CRO Module 1 PDF

1. Apa yang menjadi tanggung jawab utama CRO terkait dengan Customer Satisfaction Index (CSI)? a. Memonitor kepuasan pelanggan hanya setelah pembelian kendaraan b. Memonitor kepuasan pelanggan selama proses service c. Memonitor penjualan kendaraan baru d. Menyusun strategi penjualan untuk dealer J...

1. Apa yang menjadi tanggung jawab utama CRO terkait dengan Customer Satisfaction Index (CSI)? a. Memonitor kepuasan pelanggan hanya setelah pembelian kendaraan b. Memonitor kepuasan pelanggan selama proses service c. Memonitor penjualan kendaraan baru d. Menyusun strategi penjualan untuk dealer Jawaban: b. Memonitor kepuasan pelanggan selama proses service 2. Kapan Survey Kepuasan Pelanggan Service (CSI) harus dilaksanakan setelah kendaraan selesai melakukan service di bengkel? a. H+1 setelah service b. H+2 hingga H+4 setelah service c. H+1 sampai H+3 setelah service d. H+5 setelah service Jawaban: c. H+1 sampai H+3 setelah service 3. Apa yang harus dilakukan oleh CRO jika terdapat perbedaan data pelanggan di DMS? a. Mengabaikan data yang salah dan melanjutkan survey b. Berkoordinasi dengan Service Advisor untuk memperbarui informasi pelanggan c. Membiarkan pelanggan memperbaiki data mereka d. Mengirimkan survey tanpa memeriksa data pelanggan Jawaban: b. Berkoordinasi dengan Service Advisor untuk memperbarui informasi pelanggan 4. Apa tujuan utama dari Follow Up yang dilakukan oleh CRO setelah kendaraan selesai service? a. Menanyakan kepuasan pelanggan terhadap harga service b. Memonitor apakah pelanggan memiliki keluhan terkait pekerjaan yang sudah dilakukan c. Menyusun laporan terkait pengeluaran pelanggan d. Menyampaikan informasi terkait produk baru Hyundai Jawaban: b. Memonitor apakah pelanggan memiliki keluhan terkait pekerjaan yang sudah dilakukan 5. Bagaimana cara CRO mengelola data pelanggan yang telah selesai service? a. Menghitung total biaya service pelanggan b. Mengupload data pelanggan ke sistem HGCX untuk survei c. Mengirimkan data pelanggan kepada pihak ketiga d. Mengabaikan data pelanggan setelah service selesai Jawaban: b. Mengupload data pelanggan ke sistem HGCX untuk survei 6. CRO bertanggung jawab untuk melakukan Service Reminder untuk pelanggan yang mendapatkan Free Jasa Service. Kapan waktu yang tepat untuk melakukan reminder? a. H-1 hari sebelum jadwal service b. H-2 minggu sebelum jadwal service c. H-1 minggu setelah service d. H+3 setelah service Jawaban: b. H-2 minggu sebelum jadwal service 7. Bagaimana CRO memastikan proses appointment service berjalan lancar? a. Dengan menghubungi pelanggan hanya melalui email b. Dengan melakukan follow-up hanya melalui pesan singkat c. Dengan mengonfirmasi waktu, data kendaraan, dan pekerjaan service yang diperlukan d. Dengan langsung menerima kendaraan tanpa konfirmasi Jawaban: c. Dengan mengonfirmasi waktu, data kendaraan, dan pekerjaan service yang diperlukan 8. Apa yang dilakukan CRO jika pelanggan tidak datang sesuai dengan jadwal appointment service (Hari H)? a. Tidak perlu melakukan follow-up b. Menunggu pelanggan menghubungi kembali c. Mengingatkan pelanggan setelah 1 jam dari jadwal booking d. Menutup catatan dan melanjutkan ke pelanggan berikutnya Jawaban: c. Mengingatkan pelanggan setelah 1 jam dari jadwal booking 9. Apa yang menjadi tujuan dari melakukan follow-up pada customer pasif? a. Meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memastikan mereka kembali melakukan perawatan berkala b. Mempromosikan produk baru kepada pelanggan c. Menanyakan tentang pengalaman mereka dengan dealer lain d. Menyampaikan laporan terkait performa dealer Jawaban: a. Meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memastikan mereka kembali melakukan perawatan berkala 10. Apa yang harus dipastikan CRO terkait dengan fasilitas ruang tunggu (customer lounge) di dealer? a. Kebersihan dan kerapian sofa serta fasilitas lainnya b. Hanya memastikan adanya minuman yang cukup c. Memastikan tidak ada pengunjung di ruang tunggu d. Memastikan hanya ada majalah yang terbaru Jawaban: a. Kebersihan dan kerapian sofa serta fasilitas lainnya 11. Bagaimana CRO mendukung pelaksanaan Service Campaign atau Local Service Campaign? a. Dengan memastikan fasilitas ruang tunggu dan kebersihan dealer sebelum acara berlangsung b. Dengan membuat laporan tentang penjualan selama kampanye c. Dengan memberikan diskon kepada pelanggan yang datang d. Dengan menyebarkan brosur secara massal kepada pelanggan Jawaban: a. Dengan memastikan fasilitas ruang tunggu dan kebersihan dealer sebelum acara berlangsung 12. Apa yang harus dilakukan oleh CRO jika pelanggan tidak melakukan perawatan berkala sesuai jadwal? a. Mengabaikan pelanggan tersebut b. Melakukan follow-up untuk mengingatkan pelanggan melakukan perawatan berkala c. Menghubungi pelanggan untuk meminta maaf d. Memberikan diskon untuk menarik pelanggan kembali Jawaban: b. Melakukan follow-up untuk mengingatkan pelanggan melakukan perawatan berkala 13. Kapan CRO harus melakukan reminder untuk pelanggan yang tidak datang sesuai dengan jadwal appointment service? a. Pada hari yang sama, setelah 1 jam dari jadwal booking b. Setelah 1 hari dari jadwal yang telah ditentukan c. H+3 setelah service d. Tidak perlu mengingatkan jika pelanggan tidak datang Jawaban: a. Pada hari yang sama, setelah 1 jam dari jadwal booking 14. Apa yang harus dilakukan CRO untuk memastikan kelancaran pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan Service (CSI)? a. Menghubungi pelanggan hanya jika mereka memberikan nilai rendah di survey b. Memastikan semua data pelanggan sudah lengkap di DMS sebelum melakukan survey c. Membiarkan pelanggan mengisi survey tanpa pengawasan d. Menunggu pelanggan menghubungi CRO untuk mendapatkan survey Jawaban: b. Memastikan semua data pelanggan sudah lengkap di DMS sebelum melakukan survey 15. Jika pelanggan memberikan keluhan terkait pekerjaan yang dilakukan di bengkel, siapa yang bertanggung jawab untuk menangani keluhan tersebut? a. Hanya Service Advisor b. CRO dan Service Advisor sebagai tim koordinasi c. Customer langsung menangani keluhan tanpa bantuan CRO d. Hanya Manager Service yang menangani keluhan pelanggan Jawaban: b. CRO dan Service Advisor sebagai tim koordinasi 16. Apa yang dimaksud dengan pelanggan pasif dalam konteks follow-up yang dilakukan oleh CRO? a. Pelanggan yang sudah membeli kendaraan namun tidak pernah menghubungi dealer b. Pelanggan yang tidak melakukan perawatan berkala setelah 1 tahun sejak pembelian kendaraan c. Pelanggan yang selalu menghubungi dealer untuk semua kebutuhan mereka d. Pelanggan yang hanya membeli kendaraan tanpa melakukan test drive Jawaban: b. Pelanggan yang tidak melakukan perawatan berkala setelah 1 tahun sejak pembelian kendaraan 17. Untuk memastikan pengisian survey CSI oleh pelanggan, apa yang perlu dilakukan oleh CRO pada saat follow-up setelah service? a. Mengirimkan ulang link survey jika pelanggan tidak menerima email b. Memastikan pelanggan memahami cara mengisi survey dan mengingatkan untuk mengisi survey c. Memberikan hadiah kepada pelanggan yang mengisi survey d. Menghentikan survey jika pelanggan tidak mengisi pada hari yang sama Jawaban: b. Memastikan pelanggan memahami cara mengisi survey dan mengingatkan untuk mengisi survey 18. Kapan waktu yang tepat bagi CRO untuk mengirimkan reminder service berkala kepada pelanggan yang sudah tidak mendapatkan free jasa service? a. H-1 hari sebelum jadwal service berkala b. H-2 minggu sebelum jadwal service berkala c. H-1 bulan sebelum jadwal service berkala d. H+1 hari setelah jadwal service berkala Jawaban: b. H-2 minggu sebelum jadwal service berkala 19. Apa langkah pertama yang harus dilakukan CRO saat menerima dan mengelola appointment service? a. Menghubungi pelanggan untuk menanyakan nomor kendaraan b. Mengonfirmasi waktu, tanggal, dan jenis service yang dibutuhkan pelanggan c. Menyediakan diskon kepada pelanggan yang membuat janji service d. Mencatat informasi pelanggan tanpa melakukan konfirmasi ulang Jawaban: b. Mengonfirmasi waktu, tanggal, dan jenis service yang dibutuhkan pelanggan 20. Apa yang harus dilakukan CRO jika pelanggan tidak mengonfirmasi kehadirannya pada appointment service yang telah dijadwalkan? a. Menunggu hingga pelanggan datang tanpa menghubungi mereka b. Mengingatkan pelanggan melalui telepon atau pesan singkat untuk memastikan kehadirannya c. Membatalkan janji tanpa memberi pemberitahuan d. Memberikan diskon untuk menarik pelanggan kembali ke bengkel Jawaban: b. Mengingatkan pelanggan melalui telepon atau pesan singkat untuk memastikan kehadirannya 21. Apakah tindakan yang dilakukan CRO setelah pelanggan tidak hadir pada jadwal appointment (Hari H)? a. Membiarkan pelanggan untuk datang kembali tanpa pengingat b. Mengingatkan pelanggan setelah 1 jam dari jadwal booking jika mereka tidak datang c. Menunggu selama 2 jam untuk memastikan pelanggan datang d. Menulis laporan tanpa menghubungi pelanggan lagi Jawaban: b. Mengingatkan pelanggan setelah 1 jam dari jadwal booking jika mereka tidak datang 22. Kapan CRO harus mulai melakukan follow-up untuk pelanggan yang belum melakukan perawatan berkala setelah 1 tahun? a. Setelah 6 bulan dari jadwal service yang terlewat b. Setelah 1 tahun penuh sejak pembelian kendaraan atau terakhir melakukan service berkala c. Segera setelah kendaraan mencapai jarak 10.000 KM d. Setiap kali pelanggan melakukan kunjungan ke dealer Jawaban: b. Setelah 1 tahun penuh sejak pembelian kendaraan atau terakhir melakukan service berkala 23. Apa yang harus dipastikan oleh CRO terkait dengan fasilitas ruang tunggu di dealer untuk mendukung service campaign? a. Koneksi internet dan fasilitas lainnya berfungsi dengan baik b. Hanya memastikan ada makanan ringan tersedia c. Menunggu pelanggan memilih tempat duduk mereka sendiri d. Mengirimkan email kepada pelanggan tentang fasilitas ruang tunggu Jawaban: a. Koneksi internet dan fasilitas lainnya berfungsi dengan baik 24. Apa yang dilakukan CRO dalam mempersiapkan showroom untuk event khusus atau service campaign? a. Menyediakan fasilitas ruang tunggu yang bersih dan teratur b. Menyediakan penawaran diskon khusus untuk pelanggan c. Menghubungi pelanggan dan mengingatkan mereka tentang diskon yang tersedia d. Menyusun laporan keuangan terkait event tersebut Jawaban: a. Menyediakan fasilitas ruang tunggu yang bersih dan teratur 25. Jika ada pelanggan yang membutuhkan layanan tambahan seperti mobile service, apa yang harus dilakukan CRO? a. Menolak permintaan layanan tambahan b. Menawarkan layanan mobile service jika tersedia dan mengoordinasikan dengan tim terkait c. Memberikan informasi tentang layanan yang tidak tersedia d. Mengabaikan permintaan pelanggan dan melanjutkan tugas lain Jawaban: b. Menawarkan layanan mobile service jika tersedia dan mengoordinasikan dengan tim terkait 26. Apa yang harus dilakukan CRO untuk memastikan kendaraan display di showroom dalam kondisi yang baik? a. Memastikan kendaraan terkunci dan tidak dapat diakses oleh pelanggan b. Memastikan kebersihan dan kerapian kendaraan display serta spesifikasi terpasang dengan benar c. Hanya memeriksa kebersihan kendaraan display setelah acara selesai d. Menghentikan aktivitas penjualan kendaraan hingga showroom diperiksa kembali Jawaban: b. Memastikan kebersihan dan kerapian kendaraan display serta spesifikasi terpasang dengan benar 27. Mengapa CRO perlu melakukan validasi data pelanggan sebelum mengirimkan survey CSI? a. Untuk memastikan pelanggan mengisi survey dengan data yang salah b. Agar informasi pelanggan yang digunakan dalam survey valid dan akurat c. Untuk menghindari gangguan pada sistem HGCX d. Agar pelanggan tidak mengetahui tentang survey tersebut Jawaban: b. Agar informasi pelanggan yang digunakan dalam survey valid dan akurat 28. Apa yang harus dilakukan oleh CRO untuk memastikan pengisian Survey Kepuasan Pelanggan Service (CSI) oleh pelanggan? a. Menunggu pelanggan mengisi survey tanpa melakukan tindak lanjut b. Memastikan semua pelanggan yang sudah melakukan service menerima link survey dan memahami cara mengisinya c. Menghentikan survey jika pelanggan tidak segera mengisi d. Menghubungi pelanggan hanya jika mereka mengeluh tentang service Jawaban: b. Memastikan semua pelanggan yang sudah melakukan service menerima link survey dan memahami cara mengisinya 29. Apa langkah pertama yang harus dilakukan oleh CRO dalam menangani keluhan pelanggan terkait service? a. Memberikan kompensasi langsung tanpa investigasi b. Mengumpulkan informasi tentang keluhan dan berkoordinasi dengan tim terkait untuk penyelesaian c. Mengabaikan keluhan pelanggan jika tidak terlalu serius d. Menyalahkan pelanggan atas keluhan yang diberikan Jawaban: b. Mengumpulkan informasi tentang keluhan dan berkoordinasi dengan tim terkait untuk penyelesaian 30. Jika pelanggan tidak hadir pada appointment service, kapan CRO sebaiknya melakukan follow-up? a. Setelah 30 menit b. Setelah 1 jam dari jadwal appointment c. Setelah 2 jam dari jadwal appointment d. Setelah pelanggan datang ke dealer Jawaban: b. Setelah 1 jam dari jadwal appointment 31. Apa yang harus dilakukan CRO setelah menerima appointment service dari pelanggan? a. Mengonfirmasi waktu, tanggal, dan jenis service yang dibutuhkan pelanggan b. Mengabaikan konfirmasi jika pelanggan sudah memberikan informasi lengkap c. Mengirimkan email kepada pelanggan tentang diskon yang tersedia d. Menunggu sampai hari jadwal service untuk menghubungi pelanggan Jawaban: a. Mengonfirmasi waktu, tanggal, dan jenis service yang dibutuhkan pelanggan 32. Kapan CRO harus mengirimkan reminder untuk service berkala pada pelanggan yang telah menerima free jasa service? a. H-2 minggu sebelum jadwal service berkala b. H-1 hari sebelum jadwal service berkala c. H+1 hari setelah service berkala dilakukan d. H+1 bulan setelah free jasa service berakhir Jawaban: a. H-2 minggu sebelum jadwal service berkala 33. Apa yang harus dipastikan oleh CRO terkait fasilitas ruang tunggu sebelum pelaksanaan service campaign? a. Hanya memastikan fasilitas AC berfungsi dengan baik b. Menyiapkan minuman dan majalah untuk pelanggan c. Memastikan semua fasilitas, seperti AC, televisi, dan Wi-Fi berfungsi dengan baik, serta menjaga kebersihan d. Menyediakan tempat duduk tambahan tanpa memperhatikan kebersihan Jawaban: c. Memastikan semua fasilitas, seperti AC, televisi, dan Wi-Fi berfungsi dengan baik, serta menjaga kebersihan 34. Apa yang dilakukan CRO jika pelanggan tidak menerima link survey CSI setelah service? a. Membiarkan pelanggan menghubungi dealer untuk meminta survey b. Mengirimkan ulang link survey dan memastikan pelanggan menerima dan mengisi survey c. Menunggu beberapa minggu sebelum mengirimkan survey kembali d. Membatalkan pengisian survey untuk pelanggan tersebut Jawaban: b. Mengirimkan ulang link survey dan memastikan pelanggan menerima dan mengisi survey 35. Apa yang menjadi tugas CRO dalam menjaga hubungan dengan pelanggan pasif? a. Membiarkan pelanggan pasif mencari bengkel lain b. Menghubungi pelanggan yang sudah 1 tahun tidak melakukan service berkala untuk mengingatkan mereka c. Menawarkan potongan harga untuk menarik pelanggan pasif kembali d. Tidak perlu melakukan follow-up, karena pelanggan tersebut sudah puas dengan pelayanan sebelumnya Jawaban: b. Menghubungi pelanggan yang sudah 1 tahun tidak melakukan service berkala untuk mengingatkan mereka 36. Jika pelanggan membutuhkan layanan seperti mobile service, apa yang harus dilakukan oleh CRO? a. Mengabaikan permintaan tersebut jika tidak tersedia b. Memberikan informasi tentang layanan tersebut dan mengoordinasikan dengan tim terkait untuk menindaklanjuti c. Menyuruh pelanggan untuk datang ke dealer meskipun mereka meminta layanan mobile d. Mengirimkan pesan singkat dan tidak melakukan tindak lanjut lebih lanjut Jawaban: b. Memberikan informasi tentang layanan tersebut dan mengoordinasikan dengan tim terkait untuk menindaklanjuti 37. Untuk mengelola appointment service, apa informasi yang perlu dikonfirmasi oleh CRO saat pelanggan melakukan booking service? a. Waktu, tanggal, model kendaraan, dan pekerjaan tambahan yang diperlukan b. Hanya model kendaraan dan tanggal service c. Hanya estimasi biaya service d. Tidak perlu konfirmasi jika pelanggan sudah memberikan informasi Jawaban: a. Waktu, tanggal, model kendaraan, dan pekerjaan tambahan yang diperlukan 38. Bagaimana cara CRO menangani pelanggan yang tidak datang ke jadwal appointment yang telah ditentukan? a. Menunggu sampai pelanggan datang b. Menyalahkan pelanggan dan menghentikan komunikasi lebih lanjut c. Mengingatkan pelanggan setelah 1 jam dari jadwal yang ditentukan untuk memastikan ketidakhadirannya d. Menghentikan proses appointment dan tidak melakukan follow-up lebih lanjut Jawaban: c. Mengingatkan pelanggan setelah 1 jam dari jadwal yang ditentukan untuk memastikan ketidakhadirannya 39. Apa yang harus dilakukan CRO setelah pelanggan mengisi Survey Kepuasan Pelanggan Service (CSI)? a. Menunggu hasil survey tanpa melakukan tindak lanjut b. Memantau hasil survey dan melakukan analisis untuk melihat area yang perlu diperbaiki c. Tidak perlu memantau hasil survey d. Memberikan hadiah langsung kepada pelanggan yang mengisi survey Jawaban: b. Memantau hasil survey dan melakukan analisis untuk melihat area yang perlu diperbaiki 40. Bagaimana CRO memastikan bahwa pelanggan yang melakukan service berkala mendapatkan reminder dengan tepat waktu? a. Mengirimkan reminder hanya setelah pelanggan meminta b. Mengirimkan reminder H-2 minggu sebelum service berkala yang dijadwalkan c. Menunggu pelanggan datang sendiri tanpa pengingat d. Mengirimkan reminder hanya untuk pelanggan yang terdaftar di sistem Jawaban: b. Mengirimkan reminder H-2 minggu sebelum service berkala yang dijadwalkan 41. Apa yang harus dilakukan CRO jika terdapat kesalahan dalam data pelanggan yang sudah diinput dalam DMS? a. Membiarkan kesalahan tersebut dan melanjutkan proses survey b. Memperbaharui data pelanggan dengan koordinasi bersama Service Advisor untuk memastikan data yang benar c. Mengabaikan kesalahan tersebut karena tidak akan mempengaruhi hasil survey d. Memberitahukan pelanggan bahwa mereka harus memperbaiki data mereka sendiri Jawaban: b. Memperbaharui data pelanggan dengan koordinasi bersama Service Advisor untuk memastikan data yang benar 42. Apa yang menjadi tanggung jawab CRO dalam menjaga kebersihan dan kerapian showroom selama showroom event? a. Mengabaikan kebersihan selama event berlangsung b. Memastikan bahwa semua fasilitas di showroom bersih, termasuk area display kendaraan dan ruang tunggu c. Menjaga kebersihan hanya di area kantor d. Mengonfirmasi dengan pelanggan mengenai kebersihan showroom Jawaban: b. Memastikan bahwa semua fasilitas di showroom bersih, termasuk area display kendaraan dan ruang tunggu 43. Apa yang harus dilakukan CRO jika terjadi perbedaan data pelanggan antara DMS dan data yang ada di sistem HGCX? a. Mengabaikan perbedaan tersebut dan melanjutkan dengan data yang ada b. Menghubungi pelanggan untuk memperbaiki data mereka c. Berkoordinasi dengan Service Advisor untuk memperbaiki data yang salah di DMS d. Melanjutkan survey tanpa memeriksa ulang data Jawaban: c. Berkoordinasi dengan Service Advisor untuk memperbaiki data yang salah di DMS 44. Apa yang menjadi tanggung jawab CRO dalam proses Follow Up After Service? a. Memastikan bahwa pelanggan telah melakukan pembayaran penuh untuk service yang dilakukan b. Memastikan bahwa kendaraan dalam kondisi baik dan pelanggan puas dengan hasil service c. Mengabaikan keluhan pelanggan jika tidak terlalu serius d. Menunggu pelanggan datang kembali untuk memberikan feedback secara langsung Jawaban: b. Memastikan bahwa kendaraan dalam kondisi baik dan pelanggan puas dengan hasil service 45. Apa yang dilakukan CRO jika pelanggan tidak melakukan perawatan berkala sesuai jadwal? a. Menunggu pelanggan untuk datang tanpa tindakan lebih lanjut b. Melakukan follow-up untuk mengingatkan pelanggan mengenai pentingnya perawatan berkala dan memberikan informasi layanan yang tersedia c. Mengabaikan pelanggan yang tidak datang sesuai jadwal d. Menyalahkan pelanggan atas kelalaian mereka Jawaban: b. Melakukan follow-up untuk mengingatkan pelanggan mengenai pentingnya perawatan berkala dan memberikan informasi layanan yang tersedia 46. Apa yang menjadi tanggung jawab CRO dalam proses service reminder untuk pelanggan yang sudah tidak mendapatkan free jasa service? a. Mengabaikan pelanggan yang tidak lagi mendapatkan free jasa service b. Mengingatkan pelanggan tentang jadwal perawatan berkala dan memberikan informasi mengenai estimasi biaya c. Menunggu pelanggan menghubungi dealer untuk melakukan service d. Memberikan diskon besar untuk menarik pelanggan kembali Jawaban: b. Mengingatkan pelanggan tentang jadwal perawatan berkala dan memberikan informasi mengenai estimasi biaya 47. Bagaimana CRO dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan selama proses service? a. Dengan hanya memastikan kendaraan selesai tepat waktu b. Dengan mengoordinasikan antara tim dan memastikan pelanggan merasa puas dengan layanan dari awal hingga akhir c. Dengan memberikan diskon tanpa menjelaskan alasan d. Dengan mengabaikan keluhan pelanggan jika tidak terlalu serius Jawaban: b. Dengan mengoordinasikan antara tim dan memastikan pelanggan merasa puas dengan layanan dari awal hingga akhir 48. Apa yang menjadi tugas CRO terkait dengan kegiatan yang berkaitan dengan kampanye layanan di dealer? a. Menyusun strategi pemasaran produk b. Memastikan kebersihan dan kenyamanan fasilitas ruang tunggu selama kampanye berlangsung c. Hanya memfasilitasi pengadaan diskon produk d. Tidak berpartisipasi dalam kegiatan kampanye Jawaban: b. Memastikan kebersihan dan kenyamanan fasilitas ruang tunggu selama kampanye berlangsung