TEMA 3 Comunicación Telefónica y Telemática PDF

La comunicación telefónica y telemática Es un tipo de comunicación oral no presencial, la más habitual dentro de las organizaciones ya que suele ser la primera toma de contacto con (clientes, competencia, proveedores…) - Ventajas: Elimina costes de desplazamiento, más contactos en m...

La comunicación telefónica y telemática Es un tipo de comunicación oral no presencial, la más habitual dentro de las organizaciones ya que suele ser la primera toma de contacto con (clientes, competencia, proveedores…) - Ventajas: Elimina costes de desplazamiento, más contactos en menos tiempo, más rápido y personalizado - Desventajas: Barreras físicas (cobertura, ruidos, no wifi) más fría que el cara a cara y mayor posibilidad de rechazo y no hay comunicación gestual Elementos y etapas: Hay que diferenciar entre emisión y recepción - Emisión: 1) Presentación: Saludo, identificarse, indicar el motivo de llamada, y persona con la que queremos hablar 2) Desarrollo: Es la conversación con el interlocutor, hay que explicar de forma clara y concisa el motivo y si fuera necesario anotar en un papel la información más importante. 3) Cierre: Conseguir el objetivo de la llamada (solicitar información, poner una queja, vender algo…) Se usa para recordar datos (una reunión, un pedido…) 4) Despedida: Agradecer la atención prestada y despedirse “Gracias por su atención, que tengas un buen día” - Recepción: 1) Inicio: No dejar sonar el teléfono más de 3 veces ya que se genera impaciencia. Centrarnos en la llamada y dejar lo que estemos haciendo. 2) Saludo e identificación: Nombre de la empresa, saludo y nombre de la persona que atiende la llamada. 3) Motivo de la llamada: Averiguar cuál es el motivo de la llamada y quien puede ser el destinatario. Es importante solicitar que el emisor se identifique. 4) Acción: Procedemos a realizar la acción que corresponda (tomar nota, pasar la llamada, atender la reclamación).  No asumimos toda la responsabilidad de resolver un asunto si no está en nuestra mano 5) Cierre y despedida: Breve resumen / recordatorio y agradecer la atención. Recomendaciones para comunicación telefónica - Aplicar habilidades sociales (empatía, paciencia, escucha activa) y siempre respetar el protocolo de la empresa. - Intentar vocalizar, hablar claro, usar una lengua que se entienda. - Llamar a las personas por su nombre y apellido e intentar recordarlo. - Evitar silencios prolongados y que la persona esté mucho tiempo en espera. - Usar la técnica del deletreo si alguna palabra no se entiende bien. - Tomar notas en caso de ser necesarias. - No se dice NO→ EJEMPLO: ★“El paquete no ha llegado todavía” ★Recibirás tu paquete en los próximos días. Otros medios de comunicación en las organizaciones EXAMEN - Videoconferencia: Comunicación de carácter no presencial que permite que 2 o más usuarios puedan mantener una conversación en tiempo real de imagen y sonido. Se accede por invitación, se puede grabar, tienen chat que permiten enviar mensajes y permite compartir la pantalla. - Fax: Es una herramienta que permite enviar copias de documentos a través de la red. Funciona a través de 3 pasos: 1. Escaneo del documento 2. Transmisión (envío a través de la línea telefónica) 3. Recepción e impresión - Burofax: Es un servicio que se ofrece en las oficinas de correos. Que permite el envío de documentación urgente.  Durante 6 meses se almacenan en las oficinas por lo que se garantiza la integridad del documento y sirve como prueba frente a terceros (contratos) y el remitente recibe un acuse de recibo. - Centralita telefónica: Es un sistema que gestiona y distribuye las llamadas telefónicas dentro de una organización. También se llaman PBX (Private Branch Exchange). Permite que varias líneas telefónicas internas se conecten entre sí permitiendo la comunicación. Características: Permite extensiones Transferencia de llamadas Funciones avanzadas: Buzón de voz, desvío de llamadas, llamadas en espera, hilo musical…