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POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE CONCEITO QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE [email protected] [email protected] POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE COMO...

POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE CONCEITO QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE [email protected] [email protected] POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE COMO PERCECIONAMOS A QUALIDADE: Requisitos funcionais Requisitos técnicos NOÇÃO DE QUALIDADE Ciclo de vida Preço Design Garantia... POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE VALOR/ Valor para o CUSTO consumidor Custo para a empresa Valor máximo NÍVEL DE acrescentado QUALIDADE [email protected] POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE Totalidade das propriedades e características de um produto ou serviço que determinam a sua aptidão para satisfazer necessidades explícitas e DEFINIÇÃO DE implícitas QUALIDADE Produzir de acordo com os requisitos dos clientes, na primeira e em todas as vezes POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE DEMING “é a natureza ou características de produtos que refletem a capacidade para satisfazer necessidades” JURAN “é adequação ao uso” DEFINIÇÃO DE CROSBY “é a conformidade com os requisitos” QUALIDADE OMS “Um conjunto integrado de atividades planeadas, baseado na definição de metas explícitas e na avaliação do desempenho, abrangendo todos os níveis de cuidados, tendo como objetivo a melhoria contínua da qualidade dos cuidados” POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE Capacidade de um conjunto de caraterísticas inerentes a um produto, sistema ou processo para ir de encontro aos requisitos dos clientes e outras partes DEFINIÇÃO DE interessadas QUALIDADE ISO 9000:2005 Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de caraterísticas intrínsecas de um objeto ISO 9000:2015 POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE Necessidade ou expetativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória. ISO 9000:2015 REQUISITO 20 cm 1 POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE Conjunto de técnicas e atividades de caráter operacional utilizadas com o objetivo de satisfazer os CONTROLO DA requisitos da qualidade QUALIDADE Parte da gestão da qualidade focada na satisfação dos requisitos da qualidade ISO 9000:2015 POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE Conjunto de todas as atividades planeadas e sistematicamente implementadas (e eventualmente demonstráveis) por forma a proporcionar a confiança adequada que uma entidade está em GARANTIA DA condições de satisfazer os QUALIDADE requisitos da qualidade Parte da gestão da qualidade focada em estabelecer confiança na satisfação dos requisitos da qualidade ISO 9000:2015 POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE Todas as atividades da função geral de gestão que determinam a política, os objetivos e as responsabilidades implementando-as através do controlo, garantia e melhoria da GESTÃO DA QUALIDADE qualidade Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade ISO 9000:2015 POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE Conjunto da estrutura organizacional, dos procedimentos, dos processos e dos recursos necessários para a gestão da qualidade SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Conjunto de elementos interrelacionados ou interatuantes de uma organização para o estabelecimento de políticas, objetivos e de processos para atingir esses objetivos ISO 9000:2015 POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE Abordagem sistemática das atividades que afetam a qualidade Privilegiar as atividades de prevenção Evidência objetiva que a qualidade foi alcançada VANTAGENS DA IMPLEMENTAÇÃO POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE BENEFÍCIOS Sistematização Melhoria da produtividade Organização “re-pensada” Otimização processos e recursos Diminuição custos Motivação Manutenção do conhecimento [email protected] POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE Resistência à mudança Falta de competência Heterogeneidade das organizações Tarefa de alguns Pouco envolvimento da gestão de topo Falta de recursos A qualidade é intangível, não mensurável Qualidade implica mudança Prevenção é mais difícil que correção BARREIRAS POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE EVOLUÇÃO HISTÓRICA... Gestão > 2000 Garantia ANOS 80-90 Motivação ANOS 50-70 Téc. Estatísticas 1º GG Inspecção REV. IND. Mão de Obra ANTES 1900 Sobrevivência PRÉ-HISTÓRIA [email protected] POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE Medição e recolha de dados: 1 2 3 O SERVIÇO é difícil A MEDIÇÃO DO Os INDICADORES de medir RESULTADO do MAIS SIMPLES não processo pode ser acrescentam valor ameaçadora ou individualizada DIFERENCIAÇÃO ENTRE PRODUTO/SERVIÇO POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE O Conceito de Processo 1 2 O seu RESULTADO é As CAUSAS dos fundamentalmente problemas são de DIFÍCIL dependente do fator IDENTIFICAÇÃO “MÃO DE OBRA” DIFERENCIAÇÃO ENTRE PRODUTO/SERVIÇO POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE Especificações dos Clientes 1 2 3 NÃO EXISTE A identificação Normalmente TOLERÂNCIA dos INTANGÍVEIS, para o erro - REQUISITOS variando de apenas bom ou dos clientes cliente para mau serviço NÃO É DIRETA cliente DIFERENCIAÇÃO ENTRE PRODUTO/SERVIÇO POLITÉCNICO DO PORTO ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE Natureza da negociação 1 2 3 RELAÇÃO DIRETA MAIOR VOLUME e NÃO EXISTE entre os circuitos de papel SEPARAÇÃO entre colaboradores e o a prestação e o cliente (começando consumo do serviço pelos níveis (maior influência do inferiores) cliente) DIFERENCIAÇÃO ENTRE PRODUTO/SERVIÇO