TVN05 - El proceso de venta (I)
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Questions and Answers

¿Cuál de las siguientes NO representa una responsabilidad esencial de un vendedor moderno en un mercado donde la oferta supera la demanda?

  • Maximizar el volumen de ventas a corto plazo, independientemente de las necesidades específicas del cliente. (correct)
  • Guiar al cliente en la selección del producto más adecuado entre las opciones disponibles.
  • Actuar como el punto central de interacción entre el cliente, la empresa y el entorno regulatorio externo.
  • Facilitar la adaptación de los métodos de venta tradicionales a las nuevas condiciones comerciales.

¿Cómo influye la percepción del cliente sobre un vendedor en su visión general de la empresa, según el texto?

  • La percepción del vendedor tiene un impacto mínimo en la imagen general de la empresa debido a la complejidad de los factores que influyen en la misma.
  • La percepción del vendedor solo influye en la imagen de la empresa si el cliente ya tiene una opinión negativa preexistente.
  • El cliente tiende a separar la figura del vendedor de la imagen global de la empresa, evaluándolos independientemente.
  • La impresión que el cliente se forma del vendedor se proyecta directamente sobre su percepción de la empresa en su conjunto. (correct)

¿Qué implicación tiene la afirmación de que el vendedor se ha constituido en el vértice del triángulo cliente-vendedor-empresa, en el contexto actual del mercado?

  • El vendedor tiene un rol central en la relación comercial, equilibrando las necesidades del cliente con los objetivos de la empresa. (correct)
  • El vendedor actúa como un mediador neutral, transmitiendo información objetiva entre el cliente y la empresa, sin influir en la decisión de compra.
  • El vendedor se convierte en el principal responsable de resolver cualquier conflicto que surja entre el cliente y la empresa, actuando como árbitro.
  • El vendedor tiene el control absoluto sobre el proceso de venta, priorizando los intereses de la empresa sobre las necesidades del cliente.

¿Cuál es la importancia de la formación continua para los profesionales de la venta, según se desprende del texto?

<p>La formación continua es crucial tanto al inicio de la carrera como a lo largo de la vida laboral para adaptarse a las nuevas técnicas y necesidades del cliente. (B)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la venta personal, ¿qué significa que el objetivo de Marta sea que el significado de la información sea comprendido tanto por el comprador como por ella misma?

<p>Marta debe compartir información clara y asegurarse de que ambos, vendedor y comprador, tengan una comprensión mutua y precisa de lo que se está comunicando. (D)</p> Signup and view all the answers

Considerando los cambios económicos, jurídicos y socioculturales, ¿cuál es el desafío principal que enfrentan los métodos tradicionales de venta?

<p>Buscar sistemas de adaptación que permitan ajustarse a las nuevas condiciones comerciales del mercado. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes acciones representa mejor la aplicación de técnicas de comunicación adecuadas en el establecimiento de relaciones comerciales?

<p>Adaptar el estilo de comunicación a la situación y al cliente, mostrando empatía y comprensión. (D)</p> Signup and view all the answers

Marta debe realizar proposiciones de venta dirigidas a segmentos de mercado específicos. ¿Qué enfoque estratégico debería priorizar para optimizar sus resultados?

<p>Personalizar la propuesta de venta para cada segmento, basándose en sus necesidades y características particulares. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO es una característica distintiva de la venta tradicional?

<p>El comprador selecciona el producto de una estantería y lo paga en una caja a la salida. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la principal ventaja económica de la venta por correspondencia para las empresas?

<p>Reducción significativa de los costes operativos y de infraestructura física. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué desafío principal presenta la venta por teléfono (telemarketing) en comparación con otros métodos de venta directa?

<p>La dificultad de establecer una relación de confianza con el cliente a distancia. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un requisito indispensable para la venta por Internet o comercio electrónico que no es tan crítico en otros tipos de venta?

<p>La implementación de sistemas de seguridad y garantía para proteger al usuario. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la función de PayPal en el contexto del comercio electrónico?

<p>Un sistema que facilita la transferencia de dinero entre usuarios y procesa pagos en línea. (D)</p> Signup and view all the answers

En la venta automática, ¿qué aspecto regulatorio se centra en asegurar que las máquinas expendedoras cumplan con los estándares técnicos y de seguridad?

<p>La homologación y control industrial de cada máquina. (B)</p> Signup and view all the answers

¿En qué situación la venta puerta a puerta podría ser particularmente efectiva en comparación con otros métodos de venta?

<p>Cuando el producto requiere una demostración detallada para que el cliente comprenda sus beneficios. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes modalidades de venta puerta a puerta implica una reunión social en un domicilio para la demostración de productos?

<p>Venta por reunión. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué característica define principalmente a la venta ambulante en comparación con otros tipos de venta?

<p>Se lleva a cabo fuera de un establecimiento comercial permanente. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes escenarios representa un ejemplo de venta en el lugar de trabajo?

<p>Un comercial que ofrece productos a los empleados durante sus períodos de descanso en la empresa. (C)</p> Signup and view all the answers

Si una empresa busca minimizar la interacción personal con el cliente y ofrecer productos de alta rotación las 24 horas del día, ¿qué método de venta sería el más adecuado?

<p>Venta automática. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de venta se caracteriza por la presentación de productos a través de la televisión, incentivando a los espectadores a realizar pedidos por teléfono?

<p>Venta por televisión (televenta). (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el principal inconveniente de la venta por correspondencia desde la perspectiva del consumidor?

<p>La incapacidad de examinar físicamente el producto antes de la compra. (B)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la venta sin establecimiento, ¿qué método permite a los clientes recibir un folleto o catálogo en su domicilio con información detallada de los productos?

<p>Venta por correspondencia. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO es una modalidad de venta sin establecimiento?

<p>Venta por reunión. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO es una característica distintiva de la venta tradicional en comparación con otros métodos de venta con establecimiento?

<p>Precios significativamente más bajos debido a la reducción de costos operativos. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué factor es menos probable que contribuya al éxito de un vendedor, según el texto?

<p>Disponibilidad de productos con demanda excepcionalmente alta. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes situaciones representa un desafío más significativo para la implementación exitosa de la venta en autoservicio?

<p>Dificultad para ofrecer asesoramiento personalizado a cada cliente. (B)</p> Signup and view all the answers

¿En qué se diferencia principalmente la venta mixta de la venta tradicional y la venta en autoservicio?

<p>La venta mixta combina elementos de atención personalizada y autoservicio. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes no es un beneficio directo que un establecimiento cash and carry ofrece típicamente a sus clientes?

<p>Crédito a largo plazo para facilitar la compra de inventario. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implicación menos evidente tiene el auge del comercio electrónico en el contexto de los métodos de venta tradicionales?

<p>Disminución en la relevancia de la comunicación personal y el asesoramiento al cliente. (A)</p> Signup and view all the answers

Si una empresa busca maximizar la eficiencia en la rotación de inventario y reducir los costos de mano de obra, ¿qué método de venta con establecimiento sería más apropiado?

<p>Venta en autoservicio, minimizando la interacción con el cliente. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el principal riesgo para un minorista que decide adoptar exclusivamente un modelo de venta tradicional en el mercado actual?

<p>Dificultad para atraer clientes que valoran la conveniencia y la rapidez. (B)</p> Signup and view all the answers

Una empresa experimenta un aumento significativo en los costos de almacenamiento. ¿Qué estrategia de venta podría ser implementada para mitigar este problema, sin sacrificar la satisfacción del cliente?

<p>Migrar hacia un modelo de <em>cash and carry</em> para transferir el almacenamiento al cliente. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué desventaja potencial presenta la estrategia de venta en autoservicio desde la perspectiva del consumidor?

<p>Menor disponibilidad de personal para resolver dudas o consultas. (C)</p> Signup and view all the answers

En un entorno altamente competitivo, ¿qué adaptación estratégica sería más efectiva para un establecimiento de venta tradicional?

<p>Invertir en capacitación para mejorar la calidad del servicio al cliente. (A)</p> Signup and view all the answers

Si el objetivo principal de una empresa es expandir su base de clientes a través de la conveniencia y la eficiencia, ¿qué método de venta sería el más adecuado?

<p>Venta en autoservicio, optimizando el flujo de clientes. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué factor es más crítico para el éxito de un establecimiento cash and carry en comparación con otros tipos de venta con establecimiento?

<p>Eficiencia en la logística y el manejo de grandes volúmenes de inventario. (B)</p> Signup and view all the answers

Una empresa minorista busca optimizar los costos operativos y reducir la dependencia de personal altamente capacitado. ¿Qué modelo de venta con establecimiento sería más apropiado?

<p>Venta en autoservicio con un enfoque en la señalización clara y la disposición intuitiva de los productos. (C)</p> Signup and view all the answers

En un mercado donde los consumidores valoran cada vez más la personalización y la experiencia de compra única, ¿qué desafío principal enfrenta un establecimiento que opera exclusivamente bajo un modelo de venta en autoservicio?

<p>La limitación en la capacidad de ofrecer asesoramiento y recomendaciones personalizadas. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué factor influye menos directamente en el éxito de la comunicación?

<p>El diseño ergonómico del espacio de trabajo de los empleados. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes situaciones ejemplifica una barrera semántica en la comunicación?

<p>Cada miembro del equipo interpreta el concepto 'innovación' de forma diferente. (B)</p> Signup and view all the answers

Para mitigar las barreras semánticas en la comunicación, ¿qué estrategia es más efectiva?

<p>Fomentar la retroalimentación y aclarar las diferencias en las percepciones. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el riesgo principal de la comunicación informal en una empresa?

<p>Generar rumores que afecten el clima laboral. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué acción minimiza los perjuicios de la comunicación informal en una organización?

<p>Incrementar la transparencia y oportunidad de la comunicación formal. (B)</p> Signup and view all the answers

¿En qué situación la comunicación informal podría ser beneficiosa para la empresa?

<p>Como complemento de la comunicación formal para agilizar el flujo de mensajes. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes no corresponde a un canal de comunicación formal en una empresa?

<p>Rumores de pasillo. (C)</p> Signup and view all the answers

En una estructura jerárquica, ¿qué tipo de comunicación prioriza la transmisión de órdenes y directrices desde la gerencia hacia los empleados?

<p>Comunicación descendente. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué propósito fundamental persigue la comunicación interna en una empresa?

<p>Fomentar la motivación y las buenas relaciones entre los empleados. (C)</p> Signup and view all the answers

¿En qué se distingue la comunicación interna de la comunicación externa?

<p>La interna se dirige a empleados y la externa, a personas ajenas a la empresa. (A)</p> Signup and view all the answers

Un empleado envía una sugerencia a su supervisor. Este acto representa un ejemplo de comunicación...

<p>Ascendente formal. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes elementos no contribuye a una comunicación efectiva?

<p>Uso de jerga técnica incomprensible para el receptor. (C)</p> Signup and view all the answers

Si un gerente ignora sistemáticamente las sugerencias de sus empleados, ¿qué tipo de comunicación está obstaculizando?

<p>Ascendente. (A)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la comunicación empresarial, ¿qué implica 'ponerse en el lugar del otro'?

<p>Asumir una actitud de empatía con el interlocutor. (B)</p> Signup and view all the answers

Para garantizar una comunicación efectiva, ¿qué aspecto se debe priorizar al elaborar un mensaje?

<p>La adecuación a las posibilidades de comprensión del receptor. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO es una característica esencial de la etapa de postventa en el proceso comercial?

<p>Asegurar la primera venta del producto. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspecto del rol del vendedor es MÁS crítico para integrar exitosamente al vendedor y al comprador en el proceso de venta?

<p>La adecuada integración de aspectos sociales, personalidades, actitudes, percepciones y expectativas del comprador. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué la capacidad de manejar las objeciones es especialmente importante para un vendedor?

<p>Porque requiere habilidades de negociación además de dotes comerciales. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el propósito fundamental de la promoción comercial?

<p>Informar, persuadir y ofrecer un servicio postventa adecuado. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué distingue a la venta personal de otras formas de promoción comercial?

<p>Se realiza de forma directa e individual, aportando valor añadido. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la implicación MÁS importante de que 'no habrá nunca una venta en la que no termine mediando un ser humano: el vendedor'?

<p>La interacción humana es un componente esencial en el proceso de venta. (D)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de las relaciones comerciales, ¿por qué es crucial que un vendedor se adapte a diferentes lenguajes y medios de comunicación?

<p>Porque los clientes tienen distintas personalidades, expectativas y circunstancias personales. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se implica cuando se dice que 'no se trata solo de hablar, hay que saber transmitir' en el ámbito comercial?

<p>La comunicación efectiva implica claridad, comprensión y conexión con el receptor. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué el dominio de distintas técnicas de comunicación es un factor decisivo para el éxito en el área comercial?

<p>Porque permite una interacción efectiva y comprensiva con clientes y colegas. (D)</p> Signup and view all the answers

Considerando la importancia del vendedor en el proceso de venta, ¿cuál de las siguientes acciones es la más estratégica para una empresa que busca maximizar sus resultados?

<p>Invertir en la capacitación y el entrenamiento del vendedor para optimizar su interacción con el comprador. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo influye el conocimiento de los productos de la competencia en la efectividad de un vendedor?

<p>Permite al vendedor ofrecer información precisa y asesoramiento comparativo al comprador. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué diferencia fundamental existe entre la comunicación interna informal y la comunicación externa mediante el mix de marketing?

<p>La comunicación interna informal ocurre dentro de la empresa, mientras que el mix de marketing se dirige al exterior. (A)</p> Signup and view all the answers

¿En qué medida la retroalimentación inmediata entre emisor y receptor en la venta personal impacta el proceso de comunicación persuasiva?

<p>Permite ajustar el mensaje y responder a las objeciones en tiempo real, aumentando la efectividad de la persuasión. (A)</p> Signup and view all the answers

Considerando el modelo AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción), ¿cómo debería un vendedor adaptar su enfoque para un comprador que ya muestra un fuerte 'deseo' por el producto?

<p>Concentrarse en facilitar la 'acción', resolviendo cualquier duda final y simplificando el proceso de compra. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes habilidades consideraría MÁS valiosa para un vendedor que se enfrenta a un mercado saturado y competitivo?

<p>Habilidad para identificar y satisfacer necesidades específicas del cliente, ofreciendo soluciones personalizadas. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO es una forma primaria de comunicación oral?

<p>Lenguaje articulado con sonidos estructurados. (B)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la comunicación efectiva, ¿qué principio es MÁS crítico para asegurar que el mensaje sea comprendido?

<p>El mensaje debe ser claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos y argot. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de comunicación se enfoca en la integración y armonización entre los diferentes servicios de una empresa, además de recopilar opiniones e información de la base?

<p>Comunicación horizontal. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la función de la comunicación externa en una empresa?

<p>Crear, mantener o mejorar las relaciones con agentes externos. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes elementos NO pertenece al mix de comunicación en marketing utilizado para dar a conocer una empresa?

<p>Investigación y desarrollo. (B)</p> Signup and view all the answers

Si un cliente no comprende el mensaje transmitido por un vendedor, ¿cuál debería ser la actitud correcta según el principio de comunicación efectiva?

<p>Reconocer que la explicación puede no haber sido clara y tratar de reformularla. (B)</p> Signup and view all the answers

En la comunicación no verbal, ¿qué porcentaje aproximado de la información transmitimos a través de gestos, apariencia y expresiones, en lugar de palabras?

<p>Entre el 60 y el 70%. (B)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la comunicación verbal escrita, ¿qué se necesita para interpretar correctamente los mensajes?

<p>Un código común entre el emisor y el receptor. (B)</p> Signup and view all the answers

Para que una comunicación comercial sea verdaderamente efectiva, ¿qué aspecto debe cuidarse especialmente en la relación con el cliente?

<p>Adaptar el lenguaje al del interlocutor y orientarlo hacia el objetivo de la venta. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la principal diferencia entre la comunicación utilizada en la compraventa y otros tipos de comunicación comercial, como la publicidad?

<p>La comunicación en la compraventa implica una relación comercial directa, mientras que la publicidad no necesariamente. (C)</p> Signup and view all the answers

Si un gerente desea implementar una estrategia de comunicación para aumentar la moral y la productividad de los empleados, ¿qué tipo de comunicación sería más efectivo fomentar?

<p>Una combinación equilibrada de comunicación ascendente y descendente, fomentando el diálogo y la retroalimentación. (B)</p> Signup and view all the answers

En una negociación comercial, ¿cómo se manifiesta la importancia de la coherencia entre el lenguaje verbal y no verbal?

<p>La coherencia genera confianza y credibilidad, facilitando el acuerdo. (A)</p> Signup and view all the answers

Al diseñar un logotipo para una empresa, ¿qué tipo de comunicación se está empleando principalmente?

<p>Comunicación no verbal. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes describe con mayor precisión la función de un vendedor que 'realiza pedidos' en contraposición a uno que 'recibe pedidos'?

<p>Buscar activamente nuevos clientes y generar nuevas oportunidades de venta, en lugar de solo mantener las existentes. (A)</p> Signup and view all the answers

Un visitador médico presenta muestras de nuevos fármacos a los médicos. ¿Qué función principal están desempeñando, según lo descrito en el texto?

<p>Visita comercial, presentando novedades y asesorando sobre el uso de productos. (A)</p> Signup and view all the answers

Si una empresa enfrenta una crisis de imagen pública, ¿qué estrategia de comunicación externa sería más apropiada para mitigar el daño?

<p>Emitir un comunicado oficial reconociendo el problema y comprometiéndose a solucionarlo. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el propósito fundamental de la prospección en el contexto del proceso de venta personal?

<p>Identificar y cualificar clientes potenciales antes de iniciar el proceso de venta. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes enunciados representa un uso INCORRECTO del lenguaje en una comunicación comercial efectiva?

<p>Emplear tecnicismos y jerga especializada para demostrar conocimiento experto. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes elementos no es fundamental para que la comunicación sea bidireccional y efectiva?

<p>Un soporte material sofisticado que contenga la información. (A)</p> Signup and view all the answers

En el proceso de venta personal, ¿qué indica que un cliente potencial presente objeciones lógicas relacionadas con el precio o las condiciones de pago?

<p>Una señal de que el cliente está interesado y considerando seriamente la compra. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el resultado más importante de una argumentación exitosa durante el proceso de venta personal?

<p>Convencer al cliente potencial para que realice la compra del producto o servicio ofrecido. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes situaciones representa un ejemplo predominante de ruido semántico en la comunicación?

<p>Diferencias culturales que llevan a interpretaciones erróneas del mensaje. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo influye la autopercepción del emisor en el proceso de comunicación, especialmente en situaciones donde existe una jerarquía?

<p>Un emisor que se considera superior puede adoptar una actitud prepotente, dificultando la comunicación. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se define la 'realización de la venta' dentro del proceso de venta personal, más allá de la simple entrega del producto?

<p>La negociación de todos los aspectos que influyen en la venta, no sólo la entrega del producto. (A)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la venta personal, ¿qué implicación tiene el concepto de que el proceso de venta es 'personalizable'?

<p>El número y tipo de fases en el proceso de venta pueden variar según el producto o servicio. (B)</p> Signup and view all the answers

En un contexto de comunicación organizacional, ¿qué implicación tiene la falta de retroalimentación (feed-back) del receptor hacia el emisor?

<p>Impide al emisor verificar la comprensión y el impacto del mensaje. (D)</p> Signup and view all the answers

Considerando las barreras psicológicas en la comunicación, ¿cuál de las siguientes situaciones ejemplifica mejor el impacto de los prejuicios del emisor?

<p>El emisor asume que el receptor no está interesado en el tema y no se esfuerza en explicarlo claramente. (B)</p> Signup and view all the answers

Además de la formación en técnicas de venta, ¿qué otro aspecto es crucial en la formación de un vendedor que realiza pedidos?

<p>Formación técnica detallada del producto y conocimiento de la competencia. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones describe con mayor precisión la diferencia fundamental entre 'información' y 'comunicación' según el texto?

<p>La información es unidireccional, mientras que la comunicación implica un intercambio bidireccional. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué diferencia fundamental existe entre la labor de 'recepción de pedidos' y la de 'realización de pedidos' en el ámbito de las ventas?

<p>La recepción de pedidos se centra en atender a los clientes en el establecimiento, mientras que la realización de pedidos implica la búsqueda activa de nuevos compradores. (B)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la argumentación en ventas, ¿qué tipo de recursos son más relevantes para persuadir a un cliente potencial?

<p>Recursos de vocabulario y expresión que permitan comunicar el valor del producto. (C)</p> Signup and view all the answers

En el contexto del proceso de comunicación, ¿qué rol desempeñan los filtros inherentes al emisor y al receptor?

<p>Actúan como barreras que pueden influir en la interpretación del mensaje. (C)</p> Signup and view all the answers

Dentro del proceso de venta personal, ¿cuál es el objetivo principal de 'conseguir una entrevista' después de la fase de prospección?

<p>Presentar el producto o servicio al comprador en potencia. (D)</p> Signup and view all the answers

Si una empresa implementa una política de comunicación transparente, ¿cómo podría afectar esto las barreras psicológicas dentro de la organización?

<p>Disminuiría las barreras psicológicas al fomentar la confianza y la apertura. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes situaciones representa un desafío complejo en el proceso de codificación del mensaje por parte del emisor?

<p>Adaptar el mensaje al nivel de conocimiento y experiencias del receptor. (B)</p> Signup and view all the answers

Si un cliente potencial presenta objeciones que no se relacionan directamente con el producto o servicio, ¿qué suele indicar esta situación?

<p>Que el cliente no está realmente interesado en la oferta. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes acciones describe mejor la labor de un vendedor en el contexto de la 'visita comercial'?

<p>Presentar novedades de productos y asesorar sobre su uso. (A)</p> Signup and view all the answers

En el ámbito de la comunicación interpersonal, ¿cómo puede el conocimiento previo que tiene el receptor sobre el emisor influir en la decodificación del mensaje?

<p>Puede generar sesgos que alteren la interpretación objetiva del mensaje. (C)</p> Signup and view all the answers

Considerando los elementos del proceso de comunicación, ¿cuál es el impacto de un código (sistema de señales) ambiguo en la efectividad de la comunicación?

<p>Disminuye la probabilidad de que el receptor comprenda correctamente el mensaje. (C)</p> Signup and view all the answers

En el proceso de venta personal, ¿qué actividad se realiza inmediatamente después de localizar a los clientes potenciales?

<p>Establecer un primer contacto e intentar conseguir una entrevista. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el criterio más importante para determinar si una persona es un 'cliente potencial'?

<p>Su interés en adquirir el producto o servicio ofrecido. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué estrategia sería más efectiva para minimizar las barreras físicas en una reunión virtual con participantes ubicados en diferentes zonas horarias?

<p>Coordinar un horario que sea razonable para todos los participantes, considerando las diferencias horarias. (B)</p> Signup and view all the answers

En una negociación internacional, ¿cómo podrían influir las diferencias culturales en el proceso de comunicación y qué tipo de barrera representarían?

<p>Podrían generar malentendidos y conflictos debido a las diferencias en los códigos culturales, representando una barrera semántica. (B)</p> Signup and view all the answers

¿De qué manera la empatía del emisor hacia el receptor puede mejorar la efectividad de la comunicación, especialmente en situaciones de conflicto?

<p>Ayuda al emisor a comprender la perspectiva del receptor y adaptar el mensaje para reducir la tensión. (C)</p> Signup and view all the answers

Considerando los diferentes tipos de barreras en la comunicación, ¿cuál de las siguientes situaciones representa un ejemplo claro de barrera física compleja en la comunicación organizacional moderna?

<p>Un corte de energía que impide el acceso a internet. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO es una característica inherente a los productos vendidos mediante sistemas de venta no sedentaria o ambulante?

<p>Siempre cumplen estrictamente con las normas de fabricación y sanidad. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes modalidades de venta se distingue principalmente por involucrar una red de distribuidores independientes que venden directamente a clientes finales, generando ingresos tanto por sus propias ventas como por las de sus reclutados?

<p>Venta multinivel. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué diferencia fundamental separa la venta multinivel de los esquemas piramidales, que están prohibidos en muchos países?

<p>La venta multinivel se centra en la venta de productos o servicios reales, mientras que los esquemas piramidales dependen principalmente del reclutamiento de nuevos miembros. (C)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la venta personal, ¿cuál es la principal ventaja de la comunicación directa en comparación con la publicidad y otras formas de promoción indirecta?

<p>La comunicación directa permite una mayor flexibilidad y adaptación a las necesidades individuales de cada cliente. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes elementos NO se considera una función principal de la venta personal en el proceso de comercialización?

<p>Garantizar la exclusividad del producto en el mercado. (B)</p> Signup and view all the answers

Un vendedor se enfrenta a un cliente potencial que muestra escepticismo ante las afirmaciones sobre la durabilidad de un producto. ¿Cuál de las siguientes estrategias sería la MENOS efectiva para abordar esta objeción?

<p>Descontar el precio del producto para compensar la percepción de baja durabilidad. (B)</p> Signup and view all the answers

Marta, una vendedora de "Comercial Nalón", se siente insegura porque no siempre alcanza sus objetivos de venta. ¿Qué consejo sería MENOS apropiado para sus compañeros experimentados?

<p>Concéntrate únicamente en cerrar ventas rápidas, aunque sacrifiques la satisfacción del cliente a largo plazo. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes situaciones representa un ejemplo de cómo un vendedor puede 'captar y transmitir a la dirección los cambios observados en el mercado y el entorno'?

<p>El vendedor informa a la dirección sobre la creciente demanda de productos ecológicos observada durante sus interacciones con los clientes. (D)</p> Signup and view all the answers

Imagine que usted es un gerente de ventas que busca mejorar la efectividad de su equipo. ¿Cuál de las siguientes acciones tendría el impacto MÁS significativo en la mejora de la venta personal?

<p>Invertir en programas de capacitación continua que desarrollen habilidades de comunicación, negociación y conocimiento del producto. (D)</p> Signup and view all the answers

Un vendedor ha logrado persuadir a un cliente para que compre un producto. Sin embargo, después de la venta, el cliente experimenta dificultades para usarlo. ¿Cuál de las siguientes acciones sería la MÁS apropiada para el vendedor?

<p>Proporcionar al cliente asistencia técnica y capacitación adicional para asegurar su satisfacción con el producto. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes escenarios ejemplifica MEJOR la importancia de la 'comunicación interactiva' en la venta personal?

<p>Un vendedor responde a las preguntas de un cliente, adapta su presentación en función de sus reacciones y ajusta su discurso para abordar sus objeciones. (C)</p> Signup and view all the answers

Un cliente potencial expresa su preocupación por el precio de un producto, afirmando que es más caro que las alternativas de la competencia. ¿Cuál de las siguientes respuestas sería la MÁS efectiva para abordar esta objeción?

<p>Justificar el precio más alto destacando las características superiores, la durabilidad y el valor añadido del producto en comparación con la competencia. (C)</p> Signup and view all the answers

En un mercado altamente competitivo, ¿cuál de las siguientes estrategias sería la MENOS efectiva para un equipo de ventas que busca diferenciarse?

<p>Competir únicamente en precio, ofreciendo los productos más baratos del mercado. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes ejemplos ilustra MEJOR el concepto de 'desarrollar actitudes favorables hacia el producto y la empresa' por parte de un vendedor?

<p>El vendedor proporciona información precisa y completa sobre el producto, responde a las preguntas del cliente de manera honesta y se asegura de que quede satisfecho con su compra. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implicación tendría para una empresa un equipo de ventas que no logra 'captar y transmitir a la dirección los cambios observados en el mercado y el entorno'?

<p>La empresa podría perder oportunidades de adaptarse a las nuevas tendencias y necesidades de los consumidores. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO es una característica primordial de la comunicación oral en las relaciones comerciales, destacando su dinamismo e inmediatez?

<p>Garantiza la perdurabilidad del mensaje en el tiempo, asegurando su consulta posterior. (D)</p> Signup and view all the answers

En la comunicación para persuadir a un cliente, ¿cuál es la estrategia más efectiva que debe implementar un vendedor?

<p>Adaptar el mensaje a las necesidades y deseos del cliente, fomentando una comunicación bilateral. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implicación tiene la 'percepción selectiva' en el contexto de la comunicación oral durante una venta?

<p>Influye en cómo los clientes seleccionan y recuerdan la información, basándose en sus emociones y actitudes. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes elementos es MENOS relevante al planificar una presentación de ventas efectiva ante un grupo?

<p>Preparar un discurso improvisado para demostrar espontaneidad y autenticidad. (A)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la comunicación oral, ¿cómo influye la modulación de la voz en la efectividad del mensaje transmitido?

<p>Afecta la capacidad de mantener la atención del oyente y de enfatizar los puntos clave del mensaje. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué rol juega la empatía en el proceso de comunicación efectiva entre un vendedor y un cliente?

<p>Permite al vendedor sintonizar con los sentimientos y pensamientos del cliente, mejorando la conexión y comprensión mutua. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué es crucial 'adaptar el código al receptor' al comunicar un mensaje de ventas?

<p>Para asegurar que el receptor comprenda el mensaje sin confusiones, utilizando un lenguaje y signos apropiados. (A)</p> Signup and view all the answers

Considerando las reglas para hablar en público, ¿cuál sería la forma MENOS efectiva de comenzar una charla de ventas?

<p>Comenzar directamente con una descripción detallada y técnica del producto. (D)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la comunicación comercial, ¿cuál es la diferencia fundamental entre la comunicación verbal y la no verbal?

<p>La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas, mientras que la no verbal se basa en elementos como gestos y expresiones faciales. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes enunciados describe MEJOR la importancia de escuchar y observar al receptor durante la comunicación?

<p>Ayuda al emisor a evaluar el impacto de su mensaje en el receptor, ajustando su enfoque según sea necesario. (B)</p> Signup and view all the answers

Además de conocer en profundidad el producto, ¿qué otro aspecto es fundamental al prepararse para una charla de ventas, considerando la necesidad de adaptarse al público objetivo?

<p>Recopilar información acerca del grupo, para entender su conocimiento y predisposición hacia el producto. (D)</p> Signup and view all the answers

Desde la perspectiva del emisor en la comunicación oral, ¿cuál es la razón principal para hacer preguntas continuamente al receptor?

<p>Para evaluar si el receptor comprende el mensaje y mantener su interés en la conversación. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo debería un vendedor abordar las objeciones durante una presentación de ventas para un producto complejo con múltiples características?

<p>Anticipar y preparar respuestas a las objeciones más comunes, abordándolas de manera proactiva. (C)</p> Signup and view all the answers

Considerando los diferentes tipos de comunicación en las relaciones comerciales, ¿en qué se diferencia la comunicación 'externa de salida'?

<p>Se dirige desde la empresa hacia el exterior, como a clientes o proveedores. (D)</p> Signup and view all the answers

Si un cliente responde negativamente a una oferta a pesar de haber intentado aplicar las normas de comunicación efectiva, ¿cuál sería el siguiente paso más estratégico para el vendedor?

<p>Analizar qué elementos de la comunicación pudieron fallar y ajustar la estrategia para futuras interacciones. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes acciones NO es crucial para mantener a la audiencia atenta durante una charla?

<p>Mantener una narrativa constante sin variaciones para evitar confusión. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspecto de la comunicación telefónica es MÁS probable que influya negativamente en la percepción del cliente, incluso si el contenido verbal es correcto?

<p>La ausencia de una sonrisa perceptible en la voz del interlocutor. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes escenarios representa el uso MÁS estratégico de las nuevas tecnologías en la comunicación comercial?

<p>Utilizar bases de datos en línea para personalizar la información ofrecida a clientes potenciales. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implicación tiene la frase 'Nunca se tiene una segunda oportunidad de causar una primera impresión' en el contexto de las comunicaciones empresariales?

<p>Que la primera interacción es crucial para establecer una imagen positiva y duradera de la empresa. (C)</p> Signup and view all the answers

En la comunicación telefónica, ¿qué acción demuestra mejor la habilidad de 'escucha activa'?

<p>Resumir los puntos clave mencionados por el interlocutor al final de la conversación para confirmar la comprensión. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el principal riesgo de no evaluar el desarrollo de una charla después de realizarla?

<p>Perder la oportunidad de identificar áreas de mejora en futuras presentaciones. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué factor es MÁS probable que disminuya la efectividad de una presentación oral, incluso si el contenido es valioso?

<p>El uso de jerga técnica que la audiencia no comprende completamente. (B)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la comunicación telefónica comercial, ¿cómo se manifiesta la 'actitud personal' de un representante de ventas?

<p>En el entusiasmo y cortesía mostrados al interactuar con el cliente. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la principal ventaja de utilizar el correo electrónico en las relaciones comerciales en comparación con el correo tradicional?

<p>La rapidez y el bajo costo de la comunicación. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué acción NO contribuye a crear una buena primera impresión al contestar el teléfono en nombre de una empresa?

<p>Responder a la llamada antes del tercer tono. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes elementos es MENOS relevante al preparar el esquema de una llamada telefónica comercial?

<p>Investigar el historial personal del interlocutor en redes sociales. (B)</p> Signup and view all the answers

En una presentación en público, ¿cómo se puede gestionar de manera EFECTIVA la tendencia a gesticular en exceso?

<p>Practicar frente a un espejo o grabar la presentación para identificar y corregir los gestos excesivos. (D)</p> Signup and view all the answers

Además del correo electrónico y las bases de datos, ¿qué otro servicio ofrecido a través de las 'autopistas de la información' es MÁS relevante para las relaciones comerciales modernas?

<p>La posibilidad de realizar videollamadas y videoconferencias. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué acción representa la MEJOR práctica para realizar el 'seguimiento y control' de lo acordado después de una charla en público?

<p>Contactar individualmente a los asistentes para ofrecer recursos adicionales y responder preguntas específicas. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la razón MÁS importante para terminar una charla en el momento oportuno?

<p>Dejar una impresión positiva en la audiencia y mantener su interés. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implicación psicológica podría tener un apretón de manos excesivamente prolongado y firme durante un encuentro inicial de negocios, considerando la comunicación no verbal?

<p>Puede generar una percepción de agresividad o intento de dominación, afectando negativamente la relación. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo podría un vendedor adaptar su comunicación no verbal para generar confianza con un cliente de una cultura donde el espacio personal es significativamente mayor que en la suya?

<p>Mantener una distancia mayor a la habitual y observar las reacciones del cliente para ajustar su espacio personal. (B)</p> Signup and view all the answers

En una negociación intercultural, ¿qué riesgo podría implicar interpretar el contacto visual de un interlocutor basándose únicamente en las normas de la propia cultura?

<p>Crear malentendidos significativos debido a diferencias culturales en la interpretación del contacto visual. (B)</p> Signup and view all the answers

¿De qué manera la disposición del mobiliario en una sala de espera de una clínica dental podría influir en la percepción de los pacientes sobre el servicio?

<p>Una disposición desordenada y con poco espacio personal podría aumentar la ansiedad y percepción negativa del tiempo de espera. (A)</p> Signup and view all the answers

Si un vendedor percibe que un cliente muestra señales de impaciencia, como golpear la mesa sutilmente con los dedos, ¿cuál sería la respuesta más estratégica en términos de comunicación no verbal?

<p>Reconocer la señal verbalmente y preguntar al cliente si prefiere reprogramar o ajustar la reunión. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO es una característica inherente a la comunicación escrita en comparación con la comunicación oral en el contexto de las interacciones comerciales?

<p>Mayor inmediatez en la respuesta y la interacción. (C)</p> Signup and view all the answers

En la confección de una carta comercial, ¿qué aspecto se considera más importante para causar una primera impresión favorable al destinatario?

<p>La presentación formal del escrito, incluyendo la ausencia de errores y un orden claro. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué rol juega la comunicación táctil en la resolución de conflictos interpersonales dentro de un equipo de trabajo?

<p>Un apretón de manos o un toque en el brazo pueden aliviar la tensión y fomentar la reconciliación, dependiendo del contexto. (B)</p> Signup and view all the answers

En una presentación de ventas, ¿cómo podría un orador utilizar gestos y movimientos para reforzar su credibilidad y persuadir a la audiencia?

<p>Utilizar gestos amplios y decididos, y moverse estratégicamente para enfatizar puntos clave y conectar con la audiencia. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones representa una desventaja principal de la comunicación escrita en comparación con la comunicación oral en el ámbito comercial?

<p>La ausencia de retroalimentación inmediata por parte del receptor. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo podría influir el conocimiento de la proxémica en la negociación de un contrato internacional?

<p>Adaptar la distancia física a las normas culturales de cada interlocutor, evitando incomodidades y mostrando respeto. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes acciones es menos relevante al momento de redactar una comunicación escrita efectiva?

<p>Utilizar jerga técnica compleja para demostrar conocimiento. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo influye la característica de 'permanencia' en la comunicación escrita dentro del contexto comercial?

<p>Permite la revisión y análisis detallado del mensaje en el futuro. (A)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la banca a distancia, ¿cuál es el impacto más significativo de la telefonía móvil en la prestación de servicios?

<p>Permite el acceso ubicuo y la realización de transacciones desde cualquier lugar con conexión. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo afecta la falta de retroalimentación inmediata en la comunicación escrita a las estrategias de venta y negociación?

<p>Exige una planificación más cuidadosa y anticipación de posibles objeciones. (D)</p> Signup and view all the answers

En la comunicación escrita, ¿cómo se puede compensar la ausencia de recursos expresivos presentes en el lenguaje oral (tono de voz, gestos, etc.)?

<p>Empleando un lenguaje preciso, descriptivo y adaptado al destinatario. (A)</p> Signup and view all the answers

Considerando los múltiples canales de comunicación disponibles hoy en día, ¿cuál es la principal razón por la que la carta comercial sigue siendo relevante?

<p>Su capacidad para transmitir un mensaje de forma más formal y personalizada. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el desafío más significativo al adaptar una comunicación escrita para diferentes culturas o contextos internacionales?

<p>Comprender y respetar las normas culturales y estilos de comunicación del destinatario. (C)</p> Signup and view all the answers

¿De qué manera la capacidad de "pensar en torno a lo que vas a escribir" impacta la efectividad de la comunicación escrita?

<p>Garantiza que el mensaje sea coherente, relevante y adaptado al destinatario. (C)</p> Signup and view all the answers

Dentro de la comunicación escrita en el ámbito comercial, ¿cómo equilibra uno la necesidad de ser conciso con la de proporcionar suficiente información?

<p>Identificando la información esencial y presentándola de manera clara y estructurada. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO es una limitación intrínseca de la venta personal en comparación con otras estrategias de promoción?

<p>Incapacidad para adaptarse a las necesidades específicas de cada cliente, dada la estandarización inherente del proceso de venta. (A)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la evolución tecnológica, ¿cuál es la implicación más importante de los servicios de banca a distancia?

<p>La reducción de la necesidad de interacción humana en las transacciones financieras. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo influye la naturaleza de un producto (alta vs. baja implicación) en la elección entre la venta personal y otras formas de promoción comercial?

<p>Los productos de alta implicación se benefician más de la venta personal debido a su capacidad para proporcionar información detallada y personalizada, justificando el mayor costo. (D)</p> Signup and view all the answers

En la redacción de una carta comercial, ¿cuál es la consecuencia de no prestar atención a la presentación formal y gramatical del escrito?

<p>Se puede generar una impresión negativa y afectar la credibilidad del emisor. (C)</p> Signup and view all the answers

En un contexto donde un cliente muestra resistencia a una oferta, ¿cuál sería la respuesta MENOS efectiva por parte de un vendedor, basándose en los principios de la venta personal?

<p>Ignorar la objeción y continuar con la presentación original, asumiendo que el cliente cambiará de opinión al escuchar más sobre el producto. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes situaciones representa un desafío ético en la comunicación escrita comercial?

<p>Ocultar información relevante sobre un producto o servicio para aumentar las ventas. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implicación tiene para una empresa la decisión de reemplazar vendedores por alternativas automatizadas, como cajeros automáticos, desde una perspectiva estratégica a largo plazo?

<p>Puede resultar en la pérdida de oportunidades para construir relaciones personalizadas con los clientes y obtener retroalimentación valiosa para la mejora continua. (B)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la venta personal, ¿cuál de las siguientes estrategias sería MENOS efectiva para establecer una relación de confianza con un cliente potencial?

<p>Presentar al cliente solo los aspectos positivos del producto o servicio, ocultando cualquier posible desventaja o limitación. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué factor es MÁS importante al decidir si utilizar la venta personal como estrategia de promoción?

<p>El nivel de complejidad del producto y la necesidad de personalización, dado que la venta personal permite una interacción directa y adaptada. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes situaciones representa el uso MÁS estratégico de la venta personal?

<p>Una empresa que lanza un nuevo producto innovador y capacita a sus vendedores para educar a los clientes sobre sus características y beneficios únicos. (D)</p> Signup and view all the answers

Si un vendedor se enfrenta a un cliente indeciso, ¿qué enfoque sería MENOS apropiado para influir positivamente en su decisión de compra?

<p>Presionar al cliente para que tome una decisión inmediata, argumentando que la oferta actual es por tiempo limitado y no se repetirá. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes representa MEJOR una aplicación efectiva del servicio postventa en la venta personal?

<p>Ofrecer asistencia técnica personalizada y resolver cualquier problema o duda que el cliente pueda tener después de la compra. (D)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la venta a fabricantes y mayoristas, ¿cuál es el desafío MÁS significativo para el vendedor en términos de gestión del territorio de venta?

<p>Administrar eficientemente el tiempo y los recursos para cubrir un área geográfica asignada, optimizando las rutas y priorizando a los clientes clave. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de información es MÁS valiosa para un vendedor al personalizar su mensaje durante una interacción de venta personal?

<p>El historial de compras del cliente y sus preferencias declaradas, lo que permite adaptar la oferta a sus necesidades individuales. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes escenarios ilustra MEJOR el concepto de 'venta consultiva' en la venta personal?

<p>Un vendedor que actúa como un experto y asesor de confianza, ayudando al cliente a identificar sus necesidades y encontrar la mejor solución, incluso si no es su producto. (D)</p> Signup and view all the answers

En la venta personal, ¿por qué es crucial comprender la 'psicología del consumidor'?

<p>Para adaptar el mensaje y el enfoque de venta a las motivaciones, necesidades y valores del cliente, construyendo una relación de confianza y ofreciendo soluciones relevantes. (C)</p> Signup and view all the answers

¿En qué se diferencia fundamentalmente la venta personal de la publicidad en términos de comunicación con el cliente?

<p>La venta personal permite una comunicación bidireccional e interactiva, mientras que la publicidad es principalmente unidireccional y no permite la retroalimentación inmediata. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el papel de la tecnología en la evolución de la venta personal?

<p>La tecnología ha potenciado la venta personal, proporcionando a los vendedores herramientas para acceder a información relevante, personalizar sus mensajes y gestionar las relaciones con los clientes de manera más eficiente. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes ejemplos describe mejor cómo la comunicación no verbal puede contradecir la comunicación verbal en un contexto de ventas?

<p>Un vendedor afirma estar escuchando atentamente al cliente, pero constantemente interrumpe y revisa su teléfono. (C)</p> Signup and view all the answers

En una negociación comercial, ¿qué implicación podría tener que un negociador mantenga los brazos cruzados sobre el pecho de manera constante?

<p>Barrera defensiva o resistencia a las propuestas presentadas. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo podría un vendedor utilizar eficazmente el tono de voz durante una llamada telefónica para influir positivamente en la percepción del cliente?

<p>Variando el tono para reflejar entusiasmo, empatía y seguridad según el tema. (A)</p> Signup and view all the answers

¿De qué manera la falta de contacto visual durante una conversación de ventas podría afectar negativamente la confianza del cliente?

<p>Podría sugerir falta de sinceridad o inseguridad en lo que se está diciendo. (B)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la comunicación no verbal, ¿cuál sería la interpretación más probable de un cliente que constantemente se muerde los labios durante una presentación de ventas?

<p>Está experimentando ansiedad, inseguridad o indecisión sobre la oferta. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué desafío presenta la interpretación de la comunicación no verbal en los negocios internacionales, considerando las diferencias culturales?

<p>Las normas de contacto visual y espacio personal varían ampliamente, lo que puede llevar a malentendidos. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo debería un vendedor adaptar su lenguaje corporal al interactuar con un cliente que mantiene una postura muy formal y distante?

<p>Adoptar una postura profesional y respetuosa, manteniendo cierta distancia física y formalidad en el lenguaje corporal. (A)</p> Signup and view all the answers

Si un cliente inclina ligeramente la cabeza hacia un lado mientras escucha una presentación, ¿qué podría inferir un vendedor experimentado sobre su estado mental?

<p>El cliente está prestando atención y tratando de comprender la información desde una nueva perspectiva. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la implicación de que la indumentaria de un vendedor debe 'realzar la buena imagen, pero sin que llame la atención' en un contexto de ventas?

<p>La ropa debe ser discreta y profesional, evitando distracciones y transmitiendo credibilidad. (C)</p> Signup and view all the answers

En una situación de venta donde el cliente está sentado y el vendedor permanece de pie, ¿qué estrategia podría utilizar el vendedor para minimizar la percepción de dominio?

<p>Agacharse ligeramente o sentarse si es posible, para crear una sensación de igualdad y comodidad. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo puede la congruencia entre la comunicación verbal y no verbal de un vendedor influir en el proceso de cierre de una venta?

<p>La incongruencia puede generar desconfianza y dificultar el cierre de la venta. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes escenarios demuestra una comprensión avanzada de la importancia de la comunicación no verbal en las ventas?

<p>Un vendedor que ajusta su lenguaje corporal y tono de voz para reflejar y empatizar con las emociones del cliente. (A)</p> Signup and view all the answers

En una presentación de ventas virtual, ¿qué desafío adicional presenta la comunicación no verbal en comparación con una interacción cara a cara?

<p>La interpretación de las señales no verbales puede ser más difícil debido a la limitación de la visión y la posible falta de contexto. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo podría un vendedor utilizar la sonrisa estratégicamente durante una negociación difícil para mejorar las relaciones?

<p>Sonreír genuinamente en momentos apropiados para mostrar empatía, comprensión y disposición a colaborar. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué precaución debe tomar un vendedor al interpretar la comunicación no verbal de un cliente en un contexto intercultural?

<p>Considerar el contexto cultural y buscar información adicional para evitar malentendidos. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo podría una empresa adaptar el concepto tradicional de 'papel y tinta' en la era del correo electrónico para asegurar una presentación efectiva de sus comunicaciones?

<p>Asegurando que el formato del correo electrónico sea compatible con diversos dispositivos y plataformas, y seleccionando una tipografía y combinación de colores que faciliten la lectura en pantalla. (C)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la redacción comercial, ¿cómo se equilibra la 'concisión' con la necesidad de proporcionar suficiente información para persuadir al destinatario?

<p>Asegurando que cada oración contribuya directamente al propósito de la carta, utilizando un lenguaje preciso y evitando la redundancia, mientras se mantiene un tono persuasivo y se proporcionan detalles relevantes. (B)</p> Signup and view all the answers

¿De qué manera la 'adecuación' en la redacción de una carta comercial influye en la percepción del destinatario sobre la profesionalidad del remitente?

<p>Refuerza la profesionalidad al demostrar que el remitente ha considerado las necesidades, expectativas y contexto del destinatario, adaptando el mensaje para maximizar su impacto y relevancia. (A)</p> Signup and view all the answers

Además del nombre y la dirección, ¿qué otro dato en el membrete de una carta comercial podría ser crucial para establecer la credibilidad de una empresa ante un nuevo cliente?

<p>El NIF (Número de Identificación Fiscal) o un enlace al perfil de la empresa en redes sociales profesionales. (C)</p> Signup and view all the answers

En una carta comercial, ¿cuál es el riesgo principal de incluir demasiadas 'referencias' en el encabezado?

<p>Confundir al destinatario al sobrecargar el encabezado con información innecesaria, dificultando la identificación del propósito principal de la carta. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo debería un vendedor estructurar la 'introducción' de una carta comercial para captar inmediatamente la atención de un cliente potencial que recibe numerosos correos electrónicos al día?

<p>Iniciar con una pregunta intrigante o una afirmación audaz que resalte un beneficio clave o solucione un problema específico del cliente, demostrando un conocimiento profundo de sus necesidades. (A)</p> Signup and view all the answers

En la 'exposición' del cuerpo de una carta comercial, ¿qué estrategia podría emplearse para mantener el interés del destinatario y evitar que abandone la lectura antes de llegar a la conclusión?

<p>Presentar la información de manera lógica y estructurada, utilizando ejemplos concretos, datos relevantes y un lenguaje claro y accesible, adaptado al nivel de conocimiento del destinatario. (C)</p> Signup and view all the answers

Si una carta comercial tiene como objetivo persuadir al destinatario para que realice una acción específica, ¿cómo debería la 'conclusión' reforzar este objetivo de manera efectiva?

<p>Incluyendo una llamada a la acción clara, específica y fácil de seguir, que indique al destinatario exactamente qué paso debe dar a continuación, junto con un sentido de urgencia o beneficio inmediato. (B)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de una 'despedida' en una carta comercial, ¿cómo puede un remitente transmitir profesionalismo y cortesía sin sonar genérico o insincero?

<p>Adaptando la despedida al tono y la relación establecida en la carta, utilizando frases que reflejen respeto y aprecio genuino, y evitando clichés vacíos. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implicaciones tiene la ausencia de la 'firma autógrafa' en una carta comercial enviada electrónicamente?

<p>Se puede reemplazar la firma autógrafa con una firma electrónica certificada o una imagen escaneada de la firma, dependiendo de los requisitos legales y la política de la empresa. (D)</p> Signup and view all the answers

En la redacción de una carta de 'reclamación', ¿cómo se equilibra la necesidad de expresar insatisfacción con la importancia de mantener un tono profesional y constructivo?

<p>Describiendo el problema de manera clara, objetiva y detallada, evitando la exageración y el lenguaje ofensivo, y proponiendo una solución razonable. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el propósito principal de una carta de 'respuesta a una reclamación', desde la perspectiva de la empresa que responde?

<p>Resolver la reclamación de manera justa y eficiente, restaurando la confianza del cliente y manteniendo una relación comercial positiva. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué diferencia clave distingue una carta de 'solicitud de presupuesto' de una carta de 'pedido'?

<p>La carta de solicitud de presupuesto se utiliza para obtener información sobre los precios y condiciones de venta antes de realizar una compra, mientras que la carta de pedido confirma la intención de comprar y establece un acuerdo de compra vinculante. (A)</p> Signup and view all the answers

En una carta comercial, ¿cómo se puede utilizar estratégicamente la 'postdata' (P.D.) para maximizar su impacto en el destinatario?

<p>Resaltando un beneficio clave, ofreciendo un incentivo adicional o creando una sensación de urgencia para fomentar una respuesta inmediata. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de cómo los cambios socioculturales podrían influir en el estilo y el contenido de las cartas comerciales modernas?

<p>Una mayor conciencia sobre la diversidad y la inclusión, lo que lleva a un lenguaje más neutral en cuanto al género y culturalmente sensible. (C)</p> Signup and view all the answers

¿En qué situación una empresa enviaría una carta de presentación a clientes potenciales, asumiendo una estrategia proactiva de expansión?

<p>Al lanzar una nueva línea de productos que complementa su oferta actual, buscando captar nuevos segmentos de mercado. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el factor más crítico que debe considerar una empresa al redactar una carta de solicitud de información para garantizar una respuesta útil y eficiente por parte de los proveedores?

<p>Detallar con precisión las especificaciones técnicas y los requisitos del producto o servicio que se busca. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué estrategia debe priorizar un proveedor al redactar una carta de respuesta a una solicitud de información para maximizar las posibilidades de convertir al solicitante en cliente?

<p>Añadir información adicional que pueda ser de interés para el cliente, aunque no la haya solicitado explícitamente, demostrando proactividad. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la implicación más significativa de enviar una carta de solicitud de presupuesto con datos imprecisos o incompletos sobre el producto o servicio deseado?

<p>Puede llevar a recibir un presupuesto inexacto que no refleje las necesidades reales, generando posibles malentendidos y costes adicionales. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué elemento diferenciador debería incluir una carta de oferta que acompaña a un presupuesto extenso para captar la atención del cliente y destacar entre la competencia?

<p>Un enfoque personalizado que resalte cómo la oferta satisface las necesidades específicas identificadas en la solicitud del cliente. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se debería actuar ante un pedido realizado verbalmente en una situación de urgencia, para asegurar su validez y evitar posibles malentendidos?

<p>Enviar una confirmación escrita lo antes posible, detallando los términos del pedido, para obtener una aceptación formal por parte del proveedor. (C)</p> Signup and view all the answers

¿De qué manera la comprensión de la comunicación no verbal puede influir en la efectividad de un vendedor al interpretar las necesidades y objeciones de un cliente durante una interacción?

<p>Ofrece una comprensión más completa y matizada del mensaje del cliente, permitiendo adaptar la comunicación y la oferta de manera más precisa. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué diferencia fundamental existe entre una carta de solicitud de información y una carta de solicitud de presupuesto en el proceso de compra?

<p>La carta de solicitud de información se envía en las etapas iniciales para explorar las opciones disponibles, mientras que la de presupuesto se envía para obtener una oferta formal después de una preselección. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la consecuencia directa de omitir detalles cruciales como las características distintivas o las referencias específicas en una carta de pedido?

<p>Existe un alto riesgo de que el proveedor envíe un producto incorrecto, generando insatisfacción y posibles devoluciones. (C)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de una carta de oferta, ¿cómo se equilibra la necesidad de presentar un presupuesto detallado con el objetivo de mantener la atención y el interés del cliente?

<p>Se puede adjuntar el presupuesto detallado como anexo, acompañando la carta con un resumen ejecutivo que destaque los puntos clave y los beneficios para el cliente. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implicación tiene la frase de Jules Henri Poincaré: 'Una palabra bien elegida puede economizar no sólo cien palabras sino cien pensamientos', en la redacción de cartas comerciales?

<p>La elección precisa del lenguaje puede transmitir ideas de manera más efectiva y concisa, optimizando la comunicación y evitando malentendidos. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes escenarios ejemplifica mejor la importancia de adaptar el contenido de una carta comercial al receptor específico?

<p>Investigar las necesidades y preferencias del receptor y personalizar el mensaje para resaltar los beneficios más relevantes para él. (D)</p> Signup and view all the answers

Considerando que un pedido representa un contrato de compraventa, ¿qué precaución adicional debería tomar un comprador al realizar un pedido a un nuevo proveedor?

<p>Verificar la reputación y solvencia del proveedor antes de comprometerse, para minimizar el riesgo de incumplimiento. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo influye el conocimiento de los diferentes tipos de cartas comerciales en la capacidad de un profesional de ventas para gestionar eficazmente las relaciones con los clientes?

<p>Proporciona al profesional de ventas las herramientas necesarias para comunicarse de manera efectiva en cada etapa del proceso de venta, desde la prospección hasta el cierre. (D)</p> Signup and view all the answers

¿En qué situación es más apropiado que una empresa utilice una carta de presentación en lugar de otros métodos de comunicación para dar a conocer una modificación en sus datos comerciales?

<p>Cuando se busca un canal de comunicación formal y directo para asegurar que la información llegue de manera clara y sin ambigüedades a todos los interesados. (B)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

Venta personal

Comunicación interpersonal utilizada en ventas para conectar directamente con los clientes.

Comprensión en la venta

Asegurar que el mensaje del vendedor sea comprendido correctamente por el comprador.

Imagen del vendedor

El impacto que un vendedor genera en el cliente, afectando la percepción de toda la empresa.

Formación continua en ventas

Adaptación continua a las nuevas técnicas comerciales para mejorar los resultados.

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Atención al cliente

Identificar y satisfacer las necesidades del cliente mediante la oferta de productos o servicios.

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Relaciones comerciales

Habilidad para comunicarse eficazmente en diferentes situaciones comerciales.

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Técnicas de venta

Aplicar estrategias efectivas para promover y concretar la venta de productos o servicios.

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Rol del vendedor

En un mercado competitivo, el vendedor asesora al cliente para elegir la mejor opción.

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¿Cuál es el objetivo fundamental de una empresa?

El objetivo principal de cualquier empresa es la venta de sus productos o servicios.

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¿Qué son los intermediarios?

Son empresas o estructuras comerciales que facilitan la conexión entre la oferta y la demanda.

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¿Qué es la venta con establecimiento?

Venta que se realiza en un local comercial, donde el cliente es atendido directamente por un dependiente.

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¿Qué es la venta en autoservicio?

Venta donde el cliente selecciona los productos por sí mismo y paga en la caja.

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¿Qué es 'cash and carry'?

Un tipo de venta en autoservicio al por mayor donde el comprador transporta la mercancía y paga al contado.

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¿Qué es la venta tradicional?

Es la venta en la que el comprador es atendido por un dependiente que le muestra y entrega el producto

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¿Qué es la venta mixta?

Es aquella en la que coexisten la venta tradicional y el autoservicio

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¿Qué caracteriza a la venta tradicional?

Comercio minorista donde se ofrece contacto personal, asesoramiento e información al cliente.

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¿Cuáles son las ventajas de la venta en autoservicio?

Comodidad, ahorro de tiempo, libertad de elección y precios reducidos.

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¿Cuál es la razón del crecimiento de los establecimientos 'cash and carry'?

Reducir costes y asegurar el pago inmediato de las ventas.

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¿Cómo funciona la venta en autoservicio?

El comprador selecciona el producto de una estantería y lo paga en una caja a la salida.

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¿Qué es la venta sin establecimiento?

Es una forma de venta en la que no hay un local comercial físico.

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¿Qué permite el conocimiento de las técnicas de venta?

Trasladar productos o servicios desde su producción hasta que son adquiridos o consumidos.

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¿Qué hace el detallista comprador en un Cash and Carry?

El comprador selecciona y transporta los productos y los paga al contado al retirarlos del establecimiento mayorista

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¿Cómo suele ser la comunicación con los clientes?

El contacto cara a cara con el cliente, complementado con otros medios interactivos.

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Venta multinivel

Sistema de distribución y venta directa a través de una red de distribuidores independientes.

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Funciones de la venta personal

Informar, persuadir, crear actitudes positivas, dar servicio, y reportar cambios del mercado.

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Venta personal (definición)

Comunicación interpersonal directa entre vendedor y comprador.

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Importancia del vendedor

La impresión del vendedor influye en la imagen que el cliente tiene de la empresa.

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Proceso de venta personal

Evaluar al cliente, establecer una relación, presentar la solución, cerrar la venta, y hacer seguimiento.

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Inteligencia emocional en ventas

Habilidad para entender, empatizar y conectar con los clientes.

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Prospección de clientes

Identificar y contactar clientes potenciales.

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Flexibilidad en la venta personal

Adaptar el mensaje y acercamiento a cada cliente.

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Seguimiento post-venta

Crear una relación duradera con el cliente tras la venta.

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Conocimiento del producto

Conocimiento profundo del producto o servicio que se ofrece.

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Adaptabilidad en ventas

Adaptar la comunicación al estilo y preferencias del cliente.

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Resiliencia en ventas

Superar los 'no' y seguir adelante con actitud positiva.

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Persuasión en ventas

Habilidad para influir en las decisiones del cliente.

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Venta Tradicional

Venta donde un dependiente atiende al comprador, mostrándole y entregándole el producto.

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Venta en Autoservicio

Venta donde el comprador elige el producto de una estantería y paga en una caja a la salida.

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Venta sin Establecimiento

Venta que se realiza fuera de un establecimiento comercial físico.

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Venta por Correspondencia

Proponer la venta a través de folletos, catálogos, listas de precios enviados por correo.

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Venta por Catálogo

Venta que utiliza el correo para distribuir catálogos con productos y formularios de pedido.

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Venta por Teléfono (Telemarketing)

Venta que consiste en llamar por teléfono al cliente para persuadirlo de comprar un producto.

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Venta por Televisión (Televenta)

Presentar un producto a través de la televisión, facilitando un número de teléfono para realizar el pedido.

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Venta por Internet (Comercio Electrónico)

Conectarse a Internet para comprar productos, realizar operaciones bancarias o hacer reservas.

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Venta Automática

Venta que se realiza mediante máquinas expendedoras.

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Requisito 1 para Venta Automática

Obtención de homologación y control industrial de cada máquina para venta automatica.

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Requisito 2 para Venta Automática

Obtención de autorización para ejercer la actividad de venta automática.

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Requisito 3 para Venta Automática

Autorizaciones por motivos de seguridad y salud pública para vender ciertos productos.

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Requisito 4 para Venta Automática

Autorización para instalar la máquina en el lugar físico deseado.

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Venta Puerta a Puerta

Venta en la que un vendedor va directamente a la casa del cliente.

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Venta Ambulante

Venta realizada por comerciantes fuera de un establecimiento comercial permanente.

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Carácter Interactivo

Comunicación bidireccional que permite transmitir información y recibir retroalimentación inmediata.

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Flexibilidad en Venta Personal

Adaptabilidad a diferentes situaciones, productos y clientes.

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Filtrado de Mercado

Seleccionar a los clientes potenciales evitando llegar a mercados no interesantes.

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Cierre de Venta

Instrumento para finalizar acciones comerciales, cerrar ventas y ofrecer servicio postventa.

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Limitación Temporal

Dificultad para alcanzar a muchos clientes en poco tiempo.

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Costo Elevado

Alto costo de formación y contacto con el cliente.

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Informar

Función de la venta personal que proporciona datos sobre un producto o servicio.

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Persuadir

Función de la venta personal que influye en la decisión de compra del cliente.

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Prestar Servicio

Función de la venta personal que ofrece asistencia después de la compra.

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Venta en Establecimiento del Comprador

Venta realizada en las instalaciones del comprador, común en ventas a fabricantes.

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Venta al Consumidor Final

Venta realizada en la tienda del vendedor o en el domicilio del cliente.

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Comunicación Directa

Comunicación directa y personalizada entre vendedor y comprador.

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Mensaje Flexible

Adaptación del mensaje según el interlocutor.

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Comunicación Oral

Principal forma de comunicación en la venta personal.

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¿Qué es el telemarketing?

Uso del teléfono con fines de venta.

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Recepción de pedidos

Atender a clientes en un local, informando sobre productos y ofertas.

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Realización de pedidos

Buscar activamente nuevos compradores en lugar de esperar a que lleguen.

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Visita comercial

Presentar novedades, recordar productos y asesorar sobre su uso.

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¿Qué es la venta personal?

Proceso desde el primer contacto hasta la relación posventa.

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¿Qué es la prospección?

Conjunto de actividades para identificar y localizar clientes potenciales.

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¿Qué es un cliente potencial?

Persona o empresa que podría estar interesada en tu producto o servicio.

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¿En qué consiste la argumentación?

Presentar las características y ventajas del producto o servicio.

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¿Qué recursos incluye la argumentación?

Recursos (vocabulario, expresión) para persuadir al cliente.

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¿Qué son las objeciones?

Excusas que el cliente da para no comprar.

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¿Qué implica el cierre de venta?

Conseguir que el cliente compre el producto o servicio.

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Primer paso en la preparación de la venta

Localizar clientes potenciales para iniciar el proceso de venta.

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Paso posterior a la prospección

Contacto inicial para concertar una entrevista.

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Objeciones lógicas

Demuestran interés real, aunque con dudas.

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Objeciones sin relación

Indican falta de interés en el producto o servicio.

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Comunicación horizontal

Comunicación entre personas o departamentos en el mismo nivel jerárquico.

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Comunicación externa

Actividades para crear y mantener relaciones con personas ajenas a la empresa.

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Comunicaciones de entrada

Información que llega a la empresa desde fuera.

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Comunicación de salida

Información que la empresa envía hacia el exterior, comunicación comercial.

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Mix de comunicación

Publicidad, relaciones públicas, promoción de ventas, marketing directo, merchandising y venta personal.

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Comunicación integral

Incluye los aspectos culturales, las características personales y el entorno social.

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Formas de comunicación verbal

Oral (hablada) y escrita (gráfica).

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Comunicación no verbal

Gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.

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Comunicación efectiva

Claro, preciso, sencillo, gráfico, dinámico, positivo y no redundante.

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Adaptación del lenguaje

Adaptar el lenguaje al interlocutor sin mostrar falsa confianza o humildad.

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Comunicación en la venta

El vendedor es el emisor, el cliente es el receptor.

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Comunicación Ascendente

Conocer opiniones e información de los empleados.

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Comunicaciones de entrada

Se origina en el exterior y fluye hacia el interior de la empresa.

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Comunicación no verbal

En la comunicación no verbal, la mayor parte de la información se transmite a través de gestos y expresiones.

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Comunicación efectiva

Asegurarse que el mensaje sea claro, preciso y sencillo.

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Actitudes en la comunicación

Percepciones y sentimientos mutuos entre el emisor y el receptor que influyen en la comunicación.

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Barreras semánticas

Diferencias en el significado que las palabras tienen para cada persona, generando confusión.

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Superar barreras de comunicación

Enviar mensajes claros, ser empático, escuchar activamente y eliminar ruidos.

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Comunicación informal

Comunicación que circula sin origen preciso ni canales formales, como los rumores.

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Evitar efectos negativos de la comunicación informal

Mejorar la comunicación formal para evitar tensiones y desinformación.

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Objetivo de la comunicación interna

Comunicación entre los diferentes departamentos y miembros de la organización.

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Canales de comunicación interna

Comunicación a través de canales formales dentro de la empresa (vertical u horizontal).

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Comunicación vertical

Comunicación entre diferentes niveles jerárquicos de la empresa.

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Ruidos en la comunicación

Perturbaciones que alteran la transmisión o recepción de un mensaje.

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Interferencias inherentes

Interferencias o barreras propias del emisor o receptor en la comunicación.

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¿Qué es la comunicación?

Proceso bidireccional donde dos o más personas intercambian información y reaccionan a ella.

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¿Qué es información?

Actúa en una sola dirección, transmitiendo un mensaje sin esperar una reacción o respuesta.

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¿Quién es el emisor?

Persona que origina el mensaje en el proceso de comunicación.

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¿Qué es el código en la comunicación?

Sistema de símbolos o normas usadas para crear y transmitir un mensaje comprensible.

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¿Qué es el mensaje?

El contenido de la comunicación, la información que se transmite.

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¿Qué es el canal de comunicación?

Medio físico por el que se envía el mensaje.

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¿Qué es el soporte?

Elemento material que contiene la información del mensaje.

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¿Qué son los ruidos en la comunicación?

Perturbaciones que dificultan o impiden la transmisión o recepción clara de la información.

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¿Qué son los filtros en la comunicación?

Interferencias internas del emisor o receptor basadas en experiencias, valores o cultura.

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¿Quién es el receptor?

Persona que recibe e interpreta el mensaje enviado por el emisor.

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¿Qué es la retroalimentación?

Respuesta del receptor al mensaje del emisor.

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¿Qué es la elaboración del mensaje?

El proceso de crear el mensaje, seleccionando y organizando la información a transmitir.

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¿Qué es la transmisión del mensaje?

Acto de enviar el mensaje del emisor al receptor a través de un canal.

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¿Qué es la captación del mensaje?

Proceso de interpretar y comprender el mensaje recibido, dándole significado.

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¿Qué son las barreras de comunicación?

Factores que perturban o dificultan la comunicación efectiva.

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Posventa

Etapa posterior a la venta que busca fidelizar al cliente.

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Modelo AIDA

Modelo que resume la actuación del vendedor: Atención, Interés, Deseo, Acción.

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Manejo de objeciones

Capacidad de un vendedor para responder y superar las dudas del comprador.

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Fin de la promoción comercial

Informar, persuadir y ofrecer servicio posventa a los clientes.

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Tareas del vendedor

Conocer precios, obtener pedidos, conocer a la competencia, explicar promociones.

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Comunicación

Habilidad para transmitir claramente ideas en relaciones comerciales.

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Comunicación (definición)

Proceso con elementos ordenados que actúa en entornos empresariales y no empresariales.

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Comunicación interna empresarial

Comunicación dentro de la empresa, informal u oficial.

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Fidelización del cliente

Establecer una conexión duradera con el cliente después de la compra.

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Conocimiento del producto y la competencia

Conocimiento profundo sobre el producto y los de la competencia.

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Adaptabilidad del vendedor

Adaptarse a las distintas personalidades y necesidades de los clientes.

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Comunicación persuasiva

La retroalimentación directa entre vendedor y comprador en la venta personal .

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Mensaje de ventas

Proceso de enviar un mensaje de ventas al cliente.

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Receptor en ventas

El cliente que recibe el mensaje de ventas.

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Objetivo del emisor

Persuadir al cliente para que compre el producto o servicio.

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Comunicación bilateral

Comunicación adaptada a las necesidades individuales del cliente.

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Determinar las necesidades del cliente

Averiguar qué desea y necesita el comprador.

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Comunicación verbal

Transmitir un mensaje a través de palabras habladas o escritas.

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Comunicación escrita

Comunicación a través de la palabra escrita.

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Comunicación vertical descendente

Comunicación de niveles superiores a inferiores en la empresa.

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Comunicación externa de salida

Comunicación que fluye fuera de la empresa.

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La voz en la comunicación oral

Conjunto de tono, énfasis y entonación al hablar.

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Planificar el mensaje

Preparar y estructurar el mensaje antes de comunicarlo.

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¿Qué son los manierismos?

Acciones repetitivas que transmiten nerviosismo o ansiedad.

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Comunicación táctil

Contacto físico con otro cuerpo u objeto que comunica afecto o intimidad.

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Apretón de mano 'desmayado'

Un apretón de manos débil o corto.

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Apretón de mano dominante

Un apretón de manos muy fuerte y prolongado.

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Espacio vital

Espacio personal que rodea a cada individuo y cuya invasión genera incomodidad.

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Invasión del espacio personal

Reacciones de incomodidad o defensa al invadir el espacio personal de alguien.

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Distancia del espacio vital

Varía según la relación con la persona; mayor con desconocidos, menor con amigos.

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El rol de los objetos

Pueden influir en las relaciones, como la decoración y distribución del mobiliario.

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Banca a distancia

¿Qué permite la banca a distancia?

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Compras a distancia

¿Qué facilita la compra a distancia?

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Publicaciones a distancia

¿A qué se puede acceder con las publicaciones a distancia?

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Foros online

¿Qué se intercambia en los foros?

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Videoconferencia

¿Qué permite la videoconferencia?

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Comunicación diferida

¿Qué es la comunicación diferida?

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Comunicación múltiple

¿Qué ventajas tiene la comunicación múltiple y simultánea?

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Elaboración del mensaje

¿Por qué la elaboración del mensaje es una ventaja?

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Mensaje impersonal

¿Por qué la palabra escrita es más impersonal?

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Permanencia del mensaje

¿Cuál es la característica más significativa de la comunicación escrita?

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Pensar antes de escribir

¿Cuál es el primer paso antes de escribir?

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Atenerse a lo que deseas manifestar

¿Por qué es importante la claridad al escribir?

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Conciencia del destinatario

¿Cómo adaptar tu mensaje al lector?

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Carta comercial

¿Qué es la carta comercial?

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Imagen en la carta

Imagen que proyecta la persona o empresa que envía la carta.

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Claridad en la redacción

Facilidad de comprensión del texto en la primera lectura.

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Corrección en la carta

Ausencia de errores ortográficos y gramaticales.

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Orden en la redacción

Estructura lógica y coherente de la información.

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Concisión en la carta

Ajustar la extensión del texto a lo estrictamente necesario.

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Precisión en la carta

Uso de la palabra o frase más adecuada al contexto.

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Adecuación en la carta

Adaptar el mensaje al destinatario.

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Cortesía en la carta

Trato respetuoso y correcto en la comunicación.

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Encabezamiento de la carta

Parte inicial de la carta que contiene datos del remitente y destinatario.

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Membrete

Datos identificativos del remitente.

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Destinatario

Datos de la persona o empresa a quien se dirige la carta.

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Saludo

Función del saludo en la carta.

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Cuerpo de la carta

Parte central de la carta donde se desarrolla el mensaje principal.

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Cierre de la carta

Parte final de la carta que incluye la despedida y la firma.

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Anexos

Documentos adicionales que se adjuntan a la carta.

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Variación vocal

Variar la intensidad, el tono y el ritmo al hablar para mantener la atención y resaltar puntos clave.

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Proyección vocal

Asegurarse de que todos en la audiencia, incluso los que están lejos, puedan oír claramente.

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Terminar oportunamente

Saber cuándo concluir la charla para no aburrir o cansar a la audiencia.

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Evaluación post-charla

Evaluar cómo fue la charla e identificar áreas de mejora para futuras presentaciones.

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Seguimiento post-charla

Dar seguimiento a los acuerdos o compromisos establecidos durante la charla.

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Lenguaje adaptado

Adaptar el lenguaje al nivel de comprensión y características de la audiencia.

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Centrar el tema

Mantener la charla enfocada en el tema central sin desviarse a asuntos irrelevantes.

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Escucha activa

Prestar atención a lo que dice la audiencia, mostrando interés y comprensión.

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Control del tiempo

Ajustar la duración de la charla al tiempo asignado, evitando extenderse o quedarse corto.

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Empatizar

Comprender y compartir los sentimientos de la audiencia, creando una conexión emocional.

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Imagen telefónica

En comunicación telefónica, la imagen que percibe el interlocutor se forma a través de la voz, tono y actitud.

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Preparación telefónica

Antes de llamar, planifica el contenido, objetivos, argumentos y posibles objeciones.

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Presentación telefónica

Indica tu nombre y con quién quieres hablar al inicio de la llamada.

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Resumen telefónico

Resume los puntos clave al final de la llamada para asegurar la comprensión mutua.

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Autopistas de la información

Redes interconectadas que transmiten texto, sonido e imágenes a gran velocidad.

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¿Qué es una carta de presentación?

Carta utilizada para presentarse a nuevos clientes o informar sobre cambios en la empresa.

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¿Qué es una carta de solicitud de información?

Carta para solicitar catálogos, folletos o listas de precios a proveedores.

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¿Qué es una carta respuesta de solicitud de información?

Carta de un proveedor que envía información solicitada por un posible comprador.

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¿Qué es una carta solicitud de presupuesto?

Carta para pedir a un proveedor un cálculo detallado del coste de un producto o servicio.

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¿Qué es una carta de oferta?

Carta que acompaña a un presupuesto, detallando las condiciones de la oferta.

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¿Qué es una carta de pedido?

Documento escrito que formaliza la solicitud de mercancía o servicio a un proveedor.

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¿A quien enviar la correspondencia comercial?

Proceso de identificacion de clientes a los que se enviar la carta de presentacion, solicitud de información y presupuesto

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¿Cual es el objetivo de la carta de presentacion?

Ser agradable, para que consigan los objetivos para los que fueron diseñadas: despertar el interés y motivar al futuro cliente a pedir más información al respecto

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¿Que datos incluir en las cartas?

Catálogos, folletos informativos, muestras y listas de precios

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¿Que debe especificar una carta pedido?

Cantidad y clase de artículos, características distintivas (colores, detalles, referencias, etc.), precio, forma de envío, plazos de entrega, medio de transporte a emplear y condiciones de pago.

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¿Que debe especificar la carta de oferta?

Características técnicas del producto, importe total, forma de transporte, plazo de entrega y forma de pago

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¿Cuando se realiza la carta solicitud de presupuesto?

Estudiado los precios, formas de pago, plazo de entrega, etc., y analizado las muestras, en caso de que se hayan enviado.

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¿Como debe ser una carta respuesta de solicitud de información?

Responder lo antes posible y de la manera más eficaz. Para ello, enviará al posible comprador la información que le ha solicitado y toda la que considere que pueda ser de su interés

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¿Qué detalles son importantes en una carta de pedido?

Cantidad y clase de artículos, características distintivas, precio, forma de envío, plazos de entrega, medio de transporte y condiciones de pago.

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¿Qué es un pedido?

Es un contrato de compraventa. Cualquier incumplimiento del mismo puede causar perjuicio a una o a ambas partes, por lo que es necesario respetarlo escrupulosamente

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¿Qué es la comunicación no verbal?

Comunicación que se realiza a través de gestos, movimientos y expresiones corporales, complementando o contradiciendo el lenguaje verbal.

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¿Qué es el tono de voz en la comunicación?

Énfasis, entonación, tono y velocidad al hablar, que transmiten significado más allá de las palabras.

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¿Qué comunica la mirada?

Mirar a los ojos puede comunicar sinceridad, mientras que evitar la mirada puede sugerir inseguridad o engaño.

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¿Qué comunican las expresiones faciales?

Sonreír indica simpatía, levantar las cejas sorpresa, y morderse los labios inseguridad.

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¿Qué son los movimientos corporales en la comunicación?

Incluye posturas, gestos, movimientos y la forma de vestir, que influyen en la primera impresión.

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¿Qué indica cruzar los brazos?

Cruzar los brazos puede indicar defensa o resistencia, mientras que los gestos armónicos refuerzan la comunicación.

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¿Cómo deben ser los gestos?

Los gestos deben ser naturales y coherentes para evitar transmitir nerviosismo o falsedad.

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¿Qué incluye el lenguaje icónico?

Códigos universales (sirenas), semiuniversales (besos), y particulares (señales de árbitros).

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¿Qué función tiene la comunicación no verbal?

La comunicación no verbal a menudo regula la interacción y puede ampliar, complementar o sustituir el lenguaje verbal.

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¿Cómo influye la cultura en la comunicación no verbal?

Varía según la cultura, por lo que un mismo gesto puede tener diferentes significados en distintos lugares.

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¿Por qué son importantes las expresiones faciales?

Las expresiones faciales, junto con el tono de voz, son cruciales para influir y persuadir a otros.

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¿Qué revela el tono de voz?

El tono de voz puede expresar más de lo que las palabras dicen, revelando emociones y actitudes.

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¿Qué comunica la postura corporal?

Mantener una postura erguida y relajada transmite confianza, mientras que encogerse denota inseguridad.

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¿Cómo debe ser la indumentaria?

La ropa debe mejorar la imagen sin distraer, creando una primera impresión positiva y apropiada.

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¿Por qué es importante ser consciente de la comunicación no verbal?

Ser consciente de los propios gestos y posturas ayuda a controlar la impresión que se causa en los demás.

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Study Notes

El Proceso de Venta

  • Marta debe crear propuestas de venta para mercados específicos, utilizando la comunicación interpersonal y demostrando sus habilidades comunicativas.
  • El objetivo principal es asegurar que tanto el comprador como ella comprendan la información transmitida.
  • Es crucial que Marta atienda al cliente y represente a la empresa, dado que la imagen que proyecte se reflejará en la percepción general de la empresa.
  • En la actualidad, un segmento significativo de la población activa participa en actividades de venta.
  • Muchos profesionales de ventas podrían mejorar sus resultados adoptando técnicas comerciales actualizadas que se adapten a las necesidades cambiantes de los clientes.
  • La formación continua es esencial para los profesionales de ventas a lo largo de su carrera laboral.
  • El vendedor se ha convertido en un punto clave entre el cliente y la empresa.
  • Los métodos de venta tradicionales están evolucionando para adaptarse a los cambios económicos, jurídicos y socioculturales.
  • Aunque no existe un método infalible para la comunicación, aplicar ciertas normas y reglas puede aumentar su eficacia.

Métodos de Venta

  • Marta es consciente de que la venta requiere trabajo duro, paciencia y persistencia, especialmente cuando los clientes son escépticos.
  • Debe demostrar sus habilidades de venta, empezando por convencerse a sí misma.
  • La empresa de Marta utiliza la venta en la propia sede y también realiza visitas a clientes.
  • La comunicación con los clientes se realiza principalmente cara a cara, complementada con medios interactivos.
  • El objetivo fundamental de cualquier empresa es la venta de sus productos.
  • Es vital conocer las técnicas de venta y las fases del proceso comercial.
  • Los intermediarios actúan como puente entre la producción y el consumo, conectando la oferta y la demanda.
  • Los tipos de venta se pueden clasificar en:
  • Venta con establecimiento.
  • Venta sin establecimiento.

Venta Con Establecimiento

  • La venta tradicional implica la asistencia de un dependiente que muestra y entrega el producto al comprador.
  • Se ofrece contacto personal, asesoramiento, horarios flexibles, entrega a domicilio y ajuste de precios.
  • Predomina en el comercio minorista.
  • Puede ocurrir en establecimientos aislados, mercados, galerías o centros comerciales.
  • La venta en autoservicio permite al comprador seleccionar productos de una estantería y pagar en la caja.
  • Ofrece comodidad, ahorro de tiempo, libertad de elección, comparación de precios y posibles precios reducidos debido a economías de costes.
  • Incluye autoservicios, supermercados e hipermercados.
  • Cash and carry: Es una forma de venta en autoservicio al por mayor donde el minorista selecciona, transporte y paga los productos al contado.
  • Se ubican fuera de las ciudades y se especializan en una amplia gama de artículos.
  • Los clientes principales suelen ser bares y restaurantes.
  • La venta mixta combina la venta tradicional y el autoservicio.

Venta Sin Establecimiento

  • Se efectúa fuera de un lugar físico, como un establecimiento comercial.
  • Incluye modalidades de distribución directa que utilizan medios de comunicación directa como correo, teléfono, televisión o internet.
  • Venta por correspondencia: Utiliza folletos, catálogos y listas de precios enviados por correo.
  • Es común en periódicos, suscripciones de revistas, bancos y compañías de teléfonos.
  • El consumidor no puede ver el producto antes de comprarlo.
  • La ventaja principal es la economía de costes.
  • Venta por catálogo: Envía catálogos con descripciones de productos y formularios de pedido por correo.
  • Venta por teléfono (telemarketing): Llama a clientes para persuadirlos de comprar.
  • Puede enviar documentación previa por correo y el cliente puede llamar para hacer el pedido.
  • Venta por televisión (televenta): Presenta productos en la televisión con un número de teléfono para ordenar.
  • El pago se realiza al entregar el producto o con tarjeta de crédito.
  • Venta por Internet o comercio electrónico: Permite el acceso a bases de datos, operaciones bancarias, reservas de viajes y compras en línea.
  • Los usuarios requieren garantías específicas y sistemas de pago como PayPal.

Otros Métodos de Venta

  • Venta automática:
  • Se realiza mediante máquinas expendedoras.
  • Es común en productos de alta rotación y precios bajos, y en servicios financieros (cajeros).
  • Requiere homologación y control industrial de la máquina, autorización para la actividad y permisos de seguridad y salud pública para ciertos productos.
  • También requiere autorización para instalar la máquina en el lugar deseado.
  • Venta puerta a puerta: Es efectiva cuando el producto necesita demostraciones, pero tiene un alto coste de personal y puede generar desconfianza.
  • Incluye venta directa en la vivienda del consumidor, venta por reunión en domicilios o en el lugar de trabajo.
  • Venta ambulante: Se realiza fuera de un establecimiento comercial permanente.
  • Se puede realizar en mercadillos, mercados ocasionales, vía pública o camiones-tienda.
  • Los productos suelen ser de baja calidad y no siempre cumplen las normas.
  • Venta multinivel: Implica la distribución y venta directa de productos por una red de distribuidores independientes que venden a clientes particulares. Cada miembro recibe un porcentaje de su venta y de las ventas de los que incorpora a la red.
  • No debe confundirse con la venta piramidal, que está prohibida.

La Venta Personal

  • Marta participa en la prospección y búsqueda de nuevos clientes, preparando visitas y aplicando técnicas de venta.
  • La venta personal es una comunicación directa de información que permite individualizar las presentaciones para cada cliente.
  • Los vendedores pueden ajustar sus estrategias según la reacción de los clientes.
  • La venta personal se enfoca en clientes posibles, minimizando los esfuerzos desperdiciados en no clientes.
  • Implica informar al cliente, persuadirlo para que compre y ofrecer un servicio.
  • La venta personal es una comunicación oral e interactiva dirigida a un cliente potencial específico.
  • Complementada con teléfono u otros medios, su objetivo es argumentar y convencer al comprador de los beneficios del producto.
  • La venta personal enfrenta dificultades para llegar al comprador potencial, requiriendo un adiestramiento del vendedor.
  • Su principal ventaja radica en la flexibilidad e interacción con el comprador.

Concepto e Importancia de La Venta Personal

  • Es una comunicación interpersonal directa entre vendedor y comprador
  • Destaca el carácter interactivo para transmitir información y recibir respuestas inmediatas.
  • Las funciones principales son:
  • Informar.
  • Persuadir.
  • Desarrollar actitudes favorables hacia el producto y la empresa.
  • Prestar servicio.
  • Captar y transmitir a la dirección los cambios del mercado.
  • La actuación del vendedor es crucial, ya que representa a la empresa y su trato determina la imagen que el comprador tendrá de la entidad.
  • La venta personal, la venta personal debe convivir con diferentes opciones de promoción comercial.
  • Adquiere gran importancia en productos complejos y de alta implicación, como coches o casas, mientras que para productos de baja implicación se utilizan métodos más económicos como catálogos o expendedores automáticos.

Características de La Venta Personal

  • La flexibilidad es la característica que diferencia la venta personal de otros instrumentos de promoción, permitiendo adaptarla a cada situación, producto y cliente.
  • Posibilita una comunicación directa entre vendedor y comprador, aclarando dudas y obteniendo una opinión del comprador.
  • Permite filtrar el mercado, seleccionando a los posibles clientes y evitando objetivos no interesantes.
  • Normalmente acaba el proceso de negociación y cierra la venta, permitiendo llevar a cabo todo el ciclo de la venta de producto.
  • También presenta características negativas, como la limitación temporal y el alto coste, lo que dificulta su aplicación a productos de bajo precio.
  • La formación de un buen vendedor es larga y costosa.
  • La venta personal es uno de los instrumentos de promoción comercial más costosos.

Tipos de Venta Personal

  • Clasificación en función del lugar, la forma de comunicación y la actividad del vendedor
  • Según el lugar donde se realiza la venta:
  • Venta a fabricantes y mayoristas en el establecimiento del comprador.
  • Venta al consumidor final en el establecimiento del vendedor o el domicilio del comprador.
  • También en ferias, exposiciones o mercados
  • Según la forma de comunicación empleada:
  • Comunicación directa y oral, cara a cara.
  • Uso del teléfono o telemarketing.
  • Según la actividad que lleva a cabo el vendedor:
  • Recepción de pedidos: Atender a los clientes en establecimientos comerciales, informar sobre productos y tratar que se materialice la compra.
  • Realización de pedidos: Buscar compradores nuevos.
    • Requiere rasgos comerciales y formación en técnicas de venta y conocimientos técnicos de los productos.
  • Visita comercial: Presentar novedades de productos y asesorar, como en el caso de los visitadores médicos.

El Proceso de Venta Personal

  • El proceso de venta personal abarca desde el primer contacto con el cliente hasta el cierre de la operación y la relación posventa.
  • El proceso de venta personal es personalizable.
  • Las fases son:
  • Preparación de la venta: Localizar a los clientes potenciales (prospección), establecer un primer contacto e intentar conseguir una entrevista.
  • Argumentación: Presentar el producto, exponiendo sus características y ventajas para conseguir que el cliente compre.
    • Utilizar razonamientos y explicaciones para convencer al comprador.
    • Superar las objeciones que aduce el interlocutor.
  • Realización de la venta: Cerrar la venta implica la entrega del producto y la negociación de todos los aspectos relacionados.
    • La posventa permite fidelizar al comprador y convertirlo en prescriptor.

El Papel Del Vendedor

  • Desempeña un papel importante en el proceso de venta personal.
  • En la venta influyen aspectos sociales, personalidades, actitudes, percepciones y expectativas.
  • El vendedor debe tener atributos mínimos necesarios y desarrollarlos a través de la capacitación.
  • Su actuación frente al comprador se puede reflejar en el modelo AIDA (atención, interés, deseo, acción).
  • El perfil del vendedor debe ser abierto, dinámico, efectivo y flexible.
  • El vendedor conoce tanto las características de los productos que representa como las de la competencia.
  • Tiene la capacidad de informar, asesorar y cerrar ventas.
  • La capacidad para manejar las objeciones, así como las dotes comerciales y de negociación.son fundamentales en un vendedor.
  • La promoción comercial es fundamentalmente comunicación.
  • Tiene como fin informar de la existencia de un producto y de sus ventajas.
  • Busca persuadir al comprador potencial para que adquiera el producto y ofrecer un adecuado servicio postventa.
  • La venta personal, es la más poderosa forma de comunicación persuasiva.
  • Destinar todos los recursos necesarios y disponibles para que el vendedor reciba la capacitación y entrenamiento adecuado.

La Comunicación En Las Relaciones Comerciales

  • La comunicación es esencial en las relaciones comerciales, especialmente en la venta.
  • Marta, como buena comunicadora, debe adaptarse a clientes con distintas personalidades y expectativas, utilizando diferentes lenguajes y medios.
  • La habilidad para transmitir ideas con claridad no es común.
  • La comunicación es fundamental para la evolución personal, social, empresarial y comercial-el éxito.
  • La comunicación empresarial se realiza tanto interna como externamente, utilizando el mix de comunicación del marketing.
  • La comunicación, es el proceso en el que dos o más personas se relacionan con el fin de transmitir o intercambiar cualquier tipo de información.
  • La comunicación, es bidireccional - la información, actúa en una sola dirección.

El Proceso de Comunicación

  • Elementos que Intervienen:
  • Emisor: Persona que emite el mensaje.
  • Código: Sistema de señales o símbolos para transmitir el mensaje.
  • Mensaje: Contenido de la comunicación.
  • Canal: Medio físico por el que se emite el mensaje.
  • Soporte: Elemento material que contiene la información.
  • Ruidos: Perturbaciones que alteran la transmisión o recepción.
  • Filtros: Interferencias inherentes al emisor o receptor.
  • Receptor: Persona a la que va dirigido el mensaje.
  • Retroalimentación o feed-back: Respuesta al mensaje.
  • Etapas:
  • Elaboración del mensaje: El emisor produce el mensaje, codificándolo para garantizar su comprensión.
  • Transmisión del mensaje: El emisor hace llegar el mensaje al receptor.
  • Captación del mensaje: El receptor interpreta el mensaje (decodificación) y produce un cambio de actitud.
  • Respuesta: El receptor contesta al emisor, convirtiéndose en emisor y cambiando el sentido de la comunicación

Dificultades y Barreras de Comunicación

  • El ruido es cualquier factor que perturba la comunicación.
  • Las barreras son dificultades que impiden una comunicación exitosa y son de tres tipos: físicas, psicológicas y semánticas.
  • Barreras físicas: Pueden presentarse en el emisor (impedimento físico, cansancio), en el medio/condiciones de transmisión (ruido, distancia, fallos técnicos) o en el receptor con las mismas condiciones que el emisor.
  • Barreras psicológicas: Afectan la comunicación lo que el emisor y receptor piensan de sí mismos, la actitud del emisor hacia el receptor, la actitud del receptor hacia el emisor, la actitud del emisor hacia el mensaje y la actitud del receptor hacia el mensaje.
  • Barreras semánticas: Se refieren al significado que las palabras tienen para nosotros, variando la interpretación según la persona.
  • Para superar las barreras, se recomienda:
    • Enviar mensajes claros y comprensibles.
    • Utilizar expresiones que faciliten la comunicación.
    • Mantener la congruencia entre lenguaje verbal y no verbal.
    • Tener empatía.
    • Escuchar con atención. Asumo que hay que:
    • Aclarar las diferencias en percepciones.
      • Utilizar retroalimentación.
      • Eliminar o evitar ruidos e interferencias.
      • Evitar los prejuicios.
      • Controlar las emociones.

Tipos de Comunicación

  • Los tipos de comunicaciones son formal, informal, interna, externa, verbal y no verbal.
  • Comunicación formal: El mensaje se origina en un nivel jerárquico y se dirige a otro nivel siguiendo los canales establecidos por la empresa.
  • Utiliza murales, teléfonos, internet, circulares, informes, reuniones, etc.
  • Comunicación informal: El mensaje circula sin conocer su origen y sin seguir canales formales.
  • Su ejemplo es el "rumor".
  • Para evitar los efectos negativos, es aumentar la calidad de la comunicación formal.

La Comunicación Interna y Externa

  • La comunicación interna se realiza entre personas de la misma empresa, buscando motivación y buenas relaciones.
  • Utiliza canales informales o formales.
  • En tanto canales formales dan lugar a la comunicación vertical u horizontal.
  • Comunicación vertical: Se produce entre distintos niveles de la escala jerárquica.
  • La comunicación vertical, puede ser: - Comunicación descendente: Procede de niveles superiores y se dirige hacia abajo, transmitiendo instrucciones y tareas. - Comunicación ascendente: Se origina en niveles inferiores y se dirige hacia arriba, transmitiendo opiniones e informaciones.
  • Comunicación horizontal: Se da entre personas en un mismo nivel jerárquico, buscando integración.
  • La comunicación externa: Es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relación con los agentes externos de la empresa.
  • Pueden ser comunicaciones de entrada (desde el exterior hacia el interior) o de salida (de la empresa hacia el exterior).
  • Se da a conocer una empresa, sobre todo, a través de la publicidad, las relaciones públicas, promoción de ventas, marketing directo, merchandising y venta personal.

La Comunicación Verbal y No Verbal

  • La comunicación se compone de:
    • Aspectos culturales y caracteristicas personales.
    • Actitudes, movimientos del cuerpo o de los ojos, expresión de la cara - comunicación no verbal.
    • Comunicación verbales: Oral y escrita.
  • La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado.
  • La forma más primitivas de comunicación escrita, son los ideogramas y jeroglíficos.
  • En la comunicación cara cara, tiene gran importancia la no verbal.
  • Los gestos, apariencia, postura, mirada y expresión facial constituyen el sesenta y el setenta por ciento de la información.
  • La comunicación no verbal se realiza a través de imágenes sensoriales, sonidos, gestos y movimientos corporales.
  • Una comunicación es efectiva, cuando existe coherencia entre el lenguaje corporal y el verbal.
  • La comunicación adoptada debe ser clara y precisa; gráfica y descriptiva; y dinámica.

La Comunicación Comercial

  • La comunicación en la compraventa es diferente a otros tipos de comunicación comercial, pero puede tener gran incidencia sobre la actividad comercial de la empresa.
  • El emisor (vendedor) tiene que tener definidos unos objetivos, que en el caso de la venta se centran en persuadir.
  • Para persuadir es necesario que el vendedor establezca una comunicación bilateral, a la medida de cada cliente
  • Comunicación verbal: Transmisión del mensaje mediante la palabra hablada o escrita.
  • Comunicación oral.
  • Comunicación escrita.
  • Comunicación no verbal: Transmisión de mensajes sin usar palabras habladas.

La Comunicación Oral

  • Tanto el comprador como el vendedor utilizan la palabra como principal herramienta de trabajo.
  • La voz depende del tono, el énfasis y la entonación.
  • La comunicación oral tiende a la caducidad.
  • Existen imposibilidad de comprobación posterior.
  • Dependiendo de las personas se da influencia de la percepción selectiva.
  • La comunicación oral permite la respuesta inmediata (retroalimentación).
  • De igual forma existe la posibilidad de rectificación inmediata..

Normas para Hablar en Público

  1. Reglas de preparación de la charla:
  • Conocer en profundidad el producto y recopilar información acerca del grupo.
  • Realizar un borrador y preparar el material necesario.
  • Establecer unos objetivos.
  1. Reglas para el momento de la charla:
  • Comenzar creando un ambiente agradable.
  • Modular la voz.
  • Terminar oportunamente.
  1. Reglas posteriores a la charla:
  • Evaluar el desarrollo de la charla.
  • Realizar el seguimiento y control de lo acordado en la charla.
  • Otras reglas:
  • Utilizar un lenguaje adecuado al público al que nos dirigimos.
  • Centrar el tema.
  • Escuchar activamente.
  • Controlar el tiempo.
  • Empatizar.
  • No gesticular demasiado.

La Comunicación Telefónica

  • La comunicación telefónica al igual que la presencial requiere preparación y esmero.
  • El cliente juzgara al vendedor, y a su vez, a la empresa.
  • Las reglas generales de actuación son:
  • Preparar el esquema de lo que piensas decir antes de descolgar.
  • Presentarte enseguida e indicar con exactitud con quién quieres hablar.
  • Exponer las razones de tu llamada.
  • Demostrar seguridad en ti mismo y en lo que dices.
  • La sonrisa, el no sobresaltar al cliente, son elementos de una efectiva llamada.

Nuevas Tecnologías y Comunicación

  • La innovación de las tecnologías de la información, ha provocado cambios en los sistemas de información y comunicación.
  • Se usan "Autopistas de la información", por ejemplo, Internet.
  • Entre los servicios que prestan las redes están:
    • Correo electrónico.
    • Bases de datos.
    • Servicio de banca a distancia.
    • Compras.
    • Publicaciones.
    • Foros.
    • Vídeo conferencia y
    • Chats: whatapps, facetime, etc.

La Comunicación Escrita

  • El elemento más importante, es la comunicación escrita, la cuál debe tener unas características y cumplir unos requisitos para que sea efectiva.
  • Comunicaiónes escritas como las cartas, deben ser cuidadas en su reacción, contenido y presentación.
  • Características de la comunicación escrita:
  • Es una comunicación diferida.
  • Permite la comunicación múltiple y simultánea.
  • Requiere una elaboración del mensaje.
  • Mensaje más impersonal.
  • Permanencia.
  • Para conseguir una correcta comunicación escrita es conveniente:
  • Pensar en torno a lo que vas a escribir.
  • Atenerte a lo que deseas manifestar.
  • Tener conciencia del tipo de persona a quien vas a escribir.
  • Prestar atención tanto a la presentación formal del escrito como gramatical.

Confección de una Carta Comercial

  • La carta comercial es el docuemnto escrito que una empresa o persona envía a otra para tratar asuntos comerciales.
  • Para confeccionar una carta se atenderá a:
  • Presentación.
  • Redacción.
  • Contenido.
  • Los elementos que debemos considerar para una buena presentación son:
  • Papel y Tinta.
  • Márgenes e interlineado.
  • Estética.
  • Lectura fácil.
  • En cuanto a la reacción: debe reunir condiciones de Claridad, Corrección, Orden, Concisión, Precisión, Adecuación y Cortesía.

Contenido de una Carta Comercial

  • Las partes fundamentales en la redacción de una carta comercial:
  • Encabezamiento.
  • Cuerpo.
  • Cierre.
  • El encabezamiento: Ocupa el espacio superior del papel y está formado por los siguientes apartados:
    • Membrete: Logo, información de el o los remitentes.
    • Destinatario: Datos de la persona a la que se dirige.
    • Fecha
    • Asunto
    • Saludo
  • El cuerpo de la carta constituye el núcleo principal de la misma.
  • Consta de tres partes:
  • Introducción.
  • Exposición.
  • Conclusión
  • El cierre: Parte final de la carta y es independiente del contenido del escrito,
  • Formado por:
  • Despedida.
  • Firma.
  • Anexo (de ser necesario)
  • Postdata (de ser necesario)

Tipos de Cartas Comerciales (I)

  • La variedad de cartas comerciales es finita, los tipos de cartas que reflejan situaciones frecuentes, son:

Carta de Presentación

  • Utilizada por empresas nuevas o con cambios para informar sobre productos/servicios.
  • Se envía a interesados, incluyendo catálogos y muestras.
  • Busca despertar interés y motivar la solicitud de más información.

Carta de Solicitud de Información

  • Empresas interesadas en adquirir productos/servicios solicitan catálogos, folletos, muestras y listas de precios.
  • Puede ser una respuesta a una carta de presentación efectiva.
  • Debe detallar con precisión la información deseada.

Carta de Respuesta a Solicitud de Información

  • Proveedores responden a solicitudes con la información requerida y adicional que pueda interesar.
  • En muchos casos, se realiza una visita personal del vendedor.

Tipos de Cartas Comerciales (II)

  • Cartas comunes en actividades comerciales.

Carta de Solicitud de Presupuesto

  • Los compradores, una vez estudiada la información de proveedores, solicitan un presupuesto detallado del producto o servicio de interés.
  • La solicitud debe especificar claramente los detalles del producto o servicio.

Carta de Oferta

  • Acompaña al presupuesto, detallando características técnicas, importe total, transporte, plazo de entrega y forma de pago.
  • Puede ser el resultado de un contacto telefónico o visita personal.

Carta de Pedido

  • El comprador, después de analizar la información y negociar condiciones, solicita formalmente el envío de mercancía o prestación de servicio.
  • Es un contrato de compraventa que debe respetarse escrupulosamente.
  • Debe incluir detalles como cantidad, clase, características, precio, envío, plazos, transporte y condiciones de pago.
  • Para compradores habituales, solo se mencionan sucintamente las condiciones si no varían.

La Comunicación No Verbal

  • Se refiere a gestos, movimientos y expresiones corporales. Constituye mensajes transmitidos independientemente de las palabras habladas.

Características

  • Incluye la pronunciación del mensaje, gestos, expresiones, movimientos corporales e indumentaria.

Sistemas Incluidos

  • Lenguaje corporal (gestos, tono de voz, indumentaria).
  • Lenguaje icónico (códigos universales, semiuniversales y particulares).

Rasgos Característicos de la Comunicación No Verbal

  • Aspectos a destacar y recordar:

Tono de Voz

  • Ritmo que acompaña la palabra; volumen, énfasis, velocidad, modismos e inflexiones.
  • Es más importante en la comunicación telefónica.

Mirada

  • Comunica a través de la intensidad y el movimiento de los ojos.
  • Sostener la mirada insistentemente puede resultar desafiante; mirar a los ojos indica franqueza.

Expresiones Faciales

  • Movimientos y gestos del rostro.
  • La sonrisa es una señal de simpatía.

Movimientos Corporales

  • Posturas y gestos del cuerpo, incluyendo la forma de vestir.
  • La indumentaria debe realzar la imagen sin llamar la atención.

Otros Rasgos de la Comunicación No Verbal

Comunicación Táctil

  • Tipos de contacto físico que demuestran afectividad e intimidad.
  • Incluye la forma de estrechar las manos, indicativa de la personalidad.

Espacio y Objetos

  • El espacio personal es una distancia invisible que no debe traspasarse.
  • La decoración y distribución del mobiliario en una oficina influyen en las relaciones interpersonales.

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Quiz Team

Description

Este cuestionario explora las responsabilidades de un vendedor en un mercado con alta oferta. Analiza cómo la percepción del cliente influye en la imagen de la empresa y la importancia de la formación continua. También cubre la comunicación efectiva en ventas.

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