38 Questions
¿Qué se debe hacer si una queja se relaciona directamente con la instalación y el motivo lo requiere?
Abrir una incidencia en la Aplicación de Incidencias.
¿Qué se debe adjuntar al registrar una queja en la aplicación de quejas y sugerencias?
Una copia escaneada de la queja.
¿Quién comunicará la queja al responsable del departamento afectado, al técnico de proximidad y al encargado de la instalación?
El Jefe de Atención Ciudadana.
¿Qué deben hacer el responsable, el técnico de proximidad y/o el encargado con respecto a sus comentarios sobre una queja?
Comunicarlos al Coordinador de Atención Ciudadana.
¿Qué hará el Jefe de Atención Ciudadana con la información recibida sobre una queja antes de redactar la contestación?
Procederá a redactar y enviar la contestación.
¿Dónde será incorporada la contestación redactada por el Jefe de Atención Ciudadana?
En la aplicación de quejas y sugerencias.
¿Qué debe hacer el encargado si una queja requiere apertura de incidencia?
Abrir una incidencia en la Aplicación de Incidencias.
¿Qué debe hacer el trabajador/a de control y atención al usuario después de completar los datos personales del usuario en el impreso de queja?
Entregar la copia amarilla como comprobante
¿Qué debe hacer el trabajador/a de control y atención al usuario si no dispone de información complementaria sobre el motivo de la queja?
Dejar la parte trasera del impreso en blanco
¿Qué debe hacer el encargado de la instalación después de comprobar que la queja está debidamente cumplimentada?
Poner las anotaciones oportunas en la parte trasera de la hoja blanca
En caso de recoger una queja un viernes, ¿cuándo deberá pasarse dicha queja al encargado de la instalación?
El lunes
¿Cuál es el paso final una vez que el encargado de la instalación ha revisado y firmado la queja?
Entregar una copia amarilla al usuario
¿Cuál es la función principal del trabajador/a encargado/a de control y atención al usuario?
Verificar que las quejas tengan información real y detallada
¿Qué obligación tienen las autoridades de Donostia Kirola en relación con las quejas y sugerencias de los ciudadanos?
Responder a todas las quejas y sugerencias dentro de un plazo máximo de 30 días.
¿Quién debe intentar dar respuesta al momento a una queja o sugerencia presentada verbalmente en Donostia Kirola?
El personal de control y administrativos de Oficinas.
¿Cuál es el medio menos común para presentar una queja o sugerencia en Donostia Kirola?
Por mensaje directo en las redes sociales de Donostia Kirola.
¿Cuál es el procedimiento que debe seguir un trabajador si una queja es presentada durante su horario laboral en una instalación deportiva?
Comunicárselo al momento al encargado y/o técnico de proximidad presentes en la instalación.
¿Qué tipo de respuesta debe dar Donostia Kirola a todas las quejas y sugerencias recibidas?
Responder a todas las quejas y sugerencias, independientemente de quién las presente.
¿Qué significa el hecho de que un trabajador haya intentado solucionar una queja antes de que se solicite un impreso para presentarla?
Que el trabajador ha atendido correctamente a la persona, buscando una solución previa.
¿Cuál es uno de los medios más comunes para presentar una queja o sugerencia en Donostia Kirola?
A través del Buzón del Ciudadano de la web.
¿En qué plazo máximo Donostia Kirola tiene la obligación de responder todas las quejas y sugerencias según su normativa interna?
30 días.
'Si la persona desea presentar una queja' indica una acción:
'Facultativa'.
'La respuesta a todas las quejas y sugerencias' debe ser dada:
'Rápidamente'.
¿Qué procedimiento debe seguir el encargado de la instalación si la queja se relaciona directamente con algún problema técnico?
Abrir una incidencia en la Aplicación de Incidencias.
¿Qué debe hacer el Jefe de Atención Ciudadana con los comentarios recibidos del responsable del departamento, técnico de proximidad y encargado?
Incorporarlos en la aplicación de quejas y sugerencias.
¿Cuál es la responsabilidad principal del responsable del departamento, técnico de proximidad y encargado respecto a una queja recibida?
Enviar sus comentarios al coordinador de atención ciudadana.
¿Cuál es el siguiente paso después de redactar y enviar la contestación a una queja por parte del Jefe de Atención Ciudadana?
Incorporar la contestación a la aplicación de quejas y sugerencias.
¿Cuál es el rol del responsable del departamento afectado, técnico de proximidad y encargado respecto a las quejas recibidas?
Utilizar la función 'COMUNICAR' para enviar comentarios al coordinador de atención ciudadana.
¿Qué debe hacer el trabajador/a de control y atención al usuario después de entregar la copia amarilla al usuario que presentó una queja?
Completar la hoja blanca con su nombre y apellido de forma legible y la instalación en la que se recogió la queja.
¿Qué responsabilidad tiene el encargado de la instalación después de revisar y firmar la queja?
Comprobar que la queja está debidamente cumplimentada y poner anotaciones en la parte trasera de la hoja blanca.
¿Qué debe hacer el trabajador/a de control y atención al usuario si dispone de información complementaria sobre el motivo de la queja?
Indicarlo en la parte trasera de la hoja blanca del impreso.
¿Qué acción debe realizar el encargado de la instalación después de verificar que los datos del trabajador/a y del usuario están completos?
Poner anotaciones en la parte trasera de la hoja blanca y firmarla para verificar que ha sido revisada.
¿Cuál es el procedimiento adecuado si un trabajador/a recoge una queja pero no tiene información complementaria sobre el motivo?
"No dispongo de información sobre este tema" debe ser indicado en el impreso.
¿Qué debe hacer el encargado de la instalación si una queja es presentada a través de correo electrónico genérico?
Incorporar la queja a la aplicación de quejas y sugerencias sin más acciones.
¿Cuál es el procedimiento a seguir por el Responsable de Marketing o Técnico de Comunicación ante quejas recibidas a través de redes sociales?
Atender y responder inmediatamente, sin importar el contenido de las quejas.
¿Qué debe hacer el encargado si una queja requiere apertura de incidencia relacionada directamente con la instalación?
Derivar la queja al técnico de proximidad para valorar la apertura de incidencia.
¿Qué acción debe tomar el trabajador encargado del control y atención al usuario si no dispone de información complementaria sobre una queja?
Contactar al usuario para obtener más información antes del registro.
¿Qué debe hacer el encargado después de comprobar y firmar una queja presentada?
Incorporarla a la aplicación de quejas y sugerencias para su registro.
Study Notes
Procedimiento para la Gestión y Tramitación de las Quejas y Sugerencias
- Cualquier ciudadano puede presentar una queja o sugerencia de forma verbal o escrita.
- Las quejas se pueden presentar a través de diversas formas: impreso, correo electrónico, Buzón Ciudadano de la web, redes sociales.
A. Quejas y sugerencias recibidas a través del impreso
- El trabajador que recoja la queja debe comprobar que en el impreso constan los datos personales del usuario y sus datos de contacto.
- El encargado de la instalación deberá comprobar que la queja está debidamente cumplimentada y pondrá las anotaciones oportunas en la parte de atrás de la hoja blanca.
- La queja se registrará en la aplicación de quejas y sugerencias y se adjuntará una copia escaneada de la misma.
- El Jefe de Atención Ciudadana comunicará la queja al responsable del departamento afectado, al técnico de proximidad correspondiente y al encargado de la instalación.
B. Quejas y sugerencias recibidas a través del Buzón Ciudadano de la web
- Se seguirán los pasos del anterior apartado, desde el 9 hasta el 12.
- Si la queja está relacionada directamente con la instalación, el encargado deberá abrir una incidencia en la Aplicación de Incidencias.
C. Quejas y sugerencias recibidas por el correo electrónico genérico
- Estas quejas deberán ser incorporadas también a la aplicación de quejas y sugerencias por parte de la administrativa del Dpto de Atención Ciudadana.
- Se seguirán los mismos pasos que en el apartado B.
D. Quejas y sugerencias recibidas a través de las redes sociales
- Las quejas y sugerencias recibidas a través de estos medios serán atendidas y respondidas inmediatamente por el Responsable de Marketing o Técnico de Comunicación.
- Posteriores se incorporarán a la aplicación de quejas y sugerencias para su registro, y si fuera necesario preparar alguna respuesta más detallada seguiría el mismo procedimiento que las quejas del apartado C.
Plazo de respuesta
- Se tiene la obligación de responder a todas las quejas y sugerencias en un plazo máximo de 30 días desde su interposición.
Aprende sobre el proceso de manejo de quejas y sugerencias en una organización, desde la apertura de incidencias hasta la tramitación por el Departamento de Marketing. Descubre cómo se registran y envían las quejas, y la importancia de seguir los procedimientos establecidos.
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