客运应急处置流程图 (PDF)

客运应急处置流程图 一、车站部分 （一）站台篇 情景 1 行人入网.........................................................1 情景 2 人员、车辆、异物坠入股道.........................2 情景 3 异常行为旅客.................................................3 情景 4 列车超员.................................

客运应急处置流程图 一、车站部分 （一）站台篇 情景 1 行人入网.........................................................1 情景 2 人员、车辆、异物坠入股道.........................2 情景 3 异常行为旅客.................................................3 情景 4 列车超员.........................................................4 情景 5 旅客扒车、爬车.............................................5 情景 6 车门未锁或列车设备侵限.............................6 情景 7 运行秩序异常.................................................7 情景 8 启用热备、变更车底.....................................8 情景 9 越站、误乘（降）.........................................9 （二）进站口篇 情景 1 安检查获危险品...........................................10 情景 2 突发大客流...................................................11 情景 3 大面积旅客滞留...........................................12 （三）候车室篇 情景 1 运行秩序异常...............................................13 情景 2 火灾爆炸.......................................................14 （四）出站口篇 情景 1 出站口拥堵...................................................15 （五）综控（广播）室篇 情景 1 行人入网.......................................................16 情景 2 运行秩序异常...............................................17 （六）售票篇 情景 1 电子客票系统故障.......................................18 情景 2 运行秩序异常...............................................19 （七）行包（高铁快件）篇 情景 1 列车未完全停靠站台...................................20 情景 2 启用热备、变更车底...................................21 （八）设备篇 情景 1 旅服系统、闸机故障...................................22 情景 2 客运电梯（直梯、扶梯）故障...................23 情景 3 停电...............................................................24 （九）旅客伤害篇 情景 1 旅客人身伤害...............................................25 情景 2 食物中毒.......................................................26 （十）文明服务篇 情景 1 重点旅客服务...............................................27 情景 2 遗失物品.......................................................28 二、列车部分 （一）动车组篇 1.行车组织 情景 1 烟雾报警.......................................................29 情景 2 二次开关门...................................................30 情景 3 人员、车辆、异物坠入股道.......................31 情景 4 动车组换乘...................................................32 情景 5 降弓断电.......................................................34 情景 6 动车组晚点...................................................35  情景 7 启动热备.......................................................36 情景 8 动车火灾爆炸...............................................37 2.客运组织 情景 1 旅客漏乘.......................................................38 情景 2 旅客误乘.......................................................39 情景 3 旅客误降.......................................................40 情景 4 重点旅客.......................................................41 情景 5 遗失物品.......................................................42 情景 6 动车组超员...................................................43 情景 7 违反乘车规定行为.......................................44 3.旅客伤害 情景 1 旅客意外伤害...............................................45 情景 2 异常行为旅客...............................................46 情景 3 食物中毒.......................................................47 4.设备设施 情景 1 空调失效.......................................................48 情景 2 车窗玻璃破损...............................................49 （二）普速列车篇 1.行车组织 情景 1 人员、异物坠入股道...................................50 情景 2 列车晚点.......................................................51 情景 3 变更车底.......................................................52 情景 4 普速火灾爆炸...............................................53 2.客运组织 情景 1 旅客漏乘.......................................................54 情景 2 旅客误乘.......................................................55 情景 3 旅客误降.......................................................56 情景 4 重点旅客.......................................................57 情景 5 遗失物品.......................................................58 情景 6 列车超员.......................................................59 情景 7 违反乘车规定行为.......................................60 3.旅客伤害 情景 1 旅客意外伤害...............................................61 情景 2 异常行为旅客...............................................62 情景 3 食物中毒.......................................................63 4.设备设施 情景 1 空调失效.......................................................64 情景 2 车窗玻璃破损...............................................65 情景 3 车门故障.......................................................66 情景 4 集便器满载...................................................68 车站-站台篇 情景 1 行人入网 发现 开启记录仪，赶赴现场。 劝阻 鸣哨警示，拦停列车，重点关注。 报告 客值、综控、客调、车站管理人员、 站段安调中心、公安、站段科室。 上道 防护上道，联合寻找。 处置要点： 发现：发现或接报后，立即赶赴现场并全程音视频记录。 劝阻：紧跟劝阻、鸣哨警示、防入侵系统对讲喊话；危及人身及行车安全时联 控司机或使用手信号拦停列车。经劝阻返回的比照异常行为旅客场景处置。 报告：报告客运值班员、综控室、车站值班员（车务应急值守人员）、客调、 车站管理人员、公安、站段安全生产调度指挥中心、站段专业科室、集团公司。 上道：先防护，后处理。按规定确认具备上道条件后，与工务、公安部门成立 现场处置小组上道寻找。 1 车站-站台篇 情景 2 人员、车辆、异物坠入股道 发现 开启记录仪，赶赴现场。 拦停 拦停列车。 报告 客值、综控、客调、车站管理人员、 站段安调中心、站段科室。 处置 防护上道，人员救治，车辆异物 清理，舆情监测。 处置要点： 发现：发现或接报后，立即赶赴现场并全程音视频记录。 拦停：危及人身及行车安全时联控司机或使用手信号拦停列车。 报告：报告客运值班员、综控室、车站值班员（车务应急值守人员）、客调、 车站管理人员、站段安全生产调度指挥中心、站段专业科室、集团公司，视情 况通知公安、车辆所属单位。 处置：先防护，后处理。根据影响情况分类处理，处置由管理及客运人员不少 于 2 人组成，其中 1 人防护。车辆由所属管理单位负责处置。人员受伤时及 时采取救治措施（广播寻医、初步救治、拨打 120）；涉嫌违法犯罪的交公安 部门；做好舆情监测及舆论引导。 车站-站台篇 情景 3 异常行为旅客（醉酒、精神异常、抑郁 等） 发现 异常行为人员。 关注 开启记录仪，询问，判断。 报告 客值、车站管理人员、站段安调中 心、站段科室、公安。 判断 拒绝运输，解释说明。 允许运输，重点关注。 处置 全程盯控，重点交接。 处置要点： 发现：及时发现醉酒、精神异常、抑郁等行为异常人员。 关注：开启记录仪并全程音视频记录，询问及观察旅客状态、是否有同行成年人， 判断是否危及人身及行车安全。 报告：报告客运值班员、车站管理人员、站段安全生产调度指挥中心、站段专 业科室，视情况报告公安、集团公司。 判断：危及人身及行车安全的拒绝运输，移交公安，纳入征信管理；未危及人 身及行车安全的原则上拒绝运输，妥善处理，做好解释。特殊情况，有同行成 年人并具有监护能力的情况下，允许运输。 处置：对有同行成年人的进行重点关注；对无同行成年人的由车站安排人员做 好站内全程盯控，按规定与列车做好重点交接。接列车移交时，有同行成年人 的安排人员护送出站；无同行成年人的视情况移交公安，共同护送出站、送医、 车站-站台篇 送救助站或看护至家属到达。发现无同行成年人单独旅行的儿童时，比照办理。 车站-站台篇 情景 4 列车超员 接收 接收信息，及时传递。 报告 客值、车站管理人员、站段安调中 心、站段科室、公安。 准备 人员准备，申请停售，引导退改 签。 组织 开启记录仪，分散乘车，落地疏 散。 善后 解释宣传，引导出站，舆情监测。 处置要点： 接收：对调度、列车通报的超员调令、电报等信息，及时接收、传递。 报告：报告客运值班员、车站管理人员、站段安全生产调度指挥中心、站段专 业科室、公安、集团公司。 准备：由管理人员、客运人员、公安部门组成站台处置组。宣传引导本次列车 购票旅客退改签。必要时申请停售、“只下不上”。 组织：全程音视频记录；根据列车预告，组织本站旅客分散乘车；协助列车对 超员车厢进行分流；会同公安民警劝解无票、越站旅客下车。 善后：办理退改签业务；引导下车人员有序出站；对滞留人员做好解释，做好 “一趟一清”；做好舆情监测及舆论引导。 车站-站台篇 情景 5 旅客扒车、爬车 发现 开启记录仪，赶赴现场。 呼停 呼停列车，通知列车长。 报告 客值、综控、客调、车站管理人员、 公安、站段安调中心、站段科室。 处置 确保自身安全，降低影响，舆情 监测。 处置要点： 发现：发现或接报后，立即赶赴现场并全程音视频记录。 呼停：发现扒乘列车时，立即联控司机呼停列车，通知列车长。 报告：报告客运值班员、综控室、车站值班员（车务应急值守人员）、客调、 车站管理人员、公安、站段安全生产调度指挥中心、站段专业科室、集团公司。 处置：根据情况快速处置。列车停稳后联合处置，对扒乘车顶人员必须待供电 段验电、接地线完毕后方可登车。坠入股道时根据站内和区间分别比照人员、 车辆、异物坠入股道场景或行人入网场景相关处置。纳入征信；做好舆情监测 及舆论引导。 车站-站台篇 情景 6 车门未锁或列车设备侵限 发现 开启记录仪。 呼停 呼停列车，通知列车长。 报告 客值、综控、客调、车站管理人员、 站段安调中心、站段科室。 防护 站台安全防护。 处置要点： 发现：发现或接报后，立即赶赴现场并全程音视频记录。 呼停：立即联控司机呼停列车，通知列车长。 报告：报告客运值班员、综控室、车站值班员（车务应急值守人员）、客调、 车站管理人员、站段安全生产调度指挥中心、站段专业科室、集团公司。 防护：加强站台防护，配合列车防止人员从未锁闭车门上下车。 车站-站台篇 情景 7 运行秩序异常（晚点、停运、折返） 接收 接收信息，及时传递。 宣传 宣传、解释、致歉。 疏散 引导防护，避免滞留，行包、高铁 快件。 防护 开启记录仪，安全防护、动态关 注。 保障 供餐加水，请求支援，舆情监测。 处置要点： 接收：接到晚点、停运、折返相关调令或通知时，及时传递。 宣传：加强站车沟通，做好乘降安全宣传、旅客解释及致歉。 疏散：引导旅客迅速出站、退改签，避免滞留站台；妥善处置行包及高铁快件。 防护：加强站台安全防护，密切关注旅客动态，遇旅客扰乱公共秩序、阻碍列 车开行时通知公安共同处置，全程音视频记录。 保障：做好列车给水、餐料供应、应急供餐；必要时请求政府协助转运疏散； 做好舆情监测及舆论引导。 车站-站台篇 情景 8 启用热备、变更车底 接收 接收信息，及时传递。 宣传 席位调整，解释、致歉。 换乘 开启记录仪，安全防护，接续引 导，行包、高铁快件。 交接 置换单、重点事项。 善后 退改签，舆情监测。 处置要点： 接收：及时签收、传递启用热备调令、席位置换信息。 宣传：做好席位调整宣传、旅客解释及致歉。 换乘：全程音视频记录，优先组织高等级席位旅客换乘，增加人员防护引导， 妥善处置行包及高铁快件。跨站台面换乘时，严禁跨越股道换乘，换乘线路有 工作人员接续引导。 交接：交接席位置换单、需退差旅客等重点事项。 善后：做好解释，引导退改签，避免滞留；做好舆情监测及舆论引导。 车站-站台篇 情景 9 越站、误乘（降） 发现 站车交接，站台巡视清理，开启记 录仪。 引导 分类处置，接续盯控。 离站 规范处理，防范风险。 处置要点： 发现：做好站车交接，执行“一趟一清”，及时发现越站、误乘（降）旅客，处 置全程音视频记录。 引导：根据情况分类处置，误乘（降）旅客引导至候车区、对应站台等候，越 站旅客补票出站；通告相关岗位做好盯控。 离站：盯控旅客出站或上车，办理站车交接，防范行人入网风险。 车站-站台篇 情景 1 安检查获危险品（枪支弹药、爆炸物、 管制器具等涉及违法犯罪物品） 停机 精准判断，人物分离。 报告 暗号汇报，避免恐慌。 截流 关闭通道，疏散旅客。 处置 配合处理，做好登记。 处置要点： 停机：发现可疑危险品时，按停安检仪，确保危险品在安检仪中部，开启记录 仪音视频记录。 报告：通知公安，遇枪支弹药、爆炸物等特殊危险品使用暗号，妥善处置以免 引起恐慌。 截流：关闭通道，引导旅客从其他安检通道进入。 处置：配合公安调查取证，做好物品信息登记，纳入征信，报告集团公司安检 办。 车站-进站口篇 情景 2 突发大客流 发现 及时发现，立即汇报。 报告 开启记录仪，赶赴现场，了解情 况。 分流 增开通道，限时进站。 维序 引导，防止踩踏。 处置要点： 发现：客运人员发现进站口拥堵时，立即汇报客运值班员。 报告：客运值班员立即赶赴现场了解情况并全程音视频记录，报告车站管理人 员。 分流：增派人员加开通道，采取限时进站、梯次候车等方式保证秩序良好，通 道畅通。 维序：联系公安，维持秩序，在关键位置加派人员引导，防止踩踏。 车站-进站口篇 情景 3 大面积旅客滞留 报告 客值、综控、车站管理人员、站段 安调中心、站段科室、客调、公安， 开启记录仪。 宣传 解释安抚，信息发布。 疏散 开辟集散区，路地联动。 保障 动态关注，重点帮扶，通信畅通。 处置要点： 报告：报告客运值班员、综控室、车站管理人员、站段安全生产调度指挥中心 、 站段专业科室、公安、客调、集团公司。全程音视频记录。 宣传：使用广场喇叭做好宣传，多渠道发布信息，告知列车运行信息，做好咨 询解答，情绪安抚，引导旅客退改签（优先线上办理）。 疏散：增派人员，引导旅客至应急集散区，设置隔离栏杆、引导牌、应急广播 ， 必要时请求地方政府支援，增加广场及交通秩序维护力量，协调公共交通运力 及应急疏散场地。 保障：关注旅客动态，做好重点旅客帮扶。协调通信运营商做好移动网络信号 保障。 车站-站台篇 情景 1 运行秩序异常（晚点、折返、停运） 接收 接收信息，及时传递。 宣传 解释安抚，引导退改。 服务 动态关注，重点服务，调整营业时 间。 组织 掌握列车运行情况，预检，维序 分流。 处置要点： 接收：接到晚点、停运、折返相关调令或通知时，及时传递。 宣传：增派人力，利用广播、喇叭做好宣传，引导退改签（优先线上办理）。 服务：掌握旅客动态，落实首问首诉及重点旅客服务，调整营业时间。 组织：加强信息联控，及时掌握列车运行情况，做好候车秩序维护，必要时通 知公安协助。遇拥堵时，采取预检、设置已检区（天桥或地道）等方式分流， 缓解候车压力。调整检票口时做好小区广播宣传及人工引导（喇叭、移动信息 牌等）。 车站-候车室篇 情景 2 火灾爆炸 确认 开启记录仪，赶赴现场。 客值、消控、综控、车站管理人员、 报告 站段安调中心、站段科室、客调、 公安，视情况拨打119 。 疏散 应急通道，有序疏散，重点帮 宣传引导，防止踩踏 扶。 扑救 联劳协作，乘降有序 切断电源，组织灭火，转移物品。 救治 广播寻医，初步救治，拨打 120 。 善后 保护现场，协助调查，舆情监测。 处置要点： 确认：发现或接报后通知客运值班员，开启记录仪并全程音视频记录，立即到场确认 火灾情况。 报告：报告客运值班员、消控、综控、车站管理人员、公安、站段安全生产调度指挥 中心、站段专业科室、客调、集团公司，视情况拨打 119、请求站区接触网停电。 疏散：打开就近应急疏散通道，引导旅客有序疏散，做好重点旅客帮扶。 扑救：迅速切断车站火灾、爆炸区域的电源，取用就近灭火器材灭火，协助消防人员 灭火；转移火场周边的危险品、票据、现金等。 救治：人员受伤时及时采取救治措施（广播寻医、初步救治、拨打 120）。 善后：配合公安保护现场，协助调查做好取证。做好舆情监测及舆论引导。 车站-站台篇 情景 1 出站口拥堵 发现 及时发现，立即汇报。 引导 引导防护，增开通道。 疏散 打开记录仪，开启闸机，快速疏 散。 处置要点： 发现：客运人员发现出站口拥堵时，立即汇报客运值班员。 引导：客运值班员及时增派人员引导，增开出站通道。 疏散：遇旅客密集出站存在安全隐患时，打开全部闸机通道，引导旅客快速出 站。全程音视频记录。 车站-站台篇 情景 1 行人入网 盯控 视频监控，异常情况。 处置 甄别，喊话劝阻。 通知 站台处置，启动预案。 追踪 动向盯控，视频留存。 处置要点： 盯控：查看站台监控视频， 关注人员异常情况。 处置：防入侵系统报警及时甄别，对人员身份存疑时一律使用喊话功能劝阻。 通知：通知站台端部防护员、客运值班员。人员进入区间后，还应立即汇报车 站管理人员、公安、车站值班员（车务应急值守人员）、站段安全生产调度指 挥中心、站段专业科室、客调、集团公司。 追踪：对经劝阻返回的做好视频跟踪，通知相关岗位客运人员现场盯控。对进 入区间的随时报告旅客动向，做好视频保存，期限 1 年。 车站-综控（广播）室篇 情景 2 运行秩序异常（晚点、折返、停运） 报告 客值、车站管理人员。 传递 列车晚点、股道变化、调令。 维护 旅服、闸机等数据维护。 宣传 列车运行状态、服务信息。 处置要点： 报告：向客运值班员、车站管理人员汇报。 传递：传递列车晚点、停运、折返及股道变化信息。 维护：做好折返列车检票定义，做好或通知相关岗位进行晚点原退定义维护， 调整旅服数据。 宣传：按规定广播列车晚点、停运、折返、检票口调整等信息，加强退改签广 播宣传。遇铁路原因列车晚点时广播致歉。 车站-站台篇 情景 1 电子客票系统故障 报告 客值、车站管理人员、站段安调中 心、站段科室。 引导 线上办理、延后换取。 处置 非电子客票，应急售票，先购后 退，开具凭证。 处置要点： 报告：发现系统故障后，立即向客运值班员、车站管理人员、站段安全生产调 度指挥中心、站段专业科室及集团公司客运部、客票所、信息技术所等有关部 室报告。 引导：加派人员做好宣传，引导旅客线上办理售票、退票、改签，对需换取报 销凭证的旅客引导到站后或待客票系统恢复后办理。 处置：接集团公司通知切换为非电子客票模式，车站所有售票终端重新进班， 发售非电子客票。必要时根据通知进入应急售票模式，发售无座车票或引导旅 客直接上车并办理站车交接。遇旅客需改签时，引导旅客先重新购买车票待系 统恢复后办理退票，免收退票费。为无法线上办理退改签业务的旅客开具受理 凭证，待系统恢复后补办正常退票（款）业务，旅客凭车站开具的凭证到窗口 领取票款、票据。 情景 2 运行秩序异常 报告 客流情况，旅客动态，报告客值、 车站管理人员。 开窗 增开窗口，调整功能。 处置 晚点维护，引导线上，赋权办理。 宣传 解释安抚，及时疏散，退改业务。 处置要点： 报告：观察票厅客流情况、旅客动态，及时汇报客运值班员、车站管理人员， 请求岗位支援。 开窗：增开窗口，视旅客需求动态调整窗口功能。 处置：做好晚点列车定义维护，引导旅客线上办理售票、退票、改签。遇进站 已检、车上已验或迂回等特殊状态时，核实符合办理条件后，赋权后办理退改 签。对列车折返时，无出站检票记录的，能判断为本站下车时比照有本站出站 检票记录办理。 宣传：掌握列车运行秩序，做好解释安抚。及时疏散票厅旅客，告知旅客退改 签有关规定，引导已购停运、折返列车车票旅客 30 日内办理。 车站-行包（高铁快件）篇 情景 1 列车未完全停靠站台（行包） 报告 行李值班员，车站管理人员、站段 安调中心、站段科室。 准备 制定方案，增派人员、车辆。 装卸 开启记录仪，单门作业，客整所， 行车配合。 通报 列车，后方车站。 处置要点： 报告：现场发现行李车未完全停靠站台时，行李员及时汇报行李值班员、车站 管理人员、站段安全生产调度指挥中心、站段专业科室。 准备：制定应对方案，增加装卸人员、车辆。 装卸：全程音视频记录。行李车部分车门停靠站台且具备装卸条件时，谨慎作 业，必要时只卸不装。始发终到列车视情况在客整所装卸。终到列车在旅客下 车、上水吸污等作业完毕且车门关闭后，视情况联系行车部门配合，再次启动 将行李车拉进站台后作业。 通告：未完成装卸作业时，办理站车交接，拍发电报送相关车站。 车站-行包（高铁快件）篇 情景 2 启用热备、变更车底 报告 行李（客运）值班员、车站管理人 员、站段安调中心、站段科室。 准备 制定方案，增派人员、车辆。 转运 开启记录仪， 协助换乘，确保安 全。 看管 快运集装件临时看管。 处置要点： 报告：接到调令后立即报行李（客运）值班员、车站管理人员、站段安全生产 调度指挥中心、站段专业科室。 准备：制定应对方案，安排装卸人员、机具。 转运：全程音视频记录。无快运公司人员及营业机构时，协助列车完成集装件 换乘，确保安全。 看管：按规定对下交的集装件进行临时看管，待快运公司到站接收。 车站-站台篇 情景 1 旅服系统、闸机故障 报告 客值、车站管理人员、设备维保， 站段安调中心、站段科室。 处置 开启记录仪，人工引导，应急验 检。 善后 恢复确认，舆情监测。 处置要点： 报告：报告客运值班员、车站管理人员，设备维保单位或厂家、站段安全生产 调度指挥中心、站段专业科室，视情况向集团公司汇报。 处置：增派人员，做好现场处置，全程音视频记录。广播系统故障时，使用手 持喇叭宣传，加强岗位间信息联控；引导显示屏故障时，使用应急车次牌做好 引导、加强候车区、检票口安排及客运作业广播，站台加强车厢位置引导；闸 机故障时，部分设备故障引导至正常通道作业，大范围故障时根据集团公司通 知启动 PSR 验、检票模式或脱机验、检票模式，必要时采取人工查验方式， 并通告相关列车。 善后：故障排除后确认设备运行正常；做好舆情监测及舆论引导。 车站-设备篇 情景 2 客运电梯（直梯、扶梯）故障 发现 开启记录仪，赶赴现场，紧急停 止。 报告 报告客值、管理人员、设备维保、 站段安调中心、站段科室。 处置 设置围挡，疏散安抚，救治，重点 帮扶。 善后 确认正常，撤除围挡，舆情监测。 处置要点： 发现：发现或接到反馈发生电梯故障时及时赶到现场，开启记录仪并全程音视 频记录，自动扶梯故障危及人身安全时紧急停止电梯运行。 报告：报告客运值班员、车站管理人员、电梯维保单位或厂家，站段安全生产 调度指挥中心、站段专业科室，发生电梯伤人困人时报告集团公司。 处置：设置防护围挡（扶梯出入口均设置）；直梯困人时，使用五方通话等安 抚旅客，掌握旅客身体状况，根据旅客情况做好救治准备，解困后立即送医或 重点帮扶。扶梯故障时及时疏散、安抚旅客，救治受伤旅客（广播寻医、初步 救治、拨打 120）。电梯故障影响使用期间，做好特殊重点旅客专人帮扶。 善后：排除故障，确认电梯运行正常后撤除围挡。做好舆情监测及舆论引导。 车站-设备篇 情景 3 停电 发现 及时发现，判断情况。 报告 报告客值、车站管理人员、房建 （供电）、设备维保、公安、站段安 调中心、站段科室、客调。 处置 开启记录仪，秩序维护，人工引 导，应急发电，紧急疏散。 善后 解释安抚，重点处置，退改签，舆 情监测，请求支援。 处置要点： 发现：发生影响客运生产安全的区域性或全站性停电时立即汇报。 报告：报告客运值班员、车站管理人员、房建（供电）段、设备维保部门，大 面积停电时还应报告公安、站段安全生产调度指挥中心、站段专业科室、客调、 集团公司。 处置：全程音视频记录。停电只影响照明系统时，会同公安维持秩序，防止混 乱踩踏；启用应急发电机或使用手持照明灯具、应急喇叭引导旅客进出站、乘 降，必要时请求地方政府支援应急发电。区域性照明故障条件允许的调整检票 口或站台；全站性照明故障时视情况引导旅客向站前广场等空旷场地疏散。停 电还导致其他客运设施设备无法使用时，比照客票系统故障、旅服系统故障、 大面积旅客滞留、运行秩序异常相关场景处置；列车无法运行时，还应做好候 车区、站台、进出站通道等区域旅客快速疏散。 善后：做好解释安抚，引导旅客线上办理退改签或延后办理。疏散过程中关注 旅客动态，发现异常及受伤旅客及时处置。做好舆情监测及舆论引导。 必要时 请求地方政府协助转运疏散等。 车站-站台篇 情景 1 旅客人身伤害 发现 开启记录仪，勘察现场。 报告 报告客值、车站管理人员、公安、 站段安调中心、站段科室、客调。 救治 救治、秩序维护、死亡处理。 取证 照片、记录仪、监控、旁证、携带 品清单，舆情监测 处置要点： 发现：本站发现或接列车移交伤、病旅客，及时到达现场并全程音视频记录， 勘察现场情况。 报告：报告客运值班员、车站管理人员、站段安全生产调度指挥中心、站段专 业科室，客调、集团公司，涉及死亡、违法犯罪的通知公安。 救治：及时采取救治措施（广播寻医、初步救治、拨打 120），维持秩序。旅 客拒绝救治时做好音视频记录或旅客本人书面签字确认。经医疗机构或公安宣 布死亡的，遗体应转殡仪馆存放，尽快通知家属。在转殡仪馆之前遗体应转移 至适当地点并派人看守，避免旅客围观或摄录。 取证：收集不少于两份旁证，现场照片、处置过程音视频、事发过程视频监控 等证据按规定留存。单独旅行意识不清的会同第三方清点随身物品并出具清单， 配合公安部门做好死亡旅客携带品清点。做好舆情监测及舆论引导。 车站-旅客伤害篇 情景 2 食物中毒 救治 开启记录仪，迅速救治, 维持秩 序。 报告 报告客值、管理人员、公安、站段 安调中心、站段科室、疾控所、客 调。 取证 封锁封存，配合调查，舆情监测。 处置要点： 救治：本站发现或接列车移交食物中毒旅客，及时到达现场并全程音视频记录； 及时采取救治措施（广播寻医、初步救治、拨打 120），维持秩序、安抚旅客。 报告：报告客运值班员、车站管理人员、公安、站段安全生产调度指挥中心、 站段专业科室，疾控所、客调、集团公司。 取证：对有关人员登记，封锁现场，封存相关食品、原料、工具、中毒人员呕 吐物、排泄物，本站发生的还应停止销售并采取措施追回已售出可疑食物。配 合疾控所调查、消毒；做好舆情监测及舆论引导。 车站-站台篇 情景 1 重点旅客服务 掌握 工单查收，站车交接，旅客求助， 现场发现。 服务 开启记录仪，三优先、三有，按需 服务，安全防护。 交接 站内接续，站车交接，反馈结果。 处置要点： 掌握：对服务工单、列车移交、旅客求助的及时接收传递，按规定提前联系预 约服务旅客；对巡视发现的主动询问、主动服务。 服务：全程音视频记录。按需服务，重点旅客优先购票、优先进站、优先检票 上车，特殊重点旅客有服务、有交接、有通报，全程专人引导、安全防护。 交接：站内全流程接续服务；办理站车交接，向列车通报重点旅客服务信息； 通报旅客到站。客管系统反馈服务情况。 车站-文明服务篇 情景 2 遗失物品 接收 列车移交、旅客捡拾、现场发现， 开启记录仪 保管 清点登记，分类处置，信息发布。 查找 旅客寻找，系统接收及反馈。 领取 核对签字，系统登记，转运交接。 处置要点： 接收：接收列车移交、旅客捡拾及站内发现的遗失物品，全程音视频记录。 保管：会同公安清点物品，登记簿册，录入客管系统，入库保管。食品、鲜活 易腐物品不予保管；遗失物品中危险品、铁路乘车禁止和限制携带物品、机要 文件立即移交公安机关或有关部门处理。按规定公告遗失物品信息。 查找：旅客寻找时，及时查询答复，做好客管系统反馈。 领取：现场领取时，核对物品、人员信息，旅客签字，客管系统录入更新；转 运时按规定办理。 列车-动车组篇-行车组织 情景 1 烟雾报警 发现 开启记录仪，赶赴现场。 处置 就近确认，查明情况，解除报警， 征信告知。 取证 旅客自述，旁证材料。 汇报 乘警、客调、指挥中心、车队。 移交 编制记录，交站处置。 处置要点： 发现：接报后列车长赶赴现场，同时通知就近乘务员、乘警。 处置：现场确认排除火情后解除烟报，开门通风；调查有无责任人,有责任人时，征信告知， 纳入失信。全程音视频记录。 取证：寻找目击证人，做好旁证材料（不少于 2 份）。 汇报：有乘警，乘警介入处理；无乘警，警情就近报告。信息汇报至运行客调、段安全生 产指挥中心及车队。 移交：编制客运记录，做好站车交接。 列车-动车组篇-行车组织 情景 2 二次开关门（夹物、阻挡、扒门、故障） 发现 及时报告，开启记录仪，赶赴现 场。 查看 车门异物，旅客动态，车门故障。 处置 清理异物，立即制止，手动闭合。 取证 旁证材料。 汇报 报告客调、指挥中心、车队。 处置要点： 发现：乘务人员发现后,及时报告列车长。列车长接报后迅速赶赴现场，通知故障车门附近 乘务人员、随机车械师、司机。 全程音视频记录。 查看：判断车门无法闭合原因。 处置：根据原因快速处置，恢复状态。如遇旅客扒门时通知乘警处置，纳入征信，移交车 站。 取证：做好旁证材料（不少于 2 份）。 汇报：处置完毕将详细信息分别向运行客调、段安全生产指挥中心、车队汇报。 列车-动车组篇-行车组织 情景 3 人员、车辆、异物坠入股道 开启记录仪，赶赴现场，通知司 发现 机、车站、客调。 阻止 禁止下道。 处置 安全防护，协同处置。 取证 旁证材料。 汇报 报告客调、指挥中心、车队。 处置要点： 发现：乘务人员发现后及时报告列车长。列车长接报后迅速赶赴现场并立即通知司机、车 站、运行客调。危及安全时呼停列车或采取制动措施。全程音视频记录。 阻止：严禁旅客、乘务人员擅自进入股道处置。 处置：车门口做好安全防护和宣传。 取证：做好旁证材料（不少于 2 份）。 汇报：处置完毕将详细信息分别向运行客调、段安全生产指挥中心、车队汇报。 列车-动车组篇-行车组织 情景 4 动车组换乘（区间） 接令 接到命令，通告旅客，清点人 数。 换乘 放置渡板（应急梯），安全防护。 巡视 换乘完毕，核对人数，加强巡视。 处置 旅客服务，席位调整，业务退 差，遗失物品，高铁快件。 汇报 报告客调、指挥中心、车队。 处置要点： 接令：接到换乘命令后，向旅客通告换乘通知，告知注意事项，做好解释安抚。全程音视 频记录。 换乘：配合司机对准换乘车门，放置渡板；不具备条件时使用应急梯；换乘完毕收回。组 织有序换乘，做好安全宣传和防护。（隧道内，确认邻线列车已扣停后组织换乘） 巡视：确认换乘完毕，全面巡视并与救援动车组列车长办理交接。（隧道内，换乘完毕确 认有无滞留旅客及行李） 处置：救援列车做好席位调整、业务退差、解释安抚等相关业务处置；故障列车做好遗失 物品、高铁快件等相关业务处置。 汇报：处置完毕将详细信息分别向运行客调、段安全生产指挥中心、车队汇报。 列车-动车组篇-行车组织 情景 4 动车组换乘（站内） 接到命令，通告旅客。清点 接令 人数。 换乘 站内换乘，联系车站，做好引导。 巡视 换乘结束，巡视检查，核对人数。 旅客服务，席位调整，业务退 处置 差，遗失物品，高铁快件。 汇报 报告客调、指挥中心、车队。 处置要点： 接令：接到换乘命令后，向旅客通告换乘通知，告知注意事项，做好解释安抚。全程音视 频记录。 换乘：配合车站组织引导旅客等候换乘，与车站办理交接。 巡视：旅客下车完毕，全面巡视，检查确认有无滞留旅客及遗失物品。 处置：救援列车做好席位调整、业务退差、解释安抚等相关业务处置；故障列车做好遗失 物品、高铁快件等相关业务处置。 汇报：处置完毕将详细信息分别向运行客调、段安全生产指挥中心、车队汇报。 列车-动车组篇-行车组织 情景 5 降弓断电（设备故障、接 触网挂异物 等） 断电 询问原因，临停广播，立即汇报。 巡视 安全宣传，解释安抚，车内动态。 处置 应急照明，异常旅客，开门通风。 防护 车门防护，协助处置。 汇报 报告客调、指挥中心、车队。 处置要点： 断电：向司机、随车机械师了解断电原因；临时停车广播通告，无法使用车载广播时加强 口头宣传；简要情况先行汇报段安全生产指挥中心。全程音视频记录。 巡视：解释安抚，维护车内秩序；关注车内温度、旅客舒适度及旅客异常情况，禁止使用 明火照明。 处置：掌握列车停车位置及周围环境，对疾病、行为异常旅客按章处置；视情况开门通风 （按照空调失效应急处置）。 防护：开门通风期间做好车门口安全宣传及防护；随车机械师需下车处理时做好配合。 汇报：处置完毕将详细信息分别向运行客调、段安全生产指挥中心、车队汇报。 列车-动车组篇-行车组织 情景 6 动车组晚点 查询 系统查询，联系客调、司机。 通告 广播公告，间隔30 分。 报告客调、指挥中心、车队， 汇报 滞留时请求协助。 掌握动态，解释安抚，重点服务， 巡视 收集信息。 供餐 提出申请，发放餐食。 移交 开启记录仪，编制记录，按章移 交。 舆情 统一口径，密切关注。 处置要点： 查询：向司机、运行客调了解晚点原因，通过客管系统查询列车运行情况。 通告：通告列车晚点信息、晚点时间，已确定原因的说明晚点原因。 汇报：滞留时列车长应向运行客调、停留车站、附近车站请求协助。 巡视：掌握旅客动态（做好疾病、异常旅客处置），收集乘车人数、转乘人数、转乘站、 旅客情绪和诉求、重点旅客到站等信息，落实首问首诉。 供餐：晚点 1 小时以上且逢用餐时间（11 时 30 分至 13 时、17 时 30 分至 19 时）提 出申请，先重点后一般。 移交：做好退改签业务解释，按章办理站车交接；遇旅客拒不下车时，通知车站、公安部 门处置。 舆情：密切关注舆情情况，未经上级同意，不允许私自接受采访。 列车-动车组篇-行车组织 情景 7 启动热备 接令 热备通知，出乘准备。 值乘车次、站台，上水吸污、故障 确认 车情况。 开车 联控关门。 处置 站台换乘，区间换乘。 交接 结束任务，清点备品，补充交 接。 处置要点： 接令：接启动热备通知后，立即向班组乘务人员传达启动热备动车组指令。（发车 时间要求：接令后在车站热备的动车组 10 分钟、在动车所热备的动车组 20 分钟）。 确认：确认值乘车次、站台，联系人员，备品、商品配送，确认故障车情况。 开车：按规定联控司机关门，正点发车。 处置：区间换乘时，按动车组区间换乘场景处置；站台换乘时，按动车组站台换乘 场景处置。 交接：结束任务后，清点使用备品、消耗品，按标准补充。 列车-动车组篇-行车组织 情景 8 动车火灾爆炸 发现 判明情况，立即报告。 停车 呼叫司机 , 紧急停车。 疏散 邻近车厢、地面安全地带；清 点人数，安全宣传，安抚旅客。 扑救 立即灭火，传递器材。 阻断 关闭隔断防止蔓延，设置防护。 救治 积极救治。 汇报 报告客调、指挥中心、车队。 取证 保护现场，协助公安，调查取证。 处置要点： 发现：应立即施救并向列车长、乘警报告；列车长应立即通知司机并会同随车机械 师、乘警进行现场确认。 停车：不危及行车人身安全时，可不停车，立即疏散周围旅客并组织施救，并对起 火部位进行确认。危及时应立即通知司机采取停车措施；来不及报告时使用客室紧 急制动装停车，并将使用情况报告司机，停车地点应尽量避开长大隧道等，选择便 于疏散的地点。 疏散：向地面疏散时，必须扣停邻线列车，向地面安全地带疏散，在桥梁时应开启 运行方向右侧车门( 双线桥梁为有线路一侧)，在隧道时应开启邻近疏散通道侧车门； 未接到扣停邻线列车时应开启运行方向左侧车门( 无线路一侧)，同时做好安全宣传 防护、人数清点等。 扑救：按照职责分工，选择适用灭火器材迅速开展扑救。 阻断：列车长应立即指挥随车机械师或其他列车工作人员关闭通道阻火门。 救治：动员旅客中的医护人员参加，积极地抢救伤员，拨打 120。 汇报：向运行客调、段安全生产指挥中心、车队报告事故情况，请求救援。 取证：保护现场，严禁无关人员进入，协助公安调查取证，现场处置全程摄录。 列车-动车组篇-客运组织 情景 1 旅客漏乘 发现 发现通知，及时联系。 处置 站车协同，安排接续。 移交 安抚情绪，行李交站。 处置要点： 发现：乘务人员发现或接反馈，立即通知列车长处理；列车长及时联系车站，确认漏乘旅 客情况，全程音视频记录。 处置：与旅客确认携带行李位置，清点后列出物品清单（注明品名、件数），提前编制客 运记录；与车站确认漏乘旅客的接续行程。 移交：根据旅客要求，将行李交站。 列车-动车组篇-客运组织 情景 2 旅客误乘 发现 及时发现，查询核实。 处置 判明方向，确认行程。 移交 编制记录，站车交接。 处置要点： 发现：乘务人员发现或接旅客反馈，立即通知列车长处理，全程音视频记录。 处置：查询旅客持票情况，确认旅客乘车方向；如误乘旅客提出乘坐本趟列车直接去原票 到站时，本趟票价高于原票价，补收票价差额；低于原票价，差额不予退还。 移交：编制客运记录交前方停车站（旅客到站）。 列车-动车组篇-客运组织 情景 3 旅客误降（坐过站） 发现 及时发现，问清原因。 处置 帮助查询，协助回送。 移交 编制记录，站车交接。 处置要点： 发现：乘务人员发现或接旅客反馈，立即通知列车长处理；询问旅客未在正当到站下车原 因，全程音视频记录。 处置：当旅客坐过站时，帮助旅客查询返回正当到站车次，并向旅客说明免费送回区间不 得中途下车，如中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区 间的票款。 移交：编制客运记录，做好站车交接。 列车-动车组篇-客运组织 情景 4 重点旅客 工单查收，站车交接，旅客求助、 掌握 现场发现。 三知三有，按需服务，优先安排， 服务 安全提示。 移交 提前通告，编制记录，反馈结果。 处置要点： 掌握：掌握重点旅客内容，主动询问，在手持终端签收特预约服务工单。 服务：根据旅客需求提供相应服务，知坐席、知到站、知困难，有服务、有登记、有交接 ， 交代旅途中的乘车及安全注意事项，特殊重点旅客应优先安排席位。 移交：向车站通报重点旅客服务信息，编制《特殊重点旅客服务交接簿》，手持终端反馈 服务情况。 列车-动车组篇-客运组织 情景 5 遗失物品 工单查收，巡视发现，旅客求 查找 助、车站移交。 开启记录仪，通知乘警，至少两 清点 人，共同清点，编制清单。 保管 妥善保管，规范处置。 移交 编制记录，站车交接，反馈结果。 处置要点： 查找：乘务人员发现或接反馈，应立即向列车长汇报。列车长签收遗失物品查询工单。 清点：开启音视频，与乘警（客运乘务人员）共同对旅客遗失物品进行清点，并编制 物品清单。 保管：妥善保管，危险品、铁路进站乘车禁止和限制携带物品、机要文件移交公安 机关或有关部门处理。 移交：移交列车终到站或前方停车站，记录载明发现物品区段、车内位置、物品基 本特征及物品清单等。工单反馈遗失物品查找结果。 列车-动车组篇-客运组织 情景 6 动车组超员 预判 掌握客流，统计越站旅客。 疏导 均衡运输，畅通车门通道。 发报 拍发电报，通知前方各站。 乘降 站车协作，有效组织乘降。 处置要点： 预判：提前下载数据，掌握客流；巡视车厢，统计车内人数；掌握重点车厢、客流。 疏导：发生超员预警时，适当向其他车厢均衡疏散，发生超员报警时，组织报警车厢无座 旅客有序疏散至其他车厢。超员影响运行时，广播告知停止无票、越站，劝导旅客按票面 到站下车。 发报：核对人数，当超员影响运行时，按规定向运行客调报告，拍发超员电报通知相关 车站。 乘降：一站三报，协助重点。双开车门时，站车协作，快速组织旅客乘降。需落地疏散时 ， 做好站车交接，全程音视频记录。危及运输时依法处置。 列车-动车组篇-客运组织 情景 7 违反乘车规定行为（霸座、拒绝补票、 冒用或伪造证件、阻碍列车开行、拒不下车等） 开启记录仪，迅速到场，告知后 制止 果，制止行为。 报警 通知乘警，警情联动。 按章处置，协同配合，证据收集，纳 处置 入征信。 移交 编制记录，站车交接。 舆情 密切关注、统一口径。 处置要点： 制止：告知相关规定，违反行为造成的后果，视情况进行引导、劝阻、制止，全程音视频 记录。 报警：报警时讲明违法的行为、 涉事人员以及车上劝阻制止等情况。 处置：做好取证，协同公安部门处置。 移交：开具客运记录，移交违反行为人及相关证据资料。 舆情：密切关注舆情情况，未经上级同意，不允许私自接受采访。 列车-动车组篇-旅客伤害 情景 1 旅客意外伤害 接报 赶赴现场，维持秩序。 救护 广播寻医，现场救护，汇报司机、 客调。 取证 调查取证，协调处置。 下交 判明伤情，及时下交。 汇报 报告客调、指挥中心、车队。 处置要点： 接报：接报后列车长赶赴现场查看伤害情况，同时通知乘警（安全员）到场，稳定 旅客情绪，维持现场秩序，全程音视频记录。 救护：广播寻医并组织现场救护，向运行客调汇报。需临时停车时，还应通知司机。 取证：寻找目击证人，做好旁证材料（不少于 2 份）。涉及第三人伤害时，协调双 方处置。 下交：编制客运记录，移交意外伤害旅客及同行人、旁证材料（来不及时于三天内 补交）。遇有责任旅客时还应移交责任旅客。 汇报：处置完毕将详细信息分别向运行客调、段安全生产指挥中心、车队汇报。 列车-动车组篇-旅客伤害 情景 2 异常行为旅客（醉酒、精神异常、抑郁 等） 接报 开启记录仪，赶赴现场。 判别 异常行为，拒绝乘车。 关注 重点关注，专人看护，全程盯控。 移交 编制记录，站车交接。 汇报 报告客调、指挥中心、车队。 处置要点： 接报：发现异常行为人员通知列车长。接车站交接或乘务人员报告后，列车长赶赴 现场处置，全程音视频记录。 判别：发现异常行为旅客原则上拒绝运输，交站妥善处置，做好解释。特殊情况， 有同行成年人并具有监护能力的，允许运输。 关注：有同行成年人的异常行为旅客，应向同行人介绍安全注意事项并予以协助。 无同行成年人时，列车长安排专人看护和盯控；发生伤害时按旅客意外伤害场景处 置。 移交：危及安全时，通知乘警（安全员）到现场处置。收集材料（旁证材料不少于 2 份），编制客运记录，移交前方停车站。 汇报：处置完毕将详细信息分别向运行客调、段安全生产指挥中心、车队汇报。 列车-动车组篇-旅客伤害 情景 3 食物中毒（疑似食物中毒） 处置要点： 接报 赶赴现场，立即汇报。 接报：接报后赶赴现场查看伤害情况，同时通知乘警到场；向司运行客调、段安全生产指 挥中心、车队汇报。全程音视频记录。 救治：广播寻找医生，采取应急救助措施（如催吐、导泄等方法）控制病情发展。需移交 前方停车站时，列车长通过司机报告请求前方停车站做好救护准备。需立即停站处置时， 救治 广播寻医，组织救护。 列车长通过司机请求临时停车。 。 取证：及时了解旅客发病症状、进食史并做成记录，掌握中毒旅客人数、发病时间等，做 好旁证，对有关人员进行登记。封存造成食物中毒或可能致食物中毒的食品及其原料、呕 取证 吐物、排泄物等。 判明情况，调查取证。 处置：停止销售和追回可能致食物中毒的食品，封存现场。如不能排除食物中毒是列车原 因，要立即停止列车食品供应，封存被污染的食品加工工具及用具，自备抽样检验，配合 疾控所调查、消毒。 封锁现场，停止销售，配合调查。 处置 下交：编制客运记录，移交患者及同行人、封存物、旁证材料（来不及时于三天内 下交 编制记录 。 列车-动车组篇-旅客伤害 补交）。 列车-动车组篇-设备设施 情景 1 空调失效 报告 判明情况，立即报告。 安全宣传，解释安抚，关注温度， 巡视 异常旅客。 通风 安装防护，打开车门，通风换气。 换乘 清点人数，等待救援，组织换乘。 关门 手动关门，撤除防护，详情汇报。 汇报 报告客调、指挥中心、车队。 舆情 密切关注，统一口径。 处置要点： 报告：运行途中空调失效一时无法修复，列车长立即向运行客调、段安全生产指挥中心、 车队报告。 巡视：解释安抚，维护车内秩序；掌握车内温度，关注旅客情绪、身体严重不适、车内空 气闷呼吸不畅等现象。部分车厢空调失效，疏散旅客至其他车厢。全程音视频记录。 通风：空调失效超过 20 分钟不能恢复，列车长视情况做出开门通风的决定。时速 160 公 里/小时动力集中动车组，视情况开窗通风，疏散至其他车厢。列车停稳，组织安装防护网 （与司机确认安装方向），按照“一人一门”值守，打开车门，做好安全宣传与防护，禁止 旅客靠近车门。列车能够正常运行时，限速运行至前方站；不能继续运行时，请求救援。 换乘：清点人数，需区间或站内组织换乘时，按照动车组换乘场景处置；协助旅客退还空 调票价差，编制客运记录与车站办理交接。（涉及退空调票价差额时，做好站车交接） 关门：空调恢复或旅客换乘完毕，手动关闭车门。 汇报：处置完毕将详细信息分别向运行客调、段安全生产指挥中心、车队汇报。 列车-动车组篇-设备设施 舆情：密切关注舆情情况，做好解释，未经上级同意，不允许私自接受采访。 列车-动车组篇-设备设施 情景 2 车窗玻璃破损 巡查 开启记录仪，及时报告，赶赴现 场。 确认 破损情况，判断原因，处置伤情。 观察 脱落风险变化。 调整席位，安全提示，停车或换 处置 乘，拍发电报。 汇报 报告客调、指挥中心、车队。 处置要点： 巡查：将发现时间、破损时间、运行区间、运行方向的左（右）侧、内（外）侧及破损情 况报告列车长、随车机械师、乘警（安全员），并维护秩序。全程音视频记录。 确认：现场查看玻璃破损数量、位置、破损情况（内、外层是否破损或击碎）、旅客伤害 情况（比照旅客意外伤害场景处置），协助调查和初步判断破损原因。 观察：观察变化情况，有异常时及时通知随车机械师、列车长确认处置。 处置：确认有脱落风险的，调整旅客至其他席铺位或车厢等安全处所，对破损位置设置防 护，加强安全宣传，做好盯控。危及行车安全时，应立即呼叫司机停车；影响车厢气密性 时，限速运行至具备条件的车站换乘；换乘时，按照动车组换乘场景处置。在列车运行前 方停车站拍发电报，开具客统-36。 汇报：处置完毕将详细信息分别向运行客调、段安全生产指挥中心、车队汇报。 列车-普速列车篇-行车组织 情景 1 人员、异物坠入股道 开启记录仪，赶赴现场，通知车 发现 站、客调。 阻止 禁止下道。 处置 安全防护，协同处置。 取证 旁证材料。 汇报 报告客调、指挥中心、车队。 处置要点： 发现：乘务人员发现后及时报告列车长。列车长接报后赶赴现场并立即通知车站、 运行客调。危及安全时呼停列车或采取制动措施。 阻止：严禁旅客、乘务人员擅自进入股道处置。 处置：车门口做好安全防护和宣传。 取证：现场处置全程摄录，做好旁证材料（不少于 2 份）。 汇报：处置完毕将详细信息分别向运行客调、段安全生产指挥中心、车队汇报。 列车-普速列车篇-行车组织 情景 2 列车晚点 查询 系统查询，联系客调、司机。 通告 广播公告，间隔30 分。 报告客调、指挥中心、车队，滞留 汇报 时请求协助。 掌握动态，解释安抚，重点服务， 巡视 收集信息。 收集信息。 及时补料、补水；油量不足，拍发 补给 电报。 开启记录仪，编制记录，按章移 移交 交。 统一口径，密切关注。 舆情 处置要点： 查询：向运行客调了解晚点原因，通过客管系统查询列车运行情况。 通告：通告列车晚点信息、晚点时间，已确定原因的说明晚点原因。 汇报：滞留时列车长应向运行客调、停留车站、附近车站请求协助。 巡视：掌握旅客动态（做好疾病、异常旅客处置），收集乘车人数、转乘人数、转乘站、 旅客情绪和诉求、重点旅客到站等信息，落实首问首诉。 补给：全面掌握，满足需求，对需要供给的餐料、食品、饮用水、应急药品以及补水、补 油、吸污等需求，汇报运行客调，做好应急。 移交：做好退改签业务解释，按章办理站车交接；遇旅客拒不下车时，通知车站、公安部 门处置。 舆情：密切关注舆情情况，未经上级同意，不允许私自接受采访。 列车-普速列车篇-行车组织 情景 3 变更车底 通告 席位通报，工作布置，及时汇报。 调整 席位置换，照顾重点。 看车 安排看车，行包交接。 处置 解释安抚，业务处理，站车交接。 密切关注，统一口径。 舆情 处置要点： 通告：通知班组列车加解挂情况，向运行客调、段安全生产指挥中心、车队汇报。 调整：妥善安排旅客席位，宣传解释，照顾重点。 看车：解挂非载客车厢时，视情况留人看车；解挂行李车时，与车站妥善办理行包 交接转运。 处置：对无席位旅客做好解释安抚，对席位高变低旅客列车编制客运记录交站办理 退差。对席位低变高时，不补收票价差额。 舆情：密切关注舆情情况，未经上级同意，不允许私自接受采访。 列车-普速列车篇-行车组织 情景 4 普速火灾爆炸 发现 判明情况，立即报告。 紧急制动 停车 阻断 邻近车厢、地面安全地带；清 疏散 点人数，安全宣传，安抚旅客。 立即灭火，传递器材。 扑救 列车分离，切断火源，设置防护。 报告客调、指挥中心、车队。 汇报 协助公安，调查取证。 取证 处置要点： 发现：应立即施救并向列车长、乘警报告；列车长应立即通知并会同车辆乘务员、 乘警进行现场确认。 停车：在确认爆炸或火情后立即使用紧急制动阀，并将使用情况报告司机，停车地 点应尽量避开长大隧道等，选择便于疏散的地点。 疏散：接到邻线列车扣停的通知后迅速组织起火车厢旅客向邻近车厢或地面安全地 带疏散，打开运行方向无邻线一侧的车门（非会车侧），在桥梁时应开启运行方向 右侧车门( 双线桥梁为有线路一侧)，在隧道时应开启邻近疏散通道侧车门，做好安 全宣传防护、人数清点等。 扑救：按照职责分工，选择适用灭火器材迅速开展扑救。 阻断：将起火车辆与列车分离、切断火源，防止火势蔓延，分解时尾部车厢腰门加 锁，加强看护。需防护时客运乘务组按照司机指挥共同做好防护。 报告：向运行客调、段安全生产指挥中心、车队事故情况，请求救援。 取证：协助公安调查取证，现场处置全程摄录。 列车-普速列车篇-客运组织 情景 1 旅客漏乘 发现 发现通知，及时联系。 处置 站车协同，安排接续。 移交 安抚情绪，行李交站。 处置要点： 发现：乘务人员发现或接反馈，立即通知列车长处理；列车长及时联系车站，确认漏乘旅 客情况。 处置：与旅客确认携带行李位置，清点后列出物品清单（注明品名、件数），提前编制客 运记录；与车站确认漏乘旅客的接续行程。全程音视频记录。 移交：根据旅客要求，将行李交站。 列车-普速列车篇-客运组织 情景 2 旅客误乘 发现 及时发现，查询核实。 处置 判明方向，确认行程。 移交 编制记录，站车交接。 处置要点： 发现：乘务人员发现或接旅客反馈，立即通知列车长处理。全程音视频记录。 处置：查询旅客持票情况，确认旅客乘车方向；如误乘旅客提出乘坐本趟列车直接去原票 到站时，本趟票价高于原票价，补收票价差额；低于原票价，差额不予退还。 移交：编制客运记录交前方停车站或到站。。 列车-普速列车篇-客运组织 情景 3 旅客误降（坐过站） 发现 及时发现，问清原因。 处置 帮助查询，协助回送。 移交 编制记录，站车交接。 处置要点： 发现：乘务人员发现或接旅客反馈，立即通知列车长处理；询问旅客未在正当到站下车原 因。全程音视频记录。 处置：当旅客坐过站时，帮助旅客查询返回正当到站车次，并向旅客说明免费送回区间不 得中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区 间的票款。 移交：编制客运记录，做好站车交接。 列车-普速列车篇-客运组织 情景 4 重点旅客 工单查收，站车交接，旅客求助， 掌握 作业发现。 三知三有，按需服务，优先安排， 服务 安全提示。 移交 提前通告，编制记录，工单反馈。 处置要点： 掌握：掌握重点旅客内容，主动询问，在手持终端签收特预约服务工单。 服务：根据旅客需求提供相应服务，知坐席、知到站、知困难，有服务、有登记、有交接 ， 交代旅途中的乘车及安全注意事项，特殊重点旅客应优先安排席位。 移交：向车站通报特殊重点旅客服务信息，编制《特殊重点旅客服务交接簿》，手持终端 反馈服务情况。 列车-普速列车篇-客运组织 情景 5 遗失物品 工单查收，巡视发现，旅客求助、 查找 车站移交。 清点 开启记录仪，通知乘警，至少两 人，共同清点，编制清单。 保管 妥善保管，规范处置。 移交 编制记录，站车交接，反馈结果。 处置要点： 查找：乘务人员发现或接反馈，应立即向列车长汇报。列车长签收遗失物品查询工单。 清点：开启音视频，与乘警（客运乘务人员）共同对旅客遗失物品进行清点，并编制 物品清单。 保管：妥善保管，危险品、铁路进站乘车禁止和限制携带物品、机要文件移交公安 机关或有关部门处理。 移交：移交列车终到站或前方停车站，记录载明发现物品区段、车内位置、物品基 本特征及物品清单等。工单反馈遗失物品查找结果。 列车-普速列车篇-客运组织 情景 6 列车超员 预判 掌握客流，统计无票、越站。 均衡疏散，停止办理无票、越站。 疏导 发报 拍发电报，通知前方各站。 提前组织，站车协作，双开车门， 乘降 落地疏散。 处置要点： 预判：提前下载数据，掌握客流；巡视车厢，统计车内人数，掌握重点车厢、区段。 疏导：疏散车门口、过道等部位旅客、清理行李，保持各车厢、各部位旅客数量均衡，确 保车门锁闭。 发报：核对人数，当超员影响运行时，按规定向运行客调报告，拍发超员电报通知相关车 站。 乘降：双车(边)通报，协助重点。双开车门时，站车协作，快速组织旅客乘降。如 发生弹簧压死、走行部部件抗磨、抗劲等，配合车站采取措施疏散，全程音视频记 录。 列车-普速列车篇-客运组织 情景 7 违反乘车规定行为（霸座、拒绝补票、 冒用或伪造证件、阻碍列车开行、拒不下车等） 开启记录仪，迅速到场，告知后 制止 果，制止行为。 报警 通知乘警，警情联动。 依法依规，有理有据，协同配合，证 处置 据收集。 移交 编制记录，站车交接。 舆情 密切关注、统一口径。 处置要点： 制止：告知相关规定，违反行为造成的后果，视情况进行引导、劝阻、制止。全程音视频 记录。 报警：报警时讲明违法的行为、 涉事人员以及车上劝阻制止等情况。 处置：做好取证，协同公安部门处置。 移交：开具客运记录，移交违反行为人及相关证据资料。 舆情：密切关注舆情情况，未经上级同意，不允许私自接受采访。 列车-普速列车篇-旅客伤害 情景 1 旅客意外伤害 接报 赶赴现场，维持秩序。 救护 广播寻医，现场救护，汇报客调。 取证 调查取证，协调处置。 下交 判明伤情，及时下交。 汇报 报告客调、指挥中心、车队。 处置要点： 接报：接报后列车长赶赴现场查看伤害情况，同时通知乘警到场，稳定旅客情绪， 维持现场秩序。全程音视频记录。 救护：广播寻医并组织现场救护，向运行客调汇报。 取证：寻找目击证人，做好旁证材料（不少于 2 份）。涉及第三人伤害时，协调双 方处置。 下交：编制客运记录，移交意外伤害旅客及同行人、旁证材料（来不及时于三天内 补交）。遇有责任旅客时还应移交责任旅客。 汇报：处置完毕将详细信息分别向客调、段安全生产指挥中心、车队汇报。 列车-普速列车篇-旅客伤害 情景 2 异常行为旅客（醉酒、精神异常、抑郁 等） 接报 开启记录仪，赶赴现场。 判别 异常行为，拒绝乘车。 关注 重点关注，专人看护，全程盯控。 移交 编制记录，站车交接。 汇报 报告客调、指挥中心、车队。 处置要点： 接报：发现异常行为人员通知列车长。接车站交接或乘务人员报告后，列车长赶赴现场处 置。全程音视频记录。 判别：发现异常行为旅客原则上拒绝运输，交站妥善处置，做好解释。特殊情况，有同行 成年人并具有监护能力的，允许运输。 关注：有同行成年人的异常行为旅客，应向同行人介绍安全注意事项并予以协助。无同行 成年人时，列车长安排专人看护和盯控；发生伤害时按旅客意外伤害场景处置。 移交：危及安全时，通知乘警（安全员）到现场处置。收集材料（旁证材料不少于 2 份）， 编制客运记录，移交前方停车站。 汇报：处置完毕将详细信息分别向客调、段安全生产指挥中心、车队汇报。 列车-普速列车篇-旅客伤害 情景 3 食物中毒（疑似食物中毒） 处置要点： 接报 赶赴现场，立即汇报。 接报：接报后赶赴现场查看伤害情况，同时通知乘警到场；向司运行客调、段安全生产指 挥中心、车队汇报。现场处置全程摄录。 救治：广播寻找医生，采取应急救助措施（如催吐、导泄等方法）控制病情发展。需移交 前方停车站时，列车长通过运行报告请求前方停车站做好救护准备。需立即停站处置时， 救治 广播寻医，组织救护。 列车长通过运行客调请求临时停车。 。 取证：及时了解旅客发病症状、进食史并做成记录，掌握中毒旅客人数、发病时间等，做 好旁证，对有关人员进行登记。封存造成食物中毒或可能致食物中毒的食品及其原料、呕 取证 吐物、排泄物等。 判明情况，调查取证。 处置：停止销售和追回可能致食物中毒的食品，封存现场。如不能排除食物中毒是列车原 因，要立即停止列车食品供应，封存被污染的食品加工工具及用具，自备抽样检验，配合 疾控所调查、消毒。 封锁现场，停止销售，配合调查。 处置 下交：编制客运记录，移交患者及同行人、封存物、旁证材料（来不及时于三天内 下交 编制记录 。 列车-普速列车篇-旅客伤害 补交）。 列车-普速列车篇-设备设施 情景 1 空调失效 通报 判明情况，立即报告，积极处置。 巡视 广播公告，解释安抚，关注温度。 修复 共同确认，督促修复。 通风 开窗通风，安全宣传，车厢巡视。 清点人数，等待救援，组织换乘，业 换乘 务处置。 舆情 密切关注、统一口径。 处置要点： 通报：运行途中空调失效一时无法修复，列车长立即向运行客调报告。全程音视频记录。 巡视：加强巡视，广播公告，做好解释安抚；掌握车内温度，关注旅客情绪、身体严重不 适、车内空气闷呼吸不畅等现象。部分车厢空调失效，疏散旅客至其他车厢。 修复：到达现场与车辆乘务员共同确认故障情况，并督促修复。 通风：视情况开窗通风，部分车厢故障时疏散至其他车厢，必要时在前方停车站组织换乘。 换乘：清点人数，站车共同组织，协助旅客退还空调票价差，编制客运记录与车站办理交 接。（涉及退空调票价差额时，做好站车交接） 舆情：密切关注舆情情况，未经上级同意，不允许私自接受采访。 列车-普速列车篇-设备设施 情景 2 车窗玻璃破损 巡查 开启记录仪，及时报告，赶赴现 场。 确认 破损情况，判断原因，处置伤情。 观察 脱落风险变化。 调整席位，安全提示，停车处置， 处置 拍发电报。 汇报 报告客调、指挥中心、车队。 处置要点： 巡查：将发现时间、破损时间、运行区间、运行方向的左（右）侧、内（外）侧及破损情 况报告列车长、车辆乘务员、乘警，并维护秩序。全程音视频记录。 确认：现场查看玻璃破损数量、位置、破损情况（内、外层是否破损或击碎）、旅客伤害 情况（比照旅客意外伤害场景处置），协助调查和初步判断破损原因。 观察：观察变化情况，有异常时及时通知车辆乘务员、列车长确认处置。 处置：确认有脱落风险的，调整旅客至其他席铺位或车厢等安全处所，对破损位置设置防 护，加强安全宣传，做好盯控。危及行车安全时，应立即呼叫司机停车；在列车运行前方 停车站拍发电报，开具客统-36。 汇报：处置完毕将详细信息分别向运行客调、段安全生产指挥中心、车队汇报。 列车-普速列车篇-设备设施 情景 3 车门故障(站停时无法关闭、开启） 接报 开启记录仪，及时报告，赶赴现 场。 修复 通知车辆乘务员到场处理。 不得开车，紧急停车。 处置 疏散旅客、撤下踏板；相邻乘降。 乘降 汇报 报告客调、指挥中心、车队。 处置要点： 接报：将故障情况报告列车长，列车长通知车辆乘务员。全程音视频记录。 修复：关注修复情况，三乘检查记录。 处置：无法关闭时呼叫车站（车辆）不得开车；列车已启动、未乘降完毕时紧急停车。 乘降：旅客未乘降完毕时劝阻、疏散乘降旅客，列车已启动时，宁漏勿扒；车门无法开启 时组织相邻乘降。 汇报：处置完毕将详细信息分别向运行客调、段安全生产指挥中心、车队汇报。 列车-普速列车篇-设备设施 情景 3 车门故障(运行中开启） 接报 开启记录仪，及时通报，赶赴现 场。 锁门 “ 谁发现、谁锁闭”，三乘记录。 防护 车门防护，疏散旅客。 停车 停车处置，紧急停车 汇报 报告客调、指挥中心、车队。 处置要点： 接报：将故障情况报告列车长，车长通知车辆乘务员、乘警。全程音视频记录。 锁门：由发现者（旅客报告时为接收工作人员）立即锁闭，通报列车长。列车长与三乘确 认车门情况，填记三乘记录。 防护：无法关闭指派专人防护，将车门口旅客、行李等及时疏散至其他位置，并向运行客 调汇报。 停车：无法关闭时前方站停车处置，危及人身、行车安全时，首先到达车门现场的工作人 员使用紧急制动阀停车。 汇报：处置完毕将详细信息分别向运行客调、段安全生产指挥中心、车队汇报。 列车-普速列车篇-设备设施 情景 4 集便器满载 汇报 共同商定，汇报运行客调、指挥中 心、车队。 接令 布置工作，吸污锁厕。 处置 协助处置，宣传解释。 处置要点： 汇报：集便箱超容量后导致座车或卧车的厕所超过半数不能正常使用，向运行局客 调请求处理，汇报段安全生产指挥中心、车队。 接令：停站（车）吸污期间，乘务员关闭厕所，吸污完毕要清洗厕所后及时开启供 旅客使用。厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。全程音视频记 录。 处置：接到直排调度命令，车辆乘务员开启集便器直排功能，规定锁闭厕所，保持 卫生。对需要使用厕所的旅客做好引导、解释。