UT4. Necesidades de los Clientes en Imagen Personal PDF

UT4. NECESIDADES DE LOS CLIENTES EN IMAGEN PERSONAL EL CLIENTE El cliente es la persona imprescindible en nuestro negocio. Sin clientes no hay ingresos, sin ingresos no hay trabajo. Cuidar al cliente, es cuidar de nuestros inter...

UT4. NECESIDADES DE LOS CLIENTES EN IMAGEN PERSONAL EL CLIENTE El cliente es la persona imprescindible en nuestro negocio. Sin clientes no hay ingresos, sin ingresos no hay trabajo. Cuidar al cliente, es cuidar de nuestros intereses laborales. CLIENTE INTERNO vs CLIENTE EXTERNO CLIENTE EXTERNO: Son las personas que vienen de fuera del negocio a hacer uso de los servicios o adquirir los productos que ofertamos. CLIENTE INTERNO: son lo compañeros, ya que, dentro del equipo, cada trabajador es cliente interno del resto. La relación entre compañeros influye en el ambiente de trabajo y en la impresión que tendrá de nuestro negocio. Tratar mal al cliente interno es tan perjudicial para el negocio como tratar mal al cliente externo. EL CLIENTE COMO CENTRO DEL NEGOCIO Los clientes disponen cada vez de más información para comparar servicios y de mayor formación para entender esas diferencias. Por tanto, son más exigentes, y hay que estar a la altura. Debemos ver entonces por qué eligen nuestro negocio, a igualdad de precio, frente a otros. Dos de los factores que más influyen: la proximidad (fácil acceso) y la calidad de trato y servicio. CALIDAD DE TRATO Y SERVICIO La empresa que mejor se adapta a las demandas del cliente tiene más posibilidad de crecer en su mercado. Por el contrario, no ofrecer lo que el cliente demanda, compromete la continuidad del negocio. Por eso, quien determina si un servicio es aceptable o no, si responde o no a las necesidades, es el cliente. MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL (MRK), Fernando Rivero, Curso 2024-25 1  POLÍTICA DE CALIDAD Está basada en la creencia de que el cliente es el único que puede validar lo que hacemos bien o mal. Para mejorar la calidad de nuestro negocio, debemos: a) Conocer el segmento del mercado en el que nos centramos b) Mejorar la organización interna para responder a los clientes c) Comprobar continuamente la satisfacción de la clientela. CALIDAD DE SERVICIO Cuando el cliente valora la calidad de un salón, en ocasiones lo concreta en algún aspecto. Pero si se comete un error en el trato al cliente, esto puede hacer que tenga una percepción negativa de todo. CALIDAD DE SERVICIO: es el nivel de respuesta que, sistemáticamente, ofrece la empresa a sus clientes objetivo para satisfacer exigencias. Hablamos de nivel de respuesta en relación con la exigencia del cliente, porque este está dispuesto a pagar por el servicio que valora. No hay que darle ni más ni menos de lo que piensa que incluye el precio que paga. Ha de hacerse sistemáticamente porque es necesario mantener el nivel de respuesta en todo momento y situación. Es decir, no podemos hacer un maquillaje o un masaje mejor que otro. Esto es especialmente importante si nuestra empresa gestiona varios salones, pues se espera la misma calidad en todos. Hablamos del cliente objetivo, y no de clientes en general, porque no podemos centrarnos en clientes que vienen para un servicio rápido y concreto como una depilación, que otro que viene para hacer uso de técnicas hidrotermales, sin tener en cuenta el tiempo. NECESIDADES Y GUSTOS DEL CLIENTE Cada cliente posee sus propios gustos y necesidades. No podemos acceder a todos ellos, pero, en la medida de lo posible, debemos orientarnos a ellas. Cuando la visión del cliente y la nuestra no coinciden, debemos practicar la asertividad. MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL (MRK), Fernando Rivero, Curso 2024-25 2 Recuerda: Asertividad es la habilidad social que permite expresar opiniones, emociones y derechos sin ser agresivo ni sumiso, es decir, respetando al otro, y pidiendo respeto para nosotros mismos. Para ser asertivos, debemos ser empáticos y exigir empatía. La satisfacción del cliente de un servicio es “la relación que existe entre la percepción de dicho servicio tras recibirlo, y las expectativas que tenía antes de recibirlo”. - Si recibe menos de lo que esperaba, se irá insatisfecho. - Si recibe lo mismo que esperaba (expectativa) se irá satisfecho. - Si recibe más de lo esperado, además de satisfecho, se irá pensando en volver. Aunque un salón debe poner sus normas de calidad, estas pueden no coincidir con las del cliente ni con sus expectativas. Las expectativas del cliente dependen de: a) las experiencias anteriores del cliente en el salón (espera que los precios sean los mismos que la última vez). b) las comparaciones que haga con su experiencia en otros salones (que otro salón tenga aparcamiento para clientes, por ejemplo). c) el deseo de recibir algo aún mejor (que le recomienden productos para su piel sensible, que le indiquen cómo mejorar la calidad de sus uñas…). Es por esto que los salones deben pensar que su estándar de calidad debe mejorar de forma continua, ya que, incluso clientes satisfechos en la actualidad pueden dejar de estarlo. Para ello: 1. Hay que optimizar todas las parcelas del negocio. Recuerda: alcanzado un nivel muy alto de calidad de servicio, una vuelta a un nivel inferior es percibido como muy grave. 2. Hay que evitar crear falsas expectativas en los clientes, por ejemplo, publicitar que el maquillaje incluye un estudio facial personalizado. Al fin y al cabo, si algo se ofrece, ¡habrá que darlo!... Por mucho que duela. En cualquier caso, aunque se hagan las cosas bien, superar las expectativas será cada vez más caro. Si los clientes no valoran suficientemente un servicio adicional, es mejor no darlo o, si el coste es insostenible, habrá que buscar otras vías. Para saber si ese servicio adicional es adecuado, apreciado y rentable, hay que escuchar a los clientes. MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL (MRK), Fernando Rivero, Curso 2024-25 3  CONSUMO DE LOS CLIENTES: VARIABLES QUE INFLUYEN Conocer las variables que influyen en la compra de un cliente o clienta resultará útil para que la venta del servicio sea un éxito. VARIABLES INTERNAS: dependen de la persona. Son factores personales (edad, la forma de ser, creencias y vivencias, intereses o nivel económico) y psicológicos. VARIABLES EXTERNAS: no dependen de la persona. Son factores sociales y culturales (del país en que vive, familia, grupo social, situación político-económica del momento). CONSUMO DE LOS CLIENTES: VARIABLES INTERNAS A. Los factores personales: 1. La edad. Influye mucho en el tipo de compra, sobre todo en el sector de la imagen personal. 2. La ocupación. Genera intereses y necesidades, además de la identificación personal con un determinado perfil de consumo. 3. El estilo de vida. Muy relacionado con lo anterior, aunque esto es algo más voluntario. Se refiere a la elección de vida que ha realizado la persona, a sus intereses y sus actividades de ocio. 4. La economía personal. Una persona con un alto poder adquisitivo podrá acceder a productos a los que otra de menor nivel deberá o preferirá renunciar. B. Los factores psicológicos: hacen referencia a ciertos componentes de la psicología y personalidad del individuo. 1. La motivación. Es lo que llevará al consumidor a efectuar una compra y a pensar que un producto es el más indicado para satisfacer su necesidad. 2. La percepción. Es la opinión que la persona se crea sobre un producto o servicio en un momento determinado, así como la manera de seleccionar, recibir e interpretar la información. 3. El aprendizaje. Es la experiencia que nos aporta el hábito de comprar y consumir. 4. Las creencias y actitudes. Aluden a la posición que tomará el consumidor ante un producto, a la valoración que hará de él por el sentimiento que le genera y que lo llevará a adoptar un comportamiento negativo o positivo hacia él. MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL (MRK), Fernando Rivero, Curso 2024-25 4  CONSUMO DE LOS CLIENTES: VARIABLES EXTERNAS A. El factor cultural: recoge todos los valores y preferencias que la persona ha ido adquiriendo desde el exterior con el paso de los años. Varían dependiendo del lugar geográfico y de origen de cada individuo. Estos elementos influyen enormemente en la identidad de la persona y harán que tengan diferentes preferencias a la hora de realizar una compra o decantarse por un tipo de producto. B. El factor social tiene que ver con los diversos grupos sociales que influyen en la vida de una persona y que le sirven como referencia. Generalmente se trata de la familia, los grupos de amigos, los grupos laborales, los partidos políticos, las asociaciones de distinto signo, el vecindario, etc., que le han transmitido diferentes valores y conocimientos. EL CLIENTE Y EL PROCESO DE COMPRA El proceso de decisión de compra es la sucesión de etapas por las que pasa el comprador desde el momento en que tiene una necesidad hasta que la satisface con una compra. LAS NECESIDADES HUMANAS: MASLOW Abraham Maslow (1908-1970): Psicólogo humanista: creen que las personas son buenas y creativas por naturaleza (mentalmente saludables), y tienden a la autorrealización de sus objetivos y deseos, lo que afecta a su autoconcepto, sobre el que se forma la personalidad. Para Maslow, las necesidades son toda sensación de carencia o insatisfacción que poseemos, una percepción subjetiva que, de una u otra forma, siempre buscamos satisfacer. Recuerda que, para el marketing, necesidad es la sensación de carencia o insatisfacción, una percepción subjetiva que puede ser de tipo físico o emocional y que no siempre se busca satisfacer. MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL (MRK), Fernando Rivero, Curso 2024-25 5 PIRÁMIDE DE LAS NECESIDADES DE MASLOW En su pirámide, el ser humano va ascendiendo conforme crece como persona. Para ello, conforme se satisfacen las necesidades más básicas (parte inferior), se desarrollan necesidades y deseos más elevados (parte superior). Crecimiento o Supervivencia Los dos grupos inferiores se consideran necesidades de supervivencia. Los tres superiores se pueden considerar de crecimiento. Necesidades fisiológicas: Son las más primarias y se cubren de forma instintiva. Necesidades de protección y seguridad: Son aquellas en las que no solo se trata de actuar frente a una amenaza, sino de prevenir la amenaza. En estética se habla también de tratamientos directos o preventivos (tratamientos pre y post quirúrgicos). Necesidades de amor y pertenencia: todos queremos ser amados y sentirnos parte de un grupo. Somos seres sociales. En general, en marketing de estética, se intenta relacionar belleza con tratamientos de salud, prevención de enfermedades o envejecimiento, o con con amor y pertenencia, de manera que se enlace con necesidades de supervivencia, más que con las de crecimiento, que pueden ser vistas como más superfluas. Necesidades de valoración o reconocimiento: Queremos que nuestro esfuerzo, mucho o poco, sea reconocido. Esto va totalmente al margen de reconocer el de los demás. Las necesidades de reconocimiento también pueden ser de poder y se satisfacen a través de servicios. Están relacionadas con el cuidado de la propia autoestima. En el caso de la estética, podemos dirigir nuestros servicios a estas personas con publicidad del tipo: MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL (MRK), Fernando Rivero, Curso 2024-25 6 - Presentamos el tratamiento más novedoso de… (estar en lo último en técnicas estéticas). - El servicio más exclusivo de… (solo para VIPs) Necesidades de autorrealización: Se hacen por deseo de experimentar, por coherencia con valores o autoimagen. Suelen ser personas que hacen las cosas por motivaciones muy personales en las que no dejan que influyan otros. Son los espíritus libres. Pueden demandar servicios inusuales para su edad, estatus, género… EL CLIENTE Y EL PROCESO DE COMPRA: ESTÍMULO Decisión de compra → Estímulo: Impactos que llegan a nuestro cerebro a través de los sentidos, condicionando nuestra conducta, para sentir aquello que nos predisponga a comprar un producto. Aunque el estímulo no siempre es necesario en el proceso de compra, un cliente, a pesar de su necesidad, puede requerir de algo más para motivarse, y por ello puede ser de gran importancia. EL CLIENTE Y EL PROCESO DE COMPRA: MOTIVACIÓN Motivación: Es la predisposición que llevará al consumidor o consumidora a efectuar una compra y a pensar que un producto es el más indicado para satisfacer su necesidad. Las personas no nos movemos por una única motivación, sino por varias. La pirámide de las necesidades es también un modelo de motivaciones, y se le llama TEORÍA DE LAS MOTIVACIONES DE MASLOW. Cuando necesitamos algo, eso de por sí supone una motivación. De todas formas, los estímulos (publicidad, por ejemplo) pueden ayudar a despertar la motivación, pero casi siempre estará en relación a una necesidad. Las motivaciones podrán ser racionales o irracionales, conscientes o inconscientes. Ten en cuenta que cualquier servicio puede enfocarse hacia diferentes necesidades, y en cómo enfocas los motivos para adquirirlo. Por ejemplo, el enfoque de marketing de un drenaje linfático puede ser: MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL (MRK), Fernando Rivero, Curso 2024-25 7 - Por seguridad: para evitar problemas de retención de líquidos que lleven a problemas de salud más graves. - Por aceptación: es un regalo para personas a las que quieres. - Por autoestima: consigue un cuerpo más bonito. - Por autorrealización: tratamiento natural y kinésico. DECISIÓN DE COMPRA Y DESEO Deseo: es la forma en que se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad. FRUSTRACIÓN No siempre se consigue finalizar la compra. Esto llevará a frustración y mecanismos de defensa. Podemos definir la FRUSTRACIÓN como un sentimiento negativo, de insatisfacción y malestar, que aparece al no poder lograr lo que se deseaba. Ya vimos que tanto los clientes internos, como los externos, tienen unas expectativas: a) el interno las tendrá comerciales y profesionales. b) Para el externo serán las de adquirir productos y servicios de calidad a buen precio. Si cumplimos las expectativas, cubriendo sus necesidades, potenciaremos sus motivaciones, y, en el caso del cliente externo, también lo fidelizaremos. Pero, ¿qué puede impedir que compremos? a) La condición física: una limitación de movimiento que nos haga dependientes de otra persona para acudir al centro, una alteración física que impida hacer uso de un producto o servicio, … b) Los recursos económicos. Es quizás el motivo principal, por razones obvias. MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL (MRK), Fernando Rivero, Curso 2024-25 8 c) El factor social. En ocasiones un familiar, una amistad o un superior laboral, impiden la adquisición o el uso de un servicio o producto, o bien, hay un señalamiento social que nos hacen sentir culpables por lo que evitamos la compra, a pesar de nuestros deseos. d) Otras complicaciones externas. Puede que la persona en la que confiemos para el servicio se jubile, esté ocupada o de vacaciones. Quizás un suceso puntual, como un incendio o avería en el centro sean los que nos impidan acudir ,… FRUSTRACIÓN Y MECANISMOS DE DEFENSA Los mecanismos de defensa son recursos o instrumentos psicológicos que las personas construimos para llegar a controlar o superar una frustración y así proteger nuestra autoestima. Los mecanismos de defensa son variados: - ENFRENTAMIENTO: la persona busca culpables, enfrentándose a los/as trabajadores/as, incluso con cierta agresividad. - DESINTERÉS: Se genera apatía y ahora satisfacerle es más complicado. - REPRESALIA: intenta que la otra parte también se frustre (¡pues me voy, que en otro salón tienen mejor servicio!). - REPRESIÓN: consiste en obligarse a olvidar el objeto de deseo. - COMPENSACIÓN: Acepta la situación, pero busca otra posibilidad que le consuele. - ACEPTACIÓN: supone aceptar que no tenía toda la razón, no es la respuesta habitual. - RACIONALIZACIÓN: se elaboran argumentos o razones de peso que justifiquen el no lograr el objetivo. - REGRESIÓN: se regresa a actitudes infantiles que son signos de inmadurez. A veces se desarrollan diferentes roles, en función de la atención que se consiga. Incluso la forma en la que reaccionemos con el cliente puede hacerle moverse de unos roles a otros, por ejemplo, de la agresividad a la aceptación. Las habilidades sociales y comunicativas son indispensables para manejar estas situaciones. TIPOS DE POSIBLES CLIENTES Conocer algunas clasificaciones nos ayudará a tratar de forma más adecuada a cada uno de nuestros clientes potenciales. MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL (MRK), Fernando Rivero, Curso 2024-25 9 *Según frecuencia de visita pueden ser esporádicos o frecuentes y saberlo nos puede ayudarnos a centrar acciones que aumenten el gasto medio por servicio, del tipo: “por solo un euro más…”, o “por cada X servicios, uno a mitad de precio”, “acumula puntos y canjéalos por…”. *Según edad: conocer la edad nos permite saber cómo contactarles, la importancia y el tipo de ofertas que les motivarán… *Según necesidades especiales: conocer las necesidades especiales de la clientela nos permite adaptarnos a ellas, acercarnos a un colectivo que no siempre encuentra estas necesidades atendidas y mostrar sensibilidad social. Habrá de 2 tipos: aquellas que no requieren de modificaciones en el centro (limitaciones visuales, alergias, embarazadas…) y aquellas que sí requieren modificaciones en el centro (sillas mecánicas para subir escaleras, ascensor, rampa…). *Según filosofía de vida/situación personal: aunque este es un grado de afinamiento mayor en algunos aspectos, permite mejorar el trato al cliente, su comodidad y sus ganas de regresar. - Estilo de vida: más tradicionales, innovadores, más/menos preocupados por el medio ambiente… - Situación personal: por tipo de trabajo, organización de su tiempo, situación familiar…su entorno puede condicionarles más o menos. *Según características físicas. *Según personalidad (carácter fuerte, risueños, infantiles, callados, habladores, preguntones…) *Según el rol de compra. Roles de compra son los papeles que asumen las diferentes personas implicadas en esa compra. >El iniciador. Detecta el objeto de la compra o la carencia. >El prescriptor. Emite opiniones basadas en un buen conocimiento sobre un producto o el servicio en cuestión. >El facilitador. Facilita la compra. >El decisor. Puede aprobar la compra, aunque no sea el usuario final ni quien la efectúa. >El aprobador. Da conformidad a la compra. >El comprador. Lleva a cabo la compra en sí, la que paga el servicio o el producto. >El consumidor. Es la persona usuaria final de la compra. MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL (MRK), Fernando Rivero, Curso 2024-25 10 ¿Y los clientes internos?: también son segmentables: noveles, expertos, con/sin familia a su cargo, jóvenes, mayores… RECUERDA: Adaptarnos a las características del perfil con el que tratemos nos permite ganar su confianza y obtener un beneficio mutuo. FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES La fidelización del cliente comprende todas las actividades que se realizan en la empresa para intentar mantener a las personas que ya son clientes, estableciendo relaciones duraderas y a largo plazo. Fases de la fidelización Fase I. Obtención de la confianza del cliente. Tiene lugar en el primer contacto, el cliente percibe la buena imagen de nuestro centro, de nuestros productos y de nosotros como profesionales. Fase II. Consolidación de la relación con el cliente. Prestaremos el servicio cuando lo desee e intentaremos superar sus expectativas. Fase III. Fidelización. Si hemos sido capaces de obtener la confianza del cliente y hemos consolidado nuestra relación, conseguiremos su fidelización. En los centros de estética, los principales sistemas de fidelización son: - Los regalos. Recibir regalos hace sentir al cliente valorado y por encima del resto. - Los descuentos. Cada vez que un cliente fidelizado supera un límite económico en una compra o en el transcurso de un periodo determinado. - Las tarjetas de cliente. Con las tarjetas se consigue identificar a los clientes fidelizados. - Las redes sociales. Este sistema de fidelización es un gran recurso. - Los eventos. En los centros de estética y belleza la organización de eventos es un buen recurso de fidelización. Por último, pero no menos importante: ES MÁS BARATO FIDELIZAR A UN CLIENTE QUE CAPTAR A UNO NUEVO. Fidelizar un cliente significa cuidarles antes, durante y después del servicio. Captar uno nuevo implica una inversión de tiempo y dinero para hacerles llegar nuestras ofertas, explicarles nuestra identidad como empresa, hacer que nos recuerden… MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONAL (MRK), Fernando Rivero, Curso 2024-25 11