1: Haute Exemple 2: Faible intégrité / bienveillance / Faible Haute bienveillance compétence COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 24 Phase 2: La route centrale Route centrale = Haute motivation + beaucoup d’informations → Evaluation de la fiabilité La propension à la confiance continue de jouer un rôle → filtre stable qui biaise la perception de nouvelles informations à propos du trustee (méta-analyse de Colquitt et al., 2007) Les jugements de fiabilité sont influencés par la similarité perçue (Clerke & Heerey, 2021) et l’alignement des valeurs (e.g., Tomlinson et al., 2014) Une interaction Trustor x Trustee COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 25 Phase 3: La route habituelle Route habituelle = Faible motivation + beaucoup d’informations → Décision basée sur l’historique de la relation L’approche relationnelle met l’accent sur le rôle de la relation existante entre les deux personnes (e.g., proximité, interdépendance; Dietz & Den Hartog, 2006) L’importance relative de la compétence / bienveillance / intégrité dépend du domaine + du stade de la relation (Urbano, 2013) L’information nouvelle est évaluée à l’aune de l’information passée / histoire partagée pour décider si le niveau de confiance doit être ajusté Principe d’asymétrie : l’information négative (trahison…) pèse plus que l’information positive (Poortinga & Pidgeon, 2004; Slovic, 1993) Biais de confirmation: l’information congruente pèse plus que l’info non-congruente COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 26  En résumé (adapted from Urbano, 2013) 01 Brand new relationship 02 Building a relationship 03 Ongoing relationship Observable features Observable features Observable features Reputation Reputation Reputation Trusworthy behaviour Trusworthy behaviour Trusworthy behaviour Shared history Shared history Shared history Ability Ability Ability Benevolence Benevolence Benevolence Integrity Integrity Integrity importance importance importance COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 27 Faire confiance…et après ? COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 28 3. Psychologie de la trahison COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 29 Définir la trahison Définition proposée : S’apparentant à un abus de confiance, la trahison se définit généralement comme « la violation des attentes d’une personne par un tiers, avec une potentielle menace pour le bien-être de la personne, ces attentes étant mutuellement partagées par les deux acteurs » (Elangovan & Shapiro, 1998, p. 548) En d’autres mots, pour qu’il y ait trahison il faut: Une relation existant entre (au moins) deux personnes Des règles qui définissent cette relation (règles socialement déterminées ou fixées d’un commun accord) La personne a des attentes positives quant à l’autre → elle lui fait confiance L’autre trahit la personne en rompant subjectivement les règles relationnelles Trahison par un inconnu ? Possible si l’on considère que des normes sociales définissent la ‘relation’ ou interaction entre les personnes (Bohnet & Zeckhauser, 2004; Joskowicz–Jabloner & Leiser, 2013) – mais important de distinguer trahison et dommage / mal (Elangovan & Shapiro, 1998) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 30 Une typologie de la trahison au quotidien Méthode = procédure des récits de trahison. Les participants rappellent librement un épisode de leur passé où ils se sont sentis trahis par un proche. Pas nécessairement l’épisode le plus récent ni le plus important – juste le 1er qui vient à l’esprit Corolaire : Les résultats ne révèlent pas les trahisons qui se produisent plus fréquemment (objectivement), mais celles qui sont plus pertinentes pour la narration personnelle Méthode largement utilisée dans les années 1990-2000 par Jones, Couch et collègues (e.g., Couch et al., 1999) Résultats mis à jour plus récemment avec une étude analysant 945 récits de trahison de répondants britanniques, français et suisses (Lalot, 2023) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 31  Trahison : votre propre expérience La plupart des gens ont vécu des trahisons, mineures et majeures, au cours de leur vie. La plupart d'entre nous trahiront aussi autrui à un moment ou à un autre, volontairement ou non. Dans cette étude, nous nous intéressons à vos expériences personnelles de trahison. Nous utilisons ici le mot "trahison" pour représenter un certain nombre de situations différentes, dont par exemple : être infidèle ou déloyal ; mentir, tromper ou induire en erreur ; révéler les secrets de quelqu’un ; séduire et abandonner une personne ; ou, généralement, décevoir les espoirs ou les attentes d'une autre personne. Dans ce sens plus large, la trahison représente donc quelque chose qui peut se produire dans de nombreuses situations de la vie, et pas seulement l'infidélité sexuelle. Nous allons maintenant vous demander de vous concentrer sur un événement précis de votre vie où vous vous êtes senti-e trahi-e par quelqu’un. Ne réfléchissez pas trop, concentrez-vous simplement sur le premier événement qui vous vient spontanément à l'esprit. Il peut s'agir de quelque chose qui s'est produit récemment ou il y a longtemps. Il peut s'agir d'un événement impliquant un ou une partenaire, ami-e ou membre de votre famille, ou encore quelqu'un sur votre lieu de travail. Veuillez prendre quelques secondes pour essayer de vous souvenir de l'événement. COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 32 Une typologie de la trahison au quotidien Résultats 1. Quels types de trahison sont le plus souvent rappelés? TYPE DE TRAHISON % RAPPEL Être infidèle ou déloyal 23.0% Décevoir les attentes ou les espoirs 21.1% Mentir, tromper ou induire en erreur 14.8% Manipuler ou tirer profit de la personne 11.1% Révéler des secrets 8.6% Calomnier, diffamer ou répandre des rumeurs 8.0% Couper les ponts de manière inattendue 7.0% Manquer d’offrir de l’aide ou du soutien en cas 4.6% de besoin Abus physique ou psychologique 1.5% COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 33 Une typologie de la trahison au quotidien Résultats 2. Qui est la personne qui a trahi ? TYPE DE RELATION % RAPPEL Partenaire romantique ou conjoint 29.9% Ami·e très proche 27.2% Ami·e 15.6% Connaissance 1.3% Membre de la famille proche 12.3% Membre de la famille étendue 0.8% Personne sur le lieu de travail (patron, collègue 12.9% ou employé·e) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 34 Une typologie de la trahison au quotidien “They cheated on me with a flat mate despite saying nothing would happen between them.” (34-year-old male) “My supposed close friend had revealed a secret to everyone, which I told them not to tell anyone.” (20-year-old female) “We decided to go together to watch a movie so I waited for the weekend and when it came to organising a movie trip and was excited to go, the friend said he didn't want to go and eventually I found out that he had already seen the movie.” (42-year-old male) “I was going through an extremely tough time at home, parents splitting up etc. I needed my best friend the most but she just wouldn’t talk to me for some reason. She said that my life was causing her anxiety. Just very strange.” (20-year-old female) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 35 Une typologie de la trahison au quotidien Résultats 3. Différences d’âge et de genre Genre Les femmes rappellent plus de trahisons par un ·e ami·e Les hommes rappellent plus de trahisons sur le lieu de travail Aucune différence pour les trahisons par le partenaire ou un membre de la famille Aucune différence pour le type de trahison rappelé (catégorie) Age Les participants plus jeunes rappellent plus de trahisons par un ·e ami·e, et plus de cas de secrets révélés + de couper les ponts de façon inattendue Les participants plus âgés rappellent plus de trahisons sur le lieu de travail, et plus de cas de manipulation/tirer profit + décevoir les attentes COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 36 Réagir à la trahison Deux grandes catégories de réactions émotionnelles : Colère (en colère, haineux...) Sentiments blessés (angoissé, blessé, rejeté...) Fonction de : Nature de la trahison Qui était le traître Différentes réactions comportementales : Importance de la relation Confronter Engagement dans la relation Couper les liens Acte unique vs. répété Pardonner Circonstances Se venger Attributions causales pour l’acte Etc. COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 37 Réagir à la trahison : Le rôle des attributions Attributions = facteur cognitif clé pour prédire la réaction à une trahison Attribution de causalité : dans certaines définitions la trahison est forcément un acte volontaire (Elangovan & Shapiro, 1998), pour d’autres il peut y avoir des trahisons involontaires (« accidentelles ») = “the actor was the cause of an outcome, although he or she did not intend or foresee the outcome” (Chan, 2009, p. 263) Internalité / stabilité / contrôlabilité : attribution à des facteurs internes, stables et contrôlables → blâme ++, érosion de la confiance ++, chances de pardonner -- (Chan, 2009 ; Elangovan et al., 2007 ; Finkel et al., 2002 ; Lewicki & Bunker, 1996 ; Tomlinson & Mryer, 2009) Facteurs contrôlables → plus de colère Facteurs stables → plus de peur et de résignation (Tomlinson & Mryer, 2009) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 38 Réagir à la trahison : Le rôle des attributions Attributions = facteur cognitif clé pour prédire la réaction à une trahison Perspective d’identité sociale : distinction entre facteurs internes idiosyncratiques (personnels) vs. basés sur l’appartenance groupale (stéréotypes; Hogg, 2003; Tajfel & Turner, 1986) Également utile de distinguer deux formes de facteurs externes : situation vs. self- blame (Babcock & DePrince, 2012) Type d’attribution Blessé Colère Couper les liens Confronter Venger Pardonner Idiosyncratiques ++ ++ ++ -- Groupaux ++ Situation - ++ Self-blame +++ ++ - Lalot (2023; voir aussi Feldman et al., 2000; Leary et al., 1998) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 39 4. Reconstruire la confiance : Le rôle des communications COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 40 Où en sommes-nous ? Trahison → baisse / perte de confiance en le perpétrateur COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 41  Violation et de la réparation de la confiance : Un cycle Un cycle en quatre étapes de la violation et réparation de la confiance (Lewicki & Brinsfield, x 2017) Niveau de confiance préexistant (étape 1) Violation de confiance = Action d’un parti qui brise cette confiance Trustee admet la violation → confiance est endommagée (étape 2) Stratégies de réparation de court terme = série d’actions qui visent à réparer la confiance + signal par le trustor que ces efforts sont efficaces... ou non (étape 3) Stratégies de réparation de long terme = conséquences durables pour la relation (étape 4) (Lewicki & Brinsfield, 2017) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 42 Effet de la nature de la violation de la confiance Toutes les violations de confiance (= trahisons) ne sont pas similaires... Gravité et fréquence de l’infraction Intentionnalité perçue Temporalité de la violation de la confiance Nature de la violation (problème de compétence vs. intégrité) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 43 Effet de la nature de la violation de la confiance Toutes les violations de confiance (= trahisons) ne sont pas similaires... Gravité et fréquence de l’infraction L’efficacité des tactiques de réparation diminue généralement à mesure que la gravité de la violation augmente (Lewicki & Bunker, 1996) Lorsqu’ils décident de se réconcilier après une violation grave, les gens s’appuient davantage sur l’historique de la relation (Tomlinson et al., 2004) La répétition des violations produit des preuves accumulées qu’il s’agit du comportement normatif du trustee → plus forte attribution à des facteurs internes et stables (e.g., Kelley, 1967, 1973) Tactiques pour rétablir la confiance risquent d’être perçues comme moins sincères (Tomlinson et al., 2004) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 44 Effet de la nature de la violation de la confiance Toutes les violations de confiance (= trahisons) ne sont pas similaires... Intentionnalité perçue Les violations perçues comme intentionnelles ont un impact plus négatif sur la fiabilité perçue (trustworthiness), ce qui rend la réparation de la confiance plus difficile → à nouveau une question d’attribution Rappel: Dans certaines définitions la trahison est forcément un acte volontaire (Elangovan & Shapiro, 1998), pour d’autres il peut y avoir des trahisons involontaires (« accidentelles ») = “the actor was the cause of an outcome, although he or she did not intend or foresee the outcome” (Chan, 2009, p. 263) Les tactiques de réparation de la confiance peuvent viser à influencer les attributions faites pour la trahison COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 45 Effet de la nature de la violation de la confiance Toutes les violations de confiance (= trahisons) ne sont pas similaires... Temporalité de la violation de la confiance Quand est-il pire d’être trahi·e, au tout début d’une relation, ou plus tard lorsque la relation est déjà établie ? Hypothèse 1 : pire au début Au début d’une relation, la confiance est relativement faible et repose principalement sur des indices périphériques (cf. cours partie 2 / phase 1) Faible investissement émotionnel, et donc peu de motivation pour maintenir la relation (Lewicki & Bunker, 1996) Grande probabilité de mettre fin à la relation La réponse est davantage basée sur la cognition COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 46 Effet de la nature de la violation de la confiance Toutes les violations de confiance (= trahisons) ne sont pas similaires... Temporalité de la violation de la confiance Etude en laboratoire utilisant des jeux économiques (Lount et al., 2008). Dilemme du prisonnier répété (30-40 essais) : participants pensent jouer en paires, sont en réalité confrontés aux réponses préprogrammées de l’ordinateur. Celui-ci coopère toujours à part pour deux essais où il « trahit » Essais 1 et 2 (trahison précoce) Essais 6 et 7 (milieu) Essais 11 et 12 (trahison tardive) Contrôle (pas de défection) …suivi de 30 essais supplémentaires, où l’ordinateur coopère DV = comportement du participant au fil des essais (étude 1) + réponse émotionnelle (étude 2) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 47  Effet de la nature de la violation de la confiance Toutes les violations de confiance (= trahisons) ne sont pas similaires... Temporalité de la violation de la confiance Etude en laboratoire utilisant des jeux économiques (Lount et al., 2008). Dilemme du prisonnier répété (30-40 essais) : participants pensent jouer en paires, sont en réalité confrontés aux réponses préprogrammées de l’ordinateur. Proportion de choix coopératifs sur les 10 Colère (étude 2) Trahison 1-2 derniers essais 7 1 Trahison 6-7 6 0.8 Trahison 11-12 5 0.6 Contrôle 4 0.4 3 0.2 T1 : immédiatement 2 après la trahison 0 Contrôle Trahison 1-2 Trahison 6-7 Trahison 11- 1 T2 : 10 essais plus tard 12 T1 T2 T3 T3 : 10 essais plus tard COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 48 Effet de la nature de la violation de la confiance Toutes les violations de confiance (= trahisons) ne sont pas similaires... Temporalité de la violation de la confiance Quand est-il pire d’être trahi, au tout début d’une relation, ou plus tard lorsque la relation est déjà établie ? Hypothèse 2 : pire plus tard dans la relation Plus tard dans la relation, il y a plus d’historique, une meilleure connaissance de l’autre personne en général (cf. cours partie 2 / phase 3) Vision globale, moindre poids de l’information contradictoire, plus d’attributions externes Investissement émotionnel ++ et donc motivation ++ pour maintenir la relation... mais aussi des réactions plus fortes, trahison perçue comme plus sérieuse (Bottom et al., 2002) La réponse est davantage basée sur l’émotion COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 49 Effet de la nature de la violation de la confiance Toutes les violations de confiance (= trahisons) ne sont pas similaires... Temporalité de la violation de la confiance Quand est-il pire d’être trahi, au tout début d’une relation, ou plus tard lorsque la relation est déjà établie ? Hypothèse 2 : pire plus tard dans la relation « Most of the research that has empirically examined the effects of trust violations has focused on violations that occur at a relatively early stage in a relationship. Pragmatic considerations of controlled laboratory and simulation research make it easier to create and study “early-stage relationships” in the laboratory, whereas it is difficult to study mature relationships in the same context (i.e., it is more difficult to find participants who share a substantial history) » (Lewicki & Brinsfield, 2017, p. 295) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 50 Effet de la nature de la violation de la confiance Toutes les violations de confiance (= trahisons) ne sont pas similaires... Nature de la violation (compétence vs. intégrité) Rappel : sur la base des 3 dimensions de la fiabilité / trustworthiness, une trahison peut être perçue comme basée sur un manquement de capacité ou d’intégrité (ou de bienveillance) Important pour la réparation de la confiance ? Les violations d’intégrité sont plus difficiles à rattraper Violation de compétence : démontrer d’une meilleure compétence à l’avenir aidera à rétablir la confiance Violation d’intégrité : de futures démonstrations d’intégrité pourraient ne pas suffire Le déni et les excuses ont des effets spécifiques COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 51 Effet de la nature de la violation de la confiance Toutes les violations de confiance (= trahisons) ne sont pas similaires... Nature de la violation (compétence vs. intégrité) L’information positive est plus diagnostique / informative pour évaluer la compétence Possible de simuler une compétence faible (échouer intentionnellement) mais pas élevée L’information négative est plus diagnostique pour évaluer l’intégrité (ou la moralité en général) Possible de prétendre être honnête, mais qui prétendrait de pas être honnête (en l’étant en réalité) ? Par conséquent, reconnaître la violation et s’excuser pourrait être plus efficace pour une violation de compétence... Mais nier la violation pourrait être plus efficace pour une violation de l’intégrité ! COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 52 Effet de la nature de la violation de la confiance Toutes les violations de confiance (= trahisons) ne sont pas similaires... Nature de la violation (compétence vs. intégrité) Etude de laboratoire (Kim et al., 2004) : les participants incarnent un manager devant embaucher un nouveau comptable. Vidéo de l’entretien d’embauche (fictif), avant de prendre leur décision : faut-il embaucher la personne ? Différentes versions de la vidéo: Type de violation : il est révélé que la candidate a commis une violation grave dans son emploi précédent, qui est présentée comme une violation de compétence ou d’intégrité (elle a produit une déclaration de revenus incorrecte, soit parce qu’elle n’avait pas les connaissances adéquates soit intentionnellement [évasion fiscale]) Réponse : la candidate répond aux allégations soit en reconnaissant son erreur + s’excusant, soit en niant sa responsabilité dans l’acte en question Etude 1: pas d’informations sur la véracité de l’accusation. Étude 2: il est confirmé plus tard que la candidate est soit coupable soit innocente COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 53 Effet de la nature de la violation de la confiance Toutes les violations de confiance (= trahisons) ne sont pas similaires... Nature de la violation (compétence vs. intégrité) Etude de laboratoire (Kim et al., 2004) : les participants incarnent un manager devant embaucher un nouveau comptable. Etude 1 : Décision d’embauche 5 Excuses Déni 4 3 2 1 Compétence Intégrité COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 54 Effet de la nature de la violation de la confiance Toutes les violations de confiance (= trahisons) ne sont pas similaires... Nature de la violation (compétence vs. intégrité) Etude de laboratoire (Kim et al., 2004) : les participants incarnent un manager devant embaucher un nouveau comptable. Etude 2: Décision : Condition « coupable » Décision : Condition « innocente » 6 Excuses Déni 6 Excuses Déni 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 Compétence Intégrité Compétence Intégrité COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 55 Stratégies dominantes pour restaurer la confiance Type de stratégie Explication de l’approche Déclarations Justifications, excuses, explications, pardon – un effort pour aborder verbalement la verbales violation et « passer à autre chose » dans la relation. Les énoncés peuvent varier dans leur degré de précision et de formulation. Excuses Un type spécifique de déclaration verbale qui explique la violation et peut ajouter un « contenu émotionnel » tel que l’intention derrière la violation, le regret et la promesse de changer son comportement Compensation Fournit une indemnisation tangible directe à la victime pour le tort causé, avec ou sans déclaration verbale Déni Déni de la violation ou de sa causalité. Elle peut être efficace si la violation jette un doute sur l’intégrité personnelle du trustee ou si la cause de la violation ne peut être prouvée Reproduit à partir de Lewicki and Brinsfield (2017) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 56 Déclarations verbales (ou écrites) Les participants (des étudiants universitaires en recherche d’emploi) doivent rappeler un évènement où ils ont été refusés pour un job après un entretien (Shapiro et al., 1994) Ils décrivent la lettre de refus qu’ils ont reçue (codée sur plusieurs dimensions) et jugent dans quelle mesure la réponse était « adéquate » Le degré de sensitivité (communication jugée comme sincère, amicale, délicate) augmente la perception d’adéquation Le degré de spécificité (communication jugée comme personnalisée, non générique, donnant des raisons précises) augmente la perception d’adéquation L’effet du degré de spécificité est deux fois plus fort que celui du degré de sensitivité Ce qui compte c’est de donner des explications précises, valables, et fortes. « It’s not what you say but how you say it… », maybe it is! PS : différence avec d’autres travaux ne trouvant pas de différences entre justifications ‘creuses’ et valables (e.g., Langer et al., 1978, étude de la photocopieuse, condition « petite requête ») = potentiellement l’importance personnelle. Ici, le job était perçu comme important pour les participants. COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 57 Excuses Focalisation sur les excuses : Qu’est-ce qui rend une excuse efficace ? Déterminant de l’efficacité Explication Type de violation de Les excuses sont plus efficaces lorsque la violation de la confiance relève confiance d’un manque de compétence que d’un manque d’intégrité Interprétation des excuses Les excuses ont tendance à être plus efficaces lorsqu’elles sont dirigées vers par la victime l’individu en tant que « soi » plutôt que vers l’individu en tant que membre d’un groupe Structure des excuses Les excuses sont plus efficaces lorsqu’elles contiennent plus d’éléments clés (diapo suivante) Reproduit à partir de Lewicki and Brinsfield (2017) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 58 Excuses Focalisation sur les excuses : Qu’est-ce qui rend une excuse efficace ? Elément de l’excuse Explication / Illustration Expression de regrets L’auteur dit « Je suis désolé » Explication L’auteur explique les raisons pour lesquelles l’infraction s’est produite : « J’ai fait une erreur » Reconnaissance de la L’auteur accepte une certaine responsabilité pour avoir causé la violation : responsabilité « J’avais tort de faire ce que j’ai fait » Déclaration de repentir L’auteur promet de ne pas répéter l’infraction : « J’ai appris ma leçon et je ne le ferai plus » Offre de réparation L’auteur offre un moyen de corriger les dommages causés : « Je vais le refaire et le faire correctement cette fois » Demande de pardon L’auteur demande pardon à la victime : « S’il te plaît, pardonne-moi le mal que je t’ai causé par mon erreur » Reproduit à partir de Lewicki and Brinsfield (2017) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 59 Compensation (et excuses) Etude de laboratoire utilisant un dilemme du prisonnier avec communications écrites entre les joueurs (Bottom et al., 2002). « L’autre joueur » (ordinateur) va rapidement cesser de coopérer. On manipule : Temporalité de la trahison : après 5 vs. 15 rounds de coopération, l’ordinateur trahit Explications (après 2 rounds de trahison) : déni (« Je n’ai pas choisi cette option, le programme se trompe ») vs. admission (« Je dois admettre que c'est ce que j'avais l'intention de faire ; j’essaye d’augmenter mes gains un petit peu ») …suivies de 4 rounds supplémentaires de trahison Excuses et demande de reprendre la coopération : pour tout le monde, « Je m'excuse d'avoir fait cela. Je pense que nous devrions revenir à la coopération », suivi de: Paroles, paroles : « Je suis prêt à coopérer si tu l’es aussi » Petite compensation : « Je suis prêt à jouer gauche sur le prochain round et te laisser jouer bas » = offrir la rémunération maximale sur 1 round Grande compensation : « Je suis prêt à jouer gauche sur les deux prochains rounds et te laisser jouer bas » = offrir la rémunération maximale sur 2 rounds Compensation ouverte : « Qu’est-ce qu’il te faut pour accepter de coopérer à nouveau ? » …suivies de 4 rounds de coopération (servant de compensation) Et de 5 rounds finaux (annoncés) où l’on mesure le comportement du participant COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 60  Compensation (et excuses) (Bottom et al., 2002) 5 ou 15 rounds de coopération initiale 2 rounds de trahison Pas d’effets clairs de la manipulation Explications du déni vs. admission – pas décrits ici Déni Admission 4 rounds de trahison Excuses et demande de reprendre la coopération Paroles Petite compensation Grande compensation Compensation ouverte 4 rounds de coopération 5 rounds finaux (joués d’un coup) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 61 Compensation (et excuses) (Bottom et al., 2002) Paroles Petite Grande Compensation compensation compensation ouverte Coopération (M) 2.16 3.50 3.32 … % non-coopération 40.0% 11.4% 14.9% … totale Résultats plus compliqués, dépendent de la réponse du participant… Demande ouverte, Demande ouverte, Demande ouverte participant ne le participant et prise de répond pas répond responsabilité Coopération (M) 1.15 3.00 3.85 % non-coopération 57.7% 23.6% 0.0% totale COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 62 Excuses et promesses Etude de laboratoire utilisant un « trust game » (Schweitzer et al., 2006) Jeu répété (plusieurs rounds avec le même partenaire – en fait l’ordinateur). On informe les participants qu’il est possible de communiquer sur les rounds 1-3, mais plus ensuite. Comportement du « partenaire » maintenu constant : trahit sur rounds 1-2 puis coopère sur rounds 3-7 Plan expérimental à 8 conditions: fausses promesses faites aux rounds 1-2 (vs. pas de communication) x promesse de coopération faite au round 3 (vs. pas de communication) x excuses présentées au round 3 (vs. pas de communication) Puis 4 rounds additionnels Mesures: comportement dans le jeu + confiance dans l’autre (questionnaire) COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 63  Excuses et promesses Etude de laboratoire utilisant un « trust game » (Schweitzer et al., 2006) Round 1 : la première tendance est de croire à la (fausse) promesse, augmente la coopération Round 2 : participants encore tentés de croire la (fausse) promesse même après une première trahison au round 1 Round 3 : effet positif de la nouvelle promesse si il n’y avait pas eu de fausses promesses au préalable Round 4 : début d’effet positif du comportement coopératif, mais plus lent que si une nouvelle promesse a été faite au round 3 Round 6 : l’effet des excuses/promesses disparait, seul le nouveau comportement compte (si il n’y avait pas eu de fausses promesses) Et : S’il y a eu fausse promesse initiale, le combo nouvelle promesse + excuse remonte quand même la coopération Note. D = Deception (fausses promesses), P = Promise, A = Apologies COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 64  Excuses et promesses Etude de laboratoire utilisant un « trust game » (Schweitzer et al., 2006) 1) Effet des fausses promesses aux rounds 1-2 2) Effet des promesses au round 3 Note. D = Deception (fausses promesses), P = Promise, A = Apologies COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 65  Excuses et promesses Etude de laboratoire utilisant un « trust game » (Schweitzer et al., 2006) 3) Effet des excuses au round 3 4) Confiance (en fin d’expérience) 7 6 5 4 3 2 1 Fausses promesses Non No Promise, No Apology Promise, No Apology No Promise, Apology Promise, Apology Note. D = Deception (fausses promesses), P = Promise, A = Apologies COMMUNIQUER ET PERSUADER - FANNY LALOT 66