Ruptura de Pedido e Reembolso

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Questions and Answers

Qual é a primeira validação a ser realizada em caso de ruptura do pedido?

Contactar o cliente imediatamente

Verificar a disponibilidade de itens no estoque

Acompanhar o pedido até a entrega

Verificar a forma de pagamento (correct)

Qual deve ser a ação caso um pedido tenha pagamento com boleto faturado e o cliente entre em contato?

Oferecer um voucher ao cliente

Tentar a ligação ao cliente três vezes

Realizar um estorno imediato

Encerrar o caso após orientações (correct)

Qual é a prioridade de estorno desejada em caso de ruptura do pedido?

Voucher (correct)

Reembolso via cartão de crédito

Reembolso em conta corrente

Crédito na próxima compra

Qual é o procedimento caso o cliente não tenha entrado em contato e a ruptura foi aberta?

Tentar contato três vezes Signup and view all the answers

O que deve ser feito caso o prazo de 48 horas se passe e o SAC não tiver retorno?

Criar o voucher e enviar por e-mail ao cliente Signup and view all the answers

Qual informação deve ser solicitada caso haja uma solicitação de estorno em conta?

Informações da conta corrente Signup and view all the answers

Qual deve ser o próximo passo após verificar a forma de pagamento em um pedido com boleto antecipado?

Oferecer o voucher ou solicitar conta corrente para pagamento Signup and view all the answers

Qual é a última etapa do processo de tratamento de ruptura de pedido?

Finalizar e encerrar o caso Signup and view all the answers

Qual é um dos passos iniciais para consultar os últimos pedidos no Admin?

Clicar em 'Pedidos' Signup and view all the answers

Quando um cliente deseja solicitar um reembolso por pagamento à vista, qual informação é necessária?

A conta corrente da loja Signup and view all the answers

Qual é a consequência de solicitar um aumento de crédito antes dos 30 dias após uma solicitação anterior?

Não é possível solicitar novamente Signup and view all the answers

Se um cliente paga por cartão de crédito e deseja um reembolso, qual é o procedimento correto?

O cliente deve solicitar o estorno na fatura com InfraPay Signup and view all the answers

Qual documento deve ser solicitado ao cliente se ele deseja o reembolso via Trademaster?

O comprovante de pagamento, agência e conta Signup and view all the answers

Qual das seguintes etapas é parte do processo de aumento de crédito com o distribuidor?

Escalonar o caso para o NRP após 5 dias úteis Signup and view all the answers

O que deve ser feito se um cliente não receber uma resposta após solicitar um aumento de crédito ao distribuidor?

Escalonar o caso para NRP Signup and view all the answers

Qual é a primeira ação a ser tomada quando um cliente solicita um aumento de crédito?

Verificar o valor desejado para aumento Signup and view all the answers

Qual é a primeira ação a ser tomada quando um cliente suspeita de fraude em um pedido?

Validar se o pedido foi feito de forma autônoma Signup and view all the answers

O que deve ser feito se a fraude for constatada durante a validação de um pedido?

Bloquear o cadastro e cancelar o pedido Signup and view all the answers

O que deve ser confirmado se um cliente não recebeu e-mail ou SMS de reset de senha?

Os dados cadastrais do cliente Signup and view all the answers

Se o cliente esquecer o login, qual é o primeiro passo recomendável no processo de recuperação?

Analisar se o cliente tem acesso ao e-mail e telefone cadastrados Signup and view all the answers

Qual é a ação a ser tomada se um vendedor fez um pedido sem a autorização do cliente?

Entrar em contato com o distribuidor para entender a situação Signup and view all the answers

Se um cliente está sem acesso ao e-mail para resetar a senha, qual fluxo deve ser seguido?

Seguir com o fluxo de alteração cadastral Signup and view all the answers

Quando fraude não é constatada em um pedido, qual deve ser a próxima ação?

Informar o distribuidor Signup and view all the answers

Qual o procedimento caso a fraude seja constatada no distribuidor?

Pedir ao distribuidor para cancelar o pedido Signup and view all the answers

Qual é o primeiro passo a ser tomado quando não consigo recuperar meu carrinho?

Solicitar evidência ao cliente. Signup and view all the answers

O que deve ser feito se o telefone do cliente estiver incorreto?

Escalonar o caso para o Vinicius e Thais do Compra Agora. Signup and view all the answers

Qual é uma das ações a serem tomadas quando há um problema no catálogo?

Solicitar evidência ao cliente. Signup and view all the answers

Quando um cliente não consegue consultar seu crédito, qual é o procedimento correto?

Escalonar o caso para o distribuidor ou Trademaster. Signup and view all the answers

Qual deve ser a primeira ação ao identificar problemas no aplicativo Compra Agora?

Solicitar evidência dos usuários. Signup and view all the answers

Ao finalização de um atendimento, como deve ser a abordagem com o cliente?

Confirmar se todas as dúvidas foram sanadas. Signup and view all the answers

Se um cliente não receber ofertas do Compra, qual deve ser a primeira ação?

Verificar se o cliente está cadastrado. Signup and view all the answers

Qual ação deve ser realizada quando a conversa do cliente não transfere para um atendente?

Escalonar para a equipe de suporte técnico. Signup and view all the answers

Qual deve ser o procedimento ao finalizar um caso onde a promoção não se aplica?

Solicitar evidências ao cliente e escalonar para avaliação Signup and view all the answers

Como um cliente pode solicitar a segunda via do boleto faturado pelo Trade Master?

Diretamente pelo aplicativo da Trade Master Signup and view all the answers

O que deve ser feito se um cliente não recebeu o token do WhatsApp?

Confirmar através do CNPJ o celular utilizado Signup and view all the answers

Qual é o primeiro passo ao lidar com um cliente que deseja se cadastrar no Compra Agora?

Orientar o cliente sobre como fazer o cadastro no site Signup and view all the answers

Se um cliente relata que não consegue utilizar seu crédito, qual é o procedimento adequado?

Escalonar o caso para KA para análise Signup and view all the answers

O que deve ser feito se um cliente não conseguir finalizar o pedido?

Confirmar o celular cadastrado através do CNPJ Signup and view all the answers

Qual é a ação correta ao escalar um caso para a Yalo?

Fornecer todas as evidências coletadas Signup and view all the answers

Se um cliente solicita a segunda via do boleto do distribuidor, qual é o procedimento?

Escalonar o caso para o distribuidor Signup and view all the answers

Qual é o prazo para solicitar crédito pelo WhatsApp?

24h úteis Signup and view all the answers

Se um cliente deseja saber sobre o prazo para usar um cupom de cashback, qual é a informação correta?

O prazo é de 90 dias a partir da criação. Signup and view all the answers

Após uma solicitação ao SAC, o que acontece se o caso é escalonado para o Trademaster?

O caso retorna ao SAC e a resposta é repassada ao cliente. Signup and view all the answers

Qual é a ação correta se um cliente tem uma dúvida sobre as regras de uso do cashback?

Explicar que o cupom é um valor de desconto se as batalhas forem cumpridas. Signup and view all the answers

Qual é a primeira ação a ser tomada quando um cliente relata problemas no site?

Verificar qual é o problema com o site. Signup and view all the answers

Se um cliente quiser saber como solicitar o crédito Trademaster pelo site, qual informação deve ser dada?

O prazo é de 48h úteis. Signup and view all the answers

Como um cliente interessado em se tornar parceiro da plataforma Compra Agora deve proceder?

Preencher o formulário no site indicado. Signup and view all the answers

Qual é o prazo para uma nova solicitação de crédito após uma solicitação anterior?

30 dias. Signup and view all the answers

Study Notes

Fluxo dos Processos - SAC

O fluxo refere-se aos processos para atendimento ao cliente (SAC) da plataforma "Compra Agora".
O documento descreve as etapas de resolução de diversas situações, desde a alteração de cadastro até a resolução de problemas de pedidos e reembolso.
Detalhes específicos para cada cenário são fornecidos, incluindo fluxos, solicitações e escalonamentos para resolução.

Cadastro - Alterar Cadastro

O cliente deseja alterar seu cadastro, incluindo informações de e-mail, senha, documentos e endereço.
A resolução descreve passos para verificar acesso (e-mail e/ou senha) e ajustar os dados necessários.
Existem cenários com divergências de dados e duplicidade a serem resolvidos.
O processo envolve verificação de documentos (RG, CNH ou CPF).
O documento descreve como lidar com a necessidade de autorização de varejistas ou representantes, de acordo com o perfil do cliente (vendedor ou representante).
Há também cenários para finalizar o processo após as alterações, com orientações para o cliente e as etapas de validações.
Inclui informações sobre fluxo para realização do Cadastro, de acordo com as validações.
Detalhes de como informar o cliente sobre as etapas a seguir.

Cadastro - Status do Cadastro de Conta

O cliente quer saber o estado atual de seu cadastro.
Validações para verificar se o cliente completou todas as etapas, como SMS/e-mail e se há registro de etapas não completadas no sistema administrativo.
Orientações sobre como "empurrar" etapas não concluídas e verificar informações corretas antes de finalizar o processo.

Cadastro - Status do Cadastro com o Distribuidor

Varejistas/distribuidores verificam o status de seu cadastro.
O processo inclui verificação do status do cadastro, escalonamento de casos para a resolução de problemas com o distribuidor, e orientações para clientes e distribuidor.
Há tempo limite estipulado para contato e resolução.
O fluxo inclui orientações sobre diferentes cenários, como aprovação, ausência de resposta e recusa.

Ruptura do Pedido

Cenários de entrega incompleta ou diferente do solicitado (ex: o cliente fez o pedido de 10 itens, mas só 8 foram entregues).
Forma de pagamento (boleto faturado ou boleto antecipado).
Orientações para cancelamento de pedido, estorno e solução de inconsistências.
Inclui informações como oferecer vouchers ou solicitar contas correntes para realizar os pagamentos alternativos em caso de problemas com o pagamento.

Pedidos

Status de pedidos (aprovado ou reprovado, pagamento, faturamento e entrega).
Orientações ao cliente sobre o status do pedido, motivos de cancelamento, situações de atraso no recebimento e orientação para contato com o distribuidor ou vendedor para resolver o problema. .
O fluxo inclui informações sobre como consultar os pedidos (através do sistema administrativo ou loja online).

Cancelamento de Pedido

Verificação de status do pedido e possibilidade de cancelamento.
Fluxos, validações e resolução para pedidos canceláveis ou indevidos.
Orientações e procedimentos para o caso de cancelamento não ser possível.

Consultando os Últimos Pedidos (Freshdesk/Admin)

Métodos para consultar pedidos em plataformas específicas (Freshdesk/sistemas administrativos).
Informações sobre como consultar e encontrar detalhes de pedidos.

Reembolso

Processo para solicitar reembolso (cartão de crédito, Trademaster ou crédito do distribuidor)
O processo pode envolver a solicitação de dados aos clientes e a verificação dos dados cadastrais do vendedor/distribuidor
Orientações sobre como processar o reembolso de acordo com o método de pagamento original.

Crédito

Informação sobre como solicitar aumento do limite de crédito.
Processo de escalonamento para a verificação do valor pedido de crédito por um distribuidor ou Trademaster, com prazos explicitados.

Senha

Fluxo de recuperação de senha em caso de esquecimento ou perda de acesso.
Procedimentos para redefinição de senha com base na posse de e-mail e/ou número de telefone cadastrados.
Detalhes sobre a solicitação de reset de senha via e-mail ou SMS.

Promoções

Orientação e verificação das regras de promoção vigentes.
Procedimento para casos onde o desconto promocional não é aplicável

2ª Via Boleto

Fluxo para solicitar 2ª via de boleto (para pagamentos via Trade Master ou distribuidor).
Orientações de contato e formas de solicitar a segunda via.

Problemas no Site

Dúvidas e soluções em relação a problemas no site, incluindo erro na finalização, problemas de pagamento, login ou limite de crédito.
O processo envolve a resolução do problema e a solicitação de evidências do cliente.

Suspeita de Fraude

Gestão de casos suspeitos de fraude em compras (pela plataforma ou distribuidor)
Procedimentos para verificação de dados e escalonamento para equipes específicas em casos de suspeita de fraudes.

Outros tópicos (não explicitamente detalhados)

Detalhes sobre o escalonamento de tickets ou tarefas para futuras ações e soluções e o uso de ferramentas online.
Referências a outros sistemas como "Venda Assistida" ou sistemas administrativos.

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Description

Este quiz aborda os procedimentos e validações necessárias em caso de ruptura de pedidos e solicitações de reembolso. Teste seu conhecimento sobre as ações corretas a serem realizadas em diferentes cenários, como pagamentos com boleto e cartão de crédito. Prepare-se para entender as prioridades e as etapas envolvidas no tratamento dessas situações.