Sistemi Informativi e Modelli Organizzativi

Sistemi Informativi

• I sistemi informativi (SI) costituiscono un insieme di componenti che permettono la produzione e la gestione delle informazioni.
• I modelli organizzativi descrivono l'uso e l'utilità dei SI all'interno di un'azienda.
• Secondo il modello di Anthony, i processi aziendali si suddividono in tre categorie: strategici, di controllo e operativi.
• Il modello funzionale descrive le esigenze di elaborazione dell'informazione cui rispondono i SI.
• I modelli funzionali si basano su diverse prospettive, come il modello dei casi di uso, il modello del flusso di attività e il modello delle informazioni.
• Il formalismo UML è uno standard utilizzato per esprimere i modelli funzionali.

Modello Informatico

• Il modello informatico descrive l'implementazione dei SI.
• Modello Applicativo: L'architettura del software applicativo si basa su tre strati: gestione delle basi di dati, esecuzione delle regole gestionali e interfaccia utente.
  • Lo strato dei dati fornisce gli strumenti per strutturare e accedere alle basi di dati, che sono raccolte permanenti di dati organizzati secondo uno schema.
  • Lo strato delle regole definisce la logica secondo cui il SI elabora i dati.
  • Lo strato di presentazione gestisce il dialogo con l'utente tramite una GUI (Graphical User Interface).

Efficienza ed Efficacia

• L'efficienza rappresenta il rapporto tra output effettivo e input, misurando il costo per raggiungere gli obiettivi.
• L'efficacia è il rapporto tra output effettivo e output previsto, misurando il grado di raggiungimento degli obiettivi.
• L'innovazione tecnologica ha un impatto positivo su entrambe l'efficienza e l'efficacia organizzativa.

Valutazione dell'Efficacia IT

• L'efficacia IT dei processi è influenzata da fattori come la qualità dell'infrastruttura hardware e rete, la qualità delle applicazioni software e della base di dati, le prestazioni del sistema e i fattori di contesto.

Tecnologie IT

• Le tecnologie IT si suddividono in quattro categorie:
  • Tecnologie di automazione: comprendono tecnologie usate nel processo produttivo.
  • Tecnologie di supporto alle decisioni: utilizzati per la gestione del processo produttivo.
  • Tecnologie “embedded”: integrate nei prodotti o servizi forniti.
  • Tecnologie infrastrutturali: facilitano lo scambio informativo tra organizzazioni.
  • BPR (Business Process Reengineering):
    • Mira a ridisegnare i processi, eliminando ridondanze e attività che non generano valore.
    • Migliora l'efficacia e le performance aziendali, influenzando costi, output, servizio, velocità e qualità.
    • È un processo continuo di innovazione e ottimizzazione.

Fasi di un Progetto di Business Process Reengineering

• Il BPR prevede diverse fasi per la riprogettazione dei processi aziendali.
• Si focalizza sui processi e utilizza i Sistemi Informativi come catalizzatori del cambiamento.

Processi Aziendali

• Un processo aziendale rappresenta un insieme organizzato di attività e decisioni, finalizzato alla creazione di un output, richiesto da un cliente e al quale il cliente attribuisce valore.

Classificazione dei Processi

• Esistono tre tipi principali di processi:
  • Processi operativi primari: finalizzati al raggiungimento della missione aziendale e alla soddisfazione del cliente.
  • Processi operativi di supporto: offrono supporto alle strutture interne e gestiscono le risorse necessarie ai processi primari.
  • Processi di gestione: si occupano delle attività interne all'organizzazione.

CRM (Customer Relationship Management)

• I sistemi CRM sono applicativi che consentono di gestire le relazioni con i clienti.
• I CRM si integrano con i sistemi ERP e SCM, creando una catena di servizio end-to-end.
• Il CRM si basa sui seguenti principi:
  • Multicanalità: il cliente sceglie il canale più conveniente.
  • Completezza e unicità dei dati: tutti i canali hanno accesso a tutte le informazioni sul cliente e sui prodotti.
  • Catene di servizio: il sistema gestisce le catene di servizio end-to-end.

Canale Presenza/Fisico

• Il cliente interagisce di persona con i rappresentanti dell'azienda.
• Si utilizzano chatbot per dare significato alle richieste e generare risposte automatiche.

CRM Analitici

• I CRM analitici si occupano dell'analisi dei dati e della creazione di informazioni utili.
• Si basano su un datawarehouse contenente dati aggregati sui clienti, le transazioni e gli indici per la profilatura e l'analisi.
• I CRM analitici sono suddivisi in due sottosistemi:
  • Sistema di analisi: forniscono i dati e le informazioni di base.
  • Sistema di azione: gestiscono le campagne e i processi di marketing.

Segmentazione dei Clienti

• Esistono diversi metodi di segmentazione dei clienti nei CRM analitici:
  • Demografico: basato su località, istruzione, età e genere.
  • Open Rates: analisi delle frequenze di apertura delle email.
  • Storia degli acquisti: osservazione delle cronologie di acquisto.
  • Attività sul sito web: analisi del comportamento online dei clienti.
  • Fasi di acquisto: segmentazione basata sulle fasi del processo di acquisto.

Gestione delle Campagne di Promozione

• I CRM supportano la pianificazione, l'esecuzione e l'analisi dei risultati delle campagna di promozione.
• Il contatto con il cliente può avvenire tramite vari canali: posta ordinaria, email, telemarketing, call center, sito web, portale aziendale e portale del cliente.

Attività di Gestione delle Campagne

• Le attività di gestione delle campagne includono:
  • Preparazione: definizione degli obiettivi, dei risultati attesi e del target di clientela.
  • Progettazione: definizione dei criteri del target, dell'offerta, dei canali e della pianificazione operativa.
  • Esecuzione: estrazione del target e contatto con i clienti.
  • Analisi: valutazione dei risultati e valutazione dell'efficacia della campagna.