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Questions and Answers
¿Cuál de los siguientes es un beneficio de ofrecer garantías de servicio?
¿Cuál de los siguientes es un beneficio de ofrecer garantías de servicio?
Una buena garantía de servicio debe ser difícil de invocar y reclamar.
Una buena garantía de servicio debe ser difícil de invocar y reclamar.
False
¿Qué objetivo principal tiene la retroalimentación de los clientes?
¿Qué objetivo principal tiene la retroalimentación de los clientes?
Evaluar y comparar la calidad y desempeño del servicio.
El proceso de _________ ayuda a las empresas a aprender de los errores.
El proceso de _________ ayuda a las empresas a aprender de los errores.
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Relaciona las herramientas de retroalimentación con sus características:
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¿Cuál de las siguientes razones motiva a los clientes a presentar quejas?
¿Cuál de las siguientes razones motiva a los clientes a presentar quejas?
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Un cliente que no se queja está indicando que está satisfecho con el servicio.
Un cliente que no se queja está indicando que está satisfecho con el servicio.
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Menciona una de las dimensiones de la percepción de justicia en la recuperación del servicio.
Menciona una de las dimensiones de la percepción de justicia en la recuperación del servicio.
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Los clientes pueden optar por no tomar medidas debido al ____ de las políticas de queja.
Los clientes pueden optar por no tomar medidas debido al ____ de las políticas de queja.
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Asocia cada tipo de justicia con su definición:
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¿Cuál de las siguientes no es una acción que pueden tomar los clientes ante fallas de servicio?
¿Cuál de las siguientes no es una acción que pueden tomar los clientes ante fallas de servicio?
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Una resolución excelente puede anular el efecto de fallas repetidas en el servicio.
Una resolución excelente puede anular el efecto de fallas repetidas en el servicio.
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¿Por qué algunos clientes eligen no quejarse a pesar de estar insatisfechos?
¿Por qué algunos clientes eligen no quejarse a pesar de estar insatisfechos?
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Study Notes
Capítulo 13: Recuperación del Servicio y Retroalimentación del Cliente
- Ausencia de quejas: Una señal de mala relación con el cliente; la gestión de quejas impacta la lealtad.
- Sistemas de retroalimentación: Cruciales para aprender, identificar y resolver problemas.
-
Preguntas clave:
- ¿Por qué se quejan los clientes y qué esperan?
- Diseño de estrategias efectivas de recuperación.
- ¿Cuándo ofrecer garantías de servicio e incondicionalidad?
- Respuesta a clientes abusivos u oportunistas.
- Institucionalización del aprendizaje a través de la retroalimentación.
Comportamiento de Queja del Cliente
- Opciones de respuesta: Tomar medidas públicas (quejas, terceros, legales), privadas (cambiar de proveedor) o ninguna.
- Motivos de quejas: Restitución/compensación, descarga de enojo, mejora del servicio, altruismo.
- Motivos de falta de quejas: Molestias (procedimientos desconocidos, falta de tiempo), dudas sobre solución, desagrado (evitar confrontación).
Expectativas del Cliente tras una Queja
-
Percepción de Justicia: Tres dimensiones clave:
- Procedimental: Políticas claras y procedimientos flexibles.
- Interactiva: Trato genuino y explicación de fallos.
- De resultados: Compensaciones justas por perdidas y molestias.
Recuperación Efectiva del Servicio
-
Impacto: Resolución satisfactoria incrementa la lealtad. La resolución excelente puede superar expectativas, pero fallas repetitivas lo anulan.
- Principios: Facilitación de retroalimentación, procedimientos planificados, capacitación al personal, empoderamiento de los empleados para resolver problemas
Garantías de Servicio
- Beneficios: Reducción del riesgo percibido, mejora del servicio, confianza generada.
- Características: Incondicional, fácil de entender y comunicar, significativa para el cliente, fácil de reclamar, creíble.
Conocimiento Obtenido de la Retroalimentación
- Objetivos: Evaluar la calidad del servicio, aprender de experiencias, generar una cultura orientada al cliente.
- Herramientas: Encuestas, tarjetas de retroalimentación, "compras misteriosas", grupos de enfoque.
- Importancia: Análisis, reporte y divulgación de la retroalimentación.
Conclusión
- Recuperación vital: Esencial para mantener la buena voluntad del cliente.
- Aprendizaje continuo: Las empresas deben aprender de errores y mejorar continuamente con sistemas de retroalimentación efectivos.
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Description
Explora los conceptos sobre la gestión de quejas y la retroalimentación del cliente. Aprende cómo diseñar estrategias efectivas de recuperación y entender el comportamiento de queja del cliente. Este capítulo es crucial para mejorar la lealtad y satisfacción del cliente.
