Veterinária e Comunicação

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Questions and Answers

Como lidar com um Sovina?

Fazer condições especiais ou reduzir os preços.

Encarar os ataques como pessoais.

Repita-se e pergunte sobre a forma de pagamento no final de cada consulta. (correct)

Deixar de obter um acordo de pagamento antecipado.

O Cínico adotou um cachorro e está disposto a seguir todas as recomendações.

False

Quais são as características do Valentão em relação ao seu comportamento na clínica?

Rude, crítico, intolerante, e não sorri.

O Sabichão é impaciente e prefere pesquisar na internet e falar com outras pessoas em vez de ___________.

agendar uma consulta Signup and view all the answers

Quais são algumas das tarefas dos auxiliares de clínica veterinária?

Trabalhar na sala de cirurgia, atender clientes na receção, gerir a loja de uma Petshop, ajudar o médico veterinário nas consultas, tarefas administrativas, venda de produtos e limpeza das instalações, equipamentos e instrumentos. Signup and view all the answers

Como é definido o termo 'cliente' na medicina veterinária?

O cliente é a pessoa que procura os serviços de um centro de atendimento veterinário para que o seu animal de estimação seja atendido. Signup and view all the answers

Qual é a designação mais adequada para a pessoa responsável pela alimentação, higiene e bem-estar de um animal de estimação?

Tutor Signup and view all the answers

Os clientes exigentes, apesar de demandarem muita atenção, representam uma parcela significativa da faturação dos Centros de Atendimento Médico Veterinário (CAMV).

True Signup and view all the answers

Qual o princípio básico da existência de qualquer atividade económica?

Satisfação das necessidades ou das expectativas dos clientes Signup and view all the answers

Qual a função do núcleo da célula eucariótica?

Armazenar informações genéticas para a célula Signup and view all the answers

Qual a função do retículo endoplasmático (RE) nas células eucarióticas?

Síntese, armazenamento e secreção de proteínas. Signup and view all the answers

Os lisossomas das células eucarióticas são responsáveis por produzir novas células.

False Signup and view all the answers

O tecido conjuntivo é constituído por células dispersas ao longo de uma substância inorgânica chamada ___________.

matriz extracelular Signup and view all the answers

Relacione os tipos de músculo com suas principais características:

Músculo liso = Contrai-se lentamente e de forma involuntária ao nível dos órgãos internos. Músculo estriado esquelético = Responsável pela contração voluntária do organismo, ligado aos ossos. Músculo cardíaco = Presente no coração, atua na contração desse órgão. Músculo estriado = Tipo de músculo classificado em esquelético e cardíaco. Signup and view all the answers

O que são neurônios e qual a sua função no tecido nervoso?

Os neurônios são células nervosas responsáveis pela transmissão do impulso nervoso. Signup and view all the answers

O que é um PREFIXO?

Uma partícula que se coloca no início de uma palavra para lhe modificar o sentido Signup and view all the answers

O que é um SUFIXO?

Uma sílaba ou letras que se juntam à raiz de um vocábulo Signup and view all the answers

Qual é a definição de RAÍZ ou RADICAL?

Uma parte de uma palavra que mantém o seu significado básico Signup and view all the answers

O que significa o PREFIXO 'Hiper-'?

Excessivamente, anormalmente elevado Signup and view all the answers

Qual é o significado do SUFIXO '-pneia'?

Respiração Signup and view all the answers

Quem foi o primeiro a visualizar células num microscópio?

Robert Hooke Signup and view all the answers

Quem descobriu os protozoários e glóbulos vermelhos em mamíferos?

Antonie van Leeuwenhoek Signup and view all the answers

Quem descreveu o primeiro organito celular?

Robert Brown Signup and view all the answers

As células procarióticas possuem núcleo verdadeiro.

False Signup and view all the answers

Study Notes

Introdução à Profissão

As tarefas dos auxiliares de clínica veterinária incluem trabalhar na sala de cirurgia, atender clientes na receção, gerir a loja de uma Petshop, ajudar o médico veterinário nas consultas, realizar tarefas administrativas, venda de produtos e a limpeza das instalações, equipamentos e instrumentos.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

O atendimento ao cliente é fundamental para qualquer prestação de serviço e é uma etapa decisiva para o sucesso de um centro de atendimento médico veterinário (CAMV).
A relação com o cliente pode ser feita a vários níveis, incluindo atendimento presencial, atendimento telefónico, atendimento "online" (e-mail, SMS, redes sociais), etc.

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Regras fundamentais para um bom atendimento telefónico:
- Atender ao segundo ou terceiro toque
- Falar no tom certo (não muito alto nem muito baixo)
- Falar no ritmo certo (não muito rápido nem muito devagar)
- Profissionalismo (utilizar linguagem formal e evitar gírias)
- Empatia (colocar-se no lugar do cliente)
- Estar bem informado (saber sobre os procedimentos realizados no CAMV)
- Evitar ruídos (aparelhos elétricos, ruídos de fundo, etc.)
- Estar comprometido com o CAMV (retomar as ligações, encaminhar as chamadas, etc.)
- Linha desocupada (ser ágil no atendimento)
- Atender e desligar de forma correta (saudar, dizer o nome do CAMV, perguntar em que pode ajudar, etc.)
- Tratar o cliente pelo nome

ATENDIMENTO PRESENCIAL

Regras para um bom atendimento presencial:
- Identificar-se devidamente com o nome e a categoria profissional
- Utilizar uniforme ou roupa adequada
- Ter um aspeto cuidado e postura profissional
- Saudar o cliente, sorrir e ser célere no atendimento
- Tratar o cliente pelo nome
- Questionar o cliente quanto ao motivo da sua vinda e anotar essa informação
- Preencher a ficha clínica com os dados do animal e do tutor
- Anotar na ficha clínica o motivo principal da vinda à consulta
- Avaliar o grau de gravidade da situação (triagem) para atender às situações urgentes
- Proceder à pesagem do animal e anotar na ficha
- Encaminhar o cliente e o animal para a sala de espera
- Informar o cliente sobre atrasos e lamentar o facto

TIPOS DE CLIENTE

Os 5 clientes mais difíceis de uma clínica veterinária:
- Exigente: faz milhares de perguntas ao veterinário e utiliza mais do que o tempo marcado para a sua consulta
- Sovina: quer que o seu cão seja tratado de graça
- Cínico: adotou um cachorro e as coisas não estão bem, não implementa as soluções recebidas
- Valentão: é rude com a equipa e com outros clientes, rápido a encontrar falhas em tudo
- Desesperado: está em pânico e procura ajuda urgente

COMO LIDAR COM CADA TIPO DE CLIENTE

Exigente: não permitir que ele assuma o controlo, responder paciência às suas perguntas, encorajar a escrever perguntas em casa e trazer a lista
Sovina: não recuar, fazendo condições especiais ou reduzindo os preços, não encarar como ataques pessoais
Cínico: trabalhar de maneira objetiva, não lhe continuar a oferecer alternativas, focar em tarefas específicas, dar sugestões por escrito
Valentão: não se intimidar, não entrar em discusses, não entender a comunicação negativa como algo pessoal, ser profissional, tornar a consulta objetiva, Clarificar as expectativas### Lidar com Clientes Difíceis
Valentão: quando o cliente se torna agressivo e rude, é importante manter a calma e estabelecer limites.
Sabichão: é o cliente que já sabe tudo e não aceita opiniões de outros, é importante não permitir que ele determine os padrões a estabelecer na clínica.

Terminologia Veterinária

Prefixos: partículas que se colocam no início de uma palavra para modificar o seu sentido.
Sufixos: sílaba ou letras que se juntam à raiz de um vocábulo para modificar o seu significado.
Raízes: parte de uma palavra que mantém o seu significado básico.

Biologia Celular e Organização dos Tecidos

Robert Hooke: foi o primeiro a visualizar células num microscópio em 1665.
Antonie van Leeuwenhoek: descobriu os protozoários e glóbulos vermelhos em 1674.
Robert Brown: descreveu o núcleo de células de orquídeas em 1836.

Microscópio Ótico

Componentes: sistema de lentes que permitem ampliar a imagem real fornecida pela objetiva, formando uma imagem virtual que se situa a aproximadamente 25 cm dos olhos do observador.
Tipos de lentes: objetivas de imersão, objetivas secas, oculares.
Funcionamento: a luz visível passa através do material de estudo e, em seguida, por lentes de vidro que refratam a luz, de modo que a imagem do material é aumentada à medida que é projetada para dentro do olho ou de uma câmera.

Biologia Celular

Tipos de células: procarióticas e eucarióticas.
Características: procarióticas (ausência de núcleo, diâmetro médio de 1 µm, ausência de citoesqueleto, material genético circular) e eucarióticas (núcleo presente, diâmetro médio de 10-100 µm, citoesqueleto presente, material genético linear).

Organelas

Núcleo: armazena as informações genéticas para a célula.
Nucléolo: local da síntese do RNA ribossômico.
Retículo endoplasmático: sintetiza, armazena e secreta proteínas.
Ribossomas: responsável pela síntese proteica.
Complexo de Golgi: processa, embala e secreta as proteínas.
Membrana citoplasmática: bicamada fosfolipídica que separa o interior da célula do exterior.
Mitocôndria: responsável pela produção de energia.
Lisossomas: organelas que degradam material trazido de fora da célula ou organelas antigas.
Citoesqueleto: estrutura celular que dá estabilidade à célula e fixa as organelas.

Organização dos Tecidos

Tipos de tecidos: conjuntivo, muscular, nervoso, epitelial.
Características: o tecido conjuntivo é constituído por células dispersas ao longo de uma substância inorgânica, denominada matriz extracelular.### Epitelial
O tecido epitelial é composto por células compactas, com pouco espaço intercelular e bem ligadas entre si.
As células epiteliais podem ser escamosas, cúbicas ou colunares, consoante a sua forma das células que o compõem.
A membrana basal une-se ao tecido conjuntivo.
Existem vários tipos de tecido epitelial, que se encontra modificado para corresponder a uma função específica.

Tipos de epitélio

Epitélio ciliado: encontrado no aparelho respiratório.
Microvilosidades: encontradas no revestimento epitelial do intestino delgado.
Vilosidades intestinais: encontradas no intestino grosso.
Epitélio escamoso estratificado e queratinizado: reveste a pele dos vertebrados.
Membranas mucosas: são cavidades corporais forradas interiormente por uma camada de tecido epitelial, que secretam uma substância viscosa chamada muco.

Muscular

O tecido muscular é formado por células alongadas, denominadas células musculares ou miócitos.
A função do tecido muscular é produzir força e movimento.

Tipos de tecido muscular

Músculo liso: não apresenta estrias, contrai-se lentamente e é capaz de manter a contração durante uma grande extensão.
Músculo estriado:
- Músculo estriado esquelético: responsável pela contração voluntária do organismo, ligado aos ossos e responsável pela locomoção.
- Músculo estriado cardíaco: presente no coração, atua na contração desse órgão, permitindo o bombeamento de sangue para todo o organismo.

O processo de contração

O processo de contração muscular é de extrema importância para o organismo, permitindo a locomoção e a contração de diversos órgãos.

Nervoso

O tecido nervoso é composto por dois tipos celulares: neurônios e células da glia.

Neurónios

Os neurônios são responsáveis pela transmissão do impulso nervoso.
Possuem três partes básicas: corpo celular, dendritos e axónio.
O impulso nervoso segue sempre no sentido dendrito-corpo celular-axónio.

Células da glia

Além dos neurônios, o tecido nervoso é composto pelas células da glia.
Células da glia: astrócitos, oligodendrócitos, microgliócitos e células ependimárias.
Astrócitos: relacionados com a nutrição dos neurônios.
Oligodendrócitos: relacionados com a formação da bainha de mielina em torno do axónio.
Microgliócitos: relacionados com a proteção do sistema nervoso através da realização de fagocitose.
Células ependimárias: revestem as cavidades do encéfalo e o canal da medula.

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Description

Aprenda a lidar com clientes difíceis e desafiadores na clínica veterinária, além de entender as características de cada personalidade e como elas afetam a comunicação.