Manual de Processos-Chave para Creches PDF

m a nu a l creche de processos-chave 2ª edição (revista) UNIÃO EUROPEIA Governo da República Fundo Social Europeu Portuguesa SEGURANÇA SOCIAL INSTITUTO DA SEGURANÇA SOCIAL, I.P. Introdução 1. ENQUADRAMENT...

m a nu a l creche de processos-chave 2ª edição (revista) UNIÃO EUROPEIA Governo da República Fundo Social Europeu Portuguesa SEGURANÇA SOCIAL INSTITUTO DA SEGURANÇA SOCIAL, I.P. Introdução 1. ENQUADRAMENTO DA RESPOSTA SOCIAL CRECHE A Creche constitui uma das primeiras experiências da criança num sistema organizado, exterior ao seu círculo familiar, onde irá ser integrada e no qual se pretende que venha a desenvolver determinadas competências e capacidades. Por diferentes motivos inerentes à sociedade actual, a família já não consegue realizar sozinha a tarefa de educar uma criança, como tradicionalmente acontecia. Numa sociedade, onde cada vez é maior o número de mulheres que trabalham a tempo inteiro, a efectiva partilha das tarefas do universo público e privado convida a que mulheres e homens dividam responsabilidades em matéria de educação dos filhos, competindo ainda, ao Estado e à sociedade civil proporcionar apoio e suporte às famílias. Ao instituir-se legalmente a assistência social à criança como direito de cidadania, a Constituição Portuguesa reconhece o status de política social, colocando na agenda pública a necessidade de definição de directrizes, normas, regras e princípios que devem estruturar a sua implementação. Esta preocupação crescente com os primeiros anos de vida da criança e com a qualidade dos contextos em que esta é enquadrada, é algo que está patente em diferentes sociedades em geral devido, essencialmente, ao reconhecimento da importância desta fase do desenvolvimento da criança enquanto indivíduo. Todas as crianças possuem o seu próprio padrão de desenvolvimento. Apesar de diferentes investigações terem identificado “normas” ou “estádios” de desenvolvimento, bebés e crianças muito pequenas necessitam que lhes seja dado espaço, tempo e apoio que lhes permita realizar o seu próprio desenvolvimento. Todas as crianças são diferentes e utilizam um conjunto de capacidades para investigar e apropriar-se do mundo que a rodeia, para comunicar com os outros, para se ajustar às diferentes pessoas com as quais vai estabelecendo inter-relações. É no decurso dos três primeiros anos que uma criança vai aprender as principais regras de relacionamento com os outros, a andar, a falar e a resolver problemas. É então num contexto relacional que o desenvolvimento das crianças muito pequenas ocorre. Através da relação com o outro, do que lhe é permitido ou não, das respostas facultadas e da rapidez com que estas são dadas que o processo de tornar cada criança num indivíduo único e com uma identidade própria se processa. 1  Introdução Sabemos que as experiências das crianças nos seus primeiros anos de vida estão muito relacionadas com a qualidade dos cuidados que recebem.Também sabemos que estas experiências podem ter um verdadeiro impacto no seu desenvolvimento futuro. Os cuidados adequados durante a primeira infância trazem benefícios para a toda a vida. A infância é a etapa fundamental da vida das crianças sendo os primeiros 36 meses de vida particularmente importantes para o seu desenvolvimento físico, afectivo e intelectual. Desta forma, importa que este novo contexto de desenvolvimento se caracterize por um ambiente acolhedor e dinamizador de aprendizagens, onde a criança se possa desenvolver de forma global, adequada e harmoniosa. Para que este desenvolvimento ocorra, é ainda importante que estas crianças se encontrem num local onde possam ser amadas e sentir-se seguras. É igualmente importante que tenham oportunidades para brincar, desenvolver-se e aprender num ambiente seguro e protector. Só desta forma é que lhes será possível desenvolver a sua auto-estima, autoconfiança e capacidade de se tornar independente face aos desafios futuros com que irá sendo confrontada ao longo do seu desenvolvimento. Neste contexto, torna-se necessário que os prestadores de cuidados responsáveis pela criança pautem a sua intervenção por critérios de qualidade: Ter em consideração o superior interesse da criança, especialmente quando se encontra a planificar o trabalho, aspecto que implica um trabalho de grande proximidade com a família desta. Há que estabelecer uma parceria forte com a família das crianças que estão ao seu cuidado, de forma a obter informação acerca das capacidades e competências das crianças. Nos cuidados tidos ao nível da qualidade das relações que a criança vai estabelecer quer com outras crianças quer com os adultos. É num contexto relacional que as aprendizagens da criança ocorrem pelo que quando se está a planificar um trabalho com estas crianças, este é um aspecto central a ter em consideração. Todas as crianças necessitam de se sentir incluídas, de ter um sentimento de pertença, de se sentir valorizadas e importantes para algo. Este sentimento é possível de ser construído através do respeito mútuo e através de relações afectivas calorosas e recíprocas entre a criança e o adulto responsável por ela. Compreender as formas como estas crianças aprendem. Este é um processo complexo, em que se tem que promover um ambiente que facilite a brincadeira, a interacção, a exploração, a criatividade e a resolução de problemas por parte das crianças. Só desta forma é que elas poderão desenvolver o máximo das suas competências e capacidades. Isto implica: Pensar a criança como um aprendiz efectivo e activo, que gosta de aprender. Criar um ambiente flexível que possa ser adaptado imediatamente aos interesses e necessidades de cada criança, promovendo o acesso a um leque de oportunidades de escolhas e que lhe permita crescer confiante e com iniciativa. Estabelecer relações que encorajem a criança a participar de forma activa. Crianças muito novas aprendem melhor através de aprendizagens activas em que se encontrem envolvidas e que possuam significado para elas, pelo que a brincar será o melhor contexto em que estas crianças aprenderão. Procurar conhecer o grupo de crianças pelo qual se encontra responsável, aprendendo a observar o seu comportamento e interacções. Estabelecer uma rotina diária consistente que reforce e valorize as continuidades. Desta forma, as crianças desenvolverão um sentimento de pertença a um ambiente que podem prever no seu quotidiano. 2  Dinamizar oportunidades para que a criança possa comunicar os seus sentimentos e pensamentos (p.e. através da possibilidade de estar sozinha com o adulto de referência). Dispor de adultos que estão interessados e envolvidos na prestação dos cuidados à criança. Em síntese, os objectivos da resposta social Creche visam proporcionar o bem-estar e desenvolvimento das crianças dos 3 meses aos 3 anos, num clima de segurança afectiva e física, durante o afastamento parcial do seu meio familiar, através de um atendimento individualizado e da colaboração estreita com a família numa partilha de cuidados e responsabilidades em todo o processo evolutivo das crianças. 2. ENQUADRAMENTO DO MANUAL DE PROCESSOS-CHAVE A gestão da qualidade é, actualmente, um elemento-chave de qualquer organização, quer no sector privado, quer no sector público, envolvendo todos os colaboradores da organização, independentemente do nível hierárquico em que se encontrem. Num cenário de crescente competitividade global, rápida inovação tecnológica, alteração de processos e constantes mudanças nos panoramas económico e social, as organizações tendem actualmente a procurar a implementação de sistemas de gestão da qualidade, tendo como objectivo principal a melhoria permanente da qualidade do serviço prestado e a sustentabilidade da própria organização. Um sistema de gestão da qualidade permite criar o enquadramento certo para a melhoria contínua, de modo a aumentar a probabilidade de conseguir a satisfação dos clientes, colaboradores, parceiros e outras partes interessadas, transmitindo ainda confiança à organização e aos seus clientes da sua capacidade para fornecer produtos que cumpram de forma consistente os respectivos requisitos. Tendo por base as diferentes tipologias das entidades e organizações que prestam o serviço de creche, independentemente do número de crianças e da natureza da actividade, considera-se ao nível do modelo organizacional a existência dos seguintes serviços: Administrativos. Educativos. Nutrição e Alimentação. Higiene, Segurança e Limpeza. DIRECÇÃO Direcção Área da Técnica Qualidade Serviços Serviços Serviços de Serviços de Higiene, Administrativos Educativos Nutrição e Alimentação Segurança e Limpeza 3  Introdução No que respeita ao quadro de pessoal da creche tipo, são identificadas as principais categorias profissionais, existentes em qualquer tipo de organização independentemente da dimensão, na medida em que a legislação do sector define de forma objectiva as categorias. Para que uma organização funcione de forma eficaz, necessita identificar e gerir numerosas actividades interligadas. Neste contexto, tendo como âmbito de intervenção o sector da acção social, na área da infância/ juventude e, em concreto, a resposta Creche, o presente Manual pretende apresentar alguns elementos para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com o estabelecido no Critério 4 – Processos do Modelo de Avaliação da Qualidade. Para o desenvolvimento deste Modelo, foram identificados seis processos-chave de prestação de serviço, independentemente da sua natureza e dimensão: 1. Candidatura 2. Admissão e Acolhimento 3. Plano Individual 4. Planeamento e Acompanhamento das Actividades 5. Cuidados Pessoais 6. Nutrição e Alimentação Para cada um destes processos-chave foram definidos: Objectivo, campo de aplicação, fluxograma das actividades/modo operatório, indicadores, dados de entrada e saída e responsabilidades. Instruções de trabalho que descrevem as actividades associadas a cada processo baseadas num conjunto de boas práticas que se pretendem facilitadoras para a implementação dos respectivos processos. Impressos com o duplo objectivo de serem por vezes instrumentos de trabalho e registos das acções realizadas (foram elaborados os considerados mais relevantes). 4 LEGENDA DO PONTO 4 – MODO OPERATÓRIO R – Responsável pela execução da actividade P – Participante na actividade I – Destinatário do output Cliente (utilizador final, que usufrui dos serviços prestados pela entidade promotora C da Resposta Social) Pessoa Significativa (familiares, responsáveis pelo cliente, entre outros) PS Organização (Entidade promotora da Resposta Social, onde o cliente está integrado) O Direcção da Organização (Responsáveis pela entidade promotora da Resposta Social) DO Director Técnico (técnico com formação superior ou equivalente e competências pessoais e técnicas adequadas ao exercício da função, de preferência no domínio das DT Ciências Sociais e Humanas) Educador de Infância (técnico com formação superior ou equivalente na área da EI Educação de Infância) Ajudante de Acção Educativa (colaboradores que prestam serviços de apoio AAE directamente ao Cliente) Outros Colaboradores (colaboradores que prestam serviços de apoio gerais relacionados com o Cliente e a Organização; ex.: Cozinheiro, Ajudante de Cozinha, Motorista, Administrativo OC e outros considerados necessários) Parceiros (outras organizações públicas ou privadas, organismos públicos, voluntariado, ou outras entidades colectivas ou individuais, que estabeleçam parcerias com a Resposta Social) P Cliente C Pessoa Significativa PS Organização O Direcção da Organização DO Director Técnico DT Educador de Infância EI Ajudante de Acção Educativa AAE Outros Colaboradores OC Parceiros P Cada Organização deverá definir o responsável por cada actividade do processo, devendo constar esta identificação nos regulamentos da Organização. 5  Introdução Para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, compete à entidade prestadora do serviço adoptar/adequar o conjunto de sugestões, aqui apresentadas, à missão e objectivos da respectiva organização que gere, nomeadamente através: da identificação de outros processos-chave que considere necessários ao seu funcionamento, para além dos definidos no Modelo de Avaliação da Qualidade; de outras instruções de trabalho para melhor operacionalizar os seus processos; de outros impressos mais adequados aos seus processos de trabalho e de gestão. Independentemente das soluções adoptadas, a definição do Sistema de Gestão da Qualidade a implementar deve ter sempre presente o objectivo fundamental do Sistema, o de melhorar a qualidade dos serviços prestados. 6 APRESENTAÇÃO GLOBAL DA DOCUMENTAÇÃO PROCESSOS-CHAVE INSTRUÇÕES DE TRABALHO IMPRESSOS IMP01.IT01.PC01 Atendimento – Informação Disponibilizada ao Cliente IT01.PC01 Atendimento IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrição IMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliação Inicial de Requisitos IT02.PC01 IMP04.IT02.PC01 Avaliação da Admissibilidade Carta de Admissibilidade IMP05.IT02.PC01 Carta de Não Admissibilidade PC01 CANDIDATURA IMP07.IT03.PC01 Relatório de Análise, Hierarquização e Aprovação dos Candidatos IT03.PC01 Hierarquização e Aprovação de IMP08.IT03.PC01 Candidatos Carta de Aprovação IMP09.IT03.PC01 Carta de Não Aprovação IMP06.PC01 Lista de Candidatos 7  Manual de Processos-Chave APRESENTAÇÃO GLOBAL DA DOCUMENTAÇÃO PROCESSOS-CHAVE INSTRUÇÕES DE TRABALHO IMPRESSOS IT01.PC02 Admissão e Avaliação das IMP01.IT01.PC02 Necessidades e Expectativas Ficha de Avaliação Diagnóstica Iniciais PC02 IT02.PC02 IMP02.IT02.PC02 ADMISSÃO E Contrato e Processo Individual Lista de Pertences da Criança do Cliente ACOLHIMENTO IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento do Cliente IT03.PC02 Programa de Acolhimento IMP04.IT03.PC02 Relatório do Programa de Acolhimento do Cliente IMP01.IT01.PC03 Plano Individual PC03 IT01.PC03 PLANO INDIVIDUAL Plano Individual IMP02.IT01.PC03 Relatório de Avaliação do Plano Individual 8 APRESENTAÇÃO GLOBAL DA DOCUMENTAÇÃO PROCESSOS-CHAVE INSTRUÇÕES DE TRABALHO IMPRESSOS IMP01.IT01.PC04 Projecto Pedagógico IT01.PC04 IMP02.IT01.PC04 Projecto Pedagógico Plano de Actividades de Sala IMP03.IT01.PC04 Relatório de Avaliação do Projecto Pedagógico PC04 PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES IMP04.IT02.PC04 Registo de Entrada no Estabelecimento IT02.PC04 Recepção e Entrega Diária da Criança IMP05.IT02.PC04 Registo de Saída do Estabelecimento 9  Manual de Processos-Chave APRESENTAÇÃO GLOBAL DA DOCUMENTAÇÃO PROCESSOS-CHAVE INSTRUÇÕES DE TRABALHO IMPRESSOS IT01.PC05 Cuidados de Higiene IT02.PC05 Cuidados em Situação de Doença ou de Acidente PC05 CUIDADOS PESSOAIS IT03.PC05 Apoio na Alimentação IT04.PC05 Momentos de Descanso 10 APRESENTAÇÃO GLOBAL DA DOCUMENTAÇÃO PROCESSOS-CHAVE INSTRUÇÕES DE TRABALHO IMPRESSOS IMP01.PC06 Lista de Necessidades Alimentares Especiais IT01.PC06 Elaboração de Ementas IT02.PC06 Sistema de HACCP IMP02.IT03.PC06 Controlo de Recepção de Matérias-Primas IT03.PC06 Recepção, Armazenamento e Conservação de Produtos Alimentares PC06 IMP03.IT03.PC06 NUTRIÇÃO E Controlo da Validade dos Produtos ALIMENTAÇÃO IMP04.IT04.PC06 Registo de Equipamento Entregue/ Recebido IT04.PC06 Preparação e Confecção de Alimentos IMP05.IT04.PC06 Controlo dos Óleos de Fritura IT05.PC06 IMP06.IT05.PC06 Transporte, Distribuição e Apoio Recolha de Amostras Testemunho nas Refeições IT06.PC06 Subcontratação de Serviços de Fornecimento de Refeições 11 PC 01 Candidatura  PC01 - Candidatura IMP01.IT01.PC01 Atendimento – Informação Disponibilizada ao Cliente IT01.PC01 Atendimento IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrição IMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliação Inicial de Requisitos IT02.PC01 IMP04.IT02.PC01 Avaliação da Admissibilidade Carta de Admissibilidade IMP05.IT02.PC01 Carta de Não Admissibilidade PC01 CANDIDATURA IMP07.IT03.PC01 Relatório de Análise, Hierarquização e Aprovação dos Candidatos IT03.PC01 Hierarquização e Aprovação de IMP08.IT03.PC01 Candidatos Carta de Aprovação IMP09.IT03.PC01 Carta de Não Aprovação IMP06.PC01 Lista de Candidatos 14  PC01 - Candidatura PC01 Candidatura 1. OBJECTIVO Estabelecer regras orientadoras para as actividades de atendimento, avaliação da admissibilidade, hierarquização e aprovação dos indivíduos integrados na lista dos candidatos à Creche. 2. CAMPO DE APLICAÇÃO Aplica-se a todos os colaboradores que desempenham funções nos serviços responsáveis pelas fases de actividades de atendimento, avaliação da admissibilidade, hierarquização e aprovação dos indivíduos integrados na lista dos candidatos à Creche. 3. INDICADORES DO PROCESSO São ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos. A monitorização do processo será realizada através do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela Organização, em função do modelo organizacional e dos objectivos estratégicos da instituição. Os indicadores apresentados na matriz do processo são exemplos possíveis. 15  PC01 - Candidatura 4. MODO OPERATÓRIO INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT RESP. DESCRIÇÃO R P I 1. Contacto do Cliente INÍCIO Ver: IT01.PC01 - Atendimento, Necessidades C contém: Registo do OC OC + e expectativas - Documentação a afixar na recepção contacto PS do cliente 1. - Prestação de informação CONTACTO - Clientes sinalizados pela rede social DO CLIENTE de suporte Dados do cliente Informação sobre a organização Atendimento- 2. Prestação de Informação e Inscrição Requisitos legais 2. Informação Ver: IT01.PC01 - Atendimento, e estatuários PRESTAÇÃO DE disponibilizada ao C contém: INFORMAÇÃO Cliente preenchida OC OC + - Documentação a afixar na recepção IMP01.IT01.PC01- E INSCRIÇÃO PS Atendimento - Prestação de informação Ficha de Inscrição - Clientes sinalizados pela rede social - Informação preenchida de suporte Disponibilizada ao Cliente IMP02.IT01.PC01- Ficha de Inscrição 3. AVALIAÇÃO INICIAL 3. Avaliação Inicial dos Requisitos DOS REQUISITOS Dados do cliente É realizada uma avaliação inicial (triagem DT Ficha de Avaliação + C administrativa) de acordo com os critérios Inicial de Requisitos DT EI + de admissibilidade. IMP03.IT02.PC01- preenchida + PS Ficha de Avaliação Ver: IT02.PC01 - Avaliação da Admissibili- OC Inicial de Requisitos dade, contém: É ADMISSÍVEL? - Requisitos iniciais - Critérios de admissibilidade NÃO Resultado da avaliação inicial 4. Informação da Não Admissibilidade dos requisitos 4. Carta de Não C Ver: IT02.PC01 - Avaliação da Admissibili- SIM INFORMAÇÃO DA A Admissibilidade DT + dade, contém: IMP05.IT02.PC01- preenchida PS NÃO ADMISSIBILIDADE - Requisitos iniciais Carta de Nâo Admissibilidade - Critérios de admissibilidade 5. Informação da Admissibilidade Resultado da avaliação inicial Caso o cliente, seja admissível, ele 5. dos requisitos é informado e procede-se para a fase INFORMAÇÃO DA C Carta de C ADMISSIBILIDADE Admissibilidade DT + de análise da existência de vaga. IMP04.IT02.PC01- preenchida PS Ver: IT02.PC01 - Avaliação da Admissibili- Carta de dade, contém: Admissibilidade - Requisitos iniciais B - Critérios de admissibilidade 16  PC01 - Candidatura INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT RESP. DESCRIÇÃO R P I B 6. Integração/Actualização na Lista de Candidatos A inscrição do cliente na lista de candidatos res- Capacidade EXISTEM VAGAS NA peita a pontuação obtida na avaliação dos critérios da Creche ORGANIZAÇÃO? de admissibilidade. Lista de Candidatos DT O preenchida Ver: IT02.PC01 - Avaliação da Admissibilidade, IMP06.PC01- NÃO contém: Lista de Candidatos - Requisitos iniciais 6. - Critérios de admissibilidade INTEGRAÇÃO / ACTUALIZAÇÃO NA LISTA DE CANDIDATOS SIM 7. Gestão de Lista de Candidatos 7. Ver: IT03.PC01 - Hierarquização e Aprovação Lista de Candidatos GESTÃO DA LISTA C DT OC O de Candidatos, contém: DE CANDIDATOS - Gestão da lista de candidatos - Hierarquização de candidatos - Aprovação do candidato Ficha de Inscrição 8. Ficha de Avaliação ANÁLISE Inicial de Requisitos HIERARQUIZAÇÃO E APROVAÇÃO 8. Análise, Hierarquização e Aprovação Critérios de Relatório de Análise, admissibilidade dos Ver: IT03.PC01 - Hierarquização e Aprovação Hierarquização e candidatos de Candidatos, contém: Aprovação de DO DT O Lista de Candidatos Candidatos - Gestão de lista de candidatos CANDIDATO preenchido - Hierarquização de candidatos IMP07.IT03.PC01- - Aprovação do candidato APROVADO? Relatório de Análise, Hierarquização e Aprovação dos Candidatos NÃO Relatório de Análise, 9. Comunicação da Não Aprovação do Candidato Hierarquização e 9. Aprovação de COMUNICAÇÃO DA Carta de Não C Ver: IT03.PC01 - Hierarquização e Aprovação Candidatos SIM de Candidatos, contém: NÃO APROVAÇÃO DO Aprovação DO DT + IMP09.IT03.PC01- CANDIDATO preenchida PS - Gestão de lista de candidatos Carta de - Hierarquização de candidatos Não Aprovação - Aprovação do candidato 10. Relatório de Análise, COMUNICAÇÃO DA 10. Comunicação da Aprovação do Candidato Hierarquização APROVAÇÃO DO e Aprovação CANDIDATO Carta de C Ver: IT03.PC01 - Hierarquização e Aprovação de Candidatos Aprovação DT OC + de Candidatos, contém: preenchida PS - Gestão de lista de candidatos CLIENTE IMP08.IT03.PC01- ACEITA? - Hierarquização de candidatos Carta de Aprovação - Aprovação do candidato NÃO 11.Arquivo SIM A organização do arquivo deverá assegurar o cum- DT OC O 11. primento dos normativos legais de confidencialidade da ARQUIVO A informação de clientes Ficha de Inscrição 12. 12. Envio do Processo para o Responsável da Ficha de Avaliação ENVIO DO PROCESSO Admissão Inicial de Requisitos PARA O RESPONSÁVEL PC02 - Processo EI Ver: IT03.PC01 - Hierarquização e Aprovação Relatório de Análise, DA ADMISSÃO de Admissão DT + Hierarquização e OC de Candidatos, contém: e Candidatura Aprovação de - Gestão de lista de candidatos Candidatos - Hierarquização de candidatos FIM Carta de Aprovação - Aprovação do candidato 17  PC01 - Candidatura 5. CARACTERIZAÇÃO DO PROCESSO Entrada Origem Necessidades e expectativas da criança e/ou pessoas significativas Pessoas significativas Legislação e normativos aplicáveis Organização Visão, Missão e Valores da Organização Outros Serviços/Departamentos da Organização Capacidade da Creche Outras organizações públicas e/ou privadas Regulamentos internos Comunidade Critérios de admissibilidade Critérios para hierarquização e aprovação dos candidatos Lista de Candidatos Saída Destino Necessidades e expectativas da criança e/ou pessoas Pessoas significativas significativas satisfeitas Responsável pelo processo de admissão Cumprimento da legislação e normativos vigentes Encaminhamento para outra Organização (quando Candidato aprovado aplicável) Lista de Candidatos Documentos de Referência Instruções de trabalho Impressos IT01.PC01 – Atendimento IMP01.IT01.PC01 – Atendimento – Informação Disponibilizada ao Cliente IMP02.IT01.PC01 – Ficha de Inscrição IT02.PC01 – Avaliação da Admissibilidade IMP03.IT02.PC01 – Ficha de Avaliação Inicial de Requisitos IMP04.IT02.PC01 – Carta de Admissibilidade IMP05.IT02.PC01 – Carta de Não Admissibilidade IT03.PC01 – Hierarquização e Aprovação dos Candidatos IMP07.IT03.PC01 – Relatório de Análise, Hierarquização e Aprovação dos Candidatos IMP08.IT03.PC01 – Carta de Aprovação IMP09.IT03.PC01 – Carta de Não Aprovação IMP06.PC01 – Lista de Candidatos Indicadores % de clientes admissíveis Número de clientes admissíveis / número de pedidos de inscrição X 100 % total de inscrições realizadas no período de 5 dias Número de respostas a pedidos de inscrição analisados até 5 dias / número total de inscrições X 100 Tempo médio de permanência em lista de candidatos Tempo de permanência de cada cliente entre a entrada na lista e a saída / número total de clientes Tempo médio entre a abertura de vaga e a admissão de clientes Tempo entre a abertura da vaga e a admissão do cliente / número total de novas admissões de clientes % de reclamações relativas ao processo de hierarquização Número de reclamações relativas ao processo de hierarquização e aprovação dos candidatos e aprovação/ número total de reclamações X 100 % de serviços procurados para os quais a Organização não tem Número de clientes encaminhados para a comunidade / número oferta/resposta total de clientes que contactam a Organização X 100 Gestor do processo Director(a) Técnico(a) 18  PC01 - Candidatura IT01.PC01 Instrução de Trabalho – Atendimento 1. DOCUMENTAÇÃO A AFIXAR NA RECEPÇÃO Cópia do alvará de licenciamento ou da autorização provisória de funcionamento (no caso de estabelecimento licenciado ou em processo de licenciamento) ou informação relativa à existência de Acordo de Cooperação (no caso de IPSS com acordo). Horário de funcionamento da Creche. Identificação da Direcção Técnica. Mapa dos colaboradores, respectivos horários de trabalho e mapa de férias, de acordo com a legislação aplicável. Regulamento interno e respectivo anexo. Mapa de ementas. Plano de actividades de animação social, cultural e recreativa. Preçário com a indicação dos valores mínimos e máximos praticados. Indicação de existência do livro de reclamações. Publicitação dos apoios financeiros do ISS, I.P. (quando aplicável). Regulamento das comparticipações dos clientes e seus familiares pela utilização de serviços e equipamentos sociais da rede pública e solidária, conforme legislação (quando aplicável). Regulamento da mensalidade dos clientes e seus familiares pela utilização de serviços e equipamentos da rede privada (quando aplicável). Deverão também encontrar-se afixados/disponíveis, outros documentos considerados relevantes, nomeadamente: Missão, visão e valores da organização. Critérios de admissão da organização. Plano de actividades organizacionais. Informação geral (por exemplo, seminários, conferências, legislação comunitária ou internacional, boas práticas nacionais e internacionais). 19  PC01 - Candidatura IT01.PC01 - INSTRUÇÃO DE TRABALHO – Atendimento 2. PRESTAÇÃO DA INFORMAÇÃO 2.1. Contacto presencial 2.1.1. Novas inscrições A informação e documentos disponibilizados ou dados a conhecer pelo responsável pelo atendimento (RA) são: Regulamento Interno – Informar dos critérios de admissibilidade das candidaturas e da gestão da lista de candidatos. A informação prestada segue o previsto nas instruções de trabalho IT02.PC01 – Avaliação da Admissibilidade e IT03.PC01 – Hierarquização e Aprovação de Candidatos. Projecto Educativo – Informar da existência de um plano que norteia a intervenção e acompanhamento da criança. Seguro escolar – Informar valor e abrangência. Confidencialidade das informações. Período de inscrição e admissão das crianças. Encargos da família: Estabelecimentos da rede solidária e pública: existência de fórmula de cálculo da comparticipação da família conforme legislação. Para os estabelecimentos da rede privada lucrativa: informar sobre o valor da mensalidade. Existência de lista de candidatos. Formas de pagamento da mensalidade. Valor da inscrição e do seguro escolar Boletim informativo do estabelecimento (quando aplicável) – Horários de funcionamento e período de férias e de encerramento. Actividades complementares, serviços prestados e respectivo preçário. Neste primeiro contacto com a família e criança, o RA disponibiliza o IMP02.IT01.PC01 – Ficha de Inscrição, dando as informações para o seu preenchimento, e referindo a documentação necessária para formalizar a inscrição da criança no estabelecimento: Estabelecimentos da rede solidária e pública: Cópia dos encargos com a habitação. Cópia da declaração de IRS e respectivo comprovativo de liquidação. Cópia do recibo de vencimentos dos familiares. 2.1.2. Renovação de inscrição O RA disponibiliza o IMP02.IT01.PC01 - Ficha de Inscrição, procedendo à actualização dos dados fornecidos aquando da inscrição. 2.2. Contacto telefónico 2.2.1. Novas inscrições A família é informada da existência de: Critérios de admissibilidade. Encargos da família e a existência de fórmula de cálculo. Vagas e regras na gestão da Lista de Candidatos. Ficha de inscrição e de documentação a apresentar no acto da inscrição da criança, informando a família da vantagem de uma visita ao estabelecimento para conhecer o modo de funcionamento do mesmo. Período de inscrição e admissão das crianças. 20 PC01 - Candidatura IT01.PC01 - INSTRUÇÃO DE TRABALHO – Atendimento 2.2.2. Renovação de inscrição Tendo a família já conhecimento do funcionamento da instituição, a informação a prestar pode ser simplificada, tendo fundamentalmente em conta as novas situações. 3. RECEPÇÃO E ANÁLISE DO PEDIDO DE INSCRIÇÃO 3.1. Novas inscrições Na recepção do pedido de inscrição, o RA deve verificar se o IMP02.IT01.PC01 – Ficha de Inscrição se encontra devidamente preenchido e se tem em anexo os documentos necessários à inscrição: Caso a Ficha de Inscrição não se encontre devidamente preenchida, o responsável pelo atendimento deve ajudar a família no seu preenchimento. Caso a documentação não se encontre toda em anexo, o RA recebe a Ficha de Inscrição, mantendo-a pendente até à recepção total dos documentos necessários à selecção e priorização das candidaturas. Após recepção de todos os elementos solicitados, é atribuída à Ficha de Inscrição o número provisório de entrada, sequencial por ordem de chegada (número provisório do Processo Individual da Criança). O RA entrega à família um comprovativo em como foi recebido um pedido de inscrição, identificando a data e o colaborador do estabelecimento que realizou a recepção da Ficha de Inscrição. A família é informada de que o seu pedido vai ser analisado pela direcção técnica e que será contactada, no prazo máximo de 30 dias úteis após terminar o período de inscrição, para informação da decisão de selecção e priorização das candidaturas. 3.2. Renovação de inscrição O RA verifica se os dados constantes no IMP02.IT01.PC01 – Ficha de Inscrição estão actualizados, e verifica se tem em anexo os documentos necessários para a actualização da comparticipação familiar/mensalidade. É mantido o número de inscrição atribuído na admissão da criança (número definitivo do Processo Individual da Criança). É entregue o recibo a comprovar a entrega da renovação de inscrição. 21  PC01 - Candidatura IT01.PC01 - INSTRUÇÃO DE TRABALHO – Atendimento 4. CLIENTES SINALIZADOS PELA REDE SOCIAL DE SUPORTE Nas situações sinalizadas pela Rede Social de Suporte, nomeadamente através da Linha Nacional de Emergência Social, a resposta será imediata por parte da Creche (aplicável às Creches com protocolo estabelecido com a Segurança Social). Nestas situações, o contacto com a Creche é promovido pela entidade sinalizadora, que solicita informação sobre a existência ou não de vaga. Caso exista vaga, a Creche procede de imediato à avaliação inicial dos requisitos, informando a entidade sinalizadora da admissibilidade do potencial cliente. Perante a admissibilidade do mesmo, é solicitado à entidade sinalizadora o processo individual da criança, para tratamento por parte do responsável pela admissão. A partir deste momento, a Creche assume a tramitação processual, aplicável à generalidade dos clientes, podendo no entanto, para solicitação de informações adicionais e/ou para melhor integração da criança na resposta social, manter o contacto com a entidade sinalizadora. Nos casos da não existência de vaga ou da não admissibilidade, a Creche informa a entidade sinalizadora dos motivos que condicionaram a não admissão da criança, dando por terminado o processo. 22 PC01 - Candidatura IT02.PC01 Instrução de Trabalho – Avaliação da Admissibilidade 1. AVALIAÇÃO DA ADMISSIBILIDADE 1.1. Avaliação Inicial de Requisitos A avaliação inicial de requisitos tem como objectivo avaliar o cumprimento dos requisitos mínimos de admissibilidade, conforme o definido no IMP03.IT02.PC01 – Ficha de Avaliação Inicial de Requisitos. A entrevista entre o responsável por esta actividade do processo de candidatura e as famílias seleccionadas para esta fase do processo de selecção e priorização decorre num espaço específico que garante a privacidade e confidencialidade da informação disponibilizada. Esta entrevista tem como principais objectivos: Clarificar/aprofundar as informações facultadas no preenchimento da Ficha de Inscrição. Efectuar o levantamento das necessidades da criança e expectativas das famílias, para avaliar se o estabelecimento tem capacidade de as satisfazer. Esclarecer eventuais dúvidas das famílias nos passos seguintes do processo de admissão. Receber a documentação necessária ao processo de admissão: Cópia do boletim de nascimento. Cópia do boletim de vacinas. Declaração médica de como a criança pode frequentar o estabelecimento. 23  PC01 - Candidatura IT02.PC01 - INSTRUÇÃO DE TRABALHO – Avaliação da Admissibilidade A família é informada dos encargos que poderá vir a ter, caso a criança seja admitida: Estabelecimentos da rede pública: fórmula de cálculo da comparticipação familiar de acordo com a legislação em vigor. Estabelecimentos da rede solidária: poderão aplicar o mesmo sistema da rede pública. Estabelecimentos da rede privada lucrativa: mensalidade e respectivos serviços nela integrados. São esclarecidas as eventuais dúvidas sobre o regulamento interno junto das famílias. As informações a obter são devidamente registadas no IMP03.IT02.PC01 – Ficha de Avaliação Inicial de Requisitos. 1.2. Critérios de Admissibilidade Para os estabelecimentos da rede pública e solidária, fazem parte dos critérios de prioridade os exigidos no enquadramento jurídico em vigor, nomeadamente: Idade. Agregados de mais fracos recursos económicos. Crianças em situação de risco. Por criança em risco entende-se a criança que, pelas suas características psicológicas, biológicas e/ou pelas características da sua família e do meio envolvente, está sujeita a elevadas probabilidades de vir a sofrer de omissões e privações que comprometam a satisfação das suas necessidades básicas de natureza material ou afectiva, comprometendo assim o seu processo de desenvolvimento e de crescimento pode estar condicionado ao ponto de determinar um atraso de maior ou menor amplitude. Ausência ou indisponibilidade dos pais em assegurar aos filhos os cuidados necessários. Crianças de famílias monoparentais ou famílias numerosas. Crianças com irmãos a frequentarem o estabelecimento. Crianças cujos pais trabalhem na área do estabelecimento. Crianças órfãs de pais bombeiros. Crianças com necessidades educativas especiais. Outros definidos directamente pela Direcção (p.e. data de inscrição; crianças encaminhadas pela Segurança Social). Os estabelecimentos da rede privada lucrativa, para além da idade da criança, podem adoptar os critérios de admissibilidade estabelecidos para os estabelecimentos não lucrativos. Definição da ponderação a atribuir a cada um dos critérios de forma a estabelecer uma priorização das inscrições e das situações em lista de candidatos. Lista de candidatos. Capacidade do estabelecimento em dar resposta às necessidades e expectativas da criança e sua família. Para uma melhor apreciação da candidatura e, sempre que necessário, são realizados contactos com a família para obtenção de esclarecimentos sobre os dados facultados aquando da inscrição. O responsável pela apreciação das candidaturas deve ponderar os critérios de admissibilidade, bem como registar a respectiva pontuação alcançada por cada candidatura no IMP03.IT02.PC01 – Ficha de Avaliação Inicial de Requisitos. A Organização definirá para os critérios atrás referidos uma matriz de ponderação e pontuação. 24 PC01 - Candidatura IT02.PC01 - INSTRUÇÃO DE TRABALHO – Avaliação da Admissibilidade Se o cliente cumprir os critérios de admissibilidade, o colaborador fornece ao cliente e/ou pessoas significativas um comprovativo em como satisfaz os requisitos de admissibilidade, conforme o definido no IMP04.IT02.PC01 – Carta de Admissibilidade. O cliente é ainda informado se existe vaga para o seu pedido: Caso a resposta seja positiva, é comunicado que este será analisado pela Direcção Técnica de acordo com os critérios de hierarquização e que, no prazo máximo de dez dias úteis, será contactado no sentido de ser informado sobre o resultado e justificação da decisão da direcção da Organização, conforme definido, na IT03.PC01 – Hierarquização e Aprovação de Candidatos. Caso a resposta seja negativa, o cliente é informado (de acordo com o IMP04.IT02. PC01 – Carta de Admissibilidade) que, caso assim o deseje, irá ser integrado na Lista de Candidatos (IMP06.PC01), e informado do modo de funcionamento desta, conforme definido, na IT03.PC01 – Hierarquização e Aprovação de Candidatos. Se o cliente não cumpre os critérios de admissibilidade, o colaborador informará sobre as razões da não admissibilidade na Creche, e identificará (quando aplicável) se este se enquadra noutros serviços fornecidos pela Organização. Se não for o caso, deve disponibilizar informação ao cliente sobre outras alternativas possíveis existentes na comunidade e estabelecer contactos, de forma a proporcionar a obtenção de resposta e encaminhamento em tempo útil. Nesta situação, é igualmente fornecido ao cliente um comprovativo, indicando as razões de não satisfação dos requisitos de admissibilidade conforme o definido no IMP05.IT02.PC01 – Carta de Não Admissibilidade. A Ficha de Inscrição relativa ao cliente é arquivada administrativamente, pelo menos durante o período de um ano. 25  PC01 - Candidatura IT03.PC01 Instrução de Trabalho – Hierarquização e Aprovação dos Candidatos 1. GESTÃO DA LISTA DE CANDIDATOS 1.1. Introdução na Lista de Candidatos O gestor do processo informa a família da integração do cliente na lista, conforme o definido no IMP04.IT02.PC01 – Carta de Admissibilidade. Os clientes que satisfazem as condições de admissibilidade, mas para os quais não existe vaga, são inscritos na Organização através do preenchimento do IMP06.PC01 – Lista de Candidatos. A inscrição do cliente na lista de candidatos respeita a pontuação obtida na avaliação dos critérios de admissibilidade. O responsável pela gestão da lista de candidatos informa a família periodicamente, ou sempre que solicitado, da posição do cliente na lista. 1.2. Informação ao Cliente O responsável pela gestão da lista de candidatos informa todos os candidatos sempre que exista uma vaga na Creche. 1.3. Actualização da Lista de Candidatos A Organização, periodicamente, procede à actualização da lista de candidatos, retirando desta aqueles que já não estão interessados em continuar a integrá-la, por terem obtido resposta noutra entidade, ou por não pretenderem continuar a fazer parte desta. Quando a família informa a Creche sobre novos factos da sua situação, os quais configuram alterações às condições em que foi seleccionado, procede-se de novo à avaliação dos requisitos, como se se tratasse de um primeiro contacto. 26 PC01 - Candidatura IT03.PC01 - INSTRUÇÃO DE TRABALHO – Hierarquização e Aprovação dos Candidatos 1.4. Gestão das Vagas Quando existe uma vaga, o responsável pela gestão da lista de candidatos volta a contactar, novamente, todos os candidatos existentes, para averiguar se se mantêm ainda interessados em ingressar na Resposta Social e se as condições em que foram seleccionados ainda são as mesmas, ou se será necessário proceder-se a uma nova avaliação dos requisitos. Caso não seja necessário rever os requisitos iniciais dos clientes, o responsável pela gestão da lista remete para a equipa técnica a Lista de Candidatos. Caso seja necessário rever os requisitos iniciais dos clientes, a Organização deverá executar, num prazo máximo de quinze dias úteis, a respectiva actualização da situação dos candidatos e sua nova hierarquização (utilizando os mesmos procedimentos empreendidos aquando da avaliação inicial dos requisitos). Depois desta actualização, os dados destes clientes são remetidos, pelo responsável pela gestão da lista de candidatos, para a equipa técnica. 2. HIERARQUIZAÇÃO DE CANDIDATOS Após a recepção dos dados dos candidatos, a equipa técnica procede a uma análise mais detalhada da sua informação, com vista à sua hierarquização, de acordo com: Ficha de Inscrição e documentos anexos. Ficha de Avaliação Inicial de Requisitos. Critérios de admissibilidade dos candidatos. Critérios de hierarquização. Lista de Candidatos. Sempre que necessário, poderão ser realizados contactos com o cliente e/ou pessoas significativas, no sentido da obtenção de mais esclarecimentos sobre os dados facultados na Ficha de Inscrição, para uma melhor apreciação da candidatura. Na definição dos critérios de hierarquização dos candidatos, a Organização, para além de ter presente os critérios de admissibilidade constantes na IT02.PC01 – Avaliação da Admissibilidade, identifica o conjunto de critérios que considera ajustados no quadro da sua missão, atribuindo- lhes uma ponderação de acordo com a prioridade social associada. No final desta análise, procede-se à elaboração de um relatório de parecer técnico, seleccionando no máximo cinco candidatos de forma hierárquica para aprovação pela Direcção, conforme o previsto no IMP07.IT03.PC01 – Relatório de Análise, Hierarquização e Aprovação dos Candidatos. O relatório será elaborado no prazo máximo de cinco dias úteis, sendo posteriormente encaminhado para a Direcção da Organização, para decisão. 3. APROVAÇÃO DO CANDIDATO Após a recepção do relatório técnico, a Direcção da Organização dispõe de três dias úteis para identificar o candidato aprovado para admissão. O candidato aprovado é informado, conforme o previsto no IMP08.IT03.PC01 – Carta de Aprovação. 27  PC01 - Candidatura IT03.PC01 - INSTRUÇÃO DE TRABALHO – Hierarquização e Aprovação dos Candidatos Os restantes candidatos que não foram aprovados recebem igualmente informação, conforme o previsto no IMP09.IT03.PC01 – Carta de Não Aprovação e integram novamente, salvo indicação contrária, a Lista de Candidatos. Nesta fase é dada a possibilidade à família de se pronunciar sobre se aceita ou não a admissão na Creche: em caso de aceitação, o processo do cliente segue para o responsável da admissão; em caso de não aceitação, o processo será arquivado administrativamente, e mantido pelo menos durante um ano. Nesta situação, a Direcção aprova automaticamente o candidato que ocupava o segundo lugar no relatório técnico. Todo este processo, desde a abertura da vaga até à admissão do cliente na Creche, não deve exceder trinta dias úteis. 28 Atendimento – Informação Disponibilizada ao Cliente Identificação do Estabelecimento IMP01.IT01.PC01 - CRECHE Data Contacto presencial Contacto telefónico Nome da pessoa que efectua o contacto: Contacto: Relação com a criança: Nome da criança: Tipo de Informação Informação Documento disponibilizada disponibilizado Regulamento interno Critérios de candidatura e admissão Gestão da lista de candidatos Regulamento das comparticipações ou mensalidades dos clientes e seus familiares pela utilização de serviços e equipamentos, bem como seguro (redes pública, solidária e privada) Modelo de intervenção da Creche (Projecto educativo, projecto pedagógico, serviços prestados, etc.) Boletim informativo da Organização Horário de funcionamento da Organização e de todos os serviços (nomeadamente, períodos de encerramento e de férias) Ficha de inscrição Documentos a entregar com a ficha de inscrição Período de inscrição Outra. Especificar Técnico da Organização para contacto: Nota: Assinalar com X a situação verificada. Ficha de Inscrição Identificação do Estabelecimento IMP02.IT01.PC01 - CRECHE página 1 de 5 Data de Inscrição N.º de Entrada A A PREENCHER PARA INSCRIÇÃO DA CRIANÇA NA RESPOSTA SOCIAL 1.DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA CRIANÇA Nome: Nome pelo qual é tratado: Data de nascimento: Idade: Anos Meses Morada: Código postal: - Localidade: Telefone: 2.FILIAÇÃO Nome da Mãe: Profissão: Local de emprego: Telefone: Morada: Código postal: - Localidade: Telefone: Telemóvel: Idade: Anos Nome do Pai: Profissão: Local de emprego: Telefone: Morada: Código postal: - Localidade: Telefone: Telemóvel: Idade: Anos 3.INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES Irmãos a frequentar o estabelecimento? Sim Se sim, qual a resposta? Não Criança familiar de Bombeiro Voluntário? Sim Não Ficha de Inscrição Identificação do Estabelecimento IMP02.IT01.PC01 - CRECHE página 2 de 5 Criança necessita de algum apoio especial? Sim Se sim, especifique Não 4. CARACTERIZAÇÃO DO AGREGADO FAMILIAR Composição do Agregado Familiar Identificação das pessoas que residem com a criança habitualmente Nome Parentesco Idade Profissão Rendimento Mensal Líquido Aplicável a estabelecimentos da rede solidária e da rede pública Sub-total Outros rendimentos Total Local de residência do agregado familiar Agregado Familiar Beneficiário de RSI (Aplicável a estabelecimentos da rede solidária e da rede pública) Sim Não Dados do Agregado Familiar (Aplicável a estabelecimentos da rede solidária e da rede pública) Tipo de habitação Propriedade Encargos Vivenda Própria Habitação Apartamento Alugada Saúde Parte de casa Educação Quarto Outros (por ex. Água; Luz, etc.) Barraca Total 5. VISITA ÀS INSTALAÇÕES Visita às instalações Sim Não, a família assim o entendeu Não, o estabelecimento não tinha disponibilidade Ficha de Inscrição Identificação do Estabelecimento IMP02.IT01.PC01 - CRECHE página 3 de 5 6. FORAM ENTREGUES CÓPIAS DE TODOS OS DOCUMENTOS NECESSÁRIOS? Sim Não Assinale quais os documentos em falta e a respectiva data de entrega Cópia dos encargos com a habitação Data da entrega Cópia da declaração de IRS e respectivo comprovativo de liquidação Data da entrega Cópia do recibo de vencimento dos familiares Data da entrega Outros. Especificar: Data da entrega 7.ASSINATURAS Família Data: Organização Data: Ficha de Inscrição Identificação do Estabelecimento IMP02.IT01.PC01 - CRECHE página 4 de 5 Ano B RENOVAÇÃO DA INSCRIÇÃO DA CRIANÇA Composição do Agregado Familiar Na renovação da inscrição pelas famílias, identifique, se necessário, as alterações à constituição do agregado familiar Nome Parentesco Idade Profissão Rendimento Mensal Líquido Aplicável a estabelecimentos da rede solidária e da rede pública Sub-total Outros rendimentos Total Dados da Situação Familiar (Aplicável a estabelecimentos da rede solidária e da rede pública) Tipo de habitação Propriedade Encargos Vivenda Própria Habitação Apartamento Alugada Saúde Parte de casa Educação Quarto Outros (por ex. Água; Luz, etc.) Barraca Total Outras actividades/serviços Na renovação da inscrição pelas famílias, identifique, se necessário, as alterações às actividades Actividade A Qual: Actividade B Qual: Actividade C Qual: Total Cálculo da Comparticipação Familiar R = (RF-D)/N Explicite à família o cálculo da sua comparticipação familiar R: rendimento “per capita” RF: rendimento mensal ilíquido do agregado familiar D: despesas fixas N: n.º de elementos do agregado familiar Ficha de Inscrição Identificação do Estabelecimento IMP02.IT01.PC01 - CRECHE página 5 de 5 Escalões de rendimento de acordo com a Remuneração Mínima Mensal 1.º até 30% 2.º entre 30% 3.º entre 50% 4.º entre 70% 5.º entre 100% 6.º mais de da RMM a 50% e 70% e 100% e 150% 150% da da RMM da RMM da RMM da RMM RMM Percentagem para cálculo da comparticipação familiar (circular n.º 3) 15% 22,5% 27,5% 30% 32,5% 35% Percentagem para cálculo da comparticipação familiar (estabelecimento) Mensalidade/comparticipação familiar Data da Entrevista: Família: Organização: Ficha de Avaliação Inicial de Requisitos Identificação do Estabelecimento IMP03.IT02.PC01 - CRECHE página 1 de 4 Data de Entrevista N.º de Entrada 1.OUTROS ELEMENTOS RELATIVOS À CRIANÇA Criança a cargo de Pais Pai Mãe Outros Se está a cargo de outra pessoa Motivo Identificação da pessoa a quem a criança está a cargo (quando não os pais) Nome: Profissão: Local de emprego: Telefone: Morada: Código postal: - Localidade: Telefone: Telemóvel: Idade: Anos Nome da pessoa responsável pela criança 2.SITUAÇÃO DE SAÚDE Doenças que já teve até à data Sarampo Varicela Papeira Outras Sim Sim Sim Sim Especifique Não Não Não Não Sofre de alguma doença Alergias Sim Especifique Não Doenças Sim Especifique Não NEE Se sim Sim Def. auditiva Especifique Não Def. visual Def. motora Multideficiência Ficha de Inscrição Identificação do Estabelecimento IMP03.IT02.PC01 - CRECHE página 2 de 4 Cartão de vacinas actualizado Sim Especifique Não 3.FREQUÊNCIA DE OUTROS ESTABELECIMENTOS OU RESPOSTAS SOCIAIS Frequência de outras respostas Se sim, especifique Sim Creche Ama Privada Ama Família (p.e. Avó, Tia) Não 4. ENCAMINHAMENTO DE OUTROS SERVIÇOS (P.E. SEGURANÇA SOCIAL) Encaminhamento Sim Se sim, especifique Não 5. HORÁRIO PREVISTO DE FREQUÊNCIA DO ESTABELECIMENTO Entrada: horas minutos Saída: horas minutos 6. PESSOA(S) A QUEM A CRIANÇA PODE SER ENTREGUE Nome: Telefone: Nome: Telefone: 7. PESSOA(S) A CONTACTAR EM CASO DE EMERGÊNCIA Pessoa a contactar: Parentesco: Telemóvel: Telefone do serviço: Local de emprego: Pessoa a contactar: Parentesco: Telemóvel: Telefone do serviço: Local de emprego: Ficha de Avaliação Inicial de Requisitos Identificação do Estabelecimento IMP03.IT02.PC01 - CRECHE página 3 de 4 8. OUTRAS ACTIVIDADES/SERVIÇOS (P.E. TRANSPORTE) Actividade A Qual: Actividade B Qual: Actividade C Qual: Total 9. CÁLCULO DA COMPARTICIPAÇÃO FAMILIAR Cálculo da Comparticipação Familiar R = (RF-D)/N Explicite à família o cálculo da sua comparticipação familiar R: rendimento “per capita” RF: rendimento mensal ilíquido do agregado familiar D: despesas fixas N: n.º de elementos do agregado familiar Escalões de rendimento de acordo com a Remuneração Mínima Mensal 1.º até 30% 2.º entre 30% 3.º entre 50% 4.º entre 70% 5.º entre 100% 6.º mais de da RMM a 50% e 70% e 100% e 150% 150% da da RMM da RMM da RMM da RMM RMM Percentagem para cálculo da comparticipação familiar (circular n.º 3) 15% 22,5% 27,5% 30% 32,5% 35% Percentagem para cálculo da comparticipação familiar (estabelecimento) Mensalidade/comparticipação familiar 10. CRITÉRIOS DE ADMISSIBILIDADE A Organização ajusta-se às necessidades e expectativas do Cliente? (assinale com uma X) Sim Não Porquê? A Organização pode dar resposta, internamente, ao pedido do cliente? (assinale com uma X) Sim Não Reencaminhamento para outra Organização ou prestação de informação adicional (quando aplicável). Ficha de Inscrição Identificação do Estabelecimento IMP03.IT02.PC01 - CRECHE página 4 de 4 Critérios Ponderação: Pontuação: Idade da criança Baixos recursos económicos do agregado familiar Criança em situação de risco Ausência ou indisponibilidade dos pais em assegurar cuidados básicos Família monoparental ou numerosa Irmãos a frequentar o estabelecimento Pais a trabalhar na área do estabelecimento Pai Bombeiro Voluntário e já falecido Criança com Necessidades Educativas Especiais Situação encaminhada pelos serviços da Segurança Social Outros – Quais? Admissível? (assinale com uma X) Sim (1) Não (2) Porquê? 11.OBSERVAÇÕES DECORRENTES DA ENTREVISTA : (ASSINALE OUTRAS INFORMAÇÕES RELEVANTES SOBRE O CLIENTE) 12. ASSINATURAS Família Data: Organização Data: (1) Entrega ou envio do IMP04.IT02.PC01 – Carta de Admissibilidade (2) Entrega ou envio do IMP05.IT02.PC01 – Carta de Não Admissibilidade Carta de Admissibilidade Identificação do Estabelecimento IMP04.IT02.PC01 - CRECHE Localidade, data por extenso Exmo (a). Sr (a). É com agrado que o/a informamos que o(a) seu(sua) filho(a) se encontra em situação de poder vir a usufruir dos serviços prestados por esta Organização. Neste sentido, salvo orientação contrária, ficará automaticamente inscrito em lista de candidatos (1). Para qualquer informação/esclarecimento complementar ou outro assunto, poderá entrar em contacto com o/a Sr/ Sr.ª , através do telefone fax ou correio electrónico. Desde já, gratos pela preferência dos nossos serviços, Atenciosamente, O(A) Director(a) Técnico(a) (Nome) (1) Parágrafo a ser incluído nas situações em que a organização não possua vaga e os clientes reúnam as condições de admissibilidade. Carta de Não Admissibilidade Identificação do Estabelecimento IMP05.IT02.PC01 - CRECHE Localidade, data por extenso Exmo (a). Sr (a). Serve o presente para o/a informar que o(a) seu(sua) filho(a) não se encontra em situação de integrar a Creche desta Organização pela(s) seguinte(s) razões: Para qualquer informação/esclarecimento complementar ou outro assunto, poderá entrar em contacto com o/a Sr/ Sr.ª , através do telefone fax ou correio electrónico. Desde já, gratos pela preferência dos nossos serviços, Atenciosamente, O(A) Director(a) Técnico(a) (Nome) Relatório de Análise, Hierarquização Identificação do Estabelecimento e Aprovação dos Candidatos IMP07.IT03.PC01 - CRECHE Análise e Hierarquização dos Candidatos Data de Elaboração: página 1 de 3 Equipa Técnica Nome Função Hierarquização dos Candidatos Nome Pontuação 1. 2. 3. 4. 5. Breve Caracterização dos Candidatos 1. 2. 3. 4. 5. Relatório de Análise, Hierarquização Identificação do Estabelecimento e Aprovação dos Candidatos IMP07.IT03.PC01 - CRECHE Análise e Hierarquização dos Candidatos página 2 de 3 Parecer Técnico sobre os Candidatos 1. 2. 3. 4. 5. Comentários Assinatura da Equipa Técnica Data de Envio para Aprovação: Relatório de Análise, Hierarquização Identificação do Estabelecimento e Aprovação dos Candidatos IMP07.IT03.PC01 - CRECHE Aprovação do Candidato Data de Recepção para Aprovação: página 3 de 3 Análise da Proposta Técnica Candidato Aprovado (1) Nome Pontuação Hierarquização dos Candidatos Nome Pontuação 1. 2. 3. 4. 5. Assinatura da Direcção Data de Aprovação: (1) Envio IMP08.IT03.PC01-Carta de Aprovação e IMP09.IT03.PC01-Carta de Não Aprovação Carta de Aprovação Identificação do Estabelecimento IMP08.IT03.PC01 - CRECHE Localidade, data por extenso Exmo (a). Sr (a). É com agrado que o/a informamos que o(a) seu(sua) filho(a) foi aprovado/a para poder usufruir dos serviços prestados por esta Organização. Para o efeito, propomos que contacte o Sr/ Sr.ª , (identificar cargo/função do colaborador), para o seguinte número de telefone , a fim de acordar a data para a admissão na Creche. Agradecíamos que viessem acompanhados dos seguintes elementos: Boletim de Vacinas Boletim de Nascimento Declaração Médica em como a criança pode frequentar a Creche Atenciosamente, O(A) Director(a) Técnico(a) (Nome) Carta de Não Aprovação Identificação do Estabelecimento IMP09.IT03.PC01 - CRECHE Localidade, data por extenso Exmo (a). Sr (a). Serve o presente para informar V. Exa. que, de acordo com a avaliação técnica e hierarquização dos candidatos à Creche efectuada, não é possível, de momento, a aprovação da candidatura, pela(s) seguinte(s) razões: Neste sentido, salvo orientação contrária, manter-se-á inscrito/a em lista de candidatos. Para qualquer informação/esclarecimento complementar ou outro assunto, poderá entrar em contacto com o Sr/ Sr.ª , através do telefone , fax ou correio electrónico. Atenciosamente, O(A) Director(a) Técnico(a) (Nome) Lista de Candidatos Identificação do Estabelecimento IMP06.PC01 - CRECHE Ficha de inscrição Pessoa de contacto Actualização Pontuação dos Nº de Data de Nome do Critérios de Inscrição Inscrição Cliente Telefone Telemóvel E-mail Nome Telefone Telemóvel E-mail Hierarquização Data Resultado Organização: PC 02 Admissão e Acolhimento  PC02 - Admissão e Acolhimento IT01.PC02 Admissão e Avaliação das IMP01.IT01.PC02 Necessidades e Expectativas Ficha de Avaliação Diagnóstica Iniciais PC02 IT02.PC02 IMP02.IT02.PC02 ADMISSÃO E Contrato e Processo Individual Lista de Pertences da Criança do Cliente ACOLHIMENTO IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento do Cliente IT03.PC02 Programa de Acolhimento IMP04.IT03.PC02 Relatório do Programa de Acolhimento do Cliente 50  PC02 - Admissão e Acolhimento PC02 Admissão e Acolhimento 1. OBJECTIVO Estabelecer regras orientadoras para a integração da criança na Creche, nas componentes de contratualização dos serviços a prestar e acolhimento dos clientes. 2. CAMPO DE APLICAÇÃO Aplica-se a todos os colaboradores dos serviços intervenientes na avaliação das necessidades e expectativas iniciais do cliente, na elaboração do contrato, na abertura do Processo Individual do Cliente e na definição e implementação do Programa de Acolhimento. 3. INDICADORES DO PROCESSO São ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos. A monitorização do processo será realizada através do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela Organização, em função do modelo organizacional e dos objectivos estratégicos da instituição. Os indicadores apresentados na matriz do processo são exemplos possíveis. 51  PC02 - Admissão e Acolhimento 4. MODO OPERATÓRIO INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT RESP. DESCRIÇÃO R P I Documentação INÍCIO do cliente 1. Avaliação das Necessidades e Expectativas Iniciais Necessidades e 1. É efectuada uma avaliação das necessidades expectativas da AVALIAÇÃO DAS e expectativas iniciais do cliente, bem como, criança e familia NECESSIDADES E EI é prestada informação específica sobre o EXPECTATIVAS INICIAIS Ficha de Avaliação + C funcionamento da Creche. Processo administra- Diagnóstica DT C + tivo da Candidatura + PS preenchida Ver: IT01.PC02 - Admissão e Avaliação das S Necessidades e Expectativas Iniciais,contém: Requisitos legais e - Admissão estatuários 2. - Avaliação diagnóstica ACEITA - Clientes sinalizados pela rede social IMP01.IT01.PC02- NÃO A INTEGRAÇÃO? de suporte Ficha de Avaliação Diagnóstica SIM 2. Elaboração e Assinatura do Contrato Decisão da familia Se o cliente aceitar integração, é estabeleci- Contrato elaborado C do um contrato de prestação de serviços. Contrato 2. e assinado C + ELABORAÇÃO E DO + PS S + Ver: IT02.PC02 - Contrato e Processo IMP02.IT02.PC02- ASSINATURA DE Lista de Pertences da O Individual do Cliente, contém: Lista de Pertences CONTRATO Criança Preenchida - Contratualização dos serviços da Criança - Processo individual Documentação do cliente Processo administra- 3. tivo da candidatura ELABORAÇÃO DO 3. Elaboração do Processo Individual do Cliente PROCESSO INDIVIDUAL OC Ficha de Avaliação das Processo Individual Ver: IT02.PC02 - Contrato e Processo DO CLIENTE DT + O necessidades e expec- da Criança Individual do Cliente, contém: EI tativas do cliente - Contratualização dos serviços - Processo individual Lista de Pertences da Criança Contrato Processo individual 4. Planeamento do Programa de Acolhimento da criança 4. Programa de PLANEAMENTO EI C Acolhimento do Ver: IT03.PC02 - Programa de Acolhimento, DO PROGRAMA DE DT + + IMP03.IT03.PC02- Cliente preenchido AAE PS contém: Programa de Acolhi- ACOLHIMENTO e aprovado - Planeamento do programa de acolhimento mento do Cliente - Programa de acolhimento 5. 5. Programa de Acolhimento Programa de PROGRAMA DE Programa de Acolhi- EI C ACOLHIMENTO Ver: IT03.PC02 - Programa de Acolhimento, Acolhimento mento do Cliente DT + + AAE PS contém: do Cliente implementado - Planeamento do programa de acolhimento - Programa de acolhimento B 52  PC02 - Admissão e Acolhimento INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT RESP. DESCRIÇÃO R P I B Programa de 6. Acolhimento do RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DO ACOLHIMENTO 6. Relatório de Avaliação do Acolhimento Cliente Relatório do EI C Ver: IT03.PC02 - Programa do Acolhimento, Programa de DT + + IMP04.IT03.PC02- Acolhimento do contém: AAE PS Relatório do Programa Cliente preenchido - Planeamento do programa de acolhimento de Acolhimento - Programa de Acolhimento do Cliente CONFIRMAÇÃO DA INTEGRAÇÃO? NÃO C 7