Norma Gestión de Siniestros - Generales PDF

Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Gene...

Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 1 de 22 Gestión de Siniestros - Generales Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: ALEXANDER PROCCHIO SOSA 2.5.4.13=NORMAL, dnQualifier=CI, Nombre de reconocimiento cn=ALEXANDER PROCCHIO SOSA, (DN): 2.5.4.13=NORMAL, serialNumber=1028175023, dnQualifier=CI, cn=SILVIA VANESSA SORIA MONASTERIO, title=SUBGERENTE DE ASISTENCIA serialNumber=1028175023, AL CLIENTE, ou=GERENCIA title=GERENTE TECNICO, ou=GERENCIA TECNICA, TÉCNICA, o=COMPAÑÍA DE o=COMPAÑIA DE SEGUROS Y SEGUROS Y REASEGUROS REASEGUROS FORTALEZA S.A., c=BO, 1.3.6.1.1.1.1.0=3928411 FORTALEZA S.A., c=BO, Fecha: 2024.06.08 09:26:39 1.3.6.1.1.1.1.0=4573926 -04'00' 2024.06.07 15:07:31 -04'00'  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 2 de 22 Índice 1. OBJETIVO............................................................................................................................................. 3 2. ALCANCE............................................................................................................................................... 3 3. DEFINICIONES Y SIGLAS....................................................................................................................... 3 4. DESARROLLO........................................................................................................................................ 5 4.1. RECEPCIÓN Y VERIFICACIÓN DE LA DENUNCIA DEL SINIESTRO.......................................................... 5 4.1.1. Denuncia del siniestro y verificación preliminar de póliza................................................................... 5 4.1.2. Inspección del siniestro (atención in situ)......................................................................................... 6 4.1.3. Verificación de póliza y registro del siniestro..................................................................................... 7 4.2. EVALUACIÓN DEL SINIESTRO............................................................................................................. 8 4.2.1. Evaluación inicial del siniestro......................................................................................................... 8 4.2.2. Evaluación legal............................................................................................................................. 8 4.2.3. Contratación de inspector de avería, ajustador de siniestro, investigador de siniestro y/o médico auditor 8 4.2.4. Emisión de posición técnica............................................................................................................. 9 4.2.5. Evaluación de recupero................................................................................................................. 12 4.2.6. Pago comercial del siniestro.......................................................................................................... 12 4.3. LIQUIDACIÓN DEL SINIESTRO......................................................................................................... 12 4.3.1. Solicitud de pago del siniestro a contabilidad.................................................................................. 12 4.3.2. Gestión de documentación legal del pago del siniestro.................................................................... 13 4.3.3. Archivo de documentación de siniestros......................................................................................... 13 4.4. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE SINIESTROS...................................................................................... 13 4.4.1. Seguimiento y control de siniestros................................................................................................ 13 5. ANEXOS.............................................................................................................................................. 14 6. CONTROL DE VERSIONES.................................................................................................................... 22 La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 3 de 22 1. OBJETIVO Establecer los lineamientos para la gestión clara y eficiente de siniestros de Seguros Generales. 2. ALCANCE Aplica a nivel nacional para la gestión de todos los siniestros correspondientes a productos se seguros Generales. 3. DEFINICIONES Y SIGLAS Agentes de Seguros. Persona natural vinculada a una entidad aseguradora, mediante un contrato, que se dedica a la intermediación y a la gestión comercial de contratos de seguros. Ajustador de Siniestros. Persona independiente natural o jurídica que intervienen en la evaluación de las causas del siniestro y la valoración de daños. Asegurador. Entidad de seguros que asume el riesgo. Asegurado. Persona que en sí misma o en sus bienes o intereses económicos está expuesta al riesgo. Coaseguro. Punto de vista del asegurador. - Distribución o repartición del riesgo cubierto entre dos o más aseguradores. Punto de vista del asegurado. - Es la distribución del riesgo y de los siniestros entre el asegurador y asegurado ej. coaseguro al 80% significa que el asegurado tendrá la responsabilidad del 20% en el seguro. Cobertura de pérdida total. Se considera cuando el objeto asegurado pierde su naturaleza inherente para cumplir la finalidad a que estaba destinado. También cuando el asegurado se ve desposeído del objeto asegurado irreparablemente. Cabe mencionar que se maneja 3 tipos de pérdidas totales mencionas en puntos siguiente: Cobertura de pérdida total real o efectiva. Cuando el objeto asegurado queda destruido completamente, cuando el asegurado queda privado irremisiblemente de su uso, o cuando desaparece. Cobertura de pérdida total constructiva. Cuando el costo y gastos de reparación del objeto es superior al de su valor asegurado o al porcentaje establecido en las condiciones de la póliza, o cuando la pérdida total aparezca como inevitable. Cobertura de pérdida total arreglada. Se produce cuando habiendo sufrido el objeto asegurado un daño de magnitud, que no es tan importante como para declarar Pérdida Total Constructiva. Asegurado y asegurador convienen su pérdida de forma pactada, normalmente en una suma inferior a la suma asegurada y dejando los restos a favor del asegurado. El presente debe efectuarse afectando la cobertura de Pérdida Total respectiva (exceptuando sea un Afectado/Responsabilidad Civil). Condiciones Generales. Reflejan el conjunto de principios básicos que establece el asegurador para regular todos los contratos de seguro que emita en el mismo ramo. Condiciones Particulares. Recogen aspectos concretamente relativos al riesgo individualizado que se asegura, suma asegurada, importe de la prima, vigencia, etc. Contratante. O Tomador del seguro es la persona que, por cuenta y a nombre de un tercero, contrata con el Asegurador la cobertura de los riesgos. Corredor de Seguro (Bróker). Persona jurídica que realiza la actividad comercial de intermediar en seguros privados sin mantener vínculo contractual con ninguna entidad aseguradora. La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 4 de 22 Franquicia Deducible. Franquicia deducible es la suma que, por acuerdo de partes, reduce la responsabilidad del asegurador. Se la puede estipular como suma fija o como porcentaje sobre el valor asegurado o sobre el monto de la indemnización. Indemnización. Importe al que está obligado a pagar contractualmente la entidad aseguradora en caso de producirse un siniestro. Pólizas. Documento que instrumenta el contrato de seguro, en el que se reflejan las normas que de forma general, particular o especial regulan las relaciones contractuales convenidas entre el asegurador y el asegurado. Prima. Aportación económica que ha de satisfacer el contratante o asegurado a la entidad aseguradora en concepto de contraprestación por la cobertura de riesgo que esta le ofrece. Principios del Seguro. Son los fundamentos y normas entre asegurador y asegurado. Son los siguientes: Principio de buena fe. - Absoluta veracidad. Principios de indemnización. - El seguro no es para ganar, es para no perder, trata de evitar lucro por parte del asegurado. Principio de interés asegurable. - Protege el valor de un bien hasta una suma máxima de perdida, pero sin exceder el valor real total de dicho bien. Principio de subrogación. - Consecuencia del principio de indemnización que faculta al asegurador una vez que ha indemnizado una pérdida a recuperar de terceras personas en caso de haberlas. Principio de contribución. - Es cuando un bien asegurado tuviera otros seguros la pérdida total debe ser compartida en proporción a los capitales asegurados. Reservas para Siniestros Pendientes. Cantidades aun no pagadas por el asegurador por siniestros ya ocurridos y denunciados por el asegurado. Reservas Técnicas. Valor correspondiente a pasivos emergentes de las operaciones del seguro y del reaseguro que las entidades se encuentran obligadas a constituir y mantener permanentemente mediante procedimientos de cálculos preestablecidos. Riesgo. Suceso incierto capaz de producir una pérdida o daño económico. Seguro o Cobertura. Obligación principal del asegurador en un contrato de seguro, consistente en hacerse cargo, hasta el límite de la suma asegurada, de las consecuencias económicas que se deriven de un siniestro. Siniestralidad. Proporción entre el importe total de los siniestros y las primas recaudadas por una entidad aseguradora en un período de tiempo. Siniestro. Se produce al acontecer el riesgo cubierto por el contrato de seguro y da origen a la obligación del asegurador de indemnizar o efectuar la prestación convenida Tarifas. Precios fijados por el asegurador a cobrarse por concepto de primas de seguros. Reaseguro. Instrumento técnico financiero del que se vale una entidad aseguradora para diversificar los riesgos de su cartera de bienes asegurados, mediante la cesión de parte o la totalidad de ellos a otra u otras entidades aseguradoras o reaseguradoras, a través de un contrato regulado por los Arts. 1015 y 1016 del Código de Comercio. El reaseguro puede ser: La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 5 de 22 Reaseguro Facultativo. Se refieren a los negocios que la Compañía cede a Reaseguradores, porque exceden la Capacidad del Contrato o se encuentran excluidos del Contrato Automático por tipo de actividad. Reaseguro Aceptado. Se refieren a los negocios en los cuales la Aseguradora otorga soporte de Reaseguro. 4. DESARROLLO La atención de nuestros asegurados deberá estar basada en la calidad y satisfacción del asegurado, por tanto, el departamento de Asistencia al Cliente debe demostrar iniciativa en sus acciones para que el asegurado reciba una atención de calidad desde el momento en el que realice la denuncia del reclamo. Todo siniestro denunciado a la Compañía será asignado a un Ejecutivo de Asistencia al Cliente quien será responsable de la gestión del siniestro juntamente con el Jefe de Asistencia al Cliente correspondiente a su regional o región. 4.1. RECEPCIÓN Y VERIFICACIÓN DE LA DENUNCIA DEL SINIESTRO 4.1.1. Denuncia del siniestro y verificación preliminar de póliza a. Plazo para la denuncia del reclamo El Asegurado debe denunciar el siniestro, dentro de los plazos establecidos en la póliza; en caso de retraso en la denuncia el Ejecutivo de Asistencia al Cliente deberá pedir explicación (motivo del porque no denunció o llamó a la compañía al momento del siniestro) y deberá solicitar todos los documentos probatorios del siniestro. b. Medios para realizar la denuncia del reclamo El asegurado, intermediario o denunciante podrá hacer conocer su reclamo de manera verbal, telefónica o por medio digital. Sin embargo, en todos los casos, debe oficializar dicha denuncia de manera escrita, vía correo electrónico, vía mensajes de celular (WhatsApp y otros), vía Call Center, en oficinas. Para la inspección de daños, estimación y constitución del reclamo, no será necesario esperar a la oficialización del caso. c. Información para la denuncia del reclamo La denuncia del asegurado debe contener mínimamente la siguiente información: Datos del asegurado y números de contacto Fecha de la ocurrencia del hecho Breve detalle de lo ocurrido Datos de la materia asegurada Si el asegurado no proporciona dicha información en su denuncia, deberá requerirse en la inspección de daños o posteriormente mediante requerimiento escrito. d. Requisitos referenciales para la atención de siniestro según el producto/ramo Deben considerarse los requisitos establecidos en el anexo 1, estos definen de manera referencial la documentación necesaria para la atención de un reclamo, motivo por el cual, dependiendo del reclamo evaluado, es posible que no se solicite alguno o se solicite mayor documentación de la detallada en dicho anexo. La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 6 de 22 e. Solicitud de documentación Para evaluar el reclamo se deberá realizar el requerimiento de documentación correspondiente mediante el formato de carta establecido para este fin, en caso de siniestros de seguros automotores se podrá utilizar la Carta exprés de solicitud de documentación. Todo requerimiento realizado deberá contar con la recepción formal del asegurado e intermediario (si aplica). Para agilizar la atención del caso, se podrá solicitar documentación por correo electrónico u otro medio digital, pero siempre se formalizará con nota o carta. El control y estricto cumplimiento con los plazos para pronunciarse es bajo responsabilidad del Jefe de Asistencia al Cliente de Región/Regional y el Ejecutivo de Asistencia al Cliente asignado al siniestro. La solicitud de complementos establecidos en el Artículo 1031 de la Ley de Seguros del Estado Plurinacional de Bolivia, por parte del asegurador no podrá extenderse por más de dos veces a partir de la primera solicitud de informes y evidencias, debiendo pronunciarse dentro el plazo establecido y de manera definitiva sobre el derecho del asegurado, después de la entrega por parte del asegurado del último requerimiento de información. f. Aviso del siniestro Los reclamos deberán ser notificados en un plazo no mayor a 72 horas de conocido el hecho, hasta el nivel de autorización que corresponda conforme a lo establecido en la presente norma y se deberá poner en conocimiento de toda gestión que implique un compromiso de pago u cobertura por parte de la compañía. El Jefe de Asistencia al Cliente de Región/Regional y/o el Ejecutivo de Asistencia al Cliente a cargo del caso, deberá enviar la información según el punto 4.2.4 inciso c. del presente documento. 4.1.2. Inspección del siniestro (atención in situ) Una vez recibida la notificación del reclamo por cualquier medio, se inspeccionará todo siniestro de forma inmediata y en un plazo máximo de 24 horas después del hecho. Para los siniestros que por motivos de fuerza mayor no se cumpla el plazo estipulado, se coordinarán acciones a seguir con el Jefe de la Regional de ocurrencia del siniestro. a. Inspección in situ para siniestros de automotores La inspección in situ se debe realizar en un tiempo no mayor a 30 min. dentro de la zona urbana (exceptuando la ciudad de El Alto, que puede ser hasta en 50 minutos), para verificar los daños y relevar la información correspondiente y prestar la asistencia que requiera. b. Conciliación en inspección in situ para siniestros de automotores Cuando en la conciliación in situ se logre un acuerdo que favorezca a la compañía y se evidencia que no existen razones para acudir a las oficinas de Tránsito, el Informe de Tránsito no será solicitado, éste debe ser sustituido por el Informe de Asistencia In Situ y/o el Informe de Análisis de Atención del Reclamo. En caso de que el reclamo no sea notificado de manera inmediata, recibida la notificación por cualquier medio, en el plazo máximo de 24 horas se deberá realizar la inspección de daños, salvo impedimento debidamente justificado, como que el siniestro sea en un lugar distante y sea necesario realizar un viaje. La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 7 de 22 4.1.3. Verificación de póliza y registro del siniestro a. Plazo para el registro y constitución del reclamo en sistema Una vez recibida la notificación del reclamo por cualquier medio, se procederá a la constitución de este en sistema, de forma inmediata y en plazo máximo de 7 días a partir de la notificación del reclamo. b. Estimación de la reserva El importe de la reserva de los siniestros debe estar lo más aproximado posible al daño, en este sentido los siniestros deberán registrar la reserva en dicho importe. Cuando no se tenga conocimiento de los daños la reserva será estimada en el 10% del valor asegurado de las coberturas afectadas, hasta contar con una estimación de daños misma que deberá ser regularizada dentro de los 7 días posteriores al conocimiento de la estimación del caso. c. Registro de Siniestro de Fianzas La gestión de siniestros de fianzas se realiza conforme al Procedimiento de Atención de Siniestros - Fianzas y Gestión de Recuperos - Fianzas. d. Registro de Siniestros de Reaseguro Aceptado La gestión de Siniestros de Reaseguro Aceptado se realiza conforme al procedimiento Gestión de Reaseguro Aceptado. e. Armado de carpeta de siniestro Una vez constituido el siniestro el Ejecutivo de Asistencia al Cliente responsable del caso deberá armar el file del siniestro con toda la documentación correspondiente a la atención del caso, toda documentación recibida deberá contar con sello de recepción debidamente fechado para el control de plazos correspondiente. f. Atención de siniestros en regionales distintas a la suscriptora Los siniestros serán atendidos por lugar de ocurrencia y no por la emisión de póliza, motivo por el cual, la Regional que atienda el reclamo es responsable de realizar todas las gestiones que correspondan a un siniestro de una póliza emitida en su Regional. Se debe informar en todo el proceso de atención al Jefe de Asistencia al Cliente de Región/Regional que corresponda a la regional de suscripción. En caso el asegurado/intermediario requiera atención del siniestro en una regional distinta a la regional de ocurrencia, el Ejecutivo de Asistencia al Cliente que recibió la denuncia, en coordinación con su inmediato superior, deberá derivar el caso por correo electrónico al Jefe de Asistencia al cliente de la regional que corresponda, al Sub Gerente de Asistencia al Cliente y Analista de Asistencia al Cliente. Sin embargo, todo siniestro debe ser registrado por el personal de Asistencia al Cliente que reciba la denuncia, debiendo este recabar los datos mínimos para el registro del siniestro. El Ejecutivo de Asistencia al Cliente responsable del siniestro deberá coordinar el cobro del deducible con el departamento de Cobranzas del lugar donde se emitió la póliza. La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 8 de 22 4.2. EVALUACIÓN DEL SINIESTRO 4.2.1. Evaluación inicial del siniestro a. Consideraciones para la evaluación inicial El Ejecutivo de Asistencia al Cliente, es el responsable de: Verificar las coberturas y exclusiones de la póliza. Verificar Vigencia de la póliza. Verificar el Estado de las primas. Verificar y/o respaldar los hechos indicados en la denuncia del siniestro Contar con los requisitos correspondientes al ramo y siniestro conforme al anexo 1, considerando lo establecido en los Procedimientos de: o Atención de Siniestros de Seguros Automotores. o Atención de Siniestros de Seguros Generales Excepto automotores. Realizar el Informe y Análisis sobre la atención del Reclamo. En caso de siniestros automotores en anexo 3 se detalla referencialmente la evaluación de cada documento. Una vez evaluado inicialmente el punto anterior, junto con el Jefe de Asistencia al Cliente de región/regional, se evaluarán las acciones a tomar en cada caso, considerando que se deberá coordinar con los niveles y márgenes de aprobación indicados en el presente documento. b. Solicitudes de información complementaria Las solicitudes de información complementaria, no podrán extenderse por más de dos veces a partir de la primera solicitud de informes y evidencias, debiendo pronunciarse la Compañía, dentro del plazo de 30 días establecido y de manera definitiva sobre el derecho del asegurado, después de la entrega por parte del Asegurado del último requerimiento de información. 4.2.2. Evaluación legal En los casos en que se requiera una posición legal, se podrá solicitar por escrito al área Legal y/o Asesor Legal de Asistencia al Cliente su opinión u posición respectiva. 4.2.3. Contratación de inspector de avería, ajustador de siniestro, investigador de siniestro y/o médico auditor a. Intervención de ajustadores Cada regional podrá nominar ajustadores según las características del siniestro, proponiendo la terna respectiva o de acuerdo con la elección del asegurado con base en la cláusula de elegibilidad de ajustadores. En el Anexo 2 el detalle referencial de ajustadores. Para siniestros de nivel 4 en adelante es obligatorio nombramiento de ajustador salvo dicho nivel autorice lo contrario. La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 9 de 22 b. Intervención de investigador de siniestro e inspector de avería En caso se requiera, cada Ejecutivo de Asistencia al Cliente en coordinación con el Jefe de Asistencia al Cliente regional/región podrá nominar investigador de siniestro o inspectores de averías, según corresponda, conforme a las características del siniestro. c. Intervención de Medico Auditor En caso se requiera, cada ejecutivo de asistencia al cliente en coordinación con el Jefe de Asistencia al Cliente regional/región podrá nominar un médico auditor conforme a las características del siniestro, mismo que deberá emitir un informe médico, según corresponda. Estos gastos serán asumidos por la Compañía como gastos de Ajuste y Liquidación de siniestros, pagados en el mismo reclamo. 4.2.4. Emisión de posición técnica a. Niveles de aprobación para la atención de siniestros El cuadro inferior muestra los márgenes de autorización de siniestros con los niveles que los conforman, la firma del nivel de autorización respectivo en la resolución de reclamo del siniestro será suficiente para la atención y pago del siniestro: Monto reclamado (USD) Nivel Aprobador Desde Hasta 1 Ejecutivo de Asistencia al Cliente 1 3,000 2 Jefe de Asistencia al Cliente Región/Regional 3 3,001 10,000 Subgerente de Asistencia al Cliente 4 10,001 20,000 Gerente Técnico 5 20,001 En adelante Gerente General La autorización se solicitará escalonadamente. Para proceder a la autorización de nivel 4, previamente deberá autorizarse por nivel 3, 2 y 1. En ausencia de una de las partes, se debe solicitar autorización del nivel superior o según disposición mediante Comunicación Interna en caso de vacaciones o notificación formal del departamento de RRHH. b. Aprobación para gastos extraordinarios (otros egresos) El Ejecutivo de Asistencia al Cliente y/o el Jefe de Asistencia al Cliente, deberá enviar un correo con los datos del caso a los niveles que correspondan según el detalle de líneas abajo: Margen en dólares Aprobador Hasta 4,000 Subgerente de Asistencia al Cliente Mayores a 4,000 Gerente Técnico o Gerencia General Solo con la aprobación de la instancia indicada en cuadro superior se podrá pagar por los conceptos de este punto. La documentación correspondiente a cada operación de otros egresos deberá ser archivada en el file del siniestro. La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 10 de 22 Considerando que los pagos a los ajustadores forman parte integral de la atención de siniestros, estos deben ser excluidos del presente punto, junto a todo beneficiario que cuente con un contrato con la compañía (Ej. Auditor Medico). c. Aspectos importantes para considerar en la aprobación Los niveles de aprobación entran en vigor a partir de la aprobación de presente documento y se aplican a todos los casos que se encuentren pendientes, los aprobadores podrán autorizar reclamos correspondientes a niveles inferiores. En el nivel 4 o superior se deberá informar al Gerente de Región, determinado por el lugar de emisión de la póliza. En los siniestros con reserva estimada de nivel 3 o superior, el responsable del siniestro deberá digitalizar la carpeta, cargar la misma a la carpeta compartida respectiva y enviar vía correo electrónico a las instancias correspondientes para su conocimiento y/o autorización parcial y/o total. El correo deberá contar con la siguiente información mínima: En el correo el Asunto debe indicar: Número de Reclamo y Póliza, Nombre del asegurado y datos de la materia asegurada. Informe y Análisis sobre la atención del Reclamo, detallando su apreciación del caso. Resolución de Reclamo Dirección o ruta de carpeta digitalizada del siniestro. Dentro de la carpeta compartida asignada a cada regional y el ramo respectivo, deben crear una carpeta para cada siniestro, donde el nombre de esta indique: el número de reclamo, nombre del asegurado y materia asegurada, en la misma se deberá cargar toda la documentación pertinente en la atención del siniestro. Toda documentación digital deberá estar debidamente nominada, es decir cada archivo enviado por correo o en carpeta compartida deberá tener como nombre o título el tipo de archivo y el número de reclamo. Esto debe ser realizado después de que se hubiera estimado y/o constituido la reserva o en el momento que una instancia superior la solicite, y en todo caso lo que ocurra primero. Si existiera la necesidad de modificar una reserva ya aprobada por el nivel 5, y esta modificación no sobrepase 15% del monto aprobado, esta podrá ser aprobada por el Nivel 4. Cuando un nivel aprueba el siniestro en la Resolución de Reclamos, podrá indicar las condiciones bajo las que se emite la autorización, como: monto de pago, cobertura afectada y otros que se instruyan en dicha autorización, debiendo el responsable anotar dichas condiciones o autorizaciones en la resolución del reclamo (mediante sistema), siendo suficiente para todo el proceso de atención del caso, hasta concluir con la indemnización total. La eficiencia para recabar la autorización de atención del reclamo dependerá de la agilidad con la que el responsable remita la información a las instancias correspondientes para su aprobación. En caso de requerir autorizaciones parciales se enviará de manera provisional los antecedentes por correo electrónico escalonadamente según nivel que corresponda, para la autorización respectiva y no demorar la atención del asegurado. Todas las gestiones para la atención del reclamo serán de exclusiva responsabilidad del Ejecutivo de Asistencia al Cliente que lleva el trámite hasta la finalización de la atención del siniestro. La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 11 de 22 d. Reapertura de Siniestro En caso se requiera reapertura de un siniestro que se encuentre pagado o dado de baja (declinado), se deberá solicitar mediante correo a Oficina Nacional de Asistencia al cliente la autorización, bajo las mismas condiciones mencionadas en aspectos importantes a considerar en la autorización, adicionalmente se debe insertar en el correo la información de cada caso según siguiente cuadro: Fecha Reserva Breve Motivo de Fecha Fecha Nro. Nro. Regional solicitud solicitada Asegurado Ejecutivo descripción la siniestro cierre reclamo póliza póliza activación USD. del hecho solicitud 21/03/2023 09/06/2023 01/12/2023 AUTL- AUTL- Eduardo Santa Martin El asegurado Se emiten 2 26910 33281 250.00 Carlos Cruz Chavez indica que órdenes a Arenales sufrió el robo Ovando por de su antena daños daños: robo ocultos, la de antena antena viene con un soporte de mástil e. Emisión y Autorización de Órdenes de Trabajos y/o Provisión Las órdenes de trabajo y/o provisión son la aceptación y compromiso de pago de parte de la compañía con un proveedor/beneficiario. Existen 2 tipos de órdenes de trabajo y/o provisión: Reparación: Se debe detallar por ítem y monto los trabajos autorizados según tablas de precios de cada regional, para los ítems que no se encuentren dentro de tabla de precios de igual forma se detallara por ítem y monto cada trabajo que se autorice. Compra: Se debe detallar cada repuesto y/o equipo con el monto respectivo a pagar. Para efectos de control y seguimiento se deben emitir ordenes distintas para cada tipo, es decir una para reparación y otra para compra. Las ordenes deberán ser firmadas por el nivel 1 y 2, según tabla de autorización del presente documento, pese a ello, según la estimación total del siniestro, se debe informar hasta el nivel de autorización que corresponda. La anulación de las ordenes de trabajo y/o provisión, debe ser solicitada por correo al Jefe de Asistencia al Cliente de la Regional con copia a Oficina Nacional de Asistencia al cliente. f. Conformidad del asegurado y/o tercero afectado (RC) El asegurado o el tercero afectado (RC), debe firmar la orden de trabajo/provisión, si hay varias órdenes de trabajo/provisión, deberá firmar en la orden de mano de obra en señal de conformidad por el trabajo realizado. En los casos donde la materia asegurada se encuentre en un Taller, la conformidad de las órdenes de provisión será válido la conformidad por parte del Taller. En caso de no haberse emitido ninguna orden de trabajo/provisión, se hará conocer al asegurado de manera escrita el monto a indemnizar por su siniestro. El asegurado deberá hacer conocer de manera escrita su conformidad con el monto a indemnizar, para que de esta manera pueda ser procesado el pago. La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 12 de 22 Cuando se afecte la cobertura de accidentes personales o se indemnicen lesiones a personas, los gastos son enviados por el centro médicos que se realizó para la atención del asegurado, en estos casos, no es posible contar con una carta o documento de conformidad del asegurado por lo que no se constituye en requisito para el pago, sin embargo, se debe contar con el informe médico o que el médico auditor de la compañía valide los cobros realizados por el centro médico. g. Modalidades para el pago de franquicia/deducible El pago podrá realizarse de las siguientes maneras: Realizar el pago de franquicia deducible en oficinas y/o mediante transferencia bancaria. Solicitar el descuento de la franquicia deducible en las órdenes emitidas a favor del Asegurado. Solicitar el descuento de franquicia deducible en los rembolsos y/o indemnización a favor del Asegurado. 4.2.5. Evaluación de recupero Cuando exista la posibilidad de recupero, cada Jefe de Asistencia al Cliente de Región será responsable del cumplimiento de los procedimientos aplicables a recupero. Existen 3 tipos de recupero: Recupero por repetición contra terceros responsables de siniestros, en el mismo se compone de 2 etapas: o Recupero por repetición vía conciliatoria, ver el Procedimiento de Recuperos de Siniestros de Seguros Generales – vía conciliatoria. o Recupero por repetición vía judicial, ver el Procedimiento de Recuperos de Siniestros de Seguros Generales – vía legal. Recupero por monetización de bienes siniestrados, ver el Procedimiento de Monetización de recuperos - Generales Recupero de fianzas, ver el Procedimiento de Gestión de Recuperos - Fianzas. 4.2.6. Pago comercial del siniestro Los casos sin cobertura solo podrán aprobarse por las instancias indicadas en el Procedimiento de Pagos Comerciales. Se deberá poner en copia a Oficina Nacional de Asistencia al Cliente para efectos de seguimiento y control según procedimiento. 4.3. LIQUIDACIÓN DEL SINIESTRO 4.3.1. Solicitud de pago del siniestro a contabilidad La liquidación de siniestros se realiza mediante las órdenes de aprobación, estas corresponden a una solicitud de Asistencia Al Cliente a Contabilidad para la ejecución de un pago parcial (anticipo) o total. La gestión de liquidación y pago del siniestro se realiza según los procedimientos: Pagos de Asistencia al Cliente. Atención de Siniestros Seguros Automotores Atención de Siniestros de Seguros Generales (excepto automotores) La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 13 de 22 4.3.2. Gestión de documentación legal del pago del siniestro En el file del siniestro se archivará toda documentación legal, si se requiere algún documento legal se deberá entregar una copia, manteniendo la documentación original en la carpeta, excepto en caso de venta de vehículos. 4.3.3. Archivo de documentación de siniestros El Ejecutivo de Asistencia al Cliente asignado, debe archivar toda la documentación correspondiente al siniestro en su file o carpeta, misma que deberá estar ordenada cronológicamente y con sus respectivos datos básicos en la pestaña de cada file. Los files de siniestros en pendientes (en atención) deberán permanecer en custodia de la regional de Asistencia Al Cliente que atendió cada caso. Los files de siniestros cerrados deberán ser resguardados según antigüedad del siniestro: o Antigüedad menor igual a 1 año: Serán resguardados por la regional de Asistencia al Cliente que atendió cada caso. o Antigüedad mayor a 1 año: Deberán ser enviados al archivo pasivo conforme corresponda. o Antigüedad mayor 10 años: Deberán coordinarse con el área Legal y departamento de Administración para su incineración conforme a lo estipulado por ley y normativas externas e internas. 4.4. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE SINIESTROS 4.4.1. Seguimiento y control de siniestros a. Validaciones e informes por cierre de mes Es responsabilidad de cada regional de Asistencia al Cliente, cada cierre de mes, enviar la validación preliminar de Reserva Técnica de siniestros pendientes y pagados, validación de otros ingresos/egresos, reporte de siniestros de severidad mediante formato Informe y Análisis sobre la atención del Reclamo, listado de pagos de siniestros a realizarse en el mes próximo mayores a USD. 10.000,00, rol de turnos, pagos comerciales, pérdidas totales por robo, seguimiento de pérdidas totales por accidente y todo requerimiento realizado mediante Comunicación Interna por Subgerencia de Asistencia al Cliente. b. Seguimiento a la constitución de reserva Los Ejecutivos de Asistencia al Cliente y Jefes de Asistencia al Cliente de Región/Regional deben revisar mensualmente todos los siniestros a su cargo, debiendo tener las estimaciones de reservas actualizadas, evitando que se tengan reclamos abiertos que deban darse de baja y evitar que se tengan reservas por debajo o encima de la cuantificación real de cada siniestro. El Jefe de Asistencia al Cliente de Región/Regional debe revisar y controlar de manera diaria todos los siniestros de la regional o las regionales a su cargo, mediante el Parte Diario de Reclamos y reportes adicionales, garantizando el cumplimiento de los procedimientos detallados en este documento, la correcta estimación de reservas y notificar a las áreas e instancias correspondientes sobre temas que afecten al área de Asistencia al Cliente. c. Control de siniestros de póliza con reaseguro facultativo (excepto automotor) Los Jefes de Asistencia al Cliente de Región/Regional y Ejecutivos de Asistencia al Cliente tienen la obligación de revisar en forma diaria, el Parte Diario de Reclamos de todos los ramos, donde se ha insertado una columna en La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 14 de 22 el margen derecho, en la cual, en cada siniestro constituido, el Sistema automáticamente indica si la Póliza que afecta cada siniestro tiene o no Reaseguro Facultativo. Asimismo, al momento de terminar el ingreso del siniestro en el sistema, se muestra una etiqueta con color rojo para la póliza afectada que cuenta con un seguro Facultativo. Si la Póliza afectada tiene Reaseguro Facultativo, de forma inmediata deberán informar y coordinar cada siniestro con el responsable de siniestros facultativos del departamento de Reaseguro y Subgerente de Reaseguro, Gerente Técnico, Subgerente de Asistencia al Cliente y Analista de Asistencia al Cliente. Se deberá utilizar el formulario Informe y Análisis sobre la atención del Reclamo. d. Control de siniestros de pólizas con reaseguro XL/de contado Conforme a los montos y lineamientos establecidos por el departamento de Reaseguro, los cuales serán debidamente informados mediante instructivos y/o comunicaciones internas, los Jefes de Asistencia al Cliente de Región/Regional y el Ejecutivo de Asistencia al Cliente responsable de cada caso, tienen la obligación de informar y coordinar cada siniestro con el Subgerente de Reaseguro, Gerente Técnico, Subgerente de Asistencia al Cliente y Analista de Asistencia al Cliente, mismo que se deberá realizar mediante correo electrónico utilizando el formulario Informe y Análisis sobre la atención del Reclamo. e. Reclamos ante la APS Las cartas que envía la APS solicitando informes sobre los trámites en reclamos, deben remitirse en el día hacia el Subgerente de Asistencia al Cliente y el Analista de Asistencia al cliente, quienes coordinan con el Jefe de Asistencia al Cliente de región/regional correspondiente para la respuesta oportuna. Todas las respuestas se aprobarán desde la oficina nacional. 5. ANEXOS N° Título 1 Requisitos referenciales para la atención de siniestros según el producto/ramo 2 Detalle de ajustadores 3 Detalle de controles a realizar por cada requisito (automotor) La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 15 de 22 ANEXO 1 Requisitos referenciales para la atención de siniestros según el producto/ramo Producto/ Ramo Requisitos Documentación referencial, mínima y necesaria para atender el Siniestro en todos los ramos: Todos los 1. Denuncia (vía correo, call center, verbal, otros) productos/ 2. Formulario de declaración de siniestros y/o Carta formal de reclamo del asegurado a la compañía ramo 3. Fotografías del evento En líneas inferiores se detalla documentos referenciales adicionales a requerir en caso de siniestro, por Producto y/o Ramo: 1. Licencia de Conducir 2. Carnet de Identidad 3. Informe Técnico de autoridad competente (Ejemplo: Transito-FELCC-Diprove-Bomberos) Automotor 4. Prueba de Alcoholemia 5. Proformas de mano de obra y repuestos (2) 6. Cuantificación Total y Definitiva 1. Original o copia legalizada de la póliza de importación. 2. Registro Único Automotor “RUAT-03” C.R.P.V.A. (Tarjeta de propiedad y carnet de propiedad) a nombre del propietario del vehículo. 3. Resolución de Inscripción emitida por el Organismo Operativo de Tránsito. 4. Certificado Alodial con antigüedad de emisión no mayor a 30 días. 5. Comprobantes de pago de impuestos o certificados de cancelación hasta la gestión vigente al momento de indemnización o certificado de baja del RUAT. 6. ertificación de autenticidad del vehículo, respecto a los Siniestros declarados Pérdida Total por Accidente, emitida por DIPROVE. (Excepto para vehículos comprados del concesionario y que sea el primer dueño) 7. Certificación de la inexistencia de multas en tránsito (Puede ser reporte de la página Web del RUAT) 8. Copia del Carnet de identidad del propietario. 9. Copia del Carnet de Identidad del esposo (a) en caso de ser casado o en unión libre concubinato. En Caso de persona Jurídica, en adicional a lo anterior se solicitará: Automotor 10. Certificación del NIT emitida por el SIN actualizado (Si aplica) (Pérdida Total 11. Fotocopia legalizada del Poder del representante legal con facultades de disposición de los bienes por Accidente/ de la empresa, caso contrario solicitar adicionalmente al poder de representación legal un poder Robo) específico otorgado por los socios autorizando la disposición de bienes o del vehículo en particular, con la transcripción del Acta de Junta de Socios respectiva (si aplica) 12. Fotocopia de Cédula de identidad del representante legal. (si aplica) 13. Copia de registro de SEPREC. (si aplica) 14. Fotocopia simple del documento de constitución de la empresa. (si aplica) En caso de ser una entidad pública o estatal, en adicional a lo anterior se solicitará: 15. Copia de cédula de identidad de la MAE. (solo estatales) 16. Copia legalizada de documento que acredita a la MAE el cargo que detenta (nombramiento o acta de posesión). (solo estatales) 17. Resolución Administrativa, dando de baja el vehículo siniestrado, firmada por la MAE, que determine la baja del bien en cumplimiento a los Arts187, 234. ,235 y 236 del DS 0181 NBSABS de fecha 28/06/2009. (solo estatales) 18. Certificado del SENAPE, del sistema SICEPA (sistema de Certificación del Parque Automotor perteneciente al Estado Plurinacional). (solo estatales) La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 16 de 22 Para todos los casos de pérdida total que correspondan a empresas del estado y donde la póliza suscrita o las condiciones de suscripción (cotización, pliego de licitación, respuesta a consultas en licitación) omitan la presentación de documentación legal del vehículo asegurado, asistencia al cliente deberá proceder con la atención del reclamo sin exigir los requisitos detallados en el cuadro que antecede, no obstante, los restos deberán ser derivados al área de recupero para su comercialización como corresponda. Únicamente Gerencia General podrá realizar el levantamiento de requisitos que obstaculicen la efectivización de los restos por el área de recupero (excluyendo el inciso A). 1. Informe de la Autoridad competente que intervino en los hechos, si corresponde. 2. Presupuesto de reparación del local, (mínimo dos). Incendio y 3. Presupuesto de reparación de los bienes siniestrados que sean reparables. Aliados y Todo 4. Proformas de compra de los bienes a ser remplazados (mínimo dos). Riesgo de Daños 5. Inventario de activos donde figure la fecha de adquisición y/o factura de compra de estos. a la Propiedad 6. Cualquier otra información que el Asegurado estime de importancia. 7. Cuantificación total y definitiva del reclamo. 1. Informe circunstancial detallado del hecho en el cual se haga referencia a lo siguiente: Modalidad operativa utilizada por él o los delincuentes para ingresar y cometer el acto delictivo. Sistemas de seguridad y vigilancia con que cuenta el asegurado y como éstos actuaron ante el presente evento. Informe de la empresa de seguridad y/o guardia del lugar afectado sobre la ocurrencia de Robo los hechos. PRODUCTOS Daños a la propiedad, como consecuencia del robo. (Incluida en 2. Inventario valorado de los bienes sustraídos, respaldados contablemente. Incendio, Todo 3. Con relación a los bienes substraídos, adjuntar por lo menos dos (2) proformas para la reposición Riesgo) de estos. 4. Copia de la denuncia a la Autoridad Competente acompañado del Informe de Inspección técnica Ocular. 5. Fotocopia del Informe de Actuación (Preliminar) y de ser posible el Informe en Conclusiones emitido por la autoridad competente. 6. Cuantificación total y definitiva del reclamo, la cual deberá estar acompañada de la debida documentación respaldatoria. 1. Copia de la carta del tercero afectado. 2. Informe del Asegurado sobre la ocurrencia del siniestro. 3. Documento legal que demuestre la culpabilidad del Asegurado, en caso de no exista este Responsabilidad documento se debe evaluar sin las circunstancias del caso se evidencia la responsabilidad, lo cual Civil debe ser avalado por el Jefe de Atención al Cliente. 4. Proformas de los daños reclamados (al menos 2) 5. Contrato y/o documento de relación comercial con el afectado 6. Cuantificación definitiva. Coordinar con departamento Reaseguro 1. Carta explicativa de lo sucedido, con detalles del incidente. 2. Copia de la documentación de la aeronave. 3. Copias de las Bitácoras de la aeronave. Aeronavegación 4. Copias de documentos de la tripulación de la aeronave. 5. Notificación del incidente ante la Jefatura de Aeropuerto 6. Reporte escrito de la tripulación. 7. Documentación de la aeronave (lok pages) donde se registró la inspección. 8. Copia de los certificados de aeronavegabilidad y registro. 9. Cuantificación total y definitiva del reclamo. La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 17 de 22 1. Informe de las circunstancias del accidente o formulario de Accidentes Personales debidamente llenado por el Asegurado. 2. Fotocopia del C.I. del lesionado. 3. Informe médico de los daños sufridos por el lesionado. 4. Facturas de los gastos médicos efectuados debidamente acompañados de recetas, requerimientos y órdenes de exámenes del médico. 5. Si la póliza es innominada, se deberá solicitar la planilla de sueldos donde figura el accidentado o Accidentes con contrato. Personales En caso de muerte adicionalmente: 6. Denuncia e informe de la Autoridad Competente. 7. Declaratoria de Herederos, Copia de C.I. 8. Certificado original de Defunción. 9. Fotocopia del Certificado Médico Único de Defunción. (óbito) 10. Historia clínica en caso se necesite. 1. Carta explicativa de lo sucedido, con detalles del incidente. 2. Informe Técnico de los daños y causas del daño. 3. Inventario de activos valorizado, donde figura el equipo afectado o registro contable donde figura Rotura el bien afectado. Maquinaria 4. Presupuesto de reparación (2), del equipo afectado. 5. Cotización de un equipo nuevo de las mismas características. 6. Cualquier otra información que se relaciones con el siniestro. 7. Cuantificación total y definitiva del reclamo. 1. Un Informe circunstanciado de los hechos que ocasionaron los daños. 2. Detalle de los equipos dañados, con sus especificaciones y número de serie. 3. Detalle del inventario o registro contable donde figure el bien afectado. Con la evaluación de los daños, sean estos parciales o totales. 4. Detalle de los estabilizadores de voltaje conque contaban los equipos dañados. Equipos 5. En caso de que los daños se produjeron a consecuencia de una sobre tensión causada por el Electrónicos fluido eléctrico, facilitar copia de la carta de reclamo a la Compañía Eléctrica. 6. Carta de respuesta de la Compañía Eléctrica. 7. Proformas de reparación (2) 8. Cotización de un equipo nuevo de similares características. 9. Cuantificación total y definitiva del reclamo. 1. Informe de la Autoridad competente que intervino en los hechos, si corresponde. 2. Presupuesto de reparación de la obra afectada. Que pudieran ser reparados. Todo Riesgo 3. Proformas de compra de los bienes siniestrados inservibles, (mínimo dos). Construcción y 4. Cronograma de reparación de la obra afectada. Todo Riesgo 5. Cualquier otra información que el Asegurado estime de importancia. Montaje 6. Detalle valorizado de los bienes siniestrados. 7. Cuantificación total y definitiva del reclamo. 1. Informe de los hechos 2. Detalle de la pérdida debidamente sustentada Lucro Cesante 3. Estados Financieros 4. Cuantificación total y definitiva La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 18 de 22 1. Carta formal de reclamo del Asegurado a la Compañía. 2. Informe de Auditoría Interna, en el cual se determinen los siguientes aspectos: Detalle de las apropiaciones a ser incluidas en el reclamo, especificando la modalidad de apropiación, fecha y monto. Análisis de los sistemas de seguridad y controles internos frente al evento. Controles burlados por el (los) afianzado(s). Conclusiones y recomendaciones. Documentación de respaldo. 3. Copia de la denuncia a la Autoridad competente. PÓLIZAS DE 4. Admisión de la Querella Criminal iniciada contra él o los funcionarios infieles, especificando el FIANZA 3D monto de la pérdida. Infidelidad de 5. Copias de los Manuales de Funciones y de Procedimientos del empleado infiel y de su jefe y/o Empleados supervisor inmediato. 6. File de Personal completo, incluyendo garantías presentadas al momento de contratación. Memorandos sobre asignación de cargos o funciones o de cualquier otro tipo. Vacaciones tomadas por el o los afianzados. Proyecto de Liquidación de Beneficios Sociales y sumas adeudadas a ellos. 7. Cualquier otra documentación o información que se considere importante para el análisis del reclamo. 8. Cuantificación total y definitiva del reclamo, amparada por la correspondiente documentación de orden administrativo contable que sustente al valor reclamado. 1. Carta formal de reclamo del Asegurado a la Compañía. 2. Informe circunstancial detallado del hecho en el cual se haga referencia a lo siguiente: Modalidad operativa utilizada por él o los delincuentes para cometer el acto delictivo. PÓLIZAS DE 3. Documentación contable que sustente el valor reclamado. FIANZA 3D 4. Copia de la denuncia a la Autoridad competente e Informe de Inspección técnica Ocular. Perdidas dentro 5. Con el propósito de conocer el estado en el que se encuentran las investigaciones, precisaremos del local se nos adjunte, fotocopia del Informe de Actuación (Preliminar) y de ser posible el Informe en (Robo) Conclusiones emitido por la Autoridad competente. 6. Cuantificación total y definitiva del reclamo, la cual deberá estar acompañada de la debida documentación respaldatoria. 1. Carta formal de reclamo del Asegurado a la Compañía. 2. Copia legible de la Denuncia, informe de la Inspección Ocular realizado por la Autoridad competente, el envío de su informe preliminar o en conclusiones. 3. Copia de las declaraciones interpuestas por la víctima y los testigos existentes ante la Autoridad PÓLIZAS DE competente. FIANZA 3D 4. Detalle de las cuentas por cobrar Perdidas fuera 5. Detalle numérico del talonario de facturas. del local 6. Copia de las facturas emitidas el día del evento. (Remesas) 7. Copia del contrato entre el Asegurado y el remesero. 8. Copia del Manual de Funciones y procedimientos ocupados por el Asegurado. 9. Cuantificación total y definitiva del reclamo la cual deberá estar acompañada de la debida documentación respaldatoria Coordinar con departamento Reaseguro 1. Carta formal del reclamo por parte del Asegurado a la Compañía acompañado de la cuantificación total y definitiva del reclamo, respaldada de la debida documentación que la acredita. 2. Informe circunstancial detallado del hecho en el cual se haga referencia a lo siguiente: Modalidad operativa utilizada por él o los delincuentes para cometer el acto delictivo. Daños físicos sufridos por el funcionario, como consecuencia del robo y/o atraco. Banquera (3B) 3. Detalle del monto substraídos (Registros contables "Cuentas por cobrar"). 4. Copia de las facturas emitidas a los acreedores del Asegurado. 5. Copia del contrato de trabajo del Asegurado con el funcionario involucrado en el evento denunciado. 6. Copia de las dos últimas boletas de pago. 7. Fotocopias de la denuncia a la Autoridad Competente acompañado del Informe de Inspección técnica ocular. La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 19 de 22 8. Fotocopia del Informe de Actuación (Preliminar) y de ser posible el Informe en Conclusiones emitido por la Autoridad Competente. Coordinar con departamento Reaseguro 1. Carta explicativa de lo sucedido, con detalles del incidente. 2. Copia de la documentación de la nave. 3. Copias de las Bitácoras de la nave. Casco y 4. Copias de documentos de la tripulación de la nave. Embarcaciones 5. Notificación del incidente ante la Jefatura de puerto. 6. Reporte escrito de la tripulación. 7. Documentación de la nave (lok pages) donde se registró la inspección. 8. Copia de los certificados de navegabilidad y registro. 9. Cuantificación total y definitiva del reclamo. (Se puede solicitar información extra) 1. Factura comercial. 2. Lista de empaque. 3. CRT. Carta porte 4. MIC/DTA y/o TIF/DTA. (anverso y reverso) 5. Parte de recepción de Mercancías de Aduana o Zona Franca. 6. Declaración única de Importación completa, incluida página de documentos adicionales. 7. Carta de reclamo del asegurado responsabilizando a los causantes del daño. 8. Carta de respuesta del anterior. 9. Informe de Policial (Según el caso: Accidente, Tránsito con determinación técnica o Robo, FELCC), si corresponde. 10. Dirección completa del transportista, incluidos números telefónicos y dirección de correo electrónico. 11. Copia del RUAT correspondiente al camión que efectuó el transporte, si corresponde. 12. Informe de la mercadería dañada (Detallando el alcance definitivo de los daños y justificado el rechazo de la mercadería afectada). Transporte 13. Cuantificación total y definitiva del reclamo. Transporte local 1. Carta formal de reclamo del Asegurado a la Compañía. 2. Informe circunstanciado del asegurado, sobre los daños sufridos. 3. Informe de tránsito con determinación técnica, incluyendo informe de alcoholemia y documentación del conductor. 4. Se precisa que el Asegurado informe si el camión era de su propiedad. 5. Carta de reclamo del Asegurado al transportista, con sello y/o comprobante de recepción (en caso de que el camión hubiese sido de un tercero). 6. Carta de respuesta del anterior. 7. Nota de transferencia y/o documento valorado que nos permita establecer el valor de costo de la mercadería que era transportada en el camión siniestrado, sin incluir impuestos ni utilidades. 8. Guía, manifiesto o conocimiento de carga correspondiente al camión. 9. Nota de recepción de la mercadería en destino final. 10. Cuantificación total y definitiva del reclamo. La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 20 de 22 ANEXO 2 Detalle de ajustadores Teléfono Ajustador Gerente email 2911437 Ajustadores de Seguros Asociados S.R.L. Javier Mendoza [email protected] Ajustes & Peritajes S.R.L. 3995884 Represente de Stephen Watters International Adjusting Frederick Cafferata [email protected] Services (Londres) 2434427 Enriquez & Long S.R.L. David Long [email protected] Estudio Técnico en Seguros S.R.L. 2152293 directo 2203141 Luis Villanueva Representante de Cunningham Lindsey Int. [email protected] 4403349 Etica Ajustadores de Seguros Pedro Sauma [email protected] Fidentia (Bolivia) S.A. 2770334 Dr. Jaime Ponce Miembro de Internatiional Inspection Services [email protected] 2444734 70149676 [email protected] GTA Ajustadores S.R.L. German Gaymer [email protected] 77372730 SLP Asociados S.R.L. Helder Padila [email protected] 71935319 Equidad / Baukost Wilfredo Humberto Cordova Felipa [email protected] 4531581 Centro de Ingeniería Oscar Alfredo Garcia Moyano [email protected] 70936299 Claims Services SRL (Advanta) José Luis Saravia Caballero [email protected] La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 21 de 22 ANEXO 3 Detalle requisito (automotor) N° Requisito Controles Resolución de Reclamos Revisar que la información que se contempla en el formulario notenga errores 1 y despliegue toda la información de manera correcta. Formulario “Denuncia del Deberá ser comparado con la denuncia ante las autoridades paradefinir que no 2 Accidente Automotor” (Físico o se han modificado las circunstancias del hecho. Digital) Certificación de Póliza con Verificar que las primas se hubieran pagado en las fechas pactadas y que no se 3 primas al día encuentren fuera de rango de la fecha de siniestro. Condiciones Generales, Verificar materia del seguro, coberturas afectadas y validarcobertura del reclamo. 4 Particulares, Clausulas y/o Anexos de la Póliza Fotografías de daños, chasis y Se debe contar con un respaldo de fotografías panorámicas, ampliado y a detalle 5 vehículocon placa de los daños, incluyendo tomas fotográficas de chasis (opcional) y placa (obligatorio). 6 Presupuesto de Reparación Se debe contar con una cuantificación de daños por parte de lacompañía. Informe de Tránsito y/o Validar que la información sobre el hecho sea la correcta. La aplicación del presente 7 Informe deAsistencia In Situ punto está en función al procedimiento descriptivo del presente documento. Test de Alcoholemia Validar que fue realizada al conductor de la unidad afectada, considerar las fechas y hora del siniestro, según los plazos paraestas pruebas. La Aplicación del 8 presente punto está en función al procedimiento descriptivo del presente documento. Licencia de Conducir / Carnet Verificar vigencia, edad del conductor y categoría de licencia. 9 deIdentidad La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA  Norma N-07 Versión: 01 Gestión de Siniestros - Generales Página: 22 de 22 6. CONTROL DE VERSIONES Versión Aprobación Publicación Sección Descripción del cambio 01 08/06/2024 10/06/2024 Todo el documento Versión inicial. La impresión o copia digital de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA