Modul Manajemen Layanan TI 2022 PDF

Hak Cipta © pada: Pusat Pendidikan dan Pelatihan Badan Pusat Statistik Edisi Tahun 2022 Pusat Pendidikan dan Pelatihan Badan Pusat Statistik Jl. Raya Jagakarsa N0. 70 Jakarta Selatan 12620 Manajemen Layanan Teknologi Informasi Modul Pelatihan Fungsional Pranata Komputer Tingkat Ahli TIM PENGARAH SUBSTANSI: 1. Dr. Eni Lestariningsih, S.Si, MA 2. Dr. Pudji Ismartini M.App.Stat 3. Atas Parlindungan Lubis S.Si, M.Si PENULIS MODUL: 1. Herman Saputra, S.ST., M.T. 2. Very Basuki Wibowo, M.M. 3. Nila Nurmala, S.ST., M.T. 4. Miftahu Rahmatika, S.ST., M.T.I. EDITOR: - COVER: Else Huslijah S.Tr.Stat. JAKARTA – PUSDIKLAT BPS – 2022 ISBN: nomor ISBN KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan petunjuk sehingga Modul 2 Manajemen Layanan Teknologi Informasi ini dapat disusun. Modul ini dimaksudkan untuk untuk meningkatkan pengetahuan dan kompetemsi peserta pelatihan fungsional Pranata Komputer dalam pelaksanaan layanan teknologi informasi (TI), sehingga peserta mampu menjelaskan dan menyusun strategi layanan TI, merancang desain layanan TI, menerapkan layanan TI, dan menerapkan transisi layanan TI. Modul ini merupakan salah satu dari tiga belas modul yang diberikan kepada peserta Pelatihan Fungsional Pranata Komputer (Prakom). Ke-tigabelas modul adalah: 1. Modul 1: Information Technology Enterprise 2. Modul 2: Manajemen Layanan Teknologi Informasi 3. Modul 3: Pengelolaan Data 4. Modul 4: Manajemen Risiko Teknologi Informasi 5. Modul 5: Audit Teknologi Informasi 6. Modul 6: Sistem Jaringan Komputer 7. Modul 7: Manajemen Infrastruktur Teknologi Informasi 8. Modul 8: Sistem Informasi 9. Modul 9: Pengolahan Data 10. Modul 10: Area Teknologi Informasi Spesial 11. Modul 11: Dokumentasi dan Laporan 12. Modul 12: Pengembangan Profesi Pranata Komputer 13. Modul 13: Administrasi dan Penilaian Pranata Komputer Ucapan terima kasih dan apresiasi kami sampaikan kepada seluruh pihak yang telah membantu dan memberikan masukan dalam penyusunan modul ini. Tanggapan dan saran yang konstruktif kami harapkan guna perbaikan dan pengembangan di masa mendatang. Semoga modul ini dapat bermanfaat bagi pengembangan kompetensi bidang prakom para peserta pelatihan. Jakarta, Februari 2022 Kepala Pusdiklat BPS Eni Lestariningsih, S.Si, M.A. NIP. 197003101994012001 i DAFTAR ISI KATA PENGANTAR.................................................................................................................. i DAFTAR ISI............................................................................................................................... ii DAFTAR TABEL...................................................................................................................... iv DAFTAR GAMBAR................................................................................................................... v BAB 1 PENDAHULUAN................................................................................................... 1 Kompetensi Dasar........................................................................................................................... 2 Indikator Keberhasilan................................................................................................................. 2 Panduan Penggunaan Modul...................................................................................................... 2 BAB 2 STRATEGI LAYANAN TI..................................................................................... 4 Uraian Materi.................................................................................................................................... 4 a. Pengertian Strategy........................................................................................................... 4 b. Tujuan Service Strategy................................................................................................... 4 c. Manfaat Service Strategy................................................................................................. 4 d. Cakupan service strategy................................................................................................ 5 e. Service Portofolio............................................................................................................... 5 Rangkuman...................................................................................................................................... 17 Soal Latihan..................................................................................................................................... 18 Contoh Kasus.................................................................................................................................. 19 BAB 3 DESAIN LAYANAN TI........................................................................................22 Uraian Materi.................................................................................................................................. 22 a. Manajemen Katalog Layanan....................................................................................... 26 b. Manajemen Tingkat Layanan...................................................................................... 29 c. Manajemen Kapasitas Layanan.................................................................................. 33 d. Manajemen Ketersediaan Layanan........................................................................... 36 e. Manajemen Penyedia...................................................................................................... 40 Rangkuman...................................................................................................................................... 42 Soal Latihan..................................................................................................................................... 43 Contoh Kasus.................................................................................................................................. 44 BAB 4 TRANSISI LAYANAN TI....................................................................................45 Uraian Materi.................................................................................................................................. 45 a. Perencanaan Transisi dan Dukungan...................................................................... 46 b. Manajemen Perubahan.................................................................................................. 49 ii c. Manajemen Aset dan Konfigurasi Layanan............................................................ 52 d. Manajemen Rilis dan Penerapan................................................................................ 54 e. Validasi, Pengujian dan Evaluasi Layanan.............................................................. 56 f. Manajemen Pengetahuan.............................................................................................. 57 Rangkuman...................................................................................................................................... 59 Soal Latihan..................................................................................................................................... 59 Contoh Kasus.................................................................................................................................. 60 BAB 5 OPERASIONAL LAYANAN TI..........................................................................61 Uraian Materi.................................................................................................................................. 61 a. Event Management.......................................................................................................... 61 b. Incident Management (Pengelolaan Insiden)........................................................ 63 c. Problem Management (Pengelolaan Masalah)...................................................... 70 d. Request Management (Pengelolaan Permintaan)............................................... 75 Rangkuman...................................................................................................................................... 77 Soal Latihan..................................................................................................................................... 78 Contoh Kasus.................................................................................................................................. 79 BAB VI KESIMPULAN...........................................................................................................80 DAFTAR PUSTAKA...............................................................................................................81 LAMPIRAN...............................................................................................................................82 Lampiran 1 Kunci Jawaban Latihan Soal............................................................................. 82 iii DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Cost Model sederhana untuk layanan e-mail...........................................13 Tabel 2.2. Contoh Benefit, Cost and Risk Table...........................................................15 iv DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 ITIL Service Lifecycle...................................................................................... 6 Gambar 2.2 Service Knowledge Management System............................................... 7 Gambar 2.3 ITIL Service Strategy....................................................................................... 8 Gambar 2.4 Contoh Ilustrasi Aktivitas dan Aplikasi.................................................10 Gambar 2.5 Alur Logik penyusunan Service Portofolio...........................................11 Gambar 2.6 Aktivitas Service Portofolio Management............................................16 Gambar 3.7 Cakupan Desain Layanan............................................................................24 Gambar 3.8 Contoh Katalog Layanan..............................................................................27 Gambar 3.9 Hubungan Antara Katalog Layanan Bisnis dan Katalog Layanan Teknis........................................................................................................................................................27 Gambar 3.10 Manajemen Tingkat Layanan..................................................................30 Gambar 3.11 Proses Manajemen Tingkat Layanan...................................................31 Gambar 3.12 Proses Manajemen Kapasitas.................................................................35 Gambar 3.13 Aktivitas Berulang pada Manajemen Kapasitas..............................35 Gambar 3.14 Proses Manajemen Ketersediaan..........................................................38 Gambar 3.15 Peran dan Hubungan dalam Manajemen Penyedia........................41 Gambar 4.16 Keterkaitan Antar Proses Pada Transisi Layanan..........................46 Gambar 4.17 Keterkaitan Antar Proses Pada Manejemen Perubahan..............52 Gambar 4.18 Keterkaitan Antar Proses Manajemen Aset dan Konfigurasi Layanan........................................................................................................................................................54 Gambar 5.19 Siklus Hidup Pengelolaan Insiden.........................................................65 Gambar 5.20 Matriks Prioritas Insiden..........................................................................69 Gambar 5.21 Fase Pengelolaan Masalah.......................................................................73 v Manajemen Layanan TI BAB 1 PENDAHULUAN Manajemen Layanan Teknologi Informasi (TI) merupakan salah satu komponen penting dalam organisasi modern saat ini. Di era Revolusi Industri 4.0 pemanfaatan TI menjadi sebuah keniscayaan. TI memegang peranan penting dalam operasional suatu organisasi melalui layanan yang diberikan. Layanan TI tersebut dapat meningkatkan efisiensi dan efektifitas kerja suatu organisasi jika dikelola dengan baik. Untuk itulah pada pelatihan terkait Pranata Komputer ini dimasukan materi khusus terkait dengan manajemen layanan TI. Karena seorang Pranata Komputer merupakan ujung tombak dalam penyelenggaraan atau operasional TI disuatu organisasi pemerintah. Manajemen layanan TI juga merupakan salah satu dari 10 sub-unsur dalam kegiatan Pranata Komputer yang sangat terkait dengan sub-unsur lainnya seperti IT Enterprise sebagai induk pengaturan dari semua hal terkait TI pada organisasi, begitu juga dengan system informasi, infrastruktur dan lain-lain yang merupakan bagian dari pelaksanaan layanan TI itu sendiri. Modul Manajemen Layanan TI ini terdiri dari 4 materi pokok, yaitu: 1. Strategi Layanan TI; 2. Desain Layanan TI; 3. Transisi Layanan TI; dan 4. Operasional Layanan TI. Dengan memperlajari keempat area tersebut diharapkan seorang Pranata Komputer mampu menjadi SDM yang handal dalam memberikan dan mengelola layanan TI di organisasinya sehingga mampu membantu organisasi dalam mencapai visi dan misinya. 1 Manajemen Layanan TI Kompetensi Dasar Melalui pembelajaran terkait Manajemen Layanan TI ini peserta mampu untuk mengelola layanan TI pada organisasi pemerintah, mulai dari penyusunan strategi layanan, desain layanan, transisi layanan hingga operasional layanan. Indikator Keberhasilan Indikator keberhasilan dari pembelajaran Manajemen Layanan TI ini adalah sebagai berikut: 1. Peserta Mampu Menyusun dan Menerapkan Strategi Layanan Teknologi Informasi; 2. Peserta Mampu Menyusun dan Menerapkan Desain Layanan TI; 3. Peserta Mampu Menyusun dan Menerapkan Transisi Layanan TI; dan 4. Peserta Mampu Menerapkan Manajemen Operasional Layanan TI. Panduan Penggunaan Modul Untuk mengoptimalkan pencapaian tujuan Pembelajaran Manajemen Layanan TI, Modul ini dilengkapi dengan bahan pendukung berupa: 1) Bahan bacaan; 2) Kasus; 3) Data; dan 4) Gambar. Untuk memperoleh hasil belajar yang optimal, peserta perlu mengikuti serangkaian pengalaman belajar, yaitu: membaca materi Manajemen Layanan TI secara daring; melakukan kegiatan yang mengandung unsur pembelajaran tentang substansi Manajemen Layanan TI; mendengar, berdiskusi, dan bersimulasi dalam membahas kasus, serta mengimplementasikan dalam pekerjaan sesuai tugas dan fungsi sebagai pranata komputer khususnya terkait sistem informasi. Mata Diklat ini terdiri dari empat kegiatan belajar, yakni sebagai berikut: 1. Strategi Layanan TI; 2. Desain Layanan TI; 3. Transisi Layanan TI; dan 4. Operasional Layanan TI. 2 Manajemen Layanan TI Untuk membantu Saudara dalam mempelajari modul ini, ada baiknya diperhatikan beberapa petunjuk belajar berikut ini: a. Bacalah dengan cermat bagian pendahuluan modul ini sampai Saudara memahami secara tuntas tentang apa, untuk apa, dan bagaimana mempelajari modul ini. b. Baca sepintas bagian demi bagian dan temukan kata-kata kunci dari kata-kata yang dianggap baru. Carilah dan baca pengertian kata-kata kunci tersebut. c. Tangkaplah pengertian demi pengertian dari isi modul ini melalui pemahaman sendiri dan tukar pikiran dengan peserta diklat lain atau dengan narasumber/fasilitator Saudara. d. Untuk memperluas wawasan, baca dan pelajari sumber-sumber lain yang relevan Saudara dapat menemukan bacaan dari berbagai sumber, termasuk dari internet. e. Mantapkan pemahaman Saudara dengan mengerjakan latihan dalam modul serta mengikuti kegiatan diskusi dan praktik studi kasus dengan peserta diklat lain. f. Jangan dilewatkan untuk mencoba menjawab soal-soal yang dituliskan pada setiap akhir kegiatan belajar. Hal ini berguna untuk mengetahui apakah Saudara sudah memahami dengan benar kandungan modul ini. Selamat belajar! 3 Manajemen Layanan TI BAB 2 STRATEGI LAYANAN TI Uraian Materi a. Pengertian Strategy Strategy adalah perencanaan tingkat tinggi/ jangka panjang untuk mencapai sesuatu, hal ini bukan hanya memberi pemahaman kepada staf TI tentang apa yang harus dilakukan tapi juga mengapa harus dilakukan. Perbedaan strategy dan taktik: Strategi adalah cara secara umum dalam mencapai tujuan sedangkan taktik adalah cara cara spesifik untuk menerapkan strategi yang dipilih b. Tujuan Service Strategy Tujuan service strategi adalah untuk merumuskan 4 cakupan (4P) yaitu: - Perspektive : visi dan misi layanan TI, tujuan dan sasaran - Position : differensiasi dan target market - Plans : rencana layanan TI jangka Panjang - Patterns : Pola layanan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) menyebutkan kumpulan aktivitas merumuskan strategy layanan IT sebagai proses Strategy management for IT service atau generating strategies. c. Manfaat Service Strategy Manfaat dari service strategy adalah: - Menjadikan TI sebagai asset strategis - Membuat departemen IT berfikir dan bertindak secara sistematis dan strategies - Memastikan hubungan aktivitas penyedia layanan TI dengan luaran penting yang diharapkan pelanggan 4 Manajemen Layanan TI - Layanan TI bisa memuaskan pelanggan - Layanan TI dapat merespon perubahan lingkungan bisnis secara cepat dan efektif. d. Cakupan service strategy - Mendefnisikan strategy dalam menyediakan layanan TI - Mendefinisikan strategy pengelolaan layanan-layanan TI tersebut e. Service Portofolio Pengertian Service Portofolio adalah daftar layanan TI yang disediakan oleh penyedia layanan TI dalam jangka Panjang termasuk layanan TI masa lalu, masa kini dan masa depan. Selain daftar layanan TI, Di dalam service portofolio ini juga ada: - Informasi terkait komitment/ kontrak layanan saat ini dan mendatang - Status layanan - Layanan pihak Ketiga - Perubahan perubahan layanan yang diinisiasi tahapan Continual Service Improvement (CSI) Sekedar mengingatkan disini bahwa CSI itu yang ada di service life cycle ITIL (warna abu abu). 5 Manajemen Layanan TI Gambar 2.1 ITIL Service Lifecycle Secara fisik service portofolio disimpan dan dikelola dalam sebuah database yang disebut Service Knowledge Management System (SKMS). Di dalam service portofolio terdapat daftar layanan yang dapat dikelompokkan menjadi 3 kelompok: 1. Service pipeline Merupakan layanan TI yang dalam taraf usulan, perencanaan atau dalam pengembangan. Disini layanan TI masih dalam tahapan service strategy atau service design. 2. Service Catalogue Merupakan daftar layanan IT yang sedang berjalan saat ini dan layanan yang sudah disetujui dna siap akan dijalankan di lingkungan yang sebenarnya. Meskipun aplikasi TI baru akan dibangun 3. Retired services 6 Manajemen Layanan TI Merupakan layanan layanan TI yang dulu disediakan dan kini telah dihentikan. Informasi mengenai layanan yang pension ini penting, karea dapat digunakan untuk antisipasi bila layanan ini akan dipakai lagi. Jadi penyedia layanan sudah tahu sevice asset (sumber daya dan kemampuan) apa yang dulu dimiliki dan digunakan. Contoh service portofolio: Informasi akan diimplementasikan windows 10 di masa depan (service pipeline). Saat ini yang dipakai dan dapat diakses windows 8 (Service Catalogue), Windows XP dan Windows 7 dicatat sebagai layanan masa lampau (Retired Service). Di bawah ini adalah gambaran service knowledge management system: Gambar 2.2 Service Knowledge Management System 7 Manajemen Layanan TI Dari gambar di atas terlihat bahwa paling atas ada SKMS atau Service Knowledge Management System yang semua service portofolio disimpan dan dikelola disini. Didalamnya lagi ada service portofolio, nah layanan layanan tadi dibagi menjadi 3 yaitu service pipe line, service catalogue dan retired services. Dari ketiga jenis layanan ini hanya bagian service catalogue yang terlihat oleh customer dan team. Proses yang ada di service strategi terbagi menjadi 5 proses yang dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 2.3 ITIL Service Strategy 8 Manajemen Layanan TI 1. Strategy Management for IT Services Adalah proses merumuskan layanan strategi layanan TI agar layanan TI menjadi “Aset Strategi Organisasi” Bagi penyedia layanan TI asset ini dapat memberikan nilai tambah: - Komersial, untuk memenangkan persaingan business - Internal: mencapai tujuan organisasi Aktivitas dalam strategy management ada 2 yaitu: a. Analysis Strategy Mencakup analisis keadaan saat ini melalui SWOT, diantaranya: - Analisis lingkungan internal organisasi - Analisis lingkungan eksternal organisasi - Menentukan tujuan strategis - Menentukan target pasar dan pelanggan yang sesuai dengan layanan TI b. Merumuskan strategy Merumuskan strategy pada dasaranya mencakup 2 hal yaitu: - Apa yang harus dilakukan organisasi - Bagaimana layanan TI bisa mendukung bisnis kebutuhan pelanggan Untuk menjawab hal tersebut bisa digunakan 4P yaitu Perspective, Position, Plans dan Pattern. Terdapat 8 langkah merumuskan strategi rekomendasi ITIL: 1. Menentukan target pasar dan pelanggan 2. Memahami pelanggan 3. Mengkuantifikasi business outcome dan value layanan TI 4. Mengelompokkan dan memvisualisaikan layanan 9 Manajemen Layanan TI 5. Memahami peluang pangsa pasar 6. Mendefinisikan layanan layanan TI berdasarkan outcome 7. Mendefinisikan model layanan 8. Mendefinisikan unit dan paket layanan 2. Demand Management Demand management ini bertujuan untuk memahami pola permintaan layanan Ti, supaya bisa mengantisipasi dan mempengarui permintaan pelanggan, kapasitas layanan menyangkut quality layanan yang diminta pengguna. Dalam implementasinya terdapat 5 aktivitas: 1. Mengidentifikasi sumber-sumber dokumen yang bisa menjadi referensi prediksi permintaan layanan. Contoh: Rencana bisnis, marketing dan produksi atau kalender akademik untuk layanan TI di universitas. 2. Melakukan user profiles (UP) yang berisi informasis tentang pola kebutuhan layanan TI (Patterns of Business Activity/ PBA) untuk tiap- tiap kelompok pengguna. Contoh: staf tim penjualan memiliki 3 aktivitas bisnis yang mengakses 3 aplikasi berbeda, nah di PBA ini akan didokumentasikan kapan saja sih dia mengakses layanan TI tersebut. Dari sini departemen IT memiliki info beban yang harus dilayani oleh 3 sistem tersebut. Gambar 2.4 Contoh Ilustrasi Aktivitas dan Aplikasi 10 Manajemen Layanan TI 3. Management Permintaan Berbasis Aktivitas disini secara teknis akan dilakukan pengelompokan PBA-PBA hasil aktivitas sebelumnya berdasarkan user profiles (“siapa melakukan apa saja?”), lalu memberikan kode dokumen dokumen PBA sehingga dapat digunakan untuk menganalisis berbagai aspek terkait layanan TI 4. Memformulasikan paket paket layanan TI setelah memahami PBA dari masing masing user profile maka kita bisa mendapatkan karakteristik kebutuhan pengguna, nah informmasi ini akan digunakan Bersama finansial analisis untuk menyusun usulan paket paket layanan TI ke Service Portofolio sehingga nantinya service catalogue benar benar sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat ini dan service operation bisa memanfaatkan sumber daya TI dengan cermat dan memiliki respon layanan yang cepat. Gambar 2.5 Alur Logik penyusunan Service Portofolio 5. Management Permintaan Operasional Kegiatannya adalah merumuskan dan menerapkan taktik taktik tertentu untuk mempengaruhi permintaan pelanggan, agar dapat memenuhi semua keterbatasan kapasitas. Contohnya adalah penetapan jadwal pendaftaran ulang yang berbeda beda untuk mahasiswa masing masing fakultas, atau menerapkan potongan harga 50% untuk layanan TI diluar jamm kantor. 11 Manajemen Layanan TI 3. Financial Management Berfungsi untuk memastikan bahwa penyedia layanan TI benar benar mampu menyediakan layanan TI yang akan disediakan Bagi penyedia layanan TI: - Internal : Financial management memastikan baya yang dibutuhkan dan memastikan anggaran tersedia - Eksternal: memastikan biaa layanan TI dadapt ditutup bahkan mendapat keuntungan dari pelanggan Ada 3 aktivitas utama, yaitu: - Budgeting - Accountuing - Charging => optional Budgeting Mengidentifikasi komponen biaya dan melalkukan perhitungan berapa sih biaya yang dibutuhkan untuk menyediakan layanan. Disini harus mencakup biaya Hardware, software, orang dll Aktivitas bugeting ini dapat dilakukan dengan membuat a) Model biaya (cost model) Adalah Analisis biaya biaya yang dikeluarkan oleh sebuah layanan TI dengan mengelompokkan biaya tsb berdasarkan banyak pilihan categori berdasarkan 1. Peruntukan komponen TI a. Direct Cost Biaya dari komponen komponen TI yang digunakan khusus hanya untuk sebuah layanan/pelanggan tertentu. Misal biaya pembelian server khusus untuk layanan email 12 Manajemen Layanan TI b. Indirect Cost - Merupakan biaya komponen TI yang dimanfaatkan tidak hanya satu tapi juga layanan atau kelompok pelanggan lain - Contoh biaya operasional helpdesk yang digunakan untuk layanan TI dan layanan pelanggan 2. Berdasarkan kapan biaya dikeluarkan a. Capital Cost Biaya komponen TI yang berfungsi jangka Panjang dan harus dikeluarkan di depan. Misal biaya pembelian server dan jaringan komputer b. Operasional Cost Biaya yang dikeluarkan dari operasional layanan TI sehari hari, Misal untuk gaji staff TI, pemeliharaan TI sehari hari, dan listrik Analisis biaya ini dapat dilakukan berdasarkan a. Departemen b. Kelompok pengguna c. Lokasi d. Jenis layanan TI Tabel 2.1 Cost Model sederhana untuk layanan e-mail Asset Penggunaan Biaya (Rp) Biaya per Thn untuk layanan (Rp) e-mail (%) Server 100 200.000.000 40.000.000 Hardware Untuk lifetime 5 tahun, (direct) dibayar di tahun 0 Server 100 20.000.000 4.000.000 software Harus diupdate 5 tahun lagi, (direct) dibayar di tahun ke 0 Jaringan 25 80.000.000 20.000.000 (indirect) Untuk lifetime 4 tahun, dibayar tahun ke 0 Teknisi 20 3.000.000/ bulan 36.000.000 Staf Helpdesk 10 3.000.000/ bulan 36.000.000 TOTAL BIAYA 136.000.000 13 Manajemen Layanan TI b) Bussines Case Merupakan dokumen analisis alas an dan biaya untuk menjustifikasi pilihan penyediaan sebuah layanan TI. Bagian utama = Cost benefit Analysis Sebuah kajian (Membandingkan keuntungan dan Biaya dari Layanan TI*)) *) bagian biaya ini bisa diambil dari cost model sperti materi sebelumnya Contoh business case: sebuah departemen marketing minta departemen IT untuk membuat layanan Customer Relationship Management (CRM). Layanan ini ternyata memerlukan: 1. pengembangan software 2. Hardware 3. Manajemen pendukung layanan Maka dalam aktifitas define ini, departemen IT akan menyampaikan business case sbb: a. Introduction: memaparkan proyek dan tujuan bisnis yang didukung b. Methods and assumptions: ruang lingkup proyeknya c. Business impactcs : memaparkan potensi keuntungan yang dapat diraih dan biaya, termasuk potensi masalah yang mungkin dan bagaimanan megantisipasinya d. Recommendations: yaitu rekomendasi Tindakan tertentu terkait layanan TI. Yang harus diingat adalah bahwa business case adalah sebuah analisis keuangan atau lebih mirip sebuah proposal bisnis, bukan proposal teknis layanan. 14 Manajemen Layanan TI Secara umum financial management ini akan dilakukan accountant professional Berikut contoh table business case Bisa kita lihat layanan pengembangan customer relationship Management (CRM) dimana akan menggambarkan benefit, cost dan risk tertentu yang dijabarkan dalam tabel berikut Tabel 2.2. Contoh Benefit, Cost and Risk Table Benefit Memungkinkan perusahaan memahami kebutuhan pelanggan. Peningkatan penjualan Rp.100 juta/tahun dari pelanggan baru Cost Rp.50 juta untuk biaya pembuatan software Rp.30 juta untuk upgrade software Rp.10 juta/bulan biaya operasional layanan TI Risks Kemungkinan software tidak jadi/ selesai tepat waktu Tidak adanya staff ahli pemrograman 4. Service Portofolio Management Merupakan rangkaian aktivitas menentukan dan memastikan layanan TI apa saja yang akan disediakan berdasarkan pertimbangan: a. Investasi TI: Iuran financial manajemen b. Menjawab kebutuhan tujuan bisinis organisasi: Iuran proses strategy management Servive portofolio ini mencakup seluruh layanan TI yang dikelola oleh penyedia layanan, termasuk Layanan TI yag direncanakan, Layanan TI saat ini dan Layanan TI yang sdh dihentikan. 15 Manajemen Layanan TI Tujuan utamanya dari service portofolio management ini adalah menyediakan proses dan mekanisme bagaimana organisasi menimbnag dan memutuskan layanan TI yang perlu disediakan berdasarkan analisis keuntungan dan tingkat resiko yang bisa diterima. Berikut gambaran aktivitas di service portofolio management: Gambar 2.6 Aktivitas Service Portofolio Management 5. Business Relationship Management Merupakan proses untuk membangun hubungan baik antar penyedia layanan dengan pelanggan. Tujuan utama BRM menurut ITIL: 16 Manajemen Layanan TI a. Membangun dan menjaga hubungan bisnis yang baik antara penyedia layanan dengan pelanggan b. Memahami kebutuhna pelanggan (dalam hal utility dan warranty) dan memastikan penyedia layanan mampu memenuhinya. c. Aktivitas dalam BRM: d. Mewakili penyedia layanan saat berhadapan dengan pelanggan, missal pada saat marketing, penjualan dan penyampaian layanan. e. Terlibat dalam proses service portofolio management dan design coordination, supaya memastikan penyedia layanan respon kebutuhan dan permintaan pelanggan dengan baik Aktivitas ini biasanya dilaksanakan oleh Account Manager, Perwakilan Departement IT atau Manajer Senior dari Departemen Bisnis. Rangkuman Strategy adalah perencanaan tingkat tinggi/ jangka panjang untuk mencapai sesuatu, hal ini bukan hanya memberi pemahaman kepada staf TI tentang apa yang harus dilakukan tapi juga mengapa harus dilakukan. Service Strategy memiliki tujuan untuk merumuskan yang dikenal dengan 4P, yaitu: 1. Perspektive : visi dan misi layanan TI, tujuan dan sasaran 2. Position : differensiasi dan target market 3. Plans : rencana layanan TI jangka Panjang 4. Patterns : Pola layanan Service Portofolio adalah daftar layanan TI yang disediakan oleh penyedia layanan TI dalam jangka Panjang termasuk layanan TI masa lalu, masa kini dan masa depan. Selain daftar layanan TI, Di dalam service portofolio ini juga berisi informasi: 1. Informasi terkait komitment/ kontrak layanan saat ini dan mendatang 2. Status layanan 17 Manajemen Layanan TI 3. Layanan pihak Ketiga 4. Perubahan perubahan layanan yang diinisiasi tahapan Continual Service Improvement (CSI) Di dalam service portofolio terdapat daftar layanan yang dapat dikelompokkan menjadi 3 kelompok: 1. Service pipeline 2. Service Catalogue 3. Retired services Proses yang ada di service strategy terbagi menjadi 5 proses yaitu: 1. Strategy Management for IT Services 2. Demand Management 3. Financial Management 4. Service Portofolio Management 5. Business Relationship Management Soal Latihan 1. Hasil sebuah kajian yang menghasilkan daftar layanan TI yang pernah ada sampai dengan rencana layanan TI masa depan merupakan bagian dari kegiatan: a. Service Pipeline b. Service Portofolio c. Service Strategy d. Demand Management 2. Istilah yang digunakan untuk menggambarkan layanan TI yang pernah ada dan disediaan namun kini telah dihentikan disebut: a. Retired Service b. Perspektive c. Analysis Strategy d. Cost Benefit Analysis 18 Manajemen Layanan TI 3. Kegiatan merumuskan Perspektive, Position, Plans dan Patterns merupakan tujuan dari: a. Retired Service b. Service Strategy c. Service Portofolio d. Analysis Strategy 4. Informasi yang berisi tentang kegiatan aktivitas user dan akses layanan TI yang digunakan diistilahkan dengan: a. Demand Management b. Layanan TI yang diperlukan oleh bisnis. c. Patterns of Business Activity d. Cost Benefit Analysis 5. Untuk menyusun usulan layanan TI ke Service Portolfolio memerlukan Informasi tentang: a. Demand Management b. Analysis Strategy c. Patterns of Business Activity d. PBA dan Finacial Analysis Contoh Kasus Misalkan sdr. Asep melakukan kegiatan kajian Service Portfolio Management: Dimana Service portfolio management merupakan proses pengelolaan layanan, untuk memastikan bahwa penyedia layanan memiliki pengelolaan yang tepat serta memastikan layanan telah didefinisikan secara jelas. Beberapa tahapan untuk menghasilkan service portfolio yaitu: 1) Process initiation; dilakukan untuk mendapatkan gambaran umum tentang layanan TI yang diberikan. Gambaran tersebut didapat dari melakukan review pada dokumen 19 Manajemen Layanan TI profil yang ada dan diskusi dengan kepala bagian dan kasie. Pengembangan jaringan. Tentang layanan TI, rencana pengembangan pada instansi, dan pengelolaan layanan lainnya. Hasil dari diskusi tersebut adalah gambaran umum layanan yang ada pada instansi tentang layanan yang pernah dilakukan dan sudah tidak digunakan, layanan yang saat ini disediakan, dan layanan yang akan dilakukan kedepannya oleh instansi. 2) Define; pada bagian ini proses yang dilakukan adalah menentukan hasil yang diinginkan, peluang, serta kebutuhan utility dan warranty dari layanan yang diberikan instansi. Dalam mendefinisikan atau menentukan ada beberapa hal yang perlu didiskusikan dengan kepala bagian instansi, yaitu tentang proses bisnis, permintaan layanan, saran layanan, rencana peningkatan layanan, dan layanan yang ada. Hasil dari pembahasan yang dilakukan adalah penentuan hasil bisnis yang diinginkan, peluang, serta kebutuhan utility dan warranty yang sesuai dengan instansi. 3) Analyse; pada bagian ini proses yang dilakukan adalah untuk melakukan review portofolio layanan, serta menganalisis investasi, nilai dan prioritas. Proses tersebut dilakukan dengan membentuk forum group discussion bersama kepala bagian yang akan membahas portofolio layanan, serta investasi, nilai dan prioritas. Hasil dari diskusi yang dilakukan berupa dokumen standar review portofolio layanan dan standar analisa investasi, nilai dan prioritas. 4) Approve; pada proses ini semua layanan yang telah didefinisikan butuh untuk disetujui. Persetujuan ini dilakukan dengan berdiskusi dengan kepala bagian tentang layanan yang digunakan, layanan yang dihentikan, dan usulan perubahan atau layanan kedepannya. Hasil dari proses ini adalah daftar layanan yang sudah disetujui dan akan digunakan 20 Manajemen Layanan TI 5) Charter. Dalam service portfolio management terdapat proses Service charter dimana proses ini memastikan bahwa semua stakeholder, pengembang, tester dan staf memiliki pemahaman yang sama tentang layanan apa saja yang telah disetuji. Dalam proses ini untuk menyamakan pemahaman dibentuk sebuah forum group discussion yang membahas komunikasi kepada stakeholder, layanan dan prioritas layanan serta perkembangan dan pembaruan layanan. 21 Manajemen Layanan TI BAB 3 DESAIN LAYANAN TI Uraian Materi Desain layanan (service design) merupakan salah satu fase dalam siklus hidup pada ITIL v3. Di dalam ITIL 4, proses desain layanan mengalami transformasi menjadi practice, yang ada pada kelompok Service Management Practice dan General Management Practice. Practice memberikan sudut pandang yang lebih luas dan umum dalam penyediaan layanan TI. Akan tetapi hal ini tidak membuat proses di dalam ITIL v3 menjadi tidak valid. Detail proses yang ada pada ITIL v3 masih menjadi rujukan banyak organisasi untuk mengadopsi ITIL v3 maupun ITIL 4. Tujuan dari desain layanan tidak hanya untuk merancang layanan baru, tetapi juga mengidentifikasi perubahan dan perbaikan layanan yang sudah ada. Walaupun demikian, hanya perubahan yang dianggap signifikan oleh organisasi yang bersangkutan. Setiap organisasi perlu mendefinisikan perubahan seperti apa yang dianggap signifikan. Desain layanan TI mentransformasi kebutuhan bisnis menjadi layanan TI yang berkualitas, handal, dan fleksibel, yang sesuai harapan pengguna. Fase ini perlu dilakukan dengan terstruktur untuk menghindari kerugian-kerugian, seperti pembengkakan biaya dan alokasi sumber daya yang tidak sesuai. Desain layanan TI yang terstruktur akan mampu mengantisipasi perubahan dan kebutuhan di masa depan, sehingga layanan bersifat lebih adaptif daripada reaktif. Untuk itu, desain layanan TI juga perlu dilakukan secara iteratif dan bertahap. Di dalam mendesain layanan TI, setiap aspek dan bidang terkait perlu dipertimbangkan agar tercipta integrasi dan konsistensi antar seluruh proses dan aktivitas TI organisasi, sehingga dapat membantu jalannya proses bisnis yang berkualitas dari hulu ke hilir. Terdapat lima aspek desain pada fase ini, yaitu: 22 Manajemen Layanan TI 1. Layanan baru atau yang diubah 2. Sistem dan tools Manajemen Layanan, terutama Portofolio Layanan, khususnya Katalog Layanan – untuk memastikan konsistensi antar layanan, serta memastikan bahwa sistem dan tools manajemen layanan dapan mendukung perubahan atau layanan baru. 3. Arsitektur teknologi dan sistem manajemen – untuk memastikan bahwa arsitektur teknologi dan sistem manajemen dapat menjalankan dan mengelola perubahan atau layanan baru. 4. Proses yang dibutuhkan – untuk memastikan bahwa seluruh proses, peran, tanggung jawab, dan keahlian dapat mendukung jalannya perubahan atau layanan baru. 5. Metode pengukuran dan metrik – untuk memastikan bahwa metode pengukuran dapat menghasilkan metrik yang dibutuhkan. Fase desain layanan dimulai dengan adanya kebutuhan bisnis dan diakhiri dengan pembangunan solusi layanan. Solusi dan paket desain layanan kemudian dikirim ke fase transisi layanan untuk dievaluasi sampai dengan deploy, dan diserahkan ke fase operational setelah semua proses pada transisi selesai. Cakupan, aspek, dan interaksinya dapat dilihat pada gambar 3.7. 23 Manajemen Layanan TI Gambar 3.7 Cakupan Desain Layanan Desain layanan yang baik dapat memberikan keuntungan terhadap bisnis, yaitu: 1. Mengurangi total biaya kepemilikan 2. Meningkatkan kualitas layanan 3. Meningkatkan konsistensi layanan 4. Mempermudah implementasi perubahan atau layanan baru 5. Meningkatkan keselarasan layanan 6. Meningkatkan efektifitas layanan 7. Meningkatkan tata kelola TI 8. Meningkatkan efektifitas manajemen layanan dan proses TI 9. Meningkatkan informasi dan pembuatan keputusan Keberhasilan dalam menyediakan layanan TI dipengaruhi oleh ketepatan dalam menentukan layanan yang memiliki dampak terbesar bagi organisasi, sehingga sumber daya yang ada dapat difokuskan untuk layanan tersebut. Untuk itu, penilaian dan manajemen risiko menjadi persyaratan utama dalam semua kegiatan di fase desain, termasuk di setiap aspek desain. 24 Manajemen Layanan TI Selain itu, untuk mengoptimalkan aktivitas desain, maka setiap proses desain harus didokumentasikan, sehingga dapat dilakukan pengukuran dan perbaikan yang terus-menerus. Satu lagi yang tidak kalah penting dalam mendesain proses atau layanan adalah terdefinisinya dengan jelas setiap peran yang ada di dalamnya. Terdapat beberapa proses yang ada pada fase desain yang saling berhubungan. Hubungan antar proses ini perlu diidentifikasi dan dijalankan untuk mendapatkan manfaatnya. 1. Manajemen Katalog Layanan (Service Catalogue Management) - memastikan bahwa katalog layanan memiliki informasi yang akurat tentang layanan yang beroperasi atau yang akan beroperasi. 2. Manajemen Tingkat Layanan (Service Level Management) - mendesain target tingkat layanan dengan perwakilan dari bisnis dan melakukan pemantauan terhadap kemampuan penyedia layanan untuk memberikan layanan sesuai target yang telah disepakati 3. Manajemen Kapasitas (Capacity Management) - memastikan kapasitas layanan tersedia sesuai dengan biaya dan kebutuhan bisnis 4. Manajemen Ketersediaan (Availability Management) - memastikan tingkat ketersediaan layanan diberikan sesuai atau melebihi kesepakatan dengan bisnis, dengan biaya yang efektif. 5. Manajemen Kontinuitas Layanan TI (IT Service Continuity Management) - memastikan bahwa seluruh fasilitas teknis dan layanan TI yang diperlukan terus tersedia dalam waktu yang telah disepakati. 6. Manajemen Keamanan Informasi (Information Security Management) - menyelaraskan keamanan bisnis dan TI dan memastikan efektifitas pengelolaan keamanan informasi di semua layanan dan manajemen layanan. 7. Manajemen Penyedia (Supplier Management) - mengelola penyedia dan layanan yang diberikannya. 25 Manajemen Layanan TI Di dalam modul ini akan dijelaskan beberapa proses yang berkaitan erat dengan butir kegiatan Pranata Komputer pada Permenpan RB Nomor 32 Tahun 2020. a. Manajemen Katalog Layanan Manajemen katalog layanan TI merupakan salah satu proses di dalam fase desain layanan. Tujuan dari manajemen katalog layanan adalah untuk menyediakan satu sumber informasi yang akurat dan detail tentang semua layanan yang beroperasi maupun yang akan beroperasi, dan memastikan bahwa informasi tersebut dapat diakses oleh seluruh pihak yang berkepentingan. Aktivitas di dalam proses ini meliputi: i. Definisi layanan ii. Pembuatan dan pengelolaan antarmuka katalog iii. Antarmuka, keterkaitan, dan konsistensi antara katalog layanan dan portofolio layanan iv. Antarmuka dan keterkaitan antara semua layanan dengan layanan pendukung di dalam katalog layanan dan CMS v. Antarmuka dan keterkaitan antara semua layanan dengan komponen pendukung dan item konfigurasi di dalam katalog layanan dan CMS Untuk menghindari kebingungan tentang pengertian layanan, akan lebih baik jika di dalam katalog layanan dibuat hirarki dengan mengelompokkan jenis layanan, seperti layanan bisnis yang langsung dimanfaatkan oleh pengguna, atau layanan pendukung, layanan infrastruktur, layanan jaringan, dan layanan aplikasi yang tidak digunakan langsung oleh pengguna. Contoh katalog layanan dapat dilihat pada Gambar 3.8. 26 Manajemen Layanan TI Gambar 3.8 Contoh Katalog Layanan Katalog layanan memiliki dua aspek, yaitu katalog layanan bisnis, yang berisi seluruh layanan bisnis yang disedikan untuk pengguna, beserta hubungannya dengan unit dan proses bisnis yang mengandalkan layanan TI, serta katalog layanan teknis yang berisi seluruh layanan TI beserta seluruh komponen dan konfigurasi yang diperlukan untuk mendukung layanan bisnis. Katalog layanan bisnis merupakan apa yang bisa dilihat oleh pengguna, sedangkan katalog layanan TI hanya dapat diakses oleh pihak tertentu. Hubungan antara kedua aspek dapat dilihat pada Gambar 3.9. Gambar 3.9 Hubungan Antara Katalog Layanan Bisnis dan Katalog Layanan Teknis Manajemen katalog layanan terdiri dari beberapa aktivitas yang beberapa diantaranya merupakan aktivitas kunci, yaitu: i. Menyetujui dan mendokumentasikan definisi layanan dengan seluruh pihak terkait; 27 Manajemen Layanan TI ii. Berinteraksi dengan manajemen portofolio layanan untuk menyetujui isi portofolio dan katalog layanan; iii. Membuat dan mengelola katalog layanan dan isinya dalam hubungannya dengan portofolio layanan; iv. Berinteraksi dengan bisnis dan manajemen kontinuitas layanan dalam hal keterkaitan antara unit bisnis dan proses bisnisnya dengan layanan TI yang ada pada katalog layanan bisnis; v. Berinteraksi dengan tim pendukung, penyedia, manajemen konfigurasi dalam hal keterkaitan antara layanan TI dengan layanan pendukung , komponen, dan item konfigurasi yang ada pada katalog layanan teknis; vi. Berinteraksi dengan manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan untuk memastikan bahwa informasi pada katalog selaras dengan bisnis. Untuk memastikan bahwa manajemen dan katalog layanan yang dihasilkan telah sesuai, maka diperlukan KPI sebgai standar penilaian dalam evaluasi. Dua KPI utama dalam manajemen katalog layanan TI adalah: i. Jumlah layanan yang dikelola di dalam katalog layanan; ii. Jumlah ketidaksesuaian informasi pada katalog dengan keadaan yang sebenarnya yang terdeteksi. Sedangkan Critical Success Factors (CSF) pada proses ini adalah: i. Katalog layanan yang akurat; ii. Kesadaran pengguna bisnis terhadap layanan yang disediakan; iii. Kesadaran TI terhadap teknologi yang mendukung layanan. 28 Manajemen Layanan TI b. Manajemen Tingkat Layanan Manajemen tingkat layanan bertanggung jawab dalam menyetujui dan mendokumentasikan target dan tanggung jawab untuk setiap ativitas TI di dalam Service Level Agreement (SLA) dan Service Level Requirenment (SLR). Target tingkat layanan harus sesuai dengan kebutuhan bisnis agar tidak timbul masalah. Keberhasilan manajemen tingkat layanan sangat dipengaruhi oleh kualitas portfolio dan katalog layanan di mana informasi dari seluruh layanan disimpan. Tujuan dari manajemen tingkat layanan adalah: i. Menentukan, mendokumentasikan, menyetujui, memantau, mengukur, melaporkan, dan meninjau tingkat layanan TI yang disediakan; ii. Menyediakan dan meningkatkan hubungan dan komunikasi dengan bisnis dan pengguna; iii. Memastikan bahwa semua layanan TI memiliki target yang spesifik dan terukur; iv. Memantau dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan; v. Memastikan bahwa TI dan pengguna memiliki ekspektasi yang jelas terhadap tingkat layanan yang diberikan; vi. Memastikan untuk dilakukannya Langkah-langkah proaktif untuk meningkatkan tingkat layanan, sesuai dengan sumber daya yang dimiliki. Manajemen tingkat layanan mengelola ekspektasi bisnis dan pengguna terhadap layanan yang diberikan, dan memastikan layanan memenuhi ekspektasi dan kebutuhan tersebut. Agar proses yang dilakukan lebih efektif, SLA harus dibuat untuk seluruh layanan yang tersedia. Selain itu, SLM juga perlu tersedia untuk layanan baru atau yang direncanakan untuk mengalami perubahan. SLM juga memastikan 29 Manajemen Layanan TI bahwa semua target yang disepakati didukung oleh Operational Level Agreement (OLA) atau kontrak yang sesuai, baik dengan unit internal maupun penyedia dari luar organisasi. Hal ini ditunjukkan pada Gambar 3.10. Gambar 3.10 Manajemen Tingkat Layanan Manajemen tingkat layanan memiliki aktivistas kunci yang ditunjukkan pada Gambar 3.11. Seluruh aktivitas tersebut harus dilakukan secara terintegrasi di dalam satu proses, sehingga dapat diterapkan secara konsisten di seluruh area bisnis kepada semua pengguna. Manajemen tingkat layanan harus menentukan struktur SLA yang paling sesuai. Beberapa jenis SLA yang dapat digunakan, yaitu: i. Service-based SLA – satu SLA untuk satu layanan untuk seluruh pengguna; 30 Manajemen Layanan TI ii. Customer-based SLA – satu SLA untuk satu kelompok pengguna, mencakup seluruh layanan untuk kelompok pengguna tersebut; iii. Multi-level SLA – SLA memiliki beberapa tingkatan, seperti contoh SLA organisasi dengan tiga tingkatan: a) Corporate level – SLA umum yang diperuntukkan bagi seluruh pengguna, dan tidak sering memerlukan pembaruan; b) Customer level – SLA untuk kelompok pengguna atau bisnis tertentu, terlepas dari layanan yang digunakan; c) Service level – SLA untuk suatu layanan tertentu, dalam kelompok pengguna tertentu. Gambar 3.11 Proses Manajemen Tingkat Layanan Hal-hal yang perlu dicakup dalam SLA, antara lain: 31 Manajemen Layanan TI i. Deskripsi layanan – deskripsi lengkap layanan, termasuk fungsi bisnis utama, produk yang dihasilkan, dan semua informasi terkait yang mendinisikan layanan, skala layanan, dampak, dan prioritasnya bagi bisnis; ii. Cakupan SLA – apa yang termasuk dan tidak termasuk dalam kesepakatan; iii. Waktu layanan – waktu ketersediaan layanan, termasuk menjelaskan kondisi pengecualian, seperti hari libur; iv. Ketersediaan layanan – tingkat ketersediaan layanan sesuai waktu layanan, biasanya dalam persentase. Periode dan metode pengukuran perlu ditetapkan; v. Kehandalan – Jumlah maksimum layanan tidak tersedia dalam waktu yang ditentukan; vi. Dukungan pengguna – kontak yang dapat dihubungi pelanggan, termasuk kapan dukungan tersedia dan apa yang perlu dilakukan ketika dukungan tidak tersedia; vii. Kontak dan ekskalasi – rincian kontak masing-masing pihak yang terlibat di dalam perjanjian dan prosedur ekskalasi; viii. Performa layanan – detail respon yang diharapkan dari layanan; ix. Waktu penyelesaian – waktu penyelesaian produk, termasuk waktu input dan output; x. Kegunaan – jumlah fungsi minimal yang disediakan dan jumlah kesalahan yang dapat ditoleransi; xi. Manajemen perubahan – definisi singkat atau referensi terhadap ketentuan manajemen perubahan organisasi; xii. Kontinuitas layanan - definisi singkat atau referensi terhadap ketentuan manajemen kontinuitas organisasi; xiii. Keamanan – definisi singkat atau referensi terhadan kebijakan keamanan organisasi, termasuk tanggung jawab kedua belah pihak; 32 Manajemen Layanan TI xiv. Pencetakan – Rincian kondisi khusus yang berkaitan dengan pencetakan atau printer; xv. Tanggung jawab – detail tanggung jawab dari masing-masing pihak yang terlibat dalam layanan, termasuk pengguna layanan; xvi. Biaya – biaya layanan yang mungkin timbul, termasuk mekanisme pembayarannya; xvii. Pelaporan dan peninjauan layanan – detail tentang frekuensi, waktu laporan, waktu reviu layanan dan SLA, termasuk pihak yang bertanggung jawab; xviii. Glosarium – penjelasan tentang istilah dan singkatan yang digunakan dalam SLA; xix. Lembar amandemen – catatan dari setiap perjanjian yang disepakati, termasuk rincian, tanggal, dan penanda tangan. Dalam mengukur keberhasilan aktivitas di dalam manajemen tingkat layanan, jangan hanya menggunakan persentase sebagai ukuran, terutama untuk layanan dengan jumlah pengguna terbatas. Dalam memilih SLA yang akan dibuat pertama, perlu dipertimbangkan seberapa besar manfaat dan dampak layanan terhadap bisnis. Selain itu, tingkat layanan yang ditetapkan juga tidak terlalu rendah maupun terlalu tinggi. CSF yang utama pada manajemen tingkat layanan, adalah: i. Tingkat layanan dikelola untuk seluruh layanan TI; ii. Layanan TI diberikan sesuai dengan kesepakatan dengan biaya yang terjangkau; iii. Antarmuka dikelola untuk bisnis dan pengguna. c. Manajemen Kapasitas Layanan Manajemen kapasitas layanan merupakan proses yang ditambahkan pada setiap siklus hidup layanan. Pengelolaan kapasitas 33 Manajemen Layanan TI layanan sangat penting disertakan dalam proses desain untuk memastikan keberhasilannya. Proses ini memastikan bahwa kapasitas TI tersedia untuk seluruh area TI dan disesuaikan dengan kebutuhan bisnis saat ini maupun rencana kebutuhan bisnis di masa depan, dengan sumber daya yang ada, dan waktu yang tepat. Dengan kata lain, manajemen kapasitas layanan TI menggunakan kebutuhan bisnis sebagai acuan untuk merencanakan kebutuhan sumber daya di waktu yang tepat, sesuai target tingkat layananan yang ada pada SLA dan OLA. Manajemen kapasitas layanan yang baik dapat menghindari “kejutan” dalam desain dan performa layanan dan komponen yang dibutuhkan. Proses ini dapat membantu bisnis untuk menentukan: i. Komponen apa yang perlu ditingkatkan – seperti memori, prosesor yang lebih cepat, atau bandwidth yang lebih besar; ii. Kapan peningkatan (upgrade) perlu dilakukan – tidak terlalu cepat, sehingga menyebabkan kapasitas yang berlebihan, maupun terlalu lambat yang dapat menyebabkan kehilangan peluang; iii. Berapa biaya yang diperlukan untuk peningkatan – perkiraan biaya dan perencanaan dimasukkan ke dalam anggaran untuk memastikan perencanaan investasi. Manajemen kapasitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan fase strategi layanan proses perencanaan di dalam organisasi. Proses ini perlu memahami rencana bisnis, baik jangka panjang, menengah, maupun jangka pendek dalam menyediakan informasi tentang ide, trend, dan teknologi terkini. Manajemen kapasitas merupakan penyeimbang antara biaya terhadap sumber daya yang dibutuhkan dan penawaran terhadap permintaan. Proses manajemen kapasitas diilustrasikan pada Gambar 3.12. 34 Manajemen Layanan TI Gambar 3.12 Proses Manajemen Kapasitas Manajemen kapasitas layanan dapat bersifat proaktif maupun reaktif. Aktivitas yang proaktif seperti menyediakan tren pemanfaatan komponen saat ini untuk memperkirakan kebutuhan di masaa depan, sedangkan aktivitas reaktif seperti melakukan perbaikan pada masalah performa. Di dalam manajemen kapasitas layanan, beberapa aktivitas perlu dilakukan secara iteratif, seperti terlihat pada Gambar 3.13. Gambar 3.13 Aktivitas Berulang pada Manajemen Kapasitas 35 Manajemen Layanan TI Dalam mengukur efisiensi dan efektifitas manajemen kapasitas layanan, maka KPI yang diperlukan meliputi: i. Perkiraan bisnis yang akurat ii. Pengetahuan tentang teknologi saat ini dan masa depan iii. Kemampuan untuk menghasilkan biaya yang efektif iv. Kemampuan untuk merencanakan dan mengimplementasikan kapasitas TI yang sesuai dengan kebutuhan bisnis; d. Manajemen Ketersediaan Layanan Manajemen Ketersediaan bertujuan untuk memastikan bahwa tingkat ketersediaan yang diberikan pada semua layanan sesuai atau melebihi kebutuhan bisnis saat ini dan yang akan datang, sesuai dengan yang disepakati, dan dengan pengeluaran biaya yang efektif. Manajemen ketersediayaan memastikan bahwa target ketersediaan layanan di semua area dapat diukur dan dicapai. Proses ini secara terus-menerus dan aktif mengoptimalkan dan meningkatkan ketersediaan infrastruktur TI serta dukungan layanan dan organisasi, untuk meningkatkan ketersediaan dengan efektifitas biaya, demi keuntungan bisnis dan pengguna. Manajemen ketersediaan perlu melihat kebutuhan layanan dan komponen dari sisi bisnis dalam hal proses bisnis saat ini, rencana dan kebutuhan bisnis masa depan, target layanan saat ini, infrastruktur TI beserta data, aplikasi, lingkungan, dan performanya, serta dampak dan prioritas bisnis terkait layanan dan pengguna. Proses ini harus dilakukan dalam: i. Semua layanan operasional dan teknologi, khususnya yang tercantum dalam SLA; ii. Semua layanan TI baru dan lama yang telah menjalankan SLA dan SLR; 36 Manajemen Layanan TI iii. Semua layanan pendukung, mitra, dan penyedia yang membentuk organisasi pendukung layanan TI; iv. Mempertimbangkan semua aspek layanan dan komponen TI, serta organisasi pendukung yang dapat mempengaruhi ketersediaan, termasuk pelatihan, alat, proses, dan prosedur. Manajemen ketersediaan sangat penting karena ketersediaan dan kehandalan layanan TI berpengaruh langsung terhadap kepuasan pengguna dan reputasi bisnis. Namun demikian, Manajemen Ketersediaan Layanan TI tidak mencakup Business Continuity Management (BCM). Dukungan terhadap BCM terdapat dalam Manajemen Kontinuitas Layanan TI. Seperti halnya manajemen kapasitas layanan, manajemen ketersediaan layanan harus dilakukan di setiap fase siklus hidup layanan. Manajemen ketersediaan meliputi desain, implementasi, serta pengukuran dan pengelolaan layanan TI dan ketersediaan infrastruktur. Untuk mencapai tujuannya, aktivitas-aktivitas di dalam manajemen ketersediaan perlu dilakukan secara proaktif dan reaktif, seperti terlihat pada Gambar 3.14. Manajemen ketersediaan layanan yang efektif harus dilaksanakan berdasarkan kebutuhan bisnis. Beberapa prinsip dalam proses manajemen ketersediaan, yaitu: i. Ketersediaan layanan adalah inti dari kepuasan pengguna dan kesuksesan bisnis; ii. Kepuasan pengguna dan kesuksesan bisnis masih dapat dicapai walaupun suatu layanan gagal; iii. Peningkatan ketersediaan layanan hanya dapat dilakukan setelah memahami bagaimana layanan TI berperan terhadap operasional bisnis; 37 Manajemen Layanan TI Gambar 3.14 Proses Manajemen Ketersediaan iv. Ketersediaan layanan dapat dilakukan dengan menghilangkan komponen yang kurang berguna pada suatu proses; v. Semakin proaktif aktivitas manajemen ketersedian, maka akan semakin baik; vi. Efisiensi dan efektifitas dapat lebih dicapai dengan merancang tingkat ketersediaan layanan sejak awal. Ketersediaan layanan dapat diukur melalui aspek-aspek berikut: i. Availability: Kemampuan layanan, komponen, atau item konfigurasi untuk melakukan fungsi yang disepakati ketika diperlukan. 38 Manajemen Layanan TI ii. Reliability: Berapa lama suatu layanan, komponen, atau item konfigurasi dapat melakukan fungsi yang disepakati tanpa interupsi. iii. Maintainability: Seberapa cepat sebuah layanan, komponen, atau item konfigurasi dapat dikembalikan ke kondisi normal setelah mengalami gangguan. Vital Business Function (VBF) merupakan istilah yang digunakan untuk menyatakan elemen penting bisnis dari proses bisnis yang didukung oleh TI. Semakin vital sebuah fungsi bisnis, semakin besar tingkat ketersediaan dan ketahanan yang perlu dimasukkan dalam desain layanan TI. VBS tertentu perlu dirancang dengan menggabungkan: i. High availability – karakteristik layanan TI yang menutupi kegagalan komponen TI bagi pengguna; ii. Fault tolerance – kemampuan layanan TI, komponen, atau item konfigurasi untuk terus beroperasi setelah terjadi kegagalan komponennya; 39 Manajemen Layanan TI iii. Continues operation – kemampuan layanan TI untuk terus beroperasi walaupun beberapa komponen atau item konfigurasi tidak tersedia; iv. Continues availability – layanan TI tidak memiliki downtime. Beberapa factor penting yang menentukan keberhasilan proses manajemen ketersediaan, yaitu: i. Pengelolaan ketersediaan dan keandalan layanan TI; ii. Pemenuhan kebutuhan bisnis terhadap akses layanan TI; iii. Ketersediaan infrastruktur TI seperti yang disepakati dalam SLA dengan biaya seefektif mungkin. e. Manajemen Penyedia Manajemen penyedia bertujuan untuk mengelola penyedia dan layanan yang diberikan agar dapat memberikan layanan TI terbaik bagi bisnis dengan memaksimalkan nilai yang diperoleh dari biaya yang dikeluarkan. Sama halnya dengan manajemen kapasitas dan manajemen ketersediaan, manajemen penyedia perlu dilakukan di setiap fase siklus hidup layanan karena memiliki peran penting dalam menentukan kualitas layanan TI. Upaya untuk mengelola penyedia disesuaikan dengan seberapa besar peran penyedia terhadap layanan TI organisasi. Manajemen penyedia TI biasanya perlu mematuhi regulasi yang ada pada organisasi. Setiap penyedia perlu memiliki hubungan dengan satu individu di dalam organisasi untuk memastikan nilai dan target layanan yang telah disepakati, seperti terlihat pada Gambar 3.15. 40 Manajemen Layanan TI Gambar 3.15 Peran dan Hubungan dalam Manajemen Penyedia Dalam memilih penyedia, beberapa aspek yang penting untuk dipertimbangkan, yaitu: i. Kepentingan dan dampak layanan yang disediakan oleh penyedia; ii. Risiko terkait penggunaan layanan; iii. Biaya layanan dan penyediannya. Dalam hal berhubungan dengan penyedia dari luar, sangat diperlukan sebuah kontrak formal yang menjelaskan dengan detail tanggung jawab dan target, yang disepakati dan didokumentasikan, serta ditetapkan dan dikelola selama siklus hidupnya, mulai dari identifikasi kebutuhan bisnis sampai dengan penghentian kontrak: i. Identifikasi kebutuhan bisnis dan pembuatan business case awal; ii. Evaluasi dan pengadaan kontrak dan penyedia baru; iii. Menetapkan penyedia dan kontrak baru; iv. Mengkategorikan penyedia dan kontrak; 41 Manajemen Layanan TI v. Mengelola performa penyedia dan kontrak; vi. Batas waktu akhir. Suatu dokumen kontrak dengan penyedia harus berisi minimal hal-hal berikut: i. Syarat dan ketentuan dasar – masa kontrak, pihak yang terlibat, lokasi, cakupan, definisi, dan dasar komersial. ii. Definisi dan cakupan layanan; iii. Standar layanan; iv. Rentang beban kerja; v. Manajemen informasi; vi. Tanggung jawab dan ketergantungan. Berikut merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi kesuksesan manajemen penyedia: i. Perlindungan terhadap bisnis dari gangguan atau penyedia yang buruk; ii. Layanan pendukung yang selaras dengan tujuan bisnis; iii. Ketersediaan layanan yang tidak dikompromikan oleh penyedia; iv. Kepemilikan yang jelas dan kesadaran penyedia terhadap masalah kontrak. Rangkuman Desain Layanan merupakan salah satu fase dalam siklus hidup layanan pada ITIL v3. Desain layanan tidak hanya merancang layanan baru, tetapi juga merancang perbaikan yang signifikan pada suatu layanan. Desain layanan TI mentransformasi kebutuhan bisnis menjadi layanan TI yang sesuai. Fase ini perlu dilakukan secara terstruktur, iteratif, dan bertahap untuk menghindari kerugian dan memaksimalkan kesesuaian dengan kebutuhan bisnis. 42 Manajemen Layanan TI Di dalam fase ini, seluruh aspek terkait layanan yang didesain perlu dipertimbangkan untuk menciptakan integrasi dan konsistensi antar seluruh proses dan aktivitas TI organisasi. Selain itu, penilaian dan manajemen risiko, dokumentasi, dan peran di setiap proses dan aktivitas desain perlu didefinisikan dengan jelas untuk memaksimalkan keberhasilan desain. Beberapa proses yang tercakup dalam fase desain juga perlu dilakukan pada fase lain karena perannya yang besar dalam menentukan keberhasilan suatu layanan. Soal Latihan 6. Tujuan dari Desain Layanan TI adalah: a. Merancang layanan TI baru sesuai dengan kebutuhan bisnis. b. Merancang perubahan layanan TI yang diperlukan oleh bisnis. c. Merancang layanan TI baru dan perbaikan layanan TI yang tidak signifikan terhadap kebutuhan bisnis. d. Merancang layanan TI baru dan perbaikan layanan TI yang signifikan terhadap kebutuhan bisnis. 7. Berikut merupakan hal-hal yang perlu dipertimbangkan dalam fase Desain Layanan TI, kecuali: a. Seluruh aspek terkait layanan yang dirancang. b. Penilaian dan manajemen risiko. c. Audit TI. d. Peran yang ada di setiap layanan. 8. Sebuah SLA harus mencakup beberapa hal berikut, kecuali: a. Glosarium b. Deskripsi layanan c. Dukungan pelanggan d. Kontrak penyedia 9. Manajemen Ketersediaan Layanan mencakup Business Continuity Management: a. Benar 43 Manajemen Layanan TI b. Salah 10. Yang merupakan hal dasar yang harus ada pada sebuah kontrak dengan penyedia, yaitu: a. Tanggung jawab dan ketergantungan. b. Insentif dan penalty. c. Standar layanan. d. Rentang beban kerja. Contoh Kasus Suatu organisasi pemerintah yang bertanggung jawab dalam pendaftaran merk dagang memiliki unit kerja TI yang bertugas memberikan layanan TI. Unit kerja TI tersebut dibagi menjadi tim aplikasi yang mengembangkan sistem dan aplikasi untuk mendukung unit bisnis dan pemanfaatan office automation, serta tim infrastruktur yang mengelola infrastruktur TI dan konfigurasinya. Pengguna layanan TI sendiri terdiri dari pegawai internal unit TI, pegawai internal organisasi, dan masyarakat umum. Berdasarkan portfolio layanan, terdapa beberapa layanan TI yang siap untuk digunakan, yaitu: 1. Layanan registrasi merk dagang; 2. Layanan data perdagangan; 3. Layanan pengaduan; 4. Layanan kepegawaian; 5. Layanan email; 6. Layanan instalasi jaringan; dan 7. Layanan hosting. Berdasarkan contoh kasus tersebut, peserta diminta untuk membuat katalog layanan bisnis dan katalog layanan teknisnya. Selain itu, peserta diminta untuk memilih satu jenis SLA yang dianggap paling sesuai dengan organisasi tersebut dan membuat satu SLA sesuai dengan jenis SLA yang dipilih. 44 Manajemen Layanan TI BAB 4 TRANSISI LAYANAN TI Uraian Materi Banyak organisasi baik pemerintah maupun swasta melakukan perubahan dari layanan TI yang dimiliki melalui proyek formal berdasarkan hasil evaluasi dari pelaksanaan layanan TI saat ini maupun permintaan perubahan dari stakeholder terkait. Kegagalan untuk memastikan bahwa proyek tersebut harus mampu memenuhi requirement baik dari hasil evaluasi maupun permintaan dari stakeholder dapat berakibat fatal bagi organisasi. Transisi Layanan memastikan bahwa proses perubahan layanan dilakukan secara efektif dan efisien sehingga meminimalkan risiko keterlambatan. Transisi layanan memberikan jaminan seluruh perubahan yang diharapkan dapat memberikan dampak positif terhadapa layanan TI organisasi. Elemen- elemen dalam transisi layanan TI ini termasuk aplikasi, infrastruktur, pengetahuan, dokumentasi, fasilitas, keuangan, orang, proses, keterampilan, dan sebagainya. Transisi Layanan TI memiliki proses dan aktivitas yang saling terhubung. Proses dan aktivitas tersebut adalah sebagai berikut: 1. Perencanaan Transisi dan Dukungan (Transition Planning and Support); 2. Manajemen Perubahan (Change Management); 3. Manajemen Aset dan Konfigurasi Layanan (Service Asset and Configuration Management); 4. Manajemen Rilis dan Penerapan (Release and Deployment Management); 5. Validasi, Pengujian dan Evaluasi Layanan (Service Validation, Testing and Evaluation); 6. Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management). 45 Manajemen Layanan TI Keterkaitan antar proses tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.16 Berikut Gambar 4.16 Keterkaitan Antar Proses Pada Transisi Layanan a. Perencanaan Transisi dan Dukungan Perencanaan transisi layanan teknologi informasi bertanggung jawab untuk merencanakan seluruh proses transisi layanan dan mengkoordinasikan sumber daya yang dibutuhkan dalam kegiatan transisi tersebut. Perencanaan transisi layanan teknologi informasi memastikan bahwa kebutuhan strategi layanan yang diterjemahkan 46 Manajemen Layanan TI dalam desain layanan terealisasi secara efektif dalam identifikasi operasi layanan, pengelolaan dan pengendalian risiko jika terjadi kegagalan dan gangguan dalam kegiatan transisi. Maksud dan tujuan dari Proses Perencanaan Transisi dan Dukungan adalah sebagai berikut: i. Untuk merencanakan dan mengelola sumber daya (biaya, kualitas, dan waktu) agar berhasil membangun layanan baru atau melakukan perubahan layanan TI; ii. Memastikan bahwa layanan dapat digunakan sesuai dengan requirements dan batasan yang ditentukan dalam desain perubahan layanan iii. Menyediakan dukungan untuk seluruh tim dan anggota dari transisi layanan; iv. Memastikan seluruh isu, risiko dan penyimpangan yang terjadi pada saat proses transisi layanan dilaporkan kepada pembuat keputusan dan stakeholder terkait; v. Mengkoordinasikan keseluruhan proses baik dalam pelaksanaan proyek, koordinasi penyedia, dan tim transisi layanan. Dalam penyusunan rencana transisi layanan beserta dukungannya perlu kita perhatikan beberapa hal berikut (7R): i. Siapa yang mengajukan perubahan layanan? Raised ii. Apa yang menjadi alasan perlu dilakukan perubahan layanan? Reason iii. Apa outcame yang diharapkan dari perubahan tersebut? Return iv. Sumber daya apa saja yang dibutuhkan dalam perubahan layanan tersebut? Resources v. Siapa yang bertanggung jawab untuk pembangunan, uji coba dan implementasi dari perubahan layanan tersebut? Responsible 47 Manajemen Layanan TI vi. Apakah ada keterkaitan perubahan layanan tersebut dengan perubahan layanan lainnya? Relationship vii. Apa saja risiko yang mungkin muncul dari perubahan layanan tersebut? Risks Aktivitas pada proses Perencanaan Transisi dan Dukungan ini terdiri dari: i. Strategi transisi Strategi Transisi Layanan mendefinisikan pendekatan keseluruhan untuk mengatur Transisi Layanan dan pengalokasian sumber daya. Pada aktivitas ini kita perlu mendefinisikan: a. Maksud, tujuan, dan objektif dari transisi layanan b. Cakupan dari perubahan layanan c. Kebijakan, standar, regulasi yang menjadi acuan dalam proses transisi layanan d. Organisasi maupun stakeholder yang terlibat e. Framework transisi yang akan digunakan f. Entry and exit kriteria g. Requirement layanan baru ataupun perubahan dari layanan h. RACI chart untuk proses transisi layanan. i. Lifecycle dari transisi layanan. ii. Mempersiapkan Transisi Layanan Persiapan transisi layanan meliputi meninjau keluaran dari setiap lifecycle transisi layanan, mengidentifikasi dan meninjau jadwal dari transisi layanan, pengecekan kondisi saat ini (baseline/as- is/current condition). iii. Perencanaan dan pengkoordinasian transisi layanan Aktivitas ini meliputi penyiapan lingkungan dan infrastruktur yang dibutuhkan, milestone dan jadwal delivery, daftar task/back log, pengelolaan SDM, budget, dan waktu, serta mendefinisikan isu dan risk yang mungkin muncul. 48 Manajemen Layanan TI iv. Dukungan Dukungan dalam transisi layanan dapat berupa saran/masukan dari ahli, pengadmnistrasian transisi layanan, serta monitoring dan pelaporan proses transisi layanan. b. Manajemen Perubahan Manajemen perubahan layanan TI bertanggung jawab untuk mengontrol semua perubahan dalam siklus, memungkinkan perubahan dilakukan menghasilkan manfaat dengan gangguan minimum pada layanan TI. Manajemen perubahan memastikan bahwa perubahan dicatat, dievaluasi, disetujui, dilakukan prioritas, direncanakan, diuji, diimplementasikan, didokumentasikan, dan dievaluasi secara terkendali. Maksud dan tujuan dari manajemen perubahan dalam konteks transisi layanan adalah sebagai berikut: i. Memastikan penggunaan metode dan prosedur standar yang efisien untuk penanganan semua perubahan; ii. Memastikan semua perubahan pada aset layanan dan item konfigurasi dalam Sistem Manajemen Konfigurasi tercatat; iii. Memastikan dukungan operasional diberikan secara maksimal agar seluruh perubahan berjalan sesuai rencana dan tidak mengganggu layanan secara signifikan; iv. Memenuhi permintaan bisnis dan TI terhadap perubahan dalam upaya menyelaraskan layanan dengan kebutuhan bisnis. Aktivitas pada proses Manajemen Perubahan dan Dukungan ini terdiri dari: i. Pembuatan dan Perekaman permintaan perubahan layanan (Create and Record the RFC); Permintaan perubahan dapat diinisiasi oleh individu maupun grup atau unit kerja. Jika permintaan yang dibuat berdampak besar 49 Manajemen Layanan TI untuk organisasi ataupun menimbulkan implikasi pada financial perlu dibuat proposal perubahan yang memuat deskripsi lengkap dari perubahan beserta dampak bisnis dan financialnya. Proposal tersebut harus mendapat persetujuan dari top level management sebelum dieksekusi. ii. Meninjau permintaan perubahan layanan dan penyesuaian proposal (Review RFC and change proposal); Dalam peninjauan permintaan perubahan harus memperhatikan bahwa perubahan visible untuk dilakukan, permintaan perubahan harus lengkap mulai dari deskripsi hingga dampak bisnis maupun financial yang muncul. iii. Menilai dan mengevaluasi perubahan (Assess and evaluate the change); Menilai dan mengevaluasi perubahan dapat menggunakan metode 7R, Siapa yang meminta perubahan, apa alasan perubahan dilakukan, apa outcame yang dapat diberikan perubahan, apa sumber daya yang dibutuhkan, siap yang akan bertanggung jawab dalam prosesnya, apa hubungan perubahan tersebut dengan perubahan yang lain, serta apa risiko dari perubahan tersebut. iv. Otorisasi perubahan (Authorize the change); Tingkat otorisasi untuk jenis perubahan tertentu harus dinilai berdasarkan jenis, ukuran, atau risiko perubahan tersebut, misal. perubahan berdampak besar pada organisasi maka otorisasi perubahan harus melalui top level management, tetapi jika dampak dari perubahan tidak terlalu besar maka otorisasi bisa dilakukan oleh middle management. v. Pembaruan rencana (Plan updates); Pembaruan rencana merupakan aktivitas penyesuaian terhadap proposal berdasarkan hasil review, penilaian dan evaluasi perubahan yang telah dilakukan. 50 Manajemen Layanan TI vi. Mengkoordinasikan implementasi perubahan (Coordinate change implementation); Manajemen Perubahan memiliki tanggung jawab untuk memastikan bahwa perubahan diterapkan sesuai jadwal dengan mengkoordinasikan seluruh objek perubahan baik SDM dan sumber daya lainnya. Manajemen Perubahan juga memiliki peran pengawasan untuk memastikan bahwa semua perubahan harus melalui pengujian secara menyeluruh. Pada Aktivitas ini manajemen perubahan juga memberikan dukungan operasional kepada layanan yang sedang berjalan maupun layanan yang akan diubah untuk memastikan seluruh layanan organisasi berjalan sesuai dengan tingkat layanan yang telah ditetapkan. vii. Peninjauan dan pentupan perubahan (Review and close change). Pada saat perubahan telah selsai dilakukan, hasilnya harus dilaporkan kepada pihak yang bertanggung jawab untuk mengelola perubahan, dan kemudian disajikan sebagai perubahan lengkap untuk kesepakatan kepada para pemangku kepentingan (termasuk penutupan insiden terkait, masalah atau kesalahan yang diketahui). Alur aktivitas dari Manajemen Perubahan dapat dilihat pada Gambar 4.17. Berikut. 51 Manajemen Layanan TI Gambar 4.17 Keterkaitan Antar Proses Pada Manejemen Perubahan c. Manajemen Aset dan Konfigurasi Layanan Tidak ada organisasi yang dapat sepenuhnya efisien atau efektif dalam memberikan layanan jika organisasi tersebut tidak mengelola asetnya dengan baik, terutama aset yang sangat penting untuk menjalankan layanan tersebut. Manajemen aset dan konfigurasi 52 Manajemen Layanan TI layanan TI bertanggung jawab untuk memastikan bahwa aset yang dibutuhkan untuk memberikan layanan sudah dikontrol dengan baik, informasi yang akurat dan terpercaya terkait aset tersedia kapan pun dan di mana pun pada saat dibutuhkan. Manajemen ini mengidentifikasi, mengendalikan, dan bertanggung jawab atas aset layanan dan item konfigurasi, melindungi dan memastikan integritasnya dalam siklus hidup layanan. Aktivitas pada proses Manajemen Aset dan Konfigurasi Layanan adalah sebagai berikut: i. Pengelolaan dan perencanaan (Management and Planning); Aktivitas ini bertujuan untuk mendetailkan task dalam menjalankan Manajemen Konfigurasi dalam konteks strategi Manajemen Konfigurasi dan Aset Layanan secara menyeluruh. ii. Identifikasi konfigurasi (Configuration Identification); Identifikasi konfigurasi memuat kriteria untuk memilih item konfigurasi dan komponen yang menyusunnya, lalu memilih item konfigurasi (Configuration Item/CI). iii. Pengendalian Konfigurasi (Configuration Control); Pengendalian konfigurasi memastikan bahwa ada mekanisme kontrol yang memadai atas CI dan mempertahankan catatan perubahan pada CI, seperti informasi versi, lokasi, dan perwalian/kepemilikan. iv. Pencatatan dan pelaporan status (Status Acoounting and Reporting); Setiap asset atau CI baik dokumen formal, perangkat keras maupun piranti lunak dapat memiliki status lebih dari satu dalam suatu proses transisi layanan. Status dari setiap CI harus tercatat beserta perubahan status dan penyebabnya v. Verifikasi dan Audit (Verification and Audit). 53 Manajemen Layanan TI Aktivitas ini untuk memastikan kesesuaian antara baseline yang terdokumentasi (misalnya perjanjian, dokumen kontrol antarmuka) dan lingkungan bisnis aktualnya dan memeriksa apakah rilis dan dokumentasi konfigurasi ada sebelum rilis dilakukan. Alur dari aktivitas pada proses Manajemen Aset dan Konfigurasi Layanan dapat dilihat pada Gambar 4.18 berikut Gambar 4.18 Keterkaitan Antar Proses Manajemen Aset dan Konfigurasi Layanan d. Manajemen Rilis dan Penerapan Manajemen rilis dan Penerapan layanan TI bertanggung jawab untuk merencanakan, menjadwalkan dan mengontrol pembuatan, pengujian, dan implementasi rilis, serta untuk memberikan fungsionalitas baru yang dibutuhkan oleh bisnis dengan tetap menjaga 54 Manajemen Layanan TI integritas layanan yang sudah ada. Kegiatan ini bertujuan untuk memastikan hanya komponen-komponen yang sudah lulus tahap pengujian saja yang dirilis untuk menjaga integritas dari lingkungan produksi. Setiap penerapan perubahan layanan teknologi informasi harus melalui mekanisme manajemen rilis dan implementasi layanan teknologi informasi. Aktivitas pada proses Manajemen Rilis dan Penerapan adalah sebagai berikut: i. Penyusunan Rencana Rilis Penyusunan rencana bertujuan untuk mendapatkan seperangkat pedoman yang baik untuk proses rilis ke dalam tahap produksi dan penerapan. Rencana rilis setidaknya memuat cakupan dari rilis, risiko yang mungkin muncul, stakeholder yang terdampak, dan tim yang bertanggung jawab dalam proses rilis. ii. Persiapan untuk pembangunan, uji coba dan penerapan Sebelum masuk tahap pembangunan dan pengujian, desain Layanan dan desain rilis harus divalidasi terhadap persyaratan yang telah ditetapkan sebelumnya. Aktivitas persiapan ini termasuk prioritasi masalah dan tindakan rilis dapat diselesaikan tepat waktu. iii. Pembangunan dan uji coba Selama tahap pembangunan dan pengujian, layanan dan infrastruktur umum perlu dikelola dengan hati-hati karena dapat secara signifikan memengaruhi pembangunan dan pengujian layanan yang sedang dibangun. iv. Pengujian dan piloting layanan Kegiatan pengujian dikoordinasikan melalui manajemen pengujian, yang merencanakan dan mengendalikan pelaksanaan pengujian. Pengujian bertujuan untuk memastikan layanan yang 55 Manajemen Layanan TI dibangun telah memenuhi requirement yang ditetapkan sebelumnya. v. Penyusunan rencana dan persiapan penerapan layanan Rencana dan persiapan penerapan layanan Ini termasuk menugaskan individu untuk kegiatan tertentu. Misalnya individu

Modul Manajemen Layanan TI 2022 PDF

Document Details

Tags

Related

Summary

Full Transcript

Upgrade to continue