שיטות בהתערבות | אפיון לקוחות שירותי רווחה PDF

שיטות בהתערבות \| אביבה וינטרברג סיכום מאמר ניהול שירותי רווחה בישראל הלכה למעשה -- [סיכום -- ניהול שירותי רווחה בישראל הלכה ומעשה -- חובב, מ. ודביר, א]. **אפיון הלקוחות של שירותי הרווחה** -- תוקפן החוקי של ההוראות המופיעות בתקנון העבודה הסוציאלית הוא מכוח התקנות לחוק שירותי הסעד, תקנון ארגון לש...

שיטות בהתערבות \| אביבה וינטרברג סיכום מאמר ניהול שירותי רווחה בישראל הלכה למעשה -- [סיכום -- ניהול שירותי רווחה בישראל הלכה ומעשה -- חובב, מ. ודביר, א]. **אפיון הלקוחות של שירותי הרווחה** -- תוקפן החוקי של ההוראות המופיעות בתקנון העבודה הסוציאלית הוא מכוח התקנות לחוק שירותי הסעד, תקנון ארגון לשכת הסעד, \"מתן טיפול סוציאלי לנזקקים והגשת סעד ע\"פ דין ובהתאם להוראות נוהל והנחיות המנהל הכלל של משרד הרווחה והביטחון החברתי וכן, מכוח תקנות שירות הסעד, טיפול בנזקקים התשמ\"ו -- 1986.\" גל ג. מתייחס לצורך בחקיקת חוק שירותי רווחה מקומיים וסל שירותי רווחה. לדבריו, יש צורך בקידום מזורז של חוק שירותי רווחה מקומיים חדש, אשר ייכלל בו סל שירותי רווחה. כיום, מתאפיינת המערכת הקיימת בחוסר בהירות מכוונת, בביסוס רעוע מבחינה משפטית ובמימון חסר, ועל כל מתקשה להשיג הבטחת זכויותיהן החברתיות של אוכלוסיות חלשות. שונית ר. ועזגד ב. מציגים שלושה מודלים של היחסים בין בעלי תפקיד נותן השירות והמטופל.\ [המודל הסיעודי] -- הלקוח נמצא בחסות המטפל, ראיית הלקוח כאובייקט לטיפול (מניפולציה). יחסי תלות של הלקוח במטפל. למטופל אין זכויות הוא חייב להשלים עם מצבו. יעדי הטיפול: **קיום פיזי של המטופל**.\ [המודל הרפואי] -- עליונות המטפל המבטא ידע מקצועי, המטרה הבראת המטופל והבאתו להתנהגות תקינה. התייחסות סמכותית של המטפל על בסיס מומחיותו. **המטופל הוא אובייקט הטיפול**.\ [המודל החינוכי] -- מתבסס על קשרים אישיים של המשתתפים וכבוד הדדי. המטופל נתפס כסובייקט ומשתתף בתהליך הטיפול. ההתייחסות היא דיאלוג בין אנשים. יעד הטיפול: **פיתוח אישיות המטופל, מתן אפשרות למיצוי כישרונותיו ויכולותיו**. המחברים סבורים שבתחום הרווחה, יש מקום לקיום המודל הרפואי והמודל החינוכי **ולא למודל הסיעודי**. ניתן להכליל לכל קבוצות הטיפול מכל האוכלוסיות כמה נושאים המחייבים התייחסות: 1. יצירת אמון של המטופל -- הלקוח בעובד הסוציאלי, הביטחון האישי שלו ושקיפות הטיפול. 2. חיסיון המידע המתקבל בתהליך ההתערבות, שמירתו והעברתו לשירותים אחרים. 3. התייחסות לשוהים בפנימיות (קטינים ובוגרים) 4. הפעלת התערבות טיפולית בלקוחות הנכנסים לטיפול שירותי הרווחה, לא קיבלה התייחסות בספר זה. **הייחוד של לקוחות במסגרות חוץ ביתיות** -- לקוחות אלו מקיימים יחסי תלות עם הארגון. תחושה כי הם לא בחרו להיות לקוח של הארגון, ומוחים על היותם \"לקוחות בעל כורחם\". איך בונים אמון כשזו נק\' המוצא? נוכל ללמוד על יחסי לקוח -- ארגון באמצעות היחסים של הורים לילדים המתחנכים בפנימיות לילדים ונוער בסיכון.\ בתהליך ההחלטה ההורים מקבלים שיקוף ישיר או עקיף לגבי תפקודם ההורי, בדגש על תפקודם עם הילד/ה המופנים למסגרת חוץ ביתית. נתוני פתיחה אלה לתהליך -- אשר לפעמים מלווה בהשמה חוץ ביתית לאור חוק הנוער, בהחלטת בית המשפט -- מקשים על ההיתכנות של חוויית אמון של ההורים בעבודת צוותי הפנימיות. כך נוכל לראות לא אחת ביקורת גדולה על עבודת הארגון והצוותים וערעור על עצם קיומן של הפנימיות.\ מי היא מערכת הלקוח של הפנימיות? יש מי שיראו באופן טבעי את הילד/ה המתחנכים בפנימיות כלקוח מרכזי. אחרים יציינו את ההורים ומעטים יסכימו לקבל כי המחלקות לשירותים חברתיים, הגוף המפנה -- הם הלקוחות. נראה כי לפנימיות יש מערכת לקוח הכוללת את שלושת הקבוצות: ההורים, הילדים והמחלקה לשירותים חברתיים. כשהאקלים הסביבתי רווי חשדנות ומתח, האתגר ליצור שותפות גדול מאוד. האתגר הוא, קיום שיח משתף עם ההורים, אשר מכוון לרתימתם להיות שותפים משמעותיים בתהליכי בניית תכנית ההתערבות, והרחבת תפקידם מלקוחות -- לשותפים מלאים. בשנת 2022, הוציא משרד הרווחה והביטחון החברתי, חוברת המסכמת תהליך פיילוט של תכנית ממד- התערבות טיפולית דיאדית לחיזוק ולשיקום הקשר, בין הורה לילדו הגדל במשפחת אומנה. ד\"ר לוי, א. מנכ\"ל אשלים, מציין כי על בסיס מחקרים בארץ ובעולם עולה, **שילד מצליח לתפקד טוב יותר ואף להשתלב בצורה מיטבית במסגרת חוץ ביתית**, **אם נשמר הקשר עם הוריו ומתקיים מהלך מתמיד לשיפור קשר זה ולבנייה הדרגתית של ההורות**. **ילד התופס את הוריו כשליליים, כחלשים או כחסרי ערך, בדר\"כ יאמץ תפיסה זו כחלק מהתפיסה שלו את עצמו**. **ניהול ממוקד בלקוחות** -- אחד מאתגרי הארגון בשיח עם הלקוחות הוא לטעת בהם הרגשת בטחון כי הארגון יכול לעמוד ולקיים את הבטחותיו.\ ההחלטה לקבל שירותים מבוססת על שני קריטריונים: **נזקקות וזכאות**. את הנזקקות קובעת העובדת הסוציאלית ע\"פ התרשמותה המתבססת על עריכת ביקור בית, שיחות אישיות ועל בסיסי חוות דעת של שותפי תפקיד המכירים את המשפחה. את הזכאות מחשבת עובדת מנהל וזכאות ע\"פ הכנסות המשפחה, מספר הנפשות וקריטריונים שמהותם הם כלכליים. לפעמים בשיקולים הפורמליים לא ניתן לסייע ללקוח. במצבים אלה ניתן להגיש בקשה לוועדת חריגים, או לבקש מהרשות להסכים ולספוג את החלק של הלקוח ולא לגבות אותו. קיימת אפשרות ברשות לפנות למנגנון הלא פורמלי, סיוע באמצעות עמותות או ארגונים פילנטרופיים. **אמון הלקוחות במטפל** -- יצירה של אמון במנהל ובעובדים מבוססת על קיום קשר והכרות דרך קבוצות דיון, שולחנות עגולים ללמידת צרכי הלקוחות, או במפגשים אישיים. ככל שהמערכת פועלת לקדם צמצום סממנים היררכיים בירוקרטיים, כך מתאפשר קיום קשר ואימון על בסיס הכרות בינאישית עם המנהל או העובד. **שקיפות ושיתוף הלקוח בטיפול** -- גורם נוסף המסייע ביצירת אמון, הוא תהליך הנעשה בשקיפות תוך שיתוף הלקוח. במחלקות לשירותים חברתיים, כחלק מבניית תכנית ההתערבות, ממלאים במשותף טופס \"הסכם הדדיות\", העובדת הסוציאלית והמטופל מסכימים מתחייבים בו על תכנית ההתערבות ועל חלוקת התפקידים בין העובדת לבין הלקוח. **בעיית חיסיון המידע האישי של הלקוח וסודיות המידע האישי** -- השופט יצחק עמית בספרו \"חסיונות ואינטרסים מוגנים -- הליכי גילוי ועיון במשפט האזרחי והפלילי\" כותב, \"סודיות לחוד וחיסיון לחוד -- הסודיות יכולה לנבוע מהוראות החוק, מכללי האתיקה או מהסכמה חוזית. הסודיות משחקת תפקיד מחוץ לכותלי בית המשפט ואינה פוטרת ממתן עדות ומחשיפת מסמך בהליכי חקירה ומשפט. עם זאת, יש מקרים שבהם הפסיקה יצרה חיסיון מכוח הוראת סודיות סטטוטורית.\"\ [סודיות] הנאמר בטיפול מוטלת על המטפל -- העו\"ס, במציאות המתקיימת מחוץ לכותלי בית המשפט,\ [חיסיון] מתייחס לחומר המתנהל בתהליכים של חקירה ומשפט, כאשר נדרש לחשוף בפני בית המשפט או גופי חקירה, חומרים אודות המטופלים.\ חובת הסודיות של העובד הסוציאלי מבוססת על מס\' חוקים:\ חוק שירותי הסעד התשי\"ח (1958), חוק העונשין התשל\"ז (1977), חוק העובדים הסוציאליים התשנ\"ו (1996), חוק ההגנה על הפרטיות התשמ\"א (1981), חוק יסוד כבוד האדם וחירותו.\ נושא סודיות המידע הנמסר ע\"י המטופל (הלקוח) למטפל אינו מוחלט.\ ניתן להבחין במצבים הבאים: 1. חובת הגשת דוח לבית משפט במקרים של קביעת נזקקות או טיפול שירותי המבחן (תסקיר), בהם יש פרטים אישיים ומידע שנמסר ע\"י המטופל. 2. חוק הנוער (טיפול והשגחה) 3. חוק הכשרות המשפטית והאפוטרופסות 4. חובת דיווח על חסרי ישע ותוקפנות כלפיהם 5. מידע הנמסר כדי לקבל טיפול או סיוע מרשויות שונות (כמו המוסד לביטוח לאומי) 6. מידע הקשור במצב שהלקוח עלול לפגוע באנשים אחרים, או עלול להיפגע ע\"י אחרים. **הערכת הטיפול והמשוב -- מנקודת מבט הלקוחות** -- פעולה חשובה בטיפול בלקוחות, שרק במקרים מועטים מבצעים אותה, היא הערכה ומשוב של הפעילות שנעשית לרווחת הלקוחות המטופלים בארגון. המשוב מאפשר בחינה של דרכי ההתערבות וההצלחה, לאור התגובה של המטופל עצמו. מ. חובב ביצע שני סקרים של הערכת תוצאות התערבות. בסקר הראשון עסק האם מעורבות טיפולית בשירותי התקון משפיעה על שיפור במצב המטופלים. הועברו שאלונים למטופלים של עובדי התקון בשלושה מועדים: לפני תחילת הפעילות, בסוף ההתערבות ושלושה חודשים לאחר מכן. בין התוצאות נמצא **שלמשפחה של המטופל יש השפעה רבה על הצלחת הטיפול.**\ הסקר השני בדק את העמדות ושביעות רצון של המשתתפים בעלי המוגבלות בפעילות תכנית שיאים, המופעלת ע\"י עמותת שק\"ל ירושלים. בסקר נמצא ש**יש שביעות רצון מהפעילות והיא תרמה להם גם בנושאים רחבים יותר**, כגון: שיפור בתקשורת הבין אישית ובתפקוד הכללי.\ משוב נוסף על עבודת המחלקה הניתן באופן עקיף ע\"י לקוחות המחלקה לשירותים חברתיים, מתנהל באמצעות ועדת ערר. מטרת הועדה היא להבטיח שהמחלקות לשירותים חברתיים ברשויות המקומיות פעלו בעניין מתן השירותים בהתאם לחוק, התקנות וכללי התע\"ס. זכות זו שמורה למטופלים במחלקות אשר לטענתם המחלקה לשירותים חברתיים קיבלה החלטה לא נכונה בעניינם, או שלא קיבלו מענה בפרק זמן סביר (תוך 30 יום). סיכום מאמר שולמן \| the skills of helping פרק זה בוחן קבוצה קשורה של מיומנויות הנקראת כישורי עובד -- שיכולות לעזור ללקוחות לנהל את הבעיות שלהם.\ **מטרת המאמר** -- המאמר מתמקד בשלבים הראשונים של העבודה הסוציאלית, בדגש על תהליך ההתקשרות (contracting) עם הלקוח. המטרה המרכזית של המאמר היא להציג מודלים וכלים מעשיים לבניית מערכת יחסים טיפולית יעילה וחזקה כבר מהפגישות הראשונות -- [מניעים לבחירה במקצעות העזרה (המאמר לא עוסק בכך באופן ישיר, ניתן להבין ש- פשוט שאלה שחזרה עליה בשחזורים])- 1. **אלטרואיזם ורצון לעזור** -- הדגשת חשיבות האמפתיה והדאגה לרווחתם של הלקוחות. ייתכן שאנשים נמשכים למקצועות העזרה מונעים מרצון כנה לתרום לחברה ולשפר את חייהם של אנשים אחרים. 2. **תחושות שליחות ומטרה** -- העובד הסוציאלי מתואר כמתווך בין הלקוח לבין השירותים הניתנים במסגרת הארגון או המוסד בו הוא עובד. 3. **משיכה לעבודה בין אישית** -- עובדים סוציאליים נדרשים ליצור קשר משמעותי עם הלקוחות, לבנות אמון ולהקשיב להם באופן אמפתי. יתכן שאנשים שנהנים מאינטראקציה בין אישית ונמשכים לעבודה רגשית ימצאו סיפוק בעבודה סוציאלית ובמקצועות עזרה אחרים. [חשיבות הפגישות הראשונות] -\ **בניית בסיס לעבודה פרודוקטיבית** -- פגישות ראשונות מוצלחות יכולות להוות בסיס איתן לעבודה משותפת ולפיתוח אמון בין העובד הסוציאלי ללקוח.\ **מניעת נטישה** -- לעומת זאת, פגישות ראשונות שמנוהלות בצורה לא טובה עלולות להוביל לנטישת הלקוח את השירות המוצע. [המיומנויות הנקראות כישורי עובדים] - - **בירור תכלית ותפקיד העובד** -- העובד מציג בפני הלקוח הצהרה פותחת וברורה, פשוטה ונטולת ז\'רגון מקצועי המתארת את מטרת המפגש ומספקת מושג כיצד יוכל העובד לסייע. הגדרת גבולות ברורה לדוג\' -- משחררת את הלקוח מחרדה לגבי סיבת נוכחותו, ומאפשרת לו להשקיע אנרגיה בבחינת תחומי עבודה אפשריים. - **קבלת משוב מהלקוח** -- העובד מקפיד לברר את תפיסתו של הלקוח לגבי צרכיו ורצונותיו. ההסכם כולל את המכנה המשותף בין שירותי המסגרת לבין הצרכים המורגשים של הלקוח. - **חלוקת דאגות הלקוח לחלקים** -- העובד מסייע ללקוח לפרק בעיות גדולות ומכבידות לחלקים הניתנים לניהול. הגדרת יעדים ריאליסטיים: התהליך מסייע ללקוח להתמודד עם בעיות באופן הדרגתי, להפחית תחושת חוסר אונים ולהגביר מוטיבציה. - **תמיכה בלקוחות בתחומי טאבו** -- סיוע ללקוחות לדבר על נושאים ודאגות שבדרך כלל מתייחסים אליהן כאל טאבו (מין, מוות, סמכות, תלות). - **התמודדות עם סוגיות של סמכות** -- מאמצי העובד לברר ציפיות משותפות, בעיות ונושא הסמכות. כל מערכות היחסים החדשות, במיוחד אלה עם אנשים בעלי סמכות, מתחילות בהיסוס. לקוחות תופסים את העובדים כסמלים של סמכות עם כוח להנחיל את חייהם. רגשות אמביוולנטיים יתרחשו בכל מצב חדש. ספקותיו של הלקוח לגבי הלימות וכשירותו גוברים, וכך גם החששות לגבי ציפיות העובד.\ הצד השני של האמביוולנטיות הוא התקווה לקבל עזרה. צד אחד של האמביוולנטיות עלול להיות חזק יותר מאשר אחר. [שתי שאלות מרכזיות שמעסיקות את הלקוח] -- 1. **\"על מה כל זה?\"** -- הלקוח רוצה להבין את מטרת הפגישה ואת אופי השירות המוצע לו. 2. **\"איזה סוג של עובד סוציאלי הוא יהיה?\"** -- הלקוח מנסה להעריך את אישיותו של העובד ואת גישתו המקצועית. השאלות הללו נובעות מחששו של הלקוח מפני הדרישות שיוצבו בפניו. לעיתים קרובות, לבעלי סמכות יש מטרות נסתרות, והלקוח עלול לחשוש שהעובד ינסה לשנות אותו. חשד זה משפיע על פעולותיו של הלקוח עד לקבלת התשובות לשתי השאלות הללו. פחד מתחושות תלות יהיה נוכח עד שהלקוח יוכל לראות את האדם העוזר לא בתפקיד המדומיין כסמכות הכל -- יכולה שעושה דברים ללקוח, אלא כאדם בעל כישורים שיעשה דברים **עם** הלקוח. [קיימים שלושה שלבים עיקריים בהם הלקוח נדרש לקבל החלטה ביחס לעבודה עם העובד הסוציאלי] -- **ההחלטה הראשונה** מתקבלת בפגישות הראשונות, בשלב זה, הלקוח בוחן את העובד ואת השירות המוצע לו, ומחליט האם להתחיל לפתח ברית טיפולית עם העובד. ללא מחויבות אמיתית של הלקוח לעבודה ולעובד, הקשר נידון לכישלון. לקוחות יכולים לנשור ע\"י אי חזרה, או שהם יכולים להמשיך לבוא ולעסוק ב\"**אשליה של עבודה**\", שבה הם מגיעים למפגשים אבל לא מתרחשת שום עבודה או שינוי אמיתי. \"**לקוח מנדט**\" -- אשליה זו יכולה להיות סוג של הונאת העובד, לפיה הלקוח אומר את מה שהוא חושב שהעובד רוצה לשמוע ולא מה שהוא באמת מרגיש.\ **ההחלטה השנייה** מתרחשת בשלב המעבר בין שלב ההתחלה לשלב העבודה. ככל שהעבודה מתקדמת, הלקוח מפתח מודעות רבה יותר לקשיים איתם הוא מתמודד, למאמצים הנדרשים ממנו ולרגשות הקשים שעולים. בשלב זה, הוא צריך להחליט האם להמשיך בתהליך ולעבור לשלב העבודה, או לפרוש.\ **ההחלטה השלישית** מגיעה לקראת סיום הטיפול. הלקוח מבין שזמנו עם העובד קצוב, ונדרש להחליט האם להתמודד עם הנושאים הקשים שעולים בטיפול, או להימנע מכך. [קיימים מספר גורמים שיכולים להוביל לכך שהעובד הסוציאלי לא יציג בצורה ישירה את מטרות הפגישה עם הלקוח]: **המודל הרפואי** -- המודל הרפואי, המושאל מתחום הרפואה, מעודד גישה של ארבעה שלבים: לימוד, אבחון, טיפול והערכה. הדגש בשלב הראשון על לימוד הלקוח מעודד עובדים סוציאליים לראות את הפגישה הראשונה כתרגיל איסוף נתונים, בו תפקיד הלקוח לספק מידע. גישה זו יכולה להוביל לפגישה בה העובד מתמקד באיסוף מידע על הלקוח, במקום להציג באופן ברור את מטרת הפגישה והשירות המוצע.\ **הצורך בבניית קשר**- קיימת תפיסה שגויה לפיה יש צורך לבנות קשר טיפולי לפני שמתחילים לעבוד על בעיות. למעשה הטיפול מתפתח תוך כי עבודה משותפת, לאחר שהמטרה הובהרה ותפקיד העובד תואר באופן מפורש.\ **מבוכה** -- עובדים סוציאליים עלולים לחוש מבוכה לגבי בעיית הלקוח או לגבי מטרות הפגישה. בחברה שלנו, קיים קושי לדבר בגלוי על בעיות, וחלק מהקליינטים מתמודדים עם קשיים שנתפסים כמביכים. כתוצאה מכך, העובדים סוציאליים עלולים להימנע מלדבר ישירות על הבעיות, ולהשתמש בביטויים מעורפלים, דבר שמעביר ללקוח מסר שלא נוח לדבר על הנושאים הקשים.\ **מטרות נסתרות** -- כאשר לעובד הסוציאלי יש מטרות נסתרות, הוא עלול להתקשות בהצגת מטרה ברורה של הפגישה. לדוג\' אם העובד מאמין שהוא כבר מכיר את בעיית הלקוח ושמטרת הפגישה היא לשנות את התנהגות הלקוח, הוא עלול להימנע מלדבר בצורה ישירה על מטרתו.\ **שימוש בז\'רגון (עגה) מקצועי** -- עובדים סוציאליים נוטים לעיתים להשתמש בז\'רגון מקצועי שמקשה על הלקוחות להבין את מטרות הפגישה. שימוש במילים גבוהות כגון \"להעצים\", \"לקדם\" ו\"לאפשר\" מעורפל ולא מתאר בצורה ברורה את השירות המוצע ללקוח. [החוזה הטיפולי] -- חוזה טיפולי הוא תקופת משא ומתן הכוללת הן את הלקוח והן את העובד, בה מוגדרים בצורה שקופה תחומי האחריות והציפיות ההדדיות עבור הלקוח והעובד. תהליך זה נועד ליצר \"קרקע משותפת\" בין השירותים הספציפיים המוצעים ע\"י המסגרת (סוכנות, בית חולים וכו\') לבין הצרכים המורגשים של הלקוח. חוזה זה **אינו בהכרח מסמך כתוב** אותו הלקוח חותם פיזית, אלא הסכמה רחבה יותר על אופי העבודה המשותפת. חוזה טיפולי כולל שלושה אלמנטים מרכזיים -- - **ברור מטרת המפגש** -- העובד מציג הצהרה פשוטה וישירה, נטולת ז\'רגון מקצועי, המתארת את מטרת המפגש ואת האופן שבו הוא יכול לעזור. - **ברור תפקיד העובד** -- העובד מפרט את צורות הסיוע האפשריות, תוך התייחסות לצרכים ולמצב הספציפי של הלקוח. - **קבלת משוב מהלקוח** -- העובד בודק את תפיסת הלקוח לגבי צרכיו, ומאפשר לו להעלות סוגיות נוספות. **בניית החוזה היא תהליך מתמשך ודינמי שיכול להימשך לאורך כל מערכת היחסים הטיפולית**. במהלך המפגשים הראשונים הלקוח עשוי לשתף רק ב\"בעיות קרובות\", ובכך לבחון את העובד ואת מידת האמון בו. עם התחזקות מערכת היחסים, הלקוח עשוי לחשוף נושאים עמוקים וכואבים יותר. גם העובד עשוי להעמיק את הבנתו לגבי תוכן העבודה וציפיותיו מהלקוח. **במפגש עם לקוח עמוס חרדה**, ייתכן שההצהרה הראשונית לא תישמע או תיזכר במלואה. במקרים כאלה, חשוב שהעובד יחזור ויבהיר את מטרת המפגש ותפקידו גם בשלבים מאוחרים יותר. חוזה טיפולי מוצלח **תורם לפיתוח אמון בין הלקוח לעובד, ומהווה בסיס חיוני** למעבר לשלב העבודה וההתמודדות עם נושאים מרכזיים בחייו של הלקוח. [טענותיו של **שוורץ (1971)** בנוגע לחוזה הטיפולי] - שוורץ פיתח את רעיון \"חוזה העבודה\" בהקשר של עבודה סוציאלית קבוצתית. שוורץ טוען **שהחוזה נוצר מנקודת המפגש בין משימות הלקוח לבין משימות הסוכנות**.\ הצורך בהלימה בין צרכי הלקוח ויעדי הסוכנות -- - **נקודת המפגש בין משימות הלקוח ויעדי הסוכנות** -- לפי שוורץ, חוזה העבודה צריך לשקף באופן גלוי הן את האינטרסים של הלקוח והן את האינטרסים של הסוכנות. נקודת המפגש ביניהם היא הבסיס לחוזה העבודה. - **תפקיד העובד הסוציאלי כמתווך** -- תפקידו של העובד הסוציאלי בשלבים הראשונים של העבודה הוא לתווך בין הלקוח לבין השירות ולחפש את החיבור בין שתי מערכות המשימות. - **התגברות על מכשולים** -- למרות המכשולים כמו סמכותו של העובד הסוציאלי או התנגדות מצד הלקוח עלולים לחסום את האינטרסים המשותפים, העובד הסוציאלי צריך לחפש את \"הקרקע המשותפת\", כלומר את החפיפה בין השירותים הספציפיים של הסוכנות לבין הצרכים המורגשים של הלקוח. - שלושת המיומנויות המרכזיות לבניית חוזה עבודה (כפי שהוזכר מעלה) -- הבהרת מטרת הפגישה, הבהרת תפקיד העובד הסוציאלי, קבלת משוב מהלקוח. [יתרונות השימוש בגישת \"התקשרות\" בתחילת תהליך הטיפול]: **בניית אמון** -- כאשר העובד הסוציאלי מציג את מטרות הפגישה בצורה ברורה וישירה, הוא מעביר ללקוח מסר של שקיפות וכנות. שקיפות זו מסייעת לבנות אמון בין הלקוח לעובד.\ **העצמת הלקוח**- הצגת מטרות ברורות מאפשרת ללקוח להבין את תהליך העבודה, לקחת חלק אקטיבי בקבלת החלטות ולהיות שותף בתהליך השינוי.\ **התקשרות ברורה מגדירה את גבולות הטיפול**, ומבהירה ללקוח את הדברים שהעובד יכול לעזור בהם ואת אלה שאינו יכול לעזור בהם. הגדרת גבולות ברורה מסייעת להפחית חרדה אצל הלקוח, ומאפשרת לו להתמקד בעבודה על הנושאים הרלוונטיים.\ **יצירת מסגרת לעבודה**- הגדרת מטרות ברורות ותפקיד העובד יוצרת מעין \"מפת דרכים\" לתהליך הטיפול, ומאפשרת ללקוח ולעובד להתקדם בצורה יעילה וממוקדת.\ \ חשוב לזכור שהתקשורת היא תהליך דינמי שמתפתח לאורן זמן. ייתכן שבתחילת הטיפול הלקוח לא יהיה מוכן לדבר על כל הנושאים הקשים. עם הזמן, ככל שהקשר הטיפולי יתחזק האמון יגבר, הלקוח יוכל להיפתח ולשתף בנושאים עמוקים יותר. [קיימת חשיבות להתמודדות עם התנגדות, קיימים מספר אסטרטגיות] -\ **התייחסות גלויה להתנגדות** -- העובד הסוציאלי צריך להכיר בקיומה של התנגדות מצד הלקוח ולהתייחס אליה באופן ישיר.\ **הדגשת** **השליטה של הלקוח** -- חשוב להבהיר ללקוח שהוא זה בסופו של דבר מחליט האם לקבל עזרה וכיצד להשתמש בה.\ **התמקדות בנקודות החוזק של הלקוח** -- חשוב להדגיש את היכולות והמשאבים של הלקוח, ולבנות על נקודות החוזק שלו. [ממצאי המחקר על תקשורת בעבודה סוציאלית] -- - היכולת של העובד הסוציאלי להבהיר את מטרת הפגישה ולקבל משוב מהלקוח קשורה באופן משמעותי ליכולתו להיות מועיל -- ממצא זה תומך ברעיון שתהליך ההתקשרות, שבו מושם דגש על שקיפות ותקשורת פתוחה, יוצר בסיס איתן למערכת היחסים הטיפולית. - נמצא כי כישורי תקשורת ספציפיים, כמו היכולת להתייחס לנושאים טאבו ולחלק את בעיותיו של הלקוח לחלקים קטנים יותר, תורמים לפיתוח אמון במערכת היחסים -- אמון זה, מצידו, משמש כמתווך דרכו העובד הסוציאלי יכול להשפיע על תוצאות הטיפול. - המאמר מציג דוגמאות למצבים שבהם תקשורת יעילה הובילה לשיפור משמעותי במערכת היחסים עם הלקוח -- לדוגמה, במקרה של אישה שהופנתה לטיפול בגלל שימוש בסמים, נמצא כי התייחסות ישירה להתנגדותה, הדגשת שליטתה בתהליך והתמקדות בנקודות החוזק שלה, אפשרו לפתח מערכת יחסים טיפולית משמעותית. - ממצאי המחקר מדגישים את החשיבות של שימוש במגוון כישורי התקשרות כגון -- הקשבה אקטיבית, אמפתיה, הבהרה, שיקוף, מתן משוב, התייחסות לרגשות, פירוש. - לסיכום, ממצאי המחקר המוצגים במאמר תומכים ברעיון שתקשורת יעילה היא מרכיב חיוני בבניית מערכת יחסים עובדת עם הלקוח. [התפתחות התקשורת לאורך זמן] -\ תהליך ההתקשרות אינו אירוע חד פעמי המתרחש בפגישה הראשונה, אלא תהליך מתמשך המתרחש לאורך כל מערכת היחסים הטיפולית. תהליך זה מתאפיין בהעמקה הדרגתית של ההבנה ההדדית בין העובד הסוציאלי ללקוח, הן לגבי תוכן העבודה המשותפת והן לגבי הציפיות של כל צד מהשני.\ מספר גורמים תורמים להתפתחות ההתקשרות לאורך זמן --\ **חשיפת נושאים קשים בהדרגה** -- בתחילת הטיפול, לקוחות נוטים לשתף רק נושאים קלים יחסית, כמעין \"בחינה\" של העובד הסוציאלי. ככל שמערכת היחסים מתחזקת והאמון גדל, הלקוח עשוי להרגיש בנוח יותר לחשוף נושאים קשים יותר, לעיתים אף טאבו. תהליך זה תואר במאמר כ\"קבלת ההחלטה השנייה\", המאפשר מעבר לשלב העבודה המעמיקה יותר.\ **הבהרה מתמשכת של מטרת ותפקיד העובד הסוציאלי** -- ייתכן שלקוח חרד לא יפנים במלואן את דברי העובד הסוציאלי בפגישה הראשונה. לכן, חשוב לחזור ולהבהיר את מטרת הפגישה ותפקיד העובד הסוציאלי לאורך זמן, בהתאם לצורך.\ **טעויות והחמצות** -- גם העובדים הסוציאליים מנוסים עשויים לפספס רמזים חשובים או לטעות בהבנת צרכי הלקוח. זיהוי טעויות אלו ותיקונן תורם לחיזוק האמון ולהעמקת התקשורת.\ **התמודדות עם נושא הסמכות** -- חשוב שהעובד הסוציאלי יהיה מודע לחששותיו של הלקוח בנוגע לסמכותו, ויתייחס אליהם באופן גלוי ופתוח. תהליך זה עשוי להימשך לאורך כל מערכת היחסים.\ **גמישות** -- תהליך ההתקשרות צריך להיות גמיש ולהשתנות בהתאם להתפתחות מערכת היחסים ולצרכים המשתנים של הלקוח.\ הדוגמה על מרי -- הדוגמה מתארת **תהליך בניית חוזה טיפולי מתמשך, שמתפתח על פני מספר מפגשים, ודורש התייחסות לטעויות וחוסר וודאות מצד העובדת**. במקרה זה, העובדת הסוציאלית החמיצה רמזים חשובים לגבי חששותיה של מרי בנוגע לטיפול. בהמשך, היא הצליחה לזהות את טעותה ולתקן אותה, תוך שהיא מבהירה את נכונותה לעזור ומדגישה את חשיבות התקשרות הפתוחה. נקודות עיקריות שעולות מהדוגמה: - העובדת מפספסת רמזים -- מרי מנסה להביע את חששותיה מהטיפול. - חששות מפריעים לעובדת להיות אמפתית -- העובדת חשה שמרי מנסה \"לתמרן\" אותה. - העובדת מנסה לתקן את הטעות -- העובדת מבינה את חששותיה של מרי בעקבות עברה הטיפולי. - חזרה לנושא החוזה במפגש השני -- העובדת מתנצלת על טעותה, פעולה זו עוזרת לבנות אמון ומחזקת את החוזה הטיפולי. הדוגמה על מר גרגורי -- הדוגמא מתארת **תהליך בניית חוזה טיפולי עם לקוח עמיד, שנמצא במצב של אמביוולנטיות לגבי קבלת עזרה**. העובדת הסוציאלית התמודדה בהצלחה עם התנגדותו של מר גרגורי, תוך שהיא מבהירה את תפקידה, מתייחסת לחששותיו בנוגע לסמכותה ומדגישה את נכונותה לעזור. תהליך זה אפשר למר גרגורי לפנות אליה מספר חודשים לאחר מכן ולבקש עזרה. הדוגמה מדגישה מספר נקודות מרכזיות: - חשיבות ההתכווננות המוקדמת של העובדת - הדגשת הצעת השירות -- הדגשת הרצון לסייע למר גרגורי עם צרכיו ודאגותיו. - התמודדות עם הסירוב הראשוני -- אי רתיעה, הבעת אמפתיה למצבו ע\"י העובדת, אפשרויות קונקרטיות לסיוע. - עידוד לחשוף רגשות -- מיומנות \"להכניס מילים לתוך שתיקות\" כדי לעזור למר גרגורי להתמודד עם רגשות קשים. - בירור הסוגייה של סמכות -- חושף את חששותיו בנוגע לסמכותה, חוסר האמון שלו. - שיתוף בטעויות -- העובדת חשפה את טעויותיה, התנצלה על חוס ההבנה הראשוני. - התייחסות ישירה לחששות - הדגשת האוטונומיה של הלקוח [אתגרים בהתקשרות עם לקוחות עמידים] -\ **עמדה אמביוולנטית לגבי עזרה** -- לקוחות עמידים נוטים לחוש אמביוולנטיות חזקה כלפי קבלת עזרה, בין אם בגלל חוויות שליליות קודמות עם אנשי מקצוע, חששות בנוגע לאובדן שליטה, או תחושות של בושה ופגיעות.\ **התנגדות** -- התנגדות יכולה לבוא לידי ביטוי באופן פסיבי (אדישות, הימנעות) או אקטיבי (עוינות, כעס).\ **נושא הסמכות** -- לקוחות עמידים עשויים לחוש מאוימים מסמכותו של העובד הסוציאלי, ולפרש כל ניסיון לעזור כניסיון שליטה. אסטרטגיות להתמודדות עם לקוחות עמידים -- - הכרה והתייחסות להתנגדות - הדגשת השליטה של הלקוח - התמקדות בנקודות החוזק של הלקוח - אמפתיה ותקשורת מכבדת - הבהרה מתמשכת של מטרת ותפקיד העובד הסוציאלי - סבלנות והתמדה [מה קורה כשפגישה מתבטלת והעובד מרגיש הקלה] -- תחושת הקלה מצד העובד כאשר לקוח מבטל פגישה **יכולה להצביע על אמביוולנטיות מצידו כלפי מתן עזרה**. תחושת הקלה בביטול פגישה עשויה להיות סימן אזהרה לכך שגם העובד חווה אמביוולנטיות כלפי הקשר עם הלקוח. ייתכן שהעובד, באופן לא מודע, מעביר מסר של התנגדות או אדישות, שגורם ללקוח להרגיש לא רצוי ולבטל את הפגישות. מצב זה עלול להוביל ל\"**נבואה שמגשימה את עצמה**\", כאשר הקשר הטיפולי מתפרק בשל חוסר ההשקעה והמחויבות של שני הצדדים. [מודלים להערכה בפגישות הראשונות] -- המאמר מתאר מספר מודלים להערכה שיכולים לסייע לעובד הסוציאלי לקבל תמונה ברורה יותר של הלקוח בהקשר לסביבתו בפגישות הראשונות --\ **מודל הפרדיגמה הרפואית** -- מושאל מעולם הרפואה, מציעה גישה ליניארית בת ארבעה שלבים: חקר, אבחון, טיפול והערכה.\ יתרונות -- - מספק מסגרת ברורה ומובנית לתהליך ההערכה והטיפול - שימושי לאיסוף מידע רלוונטי (חקר) ולפיתוח אסטרטגיות התערבות (טיפול) חסרונות -- - לינאריות -- המודל מציג תהליך ליניארי שבו כל שלב נובע מהשלב הקודם, בעוד שבפועל תהליך הטיפול הוא דינמי ואינטראקטיבי. - התמקדות בפתולוגיה -- המודל נוטה להתמקד בחולשות ובבעיות של הלקוח, ולעיתים קרובות מתעלם מנקודות החוזק והמשאבים שלו. - הנחת יסוד שגויה -- המודל מניח שהשינוי מגיע מהעובד הסוציאלי, בעוד שלפי הגישה האינטראקציונלית, השינוי האמיתי תמיד נמצא בידי הלקוח. **המודל האינטראקציוני** - מודל זה, רואה את תהליך ההערכה כחלק אינטגרלי מתהליך ההתקשרות, ושם דגש על ההבנה ההדדית בין העובד הסוציאלי ללקוח.\ עקרונות המודל -- - התייחסות להקשר -- חשוב להבין את הלקוח בהקשר לסביבתו, לזהות את משימות החיים הדוחקות עמן הוא מתמודד, ולהבין כיצד הן משפיעות על מצבו. - חיפוש אחר קרקע משותפת -- המטרה היא לזהות את הצרכים המשותפים של הלקוח ושל שירותי הסוכנות, ולבנות חוזה עבודה שמשרת את שני הצדדים. - שקיפות ותקשורת פתוחה -- חשוב להיות גלויים ופתוחים עם הלקוח בנוגע למטרות הפגישה, לתפקיד העובד הסוציאלי, ולגבולות העבודה המשותפת. - גמישות -- תהליך ההערכה צריך להיות גמיש ולהשתנות בהתאם לצרכים המשתנים של הלקוח. **מודל \"האבחנה החברתית\" של מרי ריצ\'מונד** -- מורכב מניתוח של שלושה אלמנטים -- - המצב החברתי - אישיות הלקוח - הבעיה המודל של ריצ\'מונד שם דגש על ההבנה ההוליסטית של הלקוח, תוך התחשבות במגוון גורמים המשפיעים על חייו. סיכום לפי מצגת -- המפגש הראשון עם הפונה -- [מאפייני הקשר המקצועי] -- - קשר בין בני אדם - לקשר יש מטרה - אחריות של המסייע - חלוקת תפקידים - גבולות ברורים - אחריות המסייע לשלבי הקשר - התנהגות המסייע מודעת ומתוכננת - היעדר סימטריה בקשר [התכווננות tuning in] - המטפל מכוון את חושיו לקראת המפגש הראשון: - **התחברות** -- לדמיין את הפונה ומצבו באופן כללי ובאופן ספציפי, איך זה להיות הוא/ היא? - **הזדהות והטמעה** -- להעלות חוויות בחיים שלי שבו עברתי דברים דומים (השלב בחיים, המצב, הקושי, בקשת עזרה) - **הפרדה** -- ניתוח הדמיון ושוני בחוויה שלי ושל הפונה + ידע מקצועי על המצב [הזמנת הפונה] -- סוגיות - מי מזמין ואיך - כמה זמן מראש - איך להציג את עצמי - איך להציג את הפגישה [הכנת הקרקע setting] -- **במפגש פנים אל פנים** -- מקום שקט, נוח, פרטי, קבוע\ עיצוב החדר\ השתקת הטלפון. **במפגש מרחוק** -- מקום שקט, נוח, פרטי ככל האפשר\ לבוש והופעה מכובדים\ ריכוז. [המגע הראשון] -- - קבלת פנים מחוץ לחדר - הצגת העצמי - הצגת השרות - הבהרת מטרות [מיומנויות התערבות המפגש הראשון] -- 1. **במישור הרגשי** -- התייחסות לרגשות הפונה הגלויים והסמויים ע\"י הבנת רגשות ויכולת לחוש אותם. (מסייע לביסוס תחושת האכפתיות). 2. **במישור הבעיה** -- הבהרת הבעיות, הגדרת קשיים, הגדרת תפקיד העו\"ס. 3. **חשוב** -- לברר איך הפונה מבין את הבעיה 4. **התמקד** -- בשאלה מה עובר עליו ולא למה זה קורה. [סיכום המפגש] -- - סיכום קצר של עיקרי הדברים שנאמרו בפגישה - הבהרה לפונה כיצד תוכל לעזור לו במסגרת הסוכנות - קבלת משוב מהפונה - קביעת המפגש הבא [חשיבות הפגישה הראשונה] -- אם מנוהלת טוב, היא מהווה בסיס לעבודה אפקטיבית ולמערכת יחסי\ העבודה בין הפונה והעובד. [3 כללי ברזל למפגש ראשון עם הלקוח \| שולמן] -- 1. ניסוח מטרה ברורה למפגש/ים 2. הבהרת תפקידו של הסטודנט 3. לפעול כדי לקבל משוב והתייחסות מצד הלקוח [הדינמיקה של מערכות יחסים חדשות] -- - קשר מקצועי (ובפרט בטיפול מאולץ) מתחיל בצורה טנטטיבית, זהירה - חלק מהפונים תופסים את העו\"ס כמייצג של סמכות וכוח שיכולים להשפיע על חייהם. - חלק מהפונים מגיעים עם סטיגמות, דעות קדומות והנחות מטעות. [יצירת קשר שיאפשר פתיחות ואמון] -- [מדוע פונים יכולים להיות מסויגים או לא להשיב בצורה ישירה לשאלותינו?] שולמן מתאר 5 סיבות לכך: 1. **הבעיה: ניהול השיחה ע\"פ המודל הרפואי לאבחון והערכה** -- פתרון : לאפשר לפונה \"להזרים\" את המידע, ובחלק השני של המפגש להתמקד יותר בהבהרת הנאמר ובהמשך איסוף המידע, לאחר שהובהר איזה שימוש יעשה עם המידע. 2. **הצורך בבניית מערכת יחסים (ובעיקר אמון) לפני תחילת העבודה, כדי לאפשר למטופל להתייחס לבעיות המהותיות** -- פתרון: להיות מודע למשמעותה של מערכת היחסים, לבסס אמון, ולהיות ישיר ביחס למטרת הפגישה ותפקיד הסטודנט. 3. **נטיית העובד לנהל שיח \"בצורה נקיה\" ולהיות נבוך מלהתייחס ישירות לנושאים מורכבים וקשים, המלווים בטאבו או בבושה** -- הפתרון: להתייחס לכך, בצורה עדינה ומכבדת, שכן העובד עלול לחזק את רתיעת הפונה מלשוחח על דברים כואבים / סטיגמטיים. 4. **להיות בעמדה שקשיי הפונה ברורים לנו, שהכל כבר ידוע וכתוב, ושעלינו לפעול כעת לשינוי דפוסי התנהגותו** -- פתרון: להיות קשר לנרטיב של הפונה, ולאפשר לו להשמיע ולהמשיג את קשייו, ולהיות טנטטיבי יותר בהתייחסותנו. 5. **שימוש בשפה מקצועית, מעורפלת ולא בהירה** -- פתרון: לתאר את מה שאנו עושים במסגרת ההתערבות, בשפה פשוטה, שתהיה מובנת לפונה. לוודא כי הבין זאת במהלך המפגש. [טיפים] -- - אפשר לפונה לספר את סיפורו בהרחבה, בצורה ספונטנית וזורמת. תן עדיפות לביטוי רגשי (הקשבה פעילה, תגובות אמפטיות ושאלות פתוחות). - סמוך על חווית הפונה ותפיסתו את הבעיה. המידע שהוא יעביר הוא הכי חשוב ומשמעותי. - שאל וברר דברים שלא ברורים מדרך הצגתם. - אם אתה מבקש מהפונה לספק מידע, כדאי להסביר מדוע ולמה ישמש מידע זה. זה כך הפונה ימסור את המידע ביתר קלות. - הבהר לפונה כיצד הבנת את מה ששמעת. - הייה מוכן לדבר על הבעיה שהפונה מעלה באופן ישיר. - היזהר מלהכניס תכנים סמויים כמו: לדבר על דבר אחד ולהתכוון לאחר או לתת רמזים. סיכום לפי מצגת - מיומנויות טיפול \| היפוורת וחב\' [מבוא] - - בעת השימוש במיומנויות הוורבליות השונות יש לשים לב במיוחד לשני משתנים קריטיים מצד הלקוחות: - **הלימה בין המסרים של הלקוחות לתגובותינו כלפיהם:** באיזו מידה התגובות מספקות פידבק ללקוחות, שהמסרים שלהם נקלטו בצורה מדויקת. - **רלוונטיות התוכן:** המידה שבה תוכן התגובה של העו\"ס נתפסת ע\"י הלקוחות כרלוונטיות למצוקותיהם. [Verbal following skills] - Furthering responses -- תגובות מקדמות - Paraphrasing responses -- פראפראזה / הדהוד - Reflection -- שיקוף - Closed- ended responses -- שאלות סגורות - Open -- ended responses -- שאלות פתוחות - Seeking concreteness -- קונקרטיזציה - Providing and maintaining focus -- מיקוד - Summarizing -- סיכום [תגובות מקדמות] -- תגובות שמעידות על הקשבה בתשומת לב רבה, המעודדות את הלקוח להתבטא מילולית. - **עידוד מינימלי (minimal prompts)** -- עידוד הלקוח בצורה מילולית (\"תגיד לי עוד על זה\") או לא מילולית להמשיך להתבטא (מממ, הנהון בראש, חיוך וכו\'). - **תגובות מדגישות (accent responses)** -- חזרה, בטון שואל או מדגיש, על מילה או ביטוי קצר, כדי לעורר הרחבה מצד הלקוח.\ הלקוח: \"נמאס לי מהדרך שבה הבוס שלי בעבודה מתייחס אליי\", העו\"ס המטפל: \"נמאס לך?\". [פרפרזה / הדהוד / עיבוד מחדש מפקס] -- ניסוח ששם את הדגש על ההיבטים הקוגניטיביים של המסר של הלקוח (הדגשה של סיטואציות, רעיונות, אובייקטים או אנשים).\ חזרה על דברי הלקוח בשינוי נוסח (לא מצביע בהכרח על הסכמה של העו\"ס עם אמירתו של הלקוח!). לדוג\' -- לקוח קשיש: אני לא רוצה לחיות במצב שבו אני לא מסוגל לקבל החלטות בעצמי.\ העו\"ס: עצמאות חשובה לך מאוד. [שיקוף] -- - בעוד שפרפרזה שמה דגש על התוכן, הרי ששיקוף מתמקד בחלק הרגשי. - המטרה היא \"ללכוד\" את האפקט / רגש של הלקוח ולסייע להם להתבונן ברגשותיהם. - לפעמים נבחר לכוון את הדיון רחוק מרגשות כחלק ממטרות טיפוליות. - במאמר מתוארים רמות שונות של שיקוף. סוגי שיקוף -- **שיקוף פשוט** -- זיהוי הרגשות שמבטא הלקוח, ללא נקיטת עמדה או ניסיון לסייע ללקוח להתמודד עם רגשותיו. לדוג\' -- אמא: קשה לי להתמודד עם כל מטלות הבית בתקופה הזו שהילדים בבית. אני לא מספיקה כלום ומרגישה ממש רע עם זה.\ עו\"ס: נשמע שמוטלים עלייך תפקידים רבים בו זמנים ואת לחוצה. **שיקוף מורכב** -- התייחסות מעבר למה שהלקוח ציין או רמז באופן ישיר, הוספת משמעות בולטת כדי להציג תמונה מורכבת יותר.\ לדוג\' -- מתבגר: \"אני חדש פה בבית הספר, אני לא מכיר אף אחד, אני נשאר עם עצמי ומשתדל לא להיכנס לצרות.\"\ עו\"ס: \"זה נשמע כמו בדידות\" -- התייחסות לרגש הלא מדובר של עצבות. **שיקוף שמשיים רגש** -- ביטוי של רגשות שלא נאמרו, משיימים רגש שהלקוח רמז או לא ציין במפורש. **שיקוף שיכול להכיל מטאפורה או דימוי** -- כדי לצייר תמונה של מה שהלקוח ציין. שיקוף יכול להתמקד בהגדלה, חיזוק או החלשת העוצמה של הביטוי של הלקוח.\ **שיקוף עם טוויסט** -- שבו העו\"ס מסכים במהות עם הדילמה שמתוארת ע\"י הלקוח אבל לא משנה את הדגש, בכדי לציין שהדילמה היא לא בלתי פתירה, אלא שהלקוח בשלב זה לא פתר אותה. [מסגור/ ניסוח מחדש] -- הארת תוכן, נקודת מבט נוספת / אחרת, מעבר למה שהלקוח התכוון. לדוג\': לקוח מדווח שבעבר ניסה להיגמל משימוש בסמים, הוא מדגיש כישלון באומרו: \"עברתי טיפול בסמים שלוש או ארבע פעמים, אולי באחת הפעמים אצליח\". העו\"ס (בוחר לא להסכים עם המסר של הכישלון, אלא להגדירו מחדש): \"נשמע שאתה מתעקש, מנסה טיפול שוב ושוב למרות אכזבות קודמות, לא ויתרת על עצמך\". - ניתן להשתמש במטאפורות או בסמלים. - לפעמים מסגור מחדש יכול להתמקד -- בחיזוק או החלשה של העוצמה של ביטויי הלקוח. [תגובות סגורות ופתוחות] -- **שאלות סגורות** -- מגדירות נושא ומגבילות את תגובות הלקוח למספר מילים או תשובה פשוטה של כן/ לא:\ \"כמה שנים עבדת במפעל? היכן נולדת?\" **שאלות פתוחות** -- מזמינות ביטוי רחב ומשאירות חופש ללקוח לבטא את מה שנראה לו רלוונטי וחשוב. מומלץ להשתמש בשאלות פתוחות במפגשים הראשונים בהם העו\"ס מעוניין ללמוד יותר על הלקוח ועל מצבו, והם מסייעים להתפתחותם של יחסים טיפולים. למשל: \" תוכל לומר לי על מה היית רוצה לדבר, ונוכל לחשוב על כך ביחד\". שאלות פתוחות גם מסייעות להבהיר יותר את הבעיות שהלקוח מציין: \"תגיד לי יותר על הבעיות שלך בעבודה\". - שאלות פתוחות ללא הבנייה שמשאירות את הנושא לבחירת הלקוח: \"על מה תרצה שנדבר היום\". - שאלות פתוחות מובנות שבו העו\"ס מגדיר נושא לדיון, אך מותיר מרחב לשיח: \"הזכרת את בתך. ספר לי איך היא קשורה לקושי שתיארת קודם לכן?\"\ \"סיפרת שחשת בושה לגבי האירוע שקרה בינך לבין אשתך. תוכל להרחיב על זה?\"  - **שאלות מוטמעות** שלא מנוסחות כשאלה אבל מבקשות אינפורמציה:\ אני סקרן לגבי..\ אני תוהה אם..\ אני מעוניין לדעת.. - **שאלות פתוחות** לרוב יפתחן ב\"מה\" או \"איך\". \"למה\" הן שאלות לא יעילות כי הן מבקשות הסברים / סיבות שהן או מובנות מאליו, מעורפות או לא ידועות ללקוח.\ עדיף לשאול איך (\"איך זה קרה\" במקום \"למה זה קרה?\") לרוב נקבל מידע עשיר יותר לגבי התנהגות או הדפוסים של הלקוח. [קונקרטיזציה / הבהרה] -- רובנו מדברים באופן כללי ומשתמשים במילים שחסרות דיוק כשאנחנו מדברים על החוויות שלנו (איך היה הסוף השבוע שלך? הוא היה מדהים).\ לכן, זהו ניסיון להגיע למיקוד ולספציפיות בתשובה, כדי לתקשר את הרגשות והחוויות באופן שיהיה מובן ומדויק יותר.\ דוג\': איך היה הריאיון שלך?\ לא להסתפק בתשובה \"לא הלך טוב..\"\ להתמקד בשאלות ספציפיות על מהלך הריאיון. חיפוש קונקרטיות יכול להיות יעיל להבהרות:\ **הבהרת תפישות** -- \"האם אתה מתכוון ל..\"\ **הבהרת המשמעות של מונחים עמומים ובלתי מוכרים**\ **הבנת האופן שבו לקוחות מסיקים מסקנות**\ **הבהרת רגשות ספציפיים**. למה **אתה** מתכוון כשאתה אומר מאוכזב?\ עו\"ס: במקום להגיד \"אני חושב שיש בך כמות גדולה של עוינות\". צריך לומר \"הבחנתי אתמול כשהזכרתי את נושא ההתארגנות שכעסת..\" - האם אתה מתכוון.. - אז אתה אומר ש\... - \"אני חושבת אמרת.. האם זה נכון?\" - \"נראה שזה באמת הרגיז אותך, לא רק בגלל שהיא לא הגיבה שביקשת עזרה, אלא בגלל שנראה שהיא מנסה בכוונה לפגוע בך. זה מדויק?\" - \"אני לא בטוחה שאני עוקבת נכון, בואי נראה אם הבנתי נכון את סדר האירועים שאת מתארת\". - \" אתה יכול לחזור על זה שוב ואולי לתת דוגמה שתעזור לי להבין\" - \"האם אתה יכול להרחיב על מה שאתה אומר שאני אוכל להיות בטוח\" - \"אני מבולבלת, תן לי לנסות לנסח שוב את מה שאתה אומר\". - \"כקבוצה נשמע שאתם חצויים בגישה שלכם לנושא, אני רוצה לסכם את מה שאני שומעת ואז אני אשמח אם תתייחסו, האם אני מבינה את העמדות השונות שהובאו\". בנוסף, עוס\"ים צריכים לסייע ללקוחות להבהיר את עמדותיהם, במספר דרכים: - **מודלינג** של תגובות העו\"ס, בניסיון להבין את המסר של הלקוח. - **הכוונה** של לקוחות לבקש הבהרה: \"היה לך (אמא) הבעה של בלבול ואני לא בטוחה שהבנת את הנקודה של ביתך. האם תוכלי לציין בפניה מה שמעת ואז תשאלי אותה אם הבנת נכון\". - **לימוד** לקוחות איך להבהיר עמדות וחיזוק של מאמציהם לבדוק את המסרים של אחרים, לתאר בעיות בגוף ראשון. אחת הסיבות שלמשפחות יש בעיות בתקשורת היא שחברי המשפחה לא שומעים במדויק מה שאחרים מנסים לומר ולכן הן לעיתים תכופות מגיבים על בסיס מידע לא מדויק. אני רוצה לעודד אתכם להשתמש לעיתים קרובות בבדיקה של תגובות כמו למשל: \"אני לא בטוח למה אתה מתכוון, האמת אמרת ש..?\" [לחקור את הבסיס של הסקת המסקנות ע\"י לקוחות] -- לעיתים מציגים תפיסות או מסקנות כאילו שהם עובדות מוצקות.\ לדוג\' \"אני משתגעת\". - למה את מתכוונת כשאת אומרת משתגעת? - איך הגעת למסקנה שאת משתגעת? [מיקוד] -- קריטי כדי למצות כל פגישה עם לקוח בשיחה על הנושאים המרכזיים שנבחרו.\ יחסי עזרה צריכים להיות מאופיינים בתכליתיות ורציפות ולעיתים לקוחות מתקשים במיקוד עקב קשייהם הרבים. למיומנות המיקוד יש 3 פונקציות: - בחירת נושאים רלוונטיים לחשיפה - לחשוף נושאים ולהעמיק בהם - לשמש פוקוס בנושא הנבחר המיקוד מסייע בהתייחסות להיבטים הבאים: - מהי התפיסה של הלקוח כלפי **הדאגות / בעיות** שלו - מהי התפיסה של הלקוח ביחס **לכוחות ולמשאבים** שלו - מאמצי התמודדות קודמים, **טיפולים קודמים** - איכות **היחסים הבין אישיים** שלו (מיומנויות בינאישיות, ליקויים, קונפליקטים ותמיכה בנישואין או במערכות היחסים עם ההורים). - תגובות של **אחרים משמעותיים** לבעיה - **מערכות תמיכה** (מותאמים וזמינים). חשוב לא להיצמד לשאלון ולאבד את היכולת להקשיב לאופן שבו הלקוח מביא את הסיפור האישי שלו, בדרכו. חשוב לעודד את הלקוחות לדבר על הבעיות שלהם באופן חופשי כשאנו מסייעים/ תומכים בחקירה יותר לעומק של הבעיות שעולות. [חקירה של נושאים לעומק] -- דוג\' לחוסר העמקה: - עו\"ס: ספר לי על המשפחה שלך - לקוח (נער): אבא שלי חולה ואמא שלי נפטרה, אז אנחנו גרים אצל אחותי הגדולה. - עו\"ס: איך הולך לך אצל אחותך? - לקוח: טוב, אנחנו מסתדרים בסדר. היא מתייחסת אליי די טוב. - עו\"ס: ואיך עם אבא שלך? - לקוח: אנחנו מסתדרים די טוב. יש לנו את הבעיות שלנו, אבל רוב הזמן אנחנו בסדר. אני לא רואה אותו הרבה. הצעות לקידום העמקה מצד הלקוח -- - להשתמש בתגובות עם סיומת פתוחה כדי להתמקד בצורה לא בוטה בנושאים רצויים: - מה חשבת שתרצי להשיג בעבודה המשותפת שלנו? - העלית הרבה נושאים בדקות האחרונות, את יכולה לנסות לבחור את הנושא שהכי חשוב לך לספר לי עליו? - סיפרת שהבן הבכור שלך לא מגיע הביתה אחרי ביה\"ס כפי שעשה בעבר ועזר לך עם הילדים הקטנים, אני רוצה לשמוע יותר על כך. - מספר פעמים, כשציינת את הדאגה שלך שבעלך עלול לעזוב אותך, הקול שלך רעד. אני תוהה אם את יכולה לשתף מה את מרגישה? - ציינת שהבן זוג שלך לא עוזר לך מספיק עם הילדים. בנוסף, את אומרת שאת מרגשה עומס וחוסר מסוגלות לטפל בילדים לבדך. תספרי לי מה קורה כשאת לבד? מנסה לטפל בילדים. - ציינת שיש לך יותר בעיות עם הבת הגדולה יעל בת ה-14 מאשר עם שאר הילדים. תספרי לי על איזבלה ועל הבעיות שלך איתה. [תגובה אמפתית: מאפשרת לעו\"ס להתמקד לעומק ברגש קשה / מפריע] -- - לקוח בן 20: חייב להיות משהו לא בסדר איתי, או שנשים לא היו מתייחסות אליי כמו למצורע. לפעמים אני מרגיש כאילו נגזר עלי להיות לבד עד לסוף חיי. אני אפילו לא בטוח למה הגעתי להיפגש איתך, אני חושב שאני לא ניתן לעזרה. - עו\"ס: אתה נשמע כאילו הרמת ידיים מעצמך, כאילו שאתה חסר ישע. באותו הזמן, זה נשמע שחלק ממך עדיין נאחז בתקווה ורוצה לנסות. - לקוח: מה עוד אני יכול לעשות? אני לא יכול להמשיך ככה, אבל אני לא יודע עוד כמה פעמים אני יכול לחטוף ולהתרומם חזרה. - עו\"ס: אני חשה שאתה מרגיש מאוד כאוב ומיואש בפעמים האלו. אתה יכול לספר לי דוגמה עכשווית שבה חשת ש\"חטפת\"? - לקוח: אוקי, בחור שאני עובד איתו סידר לי פגישה עיוורת למסיבה. יצאתי איתה וזה היה אסון. הנחתי שהיא לפחות תיתן לי להחזיר אותה הביתה. אחרי שהגענו למסיבה, היא התעלמה ממני כל הלילה ורקדה עם בחורים אחרים. ואז, כדי להוסיף השפלה היא הלכה הביתה עם אחד מהם ולא היה לה אפילו את הכבוד המינימלי להגיד לי. עמדתי שם, תוהה מה קרה לה. - עו\"ס: חוץ מלהרגיש דחוי, היית בטח מאוד עצבני. מתי הרגשת פעם ראשונה שלא הולך לך איתה? - לקוח: אני מניח שזה היה כשהיא הדליקה סיגריה כשנסענו למסיבה. צחקתי איתה על זה שהיא מבקשת סרטן ריאות. - עו\"ס: אני מבינה. מה היה בתגובה שלה שם, שהביא אותך להאמין שאתה לא \"בא לה טוב\". - לקוח: אמ.. היא לא אמרה שום דבר, היא רק עישנה את הסיגריה שלה. אני מניח שהבנתי אז שהיא כועסת עלי. - עו\"ס: כשאתה מסתכל וחושב על זה עכשיו, מה אתה חושב שהיית אומר כדי לתקן את הדברים בנקודה זו? יש מקרים שהקושי של הלקוח אינו ביכולת הריאיון שלנו אלא בסגנון התקשורת שלו -- יש לקוחות שלא מודעים לדפוסי התקשורת שלהם או להתנהגויות שיוצרות בעיות ביחסים -- - מענה של \"אני לא יודע\", - שינוי הנושא או הימנעות מנושאים רגישים - \"קפיצה\" מנושא לנושא - אינטלקטואליזציה או שימוש במונחים כלליים ואבסטרקטיים - העברת המיקוד מההווה לעבר - מענה לשאלות בשאלות - קושי לבטא דעות כשהעו\"ס מבקש - שימוש בהומור או סרקזם כדי להימנע מדיון בנושאים מסוימים - שליטה ורבאלית על הדיון במקרה כאלה העו\"ס צריך להסב את תשומת ליבם של הלקוחות להתנהגותם ולסייע להם לאמץ את התנהגויות מותאמות. [דוגמאות להתמודדות קושי של לקוחות בהעמקה] -- \"רועי, ציינת נקודה חשובה לפני כדקה, שאני לא בטוח שהוריך שמעו. אתה יכול לחזור בבקשה על הנקודה?\" אני רוצה לחזור לנקודה שציינת לפני כמה דקות שאמרת\... משהו קרה רק לפני דקה כשדיברנו (לתאר את האירוע) ואני חושב שכדאי שנתייחס לכך. [תגובות מסכמות] -- **4 טכניקות של סיכום**: - הדגשת מרכיבי מפתח של דיון בבעיות ספציפיות לפני שמשנים את הפוקוס של הדיון - קישור בין אספקטים רלוונטיים במסרים ממושכים של הלקוח - חזרה על נקודות חשובות בשיחה ומשימות שהלקוח מתכנן לעבוד עליהן לפני הפגישה הבאה - סיכום של הנקודות החשובות והמרכזיות מהמפגש הקודם וחזרה על ההתקדמות של הלקוח במשימות במהלך השבוע כדי למקד ולקשר בין פגישות. [סיכום לפי מאמר -- המדריך האינטגרטיבי לחשיבה תוצאתית \| טל ארזי, רינת נמר פורסטנב]רג עמ\' 5-16, 23-27 [ברקע להתאמת החשיבה התוצאתית לזירת הרווחה והשירותים החברתיים עמדו שלושה תהלכי מפתח] -- 1. התמקצעות ואחריותיות בניהול הציבורי 2. מגמות מקצועיות בעבודה הסוציאלית 3. התפתחות טכנולוגיות ותהליכי מחשוב [מהי חשיבה תוצאתית]? חשיבה תוצאתית בשירותים חברתיים היא חתירה לשיפור מתמיד של השירותים ושל תוצאותיהם באמצעות תכנון מנומק להשגת תוצאות, ניטור שוטף של מידת השגתן ושימוש מושכל ורגיש בידע ובמידע. היא כוללת מסגרת מושגית, תפיסתית ומעשית בכל רמות ההתייחסות. היא מושתת על מהלך חקרני מושכל שבו שמים דגש על רפלקציה והנמקה בכל צמתי קבלת ההחלטות. הייצוג הגרפי של התהליך **ספירלי** העומד בבסיס החשיבה התוצאתית. - מציבה את **השינוי המתוכנן** במוקד עבודת שירותי הרווחה. - מבנה **תהליכים שיטתיים לאיסוף מידע, הערכה ומדידה**, לצורך תכנון, למידה ושיפור. - תומכת בתהליכי **קבלת החלטות** ובהפעלת **שיקול הדעת המקצועי** של העובדים ומנהלים. - **מציגה היגיון מארגן רב -- שכבתי לעבודת שירותי הרווחה**. - דורשת הקפדה על שמירת **עקרונות מקצועיים ואתיים**. [מושגי מפתח בחשיבה תוצאתית] -- **מערכת לקוח ומערכת פעולה** -- **מערכת הלקוח** היא הגורם הנמצא במוקד תהליך ההתערבות ושעבורו אמור להתחולל השינוי, השאלה \"מהי מערכת הלקוח?\" היא שאלת מפתח בתכנון ההתערבות. עשויה להיות אדם בודד, משפחה, קהילה ואף ארגון. **מערכות הפעולה** הן מערכות חיצוניות ללקוח שיכולות להשתתף בתהליך ההתערבות כדי לסייע ביצירת שינוי עבור מערכת הלקוח. **תאוריית השינוי** -- מסגרת מושגית המסייעת לתאר כיצד תוכניות ההתערבות ואסטרטגיות הפעולה אשר אמורות להביא להשגת התוצאות הרצויות ומדוע. מבוססת על הנחות ידוע, ידע מקצועי ומחקרי, אתיקה והניסיון הנצבר. **מודל לוגי** -- כלי עבודה בצורת תבנית ויזואלית שמסייע לנסח, לחשוף ולהציג את תאוריית השינוי. מסייע לתהליך התכנון, להצגת תכניות וכבסיס לגיבוש מערך המדידה והבנת ממצאיה. כלי דינמי הנתון לשינויים ולעדכונים בעקבות מידע חדש. [רכיבי המודל הלוגי] -- **מאפייני רקע** -- נתונים על מערכת הלקוח -- הפרט, המשפחה, משתתפי תכנית התערבות מסוימת או הארגון עצמו. **אלה נתונים שאינם מושא תוכנית ההתערבות ואינם צפויים להשתנות בעקבותיה**, אך יש להם חשיבות -- 1. כגורמים מגבירי סיכון -- גיל למשל. 2. כנתונים שיש להתחשב בהם בתכנון ההתערבות -- תוכניות לאימהות חד הוריות יכללו עיסוקים לילדיהם. 3. כנתונים שיש לבחון בתהליכי הלמידה שבעקבות המדידה -- יקדמו או יכשילו את התוצאות. **כוחות ומשאבים** -- כלים היכולים לסייע בקיום ההתערבות ובקידום השגת תוצאותיה. **התערבויות קודמות ומקבילות** -- אילו אסטרטגיות נוסו בעבר, מהי חוויית הלקוחות, האם הצליחו או לא. **צרכים** -- הבעיות, הדאגות או הקשיים של מערכת הלקוח. אלו יהוו ע\"פ רוב את המוקד להתערבות ואת הבסיס להגדרת התוצאות הרצויות. **תוצאות סופיות רצויות** -- השינויים שההתערבות מנסה לקדם ושלשמם נועדה. לרוב התוצאות הרצויות הן תמונת ראי של הצרכים או שהן מגדירות את מהות השינוי ואת מגמתו. **תוצאות ביניים** -- אבני הדרך להשגתן של התוצאות הרצויות. מתייחסות לשינויים הנדרשים אצל הלקוח עצמו, בסביבתו או במערכות שעימן הוא בקשר. ע\"פ תיאוריית השינוי, השגת שינויים אלה היא תנאי השגת התוצאות הרצויות. כאשר אבני הדרך להשגת התוצאות הסופיות הרצויות הן ברמת הלקוח נבחין בין: - תוצאות ביניים אוניברסליות -- חלק שגור בכל תהליכי ההתערבות. למשל: הגברת המוטיבציה לשינוי. - תוצאות ביניים שהן ייחודיות לתחום הבעיה או אוכלוסיית היעד. למשל: הגברת השליטה בשפה בקרב מהגרים. - קיימת חלוקה נוספת היא תוצאות לטווח קצר ותוצאות לטווח ארוך. **סמנים (אינדיקטורים)** -- נועדו לסייע בזיהוי השגתן או אי השגתן של התוצאות הרצויות. הביטויים הנצפים והמדידים לשינוי ויש לזהותם כבר בעת הגדרת התוצאות הרצויות או אפילו בשלב הגדרת הצרכים. **תפוקות** -- הסוג וההיקף של הפעילויות והאסטרטגיות הנכללות במסגרת תוכנית ההתערבות שבאמצעותן פועלים שירותי הרווחה ואנשי המקצוע כדי לקדם את השגת התוצאות. מבחינים בין: - אסטרטגיות התערבות שהן ברמת הלקוח -- סיוע חומרי בכסף ובעין, התערבות פרטנית ועוד. - אסטרטגיות התערבות שהן ברובד הארגוני -- הכשרת עובדים, הדרכה, ניסוח נהלים ועוד. **תשומות** -- המשאבים הנדרשים לקיום התפוקות: עלויות כלכליות, מבנים, כוח אדם ושעות עבודה. [הערכת מצב] -- תיאור שיטתי של מצב הלקוח. מטרת הערכת המצב היא למידה על קשיים ותחומים שטעונים שיפור, והיא בסיס לתכנון ההתערבות. [מדידת תוצאות] -- הערכה שיטתית אשר נועדה לענות על השאלות: האם, באיזו מידה ועבור מי הושגו השינויים שבמוקד תהליך ההתערבות. במילים אחרות, מדידת התוצאות מאפשרת מענה לשאלות מועילות התוכנית עבור משתתפיה. [יעד תוצאה] -- הגדרה מדויקת במספרים או באחוזים של היקף השינוי או עוצמתו. [מדדים משותפים] -- תשתית תומכת -- מדידה הכוללת תפריט של תוצאות, מדדי תוצאה וכלי מדידה בתחום חברתי מוגדר. עמודים 23-27 -- [החשיבה התוצאתית בניהול המקרה: פרט -- משפחה] -- בחשיבה התוצאתית בזירת ניהול המקרה, מתאימים את ההתערבות המתוכננת לצרכים, למאפיינים, לכוחות ולמשאבים הייחודיים של ערכת לקוח מזוהה וספציפית. **דגשים ברמת המשפחה** -- מערכת לקוח בניהול מקרה עשויה להיות פרט או משפחה שעבורם ואיתם מתוכנן השינוי. עם זאת, המשפחה יכולה להיות מערכת פעולה -- מי שבאמצעותה יתחולל שינוי בפרט. **מדיניות משרד הרווחה כיום היא לראות במשפחה כולה מערכת לקוח**. במעבר מן הפרט למשפחה, יש עלייה במורכבות של תהליך התכנון. בתכנון עבור משפחה חשוב להתייחס **להיבטים כלל משפחתיים לצד שונות בצרכים ובנקודות המבט של כל אחד מבני המשפחה**. [תכנון] -- תכנון ההתערבות במסגרת של ניהול מקרה הוא מהלך לניסוח תיאוריית השינוי עבור לקוח מסוים. לתכנון אחראי העובד הסוציאלי המשמש מנהל מקרה **בשותפות עם הלקוח**. רצוי וחשוב לשתף בתכנון גורמים נוספים המעברים בהתערבות או כאלה היכולים לסייע בתכנון. תהליך תכנון ההתערבות מבוסס על המודל הלוגי, וכולל ארבעה שלבים: 1. **הערכת מצב** -- מאפייני רקע, צרכים, כוחות והתערבויות קודמות 2. **הגדרת תוצאות** -- סופיות, ביניים וזיהוי הסמנים להשגתן. 3. **בחירת התפוקות** -- בניית תוכנית ההתערבות: מיפוי המענים הקיימים והבניית המענים הנדרשים להשגת התוצאות. 4. **תשומות** -- הערכת תשומות ומשאבים הנדרשים ליישום ההתערבות. [הערכת מצב] -- ראשונית מתייחסת לתהליך איסוף ועיבוד כלל המידע הנדרש לצורך הגדרת התוצאות הרצויות להתערבות. **מתרחשת סמוך לפנייה או להפניה** לקבלת עזרה. הערכת מצב מחודשת יכולה להתבצע בשלבים שונים במהלך ההתערבות וכן בסופה. **שלבי הכנה** -- הערכת מצב כוללת את איסוף וריכוז החומרים, ראשית מנקודת המבט של הלקוח עצמו ושנית ממקורות מידע שונים. כמו כן, יש לשים דגש על שותפויות בתהליך. **שלב א**: הגדרת מערכת הלקוח -- מערכת הלקוח היא הגורם הנמצא במוקד תהליך ההתערבות בו אמור להתחולל השינוי. חשוב להבחין בין מערכת הלקוח למערכות פעולה: מערכות חיצוניות ללקוח שיכולות להשתתף בתהליך או שיש לחולל בהן שינוי כדי לסייע ביצירת שינוי עבור מערכת הלקוח. **שלב ב**: זיהוי מאפייני הרקע -- מאפייני הרקע הם נתונים על מערכת הלקוח, שאינם מושא תוכנית ההתערבות ואינם צפויים להשתנות בעקבותיה : גורמים מגבירי סיכון לצרכים ולבעיות, נתונים שיש להתחשב בהם בבחירת דרכי ההתערבות. **שלב ג**: הגדרת צרכים ובעיות -- בניהול מקרה, הצרכים הם הבעיות, הדאגות או הקשיים של מערכת הלקוח. בחירת הבעיות שבהן תתמקד תוכנית ההתערבות תיעשה בהתבסס על שיקולים שונים, כגון העדפת הלקוח או המשפחה, צורך חריף שמחייב מענה מידי, בעיה שפתרונה עשוי לענות גם על צרכים אחרים או בעיה שקל לטפל בה וכך תגרום להעלאת המוטיבציה. סיכום לפי מאמר -- Direct Social Work Practice: Theory and Skill \| Hepworth [פרק 9: גורמים תוך אישיים, בין אישיים וסביבתיים בהערכה \| היפוורת\' ושותפים] האינטראקציה של מערכות מרובות בבעיות אנושיות -- פרק 9 סוקר שלושה היבטים מרכזיים של הערכה מקיפה: דברים המתרחשים בתוך הלקוח (פיזית, רגשית, קוגניטיבית), דברים המתרחשים בסביבת הלקוח (פיזית וחברתית), והקשר שבין השניים. [האינטראקציה של מערכות מרובות בבעיות אנושיות] -- בעיות, חוזקות ומשאבים נפגשים בעבודה ישירה בעבודה סוציאלית ונובעים מאינטראקציות בין מערכות תוך -- אישיות, בין אישיות וסביבתיות. חוסר איזון תפקודי במערכת אחת תורם בדרך כלל לחוסר איזון באחרות. לדוג\' קשיים פרטניים (מחלות, תחושות של חוסר ערך או דיכאון) משפיעים תמיד על האופן שבו מתייחסים לאנשים אחרים (נמנעים, מסויגים או עצבניים). קשיים בין אישיים (עומס בעבודה, או מחלוקת בין הורה לילד) משפיעים באותה המידה על תפקוד הפרט (לחץ או קשיי ריכוז). באופן דומה, ליקויים סביבתיים (דיור לקוי, תנאי עבודה עוינים או בידוד חברתי) משפיעים על התפקוד האישי והבין אישי (לחץ, כעס, מערכות יחסים). **ההשפעות ההדדיות בין שלושת המערכות העיקריות, אינן מוגבלות רק להשפעות השליליות של חוסר איזון תפקודי וחסרונות במערכת. לנקודות חוזק ומשאבים יש גם השפעות חיוביות הדדיות.** סביבה תומכת עשויה לפצות חלקית על קשיים תוך אישיים, באופן דומה, יחסים בין אישיים חזקים עשויים לספק חוויות חיוביות יותר מאיזו סביבה ענייה אחרת. [מערכות תוך אישיות] -- הערכה מקיפה של הפרט לוקחת בחשבון מגוון גורמים, כולל גורמים ביו -- פיזיים, קוגניטיביים / תפיסתיים, רגשיים, התנהגותיים, תרבותיים ומוטיבציוניים ואת השפעתם על יחסי גומלין עם אנשים ומוסדות בסביבתו של הפרט. הערכת העובד הסוציאלי ותוצריה הכתובים עשויים להתמקד בצורה חדה יותר בחלק מהאזורים הללו מאשר באחרים, בהתאם **לאופי הקשיים של הלקוח, סיבת ההערכה והמסגרת בה מתבצעת ההערכה**. חשוב לזכור, עם זאת, כי הערכה היא רק \"תמונת מצב\" של תפקוד מערכות הלקוח בכל נקודת זמן נתונה. **אמונותיו של העובד הסוציאלי, פעולותיו ותחושות הלקוח** לגבי פנייה לעזרה **עשויים לעוות את ההערכה** בכל נקודה נתונה. **[הערכת תפקוד פיזי]** -- תפקוד ביו -- פיזי כולל מאפיינים פיזיים, גורמים בריאותיים וגורמים גנטיים, כמו גם שימוש בסמים ואלכוהול. [מאפיינים פיזיים וצורתם] -- המאפיינים הפיזיים והמראה החיצוני של אנשים עשויים לשמש כמשאב או כנטל. בתרבויות רבות האטרקטיביות הפיזית מוערכת מאוד, ואנשים שלא מושכים או שהם מוזרים, עשויים להיות מקופחים מבחינת הנחשקות החברתית שלהם, אפשרויות התעסוקה שלהם או ביכולתם להתחתן. מאפיינים מיוחדים שמקנים תשומת לב כוללים גוף, בריאות שיניים, יציבה של הגוף, מאפייני הפנים, צורת הליכה וכל חריגה פיזית העלולה ליצור תפיסות חיוביות או שליליות לגבי הלקוח, להשפיע על הדימוי העצמי שלו או להוות מעמסה חברתית. ראוי לציין כיצד אנשים מציגים את עצמם -- אנשים שהולכים לאט, עמידה כפופה, שינויים מינימליים בהבעות פנים שלהם עלולים להיות מדוכאים, סובלים מכאבים או משימוש בתרופות יתר. לבוש וטיפוח חושפים לעיתים קרובות הרבה על המורל, הערכים ורמת החיים של האדם. על העובדים הסוציאליים לדאוג למסקנות שאליהן הם (הפונים) מגיעים. התשובות לשאלות הללו **מושפעות מאוד מהרקע וערכים תרבותיים של המראיין**. מראה \"פרוע\" עשוי להצביע על עוני, רשלנות. לבוש בצבעים עזים עשוי להצביע על מאניה או פשוט זיקה לקבוצה תרבותית המעדיפה את צורת הלבוש המסוימת הזו. בדומה לאלמנטים אחרים של הערכה, התיאור שלך לגבי מה שאתה צופה (חולצת צווארון, מגולח) צריך להיות נפרד מהערכתך אודות מה שאתה צופה (מטופחת ולבושה כראוי) גורמים חשובים נוספים הקשורים למראה כוללים רעידות ידיים, טיקים בפנים, יציבה נוקשה או משתנה כל הזמן ושרירי מתח בפנים, בידיים ובזרועות. לפעמים מאפיינים אלה משקפים נוכחות של מחלה או בעיה גופנית. עשויים להצביע גם על מתח או חרדה, המצדיקים חקירה ע\"י העובד הסוציאלי. [בריאות גופנית] -- בריאות לקויה יכולה לגרום לדיכאון, קשיים במיניות, עצבנות וכו\'. לכן חשוב שעובדם סוציאליים יתחשבו באופן שגרתי במצב הבריאות של לקוחותיהם כאשר הם בוחנים את מצבם. **אחת מפעולות ההערכה הראשונות היא לקבוע אם הלקוחות נמצאים תחת טיפול רפואי ומתי עברו בדיקות רפואיות**. מגוון גורמים ביו -- פיזיים יכולים להשפיע על התפקוד הקוגניטיבי, התנהגותי ורגשי אצל אנשים. הערכת מצב בריאותם של לקוחות חשובה במיוחד בקבוצות הידועות ככאלו שאינן מנצלות את הטיפול הרפואי. לחלקם עשוי להיות צורך בריאותי גבוה מהממוצע בשל בריאותם, בשל מצבים ספציפיים, בעוד שאחרים פשוט יתקשו יותר לגשת לטיפול בסיסי. הערכות צריכות לקבוע אם הגישה של האדם לטיפול היא מוגבלת ע\"י מצב כלכלי, זמינות או מוכנות לקבל סיוע רפואי. קבלה או מוכנות מתייחסת למידה שבה שירותי הבריאות תואמים לערכים ולמסורות התרבותיות של הלקוח. משימה חשובה בהערכה תוך אישית כוללת קביעת השקפות הלקוחות אודות הגורמים למחלות, סטיות גופניות וכו\' מכיוון שציפיותיהם לגבי אבחנות וטיפול עשויות להיות שונות מאוד מאלה המוצגים ע\"י אנשי מקצוע בתחום הבריאות המערבי ודחייתם של ניסוחים אלה עשויים להתפרש כאי התאמה או התנגדות. הערכת בריאות עשויה לכלול גם איסוף מידע על מחלות במשפחת הלקוח. **ג\'ונגרום** עשוי להועיל בלכידת מידע זה. ניתן גם לברר על ההיסטוריה המשפחתית פשוט ע\"י שאלת הלקוח. מידע זה מסייע בהערכת הבנת הלקוח את הבעיה, זה עשוי גם לזהות את הצורך בהפניה למידע וייעוץ מיוחדים הקשורים להפרעות גנטיות. [הערכת שימוש ושימוש יתר בתרופות, אלכוהול וסמים] -- הבנה מדויקת של התפקוד הביו -- פיזי של הלקוח חייבת לכלול מידע על השימוש שלו בסמים חוקיים ובלתי חוקיים. ראשית, חשוב לקבוע איזה תרופות מרשם ותרופות ללא מרשם הלקוח נוטל, בין אם הוא או היא נוטלות אותן בהתאם להוראות, והאם יש להן את ההשפעה המיועדת. סיבה נוספת להערכת השימוש בסמים היא כי אפילו תרופות מועילות יכולות לגרום לתופעות לוואי המשפיעות על תפקודן של מערכות ביו -- פסיכו -- סוציאליות שונות. לבסוף, תשאול בתחום זה חשוב מכיוון שהלקוח עשוי לדווח על מגוון מצבים, מבלבול ועד חוסר שינה, מה שעשוי לחייב הפניה להערכה ולתרופות. אלכוהול הוא סוג אחר של סם חוקי, אך שימוש יתר עלול לפגוע קשות בבריאות, לשבש או להרוס את חיי המשפחה וליצור בעיות קהילתיות חמורות. אלכוהוליזם יכול להתרחש בכל תרבות, אם כי הוא עשוי להיות נפוץ יותר בחלקן מאשר באחרות. אלכוהוליזם קשור גם במקרים גבוהים של התאבדויות, מעשי רצח, התעללות בילדים ואלימות של בני זוג. שימוש יתר בסמים עלול להיות בעל השלכות מזיקות הן למשתמש והן למשפחתו, זה מביא לבעיות נוספות בשל מעמדו כחומר אסור או לא חוקי. [שימוש ושימוש יתר באלכוהול] -- הבנת השימוש באלכוהול של האדם חיונית מכמה סיבות. ברור כי שימוש בעייתי עשוי להיות קשור לבעיות אחרות בעבודה, בבית הספר ובמשפחה. ניתן להבחין בין אלכוהוליזם לבין שתייה מרובה בכך שהוא גורם למצוקה ולשיבושים בחייו של האדם עם התלות באלכוהול, כמו גם בחייהם של חברי המערכת החברתית ומערכת התמיכה של אותו אדם. **נשים הצורכות אלכוהול מציגות פרופיל שונה במקצת משל הגברים**. הן נוטות יותר לעשות שימוש לרעה בתרופות מרשם, לצרוך חומרים בבידוד, ומתחילות להשתמש לאחר אירוע טראומתי כמו גילוי עריות או אלימות גזעית או משפחתית. **נשים נוטות פחות מגברים להיכנס ולהשלים תוכניות טיפול,** מכיוון שמכשולים לטיפול כוללים לרוב סטיגמה חברתית הקשורה לאלכוהוליזם, היעדר תחבורה זמינה וטיפול בילדים בזמן הטיפול. בעיה חמורה נוספת הקשורה לשימוש יתר באלכוהול כוללת השפעות שליליות על צאצאים הנוצרים בזמן צריכת האלכוהול של האם במהלך ההיריון. בגלל הסיכונים הכרוכים, עובדים סוציאליים צריכים לשאול באופן שגרתי נשים בנוגע לשימוש באלכוהול במהלך ההיריון, תוך איסוף היסטוריה של צריכת בירה, יין ומשקאות חריפים. [שימוש ושימוש יתר בחומרים אחרים] -- אנשים משתמשים לרעה בסוגים רבים של סמים. מכיוון שטיפול מידי עשוי להיות חיוני במקרים של הרעלה חמורה של תרופות, ומכיוון שהמשתמשים מנסים להסתיר את השימוש שלהם בסמים, חשוב שהעוסקים בתחום יכירו בסימנים של שימוש לרעה בסמים נפוצים. בנוסף לאותם סימנים של שימוש לרעה בתרופות ספציפיות, האינדיקציות הכלליות הנפוצות כוללות את הדברים הבאים: - שינויים בנוכחות בעבודה או בבית הספר - ירידה ביכולות הרגילות - מראה פיזי לקוי, הזנחת לבוש והיגיינה אישית דלה - שימוש במשקפי שמש כדי להסתיר אישונים מורחבים או מכווצים, וכדי לפצות על חוסר יכולת להסתגל לאור השמש. - מאמצים חריגים לכסות זרועות ולהסתיר סימני מחט - קשר עם משתמשים אחרים בסמים - מעורבות בפעילויות בלתי חוקיות או מסוכנות כדי לשמור על הסמים. בהערכת האפשרות של שימוש לרעה בסמים, חשוב לאסוף מידע לא רק מהמשתמש החשוד (שאולי אינו מדווח אמין ממספר סיבות) אלא גם מהאנשים המכירים את הרגליו ואורח חייו של האדם. [אבחון כפול: הפרעות ממכרות ונפשיות] -- מכיוון שבעיות של אלכוהול ובעיות אחרות בסמים עלולות להופיע יחד עם מגוון בעיות בריאותיות ונפשיות (המכונות תחלואה נלווית), הערכה מדויקת חשובה לתכנון נכון של הטיפול כפי שמציע ליהמן (1996), יש לקחת בחשבון מס\' שילובים של גורמים: - סוג והיקף הפרעת השימוש בחומרים - סוג ההפרעות הנפשיות, מידת החומרה שלה ומשך הופעתה - נוכחות של בעיות רפואיות קשורות - נכות נלווית או בעיות חברתיות אחרות הנובעות משימוש, כגון מעורבות במערכת הענישה, עוני או הומלסיות. בהתאם לשילוב הגורמים המשפיעים עליהם, הלקוחות **עשויים להתקשות במיוחד לחפש ולהתמיד בתוכניות הטיפול**. [שימוש במיומנויות ראיון להערכת השימוש בחומרים] -- עובדים סוציאליים מעורבים לעיתים קרובות עם משתמשים בסמים לפני שהם באמת הכירו בבעיה או חיפשו עזרה עבורה. העובד הסוציאלי צריך להביע אמפתיה ורגישות לרגשות הלקוח, מתוך הכרה כי התנהגויות מסוג זה מהוות לעיתים קרובות תחבולה שמאחוריה נמצאות מבוכה, חוסר תקווה, בושה, אמביוולנטיות וכעס. [הערכת תפקוד קוגניטיבי / תפיסתי] -- האופן שבו אנשים תופסים את העולם חשוב ביותר, מכיוון שתפיסתם של אנשים את האחרים, את עצמם ואת האירועים, קובעים במידה רבה את הרגשתם ומגיבים לחוויות החיים בכלל ולמצבים הבעייתיים שלהם במיוחד. **משמעויות או פרשנויות של האירועים ולא האירועים עצמם מניעים בני אדם להתנהג כפי שהם נוהגים**. התפיסה של אירועים זהים משתנה במידה רבה ע\"פ האינטראקציה המורכבת של מערכות האמונה, ערכים, גישה, מצב נפשי ותפיסה עצמית, שכולן בתורן מאוד אידיוסינקרטיות (קשורות להתנהגות ייחודית). [תפקוד אינטלקטואלי] -- הבנת היכולת האינטלקטואלית של הלקוח חיונית ממגוון סיבות. הערכת התפקוד האינטלקטואלי של הלקוח יאפשר להתאים ביטויים מילוליים לרמת הלקוח כדי שיוכל להבין בקלות, תעזור להערכת חוזקות וקשיים, משא ומתן על יעדים ומתן משימות המתאימות ליכולותיו. כאשר מה שהאדם מציג בפנינו אינו עולה בקנה אחד עם ההישג האינטלקטואלי הידוע שלו, זה עשוי לחשוף אזור להמשך חקירה. [שיקול דעת] -- לקוחות עם שיקול דעת לקוי עשויים להכניס את עצמם לצרה אחת אחרי השנייה. לדוג\' חיים באופן עקבי מעבר לאמצעים הקיימים, השארת ילדים קטנים ללא השגחה, בזבוז משאבים וכו\'. ליקויים בשיפוט מתגלים בדרך כלל שבוחנים את הבעיות ואת הדפוסים סביבם. עלולים לגלות שאדם פועל עם מעט מחשבה מוקדמת, אינו מצליח לשקול את ההשלכות האפשריות של מעשיו, או עוסק ברצון שהדברים יסתדרו בדרך כלשהי בצורה קסומה. נראה כי אנשים אלה מונעים ע\"י דחפים עזים אשר גוברים על היכולת להתחשב בתוצאות מעשיהם. [בדיקת מציאות] -- בדיקת מציאות מהווה מפתח קריטי לבריאות הנפש של האדם. תפקוד חזק בממד זה פירושו עמידה בקריטריונים הבאים: 1. להיות בעל אוריינטציה נכונה לזמן, למקום, לאדם ולמצב 2. להגיע למסקנות מתאימות לגבי יחסי סיבה ותוצאה. 3. תפיסת אירועים חיצוניים והבחנת כוונותיהם של אחרים עם דיוק סביר. 4. הבחנה בין מחשבות ורגשות של עצמך מאלה של אחרים. לקוחות אשר מבולבלים בצורה ניכרת עלולים להיות מופרעים באופן קשה, בהשפעת תרופות, או סובלים מתסמונת מוחית פתולוגית. לקוחות בעלי דיסאוריינטציה בדרך כלל מגיבים בצורה לא הולמת, לפעמים נותנים תשובות מוזרות או לא מציאותיות. חלק מהלקוחות שאינם סובלים מהפרעות מחשבה עשויים עדיין לעבור בדיקות מציאות גרועות, והם בוחרים להאשים את הנסיבות והאירועים במקום לקחת אחריות אישית על מעשיהם. לא משנה מה המקורות לבעיות אלה בבדיקת המציאות, **הם משמשים כמעכבים למוטיבציה ולשינוי משמעותי**. לעומת זאת, כאשר אנשים לוקחים אחריות מתאימה למעשיהם, יש לראות בבעלות זו תחום של עוצמה. דפוסים תפיסתיים הכוללים עיוותים של אירועים חיצוניים הם שכיחים למדי, אך עשויים לגרום לקשיים, במיוחד ביחסים בין אישיים. עיוותים קלים עשויים להיות קשורים לתפיסות סטריאוטיפיות (העניין היחיד שיש לגברים בנשים הוא מיני). עיוותים מתונים כוללים לעיתים קרובות פירושים מוטעים של מניעיהם של אחרים ועשויים לפגו?