Untitled Quiz

يجب أن تتم المعالجة الفورية للشكوى من خلال اتخاذ مبادرة وتقديم الدعم الفوري للعميل.

يجب تجنب عدم التجاوب مع العميل وتركه ينتظر دون اتخاذ أي إجراء.

يمكن ذلك من خلال طلب العميل كتابة شكواه، مما يساعد في تسريع عملية التصحيح.

<p>من المهم الاعتراف بالخطأ وتقديم المعلومات المناسبة لتصحيح الوضع بشكل استباقي.</p> Signup and view all the answers

<p>يجب التواصل بشكل هادئ، الاستماع لمخاوفه، ومساعدته في العثور على حل مناسب.</p> Signup and view all the answers

<p>يجب أن تكون المعلومات مفصلة وتستند إلى طلب الزبون.</p> Signup and view all the answers

<p>يجب على الموظف أن يكون متاحًا لرؤية الزبون على الفور.</p> Signup and view all the answers

<p>يجب تقديم دعم إضافي عند وجود المزيد من الزبائن في الانتظار.</p> Signup and view all the answers

<p>يجب اقتراح خدمات أخرى قد تساعد الزبائن في تجنب الرسوم.</p> Signup and view all the answers

<p>يجب أن يُؤخذ في الاعتبار تاريخ الزبون ويُستخدم كأداة تجارية.</p> Signup and view all the answers

<p>يجب توفير معلومات متكاملة بشأن معدل الفائدة، والضمانات اللازمة.</p> Signup and view all the answers

<p>يجب توضيح اسم الممثل، مع تقديم بطاقة عمل، ومواد معلوماتية.</p> Signup and view all the answers

<p>يجب أن يكون الحوار تواصليا ومفصلا استنادًا لاحتياجات الزبون.</p> Signup and view all the answers

<p>يجب تجنب الانشغال بالعمل وعدم الرد على المكالمات.</p> Signup and view all the answers

<p>تجعل الزبائن يشعرون بالإحباط وقد تحد من رضاهم.</p> Signup and view all the answers

<p>يجب أن يتضمن الحديث ما نريد قوله، ما نقوله، ما يسمعه الآخر، ما يستمع إليه الآخر، ما يفهمه الآخر، ما يحتفظ به الآخر، وما يعيد بثه الآخر.</p> Signup and view all the answers

<p>الاعتراض يدل على مشاركة العميل في الحوار ويعكس أن ما هو واضح لشخص قد لا يكون واضحاً لآخر.</p> Signup and view all the answers

<p>يجب إعادة صياغة الاعتراض، اعتماد أسلوب الاستماع النشط، وطرح الأسئلة المناسبة مثل: 'ماذا تعني؟' أو 'لماذا؟'.</p> Signup and view all the answers

<p>يجب التأكد من أن المؤسسة تلتزم بوعودها، وتعزيز الثقة، وتقديم الخدمات بشكل دائم.</p> Signup and view all the answers

<p>تعتبر الشكاوى فرصة لتحسين الخدمة المقدمة، وتعزيز الولاء، والحفاظ على العملاء.</p> Signup and view all the answers

<p>إدارة الشكاوى غير الجيدة قد تهز الثقة وتؤثر سلباً على صورة العلامة التجارية.</p> Signup and view all the answers

<p>يمكن أن يؤدي ذلك إلى خسارة العملاء الحاليين وزيادة عدم الرضا بين العملاء غير المعلنين.</p> Signup and view all the answers

<p>عميل غير راضٍ يمكن أن يخسر حتى عشرة عملاء آخرين.</p> Signup and view all the answers

<p>96% من العملاء غير الراضين لا يقدمون شكوى.</p> Signup and view all the answers

<p>يمكن ذلك من خلال التعامل الفعال مع مشكلته وحلها بكفاءة، مما يؤدي إلى رضاه مرة أخرى.</p> Signup and view all the answers

التعامل الفوري مع الشكوى، واتخاذ المبادرة لحلها.

توقع الأخطاء، وتصحيحها بشكل فعال، والتعامل معها بشكل إيجابي.

الاستجابة الفورية والهادئة لسوء سلوك العميل، ومساعدته على حل مشكلته.

التعامل مع مشكلات التأخير، مع التركيز على حلها، وإبلاغ العميل.

الاتصال بالمشرف المناسب عند الحاجة، واتخاذ الإجراء اللازم.

الطريقة التي يُستقبل بها الزبون في المؤسسة، وتشمل إظهار الاستعداد لمساعدة الزبون، تقديم المعلومات بوضوح ودقة، وتقدير قيمة العلاقة مع الزبون.

إظهار الاستعداد للتعامل مع الزبون حتى لو كان بدون موعد مسبق.

تقديم المعلومات للزبون بكامل تفاصيلها ودقة.

فهم حاجة الزبون وتلبية احتياجاته بشكل جيد

الالتزام بوقت الزبون و الإجابة عن استفساراته بسرعة.

كيف تتعامل مع الزبائن الذين ينتظرون دورهم؟

تعامل الزبائن وكأنهم زبائن مهمين

معاملة كل زبون باهتمام وبشكل قيّم

فهم طلبات الزبائن وحل مشاكلهم بكل دقة

الطريقة التي تستقبل بها الزبائن في المؤسسة

تتضمن سبع مراحل: ما نرغب في قوله، ما نقوله، ما يُسمعه الآخر، ما يُصغي إليه الآخر، ما يُفهمه الآخر، ما يتذكره الآخر، وما يُعيده الآخر.

تُظهر اهتمام العميل، وتُثبت مشاركته في الحوار، وهو أمرٌ ضروري لفهم ما هو واضح للبعض قد لا يكون كذلك للآخرين.

فرصة لتحسين الخدمة، والحفاظ على العملاء، وزيادة الولاء. تتضمن تعاملًا جيدًا مع الشكاوى مع تجنب أي ضرر محتمل أو إثارة للقلق.

لا تقتصر على تقديم منتج أو خدمة عالية الجودة؛ بل تشمل بناء علاقات شخصية، والحفاظ على اتصال مستمر مع العملاء.

العميل المُرضي قد يجذب ثلاثة عملاء جدد، بينما العميل غير المُرضي قد يُفقدك ما يصل إلى عشرة عملاء.

لا يُبدُون شكواهم. ما يقارب 96% من العملاءﻏاضبين لا يُبدُون شكواهم.

95% منهم يصبحون مُرضين إذا تم حل مشكلتهم بكفاءة.

فرصة لتحسين الخدمة، والحفاظ على العملاء، وزيادة الولاء.

يُمكن أن تضر بسمعتك، وتقوّض ثقة العملاء فيك.

استراتيجية فعالة في التعامل مع اعتراضات العملاء، حيث تُعبّر عن فهمك لوجهة نظرهم.