סיכום מאמרים - שיטות התערבות בפרט ומשפחה PDF

‫מור שלום‬ ‫סיכום מאמרים‪ -‬שיטות התערבות בפרט ומשפחה‬ ‫סיכום מאמר שולמן | ‪the skills of helping‬‬ ‫‪Shulman, L. (2009). The skills of helping individuals, families, groups and communities, (6th. ed.), Australia:...

‫מור שלום‬ ‫סיכום מאמרים‪ -‬שיטות התערבות בפרט ומשפחה‬ ‫סיכום מאמר שולמן | ‪the skills of helping‬‬ ‫‪Shulman, L. (2009). The skills of helping individuals, families, groups and communities, (6th. ed.), Australia:‬‬ ‫‪Brooks/Cole. Ch. 4, Beginnings and the contracting skills, pp. 74-99.‬‬ ‫פרק זה בוחן קבוצה קשורה של מיומנויות הנקראת כישורי עובד‪ ,‬שיכולות לעזור ללקוחות לנהל את הבעיות שלהם‪.‬‬ ‫מטרת המאמר‪:‬‬ ‫המאמר מתמקד בשלבים הראשונים של העבודה הסוציאלית‪ ,‬בדגש על תהליך ההתקשרות (‪ )contracting‬עם הלקוח‪.‬המטרה‬ ‫המרכזית של המאמר היא להציג מודלים וכלים מעשיים לבניית מערכת יחסים טיפולית יעילה וחזקה כבר מהפגישות הראשונות‪-‬‬ ‫מניעים לבחירה במקצעות העזרה (המאמר לא עוסק בכך באופן ישיר‪ ,‬ניתן להבין ש‪ -‬פשוט שאלה שחזרה עליה בשחזורים)‪:‬‬ ‫‪.1‬אלטרואיזם ורצון לעזור‪ -‬הדגשת חשיבות האמפתיה והדאגה לרווחתם של הלקוחות‪.‬ייתכן שאנשים נמשכים למקצועות העזרה‬ ‫מונעים מרצון כנה לתרום לחברה ולשפר את חייהם של אנשים אחרים‪.‬‬ ‫‪.2‬תחושות שליחות ומטרה‪ -‬העובד הסוציאלי מתואר כמתווך בין הלקוח לבין השירותים הניתנים במסגרת הארגון‪/‬המוסד בו הוא עובד‪.‬‬ ‫‪.3‬משיכה לעבודה בין אישית‪ -‬עובדים סוציאליים נדרשים ליצור קשר משמעותי עם הלקוחות‪ ,‬לבנות אמון ולהקשיב להם באופן‬ ‫אמפתי‪.‬ייתכן שאנשים שנהנים מאינטראקציה בין אישית ונמשכים לעבודה רגשית ימצאו סיפוק בעבודה סוציאלית ובמקצועות‬ ‫עזרה אחרים‪.‬‬ ‫חשיבות הפגישות הראשונות‪:‬‬ ‫בניית בסיס לעבודה פרודוקטיבית‪ -‬פגישות ראשונות מוצלחות יכולות להוות בסיס איתן לעבודה משותפת ולפיתוח אמון בין העובד‬ ‫הסוציאלי ללקוח‪.‬‬ ‫מניעת נטישה‪ -‬לעומת זאת‪ ,‬פגישות ראשונות שמנוהלות בצורה לא טובה עלולות להוביל לנטישת הלקוח את השירות המוצע‪.‬‬ ‫המיומנויות הנקראות כישורי עובדים‪:‬‬ ‫‪ ‬בירור תכלית ותפקיד העובד‪ -‬העובד מציג בפני הלקוח הצהרה פותחת וברורה‪ ,‬פשוטה ונטולת ז'רגון מקצועי המתארת את מטרת‬ ‫המפגש ומספקת מושג כיצד יוכל העובד לסייע‪.‬הגדרת גבולות ברורה‪ ,‬לדוגמא‪ -‬משחררת את הלקוח מחרדה לגבי סיבת נוכחותו‪,‬‬ ‫ומאפשרת לו להשקיע אנרגיה בבחינת תחומי עבודה אפשריים‪.‬‬ ‫‪ ‬קבלת משוב מהלקוח‪ -‬העובד מקפיד לברר את תפיסתו של הלקוח לגבי צרכיו ורצונותיו‪.‬ההסכם כולל את המכנה המשותף בין‬ ‫שירותי המסגרת לבין הצרכים המורגשים של הלקוח‪.‬‬ ‫‪ ‬חלוקת דאגות הלקוח לחלקים‪ -‬העובד מסייע ללקוח לפרק בעיות גדולות ומכבידות לחלקים הניתנים לניהול‪.‬הגדרת יעדים‬ ‫ריאליסטיים‪ -‬התהליך מסייע ללקוח להתמודד עם בעיות באופן הדרגתי‪ ,‬להפחית תחושת חוסר אונים ולהגביר מוטיבציה‪.‬‬ ‫‪ ‬תמיכה בלקוחות בתחומי טאבו‪ -‬סיוע ללקוחות לדבר על נושאים ודאגות שבדרך כלל מתייחסים אליהן כאל טאבו (מין‪ ,‬מוות‪ ,‬סמכות‪,‬‬ ‫תלות)‪.‬‬ ‫‪ ‬התמודדות עם סוגיות של סמכות‪ -‬מאמצי העובד לברר ציפיות משותפות‪ ,‬בעיות ונושא הסמכות‪.‬‬ ‫כל מערכות היחסים החדשות‪ ,‬במיוחד אלה עם אנשים בעלי סמכות‪ ,‬מתחילות בהיסוס‪.‬לקוחות תופסים את העובדים כסמלים של‬ ‫סמכות עם כוח להנחיל את חייהם‪.‬רגשות אמביוולנטיים יתרחשו בכל מצב חדש‪.‬ספקותיו של הלקוח לגבי הלימות וכשירותו גוברים‪ ,‬וכך‬ ‫גם החששות לגבי ציפיות העובד‪.‬‬ ‫הצד השני של האמביוולנטיות הוא התקווה לקבל עזרה‪.‬צד אחד של האמביוולנטיות עלול להיות חזק יותר מאשר אחר‪.‬‬ ‫שתי שאלות מרכזיות שמעסיקות את הלקוח‪:‬‬ ‫‪".1‬על מה כל זה?"‪ -‬הלקוח רוצה להבין את מטרת הפגישה ואת אופי השירות המוצע לו‪.‬‬ ‫‪".2‬איזה סוג של עובד סוציאלי הוא יהיה?"‪ -‬הלקוח מנסה להעריך את אישיותו של העובד ואת גישתו המקצועית‪.‬‬ ‫השאלות הללו נובעות מחששו של הלקוח מפני הדרישות שיוצבו בפניו‪.‬לעיתים קרובות‪ ,‬לבעלי סמכות יש מטרות נסתרות‪ ,‬והלקוח עלול‬ ‫לחשוש שהעובד ינסה לשנות אותו‪.‬חשד זה משפיע על פעולותיו של הלקוח עד לקבלת התשובות לשתי השאלות הללו‪.‬פחד מתחושות‬ ‫תלות יהיה נוכח עד שהלקוח יוכל לראות את האדם העוזר לא בתפקיד המדומיין כסמכות הכל‪ -‬יכולה שעושה דברים ללקוח‪ ,‬אלא כאדם‬ ‫בעל כישורים שיעשה דברים עם הלקוח‪.‬‬ ‫‪1‬‬ ‫מור שלום‬ ‫קיימים שלושה שלבים עיקריים בהם הלקוח נדרש לקבל החלטה ביחס לעבודה עם העובד הסוציאלי‪:‬‬ ‫ההחלטה הראשונה מתקבלת בפגישות הראשונות‪ ,‬בשלב זה‪ ,‬הלקוח בוחן את העובד ואת השירות המוצע לו‪ ,‬ומחליט האם להתחיל‬ ‫לפתח ברית טיפולית עם העובד‪.‬ללא מחויבות אמיתית של הלקוח לעבודה ולעובד‪ ,‬הקשר נידון לכישלון‪.‬לקוחות יכולים לנשור ע"י אי‬ ‫חזרה‪ ,‬או שהם יכולים להמשיך לבוא ולעסוק ב"אשליה של עבודה"‪ ,‬שבה הם מגיעים למפגשים אבל לא מתרחשת שום עבודה או שינוי‬ ‫אמיתי‪".‬לקוח מנדט"‪ -‬אשליה זו יכולה להיות סוג של הונאת העובד‪ ,‬לפיה הלקוח אומר את מה שהוא חושב שהעובד רוצה לשמוע ולא‬ ‫מה שהוא באמת מרגיש‪.‬‬ ‫ההחלטה השנייה מתרחשת בשלב המעבר בין שלב ההתחלה לשלב העבודה‪.‬ככל שהעבודה מתקדמת‪ ,‬הלקוח מפתח מודעות רבה יותר‬ ‫לקשיים איתם הוא מתמודד‪ ,‬למאמצים הנדרשים ממנו ולרגשות הקשים שעולים‪.‬בשלב זה‪ ,‬הוא צריך להחליט האם להמשיך בתהליך‬ ‫ולעבור לשלב העבודה‪ ,‬או לפרוש‪.‬‬ ‫ההחלטה השלישית מגיעה לקראת סיום הטיפול‪.‬הלקוח מבין שזמנו עם העובד קצוב‪ ,‬ונדרש להחליט האם להתמודד עם הנושאים‬ ‫הקשים שעולים בטיפול‪ ,‬או להימנע מכך‪.‬‬ ‫קיימים מספר גורמים שיכולים להוביל לכך שהעובד הסוציאלי לא יציג בצורה ישירה את מטרות הפגישה עם הלקוח‪:‬‬ ‫המודל הרפואי‪ -‬המודל הרפואי‪ ,‬המושאל מתחום הרפואה‪ ,‬מעודד גישה של ארבעה שלבים‪ :‬לימוד‪ ,‬אבחון‪ ,‬טיפול והערכה‪.‬הדגש בשלב‬ ‫הראשון על לימוד הלקוח מעודד עובדים סוציאליים לראות את הפגישה הראשונה כתרגיל איסוף נתונים‪ ,‬בו תפקיד הלקוח לספק מידע‪.‬‬ ‫גישה זו יכולה להוביל לפגישה בה העובד מתמקד באיסוף מידע על הלקוח‪ ,‬במקום להציג באופן ברור את מטרת הפגישה והשירות‬ ‫המוצע‪.‬‬ ‫הצורך בבניית קשר‪ -‬קיימת תפיסה שגויה לפיה יש צורך לבנות קשר טיפולי לפני שמתחילים לעבוד על בעיות‪.‬למעשה הטיפול מתפתח‬ ‫תוך כי עבודה משותפת‪ ,‬לאחר שהמטרה הובהרה ותפקיד העובד תואר באופן מפורש‪.‬‬ ‫מבוכה‪ -‬עובדים סוציאליים עלולים לחוש מבוכה לגבי בעיית הלקוח או לגבי מטרות הפגישה‪.‬בחברה שלנו‪ ,‬קיים קושי לדבר בגלוי על‬ ‫בעיות‪ ,‬וחלק מהקליינטים מתמודדים עם קשיים שנתפסים כמביכים‪.‬כתוצאה מכך‪ ,‬העובדים סוציאליים עלולים להימנע מלדבר ישירות‬ ‫על הבעיות‪ ,‬ולהשתמש בביטויים מעורפלים‪ ,‬דבר שמעביר ללקוח מסר שלא נוח לדבר על הנושאים הקשים‪.‬‬ ‫מטרות נסתרות‪ -‬כאשר לעובד הסוציאלי יש מטרות נסתרות‪ ,‬הוא עלול להתקשות בהצגת מטרה ברורה של הפגישה‪.‬לדוג' אם העובד‬ ‫מאמין שהוא כבר מכיר את בעיית הלקוח ושמטרת הפגישה היא לשנות את התנהגות הלקוח‪ ,‬הוא עלול להימנע מלדבר בצורה ישירה על‬ ‫מטרתו‪.‬‬ ‫שימוש בז'רגון (עגה) מקצועי‪ -‬עובדים סוציאליים נוטים לעיתים להשתמש בז'רגון מקצועי שמקשה על הלקוחות להבין את מטרות‬ ‫הפגישה‪.‬שימוש במילים גבוהות כגון "להעצים"‪" ,‬לקדם" ו"לאפשר" מעורפל ולא מתאר בצורה ברורה את השירות המוצע ללקוח‪.‬‬ ‫החוזה הטיפולי‪:‬‬ ‫חוזה טיפולי הוא תקופת משא ומתן הכוללת הן את הלקוח והן את העובד‪ ,‬בה מוגדרים בצורה שקופה תחומי האחריות והציפיות‬ ‫ההדדיות עבור הלקוח והעובד‪.‬‬ ‫תהליך זה נועד ליצר "קרקע משותפת" בין השירותים הספציפיים המוצעים ע"י המסגרת (סוכנות‪ ,‬בית חולים וכו') לבין הצרכים‬ ‫המורגשים של הלקוח‪.‬חוזה זה אינו בהכרח מסמך כתוב אותו הלקוח חותם פיזית‪ ,‬אלא הסכמה רחבה יותר על אופי העבודה‬ ‫המשותפת‪.‬‬ ‫חוזה טיפולי כולל שלושה אלמנטים מרכזיים‪-‬‬ ‫‪ ‬ברור מטרת המפגש‪ -‬העובד מציג הצהרה פשוטה וישירה‪ ,‬נטולת ז'רגון מקצועי‪ ,‬המתארת את מטרת המפגש ואת האופן שבו הוא‬ ‫יכול לעזור‪.‬‬ ‫‪ ‬ברור תפקיד העובד‪ -‬העובד מפרט את צורות הסיוע האפשריות‪ ,‬תוך התייחסות לצרכים ולמצב הספציפי של הלקוח‪.‬‬ ‫‪ ‬קבלת משוב מהלקוח‪ -‬העובד בודק את תפיסת הלקוח לגבי צרכיו‪ ,‬ומאפשר לו להעלות סוגיות נוספות‪.‬‬ ‫בניית החוזה היא תהליך מתמשך ודינמי שיכול להימשך לאורך כל מערכת היחסים הטיפולית‪.‬במהלך המפגשים הראשונים הלקוח‬ ‫עשוי לשתף רק ב"בעיות קרובות"‪ ,‬ובכך לבחון את העובד ואת מידת האמון בו‪.‬עם התחזקות מערכת היחסים‪ ,‬הלקוח עשוי לחשוף‬ ‫נושאים עמוקים וכואבים יותר‪.‬גם העובד עשוי להעמיק את הבנתו לגבי תוכן העבודה וציפיותיו מהלקוח‪.‬‬ ‫במפגש עם לקוח עמוס חרדה‪ ,‬ייתכן שההצהרה הראשונית לא תישמע או תיזכר במלואה‪.‬במקרים כאלה‪ ,‬חשוב שהעובד יחזור ויבהיר‬ ‫את מטרת המפגש ותפקידו גם בשלבים מאוחרים יותר‪.‬‬ ‫חוזה טיפולי מוצלח תורם לפיתוח אמון בין הלקוח לעובד‪ ,‬ומהווה בסיס חיוני למעבר לשלב העבודה וההתמודדות עם נושאים מרכזיים‬ ‫בחייו של הלקוח‪.‬‬ ‫טענותיו של שוורץ (‪ )1971‬בנוגע לחוזה הטיפולי‪-‬‬ ‫שוורץ פיתח את רעיון "חוזה העבודה" בהקשר של עבודה סוציאלית קבוצתית‪.‬שוורץ טוען שהחוזה נוצר מנקודת המפגש בין משימות‬ ‫הלקוח לבין משימות הסוכנות‪.‬‬ ‫הצורך בהלימה בין צרכי הלקוח ויעדי הסוכנות‪-‬‬ ‫‪2‬‬ ‫מור שלום‬ ‫נקודת המפגש בין משימות הלקוח ויעדי הסוכנות‪ -‬לפי שוורץ‪ ,‬חוזה העבודה צריך לשקף באופן גלוי הן את האינטרסים של הלקוח‬ ‫‪‬‬ ‫והן את האינטרסים של הסוכנות‪.‬נקודת המפגש ביניהם היא הבסיס לחוזה העבודה‪.‬‬ ‫תפקיד העובד הסוציאלי כמתווך‪ -‬תפקידו של העובד הסוציאלי בשלבים הראשונים של העבודה הוא לתווך בין הלקוח לבין השירות‬ ‫‪‬‬ ‫ולחפש את החיבור בין שתי מערכות המשימות‪.‬‬ ‫התגברות על מכשולים‪ -‬למרות המכשולים כמו סמכותו של העובד הסוציאלי או התנגדות מצד הלקוח עלולים לחסום את‬ ‫‪‬‬ ‫האינטרסים המשותפים‪ ,‬העובד הסוציאלי צריך לחפש את "הקרקע המשותפת"‪ ,‬כלומר את החפיפה בין השירותים הספציפיים של‬ ‫הסוכנות לבין הצרכים המורגשים של הלקוח‪.‬‬ ‫שלושת המיומנויות המרכזיות לבניית חוזה עבודה (כפי שהוזכר מעלה)‪ -‬הבהרת מטרת הפגישה‪ ,‬הבהרת תפקיד העובד הסוציאלי‪,‬‬ ‫‪‬‬ ‫קבלת משוב מהלקוח‪.‬‬ ‫יתרונות השימוש בגישת "התקשרות" בתחילת תהליך הטיפול‪:‬‬ ‫בניית אמון‪ -‬כאשר העובד הסוציאלי מציג את מטרות הפגישה בצורה ברורה וישירה‪ ,‬הוא מעביר ללקוח מסר של שקיפות וכנות‪.‬שקיפות‬ ‫זו מסייעת לבנות אמון בין הלקוח לעובד‪.‬‬ ‫העצמת הלקוח‪ -‬הצגת מטרות ברורות מאפשרת ללקוח להבין את תהליך העבודה‪ ,‬לקחת חלק אקטיבי בקבלת החלטות ולהיות שותף‬ ‫בתהליך השינוי‪.‬‬ ‫התקשרות ברורה מגדירה את גבולות הטיפול‪ ,‬ומבהירה ללקוח את הדברים שהעובד יכול לעזור בהם ואת אלה שאינו יכול לעזור בהם‪.‬‬ ‫הגדרת גבולות ברורה מסייעת להפחית חרדה אצל הלקוח‪ ,‬ומאפשרת לו להתמקד בעבודה על הנושאים הרלוונטיים‪.‬‬ ‫יצירת מסגרת לעבודה‪ -‬הגדרת מטרות ברורות ותפקיד העובד יוצרת מעין "מפת דרכים" לתהליך הטיפול‪ ,‬ומאפשרת ללקוח ולעובד‬ ‫להתקדם בצורה יעילה וממוקדת‪.‬‬ ‫חשוב לזכור שהתקשורת היא תהליך דינמי שמתפתח לאורן זמן‪.‬ייתכן שבתחילת הטיפול הלקוח לא יהיה מוכן לדבר על כל הנושאים‬ ‫הקשים‪.‬עם הזמן‪ ,‬ככל שהקשר הטיפולי יתחזק האמון יגבר‪ ,‬הלקוח יוכל להיפתח ולשתף בנושאים עמוקים יותר‪.‬‬ ‫קיימת חשיבות להתמודדות עם התנגדות‪ ,‬קיימים מספר אסטרטגיות‪:‬‬ ‫התייחסות גלויה להתנגדות‪ -‬העובד הסוציאלי צריך להכיר בקיומה של התנגדות מצד הלקוח ולהתייחס אליה באופן ישיר‪.‬‬ ‫הדגשת השליטה של הלקוח‪ -‬חשוב להבהיר ללקוח שהוא זה בסופו של דבר מחליט האם לקבל עזרה וכיצד להשתמש בה‪.‬‬ ‫התמקדות בנקודות החוזק של הלקוח‪ -‬חשוב להדגיש את היכולות והמשאבים של הלקוח‪ ,‬ולבנות על נקודות החוזק שלו‪.‬‬ ‫ממצאי המחקר על תקשורת בעבודה סוציאלית‪:‬‬ ‫‪ ‬היכולת של העובד הסוציאלי להבהיר את מטרת הפגישה ולקבל משוב מהלקוח קשורה באופן משמעותי ליכולתו להיות מועיל –‬ ‫ממצא זה תומך ברעיון שתהליך ההתקשרות‪ ,‬שבו מושם דגש על שקיפות ותקשורת פתוחה‪ ,‬יוצר בסיס איתן למערכת היחסים‬ ‫הטיפולית‪.‬‬ ‫‪ ‬נמצא כי כישורי תקשורת ספציפיים‪ ,‬כמו היכולת להתייחס לנושאים טאבו ולחלק את בעיותיו של הלקוח לחלקים קטנים יותר‪,‬‬ ‫תורמים לפיתוח אמון במערכת היחסים‪ -‬אמון זה‪ ,‬מצדו‪ ,‬משמש כמתווך דרכו העובד הסוציאלי יכול להשפיע על תוצאות הטיפול‪.‬‬ ‫‪ ‬המאמר מציג דוגמאות למצבים שבהם תקשורת יעילה הובילה לשיפור משמעותי במערכת היחסים עם הלקוח‪ -‬לדוגמא‪ ,‬במקרה של‬ ‫אישה שהופנתה לטיפול בגלל שימוש בסמים‪ ,‬נמצא כי התייחסות ישירה להתנגדותה‪ ,‬הדגשת שליטתה בתהליך והתמקדות‬ ‫בנקודות החוזק שלה‪ ,‬אפשרו לפתח מערכת יחסים טיפולית משמעותית‪.‬‬ ‫‪ ‬ממצאי המחקר מדגישים את החשיבות של שימוש במגוון כישורי התקשרות כגון‪ -‬הקשבה אקטיבית‪ ,‬אמפתיה‪ ,‬הבהרה‪ ,‬שיקוף‪ ,‬מתן‬ ‫משוב‪ ,‬התייחסות לרגשות‪ ,‬פירוש‪.‬‬ ‫‪ ‬לסיכום‪ ,‬ממצאי המחקר המוצגים במאמר תומכים ברעיון שתקשורת יעילה היא מרכיב חיוני בבניית מערכת יחסים עובדת עם‬ ‫הלקוח‪.‬‬ ‫התפתחות התקשורת לאורך זמן‪:‬‬ ‫תהליך ההתקשרות אינו אירוע חד פעמי המתרחש בפגישה הראשונה‪ ,‬אלא תהליך מתמשך המתרחש לאורך כל מערכת היחסים‬ ‫הטיפולית‪.‬תהליך זה מתאפיין בהעמקה הדרגתית של ההבנה ההדדית בין העובד הסוציאלי ללקוח‪ ,‬הן לגבי תוכן העבודה המשותפת והן‬ ‫לגבי הציפיות של כל צד מהשני‪.‬‬ ‫מספר גורמים תורמים להתפתחות ההתקשרות לאורך זמן‪-‬‬ ‫חשיפת נושאים קשים בהדרגה‪ -‬בתחילת הטיפול‪ ,‬לקוחות נוטים לשתף רק נושאים קלים יחסית‪ ,‬כמעין "בחינה" של העובד הסוציאלי‪.‬‬ ‫ככל שמערכת היחסים מתחזקת והאמון גדל‪ ,‬הלקוח עשוי להרגיש בנוח יותר לחשוף נושאים קשים יותר‪ ,‬לעיתים אף טאבו‪.‬תהליך זה‬ ‫תואר במאמר כ"קבלת ההחלטה השנייה"‪ ,‬המאפשר מעבר לשלב העבודה המעמיקה יותר‪.‬‬ ‫‪3‬‬ ‫מור שלום‬ ‫הבהרה מתמשכת של מטרת ותפקיד העובד הסוציאלי‪ -‬ייתכן שלקוח חרד לא יפנים במלואן את דברי העובד הסוציאלי בפגישה‬ ‫הראשונה‪.‬לכן‪ ,‬חשוב לחזור ולהבהיר את מטרת הפגישה ותפקיד העובד הסוציאלי לאורך זמן‪ ,‬בהתאם לצורך‪.‬‬ ‫טעויות והחמצות‪ -‬גם העובדים הסוציאליים מנוסים עשויים לפספס רמזים חשובים או לטעות בהבנת צרכי הלקוח‪.‬זיהוי טעויות אלו‬ ‫ותיקונן תורם לחיזוק האמון ולהעמקת התקשורת‪.‬‬ ‫התמודדות עם נושא הסמכות‪ -‬חשוב שהעובד הסוציאלי יהיה מודע לחששותיו של הלקוח בנוגע לסמכותו‪ ,‬ויתייחס אליהם באופן גלוי‬ ‫ופתוח‪.‬תהליך זה עשוי להימשך לאורך כל מערכת היחסים‪.‬‬ ‫גמישות‪ -‬תהליך ההתקשרות צריך להיות גמיש ולהשתנות בהתאם להתפתחות מערכת היחסים ולצרכים המשתנים של הלקוח‪.‬‬ ‫הדוגמא על מרי‪ -‬הדוגמא מתארת תהליך בניית חוזה טיפולי מתמשך‪ ,‬שמתפתח על פני מספר מפגשים‪ ,‬ודורש התייחסות לטעויות‬ ‫וחוסר וודאות מצד העובדת‪.‬במקרה זה‪ ,‬העובדת הסוציאלית החמיצה רמזים חשובים לגבי חששותיה של מרי בנוגע לטיפול‪.‬בהמשך‪,‬‬ ‫היא הצליחה לזהות את טעותה ולתקן אותה‪ ,‬תוך שהיא מבהירה את נכונותה לעזור ומדגישה את חשיבות התקשרות הפתוחה‪.‬נקודות‬ ‫עיקריות שעולות מהדוגמא‪-‬‬ ‫‪ ‬העובדת מפספסת רמזים‪ -‬מרי מנסה להביע את חששותיה מהטיפול‪.‬‬ ‫‪ ‬חששות מפריעים לעובדת להיות אמפתית‪ -‬העובדת חשה שמרי מנסה "לתמרן" אותה‪.‬‬ ‫‪ ‬העובדת מנסה לתקן את הטעות‪ -‬העובדת מבינה את חששותיה של מרי בעקבות עברה הטיפולי‪.‬‬ ‫‪ ‬חזרה לנושא החוזה במפגש השני‪ -‬העובדת מתנצלת על טעותה‪ ,‬פעולה זו עוזרת לבנות אמון ומחזקת את החוזה הטיפולי‪.‬‬ ‫הדוגמא על מר גרגורי‪ -‬הדוגמא מתארת תהליך בניית חוזה טיפולי עם לקוח עמיד‪ ,‬שנמצא במצב של אמביוולנטיות לגבי קבלת עזרה‪.‬‬ ‫העובדת הסוציאלית התמודדה בהצלחה עם התנגדותו של מר גרגורי‪ ,‬תוך שהיא מבהירה את תפקידה‪ ,‬מתייחסת לחששותיו בנוגע‬ ‫לסמכותה ומדגישה את נכונותה לעזור‪.‬תהליך זה אפשר למר גרגורי לפנות אליה מספר חודשים לאחר מכן ולבקש עזרה‪.‬הדוגמה‬ ‫מדגישה מספר נקודות מרכזיות‪-‬‬ ‫‪ ‬חשיבות ההתכווננות המוקדמת של העובדת‬ ‫‪ ‬הדגשת הצעת השירות‪ -‬הדגשת הרצון לסייע למר גרגורי עם צרכיו ודאגותיו‪.‬‬ ‫‪ ‬התמודדות עם הסירוב הראשוני‪ -‬אי רתיעה‪ ,‬הבעת אמפתיה למצבו ע"י העובדת‪ ,‬אפשרויות קונקרטיות לסיוע‪.‬‬ ‫‪ ‬עידוד לחשוף רגשות‪ -‬מיומנות "להכניס מילים לתוך שתיקות" כדי לעזור למר גרגורי להתמודד עם רגשות קשים‪.‬‬ ‫‪ ‬בירור הסוגיה של סמכות‪ -‬חושף את חששותיו בנוגע לסמכותה‪ ,‬חוסר האמון שלו‪.‬‬ ‫‪ ‬שיתוף בטעויות‪ -‬העובדת חשפה את טעויותיה‪ ,‬התנצלה על חוס ההבנה הראשוני‪.‬‬ ‫‪ ‬התייחסות ישירה לחששות‪.‬‬ ‫‪ ‬הדגשת האוטונומיה של הלקוח‪.‬‬ ‫אתגרים בהתקשרות עם לקוחות עמידים‪:‬‬ ‫עמדה אמביוולנטית לגבי עזרה‪ -‬לקוחות עמידים נוטים לחוש אמביוולנטיות חזקה כלפי קבלת עזרה‪ ,‬בין אם בגלל חוויות שליליות קודמות‬ ‫עם אנשי מקצוע‪ ,‬חששות בנוגע לאובדן שליטה‪ ,‬או תחושות של בושה ופגיעות‪.‬‬ ‫התנגדות‪ -‬התנגדות יכולה לבוא לידי ביטוי באופן פסיבי (אדישות‪ ,‬הימנעות) או אקטיבי (עוינות‪ ,‬כעס)‪.‬‬ ‫נושא הסמכות‪ -‬לקוחות עמידים עשויים לחוש מאוימים מסמכותו של העובד הסוציאלי‪ ,‬ולפרש כל ניסיון לעזור כניסיון שליטה‪.‬‬ ‫אסטרטגיות להתמודדות עם לקוחות עמידים‪-‬‬ ‫‪ ‬הכרה והתייחסות להתנגדות‬ ‫‪ ‬הדגשת השליטה של הלקוח‬ ‫‪ ‬התמקדות בנקודות החוזק של הלקוח‬ ‫‪ ‬אמפתיה ותקשורת מכבדת‬ ‫‪ ‬הבהרה מתמשכת של מטרת ותפקיד העובד הסוציאלי‬ ‫‪ ‬סבלנות והתמדה‬ ‫מה קורה כשפגישה מתבטלת והעובד מרגיש הקלה‪:‬‬ ‫תחושת הקלה מצד העובד כאשר לקוח מבטל פגישה יכולה להצביע על אמביוולנטיות מצידו כלפי מתן עזרה‪.‬תחושת הקלה בביטול‬ ‫פגישה עשויה להיות סימן אזהרה לכך שגם העובד חווה אמביוולנטיות כלפי הקשר עם הלקוח‪.‬ייתכן שהעובד‪ ,‬באופן לא מודע‪ ,‬מעביר‬ ‫מסר של התנגדות או אדישות‪ ,‬שגורם ללקוח להרגיש לא רצוי ולבטל את הפגישות‪.‬מצב זה עלול להוביל ל"נבואה שמגשימה את‬ ‫עצמה"‪ ,‬כאשר הקשר הטיפולי מתפרק בשל חוסר ההשקעה והמחויבות של שני הצדדים‪.‬‬ ‫‪4‬‬ ‫מור שלום‬ ‫מודלים להערכה בפגישות הראשונות‪:‬‬ ‫המאמר מתאר מספר מודלים להערכה שיכולים לסייע לעובד הסוציאלי לקבל תמונה ברורה יותר של הלקוח בהקשר לסביבתו בפגישות‬ ‫הראשונות‪-‬‬ ‫מודל הפרדיגמה הרפואית‪-‬‬ ‫מושאל מעולם הרפואה‪ ,‬מציעה גישה ליניארית בת ארבעה שלבים‪ :‬חקר‪ ,‬אבחון‪ ,‬טיפול והערכה‪.‬‬ ‫יתרונות‪-‬‬ ‫‪ ‬מספק מסגרת ברורה ומובנית לתהליך ההערכה והטיפול‬ ‫‪ ‬שימושי לאיסוף מידע רלוונטי (חקר) ולפיתוח אסטרטגיות התערבות (טיפול)‬ ‫חסרונות‪-‬‬ ‫‪ ‬לינאריות‪ -‬המודל מציג תהליך ליניארי שבו כל שלב נובע מהשלב הקודם‪ ,‬בעוד שבפועל תהליך הטיפול הוא דינמי ואינטראקטיבי‪.‬‬ ‫‪ ‬התמקדות בפתולוגיה‪ -‬המודל נוטה להתמקד בחולשות ובבעיות של הלקוח‪ ,‬ולעיתים קרובות מתעלם מנקודות החוזק והמשאבים‬ ‫שלו‪.‬‬ ‫‪ ‬הנחת יסוד שגויה‪ -‬המודל מניח שהשינוי מגיע מהעובד הסוציאלי‪ ,‬בעוד שלפי הגישה האינטראקציונית‪ ,‬השינוי האמיתי תמיד נמצא‬ ‫בידי הלקוח‪.‬‬ ‫המודל האינטראקציוני‪-‬‬ ‫מודל זה‪ ,‬רואה את תהליך ההערכה כחלק אינטגרלי מתהליך ההתקשרות‪ ,‬ושם דגש על ההבנה ההדדית בין העובד הסוציאלי ללקוח‪.‬‬ ‫עקרונות המודל‪-‬‬ ‫‪ ‬התייחסות להקשר‪ -‬חשוב להבין את הלקוח בהקשר לסביבתו‪ ,‬לזהות את משימות החיים הדוחקות עמן הוא מתמודד‪ ,‬ולהבין כיצד הן‬ ‫משפיעות על מצבו‪.‬‬ ‫‪ ‬חיפוש אחר קרקע משותפת‪ -‬המטרה היא לזהות את הצרכים המשותפים של הלקוח ושל שירותי הסוכנות‪ ,‬ולבנות חוזה עבודה‬ ‫שמשרת את שני הצדדים‪.‬‬ ‫‪ ‬שקיפות ותקשורת פתוחה‪ -‬חשוב להיות גלויים ופתוחים עם הלקוח בנוגע למטרות הפגישה‪ ,‬לתפקיד העובד הסוציאלי‪ ,‬ולגבולות‬ ‫העבודה המשותפת‪.‬‬ ‫‪ ‬גמישות‪ -‬תהליך ההערכה צריך להיות גמיש ולהשתנות בהתאם לצרכים המשתנים של הלקוח‪.‬‬ ‫מודל "האבחנה החברתית" של מרי ריצ'מונד‪-‬‬ ‫מורכב מניתוח של שלושה אלמנטים‪-‬‬ ‫‪ ‬המצב החברתי‬ ‫‪ ‬אישיות הלקוח‬ ‫‪ ‬הבעיה‬ ‫המודל של ריצ'מונד שם דגש על ההבנה ההוליסטית של הלקוח‪ ,‬תוך התחשבות במגוון גורמים המשפיעים על חייו‪.‬‬ ‫‪5‬‬ ‫מור שלום‬ ‫סיכום מאמר המדריך האינטגרטיבי לחשיבה תוצאתית | טל ארזי‪ ,‬רינת נמר פורסטנברג‬ ‫ארזי‪ ,‬ט‪ ,.‬נמר‪-‬פורסטנברג‪ ,‬ר‪.)2020(.‬המדריך האינטגרטיבי לחשיבה תוצאתית‪.‬מאיירס‪-‬ג'וינט‪-‬ברוקדייל‪ :‬ירושלים‪.‬עמ'‪.5-47 :‬לשיעור זה חובה רק‬ ‫עמ'‪23-27 ,5-16 :‬‬ ‫ברקע להתאמת החשיבה התוצאתית לזירת הרווחה והשירותים החברתיים עמדו שלושה תהלכי מפתח‪:‬‬ ‫‪.1‬התמקצעות ואחריותיות בניהול הציבורי‬ ‫‪.2‬מגמות מקצועיות בעבודה הסוציאלית‬ ‫‪.3‬התפתחות טכנולוגיות ותהליכי מחשוב‬ ‫מהי חשיבה תוצאתית?‬ ‫חשיבה תוצאתית בשירותים חברתיים היא חתירה לשיפור מתמיד של השירותים ושל תוצאותיהם‬ ‫באמצעות תכנון מנומק להשגת תוצאות‪ ,‬ניטור שוטף של מידת השגתן ושימוש מושכל ורגיש בידע‬ ‫ובמידע‪.‬היא כוללת מסגרת מושגית‪ ,‬תפיסתית ומעשית בכל רמות ההתייחסות‪.‬היא מושתת על מהלך‬ ‫חקרני מושכל שבו שמים דגש על רפלקציה והנמקה בכל צמתי קבלת ההחלטות‪.‬הייצוג הגרפי של‬ ‫התהליך ספירלי העומד בבסיס החשיבה התוצאתית‪.‬‬ ‫‪ ‬מציבה את השינוי המתוכנן במוקד עבודת שירותי הרווחה‪.‬‬ ‫‪ ‬מבנה תהליכים שיטתיים לאיסוף מידע‪ ,‬הערכה ומדידה‪ ,‬לצורך תכנון‪ ,‬למידה ושיפור‪.‬‬ ‫‪ ‬תומכת בתהליכי קבלת החלטות ובהפעלת שיקול הדעת המקצועי של העובדים ומנהלים‪.‬‬ ‫‪ ‬מציגה היגיון מארגן רב‪ -‬שכבתי לעבודת שירותי הרווחה‪.‬‬ ‫‪ ‬דורשת הקפדה על שמירת עקרונות מקצועיים ואתיים‪.‬‬ ‫מושגי מפתח בחשיבה תוצאתית‪:‬‬ ‫מערכת לקוח ומערכת פעולה‪ -‬מערכת הלקוח היא הגורם הנמצא במוקד תהליך ההתערבות ושעבורו אמור להתחולל השינוי‪ ,‬השאלה‬ ‫"מהי מערכת הלקוח?" היא שאלת מפתח בתכנון ההתערבות‪.‬עשויה להיות אדם בודד‪ ,‬משפחה‪ ,‬קהילה ואף ארגון‪.‬מערכות הפעולה הן‬ ‫מערכות חיצוניות ללקוח שיכולות להשתתף בתהליך ההתערבות כדי לסייע ביצירת שינוי עבור מערכת הלקוח‪.‬‬ ‫תאוריית השינוי‪ -‬מסגרת מושגית המסייעת לתאר כיצד תוכניות ההתערבות ואסטרטגיות הפעולה אשר אמורות להביא להשגת התוצאות‬ ‫הרצויות ומדוע‪.‬מבוססת על הנחות ידוע‪ ,‬ידע מקצועי ומחקרי‪ ,‬אתיקה והניסיון הנצבר‪.‬‬ ‫מודל לוגי‪ -‬כלי עבודה בצורת תבנית ויזואלית שמסייע לנסח‪ ,‬לחשוף ולהציג את תאוריית השינוי‪.‬מסייע לתהליך התכנון‪ ,‬להצגת תכניות‬ ‫וכבסיס לגיבוש מערך המדידה והבנת ממצאיה‪.‬כלי דינמי הנתון לשינויים ולעדכונים בעקבות מידע חדש‪.‬‬ ‫רכיבי המודל הלוגי‪:‬‬ ‫מאפייני רקע‪ -‬נתונים על מערכת הלקוח‪ -‬הפרט‪ ,‬המשפחה‪ ,‬משתתפי תכנית התערבות מסוימת או הארגון עצמו‪.‬אלה נתונים שאינם‬ ‫מושא תוכנית ההתערבות ואינם צפויים להשתנות בעקבותיה‪ ,‬אך יש להם חשיבות‪-‬‬ ‫א‪.‬כגורמים מגבירי סיכון‪ -‬גיל למשל‪.‬‬ ‫ב‪.‬כנתונים שיש להתחשב בהם בתכנון ההתערבות‪ -‬תוכניות לאימהות חד הוריות יכללו עיסוקים לילדיהם‪.‬‬ ‫ג‪.‬כנתונים שיש לבחון בתהליכי הלמידה שבעקבות המדידה‪ -‬יקדמו או יכשילו את התוצאות‪.‬‬ ‫כוחות ומשאבים‪ -‬כלים היכולים לסייע בקיום ההתערבות ובקידום השגת תוצאותיה‪.‬‬ ‫התערבויות קודמות ומקבילות‪ -‬אילו אסטרטגיות נוסו בעבר‪ ,‬מהי חוויית הלקוחות‪ ,‬האם הצליחו או לא‪.‬‬ ‫צרכים‪ -‬הבעיות‪ ,‬הדאגות או הקשיים של מערכת הלקוח‪.‬אלו יהוו עפ"י רוב את המוקד להתערבות ואת הבסיס להגדרת התוצאות‬ ‫הרצויות‪.‬‬ ‫תוצאות סופיות רצויות‪ -‬השינויים שההתערבות מנסה לקדם ושלשמם נועדה‪.‬לרוב התוצאות הרצויות הן תמונת ראי של הצרכים או שהן‬ ‫מגדירות את מהות השינוי ואת מגמתו‪.‬‬ ‫תוצאות ביניים‪ -‬אבני הדרך להשגתן של התוצאות הרצויות‪.‬מתייחסות לשינויים הנדרשים אצל הלקוח עצמו‪ ,‬בסביבתו או במערכות‬ ‫שעימן הוא בקשר‪.‬ע"פ תיאוריית השינוי‪ ,‬השגת שינויים אלה היא תנאי השגת התוצאות הרצויות‪.‬כאשר אבני הדרך להשגת התוצאות‬ ‫הסופיות הרצויות הן ברמת הלקוח נבחין בין‪-‬‬ ‫‪ ‬תוצאות ביניים אוניברסליות‪ -‬חלק שגור בכל תהליכי ההתערבות‪.‬למשל‪ -‬הגברת המוטיבציה לשינוי‪.‬‬ ‫‪ ‬תוצאות ביניים שהן ייחודיות לתחום הבעיה או אוכלוסיית היעד‪.‬למשל‪ -‬הגברת השליטה בשפה בקרב מהגרים‪.‬‬ ‫‪6‬‬ ‫מור שלום‬ ‫‪ ‬קיימת חלוקה נוספת היא תוצאות לטווח קצר ותוצאות לטווח ארוך‪.‬‬ ‫סמנים (אינדיקטורים)‪ -‬נועדו לסייע בזיהוי השגתן או אי השגתן של התוצאות הרצויות‪.‬הביטויים הנצפים והמדידים לשינוי ויש לזהותם‬ ‫כבר בעת הגדרת התוצאות הרצויות או אפילו בשלב הגדרת הצרכים‪.‬‬ ‫תפוקות‪ -‬הסוג וההיקף של הפעילויות והאסטרטגיות הנכללות במסגרת תוכנית ההתערבות שבאמצעותן פועלים שירותי הרווחה ואנשי‬ ‫המקצוע כדי לקדם את השגת התוצאות‪.‬מבחינים בין‪-‬‬ ‫‪ ‬אסטרטגיות התערבות שהן ברמת הלקוח‪ -‬סיוע חומרי בכסף ובעין‪ ,‬התערבות פרטנית ועוד‪.‬‬ ‫‪ ‬אסטרטגיות התערבות שהן ברובד הארגוני‪ -‬הכשרת עובדים‪ ,‬הדרכה‪ ,‬ניסוח נהלים ועוד‪.‬‬ ‫תשומות‪ -‬המשאבים הנדרשים לקיום התפוקות‪ -‬עלויות כלכליות‪ ,‬מבנים‪ ,‬כוח אדם ושעות עבודה‪.‬‬ ‫הערכת מצב‪ -‬תיאור שיטתי של מצב הלקוח‪.‬מטרת הערכת המצב היא למידה על קשיים ותחומים שטעונים שיפור‪ ,‬והיא בסיס לתכנון‬ ‫ההתערבות‪.‬‬ ‫מדידת תוצאות‪ -‬הערכה שיטתית אשר נועדה לענות על השאלות‪ :‬האם‪ ,‬באיזו מידה ועבור מי הושגו השינויים שבמוקד תהליך‬ ‫ההתערבות‪.‬במילים אחרות‪ ,‬מדידת התוצאות מאפשרת מענה לשאלות מועילות התוכנית עבור משתתפיה‪.‬‬ ‫יעד תוצאה‪ -‬הגדרה מדויקת במספרים או באחוזים של היקף השינוי או עוצמתו‪.‬‬ ‫מדדים משותפים‪ -‬תשתית תומכת‪ -‬מדידה הכוללת תפריט של תוצאות‪ ,‬מדדי תוצאה וכלי מדידה בתחום חברתי מוגדר‪.‬‬ ‫עמודים ‪:23-27‬‬ ‫החשיבה התוצאתית בניהול המקרה‪ :‬פרט‪ -‬משפחה‪:‬‬ ‫בחשיבה התוצאתית בזירת ניהול המקרה‪ ,‬מתאימים את ההתערבות המתוכננת לצרכים‪ ,‬למאפיינים‪ ,‬לכוחות ולמשאבים הייחודיים של‬ ‫ערכת לקוח מזוהה וספציפית‪.‬‬ ‫דגשים ברמת המשפחה‪ -‬מערכת לקוח בניהול מקרה עשויה להיות פרט או משפחה שעבורם ואיתם מתוכנן השינוי‪.‬עם זאת‪ ,‬המשפחה‬ ‫יכולה להיות מערכת פעולה‪ -‬מי שבאמצעותה יתחולל שינוי בפרט‪.‬מדיניות משרד הרווחה כיום היא לראות במשפחה כולה מערכת‬ ‫לקוח‪.‬במעבר מן הפרט למשפחה‪ ,‬יש עלייה במורכבות של תהליך התכנון‪.‬בתכנון עבור משפחה חשוב להתייחס להיבטים כלל‬ ‫משפחתיים לצד שונות בצרכים ובנקודות המבט של כל אחד מבני המשפחה‪.‬‬ ‫תכנון‪ -‬תכנון ההתערבות במסגרת של ניהול מקרה הוא מהלך לניסוח תיאוריית השינוי עבור לקוח מסוים‪.‬לתכנון אחראי העובד הסוציאלי‬ ‫המשמש מנהל מקרה בשותפות עם הלקוח‪.‬רצוי וחשוב לשתף בתכנון גורמים נוספים המעברים בהתערבות או כאלה היכולים לסייע‬ ‫בתכנון‪.‬‬ ‫תהליך תכנון ההתערבות מבוסס על המודל הלוגי‪ ,‬וכולל ארבעה שלבים‪-‬‬ ‫‪.1‬הערכת מצב‪ -‬מאפייני רקע‪ ,‬צרכים‪ ,‬כוחות והתערבויות קודמות‬ ‫‪.2‬הגדרת תוצאות‪ -‬סופיות‪ ,‬ביניים וזיהוי הסמנים להשגתן‪.‬‬ ‫‪.3‬בחירת התפוקות‪ -‬בניית תוכנית ההתערבות‪ :‬מיפוי המענים הקיימים והבניית המענים הנדרשים להשגת התוצאות‪.‬‬ ‫‪.4‬תשומות‪ -‬הערכת תשומות ומשאבים הנדרשים ליישום ההתערבות‪.‬‬ ‫הערכת מצב‪ -‬ראשונית מתייחסת לתהליך איסוף ועיבוד כלל המידע הנדרש לצורך הגדרת התוצאות הרצויות להתערבות‪.‬מתרחשת סמוך‬ ‫לפנייה או להפניה לקבלת עזרה‪.‬הערכת מצב מחודשת יכולה להתבצע בשלבים שונים במהלך ההתערבות וכן בסופה‪.‬‬ ‫שלבי הכנה‪ -‬הערכת מצב כוללת את איסוף וריכוז החומרים‪ ,‬ראשית מנקודת המבט של הלקוח עצמו ושנית ממקורות מידע שונים‪.‬כמו‬ ‫כן‪ ,‬יש לשים דגש על שותפויות בתהליך‪.‬‬ ‫שלב א‪ :‬הגדרת מערכת הלקוח‪ -‬מערכת הלקוח היא הגורם הנמצא במוקד תהליך ההתערבות בו אמור להתחולל השינוי‪.‬חשוב להבחין בין‬ ‫מערכת הלקוח למערכות פעולה‪ -‬מערכות חיצוניות ללקוח שיכולות להשתתף בתהליך או שיש לחולל בהן שינוי כדי לסייע ביצירת שינוי‬ ‫עבור מערכת הלקוח‪.‬‬ ‫שלב ב‪ :‬זיהוי מאפייני הרקע‪ -‬מאפייני הרקע הם נתונים על מערכת הלקוח‪ ,‬שאינם מושא תוכנית ההתערבות ואינם צפויים להשתנות‬ ‫בעקבותיה ‪ :‬גורמים מגבירי סיכון לצרכים ולבעיות‪ ,‬נתונים שיש להתחשב בהם בבחירת דרכי ההתערבות‪.‬‬ ‫שלב ג‪ :‬הגדרת צרכים ובעיות‪ -‬בניהול מקרה‪ ,‬הצרכים הם הבעיות‪ ,‬הדאגות או הקשיים של מערכת הלקוח‪.‬בחירת הבעיות שבהן תתמקד‬ ‫תוכנית ההתערבות תיעשה בהתבסס על שיקולים שונים‪ ,‬כגון העדפת הלקוח או המשפחה‪ ,‬צורך חריף שמחייב מענה מידי‪ ,‬בעיה‬ ‫שפתרונה עשוי לענות גם על צרכים אחרים או בעיה שקל לטפל בה וכך תגרום להעלאת המוטיבציה‪.‬‬ ‫‪7‬‬ ‫מור שלום‬ ‫סיכום לפי מאמר‪Direct Social Work Practice: Theory and Skill | Hepworth -‬‬ ‫‪Hepworth, D.H., Rooney, R.H., Rooney, G.D., & Gottfried, K.S. (2013). Direct Social Work Practice: Theory and Skills (9th‬‬ ‫‪Edition). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole. ch. 9: Assessment: Intrapersonal; interpersonal and environmental factors in‬‬ ‫‪assessment, pp. 201-233.‬‬ ‫פרק ‪ :9‬גורמים תוך אישיים‪ ,‬בין אישיים וסביבתיים בהערכה‪:‬‬ ‫האינטראקציה של מערכות מרובות בבעיות אנושיות‪-‬‬ ‫פרק ‪ 9‬סוקר שלושה היבטים מרכזיים של הערכה מקיפה‪ -‬דברים המתרחשים בתוך הלקוח (פיזית‪ ,‬רגשית‪ ,‬קוגניטיבית)‪ ,‬דברים‬ ‫המתרחשים בסביבת הלקוח (פיזית וחברתית)‪ ,‬והקשר שבין השניים‪.‬‬ ‫האינטראקציה של מערכות מרובות בבעיות אנושיות‪:‬‬ ‫בעיות‪ ,‬חוזקות ומשאבים נפגשים בעבודה ישירה בעבודה סוציאלית ונובעים מאינטראקציות בין מערכות תוך‪ -‬אישיות‪ ,‬בין אישיות‬ ‫וסביבתיות‪.‬חוסר איזון תפקודי במערכת אחת תורם בדרך כלל לחוסר איזון באחרות‪.‬לדוג' קשיים פרטניים (מחלות‪ ,‬תחושות של חוסר‬ ‫ערך או דיכאון) משפיעים תמיד על האופן שבו מתייחסים לאנשים אחרים (נמנעים‪ ,‬מסויגים או עצבניים)‪.‬קשיים בין אישיים (עומס‬ ‫בעבודה‪ ,‬או מחלוקת בין הורה לילד) משפיעים באותה המידה על תפקוד הפרט (לחץ או קשיי ריכוז)‪.‬באופן דומה‪ ,‬ליקויים סביבתיים (דיור‬ ‫לקוי‪ ,‬תנאי עבודה עוינים או בידוד חברתי) משפיעים על התפקוד האישי והבין אישי (לחץ‪ ,‬כעס‪ ,‬מערכות יחסים)‪.‬‬ ‫ההשפעות ההדדיות בין שלושת המערכות העיקריות‪ ,‬אינן מוגבלות רק להשפעות השליליות של חוסר איזון תפקודי וחסרונות‬ ‫במערכת‪.‬לנקודות חוזק ומשאבים יש גם השפעות חיוביות הדדיות‪.‬סביבה תומכת עשויה לפצות חלקית על קשיים תוך אישיים‪ ,‬באופן‬ ‫דומה‪ ,‬יחסים בין אישיים חזקים עשויים לספק חוויות חיוביות יותר מאיזו סביבה ענייה אחרת‪.‬‬ ‫מערכות תוך אישיות‪:‬‬ ‫הערכה מקיפה של הפרט לוקחת בחשבון מגוון גורמים‪ ,‬כולל גורמים ביו‪ -‬פיזיים‪ ,‬קוגניטיביים ‪ /‬תפיסתיים‪ ,‬רגשיים‪ ,‬התנהגותיים‪,‬‬ ‫תרבותיים ומוטיבציוניים ואת השפעתם על יחסי גומלין עם אנשים ומוסדות בסביבתו של הפרט‪.‬הערכת העובד הסוציאלי ותוצריה‬ ‫הכתובים עשויים להתמקד בצורה חדה יותר בחלק מהאזורים הללו מאשר באחרים‪ ,‬בהתאם לאופי הקשיים של הלקוח‪ ,‬סיבת ההערכה‬ ‫והמסגרת בה מתבצעת ההערכה‪.‬חשוב לזכור‪ ,‬עם זאת‪ ,‬כי הערכה היא רק "תמונת מצב" של תפקוד מערכות הלקוח בכל נקודת זמן‬ ‫נתונה‪.‬אמונותיו של העובד הסוציאלי‪ ,‬פעולותיו ותחושות הלקוח לגבי פנייה לעזרה עשויים לעוות את ההערכה בכל נקודה נתונה‪.‬‬ ‫הערכת תפקוד פיזי‪:‬‬ ‫תפקוד ביו‪ -‬פיזי כולל מאפיינים פיזיים‪ ,‬גורמים בריאותיים וגורמים גנטיים‪ ,‬כמו גם שימוש בסמים ואלכוהול‪.‬‬ ‫מאפיינים פיזיים וצורתם‪:‬‬ ‫המאפיינים הפיזיים והמראה החיצוני של אנשים עשויים לשמש כמשאב או כנטל‪.‬בתרבויות רבות האטרקטיביות הפיזית מוערכת מאוד‪,‬‬ ‫ואנשים שלא מושכים או שהם מוזרים‪ ,‬עשויים להיות מקופחים מבחינת הנחשקות החברתית שלהם‪ ,‬אפשרויות התעסוקה שלהם או‬ ‫ביכולתם להתחתן‪.‬מאפיינים מיוחדים שמקנים תשומת לב כוללים גוף‪ ,‬בריאות שיניים‪ ,‬יציבה של הגוף‪ ,‬מאפייני הפנים‪ ,‬צורת הליכה וכל‬ ‫חריגה פיזית העלולה ליצור תפיסות חיוביות או שליליות לגבי הלקוח‪ ,‬להשפיע על הדימוי העצמי שלו או להוות מעמסה חברתית‪.‬‬ ‫ראוי לציין כיצד אנשים מציגים את עצמם‪ -‬אנשים שהולכים לאט‪ ,‬עמידה כפופה‪ ,‬שינויים מינימליים בהבעות פנים שלהם עלולים להיות‬ ‫מדוכאים‪ ,‬סובלים מכאבים או משימוש בתרופות יתר‪.‬לבוש וטיפוח חושפים לעיתים קרובות הרבה על המורל‪ ,‬הערכים ורמת החיים של‬ ‫האדם‪.‬על העובדים הסוציאליים לדאוג למסקנות שאליהן הם (הפונים) מגיעים‪.‬התשובות לשאלות הללו מושפעות מאוד מהרקע‬ ‫וערכים תרבותיים של המראיין‪.‬מראה "פרוע" עשוי להצביע על עוני‪ ,‬רשלנות‪.‬לבוש בצבעים עזים עשוי להצביע על מאניה או פשוט‬ ‫זיקה לקבוצה תרבותית המעדיפה את צורת הלבוש המסוימת הזו‪.‬בדומה לאלמנטים אחרים של הערכה‪ ,‬התיאור שלך לגבי מה שאתה‬ ‫צופה (חולצת צווארון‪ ,‬מגולח) צריך להיות נפרד מהערכתך אודות מה שאתה צופה (מטופחת ולבושה כראוי)‪.‬‬ ‫גורמים חשובים נוספים הקשורים למראה כוללים רעידות ידיים‪ ,‬טיקים בפנים‪ ,‬יציבה נוקשה או משתנה כל הזמן ושרירי מתח בפנים‪,‬‬ ‫בידיים ובזרועות‪.‬לפעמים מאפיינים אלה משקפים נוכחות של מחלה או בעיה גופנית‪.‬עשויים להצביע גם על מתח או חרדה‪ ,‬המצדיקים‬ ‫חקירה ע"י העובד הסוציאלי‪.‬‬ ‫‪8‬‬ ‫מור שלום‬ ‫בריאות גופנית‪:‬‬ ‫בריאות לקויה יכולה לגרום לדיכאון‪ ,‬קשיים במיניות‪ ,‬עצבנות וכו'‪.‬לכן חשוב שעובדם סוציאליים יתחשבו באופן שגרתי במצב הבריאות‬ ‫של לקוחותיהם כאשר הם בוחנים את מצבם‪.‬אחת מפעולות ההערכה הראשונות היא לקבוע אם הלקוחות נמצאים תחת טיפול רפואי‬ ‫ומתי עברו בדיקות רפואיות‪.‬‬ ‫מגוון גורמים ביו – פיזיים יכולים להשפיע על התפקוד הקוגניטיבי‪ ,‬התנהגותי ורגשי אצל אנשים‪.‬‬ ‫הערכת מצב בריאותם של לקוחות חשובה במיוחד בקבוצות הידועות ככאלו שאינן מנצלות את הטיפול הרפואי‪.‬לחלקם עשוי להיות צורך‬ ‫בריאותי גבוה מהממוצע בשל בריאותם‪ ,‬בשל מצבים ספציפיים‪ ,‬בעוד שאחרים פשוט יתקשו יותר לגשת לטיפול בסיסי‪.‬הערכות צריכות‬ ‫לקבוע אם הגישה של האדם לטיפול היא מוגבלת ע"י מצב כלכלי‪ ,‬זמינות או מוכנות לקבל סיוע רפואי‪.‬קבלה או מוכנות מתייחסת למידה‬ ‫שבה שירותי הבריאות תואמים לערכים ולמסורות התרבותיות של הלקוח‪.‬‬ ‫משימה חשובה בהערכה תוך אישית כוללת קביעת השקפות הלקוחות אודות הגורמים למחלות‪ ,‬סטיות גופניות וכו' מכיוון שציפיותיהם‬ ‫לגבי אבחנות וטיפול עשויות להיות שונות מאוד מאלה המוצגים ע"י אנשי מקצוע בתחום הבריאות המערבי ודחייתם של ניסוחים אלה‬ ‫עשויים להתפרש כאי התאמה או התנגדות‪.‬‬ ‫הערכת בריאות עשויה לכלול גם איסוף מידע על מחלות במשפחת הלקוח‪.‬ג'ינוגרם עשוי להועיל בלכידת מידע זה‪.‬ניתן גם לברר על‬ ‫ההיסטוריה המשפחתית פשוט ע"י שאלת הלקוח‪.‬מידע זה מסייע בהערכת הבנת הלקוח את הבעיה‪ ,‬זה עשוי גם לזהות את הצורך‬ ‫בהפניה למידע וייעוץ מיוחדים הקשורים להפרעות גנטיות‪.‬‬ ‫הערכת שימוש ושימוש יתר בתרופות‪ ,‬אלכוהול וסמים‪:‬‬ ‫הבנה מדויקת של התפקוד הביו‪ -‬פיזי של הלקוח חייבת לכלול מידע על השימוש שלו בסמים חוקיים ובלתי חוקיים‪.‬ראשית‪ ,‬חשוב לקבוע‬ ‫איזה תרופות מרשם ותרופות ללא מרשם הלקוח נוטל‪ ,‬בין אם הוא או היא נוטלות אותן בהתאם להוראות‪ ,‬והאם יש להן את ההשפעה‬ ‫המיועדת‪.‬סיבה נוספת להערכת השימוש בסמים היא כי אפילו תרופות מועילות יכולות לגרום לתופעות לוואי המשפיעות על תפקודן של‬ ‫מערכות ביו‪-‬פסיכו‪ -‬סוציאליות שונות‪.‬לבסוף‪ ,‬תשאול בתחום זה חשוב מכיוון שהלקוח עשוי לדווח על מגוון מצבים‪ ,‬מבלבול ועד חוסר‬ ‫שינה‪ ,‬מה שעשוי לחייב הפניה להערכה ולתרופות‪.‬‬ ‫אלכוהול הוא סוג אחר של סם חוקי‪ ,‬אך שימוש יתר עלול לפגוע קשות בבריאות‪ ,‬לשבש או להרוס את חיי המשפחה וליצור בעיות‬ ‫קהילתיות חמורות‪.‬אלכוהוליזם יכול להתרחש בכל תרבות‪ ,‬אם כי הוא עשוי להיות נפוץ יותר בחלקן מאשר באחרות‪.‬אלכוהוליזם קשור‬ ‫גם במקרים גבוהים של התאבדויות‪ ,‬מעשי רצח‪ ,‬התעללות בילדים ואלימות של בני זוג‪.‬‬ ‫שימוש יתר בסמים עלול להיות בעל השלכות מזיקות הן למשתמש והן למשפחתו‪ ,‬זה מביא לבעיות נוספות בשל מעמדו כחומר אסור או‬ ‫לא חוקי‪.‬‬ ‫שימוש ושימוש יתר באלכוהול‪:‬‬ ‫הבנת השימוש באלכוהול של האדם חיונית מכמה סיבות‪.‬ברור כי שימוש בעייתי עשוי להיות קשור לבעיות אחרות בעבודה‪ ,‬בבית הספר‬ ‫ובמשפחה‪.‬‬ ‫ניתן להבחין בין אלכוהוליזם לבין שתייה מרובה בכך שהוא גורם למצוקה ולשיבושים בחייו של האדם עם התלות באלכוהול‪ ,‬כמו גם‬ ‫בחייהם של חברי המערכת החברתית ומערכת התמיכה של אותו אדם‪.‬‬ ‫נשים הצורכות אלכוהול מציגות פרופיל שונה במקצת משל הגברים‪.‬הן נוטות יותר לעשות שימוש לרעה בתרופות מרשם‪ ,‬לצרוך‬ ‫חומרים בבידוד‪ ,‬ומתחילות להשתמש לאחר אירוע טראומתי כמו גילוי עריות או אלימות גזעית או משפחתית‪.‬נשים נוטות פחות מגברים‬ ‫להיכנס ולהשלים תוכניות טיפול‪ ,‬מכיוון שמכשולים לטיפול כוללים לרוב סטיגמה חברתית הקשורה לאלכוהוליזם‪ ,‬היעדר תחבורה זמינה‬ ‫וטיפול בילדים בזמן הטיפול‪.‬‬ ‫בעיה חמורה נוספת הקשורה לשימוש יתר באלכוהול כוללת השפעות שליליות על צאצאים הנוצרים בזמן צריכת האלכוהול של האם‬ ‫במהלך ההיריון‪.‬בגלל הסיכונים הכרוכים‪ ,‬עובדים סוציאליים צריכים לשאול באופן שגרתי נשים בנוגע לשימוש באלכוהול במהלך ההיריון‪,‬‬ ‫תוך איסוף היסטוריה של צריכת בירה‪ ,‬יין ומשקאות חריפים‪.‬‬ ‫שימוש ושימוש יתר בחומרים אחרים‪:‬‬ ‫אנשים משתמשים לרעה בסוגים רבים של סמים‪.‬מכיוון שטיפול מידי עשוי להיות חיוני במקרים של הרעלה חמורה של תרופות‪ ,‬ומכיוון‬ ‫שהמשתמשים מנסים להסתיר את השימוש שלהם בסמים‪ ,‬חשוב שהעוסקים בתחום יכירו בסימנים של שימוש לרעה בסמים נפוצים‪.‬‬ ‫בנוסף לאותם סימנים של שימוש לרעה בתרופות ספציפיות‪ ,‬האינדיקציות הכלליות הנפוצות כוללות את הדברים הבאים‪-‬‬ ‫‪ ‬שינויים בנוכחות בעבודה או בבית הספר‪.‬‬ ‫‪9‬‬ ‫מור שלום‬ ‫ירידה ביכולות הרגילות‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫מראה פיזי לקוי‪ ,‬הזנחת לבוש והיגיינה אישית דלה‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫שימוש במשקפי שמש כדי להסתיר אישונים מורחבים או מכווצים‪ ,‬וכדי לפצות על חוסר יכולת להסתגל לאור השמש‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫מאמצים חריגים לכסות זרועות ולהסתיר סימני מחט‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫קשר עם משתמשים אחרים בסמים‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫מעורבות בפעילויות בלתי חוקיות או מסוכנות כדי לשמור על הסמים‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫בהערכת האפשרות של שימוש לרעה בסמים‪ ,‬חשוב לאסוף מידע לא רק מהמשתמש החשוד (שאולי אינו מדווח אמין ממספר סיבות)‬ ‫אלא גם מהאנשים המכירים את הרגליו ואורח חייו של האדם‪.‬‬ ‫אבחון כפול‪ -‬הפרעות ממכרות ונפשיות‪:‬‬ ‫מכיוון שבעיות של אלכוהול ובעיות אחרות בסמים עלולות להופיע יחד עם מגוון בעיות בריאותיות ונפשיות (המכונות תחלואה נלווית)‪,‬‬ ‫הערכה מדויקת חשובה לתכנון נכון של הטיפול כפי שמציע ליהמן (‪ ,)1996‬יש לקחת בחשבון מס' שילובים של גורמים‪-‬‬ ‫‪ ‬סוג והיקף הפרעת השימוש בחומרים‪.‬‬ ‫‪ ‬סוג ההפרעות הנפשיות‪ ,‬מידת החומרה שלה ומשך הופעתה‪.‬‬ ‫‪ ‬נוכחות של בעיות רפואיות קשורות‪.‬‬ ‫‪ ‬נכות נלווית או בעיות חברתיות אחרות הנובעות משימוש‪ ,‬כגון מעורבות במערכת הענישה‪ ,‬עוני או הומלסיות‪.‬‬ ‫בהתאם לשילוב הגורמים המשפיעים עליהם‪ ,‬הלקוחות עשויים להתקשות במיוחד לחפש ולהתמיד בתוכניות הטיפול‪.‬‬ ‫שימוש במיומנויות ראיון להערכת השימוש בחומרים‪:‬‬ ‫עובדים סוציאליים מעורבים לעיתים קרובות עם משתמשים בסמים לפני שהם באמת הכירו בבעיה או חיפשו עזרה עבורה‪.‬העובד‬ ‫הסוציאלי צריך להביע אמפתיה ורגישות לרגשות הלקוח‪ ,‬מתוך הכרה כי התנהגויות מסוג זה מהוות לעיתים קרובות תחבולה שמאחוריה‬ ‫נמצאות מבוכה‪ ,‬חוסר תקווה‪ ,‬בושה‪ ,‬אמביוולנטיות וכעס‪.‬‬ ‫הערכת תפקוד קוגניטיבי‪ /‬תפיסתי‪-‬‬ ‫האופן שבו אנשים תופסים את העולם חשוב ביותר‪ ,‬מכיוון שתפיסתם של אנשים את האחרים‪ ,‬את עצמם ואת האירועים‪ ,‬קובעים במידה‬ ‫רבה את הרגשתם ומגיבים לחוויות החיים בכלל ולמצבים הבעייתיים שלהם במיוחד‪.‬משמעויות או פרשנויות של האירועים ולא‬ ‫האירועים עצמם מניעים בני אדם להתנהג כפי שהם נוהגים‪.‬התפיסה של אירועים זהים משתנה במידה רבה ע"פ האינטראקציה‬ ‫המורכבת של מערכות האמונה‪ ,‬ערכים‪ ,‬גישה‪ ,‬מצב נפשי ותפיסה עצמית‪ ,‬שכולן בתורן מאוד אידיוסינקרטיות (קשורות להתנהגות‬ ‫ייחודית)‪.‬‬ ‫תפקוד אינטלקטואלי‪:‬‬ ‫הבנת היכולת האינטלקטואלית של הלקוח חיונית ממגוון סיבות‪.‬הערכת התפקוד האינטלקטואלי של הלקוח יאפשר להתאים ביטויים‬ ‫מילוליים לרמת הלקוח כדי שיוכל להבין בקלות‪ ,‬תעזור להערכת חוזקות וקשיים‪ ,‬משא ומתן על יעדים ומתן משימות המתאימות‬ ‫ליכולותיו‪.‬‬ ‫כאשר מה שהאדם מציג בפנינו אינו עולה בקנה אחד עם ההישג האינטלקטואלי הידוע שלו‪ ,‬זה עשוי לחשוף אזור להמשך חקירה‪.‬‬ ‫שיקול דעת‪:‬‬ ‫לקוחות עם שיקול דעת לקוי עשויים להכניס את עצמם לצרה אחת אחרי השנייה‪.‬לדוג' חיים באופן עקבי מעבר לאמצעים הקיימים‪,‬‬ ‫השארת ילדים קטנים ללא השגחה‪ ,‬בזבוז משאבים וכו'‪.‬‬ ‫ליקויים בשיפוט מתגלים בדרך כלל שבוחנים את הבעיות ואת הדפוסים סביבם‪.‬עלולים לגלות שאדם פועל עם מעט מחשבה מוקדמת‪,‬‬ ‫אינו מצליח לשקול את ההשלכות האפשריות של מעשיו‪ ,‬או עוסק ברצון שהדברים יסתדרו בדרך כלשהי בצורה קסומה‪.‬נראה כי אנשים‬ ‫אלה מונעים ע"י דחפים עזים אשר גוברים על היכולת להתחשב בתוצאות מעשיהם‪.‬‬ ‫בדיקת מציאות‪:‬‬ ‫בדיקת מציאות מהווה מפתח קריטי לבריאות הנפש של האדם‪.‬תפקוד חזק בממד זה פירושו עמידה בקריטריונים הבאים‪-‬‬ ‫‪10‬‬ ‫מור שלום‬ ‫להיות בעל אוריינטציה נכונה לזמן‪ ,‬למקום‪ ,‬לאדם ולמצב‪.‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫להגיע למסקנות מתאימות לגבי יחסי סיבה ותוצאה‪.‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫תפיסת אירועים חיצוניים והבחנת כוונותיהם של אחרים עם דיוק סביר‪.‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫הבחנה בין מחשבות ורגשות של עצמך מאלה של אחרים‪.‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫לקוחות אשר מבולבלים בצורה ניכרת עלולים להיות מופרעים באופן קשה‪ ,‬בהשפעת תרופות‪ ,‬או סובלים מתסמונת מוחית פתולוגית‪.‬‬ ‫לקוחות בעלי דיסאוריינטציה בדרך כלל מגיבים בצורה לא הולמת‪ ,‬לפעמים נותנים תשובות מוזרות או לא מציאותיות‪.‬חלק מהלקוחות‬ ‫שאינם סובלים מהפרעות מחשבה עשויים עדיין לעבור בדיקות מציאות גרועות‪ ,‬והם בוחרים להאשים את הנסיבות והאירועים במקום‬ ‫לקחת אחריות אישית על מעשיהם‪.‬‬ ‫לא משנה מה המקורות לבעיות אלה בבדיקת המציאות‪ ,‬הם משמשים כמעכבים למוטיבציה ולשינוי משמעותי‪.‬לעומת זאת‪ ,‬כאשר‬ ‫אנשים לוקחים אחריות מתאימה למעשיהם‪ ,‬יש לראות בבעלות זו תחום של עוצמה‪.‬‬ ‫דפוסים תפיסתיים הכוללים עיוותים של אירועים חיצוניים הם שכיחים למדי‪ ,‬אך עשויים לגרום לקשיים‪ ,‬במיוחד ביחסים בין אישיים‪.‬‬ ‫עיוותים קלים עשויים להיות קשורים לתפיסות סטריאוטיפיות (העניין היחיד שיש לגברים בנשים הוא מיני)‪.‬עיוותים מתונים כוללים‬ ‫לעיתים קרובות פירושים מוטעים של מניעיהם של אחרים ועשויים לפגוע קשות ביחסים הבין אישיים (אשתי אומרת שהיא רוצה ללמוד‬ ‫שיעורי ערב‪...‬אבל אני יודע מה היא באמת רוצה‪ ,‬לפגוש גברים אחרים)‪.‬במקרים של עיוותים קיצוניים‪ ,‬לאנשים עשויים להיות אשליות‬ ‫או אמונות כוזבות‪.‬במקרים נדירים‪ ,‬אנשים הסובלים מאשליות עשויים לנקוט בפעולות אלימות כדי להגן על עצמם מפני הרודפים‬ ‫הדמיוניים שלהם‪.‬‬ ‫עובדים סוציאליים חייבים להיות מסוגלים לזהות תפקוד קוגניטיבי כה קשה ולהגיב באמצעות הפניות לטיפול תרופתי‪ ,‬הגנה ו‪/‬או אשפוז‪.‬‬ ‫קוהרנטיות‪:‬‬ ‫עובדים סוציאליים נתקלים מידי פעם באנשים המפגינים הפרעות קוגניטיביות גדולות‪ ,‬המאופיינות ע"י דיבור סוער ובלתי קוהרנטי‪.‬לדוג'‬ ‫מחשבות עוקבות עשויות להיות מקוטעות מאוד ומנותקות זו מזו‪ ,‬תופעה המכונה דיסוציאציה או פגיעה בתהליכי החשיבה‪.‬צורה אחרת‬ ‫של "ירידה מהפסים" היא בריחה של רעיונות או תחושה ש"רעיונות עפים באוויר"‪ ,‬שבה נראה כי תגובת הלקוח "ממריאה" על סמך‬ ‫מילה או מחשבה מסוימת‪ ,‬שאינה קשורה להתקדמות הגיונית של השיחה‪.‬‬ ‫קשיים אלה בקוהרנטיות עשויים להצביע על פגיעות ראש‪ ,‬מאניה או הפרעות מחשבה כגון סכיזופרניה‪.‬אי קוהרנטיות‪ ,‬כמובן‪ ,‬עשויה‬ ‫להיווצר גם ע"י שימוש יתר בסמים‪ ,‬ולכן על המטפלים להקפיד לשלול אפשרות זאת‪.‬‬ ‫גמישות קוגניטיבית‪:‬‬ ‫אנשים שפתוחים לרעיונות חדשים ומסוגלים לנתח היבטים רבים של מצבים בעיתיים הם בעלי יכולת הסתגלות גבוהה ומסוגלים לפתור‬ ‫בעיות בהצלחה‪.‬אנשים רבים לעומת זאת‪ ,‬נוקשים המתבצרים באמונותיהם‪ ,‬וחוסר הגמישות שלהם מהווה מכשול מרכזי להתקדמות‬ ‫בתהליך העזרה‪.‬‬ ‫דפוס שכיח של חוסר גמישות קוגניטיבי הוא חשיבה במונחים מוחלטים (אדם טוב או רע)‪.‬‬ ‫קיבעון קוגניטיבי שלילי כולל גם הטיות וסטריאוטיפים המעכבים בניית מערכות יחסים או שיתוף פעולה עם בני קבוצות מסוימות או‬ ‫יחידים‪.‬‬ ‫ערכים‪:‬‬ ‫ערכים הם חלק בלתי נפרד מתת המערכת הקוגניטיבית – תפיסתית‪ ,‬מכיוון שהם משפיעים מאוד על ההתנהגות האנושית ולעיתים‬ ‫קרובות ממלאות תפקיד מפתח בבעיות המוצגות לעבודה‪.‬מהסיבה הזו‪ ,‬עליכם לחפש אחר זיהוי ערכי הלקוחות שלכם‪ ,‬להעריך את‬ ‫תפקידם של ערכים אלו בקשיים שלהם ולשקול דרכים בהן ניתן להשתמש בערכי הלקוחות לשם יצירת תמריצים לשינוי‪.‬חשוב להבין את‬ ‫קבוצת ההתייחסות התרבותית של הלקוח‪.‬קונפליקטים ערכיים הם לעיתים קרובות לב הקשיים של הלקוחות – הם עשויים להיות‬ ‫מרכזיים גם לקשיים בין אנשים (בני זוג עלולים להחזיק באמונות שונות לגבי אופן חלוקת המטלות)‪.‬‬ ‫דיסוננס קוגניטיבי עלול להיווצר כאשר אנשים מגלים חוסר עקביות בין הערכים וההתנהגויות שלהם‪(.‬אדם המשלים עם‬ ‫ההומוסקסואליות שלו‪ ,‬בעל אמונה דתית המגנה את נטייתו המינית)‪.‬‬ ‫אמונות‪:‬‬ ‫התאוריה הקוגניטיבית גורסת כי אמונות מהוות גורם מתווך חשוב הן לרגשות והן למעשים‪.‬הגיוני אם כן שאמונות מטעות יכולות להיות‬ ‫קשורות לבעיות בתפקוד‪.‬חשוב לזהות תפיסות מוטעות ומקורותיהן כדי ליצור הערכה מקיפה‪.‬תלוי עד כמה אמונות אלו מרכזיות בבעיות‬ ‫‪11‬‬ ‫מור שלום‬ ‫הלקוח‪ ,‬יעדי העבודה הבאים עשויים לכלול שינוי תפיסות מוטעות מרכזיות ובכך לסלול את הדרך לשינוי התנהגותי‪.‬כמו בתחומים‬ ‫אחרים‪ ,‬נקודת החוזק של הלקוח עשויות לנבוע מהיעדר תפיסות מוטעות‪ ,‬ומהיכולת לתפוס ולפרש אירועים ומניעים באופן מדויק‪ ,‬בונה‬ ‫או חיובי‪.‬‬ ‫תפיסה עצמית‪:‬‬ ‫הרשעות‪ ,‬אמונות ורעיונות לגבי העצמי הוכרו בדרך כלל כגורמים מכריעים להתנהגות אנושית‪.‬לפיכך‪ ,‬יש חוזק בהערכה עצמית טובה‬ ‫ולהיות מודע ומציאותי כלפי תכונות חיוביות‪ ,‬הישגים ופוטנציאל‪ ,‬כמו גם למגבלות ולחסרונות‪.‬‬ ‫עם זאת‪ ,‬אנשים רבים מתייסרים בתחושות של חוסר ערך‪ ,‬חוסר יכולת וחוסר אונים‪.‬תחושות אלו‪ ,‬בדומה לתחושות של ביקורת עצמית‪,‬‬ ‫משפיעות על תפקוד האדם בדרכים שליליות מגוונות‪ ,‬כולל‪-‬‬ ‫‪ ‬הישגים נמוכים בחיים בגלל ליקויים מדומיינים‪.‬‬ ‫‪ ‬ויתור על הזדמנויות בגלל פחדים להיכשל‪.‬‬ ‫‪ ‬הימנעות מקשרים חברתיים עקב ציפייה לקבל דחייה‪.‬‬ ‫‪ ‬האדם מאפשר לעצמו להילקח כמובן מאליו ושינוצל ע"י אחרים‪.‬‬ ‫‪ ‬שתייה מוגזמת או שימוש בסמים בכדי להתבצר בגלל תחושות של חוסר התאמה‪.‬‬ ‫‪ ‬הכפשה או הפחתת ערכים של הישגים ראויים‪.‬‬ ‫‪ ‬אי הגנה על זכויות‪.‬‬ ‫הערכת תפקוד רגשי‪:‬‬ ‫רגשות מושפעים מקוגניציות ומשפיעים בעוצמה על התנהגות‪.‬אנשים המבקשים עזרה לעיתים קרובות עושים זאת מכיוון שחוו רגשות‬ ‫חזקים או תחושה שרגשותיהם אינם בשליטה‪.‬‬ ‫שליטה רגשית‪:‬‬ ‫אנשים משתנים במידה רבה במידת השליטה שהם מפעילים על רגשותיהם‪ ,‬החל מכיווץ רגשי ועד לעודפים רגשיים‪.‬אנשים שחווים כיווץ‬ ‫עשויים להיראות כלא מבטאים את עצמם ונמנעים במערכות יחסים‪.‬‬ ‫לעומת זאת‪ ,‬אדם עם רגישות יתרה עשו להיות בעל "פיוז קצר"‪ ,‬מאבד שליטה ומגיב בעוצמה אפילו לפרובוקציות קלות‪.‬התנהגות זו‬ ‫עשויה להיות כרוכה בזעם ובעלת פוטנציאל להידרדר לאלימות בין אישית‪.‬‬ ‫תרבויות שונות מאוד בדפוסי הביטוי הרגשי המקובלים בהן‪.‬אף על פי כן‪ ,‬בריאות רגשית בכל תרבות חולקת קריטריון אחד‪ :‬המשמעות‬ ‫היא שליטה ברגשות עד כדי כך שאדם אינו מוצף מהם‪.‬‬ ‫טווח של רגשות‪:‬‬ ‫היבט נוסף של תפקוד רגשי כולל את היכולת לחוות ולבטא מגוון רחב של רגשות ההולם את מערך המצבים העצום בו בני אדם נתקלים‪.‬‬ ‫הביטוי הרגשי של אנשים מסוימים מוגבל לטווח שעלול לגרום לקשיים בין אישיים‪.‬לדוג' אם בן זוג אחד מתקשה להביע רגשות רכים‪ ,‬בן‬ ‫הזוג השני עלול להרגיש דחוי‪ ,‬חוסר ביטחון או חוסר חיבה‪.‬‬ ‫אנשים בריאים מבחינה רגשית חווים את כל סולם הרגשות האנושיים בגבולות הנורמלי של עוצמה ומשך‪.‬היכולת לחוות שמחה‪ ,‬צער‪,‬‬ ‫התלהבות‪ ,‬אכזבה ושאר קשת הרגשות היא אפוא תחום של עוצמה‪.‬‬ ‫נאותות התגובה הרגשית‪:‬‬ ‫התבוננות ישירה בתגובות הרגשיות של הלקוחות מגלה בדרך כלל מידע רב ערך על תפקודם הרגשי‪.‬חרדה מסוימת או חשש קל הם‬ ‫טבעיים במפגשים ראשוניים‪ ,‬בניגוד לחשש ומתח עז בקיצונות או רגיעה מוחלטת‪.‬תפקוד בריא כרוך באופן ספונטני בחוויה והבעת רגש‬ ‫המתאים להקשר ולנושא הנדון‪.‬‬ ‫הקהיה רגשית היא תגובה עמומה או אפתית לנושא שבדרך כלל יעורר תגובה חזקה יותר‪.‬לדוג' לקוחות קהים רגשית עשויים לדון‪ ,‬באופן‬ ‫מנותק וענייני‪ ,‬באירועי חיים טראומתיים או במצבים כמו רצח של הורה‪.‬הקהיה רגשית יכולה להעיד על הפרעה נפשית קשה‪ ,‬סימן‬ ‫לשימוש לרעה בסמים או תופעות לוואי של תרופות‪ ,‬ולכן היא תמיד מצדיקה תשומת לב מיוחדת‪.‬‬ ‫בעבודה חוצה תרבויות יש לבחון את התאמת התגובה לאור ההבדלים התרבותיים‪.‬ע"פ ‪ ,LUM‬לקוחות בקבוצות מיעוט עשויים לחוש לא‬ ‫בנוח עם עובדים סוציאליים שאינם מיעוטים‪ ,‬אך מסווים את רגשותיהם כצעד מגן‪ ,‬או שהם יכולים לשלוט ברגשות כואבים ע"פ הנורמות‬ ‫שנקבעו תרבותית‪.‬‬ ‫‪12‬‬ ‫מור שלום‬