Gestion de la Qualité et Normes

Définition de la Qualité

• Qualité : l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui doit satisfaire les attentes clients (expliquées ou implicites)
• Approche "produit" : travail selon règles et procédures, mesurable objectivement
• Approche "client" : satisfaction du consommateur, valeur perçue (bénéfice perçu vs coût perçu)
• Objectif qualité : améliorer le fonctionnement et le savoir-faire de l'entreprise, orienter la stratégie pour une meilleure condition de travail des salariés (zéro défaut, zéro papier, zéro délai, zéro panne, zéro rebut)

La gestion de la qualité

Les normes

• Les normes sont le résultat d'un processus collectif (international, européen ou national) pour l'élaboration des documents de référence sur les produits, services ou organisation du travail.
• Exemple : la norme NF de l'AFNOR.

La certification d'entreprise

• Permet à une entreprise d'obtenir la reconnaissance d'un organisme habilité, pour un système d'assurance qualité conforme à un référentiel donné.
• Suit les normes ISO 9000.

Les signes de qualité

• Les clients ne peuvent pas évaluer le niveau réel de qualité, subjectif pour eux.
• Les entreprises utilisent des signes de qualité pour objectiver ce niveau.

Signes de qualité – exemples

• Le label : marque collective (publique ou parapublique), garantit l'origine, spécificités, qualité et conformité à des normes — Exemples: Label Rouge, label AB (Agriculture biologique), AOC (Appellation d'Origine Contrôlée) ...
• L'appellation, la dénomination ou l'indication géographique : garantit la provenance géographique du produit — Exemples: AOC, IGP (Indication Géographique Protégée).
• La marque collective : garantit la conformité du produit à un règlement d'usage — Exemple: Qualitel.
• Le logo privé : créé par un fabricant, distributeur, sans contrôle externe.
• Le logo officiel et protégé : détenu par le titulaire de la marque (souvent une association professionnelle), qualité technique supérieure à la moyenne.
• Deux niveaux de contrôles existent : l'INAO et la DGCCRF pour contrôler les produits sur le marché

Ce quiz explore les définitions et concepts clés liés à la qualité, y compris l'approche produit et client, ainsi que l'importance des normes et de la certification dans la gestion qualité. Testez vos connaissances sur les principes fondamentaux pour améliorer la satisfaction client et l'efficacité organisationnelle.