Adapter l’accueil aux personnes à mobilité réduite etou en situation de handicap PDF

Adapter l’accueil aux personnes à mobilité réduite et/ou en situation de handicap 1. Le chaland et la zone de chanlandise 2. Les différents types de clients 3. Les établissements recevant du public (ERP) 4. Les familles de handicap 5. Les obligations des ERP aux personnes handicapées 6....

Adapter l’accueil aux personnes à mobilité réduite et/ou en situation de handicap 1. Le chaland et la zone de chanlandise 2. Les différents types de clients 3. Les établissements recevant du public (ERP) 4. Les familles de handicap 5. Les obligations des ERP aux personnes handicapées 6. Les bonnes pratiques de l’employé(e) commercial(e) pour accueillir une personne en situation de handicap. 7. Evaluation.  1. Le chaland et la zone de chalandise. Le chaland et la zone de chalandise sont deux concepts liés au commerce et à la distribution. 1. Le Chaland Le mot chaland désigne historiquement un type de bateau utilisé pour le transport de marchandises sur les rivières et canaux. Cependant, en marketing et en commerce, un chaland désigne un client potentiel ou un acheteur fréquentant un magasin ou une enseigne. 2. La Zone de Chalandise La zone de chalandise représente l’aire géographique d’où provient la majorité des clients d’un point de vente. Elle est essentielle pour analyser la localisation et l’attractivité d’un commerce. Critères de définition d’une zone de chalandise : Temps de trajet (en voiture, à pied, en transport en commun) Distance géographique (rayon autour du magasin) Habitudes de consommation des clients Densité de la population et concurrence environnante  Les différents niveaux de la zone de chalandise : Zone primaire : cœur du bassin de clientèle, la plus proche du commerce (60 à 70 % des clients). Zone secondaire : clients venant d’un peu plus loin, mais restant fidèles (20 à 30 %). Zone tertiaire : clients occasionnels venant de plus loin (10 % ou moins). Utilité de la zone de chalandise Déterminer l’emplacement idéal d’un commerce. Adapter la communication et le marketing local. Analyser la concurrence et le potentiel commercial. Optimiser la logistique et les stocks en fonction de la demande locale.  L’étude de la zone de chalandise ne se limite pas seulement à la distance ou au temps de trajet des clients. Il est aussi essentiel d’analyser des critères démographiques et socioculturels pour adapter l’offre commerciale. Voici trois éléments clés à prendre en compte : 1. L’Âge des Clients L’âge influence les habitudes de consommation. On peut segmenter les clients de la zone de chalandise ainsi : Jeunes (moins de 25 ans) : attirés par les produits technologiques, la mode, les loisirs et la restauration rapide. Actifs (25-55 ans) : recherchent des services pratiques, des produits alimentaires, de la décoration et des équipements pour la maison. Seniors (55 ans et +) : privilégient les commerces de proximité, la santé, le bien-être et les loisirs adaptés à leur rythme de vie. Chaque tranche d’âge influence la fréquentation du point de vente à différents moments de la journée. 2. Catégories Socioprofessionnelles (CSP) Le niveau de revenu et le type d’emploi des habitants influencent leur comportement d’achat. On distingue généralement : CSP+ (cadres, professions libérales, entrepreneurs) : recherchent des produits premium, de qualité, et sont sensibles aux marques et à l’innovation. CSP- (ouvriers, employés, professions intermédiaires) : privilégient les prix attractifs, les promotions et la proximité des commerces. Étudiants et jeunes actifs : intéressés par le rapport qualité/prix et les tendances (fast fashion, technologies accessibles, restauration rapide). Retraités : fidélité aux commerces locaux, attente d’un bon service client et de produits adaptés à leur confort. L’analyse de la CSP permet d’adapter les gammes de produits, la tarification et les services associés. 3. Culture et Comportements d’Achat La culture et les habitudes de consommation des clients varient selon plusieurs facteurs : Origine et traditions : certaines populations ont des habitudes alimentaires ou vestimentaires spécifiques, influençant l’offre des magasins. Mode de vie : urbain, rural, familial ou solitaire, cela impacte le choix des enseignes présentes (ex. : bio et durable en milieu urbain vs. grande distribution en zone périurbaine). Pouvoir d’achat et sensibilité aux promotions : certaines zones privilégient les magasins discount, d’autres les commerces de luxe ou spécialisés. Digitalisation et e-commerce : la présence d’une clientèle connectée peut influencer la stratégie omnicanale (livraison à domicile, drive, click & collect). Pourquoi ces critères sont-ils essentiels ? Adapter l’offre (produits/services) en fonction du public cible. Choisir une communication et un marketing adaptés (publicité locale, réseaux sociaux, flyers…). Optimiser l’expérience client et la fidélisation (services complémentaires, programmes de fidélité). Ajuster les horaires d’ouverture en fonction des flux de clientèle. L'impact du chaland et de la zone de chalandise sur l'activité commerciale est crucial pour la réussite d’un commerce. Voici les principaux effets qu’ils ont sur les performances d’une enseigne : 1. L’Impact du Chaland (Clientèle) Le chaland, en tant que client potentiel ou effectif, influence plusieurs aspects du commerce : ✅ Volume de fréquentation : Plus il y a de chalands attirés par le point de vente, plus les ventes sont élevées. ✅ Type de consommation : Les préférences des clients influencent l’offre (produits haut de gamme vs. entrée de gamme, commerce de proximité vs. grande distribution). ✅ Panier moyen : Selon la catégorie socioprofessionnelle et le pouvoir d’achat, les clients dépensent plus ou moins à chaque visite. ✅ Fidélisation : Un commerce bien adapté à sa clientèle fidélise ses chalands, garantissant une activité stable et pérenne. Un mauvais ciblage de la clientèle peut entraîner une baisse des ventes, un désintérêt et une perte de compétitivité. 2. L’Impact de la Zone de Chalandise La zone de chalandise, définissant d’où viennent les clients, a plusieurs influences : 📍 Accessibilité et emplacement Un commerce bien placé (centre-ville, axe passant, centre commercial) attire plus de clients. Une zone difficile d’accès (peu de parkings, transports en commun limités) réduit l’attractivité. 📈 Concurrence et saturation du marché Une forte concurrence dans la zone oblige à se différencier (prix, services, exclusivité). Une absence de concurrence peut être une opportunité, mais aussi un risque si la demande est faible. 🛍 Profil des consommateurs Une population jeune et active favorise les commerces dynamiques (restauration rapide, high-tech). Une population plus âgée privilégie les commerces de proximité et les services adaptés. Le pouvoir d’achat moyen de la zone influence la gamme de prix à proposer. 💡 Stratégies d’adaptation à la zone de chalandise Produits et services : Adapter l’offre à la demande locale (produits bio, discounts, services premium…). Communication : Ciblage des campagnes marketing en fonction des habitudes des clients (réseaux sociaux, publicité locale). Horaires et logistique : Ajuster les heures d’ouverture selon les pics de fréquentation et organiser les stocks en fonction des besoins. Conclusion : Un Enjeu Stratégique 💰 Un commerce qui comprend et s’adapte à son chaland et à sa zone de chalandise optimise son chiffre d’affaires, améliore sa rentabilité et pérennise son activité. À l’inverse, un mauvais choix d’emplacement ou un mauvais ciblage peut conduire à une faible rentabilité et, à terme, à la fermeture du point de vente. 2.Les différents types de clients Les clients peuvent être classés selon différents critères : leur fréquence d’achat, leur niveau d’engagement, leur comportement, ou leur rentabilité pour l’entreprise. Voici une classification des différents types de clients : 1. Selon la Fréquence d’Achat 📌 Client potentiel (prospect) : Il n’a pas encore acheté mais montre de l’intérêt pour l’offre. 📌 Client occasionnel (temporaire) : Il achète ponctuellement, sans fidélité particulière. 📌 Client régulier (fidèle) : Il effectue des achats fréquents et privilégie l’enseigne. 📌 Client ambassadeur (prescripteur) : Il recommande activement l’enseigne à son entourage. 📌 Client perdu : Il ne revient plus et n’achète plus pour diverses raisons (insatisfaction, concurrence, changement de besoin). 2. Selon le Comportement d’Achat 🛒 Client impulsif : Achète sans forcément planifier, réagit aux promotions et aux émotions. 🛍 Client réfléchi : Compare les offres, consulte les avis et prend du temps avant d’acheter. 💸 Client chasseur de bonnes affaires : Attiré par les promotions, les remises et les offres spéciales. 👑 Client exigeant : Recherche la qualité, le service personnalisé et un bon rapport qualité/prix. ♻ Client engagé : Sensible aux valeurs de l’entreprise (écologie, éthique, commerce local). 3. Selon la Rentabilité pour l’Entreprise 💰 Client rentable : Génère un bon chiffre d’affaires avec une forte valeur à long terme. 📉 Client à faible rentabilité : Achète peu ou seulement en promotion, coût élevé pour l’entreprise. ⚠ Client problématique : Demande beaucoup d’attention, se plaint souvent, retourne fréquemment ses achats. 4. Selon la Relation avec l’Entreprise 📧 Client connecté : Suit la marque sur les réseaux sociaux, interagit en ligne, consulte les avis. 🏪 Client traditionnel : Privilégie le commerce physique, le contact humain et l’expérience en magasin. 🔁 Client multicanal : Achète en ligne et en magasin selon ses besoins. Conclusion : Adapter sa Stratégie à Chaque Type de Client Un commerce ou une marque doit savoir reconnaître ces différents types de clients pour ajuster ses offres, sa communication et ses services. Par exemple : Attirer les prospects avec des offres découvertes. Fidéliser les clients réguliers avec des programmes de récompense. Encourager les ambassadeurs en les impliquant dans la promotion (parrainage). Gérer les clients exigeants ou problématiques avec un bon service client. 3.Les établissement recevant du public (ERP)  Les Établissements Recevant du Public (ERP) sont des bâtiments, locaux ou enceintes accessibles au public, peu importe qu’ils soient à accès payant ou gratuit, publics ou privés. Ils doivent respecter des règles strictes en matière de sécurité et d’accessibilité. 1. Classification des ERP Les ERP sont classés selon deux critères : leur catégorie et leur type. 🔹 Catégories d’ERP (selon la capacité d’accueil) 🔹 Types d’ERP (selon leur activité) Chaque ERP appartient à un type, identifié par une lettre, qui précise son usage : 2. Règles de Sécurité et d’Accessibilité Les ERP sont soumis à des règles strictes concernant : ✅ Sécurité incendie Présence d’issues de secours bien signalées. Matériaux résistants au feu. Détecteurs de fumée, alarmes incendie, extincteurs et, pour certains ERP, sprinklers. Formation du personnel aux procédures d’évacuation. ♿ Accessibilité aux personnes handicapées Rampes d’accès, ascenseurs et portes adaptées. Sanitaires accessibles aux personnes à mobilité réduite (PMR). Signalétique adaptée (braille, contrastes visuels). 📜 Autres obligations Déclaration et autorisation d’ouverture auprès de la mairie ou de la préfecture. Contrôles et inspections réguliers pour vérifier la conformité. Affichage obligatoire des consignes de sécurité. 3. Sanctions en cas de non-conformité Si un ERP ne respecte pas les normes, il peut être : ❌ Fermé temporairement ou définitivement. 💰 Sanctionné par des amendes. ⚖️ Contraint à des travaux de mise en conformité sous peine de poursuites. Conclusion Les ERP sont indispensables à la vie publique mais doivent respecter des règles strictes pour garantir la sécurité et l’accessibilité de tous. Il est essentiel pour tout exploitant d’ERP de bien connaître ces obligations pour éviter des sanctions et assurer la protection du public. 4. Les familles de handicap Les handicaps sont classés en différentes familles en fonction de leurs impacts sur la vie quotidienne. Voici les principales catégories : 1. Handicap Moteur 🚶‍♂️♿ Ce type de handicap affecte la mobilité et la capacité à se déplacer ou à utiliser certaines parties du corps. 📌 Exemples : Paralysie (hémiplégie, tétraplégie, paraplégie). Amputations. Troubles neuromusculaires (myopathie, sclérose en plaques). Troubles de la coordination des mouvements (ataxie, dystonie). 💡 Besoin d’aménagements : fauteuils roulants, rampes d’accès, ascenseurs, véhicules adaptés. 2. Handicap Sensoriel 👀👂 Il touche l’un des cinq sens, principalement la vue et l’ouïe. 📌 Exemples : Handicap visuel : cécité, malvoyance. Handicap auditif : surdité, troubles de l’audition. 💡 Besoin d’aménagements : braille, audiodescription, langue des signes, prothèses auditives. 3. Handicap Mental et Intellectuel 🧠 Il affecte les capacités cognitives, de compréhension et d’apprentissage. 📌 Exemples : Trisomie 21. Déficience intellectuelle légère, moyenne ou profonde. Troubles du développement neurologique. 💡 Besoin d’aménagements : soutien éducatif spécifique, communication simplifiée, accompagnement personnalisé. 4. Handicap Psychique 💭 Il concerne des troubles psychiatriques affectant la perception du monde, les émotions et le comportement. 📌 Exemples : Schizophrénie. Troubles bipolaires. Troubles anxieux sévères, phobies invalidantes. Dépression sévère. 💡 Besoin d’aménagements : suivi médical, accompagnement psychologique, adaptation des conditions de travail. 5. Handicap Cognitif et Troubles des Apprentissages 📚 Ce handicap concerne les fonctions mentales liées à la mémoire, l’attention et le raisonnement. 📌 Exemples : Dyslexie (trouble de la lecture). Dyscalculie (trouble des chiffres et des calculs). Dyspraxie (trouble de la coordination des gestes). Déficit de l’attention avec ou sans hyperactivité (TDAH). 💡 Besoin d’aménagements : méthodes d’apprentissage adaptées, logiciels spécifiques, structuration de l’environnement. 6. Maladies Invalidantes (Handicap Invisible) 🌡 Certaines maladies chroniques entraînent un handicap même si elles ne sont pas visibles. 📌 Exemples : Diabète, insuffisance cardiaque. Fibromyalgie, polyarthrite rhumatoïde. Maladies inflammatoires chroniques (Crohn, lupus). Épilepsie. 💡 Besoin d’aménagements : flexibilité des horaires de travail, aides techniques, traitements adaptés. Conclusion Le handicap peut prendre plusieurs formes, visibles ou invisibles. L’important est de favoriser l’inclusion et l’accessibilité pour permettre à chacun de vivre et travailler dans de bonnes conditions. 5.Les obligations des ERP aux personnes handicapées Les Obligations des Établissements Recevant du Public (ERP) envers les Personnes Handicapées. Les ERP ont l'obligation d’assurer l’accessibilité aux personnes en situation de handicap, conformément à la loi du 11 février 2005 et aux réglementations en vigueur. 1. Qui est concerné ? Tous les ERP (Établissements Recevant du Public), qu'ils soient neufs ou existants, doivent être accessibles à toutes les formes de handicap : moteur, sensoriel, mental, cognitif et psychique. 📌 ERP concernés : magasins, restaurants, hôtels, écoles, mairies, salles de sport, cinémas, hôpitaux, etc. 📌 Exceptions : Certains bâtiments anciens classés monuments historiques peuvent bénéficier d’aménagements spécifiques en cas d’impossibilité technique ou financière. 2. Les Principales Obligations d'Accessibilité 🔹 Accès et Déplacements Entrées adaptées : rampes d’accès, élargissement des portes, seuils abaissés. Chemins de circulation dégagés et sans obstacles. Ascenseurs ou plateformes élévatrices pour compenser les escaliers. 🔹 Sécurité et Signalétique Issues de secours accessibles aux personnes à mobilité réduite (PMR). Signalétique claire et lisible (panneaux contrastés, pictogrammes, braille). Alarmes visuelles et sonores pour les personnes malentendantes ou malvoyantes. 🔹 Espaces et Équipements Comptoirs, caisses et guichets accessibles (hauteur adaptée aux fauteuils roulants). Toilettes et sanitaires PMR avec barres d’appui et espace suffisant pour manœuvrer un fauteuil roulant. Places réservées dans les salles de spectacle, stades et parkings. 🔹 Prise en Compte des Handicaps Sensoriels et Cognitifs Boucles magnétiques pour les malentendants. Sous-titrage ou audiodescription dans les lieux culturels. Facilitation de l’orientation pour les personnes avec un handicap mental ou cognitif. 3. Délais et Sanctions en Cas de Non-Conformité 📌 ERP neufs → Doivent être accessibles dès la construction. 📌 ERP existants → Devraient être accessibles depuis 2015 (avec possibilité d’Ad’AP, un plan d’aménagement sur plusieurs années). ❌ Sanctions en cas de non-conformité : Amende jusqu’à 45 000 € (et 75 000 € pour une entreprise). Fermeture administrative possible. Conclusion L’accessibilité des ERP est une obligation légale et morale, visant à garantir l’égalité d’accès pour tous. En cas de manquement, les sanctions peuvent être lourdes.  6. Les bonnes pratiques de l’employé(e) commercial(e) pour accueillir une personne en situation de handicap  Accueillir une personne en situation de handicap demande bienveillance, écoute et adaptation. Voici les bonnes pratiques pour offrir un accueil inclusif et de qualité :  1. Adopter une Attitude Bienveillante et Respectueuse ✅ Être attentif et prêt à aider, sans infantiliser la personne. ✅ S’adresser directement à la personne et non à son accompagnateur. ✅ Poser des questions ouvertes ("Puis-je vous aider ?") plutôt que de supposer ses besoins. ✅ Rester naturel et patient, sans précipitation.  2. Adapter sa Communication 📌 Pour une Personne à Mobilité Réduite (PMR) ♿ ✅ Se mettre à hauteur de regard (s’asseoir si nécessaire). ✅ Veiller à ce que les comptoirs et espaces soient accessibles. ✅ Ne pas toucher le fauteuil roulant sans demander. 📌 Pour une Personne Malvoyante ou Aveugle 👁 ✅ Se présenter en arrivant ("Bonjour, je suis [Nom], je peux vous aider ?"). ✅ Décrire clairement l’environnement et les produits ("À droite, il y a…"). ✅ Proposer son bras pour guider, mais ne pas imposer. 📌 Pour une Personne Malentendante ou Sourde 👂 ✅ Parler clairement et lentement, sans crier. ✅ Regarder la personne en face et articuler. ✅ Utiliser des gestes simples ou écrire si nécessaire. 📌 Pour une Personne avec un Handicap Mental ou Cognitif 🧠 ✅ Expliquer les choses simplement et avec des phrases courtes. ✅ Utiliser des pictogrammes ou supports visuels si possible. ✅ Être patient et ne pas se montrer pressant. 3. Aménager l’Espace pour Faciliter l’Accueil ✅ Assurer des chemins de circulation dégagés (pas d’obstacles). ✅ Vérifier que les caisses et comptoirs sont accessibles. ✅ Proposer des solutions alternatives (livraison, assistance). 4. Gérer une Situation Difficile avec Calme Si une personne semble en difficulté ou frustrée : ✔ Écouter sans interrompre. ✔ Rester calme et compréhensif. ✔ Chercher une solution adaptée ou demander l’aide d’un responsable. Conclusion Un bon accueil repose sur le respect, l’écoute et l’adaptation. Chaque client mérite une expérience agréable et inclusive. En appliquant ces bonnes pratiques, un employé commercial assure un service de qualité pour tous ! 😊 7. Evaluation