Podcast Beta
Questions and Answers
Lòng trung thành của khách hàng là gì?
Lòng trung thành là thước đo cao nhất của sự gắn bó và kết nối với thương hiệu.
Chỉ số nào có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng?
Làm thế nào để xác định chỉ số NPS?
Chỉ số NPS được xác định bằng cách hỏi khách hàng về khả năng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè hoặc đồng nghiệp trên thang điểm từ 0 đến 10.
Khách hàng nào được phân loại là Promoters trong NPS?
Signup and view all the answers
Chỉ số NPS được tính bằng cách % (Promoters) – % (_______).
Signup and view all the answers
Khách hàng nào có khả năng chuyển sang sử dụng sản phẩm khác được phân loại là:
Signup and view all the answers
Các yếu tố nào được đo lường để xác định lòng trung thành của khách hàng?
Signup and view all the answers
Study Notes
Đo lường lòng trung thành của khách hàng
- Lòng trung thành là thước đo cao nhất của sự gắn bó và gắn kết, liên quan đến một cam kết cảm xúc hoặc kết nối với thương hiệu. Khách hàng trung thành khác với khách hàng hài lòng.
Đo lường lòng trung thành của khách hàng (tiếp theo)
- Có hai cách đo lường lòng trung thành: dựa trên hành vi và dựa trên thái độ.
-
Đo lường dựa trên hành vi:
- Số lần mua hàng lặp lại
- Số lượng sản phẩm mua
- Tần suất mua: thường xuyên hay không
- Đo lường dựa trên thái độ: đòi hỏi sự quan tâm, chú ý và theo dõi từng hành động cũng như cảm xúc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại doanh nghiệp.
Đo lường lòng trung thành của khách hàng (tiếp theo)
-
Đo lường sự trung thành kết hợp: doanh nghiệp thực hiện đồng thời việc theo dõi, đo lường hành vi và thái độ.
- Giải quyết các hạn chế trong việc đo lường theo hai phương pháp trên
- Dễ dàng đưa ra kết luận về lòng trung thành của khách hàng khi phát hiện sự lặp lại hoặc sự ưa thích cùng lúc ở một khách hàng.
Đo lường lòng trung thành của khách hàng (tiếp theo)
- Hai chỉ số đo lường sự trung thành:
- Hài lòng chung (Overall satisfaction - OSAT): xác định bằng cách hỏi khách hàng: “Mức độ hài lòng chung của anh/chị với trải nghiệm này là gì?”.
- Net Promoter Score (NPS): xác định bằng cách hỏi khách hàng: “Khả năng anh/chị giới thiệu DN/SP/DV của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?”.
Chỉ số đo lường sự trung thành khách hàng NPS
- Chỉ số NPS là một chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ở một doanh nghiệp.
- Chỉ số NPS chỉ xuất hiện khi có được những đánh giá từ khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại doanh nghiệp.
Phương pháp đo lường NPS
- NPS là câu trả lời điển hình cho câu hỏi: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, có khả năng giới thiệu cho bạn bè như thế nào?”.
- Có 3 nhóm phản hồi cho câu hỏi này:
- Promoters (9-10 điểm): những khách hàng nhiệt tình, trung thành
- Pain Passives (7 – 8 điểm): những người thụ động thờ ơ
- Detractors (0- 6 điểm): những khách hàng không hài lòng.
- Cách tính Chỉ số NPS (NPS Score) = % (Promoters) – % (Detractors)
Phương pháp đo lường NPS (tiếp theo)
- Detractors: những người không hài lòng, có thể làm tổn hại đến thương hiệu, tổn hại đến danh tiếng và làm chậm sự phát triển của doanh nghiệp thông qua những lời truyền miệng tiêu cực.
- Passives: những người thụ động thờ ơ, họ cũng có thể trở thành khách hàng của đối thủ cạnh tranh
- Promoters: những khách hàng cực kỳ trung thành và nhiệt tình, họ sẽ giới thiệu với bạn bè và người thân về doanh nghiệp và mang lại nguồn khách hàng mới.
Đo lường chỉ số duy trì khách hàng
- Giữ chân khách hàng (Customer Retention) là những hoạt động nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng, hạn chế việc khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.
Studying That Suits You
Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.
