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Questions and Answers
Quelles sont les différentes étapes d'une réclamation?
Quelles sont les différentes étapes d'une réclamation?
Une réclamation franchit plusieurs étapes.
Quels sont les moyens mis en place par une entreprise pour faciliter l'accès à la réclamation?
Quels sont les moyens mis en place par une entreprise pour faciliter l'accès à la réclamation?
Un service d'assistance téléphonique, un espace Web dédié, une adresse email, des formulaires en ligne ou des coupons retour.
Quel rôle joue l'amabilité et la bienveillance du personnel dans la réception d'une réclamation?
Quel rôle joue l'amabilité et la bienveillance du personnel dans la réception d'une réclamation?
Elles jouent un rôle très important.
Pourquoi les entreprises ont-elles intérêt à attirer l'attention du client sur la possibilité de formuler des réclamations?
Pourquoi les entreprises ont-elles intérêt à attirer l'attention du client sur la possibilité de formuler des réclamations?
Comment devrait percevoir le client les répercussions engendrées par sa réclamation?
Comment devrait percevoir le client les répercussions engendrées par sa réclamation?
Flashcards
Steps of a Claim
Steps of a Claim
A claim goes through multiple steps from start to resolution.
Claim Access Methods
Claim Access Methods
Phone lines, web pages, email, online forms, or return coupons facilitate claims.
Importance of Courteous Staff
Importance of Courteous Staff
Kindness significantly improves customer handling during the claim process.
Why Encourage Claims?
Why Encourage Claims?
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Customer Perception of Impact
Customer Perception of Impact
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Study Notes
Étapes d'une réclamation
- Identification du problème ou de la nécessité de porter plainte
- Formulaire de réclamation ou plateforme de réclamation en ligne
- Enregistrement de la réclamation etSuivi
- Étude de la réclamation et prise de décision
- Résolution et réponse au client
Mesures pour faciliter l'accès à la réclamation
- Affichage des coordonnées de réclamation clairement sur le site web ou les réseaux sociaux
- Mise en place d'une plateforme de réclamation en ligne facile à utiliser
- Diffusion d'informations sur les canaux de réclamation appropriés
- Formation du personnel pour répondre aux réclamations
Rôle de l'amabilité et de la bienveillance du personnel
- Création d'une atmosphere de confiance et de compréhension
- Expression d'empathie et de regret pour les problèmes rencontrés
- Réception active des réclamations et écoute attentive
- Résolution efficace et rapide des problèmes
Intérêt pour les entreprises d'attirer l'attention du client sur la réclamation
- Amélioration de la qualité des produits ou services
- Identification des défauts et des opportunités d'amélioration
- Établissement d'une relation de confiance avec les clients
- Réputation positive et recommandations
Perception des répercussions de la réclamation par le client
- Sens de justice et de satisfaction
- Reconnaissance de la prise en compte de sa réclamation
- Meilleure compréhension de la entreprise et de ses processus
- Possibilité de recommander l'entreprise à d'autres
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