Ruptura de Pedido e Reembolso

Ocorre quando um pedido é feito por um cliente, mas o fornecedor não consegue atender a toda a demanda, resultando em um pedido incompleto.

O primeiro passo para lidar com a ruptura do pedido é verificar a forma de pagamento. As diferentes opções de pagamento requerem ações e soluções distintas.

O cliente precisa ser contatado e informado da ruptura. As opções de contato incluem telefone e e-mail.

O voucher é uma forma de compensar a ruptura, oferecendo ao cliente um crédito para utilizar em compras futuras.

Se o cliente deseja reembolso, é necessário solicitar as informações da conta corrente e repassar para o departamento financeiro.

Para realizar a administração das rupturas, a plataforma online oferece ferramentas de filtro e busca específicas.

O administrador da plataforma deve encontrar o pedido especifico utilizando o 'Increment Id' e filtrar os pedidos.

O sistema de gerenciamento de pedidos permite acompanhar o status do pedido, a razão de um cancelamento e até mesmo cancelar o pedido.

O cliente pode solicitar o crédito Trademaster pelo WhatsApp (prazo: 24h úteis), site (prazo: 48h úteis) e pelo SAC por e-mail (prazo: 72h ou 96h úteis).

Se o cliente escolher o site, oriente-o a acessar o site (prazo de 48h úteis).

Se o cliente escolher o WhatsApp, oriente-o a entrar em contato pelo WhatsApp (prazo de 24h úteis).

Se o cliente escolher o SAC, escalone o caso para o Trademaster. Se o Trademaster retornar para o SAC, o SAC deve repassar a resposta para o cliente.

O cliente pode solicitar um novo crédito após 30 dias.

O cashback é um cupom de desconto válido por 90 dias a partir da data de criação.

O cashback é válido para compras na Unilever e pode ser utilizado dentro do prazo de 90 dias a partir da data de criação.

Se o cliente tiver dúvidas sobre o cashback, como valor, prazo, como utilizar, etc., responda-o. Se ele tiver uma contestação, verifique o sistema e escalone o caso para a fila de Cashback.

Para visualizar os últimos pedidos feitos no sistema Admin, acesse a seção "Orders".

Ao consultar um pedido específico no sistema Admin, você pode visualizar detalhes como informações gerais sobre o pedido.

Ao consultar um pedido específico no sistema Admin, você pode acessar informações como notas fiscais relacionadas ao pedido.

Ao consultar um pedido específico no sistema Admin, você pode acessar informações como detalhes sobre o crédito utilizado no pedido.

Quando um cliente solicita um reembolso, é necessário verificar a forma de pagamento utilizada. Caso o pagamento tenha sido feito à vista por pix ou boleto, será preciso solicitar a conta corrente da loja para efetuar o reembolso. Se o pagamento foi feito por cartão de crédito, o estorno é realizado na fatura mediante solicitação à InfraPay.

Para solicitar um reembolso de um pagamento feito com crédito do distribuidor, entre em contato diretamente com o distribuidor.

Para solicitar um reembolso de um pagamento feito com Trademaster, será necessário solicitar o comprovante, agência, conta e demais dados do cliente. Após coletar essas informações, o caso deverá ser escalonado para a Trade e acompanhado até a finalização.

Após a resposta da solicitação de crédito, o cliente só poderá solicitar um novo aumento de limite após 30 dias. A solicitação de aumento de crédito deve ser feita pelo cliente, informando o valor desejado. Após analisar a solicitação, será necessário verificar se o crédito a ser aumentado é do Distribuidor ou Trademaster.

Um cliente entra em contato alegando não reconhecer uma compra ou cadastro feito em seu nome.

Verifique se o pedido foi realizado de forma autônoma ou se foi feito pelo vendedor no Venda Assistida.

Confirme se os dados do cliente no cadastro coincidem com os dados da receita e os informados por ele.

Caso seja confirmada uma fraude, bloqueie o cadastro do cliente e cancele o pedido.

Caso a fraude não seja confirmada, entre em contato com o distribuidor para entender o motivo do vendedor ter realizado o pedido. Solicite o cancelamento do pedido ou oriente o cliente a recusar a compra.

Confronte os dados do cliente na receita e no Google com os dados de cadastro.

Se a fraude for confirmada, oriente o distribuidor a cancelar o pedido.

Compartilhe a situação com a equipe Compra Agora para a inclusão do cliente em uma lista de bloqueio.

Quando um cliente solicita a segunda via do boleto, o atendente deve verificar se o boleto foi faturado pela Trade Master ou pelo Distribuidor. Caso seja pela Trade Master, o cliente pode solicitar a segunda via diretamente no aplicativo. Caso não tenha acesso, o caso deve ser escalonado para a Trade providenciar a emissão. Se o boleto foi faturado pelo Distribuidor, o caso deve ser escalonado para o Distribuidor.

Ao receber uma solicitação de compra de um cliente que não está logado, o atendente deve explicar o funcionamento do "Compra Agora" e orientá-lo sobre como fazer o cadastro.

Clientes que entram em contato através do WhatsApp com problemas relacionados ao cadastro, como não receber o token ou problemas para finalizar o cadastro, devem ser atendidos com atenção. O atendente deve verificar o CNPJ e qual celular está sendo usado pelo cliente. Se o problema persistir, o caso deve ser escalonado para a Yalo.

Se o cliente relatar problemas com compras, como cupom que não funciona, página de compra que não carrega, ou informações de produto faltando, o atendente deve verificar o CNPJ e qual celular está sendo usado. Se necessário, o caso deve ser escalonado para a KA. Caso o problema persista, o caso deve ser escalonado para a Yalo.

Quando um cliente reclama que não está recebendo ofertas do "Compra Agora" via WhatsApp, o atendente deve auxiliar o cliente a encontrar as ofertas. O atendente deve confirmar o número de celular, verificar se o cliente está inscrito nas listas de ofertas e se a frequência de envio das ofertas corresponde a outras plataformas.

Verifique se a oferta está disponível para as indústrias do cliente e se o número de telefone está correto.

Se a oferta estiver disponível, encaminhe o caso para Vinicius e Thais do Compra Agora.

Informe ao cliente sobre o andamento do processo e as próximas etapas.

Cliente reclama de problemas com o aplicativo, como: não conseguir recuperar o carrinho, visualizar distribuidores, ver o resumo da compra ou os últimos pedidos.

Peça ao cliente para fornecer evidências do problema. Se não houver falhas na plataforma, informe-o sobre a resolução.

Cliente não consegue transferir a conversa para um atendente ou o WhatsApp não responde.

Encaminhe o problema para Yalo, uma ferramenta de suporte online.

Cliente relata problemas com o catálogo, como: produtos não aparecendo ou o catálogo não carregando.

Peça ao cliente para fornecer evidências. Em seguida, escalone o caso para a equipe responsável pela plataforma da IFC (Industrial Finance Corporation).

Cliente enfrenta problemas com o crédito, como: não conseguir consultar o saldo, limite de crédito divergente ou inconsistência em notificações do crédito.

Peça ao cliente para fornecer evidências. Se o problema for relacionado ao crédito do distribuidor, encaminhe para ele. Caso seja do Trademaster, encaminhe para a Trademaster.

Encaminhe o problema para a equipe responsável pela plataforma.

Após o escalonamento, acompanhe o caso e informe o cliente sobre a resolução.

Crie um ticket secundário para informar o distribuidor sobre o problema.

Após a criação do ticket secundário, adicione o distribuidor ao ticket principal.

Clique em 'criar' para adicionar o distribuidor ao ticket principal.