UT4: Necesidades de los Clientes en Imagen Personal
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Questions and Answers

¿Cuál es un motivo principal que puede impedir la compra de un producto o servicio?

  • La satisfacción del cliente
  • Los mecanismos de defensa
  • La condición física (correct)
  • La publicidad engañosa

    • ¿Qué mecanismo de defensa implica buscar culpables de la frustración?

  • Racionalización
  • Enfrentamiento (correct)
  • Represión
  • Compensación

    • ¿Qué factor social puede influir en la decisión de compra de un individuo?

  • Tendencias de moda
  • Recomendaciones de influencers
  • Opiniones de familiares o amigos (correct)
  • Costos de producción

    • ¿Cuál de los siguientes mecanismos de defensa implica aceptar una situación?

    <p>Aceptación</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué complicación externa podría impedir que una persona acuda a un servicio?

    <p>La jubilación de un profesional de confianza</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la desensibilización es correcta?

    <p>Es un mecanismo de defensa relacionado con la apatía</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué mecanismo de defensa se caracteriza por regresar a actitudes infantiles?

    <p>Regresión</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué motivación se potencia al cumplir con las expectativas del cliente externo?

    <p>La fidelización del cliente</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la primera fase de la fidelización del cliente?

    <p>Obtención de la confianza</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué estrategia no se menciona como parte de la fidelización de clientes?

    <p>Capacitación del personal</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre fidelización es correcta?

    <p>Es más barato fidelizar a un cliente que captar a uno nuevo.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué significa fidelizar a un cliente?

    <p>Mantener relaciones a largo plazo</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto es crucial en la fase de consolidación de la relación con el cliente?

    <p>Superar las expectativas del cliente</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo se pueden identificar a los clientes fidelizados?

    <p>Con tarjetas de cliente</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes es un sistema de fidelización mencionado?

    <p>Regalos</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué caracteriza a los clientes internos según el contenido?

    <p>Pueden tener diferentes perfiles y necesidades</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuáles son las dos necesidades que se consideran de supervivencia según la pirámide de Maslow?

    <p>Necesidades de protección y seguridad</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de necesidades están relacionadas con el cuidado de la propia autoestima?

    <p>Necesidades de valoración o reconocimiento</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la principal motivación para satisfacer las necesidades de autorrealización?

    <p>Deseo de experimentar y coherencia con valores</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de publicidad se sugiere para atraer a personas con necesidades de reconocimiento?

    <p>Servicios exclusivos y novedosos</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la definición de percepción en el contexto del consumidor?

    <p>La opinión que la persona se forma sobre un producto o servicio.</p> Signup and view all the answers

    Las necesidades de amor y pertenencia son consideradas dentro de qué tipo de necesidades en la pirámide de Maslow?

    <p>Necesidades de crecimiento</p> Signup and view all the answers

    Las necesidades más básicas de la pirámide de Maslow se satisfacen de forma:

    <p>Instintiva</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué representan las creencias y actitudes en el comportamiento del consumidor?

    <p>La posición del consumidor ante un producto.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe incorrectamente las necesidades de protección y seguridad?

    <p>Son consideradas necesidades de crecimiento</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué factor se relaciona con los valores y preferencias adquiridos del entorno?

    <p>El factor cultural.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué característica define a los espíritus libres en relación con las necesidades de autorrealización?

    <p>No dejan que influyan otros en sus decisiones</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto influye en la decisión de compra al pertenecer a diversos grupos sociales?

    <p>El factor social.</p> Signup and view all the answers

    Según Maslow, las necesidades humanas son definidas como:

    <p>La percepción de carencia o insatisfacción.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué no es parte del proceso de decisión de compra?

    <p>Elaborar un plan de negocio.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se debe tener en cuenta para mantener el nivel de respuesta en un servicio?

    <p>Mantener la misma calidad en todos los salones.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el aprendizaje en el contexto de consumo?

    <p>La experiencia que se transforma en hábito de compra.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué significa ser asertivo en la relación con el cliente?

    <p>Expresar opiniones sin ser agresivo ni sumiso.</p> Signup and view all the answers

    En el modelo de Maslow, ¿qué busca el ser humano en última instancia?

    <p>La autorrealización de sus objetivos y deseos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la diferencia principal entre el cliente interno y el cliente externo?

    <p>El cliente interno son los compañeros de trabajo.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué factor no influye en la elección del cliente a la hora de escoger un negocio?

    <p>La publicidad en redes sociales.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué genera la insatisfacción del cliente tras recibir un servicio?

    <p>Recibir menos de lo que esperaba.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es fundamental para asegurar la continuidad del negocio?

    <p>Tener una buena relación entre los empleados.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuáles son factores que pueden influir en las expectativas del cliente?

    <p>Las experiencias anteriores del cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se debe hacer para mejorar la calidad del negocio según la política de calidad?

    <p>Conocer el segmento de mercado.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se espera de los salones si gestionan varios a la vez?

    <p>Que todos ofrezcan la misma calidad de servicio.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué caracteriza la satisfacción del cliente de un servicio?

    <p>La relación entre la percepción del servicio y las expectativas previas.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo puede perjudicar un error en el trato al cliente?

    <p>Hará que el cliente tenga una visión negativa del negocio.</p> Signup and view all the answers

    ¿Quién es el único capaz de validar la calidad de los servicios ofrecidos?

    <p>El cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo deben orientarse los servicios a los clientes en un salón?

    <p>Adaptarse a los gustos y necesidades de cada cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un ejemplo de una expectativa que el cliente puede tener?

    <p>Esperar un precio menor que el anterior visitado.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál no es una de las acciones para mejorar la calidad de servicio mencionadas?

    <p>Aumentar los costos de servicios sin justificación.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué determina si un servicio es aceptable o no?

    <p>Las exigencias y necesidades del cliente.</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    UT4: Necesidades de los Clientes en Imagen Personal

    • El cliente es crucial para el negocio. Sin clientes no hay ingresos, ni trabajo.
    • Cuidar al cliente es cuidar los intereses laborales.
    • Cliente externo: Personas ajenas al negocio que usan los servicios o compran productos.
    • Cliente interno: Empleados, cada uno considera clientes a los otros, la interacción entre compañeros influye en la percepción del negocio. Maltratar a un cliente interno perjudica al negocio tanto como maltratar a uno externo.
    • El cliente como centro del negocio: Los clientes tienen mucha información y son más exigentes.
    • Factores que influyen en la elección del negocio: Proximidad y calidad de trato y servicio. Un buen servicio adaptado a las necesidades del cliente asegura el crecimiento del negocio.
    • Lo que determina la aceptabilidad o no de un servicio es el cliente.

    Calidad de Servicio

    • La calidad de servicio es el nivel de respuesta que una empresa ofrece a sus clientes para satisfacer sus expectativas.
    • La calidad de servicio debe ser consistente y responder a las expectativas del cliente a la hora de comprar los productos o servicios.
    • El cliente evalúa la calidad del servicio, pero un error en el trato puede afectar la percepción de todo.
    • Debe considerarse el cliente objetivo, no clientes en general, porque los clientes demandan cosas diferentes.

    Necesidades y Gustos del Cliente

    • Cada cliente tiene necesidades y gustos distintos, aunque no se pueden satisfacer todos.
    • La visión del cliente y la empresa deben coincidir, practicando la asertividad.
    • Las expectativas del cliente dependen de sus experiencias previas, las comparaciones con otros servicios y su deseo de algo mejor.

    Variables que Influyen en el Consumo de Clientes

    • Variables internas: Características personales como edad, ocupación, estilo de vida y factores psicológicos como motivación, percepción y aprendizaje.
    • Variables externas: Factores como la cultura, la situación política y económica, el entorno social. También influye la familia, los amigos, el grupo social, los partidos políticos y el entorno en el que vive.

    El Cliente y el Proceso de Compra

    • El proceso de compra del cliente empieza con la necesidad, continúa con el estímulo, la motivación, la decisión de compra, el deseo y la actividad de compra; a veces, la frustración.
    • Las necesidades humanas según Maslow: Las necesidades básicas son fisiológicas, de seguridad y de pertenencia. Las necesidades superiores son de estima y autorrealización.
    • Diferenciar entre necesidad, deseo, y motivación, en el proceso de compra.

    Decisión de Compra y Deseo

    • El deseo es la expresión de la voluntad de satisfacer necesidades.
    • La frustración puede ocurrir si el cliente no consigue satisfacer sus necesidades.
    • Los mecanismos de defensa, como el enfrentamiento, el desinterés, la represión, la compensación, la aceptación o la racionalización, pueden ser respuestas a la frustración.
    • Tipos de posibles clientes: clasificación de los clientes para una mejor atención.

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    Description

    Este cuestionario aborda la importancia de entender las necesidades de los clientes en el contexto de la imagen personal. Se examinan los conceptos de cliente externo e interno, así como la influencia de la calidad del servicio en la percepción del negocio. La interacción y el trato adecuado son fundamentales para el crecimiento empresarial.

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