Veterinária e Comunicação

Introdução à Profissão

• As tarefas dos auxiliares de clínica veterinária incluem trabalhar na sala de cirurgia, atender clientes na receção, gerir a loja de uma Petshop, ajudar o médico veterinário nas consultas, realizar tarefas administrativas, venda de produtos e a limpeza das instalações, equipamentos e instrumentos.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

• O atendimento ao cliente é fundamental para qualquer prestação de serviço e é uma etapa decisiva para o sucesso de um centro de atendimento médico veterinário (CAMV).
• A relação com o cliente pode ser feita a vários níveis, incluindo atendimento presencial, atendimento telefónico, atendimento "online" (e-mail, SMS, redes sociais), etc.

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

• Regras fundamentais para um bom atendimento telefónico:
  • Atender ao segundo ou terceiro toque
  • Falar no tom certo (não muito alto nem muito baixo)
  • Falar no ritmo certo (não muito rápido nem muito devagar)
  • Profissionalismo (utilizar linguagem formal e evitar gírias)
  • Empatia (colocar-se no lugar do cliente)
  • Estar bem informado (saber sobre os procedimentos realizados no CAMV)
  • Evitar ruídos (aparelhos elétricos, ruídos de fundo, etc.)
  • Estar comprometido com o CAMV (retomar as ligações, encaminhar as chamadas, etc.)
  • Linha desocupada (ser ágil no atendimento)
  • Atender e desligar de forma correta (saudar, dizer o nome do CAMV, perguntar em que pode ajudar, etc.)
  • Tratar o cliente pelo nome

ATENDIMENTO PRESENCIAL

• Regras para um bom atendimento presencial:
  • Identificar-se devidamente com o nome e a categoria profissional
  • Utilizar uniforme ou roupa adequada
  • Ter um aspeto cuidado e postura profissional
  • Saudar o cliente, sorrir e ser célere no atendimento
  • Tratar o cliente pelo nome
  • Questionar o cliente quanto ao motivo da sua vinda e anotar essa informação
  • Preencher a ficha clínica com os dados do animal e do tutor
  • Anotar na ficha clínica o motivo principal da vinda à consulta
  • Avaliar o grau de gravidade da situação (triagem) para atender às situações urgentes
  • Proceder à pesagem do animal e anotar na ficha
  • Encaminhar o cliente e o animal para a sala de espera
  • Informar o cliente sobre atrasos e lamentar o facto

TIPOS DE CLIENTE

• Os 5 clientes mais difíceis de uma clínica veterinária:
  • Exigente: faz milhares de perguntas ao veterinário e utiliza mais do que o tempo marcado para a sua consulta
  • Sovina: quer que o seu cão seja tratado de graça
  • Cínico: adotou um cachorro e as coisas não estão bem, não implementa as soluções recebidas
  • Valentão: é rude com a equipa e com outros clientes, rápido a encontrar falhas em tudo
  • Desesperado: está em pânico e procura ajuda urgente

COMO LIDAR COM CADA TIPO DE CLIENTE

• Exigente: não permitir que ele assuma o controlo, responder paciência às suas perguntas, encorajar a escrever perguntas em casa e trazer a lista
• Sovina: não recuar, fazendo condições especiais ou reduzindo os preços, não encarar como ataques pessoais
• Cínico: trabalhar de maneira objetiva, não lhe continuar a oferecer alternativas, focar em tarefas específicas, dar sugestões por escrito
• Valentão: não se intimidar, não entrar em discusses, não entender a comunicação negativa como algo pessoal, ser profissional, tornar a consulta objetiva, Clarificar as expectativas### Lidar com Clientes Difíceis
• Valentão: quando o cliente se torna agressivo e rude, é importante manter a calma e estabelecer limites.
• Sabichão: é o cliente que já sabe tudo e não aceita opiniões de outros, é importante não permitir que ele determine os padrões a estabelecer na clínica.

Terminologia Veterinária

• Prefixos: partículas que se colocam no início de uma palavra para modificar o seu sentido.
• Sufixos: sílaba ou letras que se juntam à raiz de um vocábulo para modificar o seu significado.
• Raízes: parte de uma palavra que mantém o seu significado básico.

Biologia Celular e Organização dos Tecidos

• Robert Hooke: foi o primeiro a visualizar células num microscópio em 1665.
• Antonie van Leeuwenhoek: descobriu os protozoários e glóbulos vermelhos em 1674.
• Robert Brown: descreveu o núcleo de células de orquídeas em 1836.

Microscópio Ótico

• Componentes: sistema de lentes que permitem ampliar a imagem real fornecida pela objetiva, formando uma imagem virtual que se situa a aproximadamente 25 cm dos olhos do observador.
• Tipos de lentes: objetivas de imersão, objetivas secas, oculares.
• Funcionamento: a luz visível passa através do material de estudo e, em seguida, por lentes de vidro que refratam a luz, de modo que a imagem do material é aumentada à medida que é projetada para dentro do olho ou de uma câmera.

Biologia Celular

• Tipos de células: procarióticas e eucarióticas.
• Características: procarióticas (ausência de núcleo, diâmetro médio de 1 µm, ausência de citoesqueleto, material genético circular) e eucarióticas (núcleo presente, diâmetro médio de 10-100 µm, citoesqueleto presente, material genético linear).

Organelas

• Núcleo: armazena as informações genéticas para a célula.
• Nucléolo: local da síntese do RNA ribossômico.
• Retículo endoplasmático: sintetiza, armazena e secreta proteínas.
• Ribossomas: responsável pela síntese proteica.
• Complexo de Golgi: processa, embala e secreta as proteínas.
• Membrana citoplasmática: bicamada fosfolipídica que separa o interior da célula do exterior.
• Mitocôndria: responsável pela produção de energia.
• Lisossomas: organelas que degradam material trazido de fora da célula ou organelas antigas.
• Citoesqueleto: estrutura celular que dá estabilidade à célula e fixa as organelas.

Organização dos Tecidos

• Tipos de tecidos: conjuntivo, muscular, nervoso, epitelial.
• Características: o tecido conjuntivo é constituído por células dispersas ao longo de uma substância inorgânica, denominada matriz extracelular.### Epitelial
• O tecido epitelial é composto por células compactas, com pouco espaço intercelular e bem ligadas entre si.
• As células epiteliais podem ser escamosas, cúbicas ou colunares, consoante a sua forma das células que o compõem.
• A membrana basal une-se ao tecido conjuntivo.
• Existem vários tipos de tecido epitelial, que se encontra modificado para corresponder a uma função específica.

Tipos de epitélio

• Epitélio ciliado: encontrado no aparelho respiratório.
• Microvilosidades: encontradas no revestimento epitelial do intestino delgado.
• Vilosidades intestinais: encontradas no intestino grosso.
• Epitélio escamoso estratificado e queratinizado: reveste a pele dos vertebrados.
• Membranas mucosas: são cavidades corporais forradas interiormente por uma camada de tecido epitelial, que secretam uma substância viscosa chamada muco.

Muscular

• O tecido muscular é formado por células alongadas, denominadas células musculares ou miócitos.
• A função do tecido muscular é produzir força e movimento.

Tipos de tecido muscular

• Músculo liso: não apresenta estrias, contrai-se lentamente e é capaz de manter a contração durante uma grande extensão.
• Músculo estriado:
  • Músculo estriado esquelético: responsável pela contração voluntária do organismo, ligado aos ossos e responsável pela locomoção.
  • Músculo estriado cardíaco: presente no coração, atua na contração desse órgão, permitindo o bombeamento de sangue para todo o organismo.

O processo de contração

• O processo de contração muscular é de extrema importância para o organismo, permitindo a locomoção e a contração de diversos órgãos.

Nervoso

• O tecido nervoso é composto por dois tipos celulares: neurônios e células da glia.

Neurónios

• Os neurônios são responsáveis pela transmissão do impulso nervoso.
• Possuem três partes básicas: corpo celular, dendritos e axónio.
• O impulso nervoso segue sempre no sentido dendrito-corpo celular-axónio.

Células da glia

• Além dos neurônios, o tecido nervoso é composto pelas células da glia.
• Células da glia: astrócitos, oligodendrócitos, microgliócitos e células ependimárias.
• Astrócitos: relacionados com a nutrição dos neurônios.
• Oligodendrócitos: relacionados com a formação da bainha de mielina em torno do axónio.
• Microgliócitos: relacionados com a proteção do sistema nervoso através da realização de fagocitose.
• Células ependimárias: revestem as cavidades do encéfalo e o canal da medula.

Aprenda a lidar com clientes difíceis e desafiadores na clínica veterinária, além de entender as características de cada personalidade e como elas afetam a comunicação.