Cours EP2 Communication Famille Professionnels PDF

CAP AEPE N° 1 EP2 COMMUNICATION ENTRE LES FAMILLES LES PROFESSIONNELS FORMES ET OUTILS DE COMMUNICATION PROFESSIONNELLE  LA COMMUNICATION ENTRE LES FAMILLES ET LES PROFESSIONNELS Pour des parents qui font garder leur enfant, le premier besoin à satisfaire est celui de l’échan...

CAP AEPE N° 1 EP2 COMMUNICATION ENTRE LES FAMILLES LES PROFESSIONNELS FORMES ET OUTILS DE COMMUNICATION PROFESSIONNELLE  LA COMMUNICATION ENTRE LES FAMILLES ET LES PROFESSIONNELS Pour des parents qui font garder leur enfant, le premier besoin à satisfaire est celui de l’échange car ils ont besoin d’être rassurés. Ils doivent pouvoir faire confiance aux professionnels qui accueillent leur enfant et qui participent à son développement et à son éducation. 1) La variété des situations de communication en milieu professionnel a) La communication, vecteur de bientraitance Dans les structures d’accueil de la petite enfance, la communication tend toujours à être améliorée dans un souci de promouvoir « la bientraitance » des enfants et de leurs parents. La communication entre les familles et les professionnels prend alors appui sur une variété de situation de communication. b) La communication orale interpersonnelle C’est une communication entre deux personnes au minimum. Pour favoriser de type de communication, les locaux doivent être adaptés car si certains échanges (transmissions) peuvent se faire devant le groupe d’enfants, d’autres nécessitent une plus grande confidentialité ainsi qu’une disponibilité d’accueil et d’écoute de la part des professionnels (entretien confidentiel concernant la santé d’un enfant, un handicap, des troubles du comportement…). Exemple : une jeune maman qui s’entretient avec la directrice pour l’entrée en crèche de son enfant. C) La communication orale du groupe C’est l’utilisation du langage parlé pour faire passer des informations à un groupe de personnes. Exemple : les réunions des parents. Ce sont des rencontres proposées en début et en cours d’année. Elles permettent de présenter les professionnels, de reprendre les points du règlement et du fonctionnement de la structure, de présenter les projets et les activités, et de répondre aux questions des parents. d) La communication écrite C’est une communication qui utilise un support écrit. Exemple : les panneaux d’affichage permettent de regrouper des informations à destination des parents comme les menus, les activités de la semaine, les anniversaires, les sorties…Des plaquettes d’information en matière d’éducation à la santé (vaccination, accidents domestiques …) peuvent être mises également à disposition. Un cahier à destinations des parents peut recueillir leurs doléances. 2) Les fonctions de la communication La communication possède plusieurs fonctions : - faire passer un message, des idées - mettre en commun une ou des informations  - transmettre des émotions et des sentiments (joie, peur, amour, colère, tristesse…) - répondre à un besoin social 3) Les facteurs qui influencent la communication entre les personnes a) Les freins à la communication Certains éléments constituent des obstacles à une communication fluide : - contexte technique : environnement sonore, bruits parasites, déficience ou panne de matériel - contexte culturel : langage inconnu, termes compliqués, langue étrangère… - contexte affectif : manque de motivation, inattention, trac, angoisse… - difficultés des personnes : fatigue, problèmes de mémorisation, regard fuyant… b) Les facteurs favorisant la communication Veiller aux composantes de la communication permet de l’améliorer : - pour l’émetteur : choisir l’outil adapté, avoir le désir d’être compris, être motivé, avoir conscience de l’influence de la communication non verbale, contrôler ses émotions, connaître le message à transmettre…  - pour le récepteur : écouter attentivement, être attentif, avoir le désir de comprendre et des connaissances suffisantes sur le sujet, être dans la capacité de questionner ou de demander une reformulation pour s’assurer de la bonne compréhension du message… - le message : il doit être clair, précis, adapté à l’interlocuteur, comprenant des répétitions et incluant éventuellement une vérification de ce qui a été compris… - le canal : il doit être adapté au message (oral, écrit) et aux interlocuteurs - l’environnement : limitant les parasites (absence de bruit) et offrant des conditions d’écoute maximales (chacun parle à son tour)… 4) Les attitudes adaptées face à une communication difficile Lors d’une situation de communication orale difficile, le professionnel se doit de toujours garder son calme pour cerner les raisons de cette attitude et d’y remédier par la recherche d’une solution. Remarque : dans le cas d’une situation de communication orale difficile, où les interlocuteurs ne trouvent pas un compromis, il est souvent nécessaire d’avoir un médiateur (tiers) pour prendre le relais et trouver une solution. Exemple : A la crèche « Les minots », Sarah, auxiliaire de puériculture appréhende le temps des transmissions avec les parents de Lina. Elle leur annonce que l’équipe et elle-même ont été contraintes de lui remettre des couches à cause d’ « accidents » trop nombreux. La mère de Lina n’est pas du tout d’accord, elle hausse le ton, son visage est fermé car elle estime que son enfant est « propre » et que cette décision de remettre des couches à sa fille arrange le personnel de la crèche. Sarah garde son calme et reste souriante. Elle explique aux parents que c’est dans l’intérêt de l’enfant que l’équipe a pris cette décision. Lina n’était pas prête pour l’acquisition de la propreté car elle n’arrive pas encore à exprimer son envie d’uriner.  LES FORMES ET LES OUTILS DE COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1) Les mécanismes de la communication dans les relations de travail La communication est plus aisée au sein d’une structure dans laquelle les relations de travail sont fondées sur le respect et l’estime de l’autre. Il est important que l’ensemble du personnel maîtrise un cadre et un vocabulaire professionnel commun. Ainsi, on peut : - instaurer des rencontres individuelles , de l’équipe, ou avec l’ensemble du personnel - développer des espaces de créativité et des moments de communication informelle - assurer une confidentialité de l’information Communication : échange , mise en commun d’informations ou de messages pour les transmettre et créer une relation entre individus. 2) Les deux formes de communication a) La communication verbale Le message est exprimé à l’aide de mots, de phrases. Le mode de transmission (canal) ou d’expression utilisé pour entrer en communication est :  - oral : dialogue de vive voix dans une langue commune aux deux interlocuteurs - écrit : rédaction d’une lettre, d’une affiche, d’une note de service - audiovisuel : information donnée à la télévision b) La communication non verbale Elle vient compléter la communication verbale et elle accentue parfois l’information donnée. Le message est exprimé par des signes (langage des sourd et muets), des images, des symboles, des logos (panneaux de signalisation), des paralangages (mimiques, expressions du visage, gestes, regards, attitude générale, postures). En effet, les expressions du visage traduisent des sentiments, des impressions ou des réactions (colère, désaccord, joie, étonnement). Le mode de transmission (canal) pour entrer en communication est visuel. 3) Les communications interpersonnelle du groupe. La communication interpersonnelle met en relation deux individus. Exemple : la directrice de la crèche et une maman échangent des informations lors de l’inscription.. La communication de groupe met en relation plusieurs individus. Exemple : l’auxiliaire de puériculture anime une activité manuelle auprès d’un groupe de 6 enfants. 4) Les outils de communication professionnelle Les outils les plus fréquemment utilisés sont : - le téléphone : prévenir un parent que son enfant est malade - internet : (site et messagerie de la structure) indication des horaires - les panneaux d’affichage : informations de l’école vers les parents - le journal interne ou cahier de liaison : rendre compte des activités de la journée - des lettres : envoi d’invitations, de factures  Questionnaire A) Les fonctions de la communication sont : a) Faire passer un message , une information b) diffuser l’information en vase clos c) Garder pour soi ses sentiments, ses émotions d) répondre à un besoin social B) Quelles attitudes positives face à une communication orale difficile ? a) Garder son calme b) imposer son point de vue sans discussion possible c) Trouver un compromis d) clore le débat sèchement et tourner les talons C) Dans le milieu professionnel, quels sont les outils pour une entente agréable au sein l’équipe ? a) Favoriser les échanges verbaux calmement b) assurer une confidentialité si besoin c) Instaurer des rencontres individuels ou collectives D) Quels sont les outils de communication dans une structure ? a) Le téléphone b) les panneaux d’affichage c) cahier de liaison d) lettres postales  Réponses correctes au questionnaire A) oui. non. non. oui B) oui. non. oui. non C) oui. oui. oui D) oui. oui. oui. oui