Cours de Marketing Approfondi PDF - Sections 4 et 6

21/12/2024 INTRODUCTION Le marketing moderne est en perpétuelle transformation. Avec...

21/12/2024 INTRODUCTION Le marketing moderne est en perpétuelle transformation. Avec la montée en puissance des nouvelles technologies, l’évolution des attentes des consommateurs et l’importance croissante de la data, les entreprises doivent constamment adapter leurs stratégies. Marketing approfondi Le marketing, autrefois centré sur la promotion des produits et la satisfaction à court terme des besoins des consommateurs, s’est aujourd’hui transformé en une discipline plus Sections 4 et 6 complexe, basée sur la gestion de la relation client, la personnalisation et la fidélisation sur le long terme. Professeur: Les clients actuels ne sont plus de simples consommateurs ; ils sont des partenaires actifs Dr.Nour-Eddine SOUSSI dans la co-création de valeur. Ils recherchent des expériences personnalisées, une relation continue avec les marques et des produits ou services alignés avec leurs valeurs. Dans ce contexte, ce cours se propose de traiter quatre axes fondamentaux qui structurent le marketing contemporain : Ce cours propose un équilibre entre les théories académiques 1. Le marketing relationnel, la fidélité et les stratégies de fidélisation, incluant la gestion de la classiques et les approches pratiques utilisées dans les entreprises relation client (CRM), aujourd’hui. 2. L'innovation marketing et la créativité, qui jouent un rôle clé dans la différenciation et la compétitivité des entreprises. Les concepts seront illustrés par des exemples concrets et des études 3. Le data marketing et la personnalisation, devenus indispensables dans un monde où la collecte et de cas, et les étudiants auront l’opportunité de mettre en pratique les l'analyse des données permettent de comprendre et d'anticiper les besoins des consommateurs. 4. Les tendances actuelles et futures du marketing, afin de préparer les étudiants aux évolutions du connaissances acquises à travers des exercices spécifiques. marché et des technologies. 1  21/12/2024 Références bibliographiques Marketing g relationnel : définitions et concepts clés Kotler, P., & Dubois, B. (2015). Marketing Management (6e éd.). Dunod. Le marketing relationnel est une approche stratégique qui vise à établir, Ce livre présente les concepts fondamentaux du marketing, y compris une discussion sur le maintenir et renforcer des relations à long terme avec les clients. marketing relationnel. Contrairement au marketing transactionnel traditionnel, qui se concentre Meyer, J. (2005). Le marketing relationnel : Stratégies et outils. Éditions d'Organisation. principalement sur des interactions ponctuelles et sur la vente de produits, le marketing relationnel cherche à créer un engagement durable en cultivant la Cet ouvrage aborde les différentes stratégies de marketing relationnel, en se concentrant sur l'importance de la relation client. fidélité des clients. Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2012). Marketing digital (3e éd.). Pearson. Cela implique une compréhension approfondie des besoins et des préférences Bien qu'axé sur le marketing numérique, ce livre explore les concepts de la fidélisation et du des clients, ainsi qu'une communication continue et personnalisée. marketing relationnel dans un contexte digital. L’objectif principal du marketing relationnel est d'accroître la valeur à vie du Renaud, M. (2017). Le marketing de la fidélisation : Concepts, outils et mise en œuvre. Éditions client (CLV) en améliorant la satisfaction client et en minimisant le taux EMS. d’attrition. Ce livre propose une analyse détaillée des programmes de fidélisation et de leurs enjeux. Cela se traduit par des stratégies qui intègrent des programmes de fidélité, une Guilbaud, A. (2012). La relation client : enjeux et perspectives. Éditions L'Harmattan. personnalisation des offres et une interaction régulière avec les clients. Cet ouvrage examine l'évolution de la relation client et les enjeux stratégiques du marketing relationnel. Marketing relationnel Exemples de Mise en Pratique au Maroc Attijariwafa Bank : Cette banque a réussi à renforcer ses relations Une politique et un ensemble d'outils destinés à établir des relations clients grâce à sa plateforme CRM, qui lui permet de segmenter ses individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et clients et de leur offrir des services personnalisés, augmentant ainsi la d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard de satisfaction et la fidélité. l'entreprise ou de la marque. Maroc Telecom : Grâce à ses initiatives de marketing relationnel, Maroc Conquérir un client coûte 5 fois plus cher que de le fidéliser Telecom a su fidéliser sa clientèle en proposant des promotions ciblées 9% des entreprises connaissent réellement leurs clients basées sur les comportements d'achat, ce qui a conduit à une augmentation significative du taux de rétention. Tandis que 59% avouent n’en avoir qu’une faible connaissance Jumia : En utilisant des techniques de marketing relationnel, Jumia a pu Une étude parue dans les Echos du 9 janvier 2016 où l’on apprend que 48% créer une communauté de clients engagés, ce qui a entraîné une des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamations hausse de ses ventes par le biais de recommandations et d'un excellent service client. 2  21/12/2024 Marketing relationnel vs marketing transactionnel La littérature sur le marketing relationnel Le marketing transactionnel et le marketing relationnel représentent deux approches distinctes dans la gestion des La littérature sur le marketing relationnel est riche et variée, avec plusieurs interactions entre une entreprise et ses clients. chercheurs ayant contribué à son développement : Chacune de ces approches a ses propres objectifs, stratégies et impacts sur la relation client. Voici une Berry (1983) : Dans son article fondateur sur le marketing relationnel, Berry comparaison détaillée entre ces deux modèles : souligne l'importance de construire des relations à long terme avec les clients et 1. Objectifs d'adopter une approche axée sur le service. Marketing Transactionnel : Grönroos (1994) : Grönroos introduit le concept de "service marketing", en soulignant que les relations entre l'entreprise et le client devraient être gérées Objectif principal : Maximiser les ventes à court terme en se concentrant sur la réalisation de transactions comme des services, nécessitant un engagement actif des deux parties. uniques. Peppers & Rogers (1997) : Dans leur ouvrage "The One to One Future", ils Approche : L'accent est mis sur le volume des ventes, la promotion des produits et l'acquisition de nouveaux clients. plaident pour une approche hyper-personnalisée, où chaque interaction avec le client est adaptée à ses besoins spécifiques. Marketing Relationnel : Homburg et Giering (2001) : Ces chercheurs mettent en avant le rôle des Objectif principal : Établir et maintenir des relations à long terme avec les clients, en favorisant leur fidélité. systèmes de CRM dans la gestion des relations avec les clients, soulignant leur Approche : L'accent est mis sur la satisfaction client, la personnalisation des interactions et l'engagement à importance pour la collecte de données et l'amélioration de l'expérience client. long terme. 2. Type d'interaction 3. Stratégies et tactiques Marketing Transactionnel : Marketing Transactionnel : Stratégies : Utilisation de techniques de vente agressives, campagnes publicitaires ciblant Nature des interactions : Les interactions sont souvent ponctuelles et axées sur la vente, des offres spécifiques, remises sur les prix pour stimuler les achats immédiats. sans engagement à long terme. Tactiques : Promotions, affichage de produits, ventes incitatives, publicité traditionnelle Exemples : Promotions saisonnières, ventes flash, publicités axées sur des produits (télévision, radio, affichage). spécifiques. Marketing Relationnel : Marketing Relationnel : Stratégies : Personnalisation des offres, segmentation des clients, engagement à travers des Nature des interactions : Les interactions sont continues et basées sur un dialogue ouvert plateformes numériques, construction d'une communauté autour de la marque. entre l'entreprise et le client. Tactiques : Utilisation de systèmes de gestion de la relation client (CRM), communication par Exemples : Programmes de fidélité, newsletters personnalisées, feedback client régulier. email, interactions sur les réseaux sociaux, événements clients. 3  21/12/2024 4. Mesure du succès 5. Relation avec le client Marketing Transactionnel : Marketing Transactionnel : Critères de succès : Mesuré par le volume de ventes, le chiffre d'affaires généré et le Relation : Relation souvent unidimensionnelle, où le client est considéré principalement nombre de nouvelles transactions. comme un acheteur. Engagement : Faible engagement des clients, qui peuvent être facilement attirés par des KPI : Taux de conversion, chiffre d'affaires par campagne, nombre de nouveaux offres concurrentes. clients. Marketing Relationnel : Marketing Relationnel : Relation : Relation multidimensionnelle, où le client est considéré comme un partenaire à Critères de succès : Mesuré par la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi que par long terme. la rétention à long terme. Engagement : Engagement élevé des clients, qui sont incités à s'investir dans la marque et à KPI : Taux de fidélisation, valeur à vie du client (CLV), Net Promoter Score (NPS). devenir des ambassadeurs. 6. Exemples d'entreprises Histoire du Marketing Relationnel L'évolution du marketing relationnel peut être observée à travers plusieurs étapes clés de Exemples de Marketing Transactionnel : l'histoire du marketing : Les années 1950-1970 : L'ère de la transaction Giant Food Stores : Utilise des promotions et des rabais pour attirer des clients dans ses magasins, favorisant les achats impulsifs. À cette époque, le marketing était dominé par une approche centrée sur le produit. Les entreprises se concentraient principalement sur les transactions de vente et les campagnes Black Friday Sales : Les détaillants se concentrent sur la maximisation des ventes durant une publicitaires massives, sans tenir compte des besoins spécifiques des clients. courte période, avec des offres limitées dans le temps. Les relations avec les clients étaient généralement superficielles et ponctuelles. Exemples de Marketing Relationnel : Les années 1980 : Émergence de l'orientation client À mesure que la concurrence sur le marché s'intensifiait, les entreprises ont commencé à réaliser Amazon : Utilise les données d'achat pour recommander des produits, offrant une l'importance de comprendre les besoins des clients pour maintenir leur part de marché. expérience d'achat personnalisée et engageante. Le concept de marketing relationnel a commencé à émerger, mettant l'accent sur l'établissement Starbucks : Grâce à son programme de fidélité, Starbucks encourage les clients à revenir, en de relations à long terme plutôt que sur des ventes uniques. leur offrant des récompenses basées sur leurs habitudes d'achat. 4  21/12/2024 Les années 1990 : Avancées technologiques et CRM 3. Fondements Théoriques du Marketing Relationnel Avec l'introduction de l'informatique et des bases de données, les entreprises ont pu collecter et analyser des données sur leurs clients de Plusieurs théories sous-tendent le marketing relationnel, contribuant à sa manière plus efficace. légitimité et à son efficacité : Cette période a marqué le développement des systèmes de gestion de la Théorie de l'échange : Cette théorie postule que les relations se relation client (CRM), qui ont permis aux entreprises de mieux gérer leurs construisent sur des échanges mutuellement bénéfiques. Les clients et interactions avec les clients et de personnaliser leurs communications. les entreprises échangent des ressources et des informations, chacun Les années 2000 et au-delà : L'ère numérique cherchant à maximiser ses bénéfices. L'avènement d'Internet et des réseaux sociaux a transformé le paysage du Théorie de la satisfaction client : Selon cette théorie, la satisfaction des marketing. Les entreprises doivent désormais interagir avec les clients sur clients est un élément clé pour établir des relations durables. Les plusieurs plateformes numériques, favorisant une communication entreprises qui répondent aux attentes des clients favorisent leur fidélité. bidirectionnelle. Théorie du capital relationnel : Cette théorie suggère que les relations Le marketing relationnel a évolué pour intégrer ces nouveaux canaux, établies avec les clients représentent un capital précieux pour permettant aux entreprises de créer des communautés autour de leurs l'entreprise. La qualité de ces relations peut directement influencer la marques et de favoriser un engagement plus profond. performance commerciale de l'entreprise. Avantages du Marketing Relationnel Techniques de Marketing Relationnel Pour mettre en œuvre une stratégie de marketing relationnel efficace, les Le marketing relationnel présente plusieurs avantages significatifs pour les entreprises peuvent utiliser plusieurs techniques : entreprises : 1.Programmes de fidélisation : Offrir des récompenses et des avantages aux 1.Fidélité client accrue : Les clients qui se sentent valorisés et compris sont clients fidèles, tels que des réductions ou des points de fidélité, pour les inciter plus susceptibles de rester fidèles à une marque, ce qui se traduit par une à continuer leurs achats. augmentation du chiffre d'affaires. 2.Personnalisation : Utiliser les données clients pour offrir des 2.Augmentation de la valeur à vie du client (CLV) : Un client fidèle génère recommandations de produits personnalisées et des communications adaptées des revenus récurrents, augmentant ainsi la valeur totale qu'il apporte à à chaque client. l'entreprise. 3.Événements et rencontres : Organiser des événements pour interagir 3.Réduction des coûts d'acquisition : La fidélisation des clients existants est directement avec les clients, favorisant ainsi une relation plus personnelle et généralement moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients, engagée. permettant aux entreprises d'économiser sur les dépenses marketing. 4.Communication multicanal : Interagir avec les clients sur différents canaux 4.Amélioration de l'innovation produit : Le retour d'information constant (courriels, réseaux sociaux, SMS) pour assurer une présence continue et capter des clients permet aux entreprises d'innover et de s'adapter aux tendances du l'attention des clients. marché, renforçant leur position concurrentielle. 5  21/12/2024 Mise en Place du Marketing Relationnel Exercice d’application Pour réussir à intégrer le marketing relationnel, les entreprises doivent suivre Vous êtes le responsable marketing d'une entreprise de vente de cosmétiques en des étapes clés : ligne appelée Cosmétiques Naturels. L’entreprise a connu une croissance rapide au 1.Analyse et segmentation des clients : Identifier les segments de clientèle en cours des dernières années, mais les ventes ont stagné récemment. Après une fonction de leur comportement et de leurs préférences pour personnaliser les analyse, vous réalisez que les clients ne reviennent pas régulièrement acheter, et communications. vous décidez de mettre en place un programme de fidélisation basé sur le marketing relationnel. 2.Développement de la stratégie : Établir des objectifs clairs et définir une Étude de cas stratégie pour répondre aux besoins spécifiques de chaque segment. Vous devez élaborer un plan de mise en œuvre d'un programme de fidélisation qui 3.Intégration des technologies : Utiliser des systèmes de CRM pour centraliser vise à améliorer la satisfaction client et à renforcer la fidélité. Vous devez également les informations clients et automatiser les communications. définir les étapes à suivre pour mettre en place ce programme et expliquer comment 4.Formation des employés : Former les équipes sur l'importance du marketing vous mesurerez son succès. relationnel et sur la manière de l'appliquer dans leurs interactions avec les Questions : clients. 1.Quels éléments clés incluriez-vous dans votre programme de fidélisation ? 5.Évaluation continue : Mesurer régulièrement l’efficacité des initiatives de 2.Décrivez les étapes que vous suivriez pour mettre en œuvre ce programme. marketing relationnel et ajuster les stratégies en fonction des résultats obtenus. 3.Comment allez-vous mesurer le succès de votre programme de fidélisation ? Étapes de mise en œuvre du programme : Éléments clés du programme de fidélisation : Étape 1 : Analyse des données clients Système de points : Les clients gagnent des points pour chaque achat, Évaluer l'historique d'achat des clients pour identifier les comportements et les qu'ils peuvent échanger contre des réductions ou des produits gratuits. préférences. Étape 2 : Développement du système de points Offres personnalisées : Basées sur les préférences et l'historique Concevoir la structure de récompense et le mécanisme d'attribution des points. d'achat des clients, ces offres les incitent à revenir. Étape 3 : Création des offres personnalisées Newsletter exclusive : Envoi d'une newsletter avec des conseils beauté, Utiliser des outils d'analyse pour générer des recommandations personnalisées. des astuces, et des informations sur les nouveaux produits. Étape 4 : Communication du programme Événements exclusifs : Invitations à des événements de lancement de Lancer une campagne de marketing pour informer les clients du nouveau programme de fidélisation. produits ou à des ateliers de maquillage. Étape 5 : Formation du personnel Service client amélioré : Mise en place d’un support client dédié aux Former le personnel sur le programme et son importance pour l’entreprise. membres du programme. Étape 6 : Lancement du programme Mettre en œuvre le programme et commencer à interagir avec les clients. 6  21/12/2024 Fidélité et Stratégies de Fidélisation et CRM Mesure du succès du programme de fidélisation : 1.1. Concepts de la fidélité client Taux de rétention des clients : Comparer le nombre de clients qui La fidélité client est souvent considérée comme l’un des principaux indicateurs de la santé d’une entreprise. Elle peut être définie comme la volonté d'un client de continuer à acheter les produits ou reviennent après l'implémentation du programme par rapport à la période services d'une entreprise, même en présence d'alternatives concurrentes. précédente. Elle se réfère à l'attachement et à l'engagement d'un consommateur envers une marque, qui se traduisent par des comportements répétés d'achat et une préférence marquée, même face à la Augmentation du montant moyen des achats : Suivre l'évolution de la concurrence. valeur moyenne des commandes des clients fidèles. La fidélité client est un concept clé du marketing moderne. Elle désigne l’attitude favorable et durable qu’un client développe envers une marque, un produit ou un service, se traduisant par des achats Taux de participation au programme : Mesurer combien de clients répétés et une recommandation active de la marque. s'inscrivent au programme de fidélisation. Deux notions importantes sont souvent utilisées dans le contexte de la fidélité : fidélité et fidélisation. Satisfaction client : Réaliser des enquêtes de satisfaction avant et après la Fidélité : C'est un état d'esprit du consommateur, qui peut se manifester sous forme d'attitude ou de mise en œuvre du programme pour évaluer l'impact sur la satisfaction comportement. Par exemple, un client peut avoir une forte affinité pour une marque en raison de ses valeurs, mais cela ne garantit pas qu'il achètera systématiquement ses produits. client. Fidélisation : Il s'agit du processus par lequel une entreprise crée et maintient cette fidélité. La Engagement sur les réseaux sociaux : Analyser l'augmentation de fidélisation implique des efforts stratégiques visant à renforcer l'attachement des clients envers la marque, tels que des programmes de récompense ou une expérience client améliorée. l'engagement des clients sur les réseaux sociaux et le trafic vers le site web. La fidélité est multidimensionnelle. Dick et Basu (1994) ont identifié deux Comparaison entre fidélité et fidélisation: dimensions essentielles de la fidélité : L'attitude : Cela renvoie à la perception positive qu'un consommateur peut avoir envers une marque, incluant des aspects émotionnels (attachement à la Aspect Fidélité Fidélisation marque, satisfaction), cognitifs (connaissance des caractéristiques positives du produit) et conatifs (intention d'acheter ou de recommander). Définition État d'esprit du client envers la Processus mis en place pour renforcer Le comportement : Il s'agit de la fréquence d'achat ou d'utilisation d'un marque. la fidélité. produit ou service par un consommateur. Ces deux dimensions permettent de distinguer plusieurs types de fidélité : Nature Plus émotionnelle et psychologique. Plus tactique et stratégique. Fidélité comportementale : Le client achète régulièrement un produit, mais sans lien affectif particulier avec la marque. Fidélité affective : Le client développe un lien émotionnel avec la marque, Peut être stable ou instable selon les Doit être maintenue activement par renforcé par des expériences positives. Durée circonstances. l'entreprise. Fidélité cognitive : Le client est conscient des avantages perçus d’un produit et le choisit en toute connaissance de cause. Exemples Un client qui aime une marque. Un programme de points de fidélité Fidélité de convenance : Le client reste fidèle à une marque par commodité ou de parrainage. (proximité, disponibilité) plutôt que par conviction 7  21/12/2024 Oliver (1999) décrit un processus en quatre étapes de développement de la fidélité : la fidélité cognitive (basée sur la connaissance du produit), affective (basée sur les émotions positives), conative (intention d’achat récurrent) et comportementale (achat répété). Outils et supports de fidélisation Fournier (1998) explore la fidélité en tant que relation interpersonnelle entre le consommateur et la marque, où la marque est vue comme un partenaire avec lequel le client entretient une relation durable. Inconvénients : Investissement parfois élevé si l’on souhaite un service efficace LE SERVICE CLIENT Implique une formation de haut niveau ainsi qu’une Principe : Service mis en place pour établir un contact potentiel responsabilisation du personnel permanent avec le client, en étant à l’écoute de ses remarques, de ses Nécessite un bon outil de gestion pour pouvoir exploiter la critiques, de ses réclamations et de manière à l’informer au mieux sur masse d’informations recueillie les produits et services de l’entreprise. Pour qu’un service client soit performant : Accessibilité facile, rapide et peu onéreuse Avantages : Accueil téléphonique soigné Excellente source d’information permettant le rapprochement et la Suivi des contacts rapide avec objectif de réponse collaboration inter-services définitive Centralisation des réclamations et gestion rigoureuse et cohérente Remontée des informations précise et rapide Couplage possible avec la constitution d’une base de données Réponses des conseillers conditionnées par l’objectif de Permet la détection de crise et l’anticipation de nombreux problèmes Levier potentiel de ventes futures fidélisation Services de l’entreprise coordonnés autour de la fonction. 8  21/12/2024 LE COUPONING Principe : Edition d’un coupon de réduction personnalisé en fin d’achat en fonction de l’identification du client et/ou du contenu de son panier. Inconvénients : Le développement des nouvelles technologies permet de Utilisé essentiellement au circuit de grande consommation penser que le potentiel de cet outil est encore immense Fidélisation fragile à moyen et long terme Fondé sur un avantage promotionnel, donc à court terme Avantages : Faible coût Forte personnalisation Efficacité supérieure à celle du couponing traditionnel Possibilité d’opérations de ventes croisées, voire d’offres concurrentielles LA CARTE DE FIDÉLITÉ Principe : Distribution d’une carte, identifiée ou non, à des clients leur permettant d’obtenir certains avantages (fonction de paiement/crédit, Inconvénients : cumul de points pour des avantages ultérieurs, cadeaux, réductions, Coût de gestion lourd si le système informatique n’est envoi de catalogue, accès privilégié à certains services, assurance pas performant personnelle/produit, assistance technique/juridique…). Elle peut être gratuite ou payante. Nécessite que le porteur en dispose en permanence pour en tirer profit Avantages : Convient essentiellement aux entreprises dont la Simplicité d’utilisation fréquence d’achat des produits ou services est Génère une information facile à stocker potentiellement élevée Parfaite traçabilité des actions Possibilité d’analyses comportementales a posteriori Sentiment de groupe de référence chez le client Couplage facile avec différents partenaires Souplesse d’évolution 9  21/12/2024 LE SITE INTERNET Principe : Vitrine virtuelle de l’entreprise qui permet de développer avec le client un contact plus ou moins interactif et qui peut contenir des informations, des espaces marchands, des liens avec d’autres sites, des Inconvénients : forums… Entouré d’innombrables autres sites concurrents Pas facile de générer du trafic Avantages : Implique une logistique complexe en cas de développement Contact avec des millions de personnes 24H/24 de commerce électronique Vecteur de communication en temps réel, peu coûteux et relativement maîtrisable Permet de contourner la pression des distributeurs Média interactif permettant de collecter des informations sur les internautes visiteurs LES CADEAUX Principe : Un produit ou un service est offert au client en remerciement de son achat d’un ou plusieurs produits de l’entreprise. Avantages : Inconvénients : Vecteur d’image positive très puissant en fonction de la Nécessite un choix méticuleux du cadeau offert nature du cadeau Effet ponctuel Possibilités très variées et peu coûteuses en général Personnalisation possible du cadeau Couplage facile avec d’autres vecteurs de fidélisation 10  21/12/2024 LE CLUB Principe : Réunion de clients suivants les conditions Inconvénients : générales de fonctionnement déterminées par Constitution parfois lente l’entreprise Définition délicate des conditions générales Il développe le sentiment d’appartenance et donc de Risque élevé d’un vieillissement si gestion laxiste reconnaissance chez le client membre. Gestion potentiellement lourde si on souhaite un suivi personnalisé des membre s Avantages : Simplicité d’utilisation pour les membres comme pour l’entreprise Permet une identification détaillée et évolutive du client Couplage immédiat possible avec une carte de fidélité LE PARRAINAGE LA LETTRE D’INFORMATION Principe : L’entreprise incite ses clients à attirer de potentiels Principe : Envoi régulier à l’ensemble des clients d’une lettre prospects en contrepartie d’avantages à titre de contenant des informations générales, en liaison avec son remerciements. secteur d’activité, et des informations spécifiques sur ses Ce programme est impliquant si on garde en mémoire que produits ou services. l’objectif est de fidéliser les parrains potentiels et non de recruter à tout prix. Avantages : Moyen d’information rapide à faible coût Avantages : Permet un contact régulier sans solliciter un temps d’attention Puissant moyen d’implication des clients trop important de la part du client Bouche à oreille et pouvoir de conviction efficace Information facilement personnalisable en fonction des clients Inconvénients : Inconvénients : Mise en place parfois délicate car il faut convaincre les clients Espace de communication limité de par la nature même du de devenir prescripteurs support Retour sur investissement difficile à estimer si un processus Assimilation possible à une proposition commerciale ordinaire de traçabilité performant n’est pas mis en place Conservation limitée de la part du client 11  21/12/2024 LE CONSUMER MAGAZINE Principe : Envoi régulier d’un magazine généralement gratuit aux clients qui s’y sont abonnés, comportant des informations générales, mais surtout des informations spécifiques sur les produits ou services de l’entreprise. Avantages : Support d’image à forte personnalisation Déclinaison facile sur le site internet de l’entreprise Permet de concilier communication institutionnelle, publicité et promotion en un seul et même support. Inconvénients: Coût potentiellement lourd Retour sur investissement difficile à mesurer Nécessite des mesures d’accompagnements (invitations, bons de réduction personnalisés…) 12