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Hojas de estudio: Consolidación: Modelo De Atención y Asistencia al Contribuyente: Etapa 1: Información y Sensibilización: Planificar gestión de cambio, Informar y sensibilizar MODELO DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE, Motivar y Alinear. Etapa 2: Consolidación: Potenciar la interacción digi...

Hojas de estudio: Consolidación: Modelo De Atención y Asistencia al Contribuyente: Etapa 1: Información y Sensibilización: Planificar gestión de cambio, Informar y sensibilizar MODELO DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE, Motivar y Alinear. Etapa 2: Consolidación: Potenciar la interacción digital, Instalar capacidades en áreas de negocio, Levantar procesos con metodología gestión experiencia, Feedback Sistema de Mediciones de Experiencia. Etapa 3: Transformación y Seguimiento: Capacidades instaladas, Redes para sostenibilidad, Seguimiento Mediciones para mejora continua. Sobre el modelo de atención y asistencia al contribuyente El MODELO DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE trabaja por mejorar la satisfacción usuaria para facilitar el cumplimiento tributario, incorporando la metodología de Gestión de Experiencia que permita el diseño y entrega de servicios que respondan a las necesidades y expectativas usuarias, y de ese modo promover y facilitar un cumplimiento tributario voluntario, oportuno y sin errores. De este modo, la implementación del MODELO DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE ha avanzado en poner a las personas en el centro de la gestión institucional, mejorando la Experiencia del Contribuyente a través de los distintos canales de atención que posee el Servicio, entregándole herramientas de habilitación y facilitando el cumplimiento de sus obligaciones tributarias. El Modelo de Atención y Asistencia al Contribuyente Misión SII: "Asegurar el cumplimiento tributario, procurando que cada contribuyente cumpla cabalmente sus obligaciones tributarias, aplicando y fiscalizando los impuestos internos de manera efectiva y eficiente, con estricto apego a la legalidad vigente y buscando la facilitación del cumplimiento, en el marco que establecen los principios de probidad, equidad y transparencia, en un ambiente detrabajo que propicie el desarrollo integral de los funcionarios y funcionarias, para lograr un desempeño de excelencia que aporte al progreso del país”. Ejes: MIGCT – Programa de Gobierno de Datos para fortalecer el Cumplimiento Tributario – Fortalecimiento de la Cultura Institucional al Servicio de la Estrategia Cambio de paradigma Para implementar el MODELO DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE, cambiamos de paradigma en la relación que la Institución tiene con los contribuyentes, poniendo el foco en sus necesidades para que puedan cumplir con sus obligaciones tributarias. MODELO DE ATENCIÓN Y ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE: Las personas al centro de la gestión Focos de implementación del modelo de atención y asistencia al contribuyente Personas: Acciones adaptativas de difusión y capacitación para crear nuevas capacidades en Experiencia de Contribuyentes en el SII Viajes y Procesos Levantamiento de viajes en el marco de la gestión por procesos. Diseño de Servicios y productos Con metodología de gestión de experiencia, ampliando el conocimiento y aplicación de todas las áreas de negocios y con énfasis en canales digitales. Mediciones y mejora continua Encuesta de experiencia con indicadores de satisfacción usuaria para generar conocimiento en los Negocios, Direcciones Regionales y Canales, y utilizar esa información para la mejora continua. Habilitar al Contribuyente: En el SII, la habilitación del contribuyente es la entrega de herramientas y recursos para que estos puedan cumplir sus obligaciones tributarias de modo voluntario, informado, oportuno y sin errores, generando experiencias satisfactorias que fortalecen y facilitan el cumplimiento tributario. Educación básica y media (SII Educa, visitas a colegios, etc.). • Casas de estudios de educación superior (Universidades, Institutos, CFT, a través de charlas educativas, Núcleos de apoyo fiscal NAF, etc.). • Contribuyentes. • Ciudadanía en general. • Pequeñas y medianas empresas MYPYME. • Colegios de contadores, Asociaciones gremiales de pequeños contribuyentes (CONFEDECH y otras). • Asociaciones gremiales de grandes contribuyentes (SOFOFA y otras). • Otras instituciones públicas (Ministerios, CORFO, SERCOTEC, FOSIS, etc.). • Grandes empresas (charlas dirigidas, ferias virtuales, etc.). Viajes y procesos Proceso: secuencia de actividades orientadas a generar productos o servicios que satisfagan las necesidades del Estado, la ciudadanía, contribuyentes u otros públicos de interés Por su parte, un Macroproceso es una agrupación de procesos cuya naturaleza es similar o se desarrolla en el mismo ámbito dentro de la institución. A la fecha, se han identificado 107 procesos a nivel institucional, de los cuales 74 se encuentran abordados por la Metodología de Gestión por Procesos (17 en etapa de instalación y 57 en evolución). En el futuro se espera continuar sumandoprocesos a la Metodología. Incorporar la metodología de gestión de experiencia en los procesos, permite: ✓ Instalar en el proceso una visión centrada en sus usuarios. ✓ Conocer a sus usuarios, perfilarlos, identificar sus expectativas, necesidades, dolores y empatizar con ellos. ✓ Definir y desarrollar una mirada de los usuarios en relación a los viajes. ✓ Idear y diseñar iniciativas de mejora que aborden los dolores de los usuarios del viaje (trámite). ✓ Innovar a través de prototipos y obtener ganancias tempranas al identificar iniciativas de alto impacto para el viaje, basadas en los dolores de sus usuarios. ✓ Incorporar métricas para evaluar el grado de satisfacción usuaria, e identificar mejoras que permitan la mejora continua. Experiencia “Experiencia del contribuyente” producto de las percepciones del contribuyente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de la organización. Esta percepción influye en los comportamientos del contribuyente y genera recuerdos que impactan en su relación, percepción y disposición hacia el SII. Una experiencia se vuelve memorable en la medida que tiene un significado emocional para aquel que la vive… Las experiencias generan emociones que condicionan nuestro comportamiento. Diseño de Servicios El Diseño de Servicios ayuda a innovar (crear nuevos) o mejorar (existentes) servicios para hacerlos más útiles, usables y deseables para los clientes, y eficientes y efectivos para las organizaciones. Es un campo nuevo, holístico, multidisciplinario e integrador. El Diseño de Servicios (SD o Service Design) es la actividad multidisciplinar de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad y la interacción entre la marca, los empleados y los consumidores. Trabaja no solo desde la perspectiva del usuario sino también desde el punto de vista organizacional, por ello tiene en cuenta las interacciones a través de todos los canales y puntos de contacto. • Revisamos los trámites más utilizados por los contribuyentes. • Buscamos los “dolores” de los contribuyentes en esos trámites. • Generamos iniciativas que mitiguen los dolores. • Prototipeamos y… • Testeamos con funcionarios y contribuyentes. Innovación la innovación impulsa el desarrollo y acelera el cambio La innovación es uno de los factores clave para crear valor, generar ventajas competitivas y adaptarse a un panorama frágil y a veces incomprensible. Qué es la Innovación Pública Entendemos por Innovación Pública la generación e implementación de cambios significativos en el quehacer de los servicios del Estado, con el objetivo de resolver problemas relevantes de la sociedad, que respondan a las necesidades y expectativas de la ciudadanía, aprovechando las capacidades y potencial de cada institución Viaje Para analizar la experiencia se debe identificar el viaje que realiza el contribuyente, el que está formado por todas las actividades e interacciones que un contribuyente debe llevar a cabo para realizar una determinada acción ante el SII, por ejemplo, un trámite o una consulta. Desde que surge la necesidad hasta que la resuelve. Puntos de contacto Contactos directos que tiene un contribuyente con el SII durante su viaje. Incluyen todos los posibles canales de interacción con el SII. Momentos de verdad Puntos de contacto donde realmente es posible impactar en la percepción del contribuyente y crear una experiencia que recuerde. Las emociones son fundamentales en estos momentos. Cuando se da una experiencia negativa, se denomina Momentos de Dolor. Etapas Metodología Gestión de Experiencia Definir Perfil Persona, Levantamiento del viaje actual y validación • Elaboración perfil persona. • Levantamiento viaje actual. • Mapa de viaje actual. • Levantamiento viaje ideal con contribuyentes. • Mapa viaje ideal Identificación y validación de iniciativas • Identificación de Iniciativas de mejora. • Priorización y Matriz final de iniciativas. • Validación de Iniciativas en Comité Directivo de Procesos. Diseño de prototipos • Construcción de prototipos. • Testeo de prototipos. • Entrega de prototipos. Implementación. Mediciones y seguimiento • Establecer indicadores de Experiencia. • Implementación de iniciativas de mejora. • Medición y seguimiento para mejora continua. Recordemos el Viaje de la RAV… La Reposición Administrativa Voluntaria (RAV) es una instancia de revisión de los actos de fiscalización, previa a la reclamación judicial, respecto a liquidaciones, giros y pagos de impuestos, así como de Resoluciones que incidan en el pago de estos, o que denieguen peticiones de devolución. Su plazo de interposición es de 30 días hábiles administrativos (de lunes a viernes), contados desde el día siguiente a la notificación del acto a impugnar. El recurso es tramitado generalmente por el departamento u oficina de procedimientos administrativos y tributarios, de la jurisdicción en donde se emitió el acto, en un plazo máximo legal de 90 días hábiles administrativos. Una vez transcurrido ese plazo sin que se haya dado respuesta al contribuyente, se debe entender rechazado el recurso. ¿Qué es el lenguaje claro? El lenguaje claro es un estilo de redacción simple y eficiente que ayuda a las personas a entender con facilidad lo escrito. Esta técnica, usada en varios países del mundo, permite comprender sin necesidad de releer y encontrar la información apropiada para tomar una decisión o iniciar una acción. Este estilo de redacción tiene en cuenta, además del texto, la estructura, la edición, el lenguaje visual y el diseño. “Una comunicación está en lenguaje claro si la lengua, la estructura y el diseño son tan claros que el público al que está destinada puede encontrar fácilmente lo que necesita, comprende lo que encuentra y usa esa información”. Si las personas no entienden la información pública, no pueden obtener las soluciones o beneficios de parte de los organismos que los brindan. Si no hay claridad, no se cumple con el objetivo institucional. Beneficia a todo tipo de personas usuarias: • Ciudadanos y ciudadanas no especializados tratando de entender temas complejos. • Personas con discapacidades cognitivas o dificultades de aprendizaje. • Personas con bajo nivel de alfabetización. • Adultos y adultas mayores. • Personas extranjeras. • Especialistas consultando temas complejos. Antes de escribir un documento: Para comunicar con claridad en forma escrita, debes empezar pensando con claridad. Es muy práctico preguntarte lo siguiente: 1. ¿Qué voy a comunicar? 2. ¿Por qué lo voy a comunicar? 3. ¿Quién es el lector o interlocutor principal? ¿Hay otros? 4. ¿Qué puntos busco comunicar? 5. Después de leer o escuchar esta información, ¿qué deben hacer las personas? (tomar una decisión, resolver una situación determinada, solucionar un problema muy concreto o modificar su actitud). Si pudiera decir lo que quiere comunicar en una sola frase, ¿qué le diría? El Lenguaje Claro se puede aplicar en diferentes documentos, ya sean documentos normativos (leyes y reglamentos); memorandos, circulares, oficios y notas informativas; comunicados que notifican a la ciudadanía sobre información oficial; formatos de trámites y servicios; correos; página web; cualquier comunicado en redes. Sea cual sea el tipo de documento, hay 3 aspectos que deberás trabajar para darle forma: • Visualmente atractivo, • Un orden lógico y • Entendido fácilmente en la primera lectura • Según diversos estudios, los textos son más fáciles de leer si están justificados a la izquierda. • Utiliza párrafos cortos y viñetas, para que la información sea más fácil y rápida de absorber. • Usa las tablas para incrementar la claridad de tu documento y segmentarlo. • Utiliza colores que no dificulten la lectura y dispón los elementos guardando las proporciones. • Introduce el tema, dando un breve resumen o el objetivo de lo que tratará la información contenida en el documento. • Desarrolla el tema, focalizándote en sus ideas principales o fuerza. • Cierra el tema de forma clara, precisa y pertinente. Si necesitas enviar un mensaje para que las personas actúen, en esta parte sería adecuado colocarlo. Entendido a la primera lectura: La claridad de la información en una primera lectura, va relacionada a un título representativo que defina la información a leer, las palabras clave resaltadas y un breve resumen o llamado a actuar, al final del texto. Usar palabras simples. Las palabras complicadas oscurecen el mensaje y alejan al lector. Procura usar palabras más sencillas y familiares cuando sea posible. Sin llegar a usar términos vulgares o incorrectos, utiliza las mismas palabras que usarías para platicar sobre el tema con el lector. Dándonos a entender, mejoramos la experiencia del contribuyente. Si somos claros, ahorramos tiempo. Explicando claro, facilitamos el cumplimiento tributario. ¿Por qué es importante entregar experiencias positivas? Hoy la ciudadanía tiene expectativas que van más allá de que el Estado resuelva sus necesidades, sino que también busca mejorar su experiencia al interactuar con el Estado. Y que esta sea más informada, expedita y absolutamente más grata. El SII puso al contribuyente al centro de su gestión. Poner al usuario al centro, implica un cambio en el paradigma de cómo hoy nos relacionamos con la comunidad en la forma de atender y funcionar. Se requiere de mayor horizontalidad. Desafíos • Un Estado centrado en las personas. • La ciudadanía espera de los servidores públicos recibir siempre mejores servicios, y con ello tener la mejor experiencia de su participación. • Como SII tenemos el desafío de ser más confiables, amables y comprometidos con la equidad tributaria, estableciendo buenas experiencias con la ciudadanía (permitiendo que el contribuyente pueda hacer lo que necesita de una manera fácil y con una experiencia agradable). • Y un gran desafío es repensar nuestra cultura organizacional, para movilizar a toda la organización. • La experiencia no solo es de Asistencia, es transversal. ¿Qué es un Servicio? The service economy, OCDE: Los servicios son un grupo diverso de actividades económicas no relacionadas directamente con la fabricación de bienes, la minería o la agricultura. Por lo general, implican la provisión de valor humano añadido en forma de trabajo, asesoramiento, habilidades gerenciales, entretenimiento, capacitación, intermediación y similares. Lou Downe en su libro Good Services: "Un servicio es algo que ayuda a alguien a hacer algo” • “Los servicios son intangibles porque son desempeños más que objetos, y no pueden ser tocados o vistos en la misma forma que los bienes. En lugar de eso, son experimentados, y los juicios de los clientes son subjetivos. El servicio no existe en sí mismo, se crea al experimentarlo el cliente…”. • De esta definición se desprende que el servicio no se aloja en un inventario, por el contrario, se aloja y resuena al interior de los contribuyentes, de los clientes según la experiencia que estos vivieron en la relación. • Siendo además relevante que cada individuo lo percibe de manera diferente, siendo una característica relevante la subjetividad del usuario cuando interactúa con la Institución. Características de los servicios • Intangibles: Los servicios son ejecuciones, o acciones en lugar de objetos, no es posible sentirlos, probarlos, verlos, ni tocarlos. Son desempeños más que objetos. • Heterogéneos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas y dirigidos a su vez a otras personas, en momentos y lugares distintos. Lo que implica que nunca un servicio será idéntico a otro. • Inseparables: Los servicios se producen, venden, y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables. • Carácter perecedero: Hace referencia a que es imposible guardarlos, almacenarlos, revenderlos o regresarlos. Calidad de servicio RAE: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor” Como acción y efecto de servir. “Es el trabajo realizado para otras personas”. Cuando hablamos de calidad de servicio, no debemos olvidar que el servicio es prestado a un usuario, el que resulta ser la razón principal de la existencia del servicio y, por lo tanto, el principal juez de qué tan sobresaliente, bueno o deficiente ha sido éste. Calidad de servicio es sinónimo de excelencia, y es asignada por el usuario, por lo que es altamente subjetiva, y dependerá de las características o atributos que le asignen al producto o servicio los usuarios. Atributos de la Calidad • Cortesía: actitud de respeto, amabilidad y consideración que infunde confianza. • Empatía: ponerse en el lugar del contribuyente para satisfacer sus expectativas. La empatía implica un servicio esmerado e individualizado. • Credibilidad: desempeñarse con veracidad y honestidad, para lograr la satisfacción de las necesidades de los contribuyentes. • Tangibilidad: comprende aspectos como ambiente y apariencia de oficinas de atención al público, página web, equipos móviles, imagen del personal e imagen institucional. • Comprensión: esfuerzos serios para conocer las necesidades de los contribuyentes, aprender los requerimientos específicos, proveer atención individual y reconocer a los usuarios. Competencia: poseer las habilidades y conocimientos requeridos para desempeñar un buen servicio. Confiabilidad: cumplir con lo comprometido respetando la exactitud en la entrega del servicio. Responsabilidad: servir al contribuyente pronto y eficazmente. Por ejemplo, si no puede comunicarse con el SII debido a burocracia, percibe escasa responsabilidad. Accesibilidad: facilidad de contacto y acercamiento. Se logra con una atención expedita, una ubicación conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de atención. Capacidad de respuesta: voluntad y disponibilidad para brindar un servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones con rapidez. Menor tiempo: los contribuyentes requieren de una atención rápida y efectiva, una adecuada velocidad de respuesta frente a sus solicitudes, acompañada de una gran voluntad e interés por satisfacer sus requerimientos. Calidad programada: Lo que la Institución decide realizar. Calidad esperada: La expectativa del usuario. Calidad percibida: Lo que el usuario percibe de lo realizado. Carácter evaluativo. Calidad ejecutada: Lo que finalmente se ejecuta respecto a lo planificado. Resultado: Satisfacción. Valor público La palabra “valor” significa (una de las acepciones) “grado de utilidad o aptitud de las cosas, para satisfacer las necesidades o proporcionar bienestar o deleite”, y el adjetivo “público” significa (una de las acepciones) “perteneciente o relativo a todo el pueblo”. Mark H. Moore (Gestión estratégica y creación de valor en el sector público), señala que “el objetivo del trabajo del Estado a través de sus funcionarios es crear valor público, del mismo modo en que el del trabajo directivo del sector privado es crear valor privado” (Moore, 1998, pág. 60). Sostiene también que se crea valor público cuando se atienden eficaz y consistentemente las demandas de la ciudadanía, considerando tanto las necesidades y expectativas de los usuarios directos, como las demandas y expectativas de los ciudadanos que no son usuarios de sus servicios, pero para quienes los objetivos que persigue el Estado deben ser legítimos. El Valor Público tiene 3 componentes: 1) Los Servicios: Que entregan beneficios a la ciudadanía. 2) Resultados: Que impacten positivamente. 3) Confianza: Es el corazón de la relación Estado-ciudadanía. ¿Pero qué pasa si el Estado falla? Las fallas del Estado en proveer servicios de calidad y oportunos a la ciudadanía impactan negativamente… Derechos de los Contribuyentes. Recurso de resguardo por Vulneración de Derechos Se trata de la posibilidad que tiene todo contribuyente, que sintiendo que se han vulnerado sus derechos, por un acto u omisión del Servicio de Impuestos Internos, entendiendo por tales, aquellos enumerados en el artículo 8º bis del Código Tributario, de: Recurrir directamente ante el competente Tribunal Tributario y Aduanero (TTA) a través del procedimiento especial de reclamo por vulneración de derechos, conforme al procedimiento del párrafo 2° del Título III del Libro Tercero del código Tributario. Deducir un “recurso de resguardo por vulneración de derechos” ante el correspondiente Director Regional o ante el Director, según corresponda. Requisitos formales del recurso de resguardo Deberá interponerse por escrito, privilegiando los medios electrónicos, y además señalar al menos: ✓ Mención de la Autoridad ante quien se entabla. ✓ Individualización del contribuyente, si actúa representado, individualización del mandatario y naturaleza de la representación. ✓ Identificar la Unidad, Área, Departamento o Subdirección del Servicio que haya tenido participación en la eventual vulneración. ✓ Antecedentes de hecho (exposición clara y concisa del hecho que configura el acto u omisión que vulnera alguno de los derechos del contribuyente, con indicación precisa de la fecha de su ocurrencia). ✓ Señalar el o los derechos que han sido vulnerados. ✓ Documentos y antecedentes fundantes del recurso. ✓ Indicación de todos los medios probatorios. ✓ Peticiones concretas y firma del contribuyente o representante De la resolución del recurso: Dentro del plazo de 5 días, la autoridad competente deberá resolver y notificar la resolución que falle el recurso, haciéndose cargo de todas y cada una de las peticiones planteadas por el contribuyente, señalando expresamente las razones de hecho y las de derecho por las cuales los antecedentes que forman parte del proceso permiten formar su convicción para acogerlo o rechazarlo. De la impugnación de la resolución: En contra de la resolución que acoja parcialmente o deniegue el recurso, al contribuyente le asiste la posibilidad de interponer un recurso de reposición ordinario, que deberá deducirse en el plazo de 5 días en los términos de la Ley N° 19.880. Procedimiento: El recurso deberá presentarse en la Dirección Regional, Dirección de Grandes Contribuyentes o Dirección Nacional, según corresponda, o bien electrónicamente en la página web del Servicio, hasta las 24:00 horas del último día del plazo. Expediente electrónico: Los antecedentes aportados por los contribuyentes, las actuaciones del Servicio y la resolución que lo falle se ingresarán a un expediente electrónico al que podrá ingresar el contribuyente en cualquier momento a través de la página web del Servicio. Autoridad a quien se dirige: El Director Regional, Subdirector de Fiscalización y Director de Grandes Contribuyentes, conocerán de todos los recursos originados en una acción u omisión que constituyan una eventual vulneración de los derechos de los contribuyentes, realizado por cualquier funcionario de su dependencia. Por su parte, el Director conocerá de todos los recursos de resguardo originados en una acción u omisión que constituya una eventual vulneración de los derechos de los contribuyentes, realizada por un Director Regional, Subdirector de Fiscalización o Director de Grandes Contribuyentes.