Cours 10 La Qualité ADOC 2024 PDF

**ADOC /2024 Version 2.0** **COURS 10 La qualité** **  I   Définition** La qualité se définit comme l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un service qui doit le rendre capable de satisfaire les attentes exprimées ou implicites des clients. -- -- --...

**ADOC /2024 Version 2.0** **COURS 10 La qualité** **  I   Définition** La qualité se définit comme l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un service qui doit le rendre capable de satisfaire les attentes exprimées ou implicites des clients. -- -- -- -- -- -- **  II   La gestion de la qualité** **1. Les normes** Une norme est le résultat d'un processus d'élaboration collectif animé par les organismes normalisateurs au niveau international (*ISO : International Standard Organization*), européen (CEN : Comité européen de normalisation) ou national (AFNOR : Agence française de normalisation). La normalisation représente l'élaboration de documents de référence (les normes) portant sur des produits, des services ou sur la façon d'organiser le travail d'une structure. **2. La certification d'entreprise** La certification d'entreprise permet la reconnaissance par un organisme habilité de la mise en place d'un système d'assurance qualité portant sur l'organisation du travail et conforme à un référentiel donné (ensemble des normes ISO 9000). **3. Les signes de qualité** Les clients ne peuvent évaluer le niveau réel de qualité, qui est une notion subjective. Les entreprises utilisent donc des signes de qualité. Plusieurs signes existent. -- -- -- -- -- -- Deux niveaux de contrôles existent : l'INAO (Institut national de l'origine et de la qualité) attribue l'agrément aux différents organismes certificateurs et la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) exerce un contrôle des produits mis sur le marché.