Técnicas de Comunicación Efectiva

Estructura del discurso

• Utiliza frases de transición para conectar ideas
• Contacto visual democrático y repartido a los ojos
• Expresión facial, gestos y manos, postura y movimiento
• Voz: tono y ritmo, con frases cortas y preguntas retóricas
• Utiliza silencios y ojo con bolígrafos y punteros

Comunicación no verbal

• La postura y el movimiento son fundamentales
• Si puedes elegir, mejora de pie que no sentado
• No te sientes rígido, maneja distancias y proyecta la voz
• Utiliza el atril como ayuda, no como un muro o bastón

Imagen global del orador

• Postura firme pero cómoda, con pies en paralelo y ligeramente abiertos
• Sonríe y evita gestos nerviosos
• Manos y gestos naturales, sin objetos innecesarios
• La mirada focaliza y distribuye entre todas las personas

Ensayo

• No improvises, ensaya con cronómetro y en voz alta
• Acomoda el lenguaje verbal al no verbal
• Memoriza solo las ideas, no las palabras ni las expresiones

Hablar en público

• El 75% de la población española siente miedo a hablar en público
• El miedo es angustia por un riesgo o daño real o imaginario
• Practica técnicas de comunicación y negociación para superar el miedo

Técnicas de comunicación

• Habla con naturalidad, sin palabras que no son tuyas
• Sencillez, evita lo artificioso
• Modulación, inflexiones y énfasis para resaltar palabras
• Dicción, pronuncia palabras con claridad
• Coherencia, utiliza palabras indispensables y significativas
• Pausas, practica para mejorar la comunicación

Gestión de Crisis

• Enfrentar una crisis puede ser mediante denuncias legales o estrategias como la cortina de humo, pero no es recomendable porque puede cerrar la crisis en falso.
• La estrategia proactiva es la más recomendable, se reconoce la crisis y se da una respuesta rápida y veraz.

Características de la Comunicación en Casos de Crisis

• Anticipación: el silencio comunica desconfianza, ejemplo Toyota.
• Agilidad: responder rápidamente al inicio de la crisis, ejemplo Netflix.
• Veracidad: actuar solo si los medios de comunicación se hacen eco, ejemplo Tylenol Crisis.
• Tomar protagonismo de la noticia: en el inicio y en el proceso, ejemplo Samsung.
• Empatizar con los afectados: manifestar solidaridad con aquellas personas a las que afecta directamente la crisis, ejemplo BP petrolium.
• Ofrecer información de calidad: dar información contrastada, ejemplo Netflix dvd.
• Encontrar manera de reestablecer la credibilidad dañada: buscar los modos de recuperar la confianza, credibilidad y ganar de nuevo la reputación, ejemplo pepsico.

Plan de Comunicación

• Fases del plan de comunicación: implicación de la dirección, análisis de la situación, resultados que se quieren obtener, planificar y seguimiento de objetivos.
• El plan de comunicación debe ser SMART (específico, medible, alcanzable, relevante y tener un plazo determinado).

Comunicación Externa

• Determinar los objetivos perseguidos de cada comunicación.
• Definir los recursos disponibles para alcanzar los objetivos: dinero, capital humano, tiempo.
• Realizar un diagnóstico previo para conocer cómo es la reputación corporativa.

Stakeholder

• Identificar los grupos de interés: proveedores, asociados, clientes, medios de comunicación, etc.

Principales Características de una Crisis

• Amenaza: supone un riesgo importante.
• Altera la normalidad: se pierde, en cierto modo, el control de la organización.
• Precisa una intervención extraordinaria: supone una toma de decisiones arriesgadas.
• Demanda una respuesta comunicativa urgente.
• Uno de los factores principales es que es una sorpresa.

Cómo se Enfrenta una Crisis

• Negación: reaccionar negando lo sucedido.
• Defensiva: declinar la responsabilidad sobre lo sucedido o culpabilizar a otros.
• Reactiva: actuar solo si los medios de comunicación se hacen eco.
• Retrasar la respuesta y la responsabilidad: suele dar mal resultado.
• Silencio: no dar información, solo puede ser útil en crisis de poca entidad o ante el ataque de falsedades, como puede suceder con las fake news o los trolls.