İLETİŞİM BECERİLERİ PDF

İLETİŞİM BECERİLERİ ÖĞR.GÖR.İREM MALATYALI İletişim Nedir? İletişim toplumun temelini oluşturan bir sistem, örgütsel ve yönetsel yapının düzenli işleyişini sağlayan bir araç, bireysel davranışları görüntüleyen ve etkileyen bir teknik, sosyal süreçler bakımından zorunlu bir bilim,...

İLETİŞİM BECERİLERİ ÖĞR.GÖR.İREM MALATYALI İletişim Nedir? İletişim toplumun temelini oluşturan bir sistem, örgütsel ve yönetsel yapının düzenli işleyişini sağlayan bir araç, bireysel davranışları görüntüleyen ve etkileyen bir teknik, sosyal süreçler bakımından zorunlu bir bilim, sosyal uyum için gereken sanattır. ❑Unutulmaması gereken ise iletişimin bir süreç olduğudur İletişimin Özellikleri İletişim üzerine yapılan çalışmalar, iletişimin üç temel özelliğinin olduğunu göstermektedir. İletişim etkinliği insan gerektirir. İletişim, paylaşmayı gerekli kılar (Gönderici-alıcı mesajın ortak bir anlamı üzerinde anlaşılmalıdır). İletişim semboliktir (semboller, jestler, mimikler, sesler, harfler, rakamlar ve sözcüklerdir İletişimin Fonksiyonları Yaşamımızın her alanında ihtiyaç duyduğumuz iletişimin, yaşamımızda şu alanlara katkı sağlar; Enformasyon: Kişisel çevresel, yerel, ulusal ve uluslararası koşulları anlamak,bilinçli tepki göstermek ve doğru sonuçlara ulaşmak için gerekli olan haber, veri,bilgi, mesaj, fikir ve yorumların toplanması, depolanması, işlenmesi ve yayılmasıdır. Sosyalizasyon: Kişilerin içinde yaşadıkları toplumun etkin üyeleri olarak, faaliyet göstermelerini sağlayarak, toplumsal yaşama aktif bir şekilde katılmalarına izin vermek. Motivasyon: Her toplumun ve topluluğun yakın ve uzak hedeflerini oluşturmak, kişisel ve toplumsal etkilerini geliştirmek, herkesçe kabul gören hedeflere ulaşmaya yardımcı olmak. Tartışma: Karşılıklı fikir birliğini ve alışverişini kolaylaştırmak ve kamuoyunu ilgilendiren konularda farklı görüşleri netleştirmek için gerekli ortamı oluşturmak, genel kabul gören tüm yerel, ulusal ve uluslararası konularda daha geniş kamuoyu ilgisi ve katılımı sağlamaktır. Eğitim: Yaşamın tüm aşamalarında entelektüel gelişme, kişilik oluşumu, kişisel yetenek ve kapasitenin gelişimi için bilgi aktarmak. Kültürel Gelişme: Kültürel mirası korumak amacıyla, kültürel ve sanatsal ürünlerin yayınlanması, bireyin ufkunun genişletilmesi, hayal gücünün, estetik gereksinimlerinin ve yaratıcılığının canlandırılması yoluyla, kültürel gelişimin sağlanması. Eğlence: Kişisel veya toplu olarak eğlenme amacıyla işaret, sembol, ses, görüntü aracılığıyla tiyatro, dans, sanat, edebiyat, müzik, spor vb. aktivitelerin yaygınlaştırılmasını sağlamak. Entegrasyon: Tüm insanların, grupların ve ulusların, birbirini tanıma ve anlamlarını sağlamak, kendileri dışındakilerin yaşam koşullarını, görüşlerini ve isteklerini değerlendirebilmek için gereksinim duydukları farklı mesajlara ulaşmalarını sağlamak İletişimin örgüt içi işlevleri Bilgi sağlar, İkna etme ve etkileme işlevi vardır, Örgüt içi emir komuta zincirinde emredici işlevi vardır, Örgüt içi öğreticilik işlevi vardır, Örgüt içi uyumlaştırma sağlar, Motivasyon sağlar  Toplumu bilgilendirir, Öğrenme sürecini destekler, İletişimin toplumsal Kültürel yakınlaşma sağlar, işlevleri Toplumsal yakınlaşma sağlar, Toplumu motive eder, Toplumu yönlendirir. İletişim Süreci ve İşleyişi İletişim bir mesajı anlaşılır bir biçimde alıcıya gönderme sürecidir. Gürültü Gürültü Bilgiler, fikirler, Bilgiler, fikirler, duygular, inanç duygular, inanç Mesajı Kod ve tutumlar, ve tutumlar, Kanal Filtre Çözme algılama ve algılama ve Kodlama değerleme değerleme (KAYNAK) (HEDEF) Geri-Bildirim (feedback) Gürültü Gürültü Çevre Çevre İletişim ikincil unsurları ile birlikte, yedi unsurdan oluşan bir süreçtir. Bu unsurlar sırasıyla: 1)Gönderici (kaynak) 2)Gönderici ile alıcının algılama ve değerleme biçimi (kodlama), 3)Mesaj, 4)Kanal (iletişimin aracı) 5)Alıcı veya hedef (mesajın iletilmek istendiği taraf) 6)Geri bildirim (feedback) 7)Gürültü (mesajın iletilmek istendiği taraf) İletişim iki türlü gerçekleşir A)Yüz yüze iletişim B)Yüz yüze olmayan iletişim A) Yüz yüze iletişim Hedefin kaynak tarafından gönderilen mesaja anında tepki verme olanağı vardır. İletişim kuran taraflar arasındaki iletişim, interaktif olarak eş zamanlı yapıldığı için, geri bildirim de aynı anda yapılabilir. Sürecin olumlu biçimde tamamlanma ihtimali yüksektir. İnandırıcılığı artırır ve anında cevap verme olanağı sağlar. B) Yüz yüze olmayan iletişim Daha çok kitle iletişim araçları kullanılarak yapılan iletişimdir. Yüz yüze olamayan iletişim üç şekilde gerçekleşir: Fotoğraflı iletişim (resim, grafik ve afişlerle kurulan iletişim) Hem yazılı hem de fotoğraflı iletişim (dergiler, gazeteler, broşürler yardımıyla kurulan iletişim) Sesli ve görüntülü iletişim (telefon, radyo televizyon ve sinema ile kurulan iletişim) İşleyiş yönü bakımından iletişim A)Tek yönlü iletişim B)İki yönlü iletişim  A)Tek yönlü iletişim Tek yönlü iletişimde , gönderici alıcıdan geribildirim almaz veya bunu beklemez. Üst yöneticilerden gelen açıklamalar, tek yönlü iletişim örneğidir. KAYNAK MESAJ ALICI Tek yönlü iletişimde mesaj alıcıya gönderilir; geri bildirim, soru veya etkileşim beklenmez. B)İki yönlü iletişim İki yönlü iletişim, göndericinin mesajına alıcıdan geribildirim aldığında ortaya çıkan iletişimdir. Astlara bir öneride bulunmak, soru veya zıt düşünceler almak, iki yönlü iletişim örneğidir. Gönderici ve alıcı etkileşim içindedir. İLETİ KAYNAK ALICI YANSIMA İletişim Türleri A) Yazılı İletişim Bireylerin yazı ile gerçekleştirdikleri iletişim türüdür. Yazılı iletişim, bireyler ve gruplar arasındaki iletişimden çok, örgütsel iletişimde büyük bir öneme sahiptir. Sağlık kuruluşları tüm işleyişlerini yazılı hale getirmekte ve süreçlerin işleyişlerinde ortak dili oluşturmaya çalışmaktadır. Elemanların eğitimini bu yazılı prosedürlere göre yapmakta ve iyileştirme çalışmalarında bu yazılı dokümanları rehber olarak kullanmaktadır. B)Sözlü İletişim Sözlü iletişim konuşma dili olarak da adlandırılır. Gönderici ve alıcı arasındaki konuşmanın her türü sözlü iletişimdir. Sözlü iletişim, yüz yüze görüşmeler, konferanslar, resmi konuşmalar gibi çeşitli şekillerde yapılır. Sözlü iletişimin etkinliğinde ses önemlidir. Ses insanın tutumunu, duygularını ve iç dünyasını yansıtır C)Sözsüz İletişim İletileri sözcükler olmadan aktaran davranışlar bütünü olarak tanımlanabilir. Genellikle sözlü iletişime eşlik etmektedir. Sözcüklerin kullanılmadığı tüm iletişim unsurlarını kapsamaktadır. Jestler, mimikler, davranışlar, araç- gereç kullanımı, zaman ve mekan kullanımı sözsüz iletişimin unsurlarındandır. Sözsüz iletişim, beden dili olarak da adlandırılır ve mesaj iletimine yardımcı olur  Beden Dilinin Verdiği Mesajların İletişimdeki Önemi Sözsüz mesajlar jestler, göz ve baş hareketleri, beden duruşu, yüz ifadeleri, mesafe, temas gibi beden dili öğeleriyle ifade edilir. Bu mesajlar, düşmanlık, sıkıntı, güven, saldırganlık, hoşlanma ve benzeri gerçek duygu ve tavırlar yansıtmak konusunda, söylenen kelimelerden çok daha önemli rol oynarlar. Söze dökülmeyen bu mesajlar, özellikle diğer insanlar üzerinde yaratılan ilk izlenim sırasında son derece önemlidir.  İlk izlenim 30 saniye içinde oluşur ve bu süreyi bilinçli olarak kullanarak karşımızdakiler üzerinde istediğimiz izlenimin doğmasını sağlayabiliriz. Profesyonel yaşamda ise bu durum gözden kaçırılmaması gereken en önemli konudur. Beden dilinin doğru kullanılması iş toplantılarında ve mülakatlarda, gündelik hayattaki kişiler arası ilişkilerde sözsüz iletişimle ilgili algınızı anlayışınızı artıracaktır. Böylece kendi beden dilinizi geliştirerek, kişisel gelişiminize katkıda bulunacak ve yüz yüze ilişkilerde daha başarılı olunacaktır. Beden Dilini Anlamak İnsanlar var olduklarından bu yana ilk önce beden dilleriyle anlaşmışlardır. Daha sonraları konuşma ve yazı ile iletişim devreye girmiştir. Beden dili insanların ilk anlaşma aracı ve ilk dili olmuştur. Eğer beden dilimize ön yargısız ve cesaretle yaklaşırsak birçok görüşme ve karşılaşmanın sonucunu başarılı kılmamız mümkün olur. Duyguların ve düşüncelerin kelimelere dökülmediği durumlarda bunu çok açık olarak hissederiz. Böyle anlarda bir bakış, başın bir dönüşü, kavrayan bir jest, savunucu bir mimik binlerce kelimeden fazla anlam taşır. İnsanlar kelimeleri, çoğunlukla gerçek duygu ve düşüncelerini örtmek için kullanırlar. Duygu ve düşüncelerin anlaşılmasında kelimeler değil, beden esastır. Beden Dilinin Yarattığı Etkiler Dinleyicide direnç oluşturan ve olumsuz duygular yaratan beden duruşu Dinleyicinin konuşmalara katılımını, paylaşımını sağlayan ve olumlu duygular yaşatan beden duruşu. Davranışlarımızın İç Dünyamız İle İlişkisi Nedir? İnsanlar genel olarak içlerinden geldiği gibi davrandıklarını düşünürler. Oysa yapılan araştırmalar göstermiştir ki insanların hissettikleri gibi davranmaktan çok, davrandıkları gibi hissettikleri ortaya konulmuştur. Canı sıkılan bir insanın kaşları çatık, yüzü asık, omuzları düşük ve merkezi kapalıdır. Hepimiz sık sık, sebepsiz bir can sıkıntısı yaşarız. Oysa çok kere kaşlarımızı çattığımız, yüzümüzü astığımız ve omuzlarımızı düşürüp, merkezimizi kapattığımız için canımızın sıkıldığını düşünmeyiz.  Sık sık omuzlarımızı düşürüp, merkezimizi kapatarak canımızın sıkıntısını artırırız, ancak, tersini yapmak pek aklımıza gelmez. Hemen denemelisiniz: Omuzlarınızı dikleştiriniz. Göğüs merkezinizi yatay ve dikey eksen çerçevesinde dengeli bir şekilde tutunuz. Gülümseyiniz. Unutmayınız! İnsanın davranışı beden kimyasını değiştirir Beden Dilinin Mesajlarını Anlayabilmek Beden dilimiz yalan söylemez.  A)Beden Duruşları Beden duruşları insanın kişilik yapısı ve duygu durumları hakkında fikir verir. Çevremizdeki insanların bedensel duruşları ile duygu durumları ve kişilik yapıları arasındaki ilişkiyi görebilirsiniz. Güven veren beden duruşu Güvensiz Beden Duruşu Saldırgan beden duruşu B)Jest ve Mimikler Bir insanın jest ve mimikleri, diğer kişilere görsel sinyaller gönderen hareketlerdir. Bir jestten söz edebilmemiz için yapılan hareketin bir başkası tarafından görülmesi ve yaşadığımız duygu ve düşünceyle ilgili bir bilginin karşımızdaki kişiye iletilmesi gerekir. Mimikler: Yüz kaslarının anlatım amaçlı kullanımıdır. Jestler: Baş, el, kol, ayak, bacak ve bedenin kullanımı da jestleri oluşturur. C)Yüz İfadeleri Yaşamımız içerisinde unutamadığımız bir bakış, bir gülüş, bir ifade mutlaka vardır. Yaşamımız süresince düşündükçe derinleşir, unutulmaz. Beden dilimizin en belirgin ve en kesin anlamları yüzümüzdedir. Bakarız, güleriz, anlatırız, bazen de bakmayız, gülmeyiz ama yine de anlatırız. Bir yüzde yüzlerce anlam gizlidir  Yüz ifadeleri konusunda çok sayıda bilimsel çalışma yapılmış, yüz ifadelerinin evrensel yönlerinin yanı sıra kültürler arası farklılıkları ve ortak yönleri araştırılmıştır. Bu çalışmalarda elde edilen sonuçlardan 6 temel duygu ifadesini aktaran ortak yüz anlatımları olduğu gösterilmiştir. D)Baş Hareketleri Burada başın yukarıya, aşağıya ve yanlarına olan hareketleri söz konusudur. Bu hareketler bir taraftan insanın iç dünyasının yansıması olan anlatım jestlerini diğer taraftan da şematik jestleri oluşturur. Başın yatay eksen çevresinde yukarıya kalkışı ‘Burnu havada’ Başın yatay eksen çevresinde aşağıya düşüşü ‘Başı önünde’ Başın yukarıdan aşağıya hareketi E)Eller, Kollar İnsan beyninin düşünüp hayal ettiğini, eller gerçekleştirir. Bir çocuğun parmağının ucunda bir santimetre karede 6.000 sinir hücresi sonlanmaktadır. Bu inanılmaz kapasite ile insan, parmakları arasındaki bir saç kılını veya bir toz zerresini algılayabilir  İnsan eli sadece kendisine verilen araçları biçimlendirmez. Parmak, el ve kol eklemleri aracılığıyla boşluk içinde uzanabilir, düz ve eğimli çizgiler, köşeler, daire ve yuvarlak hareketler yapabilir; tutar, temas eder, kavrar, okşar, çarpar, iter, çevirir, vurur, parçalar.  SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE VE HASTA GÜVENLİĞİNİN SAĞLANMASINDA İLETİŞİMİN ROLÜ  Sağlık bakım profesyonelleri ‘öncelikle zarar verme’ ilkesine göre çalışmaktadır. Bunu gerçekleştirebilmek için hasta bakımının yeni ve daha iyi yollarını bulmak hep bir öncelik olmuştur. Sağlıkta kalite kavramına baktığımızda sağlıkta kalitenin birçok tanımı bulunmaktadır. ABD Tıp Enstitü’sünün yaptığı tanıma göre , sağlık hizmetlerinin kalitesi ‘bireylere ve topluma sunulan sağlık hizmetlerinin, arzulanan sağlık sonuçlarına ulaşma olasılığını artırma ve şimdiki profesyonel bilgiyle tutarlı olma derecesi’dir.  Dünyada ve ülkemizde hasta bakım kalitesinin optimal düzeyde geliştirilmesi, güvenli bir hasta bakım çevresinin yaratılması, hasta ve çalışanlara yönelik risklerin en aza indirilmesi, kalite iyileştirme ve hasta güvenliğinin sürekliliğinin sağlanması amacıyla kalite sistemleri geliştirilmiştir. Bu kapsamda gerçekleştirilen çalışmalar bünyesinde ülkemizde ‘Sağlıkta Kalite Standartları’ oluşturulmuştur. ‘Sağlıkta Kalite Standartlarının geliştirilmesinde, ‘Dünya Sağlık Örgütü’ hedefleri, uluslararası gelişmeler, ülke sağlık sistemi yapısı ihtiyaç ve öncelikleri esas alınmıştır.  Sağlık hizmetleri genel müdürlüğü, yayımlamış olduğu ‘Sağlıkta Kalite Standartları’ ışığında ‘Sağlıkta Kalite’ isimli kılavuzda , sağlıkta kalite standartlarını ; sağlık hizmetinin her aşamasında kaliteyi değerlendiren ve bu anlamda kalitenin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi için sağlık çalışanlarına rehberlik görevi yapmayı da amaçlayarak bir araç olup beş ana hedefe odaklandığını belirtmiştir.  Bunlar; Kalite Yönetim Sisteminin Kurulması Hasta ve Çalışan Güvenliğinin Sağlanması Hasta ve Çalışan Memnuniyetinin Sağlanması Etkinlik ve Etkililiğin Sağlanması Ölçüm Kültürünün Yerleştirilmesidir.  Sağlıkta Kalite Standartları, sağlık kurum ve kuruluşlarında kalitenin güvence altına alınması amacıyla oluşturulmuştur. Buradaki temel amaç, hasta güvenliğinin sağlanmasıdır. Hasta güvenliğini sağlamaya yönelik olarak alınan tedbirler öncelikle, tıbbi hataları önlemeye veya azaltmaya yönelik tedbirlerdir. Sağlık hizmeti alarak sağlığına kavuşmayı amaçlayan kişi, bu hizmet sırasında zarar görebilir. Tıbbi eylemlerin riskli yapısından kaynaklanabilen bu zarar verici fiiller, eylemi gerçekleştiren sağlık mesleği mensubunun dikkatsiz, özensiz, tecrübesiz ve bilgisiz şekilde gerçekleştirdiği eylemlerden de kaynaklanabilir.  ‘Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı’ tarafından hasta güvenliğini tehdit eden olaylara ilişkin bir bildirim sisteminin geliştirilmesine yönelik bir dizi çalışma yapılmış ve 01 Temmuz 2011 tarihinden itibaren sağlık kurumlarında ‘Güvenlik Raporlama Sistemi’ adıyla bir bildirim sistemi kurulmasına karar verilmiştir.  Bu sistem hastaya zarar veren ve/veya zarar oluşmadan önce fark edilen olayların benzerlerinin oluşmasını engellemeyi ve bildirim yapılan olaylardan bir eğitim materyali oluşturulmasını öngörmektedir. Bunun yanı sıra; sağlık kurumlarında raporlama kültürü oluşturmayı, bu olaylardan ders çıkarılmasını sağlamayı, öğrenme süreci ve çözüm yolları geliştirmeyi ve çözümlerin uygulanmasını teşvik etmeyi amaçlamaktadır. Sağlıkta Kalite Standartları (SKS) kapsamında kurumlar asgari; ▪İlaç Güvenliği ▪Cerrahi Güvenlik ▪Transfüzyon Güvenliği olmak üzere üç konuya ilişkin hastaya zarar verebilecek veya veren olaylar üzerinden bildirim yapılmasına yönelik sistem kurmalıdır. Bu başlıklar, hasta güvenliğini tehdit eden olayların en çok görüldüğü konulardır. Güvenlik Raporlama Çalışanların Sistemin gönüllülük Bildirimlerin Sisteminin kurulması Sistemin gizliliği kendilerini güvende anonim olmasına aşamasında; esasına uygunluğu hissetmeleri özen gösterilmelidir  Oluşturulacak sistemin işlevselliği çalışanların sisteme bildirim yapmaları ile mümkün olacaktır. Bu nedenle, çalışanlara bildirim sistemini kullanmaları yönünde teşvik edici çalışmalarda yürütülmelidir. Dolayısıyla hasta güvenliği uygulamalarının iyileştirilmesi ve geliştirilmesi ‘hata raporlama sistemleri’ nin etkin çalışması ile mümkün olacaktır.  Hasta Güvenliğinin Sağlanmasında Yönetimin ve Çalışanların Sorumlulukları Güvenli bakım herkesin sorumluluğundadır ancak güvenli bir bakım ortamı sağlamak liderin işidir. Güvenli sağlık hizmetinin tasarlanmasında üst yönetim sorumluluklarına yönelik bazı örnekleri şöyle sıralayabiliriz; A)Öncelikle hasta güvenliğinin ortak hedef olarak belirlenmesi gerekir. i.Yöneticilerin katılımı ile desteklenen hasta güvenliği komitesinin oluşturulması, hasta güvenliği planlarının hazırlanması. ii.Hedeflerin ve gerçekleşenlerin sürekli izlenmesi, süreç performanslarının değerlendirilmesi. iii.Yüksek riskli süreçlerin değerlendirilmesi (ilaç yönetimi , transfüzyon vb.) B)Bir sağlık kuruluşunda hasta güvenliği herkesin sorumluluğudur. i.Bütün çalışanların hasta güvenliği çalışmalarına katılımı sağlanmalıdır. ii.Hasta güvenliği konusundaki mesajların tekrarlanması, bütün organizasyona tutarlı bir şekilde aktarılması ve bu mesajlarında hasta güvenliği problemlerinin bir kalite problemi olduğunun vurgulanması gerekmektedir. iii.Bir organizasyon olarak sağlık kuruluşu, bir hasta güvenliği sistemi olarak ele alınmalıdır. C)Hataların analizi ve sistemlerin yeniden tasarlanması için insan kaynağı ve finansal kaynakların sağlanması yönetimin önemli sorumlulukları arasındadır. i.Riskli sistemlerde güvenlik ile ilgili sorumlulukların multidisipliner ekipler aracılığı verilmesi sağlanmalıdır. ii.Sistem tasarımı ve organizasyonun yapılması sağlanmalıdır. iii.Hasta Güvenliği sağlamaya yönelik planlamalar yapılmalıdır. iv. Çalışma saatleri, iş yükü, çalışan oranları, iş arasında bölünme, vardiyalarda uykusuzluğun etkisine dikkat edilerek çalışma planlarının yapılması sağlanmalıdır. v. Çalışan eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi, çalışanların devir hızının izlenmesi gerekir. vi. Sadece bireyin işinin tasarımına değil, aynı zamanda ekiplerin eğitilmesine önem verilmesi gerekmektedir. D)Hafızaya güvenin önlenmesi için bazı araçların uygulamaya alınması gerekir. i. İş süreçlerinde kontrol listeleri ve protokollerin kullanılması önemlidir. ii. Klinik rehberlerin oluşturulması gereklidir. iii. İlaç-ilaç, ilaç-besin, etkileşim kontrolleri için geliştirilen yazılımların kullanılması hasta güvenliği açısından önemlidir. iv. Otomasyonda kullanıcının alarmlara dikkat etmesi, alarm nedenlerinin cihaz üzerinde görünmesi vb. uygulamaların iş süreçlerinde yer alması gerekir. Çalışma ortamında sağlık çalışanlarının tutum, davranış ve uygulama hatalarını ortaya çıkartacak, hataların ciddi hasarlara yol açmadan engellenmesini sağlayacak ve çalışanların gelişimini destekleyecek, korku kültürünün olmadığı bir kurum kültürü oluşturmak gerekir. Dolayısıyla hasta güvenliği açısından, sağlık çalışanlarının bireysel hasta güvenliği kültürünü algılama biçimlerini değiştirmek ve bu konuda ortak dil oluşturarak ortak kültürü benimsemelerini sağlamak yönetsel zorunluluktur Tıbbi Hataların Önlenmesinde İletişimin Rolü İletişim, sağlık hizmetlerinin sunumunda tüm süreçlerin temelidir ve tüm sağlık ekibi üyeleri açısından önemli bir konudur. Sağlık hizmetlerinin sunulduğu ortamlarda çalışanlar, birçok faktörün etkisiyle yoğun bir iş yüküne sahiptirler. Aşırı iş yükü, hastaların sorunları nedeniyle yaşanan duygusal stres, yoğun bakıma gereksinimi olan ve terminal dönemdeki hastalarla çalışma özellikle de vardiya sistemi ile çalışma sağlık çalışanlarının hata yapma riskini arttırabilir.  Bu risklerden birisi de iletişim nedeniyle oluşan hatalardır. İletişim eksikliğinden kaynaklanan hatalar yasal olarak sağlık çalışanlarını zor durumda bırakabilmektedir. Özellikle hemşirelerde ilaç uygulamalarında, sekreterler arasında bilgi aktarımı ve eksik kayıtlar olarak karşımıza çıkmaktadır. Hasta güvenliğinin, iletişim eksikliğinden kaynaklanan nedenlerden dolayı risk altında olması, bu alana yönelik önlemlere dikkat çekmektedir.  Sağlık ekibi arasında iletişim engeli oluşturan nedenler aşağıdaki gibi sıralanabilir: Sağlık hizmetlerinin karmaşıklığı Hiyerarşi (hekim-hemşire, hemşire-personel) Dil farklılıkları, Okunaksız yazılmış hekim istemleri, Hastayla ilgili eksik veriler, Yoğun ve stresli çalışma ortamı, Hastanın durumu veya tedavi planındaki anlık-günlük değişikler, Gürültü, iletişim engeli oluşturan nedenlerdir.  Sağlık Bakanlığı’nın, ‘Sağlık Kurum ve Kuruluşlarında Hasta ve Çalışan Güvenliğinin Sağlanması ve Korunmasına İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Tebliği’ne göre: İletişim güvenliğinin geliştirilmesi MADDE 8- (1) Sağlık hizmeti verenler arasında iletişim güvenliğinin geliştirilmesi için yapılacak işlemler şunlardır; A) Hasta bakım ve tedavi sürecinde sözlü/telefon talimatlarının verilmesi ve alınmasında; 1)Sözlü talimatlar, steril girişimler sırasında, tabibin hastanede ya da serviste olmadığı durumlar ile acil olarak ilaç verilmesi gerekli olan durumlarda verilir. 2)Sözlü/telefon talimatının alınması sırasında ilacın ismi, dozu, uygulama şekli ve veriliş sıklığı açık olarak belirtilir. 3)Sözlü/telefon talimatı alınırken önce talimat yazılır, yazılan talimat daha sonra geri okunur ve doğruluğu talimatı veren kişiye onaylatılır, lüzumu halinde verilen ilaç adının kodlama yöntemi ile tekrar edilmesi istenir. B)Sözlü/telefon talimatlarının kaydında; 1)Talimatı veren tabibin adı ve soyadı, talimatın alındığı tarih ve saat Ek-1’de yer alan Sözlü ve Telefonla Tabip Talimatları Formuna kaydedilir. 2)Talimatların altına ‘sözlü talimat’ veya ‘telefon talimatı’ olduğu yazılır. 3)Sözlü ve Telefonla Tabip Talimatları Formu, sözlü talimatı veren tabip tarafından 24 saat içinde imzalanır ve hasta tabelasına geçirilir. 4)Talimatı veren tabibe 24 saat içinde ulaşılamadığı takdirde Sözlü ve Telefonla Tabip Talimatları Formu, hastayı devralan servis tabibi tarafından onaylanır ve hasta tabelasına geçirilir. 5)Telefon talimatları, sağlık kurum veya kuruluşunun santralinde kayıt altına alınır. 6)Kemoterapi ilaçları ve Ek-2’de yer alan yüksek riskli ilaçların uygulanmasında sözlü/telefon talimatı kabul edilmez. C)Kritik test değerleri ile ilgili işlemlerde; 1)Her sağlık kurum ya da kuruluşu, kendi statüsü ve şartlarına uygun olarak Ek3’de yer alan formu örnek alarak Acil Olarak Bildirilmesi Gereken Kritik Test Değerleri Formunu oluşturur. Acil olarak bildirilmesi gereken kritik test değerleri, ilgili laboratuvar bölümlerinin uzmanı veya sorumluları tarafından, hastanın adı ve soyadı, protokol numarası ve kritik değerdeki testin sonucu ile birlikte, çift nüsha halinde hazırlanan forma yazılır ve zaman geçirilmeden hastanın tabibine ve hemşiresine bildirilir. 2)Telefon ile bildiren testler geri okuma yöntemi kullanılarak kesinleştirilir. D)Kullanılmaması gereken kısaltmaların kapsamı, Ek-4’de yer alan İlaç Uygulamalarında Kullanılmaması Gereken Kısaltmalar Listesi esas alınarak ilgili sağlık kurum veya kuruluşunca belirlenir ve buna göre uygulama yapılır. SAĞLIK HİZMETLERİNDE EMPATİK İLETİŞİM  En genel anlamı ile empati, bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletmesi olarak tanımlanmaktadır. Değer verirseniz, değer görürüsünüz. Bu durum, karşılıklı kişiler arasında olabileceği gibi kurumlarda da böyledir. Kurumlar, insana değer verdiğini algılatabilirse insanlar tarafından değer görür. Bir kurum nasıl değer görür? Öncelikle güvenilir, korunur, kollanır yaptığı işlere saygı duyulur. Empati bir tahmin işi değildir. Empati bir rol değiştirme işidir ve bu nedenle karşımızdaki ile ilgili bildiklerimizin ötesinde bir bağlantının sonucunda gerçekleşir. Bu tanımadığımız insanlar ile de empati kurabileceğimizin olanaklı olduğunun bilgisini bize verir. Sezgiler empati kurmamızda yardımcı olsa da sağlık çalışanı rol değiştirmeyi başarabilmelidir.  Başarılı iletişim açısından çok önemli bir kavram olan empati kurma ise, sadece insanoğlunun başarabileceği Sağlık bir çaba isteyen bir iletişim becerisidir. Empati kavramı, bir insanın kendisini, iletişim içinde Çalışanları olduğu kişinin yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamasıdır. ve Empati Gerçek anlamda bir empati yapabilmek için, bir insanın kendisini karşısındaki kişinin yerine koyması ve olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması ve bu durumu karşısındaki kişiye iletilmesidir. Empati kurmanın aşamaları şöyle sıralanabilir; 1.Kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koymasıdır. 2.Doğru olarak algılamasıdır. 3.Hissettirmesi- iletmesidir. 4.Kendi yerine geri geçmesidir. Kurum içinde sağlıklı iletişim ve empatinin başarılmasında dört ayrı faktörün önemi büyüktür. Toplumsal Faktörler, Kurumsal Faktörler, Alt Grup Faktörler, Bireysel Faktörler olarak sınıflandırılabilir. Bu faktörlerin en önemli olanı bireysel faktörlerdir. Bireylerin kişisel gelişiminin sağlanması, sorunların en güçlü kaynağını düzeltmek anlamına gelmektedir. Bu da sağlık çalışanlarının kişisel gelişimlerinin önemini bir kez daha vurgulamaktadır. Sağlık Kurumlarında Empatik Yaklaşım Çalışana ve hizmet alan tüm insanlara verilen değer, empati oluşturmak için en önemli adımlardandır. Kurumsal sahip çıkma, öncelikle insana değer verildiğini hissettirir ve aynı zamanda duygusal bağ kurmak için anlamlı bir adımdır. Sağlık kurumları, sağlık çalışanının kişisel ve mesleki gelişiminin empatik iletişim sürecinde ne kadar önemli olduğunun bilincinde hareket etmelidir. Dolayısıyla, sağlık çalışanının gelişimine yapılan yatırımın hasta ve yakınları ile olan iletişime direkt yansıyacağı unutulmamalıdır.  Sağlık Kurumlarında Empatik Bakış Açısını Geliştirme Çalışmaları Eğitim: Özellikle hastane gibi stres yoğun kurumlarda çalışan personellerin sürekli olarak hizmet içi eğitime tabi tutulmaları empati kurmada başarılı sonuç vermektedir. Bu tür eğitimlerin ayrıma tabi tutulmadan tüm hastane çalışanlarına verilmesi etkili sonuç vermektedir. Ayrıca örnek olay incelemeleri ile bir kurumdan hizmet alırken yaşadıklarını süzgeçten geçirmesini sağlamak, davranış değişikliğini hızlandırmaktadır. Başarıyı Ödüllendirmek: Etkili iletişim tekniklerini iyi kullanmayı sağlamak ve bu konuda beklentileri karşılamak için çalışanların çabalarını izlemek ve süreklilik gösterebilen çalışanları ödüllendirme etkili bir uygulamadır. Özellikle davranışın maddi ödülle karşılık bulması, davranış değişikliğini kişide kalıcı hale gelmesini sağlamaktadır. Kurumsal Farkındalık Oluşturma Çabaları: Empati yeteneğinin tüm kurum çalışanlarına aşılanmasını sağlamak için mücadele etmek gerekir. Artık günümüzde, değişen hizmet anlayışı çerçevesinde her çalışan oryantasyon sürecinde iletişim eğitimi almaktadır. Burada dikkat edilmesi gereken nokta, eğitimlerin etkililiğini ve uygulamalara yansımasını sağlayacak sistemin kurulmasını sağlamaktır.  Kurumların uygulayacağı ‘meçhul müşteri’ çalışmaları, uygulamaların pekiştirilmesinde yarar sağlayacaktır. Vaka Çalışanlar tarafından tanınmayan kişiler, hizmet almak üzere İncelemesi: kuruma yönlendirilerek eğitimlerin uygulamaya yansımaları kontrol edilebilir. Bu çalışma sonucunda eğitimin uygulamaları kontrol edilirken aynı zamanda her zaman bu kontrollerin yapılacağı hissi çalışanın daha kontrollü olmasını sağlayacaktır Öğrenen Organizasyon Kurmak: Çalışanların kendi aralarında iç tetkik, kontrol ve denetleme çalışmaları ile; unutma, yanlış uygulama vb. kaynaklı iletişim tekniklerinde oluşacak hatalı uygulamaların zaman geçmeden hızlıca düzeltilmesini sağlayan sistemi kurmak gerekir.  Bu çalışmalar ‘Toplam Kalite Yönetimi’ felsefesini benimsemiş kurumların uygulamaya koydukları kalite sistemleri ile kolayca oluşturulmaktadırlar. Burada önemli olan kalite süreçlerinde sürekli iyileştirmenin sağlanmasıdır. Böylece hatalı uygulamalar, hızla iyileşerek ve gelişerek süreç içerisinde doğru uygulamalar olarak yerini almaktadır. Sonuç olarak sağlık çalışanı, etkili bir iletişim için, etkin dinleme, etkin konuşma ve söyleme, empatik yaklaşım, etkin bir beden dili sergilenmelidir. Sektör ne olursa olsun etkili iletişimin özü ve yapısı değişmez. Hasta ilişkisinde etkili iletişimde; İlk karşılaşma sırasında sergilenecek ilgi ve güler yüz, Sonrasında etkin dinleme, Etkin ve birbiri ile tutarlı sözlü ve sözsüz iletişim,  Hastanın sözsüz iletişim ile ortaya koyduğu beden dili ipuçlarının değerlendirilmesi, Mesleki dilden kaçınarak anlaşılması kolay bir dil kullanmak, Hastaya samimi duygu ve düşüncelerini açıklayıp kendisini rahatlıkla açabileceği bir ortam oluşturmak, Empatik yaklaşım, Sözlü ve sözsüz iletişim ile hastanın verilen bilgileri doğru olarak algılayıp algılamadığını ortaya çıkarmak, sağlıklı iletişimi sağlayacaktır.  Sağlık Kurumlarında İletişimin Vazgeçilmez Adımları ve Örnekler 1.İsim vererek muhatab olmak gerekir: Ben Ayşe, size nasıl yardımcı olabilirim? Anlaşıldı efendim. Ahmet Bey hoş geldiniz, sizden önce bir kontrol hastası var , çıkınca sizi alacağım. Randevu listesi ile takip ediyorum lütfen oturun merak etmeyin. 2.Abla-Abi-Amca, Dayı-Hala-Teyze gibi hitap şekli kullanılmaz: Hanımefendi/ Beyefendi size nasıl yardımcı olabilirim? Hanımefendi isminizi öğrenebilirmiyim? Ayşe Hanım verdiğiniz bilgi için teşekkür ederim. 3.Bilmiyorum/Görmedim/Duymadım sözcükleri asla kullanılmaz: Lütfen ayrılmayın, sizi hemen bilgilendiriyorum. 4.Bizzat refakat etmek gerekir: Aşağı inin, sağa dönün vb. tarif etmek yerine bizzat, ‘buyurun ben size eşlik edeyim efendim’ deyip birlikte hareket etmek güven verir, birliktelik hissi verir, bağlayıcı kılar, sıcaklık getirir. 5. İşlemlerini sonuçlandırmak ve hastaya nasıl ulaşacağını anlatmak: Tetkik ve sonuçların takibi ile hastaya nasıl ulaştırılacağını organize etmek gerekir. Sağlık kurumu çalışanları arasında empatik bakış yeteneğine sahip olanlar olabilir, ancak genel bir anlayış tarzı olarak yerleştirmek için çaba gerekir. Birlikte çalışmayı gerektiren sağlık hizmeti üretiminin çıktısı insan olduğuna göre, kişilerarası ilişkilerde önemli bir faktör olan empatik bakışın genel olarak tüm çalışanlar tarafından uygulanabilir ve kalıcı olmasını sağlamak gerekir.  Etkili iletişim becerileri; sevgi, başarı ve mutluluk elde etmede adeta sihirli bir etki yaparlar ve eğer gönül zenginliği, sevgi, anlayış ve hoşgörü ile birlikte olmazlarsa yalın ve anlamsız kalırlar. Sağlık Çalışanlarının Kendilerini Tanıması ve İnsanları Anlamasının Önemi  Sağlık çalışanları çoğunlukla hasta bireylerle çalışırlar. Bu sırada, her hasta kendine hizmet veren insanların bireysel kimliklerine göre tepkilerini belirler. Sağlık ekibi içerisindeki bazı üyeler mesleklerini uygulamada istekli oldukları halde, bazı üyeler isteksizdir; bazıları kırgındır; bazıları belli hasta grubuna hizmet vermekten hoşlanırlar; bir kısmı da iltifattan hoşlanırlar. Sağlık çalışanlarının bu tür duygularını fark etmeleri verecekleri hizmet açısından önemlidir.  Sağlık çalışanlarının da birer insan oldukları ve birçok insani duyguları yaşamalarının doğal olduğunu unutmamak gerekir. Doğal olarak bu gereksinimlerin karşılanması en tabi haklarıdır. Ancak bu duygu ve gereksinimlerin profesyonel davranışlara yansımasının önlenmesi ve kontrol altında tutulması son derece önemlidir. Bazen kişisel gereksinimlerimiz hastaya yeterli hizmet vermemizi engeller. Örneğin, sevgi saygı görme ihtiyacı.  Sağlık Çalışanlarının Kendini Tanıması Kendini iyi tanıyan sağlık çalışanı, öncelikle kendi duygularını kontrol ederek mesleki sınırlarını belirler. Hastanın uygun olmayan davranışlarını engelleyerek, hastaya hitap şekli ile, beden mesafesi, sözleri ve ses tonlamaları ile profesyonel sınırlarını koyar. Kendini tanıyan sağlık çalışanı algıladıklarını gerçeğe uygun yorumlayacaktır. Hasta gereksinimlerini saptamak için gözlem yaparken yansıttıklarını doğru değerlendirmemiz gerekir ve bunu ancak kendini iyi tanıyan bir kişi yapabilir.  Kendini tanıma sorunu olan bir sağlık çalışanı hastanın olumsuz davranışlarını kendine yönelik algılayıp zaman zaman zor duruma düşebilmektedir. Örneğin uygulamayı reddeden hasta karşısında kendini reddedilmiş ve başarısız hissetmek. Aşırı isteklerde bulunan hasta karşısında hastanın kendisini hizmetçi gibi gördüğünü düşünmek gibi. Hasta davranışlarını kendi kimliğine yönelmiş hisseden sağlık ekibi üyeleri az değildir. Bu nedenle, sağlık hizmetlerinin sunumunda görev alacak kişilerin kendini tanıma ve geliştirmeleri konusunda hem kendilerinin, hem de kurumların desteğine gereksinimleri vardır. Kişinin kendini tanıması dört boyutta gerçekleşir ve birbiri ile bağlantılıdır. Psikolojik Boyut; İnsanın duygularını, ne tür streslerden etkilendiğini, hangi güdüleyici faktörlerden etkilendiğini ve kişiliğini tanımasıdır. Fiziksel Boyut; Fiziksel durumunu, potansiyelini ve beden imgesini tanımasıdır.  Çevresel Boyut; Sosyal çevre ile iletişiminin ve ilişkilerinin farkında olmasıdır. Felsefi Boyut; Yaşam felsefesinin farkında olmasıdır. Yaşama ve ölüme verilen anlamın kendine ve insana ilişkin değerlerin, inanışların farkında olunmasıdır.  Benliğimizdeki değişim ve gelişimi kendimizi tanıdığımız ölçüde kontrol edebiliriz. Bu kontrol ben idealimize ulaşma olasılığını yükseltir. Ben idealine ulaşarak benlik saygımızın artmasını sağlayabiliriz. Örneğin; çocukluk dönemlerinden bu yana kendini ‘çekingen’ tanıyan birey bu tanıma uymak için farkında olmadan elinden geleni yapar. Yıllarca kendini sağlıksız olarak tanıyan bir insan ‘sağlıklı insan’ olarak yeni benlik bilinci geliştirmede zorlanabilir, ameliyatla mevcut kronik sorunu halledilse bile psikosomatik yakınmaları süre giden bir insan kimliği ile karşımıza çıkabilir. Kendimizi tanıma ve geliştirme sürecinde başkalarının verdiği geribildirimlere açık olmamız, kendimizi ifade edebilmemiz, iyi bir dinleyici olmamız, ilettiklerimizin yarattığı etkiyi farketmemiz gerekir. Duygularımızı tanımamız davranışlarımızı tanımamızdan daha güçtür. Kendimizi tanıyabilme amacıyla aşağıdakileri yapmamız faydalı olacaktır; -İnsan ilişkileri, insan davranışları ve doğası konusunda bilgi edinmeye çalışmalıyız. -Kullandığımız savunma mekanizmalarını olumlu/olumsuz olarak irdelemeliyiz. -Kendimizin ve başkalarının davranışlarını açık görüşle soruşturan bir bakış geliştirmeliyiz. -Kendimizi ve çevremizi dikkatle gözlemeli, yaşantıdan anlam çıkarmayı öğrenmeliyiz. -Çeşitli sorunlara gösterdiğimiz tepkiler, duygu, davranış ve tutumlarımızla yüzleşmede bilinçli ve dürüst davranmalıyız. -Çeşitli durumlar karşısında anlayış, sezgi, gözlem ve duygularımızı araştırıp/inceleyip/değerlendirmeliyiz. -İnsan davranışları ve insan ilişkileri alanında bilgi ve donanım sahibi kişilerle gözlem yapmalı ve yaşantılarımızı tartışmalıyız. Kendimizi tanıyabilmede ön koşul; ‘olumsuz ve beğenmediğimiz’ yönlerimizle yüzleşmeye hazır olabilmemizdir.  KENDİNİ TANIMAK İÇİN BAZI ÇALIŞMA ÖRNEKLERİ Gözden geçirme süreci psikolojik, fiziksel, çevresel ve felsefi boyutlar doğrultusunda yapılabilir. İlk adım olarak Olumlu ve olumsuz duygularınızı gözden geçirerek, ne tür streslerden etkilendiğinizi, hangi durumlarda olumlu güdülendiğinizi bulmaya çalışın. Aynı zamanda olumlu ve olumsuz kişisel özelliklerinizi gözden geçirerek kaydedin. Ayrıca ekip arkadaşlarınıza, yakın arkadaşlarınıza ve aileden birine sorarak sizin ile ilgili adı geçen konularda nasıl olduğunuzu anlatmalarını isteyin. Bu çalışma, kendinizi nasıl algıladığınızı görmenize yararken, sizin başkaları tarafından nasıl algılandığınızı da görmenizi sağlar. Ne düşündüğümüzden öteye, nasıl algılandığımızın iletişimde en temel adım olduğunu unutmamalısınız. İkinci adım; Fiziksel özelliklerinizin farkında olmaktır. Olumlu ve olumsuz fiziksel özelliklerinizin farkında olmanız, olumlu özelliklerinizi güçlendirerek iletişimde ön plana çıkarmanız iletişiminizde kolaylık sağlayacaktır. Dolayısıyla fiziksel özelliklerinizin ve özelliklede beden duruşunuzun farkında olmalısınız. Kendi fiziksel özelliklerinizin ve beden duruşunuzu gözden geçirerek, kaydedin. Bu çalışmayı ekip arkadaşınız, bir yakın arkadaşınız ve aileden biriyle de yapmalısınız. Üçüncü adım Sosyal çevrenizdeki ilişkilerinizin olumlu ve olumsuz yönlerini gözden geçirin. Sosyal yaşamınızda nasıl algılandığınızı gözden geçirin ve sosyal yaşamınızda sizi tanıyan arkadaşlarınızdan olumlu/olumsuz yönleriniz hakkında sizi gözden geçirmesini isteyin ve kaydedin. Dördüncü adım Yaşam felsefenizin farkında olmanızdır. Yaşam ve ölüme verdiğiniz anlam, insana ilişkin değerleriniz, kendinize verdiğiniz değer ve var olma amacınız, inançlarınız ve inanışlarınızın farkında olmanız gereken konulardır. Bu başlık altında belirtilen tüm konular sizin kendinize ve başkalarına olan tutum ve davranışlarınızı belirler. Dolayısıyla kendinizi tanımanızda önemli adımlardan biridir. Bu çalışma sonrası kişinin; -Kendisinin bildiği özellikleri, kendisinin bilmediği özellikleri, -Başkaları tarafından bilinen özellikleri , başkaları tarafından bilinmeyen özellikleri, -Kişinin kendisinin bildiği, başkalarınca bilinen özellikleri tespit edilebilir. Yapılan bu çalışma kişinin mevcut durumunu analiz etmesine yardımcı olacaktır. Sağlık çalışanları olarak, istek ve gereksinimlerimizin , duygularımızın günlük ilişkilerimizi şekillendirişini fark etmeliyiz ki bu gereksinimlerimizi karşılamak için görev alanındaki ilişkilerimizi kullanmayalım. Sağlık hizmeti sunucuları da insandır ve bu sözü edilen duyguları yaşamaları doğaldır. Ancak sağlık çalışanı bu duygu ve gereksinimlerin profesyonel davranışlara yansımasının önlenmesi ve kontrol altına alınması gerektiğinin farkında olmalıdır.  GÜÇLÜK YARATAN HASTA DAVRANIŞLARI KARSISINDA SAĞLIK ÇALIŞANININ İLETİŞİMİ NASIL OLMALIDIR? Hastalar ve sağlık çalışanlarının iletişimi üzerine yapılan araştırmalar, sorun yaratabilen hasta davranışlarını aşağıdaki başlıklarda ortaya koymuştur. ▪Ağlama ▪Tedaviyi Reddetme ▪Cinsel Davranışlar ▪Yakınma ▪İsteklerde bulunma, gibi hasta davranışların ilişkiyi güçleştirdiği görülmektedir. Ağlama Sağlık çalışanları tarafından problem olarak görülen hasta davranışlarından biri “ağlama” dır. Yetişkin insanlar ağlama davranışını kontrol etmeyi öğrenmişlerdir, bu nedenle ağlama; kontrolü becerememenin, zayıflığın, yetersizliğin göstergesi olarak değerlendirilebilir. Ağlama bir tür iletişim biçimidir  Ağlayan bir insanın karşısında genellikle iki istek yaşanır; bunlardan biri “ağlamayı durdurma isteği”, diğeri “ağlama nedenini öğrenme isteği” dir. Bu istekleri yönlendiren duygular; çaresizlik, huzursuzluk ve meraktır. Sağlık çalışanının sorumluluğu; çaresizlik, huzursuzluk ve merak duygularının kontrolünü, empati yapmayı ve yardım için harekete geçmeyi gerektirir. Bu nedenle sağlık çalışanı ağlayan hastaya yardımcı olabilmek için, öncelikle “ağlayan hasta” karşısında huzursuzluk hissediyorsa bu duygusu ile baş etmelidir. Ancak, huzursuzluğunu yendiğinde de hastayı susturmaya çalışmamalıdır.  Ağlama; hastanın bir gereksinimini karşılıyordur, büyük olasılıkla sorunla baş edebilmek için gerginliğin azaltılmasına ve enerji kazanılmasına hizmet ediyordur. Hastanın ağlamasını durdurmaya çalışmanın hastayı koruyucu hiçbir yönü yoktur. Ağlama karşısında kullanılan, alışılagelmiş ancak yararlı olmayan iletişim teknikleri, “teselli”, “basma kalıp iletişim”, “konuyu değiştirme” gibi tekniklerdir. Ağlayan insana, “üzülme, bunu da atlatırsın, hiç değilse teselli bulabileceğin… var” ya da “korkacak bir şey yok, bunları dert etme” gibi sözler söylendiği sıkça işitilir. “Neden ağlıyorsun?”, “Anlat, açılırsın” ağlamanın nedenini araştıran ve sık kullanılan ifadelerdir. Ağlayan kişi neden ağladığını seçemeyebilir ve duygusal birikimlerini fark edemeyebilir; ağlama ile birlikte kontrolün kalkmış olması nedeni ile kendince mahremiyeti olan, anlatmak istemediği şeyleri anlatabilir ve daha sonra pişmanlık duyabilir. Ağlayan insanı anlatmaya zorlamak onun yararına bir eylem değil, dinleyenin merakını gidermeye yönelik bir yaklaşım olacaktır. Ağlayarak size iletilmek istenen nedir? Hastalarının ağlama nedenini anlayamadıklarında sağlık personeli kendilerini karanlıkta çalışıyormuş gibi hissedebilirler. Ağlamanın nedeni yerine ağlamanın ne iletmeye çalıştığını anlamak önemlidir. Hasta ağlama ile; acı çektiğini mi, çaresizlik hissettiğini mi, engellenmiş veya öfke hissettiğini mi, yoksa yardım isteğini mi bize iletmektedir? Belli bir konuya yoğunlaştığınızda mı ağlamaktadır? Sadece sağlık personelininyanında mı ağlamaktadır?  Kimse yokken, yalnızken mi ağlamaktadır ve ağladığının fark edilmesinden kaçınmakta mıdır? Hastanın “ağlama” davranışı ile ilettiği gereksinimini anlayabilmek için bu tür sorularla geniş tabanlı veriler toplanmalıdır. Yapılacak olan yardım edici plan bu verilere dayalı ve planlı yapılmalıdır. Ağlama Sırasında Uygulanacak Temel İlkeler; ▪ Ağlamanın hastanın gereksinimini karşıladığını dikkate alarak, ağlamanın durdurulmaya çalışılmaması ▪ Ağlama davranışının kabullenilmesi, yargılanmaması (örneğin hastaya “Ağlamak sana hiç yakışmıyor.”, “Hani güçlüydün, sana ne oldu böyle?” gibi mesajların iletilmemesi) ▪ Ağlaması ya da yaşadığı sorunları konusunda konuşup konuşmama kararını hastanın vermesinin sağlanması ▪ Hastaya ağlaması sırasında zaman ayırması, empati duyulduğu ve yardıma hazır olunduğunun iletilmesi ▪ Hastaya duygusunu ifadede kolaylık sağlamak için “üçüncü şahıs” anlatımının kullanılması (“İnsanlar böyle durumlarda genellikle çaresizlik hissederler” vb.) Cinsel Davranışlar Hastaların cinsel organlarını teşhir veya cinsel içerikli konuşma gibi davranışları genellikle yetişkin cinselliğinin ifadesi değildir. Bu tür davranışlar, hastalığın şiddetine karşı kontrolsüz dürtüsel tepki verme, cinsiyet olarak erkeklik/kadınlık gücüne dikkatini çekerek hastalığa yenik düşme, endişesini inkar etme, bağımlı olmaya bağlı regresyon yaşama sonucu ortaya çıkabilir. Bu Tür Davranışları Olan Hasta ile İletişimde Kullanılabilecek İlkeler; Sağlık çalışanının kendi duygularını ve tepkilerini kontrol edebilmesi gerekir. Hastanın yakınmasının altındaki anlamı kavramaya çalışmalıdır. Hastanın ikincil kazanç çabasını desteklememeye çalışmalıdır. (İkincil kazanç: Hastalık nedeni ile bireyin çevreden hoşgörü sağlamaya, sorumluluklarından uzak kalabilmeye çalışmasıdır.) Hastanın öfkesini ortaya koyma şeklinin kavranması ve hemşirelik sorunu olarak ele alınmasıdır. İsteklerde Bulunma Hastalar güvenlik gereksinimlerini karşılayabilmek için sağlık personelini ya da ailesinden bir bireyi sürekli yanında tutmak isteyebilirler. Hastaların isteklerde bulunma davranışının nedeni; bazen çevreyi kendi çıkarına kullanma veya hastalığını kullanarak ilgi çekmeye çalışma (ikincil kazanç) olsa da, bazen bu davranışlar gerçek ihtiyaçların doğrudan veya dolaylı bir ifadesi olabilir. Gereksinimlerin belirlenmesinde ön yargılarla karar vermek yerine hasta davranışlarının daha profesyonelce değerlendirilmesi gerekir.  Hastalar inleyerek, kendisinin ayrıcalıklı olduğunu söyleyerek, sürekli ağrıdan yakınarak, sık sık isteklerde bulunarak görevlileri yanlarında tutmaya çalışabilirler. Sadece sorun çıkardığında ilgi ve yardım gösterildiğini fark eden hasta kendisinin bir insan olarak fark edilmesini sağlamak amacıyla da bu tür semptomlar geliştirebilir.  Değişen sağlık hizmeti anlayışı kapsamında hasta ile iletişimde hastanın hizmet alım sürecinde iletişimin zamanının, süresinin ve kapsamının hasta yararına, hasta ile birlikte planlanması gerekir. Böyle bir planlamanın yapıldığı hizmet sürecinde; hastalar gereksinim duyduklarında hekime/hemşireye ve diğer sağlık çalışanlarına ulaşabileceklerinden emin olurlar.  Bunu yapabilmek için hastanın davranışına yönelik kapsamlı veri toplamak gerekir. -Hastanın isteklerinin niteliği nedir? -İstekleri kime yönelmiştir? -İstekleri ne zaman artmaktadır? -İstekleri hangi durumda azalmaktadır? -Gerçek gereksinimlerini açıkça ifade edebiliyor mu? -İsteklerde bulunma gibi davranışları hangi amaca hizmet ediyor? Bu veriler toplanıp değerlendirildikten sonra ele alınacak gerçek sorun belirlenebilir. Aşağıdakilerden herhangi birisi hastanın gerçek sorunu olabilir; ▪ Güvenli ve güvenlikte hissetme, özgüvenini koruma, özsaygısını koruma, bağımsız olma, ait olma, sevilme, insiyatif alabilme gibi duygusal gereksinimlerini ifade edebilme güçlüğü, ▪ Güvenlik ve özgüven gereksinimi nedeni ile dikkat ve ilginin odağı olma isteği ▪ Saygınlık, değerlilik kazanma çabası ▪ Sevgi, ait olma gereksinimi nedeni ile yalnızlık hissetme ▪ Güvenlikte hissetme gereksinimi nedeni ile gerektiğinde yardım edecek kimseyi bulamayacağı, durumunun önemsenmeyeceği endişesi ▪ Durumuyla ilgili bilgi eksikliğine bağlı endişe ▪ Bağımlı olması nedeni ile yaşanan endişe ▪ Uyaran sınırlılığına bağlı kaygı,  Hastanın yukarıda sözü edildiği şekilde gerçek gereksinimini belirleyerek, gereksinimlerini karşılamada uygun müdahale planlarının hastanın işbirliği ile yapılması, olumlu değişimlerin ödüllendirilmesi; duygusal, zihinsel, fiziksel enerjinin istekleri karşılama, karşılamama döngüsü ile tükenip gitmesini önler ve hastanın işbirliğini harekete geçirir.  “Problem hasta” çoğu zaman ele alınamayan problem davranışlar nedeni ile kullanılan bir tanımlamadır. Sağlık çalışanlarının veri toplama, değerlendirme müdahale, problem çözme becerileri geliştikçe hastaların duygusal gereksinimlerini karşılayabilmeleri artacak, problem davranışlar giderek azalacaktır. Sağlık Çalışanları ve Stres ile Başetme İnsan olmak; yaşamda engellenmeler, aykırılıklar, mutluluklar, hayal kırıklıkları, başarılar, başarısızlıklar, fiziki zorluklar, felaketler, huzur, coşku ve savaşlar ile iç içe olmak demektir. Yaşamımızdaki olayların beraberinde gerektirdiği duygular, bedenimizi ve ruhsal dünyamızı etkiler. Stres ‘ Herhangi bir varlığa uygulandığı zaman gerginlik, düzen bozukluğu yaratan, çok güçlü olduğunda da yapı ve görevlerde köklü değişme ve çöküntülere yol açan güç’ olarak tanımlanmaktadır. Sözcük anlamı ‘zorlama’dır.  Genelde baktığımızda yaşamın kendisinin bir stres kaynağı olduğunu görürüz. Bu sebepten stresin tamamının ortadan kaldırılması söz konusu değildir. Stresin yıkıcı etkilerinin yanında, insanı geliştirici ve yararlı etkilerinin de var olduğu bilinmektedir. Stresin tamamen ortadan kaldırılması yaşamın sona ermesi demektir.  Bütün insanlar her konuda strese maruz kalırlar fakat hepsinin stresi algılama ve ele alma şekilleri farklıdır. Kişilik yapıları itibarıyla bazı kimseler , diğerlerine nazaran daha heyecanlı tiplerdir. Onları heyecanlandırmak kolay fakat yatıştırmak zordur. Aynı kültürde yetişmiş insanların stres altında verdikleri tepkilerde farklılık gösterir. Bu durumda stresin görüldüğü kişiler değil , kişilerin stres yaratıcı bir duruma verdikleri cevap yani onunla mücadele becerileri kazanmaları önem kazanmaktadır. Stres iki önemli faktörün etkisi altında ortaya çıkar: A)Dışsal çevre faktörleri B)İçsel faktörler  Stres ve İletişim İlişkisi Stresli durumlar genellikle kişiler arası ilişki sorunlarından kaynaklandığına göre herhangi bir sorunun nasıl söze döküldüğü de oldukça önemlidir. Bu nedenle, öznesi sen olan cümlelerden olabildiğince kaçının ve ben dilini kullanın. Sen dili, insanları genellikle aşağılama eğilimindedir ve karşı tarafa savunmacı bir tepki oluşturur. Oysa, ben dili kişinin görüşlerini ya da duygularını açıkça ve yargılamadan ortaya koymasını sağlar. SEN DİLİ Yeterince açık konuşmuyorsun. Derslerine doğru dürüst çalışmıyorsun. Her şeye karışıyorsun. BEN DİLİ Söylediğin şeyi anlayamıyorum. Bana doğruyu söylemediğini düşünüyorum. Bana fazla karıştığını düşünüyorum. Sizi rahatsız eden durumları ve yaşanmış olayları içinizde biriktirmeniz, kişilerarası ilişkilerde ortaya çıkar ve ilişkilerin bozulmasına neden olur. Zamanla bu durum arkadaşınıza karşı yabancılaşmanıza , ondan uzaklaşmanıza ve hiç beklenmedik bir anda ilişkinizi tümüyle sona erdirmenize neden olabilir. Öfkenizi bir anda ve kontrolsüzce yaşayabilirsiniz.  Sizi rahatsız eden bir sorunu karşı tarafa açıklarken; Sizi rahatsız eden davranışa işaret ederek, sizde yarattığı en belirgin duyguyu saptamaya çalışın. Olayla ilgili neler hissettiğinizi, olayı nasıl yorumladığınızı ve neler önerdiğinizi belirtin. Böyle bir yaklaşım sizin öfkenizi içinizde biriktirmemenize daha az stres yaşamanıza ve sağlıklı bir biçimde duygularınızı karşıdakilere açmanıza yardımcı olacaktır. Örneğin Benden izinsiz kitaplarımı almana kızıyorum. Çünkü bu davranışınla bana önem vermediğini düşünüyorum. Oysa benden izin alsan ya da not bıraksan böyle hissetmeyeceğim. Çünkü bu davranışını ‘şöyle’ yorumluyorum, oysa ki, ‘şu şekilde’ davransan ‘şöyle’ etkilenirdim, cümleleri ile iletişim içerisinde olduğunuz kişiye yaklaştığınızda; siz içinize atarak strese girmeyeceksiniz, sözlü iletişim içerisinde olduğunuz kişiyi de savunma yapmaya yöneltmeyerek, iletişimde kazanan olabileceksiniz.  Zaman – Stres İlişkisi Ve İletişim Sağlık çalışanlarının en çok strese girdikleri durum, zaman yönetimidir. Özellikle sağlık hizmetlerinde her şeyin acil olması gerektiği gibi bir algı, hem çalışanlar, hem de hasta ve yakınları arasında yaygındır. Herkesin işi acildir. Oysa her şeyin kendi içinde bir önem sırası vardır ve bu sırada önceliklendirme ile zamanı yönetme önem kazanmaktadır. Bunun için günlük kullanabileceğiniz pratik bilgiler şunlardır: 1.Öncelikle günlük iş planınızı çok iyi yapmanız gerekmektedir. işinizin bir analizini yapın, genel kategorilere bölün, her aktivitenin zamanınızın ne kadarını aldığını belirleyin zamanınızı nasıl harcadığınızı görün. 2.Her gün bir sonraki gün için yapacağınız aktiviteleri belirleyin ve ne kadar zaman alacağını tahmin edin. Bu toplamın üzerine %15 beklenmedik engeller çıkacağını düşünerek ek zaman ekleyin. 3.Öncelikleri belirleyin ve bu aktiviteleri önem derecesine göre sıralayın. 4.En önemli, en zor ve en hoşlanmadığınız aktiviteye öncelik tanıyın. 5.Amaçlarınızla en çok ilişkili olanları tek tek ele alıp ne kadar zor olursa olsun ne kadar zaman alırsa alsın sonuna kadar sürdürün. 6.Günlük iş planına uymaya çalışın 7.Plan aşamasında çıkan problemleri tespit edin. Bir daha yaşamamak için önlem alın. 8.Planda oluşan sapmaları değerlendirin. 9.Strese girseniz de, girmeseniz de zamanın herkes için aynı aktığını unutmayın. 10.Özellikle sağlık hizmetlerinin sunum sürecinde saniyelerin, saatler gibi algılandığını unutmayın. 11.Bu süreçte sağlık çalışanının hasta ve yakınlarını sık sık doğru bilgilendirmeleri önem kazanmaktadır. Stresin yönetiminde, karşılıklı etkili iletişim sağlanması önemli bir rahatlama sağlayarak, sürecin yönetimini kolaylaştıracaktır.  Sağlık Çalışanları ve Zor İnsanlarla Başetme Hayatımızda veya yaşamımızın farklı dönemlerinde zor dediğimiz insanlarla karşılaşırız. İletişimde zorlandığımız kişiler her zaman birlikte olacağımız kişiler ise, ilişkilerimizi yönetmeyi öğrenmek zorunda kalırız. Bu zorlandığımız insanlar; iş yaşamımızda bir ekip arkadaşımız veya hizmet verdiğimiz bir kişi ya da özel yaşamımızdan biri olabilir. Gündelik iş yaşamımızda bizim duygu ve düşüncelerimize ters bir tavır içinde olan insana aynı tepkiyle yaklaşırsak, doğal olarak karşımızdaki kişinin davranışlarını daha da sertleştirerek karşılık verdiğini görürüz. Dolayısıyla, karşımızdaki kişiyi ikna etmemiz çok daha zorlaşır. Bu gibi bir durumda, her iki taraf da birbirinden ‘zor insan’ olarak bahsedecektir. Oysa aslında ‘zor insan’ diye bir şey yoktur, zorlayıcı davranışlar vardır. Unutulmaması gereken; insanları değil, ama davranışlarını değiştirmenin mümkün olduğudur. Uzmanlara göre zor insanların davranışlarını şu şekilde belirtmek mümkündür: ✓Eğitimi ve bilgisi yetersiz olmasına rağmen kendisini iyi sananlar, ✓Bilgisi ve deneyimi yetersiz olmasına rağmen kendisini iyi sananlar, ✓Öncelikleri belirlemede beceri sahibi olmayanlar ✓Hatasını olgunlukla kabul edemeyen, sürekli açıklama yapıp kendisini temize çıkarmak isteyenler, ✓Yavaş düşünen ve hareket edenler, ✓İşleri karıştıranlar, ✓ Hiç konuşmayanlar, bilgiyi zorla ağzınızdan aldığınız kişiler, ✓ Yanlış anlamakta ısrar edenler, ✓ Karşısındakinin söylediklerine önem vermeyenler, ✓ Konum farklılıkları nedeniyle görüşürken o farkı hissettiren kişiler, ✓ Karşısındaki kişiye saygı göstermeyenler, ✓ Sadece kendi yaptığı şeyin önemli olduğunu düşünenler, ✓ Sürekli olaylar ve etrafındakiler üzerinde kontrol oluşturmaya çalışanlar, ✓ Empati kuramayanlar, ✓ Her zaman ben haklıyım diyenler 1.Agresif İnsanlar Agresif insanlar, bulundukları ortamda pek rahat olmazlar ve çevresindeki insanları da fazlasıyla gerebilme özelliğine sahiptirler. Çevresindekilere sürekli saldırgan bir tavırla ve memnuniyetsiz bakışlarla hareket ederler. Birçok durumda da emir cümleleri kurarak, olayı daha da değişik bir hale getirebilirler. Agresif olma durumu, çocukluktan gelen ya da iş stresinden oluşabilen bir durumdur. Bazı durumlarda, çocuk yaşta yaşanılan bazı anıların da etkisiyle; bu özellik çok daha ön plana çıkar ve kişilik bozukluklarına kadar da ulaşabilir. Bu tür insanların karşısında, sakin ve kendimizden emin olmamız gerekir. Saldırgan davranışlar içinde bulunan kişiye sakin bir şekilde kendinizi ifade edin ve size yönelik saldırgan tavırlara kendinizden emin bir şekilde karşılık verin.  Doğru ya da yanlış her konuda bir fikirleri vardır. Fikirlerini sürekli etrafındakilere anlatırlar. Kesin ve doğruluğundan emin oldukları ve güvendikleri bir görüşleri vardır. İnandıkları kişiler, ancak kendileri gibi 2.Her şeyi bilenler bilmeyen veya bildiğinden emin olmayan insanlardır. Böyle insanlarla karşılaşıldığında muhabbeti uzatmanın anlamı yoktur. Bu tip insanlarla mücadele ederken konuyla ilgili bilgi ve beceriye sahip olmak gerekir. Asla meydan okumamalısınız aksine yeteneklerini övmelisiniz ve gerektiğinde de hatalarını ortaya çıkaracak sorular sormaktan çekinmemelisiniz. 3.Şikayetçiler İnsanın hayatında zaman zaman şikayet etmesi kadar doğal bir şey yoktur. Ancak bazıları bu şikayeti o hale getirir ki, çevresindekileri dahi bezdirir. Durumu kronik ve sürekli hale getiren bu şikayetçi tipler ile iletişim içerisindeyseniz başa çıkmayı öğrenmeniz gerekir. Karşılarındakine asla güvenmedikleri gibi, kendilerine olan güvenleri de pek fazla değildir. Eksik olan özgüvenlerini saklamak için memnuniyetsiz, her şeyden ve herkesten şikayet eden bir tavır sergilerler. Sürekli şikayet eden kişiler ile nasıl başa çıkılır? Öncelikle bu kişilerin şikayetlerinin sizinle ilgili olmadığını, kendi yapıları ile ilgili olduğunu düşünmelisiniz. Siz olmasanız da bu şikayeti bir başkasına yönelteceklerdir. Şikayetlerini dinlerken cevap verme gayretinde olmamalısınız. Vereceğiniz cevaplar onları tatmin etmeyeceği gibi, size karşı da suçlayıcı tutuma geçebilirler. Ayrıca, kendisini anlamadığınızı düşünebilirler. İlgiyle dinlediğinizi hissettirebilirsiniz. Şikayet dinlemek insanı bunaltır ve ruhunu daraltır. Bu nedenle duygularınızı tanıyın ve onları sağlıklı bir şekilde yönetmeye çalışın.  Örneğin; bunaldığınız anda öfke duygunuz harekete geçebilir. Bu da sizi karşınızdaki şikayetçi kişiye karşı saldırgan bir tavra itebilir. Bu duygunuzu farkettiğiniz anda davranışlarınızı kontrol etmeniz gerekir. Bu tip kişiler ile geçirdiğiniz zamanı mümkün olduğu kadar sınırlamaya çalışabilirsiniz. Stres ve öfke gibi durumlarla baş etme becerilerini geliştirmek bu tip insanlarla başa çıkmaya yardımcı olur. Dinlemekten bunaldığınız vakit veya uygun bir an geldiğinde konuyu değiştirme stratejisi uygulayabilirsiniz. Ama bunu aceleyle değil, maharetle gerçekleştirmeniz gerekir.  Bu insanlara ‘başkalarının göremediklerini görüyorsun’ şeklinde yaklaşılmamalı ve güvenlerini arttıracak cümlelerle desteklenmemelidir. Asla tartışmaya girilmemeli ve onlara karşı savunmacı davranılmalıdır. 4.Gizlice Saldıranlar Bu insanlara karşı ne kadar geri çekilirseniz o kadar üstünüze gelmeyi severler. Geri çekilmeyin şakaya vurun. 5.Mağdurlar Herhangi bir nedenle mağdur olmuşlardır. İyi dinleyin, onu anladığınızı gösterin. Soruna odaklanarak, çözümde yardımcı olmaya çalışın ve anladığınızı hissettirerek duygusal değişim için motive edin. 6.Kararsızlar Bu tip insanlar sürekli arada kalır. Bir türlü karar veremeyen bu insanlardan uzak durmak gerekir. Alternatifler sunuldukça onlar ne istediklerini ya da istemediklerini bir türlü bilemezler. Sadece önerilere tepki verirler. Bu tür insanlar için boşuna didinmemek gerekir. Neyi istemediklerinin tarifini daha kolay yaparlar. Eğer böyle bir insanla karşılaşırsak neyi istemediğini sormamız daha hızlı cevap almamızı sağlayacaktır. 7.Söz Verip Sözünü Tutamayanlar Örneğin; ‘Yarın buluşacağız değil mi?’ diye sorduğunuzda veya herhangi bir ricada bulunduğunuzda ‘Tabi ki, evet’ yanıtını alırsınız. Fakat yarın geçince, ‘Unuttum, yarın kesin halledeceğim’ gibi cümleler sarf ederler. 8.Kesin Bir Cevap Vermeyenler Bazı insanlar gayet basit bir soruya bile net bir cevap vermekte zorlanır. Sorduğunuz sorunun cevabını verirlerken, size birçok alternatif sunarlar ve hangi alternatifin doğru olduğu konusunda mücadele verirler. Yönlendirici sorular ile istediğiniz cevapları almaya çalışın ve bilgilendirme yapın. Zor İnsanlarla Ne Yapmalı? Tüm zor insanların inatçı, hırslı ve kaprisli olduğu görülüyor. İnsanları değil ama davranışlarını değiştirmenin bizim elimizde olduğunu unutmamak gerekiyor. Saf tip olmanız gereken en temel yetkinlikler Çalıştığınız iş ile ilgili yeterli bilgi ve beceriye sahip olmalısınız. Etkili iletişim becerilerini kullanacak bilgi ve beceri sahibi olmalısınız.  Hasta ve Ailesi İle İletişim Bazı özel durumlarda hasta ve ailesi için özel yaklaşımlar gerekmektedir. Çocuk hastaya, ruh sağlığı problemi olan hastaya, işitme engelli hastaya veya yaşam sonu dönemde bulunan hastaya yaklaşım birbirinden farklıdır. Sağlık çalışanı, yardım amaçlı iletişim içerisindeyken her duruma özgü davranabilecek bilgi ve beceri sahibi olmalıdır.  Çocuklarla İletişim Her yaş grubunun iletişim özellikleri farklıdır. Örneğin, bebeğin iletişim kurma yolu ağlama ve kendine özgü sesler çıkarmadır. Sesli, renkli hareketli ve ışıklı uyaranlar ile beden temasını mesaj olarak alır. Bebeğe iletilen mesajların niteliği, bebeğin verdiği tepkileri ve daha uzun dönemde de temel güven duygusunu etkiler. Bu bilgi, sağlık çalışanının bebeğe yaklaşımını yönlendirmede önemlidir.  Oyun çocuğu; en doğal iletişimini oyun yolu ile kurar. Kişileri ayırdetmeksizin, verilen mesajlara bağlı olarak kolay ilişki kurabilir. Olumsuz etkileşimleri de genelleyebilir. Ayırt etmesi güç olabilir. Örneğin, beyaz gömleklilerin acı veren insanlar olduğu genellemesine ulaşabilir. Oyun çocuğu ile çalışan görevlilerin çeşitli renkte iş giysilerine sahip olmaları; hem çocuğa verilen uyaranlar, hem de bireyleri ayırt ediciliği yönünden yarar sağlayabilir.  Çocukla göz seviyesi aynı hizada olacak şekilde iletişim kurmak gerekir. Oyun, empati ve iletişim aracı olarak kullanılabilir. Hastanedeki kurallar ya da hastalığının getirdiği kısıtlamalar, bu yaş grubunun dinamiklik ve özerklik özelliğini engelleyici olduğundan öfke yaratır. Düşünce içeriğinde kendi yarattığı dünya ve fanteziler dünyası yer alır, bu nedenle hastaneye yatırılmayı cezalandırma olarak algılayabilir. Düşününce içeriğini olumlu yöne kanalize edebilmek için, oyun ile dikkatini başka yöne çekebilmek olasıdır.  Her yaştaki çocukla iletişimde, ses tonu önemlidir. Ses tonu çocuğun vereceği tepkiyi büyük ölçüde etkiler. Çocukların ilettiği mesajlar dürüst ve çıplaktır. İletme yetenekleri daha sınırlıdır. Bu nedenle büyükler genellikle çocukları uzun süre dinlemekten kaçınabilirler ve hatalı davranışlar gösterebilirler. Oysa iletişimde en önemli adımın dinleme olduğundan daha önce bahsetmiştik.  Çocuğu dinlemede sık rastlanan hatalı ebeveyn davranışları o Çocuğun konuşması yerine ebeveynler konuşur(Örneğin, yaşın ka sorusuna genellikle ebeveyn cevap verir). o Çocuğun anlatımı yarıda kesilip cümlesi tamamlanır. o Çocuğun anlatımı yarıda kesilip başka konulara geçilebilir. Oysa iyi bir dinleme çocuğu kabullenildiğini, değer verildiğini hissettirir. Böylece çocuk kendini güvenli bir çevrede ve bulunduğu ortama ait hisseder. Sevildiğini ve saygı gördüğünü düşünür.  Oysa iyi bir dinleme çocuğa kabullenildiğini, değer verildiğini hissettirir. Böylece çocuk kendini güvenli bir çevrede ve bulunduğu ortama ait hisseder. Sevildiğini ve saygı gördüğünü düşünür. Hastalık çocukları daha agresif ve aileye bağımlı hale getirebilir. Çocuğun bağımlılık isteği yetişkinlerde; -Öfke tepkisi yaratabilir. -Aşırı koruyuculuk tepkisi yaratabilir. (Örneğin; ‘benden zor ayrılıyor’ diye ebeveyn hastanede yatan çocuğuna yaptığı ziyaretlerini seyrekleştirebilir.) Bu tepkilerin çocuğuna yardımcı olmadığı bilinmeli; çocuğun bağımsızlığını ve gücünü pekiştiren yaşına uygun iletişim planları yapılmalıdır. Çocuğa mesajların ulaştığını anlamak için; Çocuğun anlatılanı kendi ifadesi ile tekrarlaması istenir. Ailenin bu bilgileri alıp çocukla paylaşması istenir. Çocuğun gereksindiği anlatım yolunun saptanıp, çocuğun bu yolla ne anladığını anlatması (yazarak çizerek) sağlanır. Çocuk konuşmadığında; bunun mesajları anlamadığından mı kaynaklandığının ayırt etmesi önemlidir.  Terminal Dönemdeki Hasta ve Ailesi İle İletişim Bu dönemde hasta ve yakınları benzer evreleri yaşarlar. Şok, inanamama, inkar döneminin ardından; öfke, pazarlık, depresyon ve kabullenme dönemleri yaşanabilir. Hastaya ve aileye yardımda, yaşanmakta olan evrenin belirlenmesi önemlidir. Hasta ve yakınlarına gerçeği söylemek gerekiyor tabi ki, ama bunu ‘nasıl olsa öleceksin’ , ‘yapacak bir şey yok’ cümleleri ile söylemek yıkıcı olur. Son günlerini yaşayan hasta ile iletişimde temel amaç, kalan yaşamının kalitesini yükseltmektedir.  Duyguların uygun şekilde paylaşılmasının sağlanması, kalan günleri için kısa hedefli planlamalar yapmalarına yardım edilmesi, geçmişin gözden geçirilip bugün yapılabileceklerin değerlendirilmesi, gelecekte onun adına neler yapılmasını istediğinin konuşulabilmesi yaşam kalitesini yükseltebilmek amacı ile gerçekleştirilebilecek yardım edici iletişim uygulamalarından bazılarıdır.  Hastaların soruları karşısında cevap verme sorumluluğu hissetme sık rastlanan bir yaklaşımdır. Oysa, sorulan her soruya hemen bir cevap verilmesi gerekmeyebilir. Hastanın ne hissederek ve nasıl bir cevap bekleyerek soruyu sorduğunun değerlendirilmesi önemlidir. Sorunun geçiştirilmesi veya atlatılması değil, sorunun amacının keşfedilmesi gereklidir. Bazen hasta sorduğu sorunun cevabını biliyor ve onaylatmak istiyordur. Bazen soruyu iletişimi başlatmak için soruyor, ama yanıtını önemsemiyordur.  Her birey için ölümü beklemek ayrı anlamlar taşır. Bu nedenle bu dönem, bireyin özellikleri ile bağlantılı olarak ele alınması gereken bir dönemdir, ancak evrensel olarak ölümle ilgili yaşanan duygu ‘korku’ dur. Korku kaynakları bireye göre değişim gösterebilir. Bilinmezlik korkusu, yalnızlık korkusu, yakınmalarını yitirme korkusu, bedenini yitirme korkusu, denetimi yitirme korkusu , kimlik duygusunda sürekliliği yitirme korkusu veya acı duyma korkusu yaşanabilecek korkulardır. Bu tür durumlarda, sağlık çalışanlarının yardımcı olma amaçlı iletişim uygulamaları şöyle sıralanabilir. Yaşamını gözden geçirmeye teşvik etme, Ölüm sonrasını planlamaya yardım etme, Sürdürebildiği yaratıcı aktivitelerini (resim yapma, teyp bandı kaydı gibi ) destekleme, Bu yaşantısından diğer insanlara bir şeyler öğretebileceğini gösterme, Kısa ve hoş günlük faaliyetleri artırma, Yanlış şeyler söyleyebileceğinden korkmaksızın içten, paylaşan iletişim kurma, Ümit gereksinimini göz ardı etmeme, ümit yitimini önleme. Durumu ağır olan hastaların ailelerine yardım için 10 yol önerilmektedir. Ailenin kederini tanıyın Cihazları tanıtın ve açıklayın (cihazın vücudun neresinde olduğu, cihazın neden gerekli olduğu, cihazın ne kadar acı verdiği, cihazın ne zaman ortadan kaldırılacağı) Bilinen kelime ve kavramlar kullanın Ailenin odaklaştığı noktayı daraltın Yapay krizleri önleyin  Aileye hastanedeki görevlerini seçmelerine yardım edin Karar almalarına yardımcı olun Ailenin yardım bulmasına yardımcı olun Evdeki rol değişikliklerini tanıyın Destekleyici moral verin Ölümden sonra aile ile iletişim Aile, hastanede kaldığı sürece hastanın bakımına katılmış ve hasta ile yeterli duygu paylaşımında bulunmuş ise; fiziksel ve duygusal yönden desteklenerek duygusal tükenmişliği önlemiş, hastası vasiyet bırakma fırsatı bulmuş ve ölümünden sonra yapacakları konusunda aileye yön vermiş ise, ölüm sonrasında yaşayacağı yasa genellikle hazırdır. Ölüme hazır olma, tepkisiz kalma ya da üzüntü yaşamama anlamına gelmez. Ölüme hazır olma, duygusal yönden aşırı kontrolsüzlük yaşanmasını engeller. ‘Gecikmeseydiniz kurtulurdu’ gibi suçlayıcı ifadelerden kaçınılmalıdır. İnanamamak, sağlık personelini suçlamak beklenen tepkilerdir; bu tepkilerin doğal olduğu bilinmeli ve savunmaya geçilmemelidir. ‘Biz de kaybetmeyi /ölmesini hiç istemezdik, sizin için ne yapabiliriz, telefon etmek istediğiniz yerler var mı?’ gibi sorularla öfkeye karşılık verilmelidir. Şiddetli kontrol yitirme söz konusu olmadığı sürece, aile bireylerinin yası yaşamaları desteklenmelidir. Ruh Sağlığı İleri Derecede Bozulmuş Birey ile İletişim Ruh sağlığı bozulmuş, algı ve düşünce bozuklukları olan hastaların iletişimlerinde de iletişimle ilgili tüm ilkeler (saygı, empati, kabullenme, mesleki iletişim, yardım amaçlı iletişim, sınırlarını koruma, sözsüz mesajlarımızı kontrol altında tutma gibi) geçerlidir. Ayrıca bu ilkelere ilave olarak şu uygulamalar yapılabilir. Gerçek dışı algı ve düşünceler kesinlikle desteklenmez. Hasta halüsunasyonundan ya da sanrısından söz ettiğinde bu konuyu deşmemek, konu değiştirmek, konuşmak gerekiyorsa ‘siz öyle hissediyorsunuz?’ gibi uzatmadan kısaca açıklama yapmak gereklidir.  Düşünce içeriğinde, düşünce akımının hızı ile ilgili çağrışımlar veya düşünce akımının yavaşlaması ile iletişimde fakirleşme görülebilir. Anlatılanların tümünün değerli ve bir anlama ulaşmaya çalışan mesajlar olduğunun kabullenilmesinin temel ilke olduğu unutulmamalıdır. Bu tür hastalarla iletişimde bir diğer ilke, soyut kavramların kullanılmasıdır. Gerçekle bağlantısı zayıflamış hastalar uzun ve mecazi anlatımları kavrayamayabilirler. Somut ve kısa anlatımlar iletişimi geliştirir.  Panik durumlarında sakin, kararlı ve güvenlik mesafesini koruyan iletişim kurulması temel ilkedir. Kesin ve net mesajlar iletme bu bireylerle iletişimde önemlidir. Diğer unutulmaması gereken bir konu da ruh sağlığı ileri derecede bozulmuş bireyin çevresinde olup biteni fark edebilme olasılığının yüksek olduğudur. Bu kişilerin bilinen, alışılmış yollarla iletişim kuramamalarına ya da tepki verememelerine rağmen; kendisinde neler olduğunu, insanların kendisi hakkında neler hissettiğini fark edebilme olasılıkları daima söz konusudur.  Bilinci Kapalı Bireyle İletişim Uyaranlara cevap vermeyen hastaların bile, çevresinde konuşulanları işitebildiği belirtilir. Bu nedenle bu hastalara yapılacak her işlem bildirilmelidir. Hastanın iletişim gereksinimi (tek yönlü mesaj iletimi olmakla birlikte ) karşılanmalıdır. Bilinci kapalı hastalar hekim, hemşire ve diğer sağlık çalışanlarına geribildirim verememeleri nedeni ile iletişimi güç hastalardır. Hastanın isteklerinin bilinebilmesi ancak yakınlarının yardımı ile mümkün olur.  Çiçek kokusundan hoşlanan bir hastanın odasında çiçek bulundurulması, hastanın hoşlandığı müzik türünün çalınması, aile ile görüşmenin gerekirse hasta yanında müzik türünün çalınması, aile ile görüşmenin gerekirse hasta yanında yapılması hasta gereksinimlerinin karşılanmasında önemlidir. Ayrıca bu hastaların mahremiyetlerinin korunması; temiz, düzenli, saçları taranmış saygın görünümünün sağlanması bakım veren sağlık çalışanlarının sorumluluğudur.  Bilinci kapalı bireylerin ailelerine hastalarının onları anlayabilme olasılığı olduğu anlatılmalı ve hasta ile konuşmalarının sağlanması planlanmalıdır. Bunu yapmak; işitme olasılığı olan hastanın yararına olduğu kadar, hastaları için bir şeyler yapma çabası olan ailenin de yararınadır. Bilinci kapalı hastalar bazen yaşam bulgularındaki değişiklikler ile, bazen de gözünden akan iki damla yaş ile iletilen mesajlara geribildirim verebilirler.  Sözel İletişim Kuramayan Hasta İle İletişim Sözel iletişim kuramama insanların anlaşmalarını güçleştirebilir, ancak büyük ölçüde engellemez. Ses kaybı söz konusu olduğunda mesaj iletilme yolu sadece beden olabildiğinden beden dilinin anlaşılması önem taşır. Sağlık çalışanları, hasta ve yakınlarının kültürel özelliklerini göz ardı etmemelidirler. Hasta ile ortak beden dili sinyallerini yakalamak için uygun soruları hastalara yine beden dili aracılığı ile sorarak iletişim sürecini yönetmelidirler.