Quiz sobre el valor público y la calidad ejecutada

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Questions and Answers

¿Cuál es el objetivo principal del MODELO DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE?

  • Mejorar la satisfacción usuaria
  • Promover y facilitar un cumplimiento tributario voluntario
  • Facilitar el cumplimiento tributario (correct)
  • Incorporar la metodología de Gestión de Experiencia

¿Qué etapa del MODELO DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE se enfoca en potenciar la interacción digital?

  • Ninguna de las anteriores
  • Consolidación (correct)
  • Transformación y Seguimiento
  • Información y Sensibilización

¿Cuál es uno de los objetivos de la implementación del MODELO DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE?

  • Facilitar el cumplimiento de obligaciones tributarias
  • Mejorar la Experiencia del Contribuyente (correct)
  • Entregar herramientas de habilitación
  • Mejorar la gestión institucional

¿Qué etapa del MODELO DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE se enfoca en capacidades instaladas y seguimiento de mediciones para mejora continua?

<p>Transformación y Seguimiento (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo principal del Modelo de Atención y Asistencia al Contribuyente del SII?

<p>Asegurar el cumplimiento tributario de cada contribuyente (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué significa la habilitación del contribuyente en el SII?

<p>Entrega de herramientas y recursos para cumplir obligaciones tributarias (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el enfoque principal del Modelo de Atención y Asistencia al Contribuyente del SII?

<p>Poner el foco en las necesidades de los contribuyentes (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se busca lograr con la implementación del Modelo de Atención y Asistencia al Contribuyente del SII?

<p>Facilitar el cumplimiento tributario (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es uno de los componentes del Valor Público mencionado en el texto?

<p>Todos los anteriores (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se entiende por 'Valor Público' según Mark H. Moore?

<p>Atender eficaz y consistentemente las demandas de la ciudadanía (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo del trabajo del Estado según Mark H. Moore?

<p>Crear valor público (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se considera una falla del Estado según el texto?

<p>Proveer servicios de calidad (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspectos se deben tener en cuenta al redactar un documento con lenguaje claro?

<p>El público al que está destinada, la claridad del mensaje y el diseño (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué beneficios tiene el uso de Lenguaje Claro en la comunicación escrita?

<p>Beneficia a todo tipo de personas usuarias (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuáles son los 3 aspectos que se deben trabajar para darle forma a un documento con Lenguaje Claro?

<p>Un diseño atractivo, un orden lógico y una edición cuidadosa (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se debe tener en cuenta para que un texto sea entendido a la primera lectura?

<p>Un título representativo, palabras clave resaltadas y un breve resumen al final del texto (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué es el Diseño de Servicios?

<p>Es la actividad multidisciplinar de planificar y organizar personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad y la interacción entre la marca, los empleados y los consumidores. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué es la Innovación Pública?

<p>Es la generación e implementación de cambios significativos en el quehacer de los servicios del Estado, con el objetivo de resolver problemas relevantes de la sociedad, que respondan a las necesidades y expectativas de la ciudadanía. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué son los Momentos de Dolor?

<p>Son los puntos de contacto donde se da una experiencia negativa. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué es el lenguaje claro?

<p>Es el estilo de redacción simple y eficiente que ayuda a las personas a entender con facilidad lo escrito. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Quiénes conocen de los recursos originados en una acción u omisión que constituyan una eventual vulneración de los derechos de los contribuyentes, realizada por cualquier funcionario de su dependencia?

<p>Todos los anteriores (B)</p> Signup and view all the answers

¿Quién conoce de los recursos de resguardo originados en una acción u omisión que constituya una eventual vulneración de los derechos de los contribuyentes, realizada por un Director Regional, Subdirector de Fiscalización o Director de Grandes Contribuyentes?

<p>El Director (C)</p> Signup and view all the answers

¿Quiénes conocen de los recursos originados en una acción u omisión que constituyan una eventual vulneración de los derechos de los contribuyentes, realizada por cualquier funcionario de su dependencia?

<p>Todos los anteriores (C)</p> Signup and view all the answers

¿Quién conoce de los recursos de resguardo originados en una acción u omisión que constituya una eventual vulneración de los derechos de los contribuyentes, realizada por un Director Regional, Subdirector de Fiscalización o Director de Grandes Contribuyentes?

<p>El Director (D)</p> Signup and view all the answers

¿Quiénes conocen de los recursos originados en una acción u omisión que constituyan una eventual vulneración de los derechos de los contribuyentes, realizada por cualquier funcionario de su dependencia?

<p>Todos los anteriores (D)</p> Signup and view all the answers

¿Quién conoce de los recursos de resguardo originados en una acción u omisión que constituya una eventual vulneración de los derechos de los contribuyentes, realizada por un Director Regional, Subdirector de Fiscalización o Director de Grandes Contribuyentes?

<p>El Director (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué es un servicio?

<p>Un grupo diverso de actividades económicas no relacionadas directamente con la fabricación de bienes, la minería o la agricultura (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes características NO es propia de los servicios?

<p>Tangibles (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes atributos NO es considerado como parte de la calidad de servicio?

<p>Competencia (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre la calidad de servicio?

<p>La calidad de servicio es altamente subjetiva (C)</p> Signup and view all the answers

Relaciona las siguientes etapas del Modelo de Atención y Asistencia al Contribuyente con sus principales acciones:

<p>Etapa 1: Información y Sensibilización = Planificar gestión de cambio, Informar y sensibilizar Etapa 2: Consolidación = Potenciar la interacción digital, Instalar capacidades en áreas de negocio Etapa 3: Transformación y Seguimiento = Capacidades instaladas, Redes para sostenibilidad</p> Signup and view all the answers

Relaciona los siguientes aspectos con el Modelo de Atención y Asistencia al Contribuyente:

<p>Objetivo = Mejorar la satisfacción usuaria para facilitar el cumplimiento tributario Enfoque = Poner a las personas en el centro de la gestión institucional Implementación = Avanzado en mejorar la Experiencia del Contribuyente a través de los distintos canales de atención</p> Signup and view all the answers

Relaciona los siguientes conceptos con sus definiciones:

<p>Valor Público = Según Mark H. Moore, es el beneficio que la sociedad recibe a cambio de los recursos invertidos Diseño de Servicios = Es el proceso de planificar y organizar un servicio para mejorarlo Lenguaje Claro = Es un estilo de escritura que busca hacer la información más accesible y comprensible para el lector</p> Signup and view all the answers

Relaciona los siguientes elementos con sus características:

<p>Servicio = Intangible, Variable, Inseparable, Perecedero Calidad de Servicio = Se compone de dos dimensiones: Técnica y Funcional Innovación Pública = Es el proceso de transformación del sector público mediante la implementación de nuevas ideas y prácticas</p> Signup and view all the answers

Empareja los siguientes atributos de la Calidad de Servicio con su definición:

<p>Cortesía = Actitud de respeto, amabilidad y consideración que infunde confianza Empatía = Ponerse en el lugar del contribuyente para satisfacer sus expectativas Credibilidad = Desempeñarse con veracidad y honestidad, para lograr la satisfacción de las necesidades de los contribuyentes Tangibilidad = Comprende aspectos como ambiente y apariencia de oficinas de atención al público, página web, equipos móviles, imagen del personal e imagen institucional</p> Signup and view all the answers

Empareja los siguientes atributos de los servicios con su definición:

<p>Intangibles = Son desempeños más que objetos, no es posible sentirlos, probarlos, verlos, ni tocarlos Heterogéneos = Las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas y dirigidos a su vez a otras personas, en momentos y lugares distintos Inseparables = Los servicios se producen, venden, y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables Carácter perecedero = Hace referencia a que es imposible guardarlos, almacenarlos, revenderlos o regresarlos</p> Signup and view all the answers

Empareja los siguientes aspectos de la calidad de servicio con su definición:

<p>Comprensión = Es el esfuerzo por conocer las necesidades de los contribuyentes, aprender los requerimientos específicos, proveer atención individual y reconocer a los usuarios Competencia = Poseer las habilidades y conocimientos requeridos para desempeñar un buen servicio Confiabilidad = Cumplir con lo comprometido respetando la exactitud en la entrega del servicio Responsabilidad = Servir al contribuyente pronto y eficazmente</p> Signup and view all the answers

Empareja los siguientes aspectos de la calidad de servicio con su definición:

<p>Accesibilidad = Facilidad de contacto y acercamiento. Se logra con una atención expedita, una ubicación conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de atención Capacidad de respuesta = Voluntad y disponibilidad para brindar un servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones con rapidez Menor tiempo = Los contribuyentes requieren de una atención rápida y efectiva, una adecuada velocidad de respuesta frente a sus solicitudes, acompañada de una gran voluntad e interés por satisfacer sus requerimientos Calidad programada = Lo que la Institución decide realizar</p> Signup and view all the answers

Relaciona los siguientes conceptos con sus definiciones:

<p>MODELO DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE = Enfoque del SII que pone a las personas al centro de la gestión, procurando que cada contribuyente cumpla sus obligaciones tributarias Experiencia del contribuyente = Percepciones del contribuyente después de interactuar con cualquier parte de la organización Viajes y procesos = Secuencia de actividades orientadas a generar productos o servicios que satisfagan las necesidades del Estado, la ciudadanía, contribuyentes u otros públicos de interés Habilitar al Contribuyente = Entrega de herramientas y recursos para que los contribuyentes puedan cumplir sus obligaciones tributarias de forma voluntaria, informada, oportuna y sin errores</p> Signup and view all the answers

Relaciona los siguientes enfoques con sus descripciones:

<p>Enfoque del SII antes de la implementación del MODELO DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE = Centrado en la fiscalización de los impuestos internos y el cumplimiento tributario Enfoque del SII después de la implementación del MODELO DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE = Centrado en las necesidades de los contribuyentes para que puedan cumplir con sus obligaciones tributarias Enfoque del proceso con la metodología de gestión de experiencia = Visión centrada en los usuarios, conocimiento de sus expectativas, necesidades y dolores, y desarrollo de iniciativas de mejora basadas en ellos Enfoque de la habilitación del contribuyente en el SII = Entrega de herramientas y recursos para que los contribuyentes puedan cumplir sus obligaciones tributarias de forma voluntaria, informada, oportuna y sin errores</p> Signup and view all the answers

Relaciona las siguientes instituciones con su relación con el SII:

<p>Educación básica y media = Visitas a colegios a través de SII Educa Casas de estudios de educación superior = Charlas educativas, Núcleos de apoyo fiscal NAF, etc. Pequeñas y medianas empresas MYPYME = Acciones adaptativas de difusión y capacitación para crear nuevas capacidades en Experiencia de Contribuyentes en el SII Grandes empresas = Charlas dirigidas, ferias virtuales, etc.</p> Signup and view all the answers

Relaciona los siguientes conceptos con sus descripciones:

<p>Macroproceso = Agrupación de procesos cuya naturaleza es similar o se desarrolla en el mismo ámbito dentro de la institución Proceso = Secuencia de actividades orientadas a generar productos o servicios que satisfagan las necesidades del Estado, la ciudadanía, contribuyentes u otros públicos de interés Metodología de Gestión por Procesos = Enfoque utilizado por el SII para abordar y mejorar sus procesos Experiencia del contribuyente = Percepción del contribuyente después de interactuar con cualquier parte de la organización</p> Signup and view all the answers

Relaciona los siguientes términos con sus respectivas definiciones:

<p>Diseño de Servicios = Ayuda a innovar o mejorar servicios para hacerlos más útiles y deseables para los clientes, y eficientes y efectivos para las organizaciones Innovación Pública = Generación e implementación de cambios significativos en el quehacer de los servicios del Estado, con el objetivo de resolver problemas relevantes de la sociedad Viaje del Contribuyente = Todas las actividades e interacciones que un contribuyente debe llevar a cabo para realizar una determinada acción ante el SII Momentos de Verdad = Puntos de contacto donde realmente es posible impactar en la percepción del contribuyente y crear una experiencia que recuerde</p> Signup and view all the answers

Relaciona las siguientes etapas del Modelo de Atención y Asistencia al Contribuyente con las actividades que se realizan:

<p>Definir Perfil Persona = Levantamiento del viaje actual y validación Elaboración perfil persona Identificación y validación de iniciativas = Identificación de Iniciativas de mejora. Priorización y Matriz final de iniciativas. Validación de Iniciativas en Comité Directivo de Procesos Diseño de prototipos = Construcción de prototipos. Testeo de prototipos. Entrega de prototipos. Implementación Mediciones y seguimiento = Establecer indicadores de Experiencia. Implementación de iniciativas de mejora. Medición y seguimiento para mejora continua</p> Signup and view all the answers

Relaciona los siguientes conceptos con sus respectivas definiciones:

<p>Puntos de contacto = Contactos directos que tiene un contribuyente con el SII durante su viaje. Incluyen todos los posibles canales de interacción con el SII Momentos de Dolor = Cuando se da una experiencia negativa durante el viaje del contribuyente Innovación = Impulsa el desarrollo y acelera el cambio. Es uno de los factores clave para crear valor y generar ventajas competitivas Lenguaje Claro = Un estilo de redacción simple y eficiente que ayuda a las personas a entender con facilidad lo escrito</p> Signup and view all the answers

Relaciona los siguientes conceptos con sus respectivas definiciones:

<p>Experiencia = Se vuelve memorable en la medida que tiene un significado emocional para aquel que la vive Valor Público = Es el objetivo del trabajo del Estado según Mark H. Moore Servicio = Es un campo nuevo, holístico, multidisciplinario e integrador Innovación Pública = La generación e implementación de cambios significativos en el quehacer de los servicios del Estado, con el objetivo de resolver problemas relevantes de la sociedad</p> Signup and view all the answers

Empareje los siguientes componentes del Valor Público con su descripción:

<p>Los Servicios = Entregan beneficios a la ciudadanía Resultados = Impactan positivamente Confianza = Es el corazón de la relación Estado-ciudadanía Fallas del Estado = Impactan negativamente en la satisfacción de la ciudadanía</p> Signup and view all the answers

Empareje los siguientes aspectos del Recurso de Resguardo por Vulneración de Derechos con su descripción:

<p>Autoridad ante quien se entabla = Mención de la autoridad a la que se dirige el recurso Antecedentes de hecho = Exposición clara y concisa del hecho que configura la vulneración Derechos que han sido vulnerados = Señalamiento de los derechos que se consideran vulnerados Medios probatorios = Indicación de todos los medios de prueba que se aportarán</p> Signup and view all the answers

Empareje los siguientes pasos del proceso de Recurso de Resguardo por Vulneración de Derechos con su descripción:

<p>Impugnación de la resolución = En contra de la resolución que acoja parcialmente o deniegue el recurso, se puede interponer un recurso de reposición ordinario Interposición del recurso = Deberá interponerse por escrito, privilegiando los medios electrónicos Resolución del recurso = Dentro del plazo de 5 días, la autoridad competente deberá resolver y notificar la resolución Presentación del recurso = El recurso deberá presentarse en la Dirección Regional, Dirección de Grandes Contribuyentes o Dirección Nacional, según corresponda, o bien electrónicamente en la página web del Servicio</p> Signup and view all the answers

Empareje los siguientes conceptos relacionados con el Servicio de Impuestos Internos con su descripción:

<p>Recurso de Resguardo por Vulneración de Derechos = Posibilidad que tiene todo contribuyente de recurrir ante el competente Tribunal Tributario y Aduanero o de deducir un recurso ante el Director Regional o Director Expediente electrónico = Los antecedentes aportados por los contribuyentes, las actuaciones del Servicio y la resolución que lo falle se ingresarán a un expediente electrónico Contribuyente = Persona o entidad que tiene la obligación de pagar un impuesto Servicio de Impuestos Internos = Organismo público chileno encargado de la administración y fiscalización de los impuestos internos</p> Signup and view all the answers

Empareja los siguientes aspectos del Lenguaje Claro con su descripción:

<p>Lenguaje Claro = Una comunicación está en lenguaje claro si la lengua, la estructura y el diseño son tan claros que el público al que está destinada puede encontrar fácilmente lo que necesita, comprende lo que encuentra y usa esa información Entendido a la primera lectura = La claridad de la información en una primera lectura, va relacionada a un título representativo que defina la información a leer, las palabras clave resaltadas y un breve resumen o llamado a actuar, al final del texto Párrafos cortos y viñetas = Para que la información sea más fácil y rápida de absorber Visualmente atractivo = Uno de los aspectos que deberás trabajar para darle forma a cualquier tipo de documento</p> Signup and view all the answers

Empareja los siguientes elementos del Modelo de Atención y Asistencia al Contribuyente del SII con su descripción:

<p>Contribuyente = Persona que tiene la calidad de tal y está inscrita en los registros del SII Usuario = Persona que utiliza un servicio o producto Equidad Tributaria = Principio que busca que las personas con mayor capacidad económica contribuyan en mayor medida que las personas con menor capacidad Experiencia del Contribuyente = Expectativas que van más allá de que el Estado resuelva sus necesidades, sino que también busca mejorar su experiencia al interactuar con el Estado</p> Signup and view all the answers

Empareja los siguientes desafíos del Estado con su descripción:

<p>Estado centrado en las personas = La ciudadanía espera de los servidores públicos recibir siempre mejores servicios, y con ello tener la mejor experiencia de su participación Mayor horizontalidad = Implica un cambio en el paradigma de cómo hoy nos relacionamos con la comunidad en la forma de atender y funcionar Confiables, amables y comprometidos = Desafío del SII en relación a la equidad tributaria Experiencia más informada, expedita y grata = Expectativa de la ciudadanía al interactuar con el Estado</p> Signup and view all the answers

Empareja los siguientes elementos de la redacción con su descripción:

<p>Estructura = Uno de los aspectos que se tienen en cuenta en el Lenguaje Claro Diseño = Uno de los aspectos que se tienen en cuenta en el Lenguaje Claro Lenguaje Claro = Una comunicación está en lenguaje claro si la lengua, la estructura y el diseño son tan claros que el público al que está destinada puede encontrar fácilmente lo que necesita, comprende lo que encuentra y usa esa información Claridad = Si no hay claridad, no se cumple con el objetivo institucional</p> Signup and view all the answers

Empareje las siguientes autoridades con los recursos que conocen en caso de una eventual vulneración de los derechos de los contribuyentes:

<p>El Director Regional, Subdirector de Fiscalización y Director de Grandes Contribuyentes = Recursos originados en una acción u omisión realizada por cualquier funcionario de su dependencia El Director = Recursos de resguardo originados en una acción u omisión realizada por un Director Regional, Subdirector de Fiscalización o Director de Grandes Contribuyentes</p> Signup and view all the answers

Empareje los siguientes cargos con las acciones que pueden realizar sin que sea considerada una eventual vulneración de los derechos de los contribuyentes:

<p>Director Regional = Realizar una acción u omisión que no vulnere los derechos de los contribuyentes Subdirector de Fiscalización = Realizar una acción u omisión que no vulnere los derechos de los contribuyentes Director de Grandes Contribuyentes = Realizar una acción u omisión que no vulnere los derechos de los contribuyentes</p> Signup and view all the answers

Empareje los siguientes cargos con las acciones que pueden realizar y que sí sean consideradas una eventual vulneración de los derechos de los contribuyentes:

<p>Director Regional = Realizar una acción u omisión que vulnere los derechos de los contribuyentes Subdirector de Fiscalización = Realizar una acción u omisión que vulnere los derechos de los contribuyentes Director de Grandes Contribuyentes = Realizar una acción u omisión que vulnere los derechos de los contribuyentes</p> Signup and view all the answers

Empareje los siguientes recursos con las autoridades que los conocen en caso de una eventual vulneración de los derechos de los contribuyentes:

<p>Recursos originados en una acción u omisión realizada por cualquier funcionario de su dependencia = El Director Regional, Subdirector de Fiscalización y Director de Grandes Contribuyentes Recursos de resguardo originados en una acción u omisión realizada por un Director Regional, Subdirector de Fiscalización o Director de Grandes Contribuyentes = El Director</p> Signup and view all the answers

Empareje los siguientes cargos con las acciones que pueden realizar sin que sea considerada una eventual vulneración de los derechos de los contribuyentes:

<p>Director Regional = Realizar una acción u omisión que no vulnere los derechos de los contribuyentes Subdirector de Fiscalización = Realizar una acción u omisión que no vulnere los derechos de los contribuyentes Director de Grandes Contribuyentes = Realizar una acción u omisión que no vulnere los derechos de los contribuyentes</p> Signup and view all the answers

Empareje los siguientes cargos con las acciones que pueden realizar y que sí sean consideradas una eventual vulneración de los derechos de los contribuyentes:

<p>Director Regional = Realizar una acción u omisión que vulnere los derechos de los contribuyentes Subdirector de Fiscalización = Realizar una acción u omisión que vulnere los derechos de los contribuyentes Director de Grandes Contribuyentes = Realizar una acción u omisión que vulnere los derechos de los contribuyentes</p> Signup and view all the answers

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