Fluxo de Processos - SAC (1) PDF

Fluxo dos processos - SAC 01. Cadastro Quero alterar meu cadastro Identificadores: Cliente quer alterar seu cadastro. Resolução: 1. Verificar se tem acesso ao E-mail e/ou Senha (se tiver à ambos, orientar a seguir pelo site): a) Se não tiver acesso à senha > Orientar como r...

Fluxo dos processos - SAC 01. Cadastro Quero alterar meu cadastro Identificadores: Cliente quer alterar seu cadastro. Resolução: 1. Verificar se tem acesso ao E-mail e/ou Senha (se tiver à ambos, orientar a seguir pelo site): a) Se não tiver acesso à senha > Orientar como redefinir senha; b) Não tem acesso ao e-mail > Seguir para a etapa 2. 2. Verificar se é varejista/representante ou vendedor: c) Se for o vendedor > Para avançar é necessário ter a autorização do varejista por telefone; d) Se for o varejista/representante > Seguir para a etapa 3. 3. Verificar se tem a documentação (RG, CNH ou CPF): e) Não tem acesso > Pedir a última instância e seguir para a etapa 4; f) Tem acesso > Seguir para a etapa 4. 4. Acessar os dados da conta > Societário; 5. Conferir se os documentos são válidos: g) Se não forem válidos > Solicitar o contrato social e seguir com a etapa 6; h) Se forem válidos > Seguir com a etapa 6. 01. Cadastro Quero alterar meu cadastro 6. Fazer o PID; 7. Fazer a alteração do E-mail e orientar o cliente a realizar as demais alterações; 8. Finalizar. Cenários: 1. Divergência de dados Cliente entra em contato quando não tem o e-mail de acesso, senha de acesso ou celular cadastrado não é o dele. Somente o representante legal do varejo que pode entrar em contato para alterar o cadastro, existe validação de PID (CNPJ, e-mail e telefone). Terceiros não podem fazer a alteração do cadastro 2. Duplicidade de dados. Dar a negativa dizendo que o dado já está sendo usado em outro cadastro. Entender o cenário, caso a raiz do CNPJ seja igual, solicitamos a amarração do mesmo (criação de grupo). Se os dados forem do vendedor, o vendedor precisa corrigir. 3. Endereço Realizar um check dos dados da receita, se tiver atualizado podemos atualizar (automático via API com a receita). Se não tiver, o cliente precisa ajustar junto com a contabilidade ou junta comercial. 01. Cadastro Quero alterar meu cadastro Por telefone: 1. Enviar e-mail ao cliente solicitando os documentos. 2. Aguardar em linha por até 5 minutos. 3. Recepcionar o e-mail e seguir o processo. 4. Se ultrapassar os 5 minutos, seguir por e-mail. Por e-mail: 5. Enviar o e-mail. 6. Quando tiver a resposta, seguir o processo e retornar com o cliente por e-mail. 7. Só existe retorno caso tenha alguma problema para atualizar o cadastro. 8. Criar task para acompanhamento em caso de enviar o e-mail fora de linha. 01. Cadastro Quero alterar meu cadastro Atualização no admin 01. Atualizar cliente Ver a lista de clientes 01. Atualizar cliente Informe o critério de busca 01. Atualizar cliente Clique aqui para editar Arraste a barra de rolagem até localizar a opção “Edit” 01. Atualizar cliente Clique aqui para editar os dados Clicando na opção “Account Information”, serão exibidos os dados cadastrais 01. Atualizar cliente Após alterar, clique em “Save” 02. Cadastro Status do cadastro de conta Identificadores: Cliente quer saber o status do cadastro. Validações: 1. Verificar se o cliente realizou todas as etapas do cadastro no site (Validação de SMS/Token e E-mail).  Se o cliente não tiver realizado, no ADMIN terá um log da etapa que parou. Resolução: 1. "Empurrar" a etapa que o cliente não realizou. 2. Verificar se as informações estão corretas. 3. Orientar. 4. Finalizar. 02. Cadastro Status do cadastro de conta 03. Cadastro Status do cadastro com o distribuidor Identificadores: Varejista entra em contato para saber se o distribuidor aprovou seu cadastro. Validações: 1. Verificar o status.  Aprovou: Só orientar o cliente.  Sem resposta: Se aparecer "cadastro ainda não foi aprovado", SAC escalona um caso filho para o distribuidor.  Negado: Orienta, entra em contato para entender se pode mudar a decisão, SAC escalona um caso filho para distribuidor. Resolução: 1. Até 72 horas úteis para passar a devolutiva. 2. SAC faz devolutiva por e-mail/telefone (3 ligações em dias e horários diferentes). 3. Após a resposta do distribuidor, SAC retorna com o cliente por e-mail (na maior parte das vezes). 4. Retornar a negativa ao cliente somente em caso de Inadimplência. Importante: Não retornar em outros cenários. Observação: Se não houver resposta no escalonamento no período de 15 dias, retornar para o cliente informando que não tivemos resposta. 03. Cadastro Status do cadastro com o distribuidor 04. Ruptura do pedido Identificadores: Exemplo: Comprei 10 itens e só será possível o distribuidor entregar 8. Validações: 1. Verificar a forma de pagamento: a) Pedido com pagamento boleto faturado: Correção automática, caso o cliente entre em contato, basta orientar e encerrar o caso. b) Pedidos com pagamento boleto antecipado: Oferecer o voucher ou solicitar a conta corrente da loja para pagamento pix ou boleto a vista. Caso seja cartão de crédito o estorno é feito na fatura. Resolução: 1. Caso de ruptura aberto. c) Se o cliente entrou em contato seguimos com a tratativa > Etapa 2; d) Caso o cliente não tenha entrado em contato, tentamos contato 3 vezes > Seguimos com a Etapa 4. 2. Verificar qual a forma de pagamento do pedido. e) Pedido com pagamento com boleto faturado: Correção automática, caso o cliente entre em contato, basta orientar e encerrar o caso. f) Pedidos com pagamento boleto antecipado: Oferecer o voucher ou solicitar a conta corrente da loja para pagamento pix ou boleto a vista. Caso seja cartão de crédito o estorno é feito na fatura; 04. Ruptura do pedido 3. Verificar com a opção de estorno desejada (prioridade: Voucher); a) Voucher: Criar o voucher no ADMIN. b) Reembolso: Necessário que a conta financeira tenha vínculo com o CNPJ. Escalar as informação da conta, agência e valor para o financeiro e acompanhar até a finalização. 4. Caso passe o prazo de 48h e o SAC não tiver retorno, criar o voucher e enviar por e-mail do cliente orientação + voucher. Caso ele queira outra forma de pagamento deverá entrar em contato. 5. Caso de estorno em conta: c) Solicitar as informações da conta corrente; d) Escalar para o financeiro; e) Acompanhar até a finalização do escalonamento. 6. Retornar via telefone ou e-mail. 7. Finalizar. 04. Ruptura do pedido 04. Ruptura do pedido Ver rupturas 04. Ruptura do pedido Clicar em “Filters” 04. Ruptura do pedido Informar o pedido em “Increment Id” 04. Ruptura do pedido Pedido específico filtrado 05. Pedidos Identificadores: Cliente quer saber o status do pedido, saber porque foi cancelado, cancelar ou informar que está em atraso. Validações: Verificar qual a solicitação do cliente: Status do pedido, saber o motivo do pedido ter sido negado ou cancelado, cancelamento de pedido e atraso. Status do pedido Resolução: 1. Verificar e entender o status do pedido no Admin, Freshdesk ou no Site:  Pedido recebido (Aprovado ou reprovado);  Pagamento (Aprovado ou reprovado);  Faturamento (Ruptura);  Transportadora (Separação e embalagem);  Entregue. 2. Orientar o cliente sobre o status; 3. Finalizar. 05. Pedidos Saber o motivo do pedido ter sido cancelado/negado Resolução: 1. Verificar no Venda Assistida se tem pedidos recentes; 2. Escalar para o distribuidor. 3. Orientar o cliente com a resposta do distribuidor; 4. Nem todos os distribuidores informam o motivo, informamos a razão a depender do cenário; 5. Finalizar. Pedido em atraso Resolução: 1. Verificar no ADMIN o prazo do distribuidor: 2. Se estiver dentro do prazo orientar; 3. Se estiver atrasado, abrir chamado pro distribuidor, fazer acompanhamento da resposta e retornar ao cliente. 4. Caso o distribuidor devolva com um dos motivos a seguir: Preço, estoque, integração, política, pagamento, SAC escalona para NRP. * 05. Pedidos Cancelamento Resolução: 1. Verificar qual o status do pedido. a) Até “Pagamento” > Etapa 2; b) Passou de “Pagamento” > Etapa 3. 2. Escalar para o distribuidor para saber sobre a possibilidade de cancelamento; c) Possível cancelar > Etapa 4; d) Não é possível > Etapa 3. 3. Se não for possível cancelar > Orientar o cliente a não receber o pedido e escrever o motivo atrás da nota. 4. Se for possível cancelar > Distribuidor vai seguir com o cancelamento. 5. Finalizar. Observação: Alguns distribuidores conseguem cancelar outros não. 05. Pedidos Status do pedido: Pedido cancelado/negado: 05. Pedidos Pedido em atraso 05. Pedidos Cancelamento 05. Pedidos Consultando os últimos pedidos (Freshdesk) Clique para expandir Clique para consultar 05. 02. Pedidos Consultando os últimos pedidos (Freshdesk) Use a barra de rolagem 05. 02. Pedidos Consultando os últimos pedidos (Freshdesk) Clique em “Enlarge”  05. 01. 02. Pedidos Consultando os últimos pedidos (Freshdesk) Serão exibidos os dados do pedido 05. 02. Pedidos Consultando os últimos pedidos (Admin) Clique em “Orders” 05. 02. Pedidos Consultando os últimos pedidos (Admin) Informe o pedido 05. 01. 02. Pedidos Consultando os últimos pedidos (Admin) Informações gerais 05. 02. Pedidos Consultando os últimos pedidos (Admin) Notas fiscais 05. 02. Pedidos Consultando os últimos pedidos (Admin) Informações de crédito 06. Reembolso Identificadores: Cliente quer solicitar reembolso. Validações: 1. Qual a forma de pagamento: À vista, crédito do distribuidor ou Trademaster. Resolução: 1. À vista  Caso o pagamento seja por pix ou boleto antecipado, é necessário solicitar a conta corrente da loja.  Caso o pagamento seja por cartão de crédito, o estorno é feito na fatura mediante soclitação pra InfraPay. 2. Crédito do distribuidor  Entrar em contato diretamente com o distribuidor. 3. Trademaster  Solicitar o comprovante, agência, conta e demais dados do cliente.  Escalonar para Trade e acompanhar até a finalização. 06. Reembolso 07. Crédito Identificadores: Cliente quer solicitar mais crédito. Orientações para o cliente: Após a resposta da solicitação de crédito, só é possível solicitar novamente após 30 dias; Resolução: 1. Cliente entra em contato para solicitar aumento do limite; 2. Verificar qual o valor desejado para aumento; 3. Verificar se é crédito do Distribuidor ou Trademaster: Distribuidor: 1. Escalonar para o distribuidor; 2. Quando houver a resposta no prazo de 5 dias úteis> Passamos a resposta para o cliente; 3. Quando não houver resposta no prazo de 5 dias úteis > Escalonamos para NRP; 4. Após ambas as respostas, o caso retorna para SAC; 5. SAC passa a resposta para o varejista; 07. Crédito Trademaster: 1. Orientar o cliente sobre as possibilidades para solicitar o crédito Trademaster e os prazos: O cliente pode solicitar pelo WhatsApp (prazo: 24h úteis), site (prazo: 48h úteis) e pelo SAC por e-mail (prazo: 72h ou 96h úteis); a) Cliente escolheu Site > Orientar ele para o site (48h úteis); b) Cliente escolheu WhatsApp > Orientar ele para o WhatsApp (24h úteis); c) Cliente escolheu tratar o caso com SAC > Escalonamos para Trademaster; Caso retorna de Trademaster para SAC > SAC passa a resposta para o cliente; 4. Orientar sobre o prazo para uma nova solicitação (30 dias); 5. Finalizar. 07. Crédito 08. Cashback Identificadores: Dúvidas, Regras de uso e Contestação. Resolução: 1. Verificar qual a dúvida do cliente. 2. Se for sobre as regras de uso: a) Explicar que é um cupom de valor de desconto caso ele tenha cumprido as batalhas (Unilever); b) Conseguimos verificar o Cupom dentro do Interno; c) Informar o prazo de 90 dias a partir da criação para utilizar (após o prazo o cupom expira permanentemente); d) Acumula com qualquer outra regra promocional, mas não "sobra". 3. Dúvidas: e) Valor, Prazo, Se tem ou não, Como utilizar, Quando será utilizado e "Apaguei o e-mail do cupom". 4. Contestação: Olhar no sistema e escalonar para a fila de Cashback; f) Acompanhar a fila e retornar quando obtiver resposta; 5. Finalizar. 08. Cashback 09. Sou um cliente E-COA Identificadores: Cliente entra em contato para saber informações sobre um pedido realizado pelo E-HUB. Resolução: 1. Orientar a entrar em contato com os times de E-COA (Contatos E-COA: 0800-8789061 [email protected]); 2. Finalizar. 09. Sou um cliente E-COA 10. Sou uma Indústria Identificadores: Industria entra em contato interessado em fazer parte da plataforma Compra Agora. Resolução: 1. Orientar o cliente a preencher > https://cloud.info-compra-agora.com/Seja_Um_Parceiro ; 2. Informar que o time de Prospecção do Compra Agora entrará em contato; 3. Finalizar. 10. Sou uma Indústria 11. Problemas no Site Identificadores: Erro ao finalizar, Erro na forma de pagamento, Não consigo realizar meu login, Não consigo ver meu limite de crédito, Site fora do ar. Resolução: 1. Verificar qual o problema com o site; 2. Solicitar evidência; 3. Escalonar para KA; 4. Fazer Follow Up com a resposta do escalonamento; 5. Finalizar. 11. Problemas no Site 12. Suspeita de fraude Identificadores: Validação de cadastro ou pedidos com suspeita de fraude > Varejista/Distribuidor. Varejista Resolução: 1. Cliente entra em contato falando que não reconhece a compra ou o cadastro; 2. Validar se o pedido foi feito de forma autônoma, se não foi feito pelo vendedor no Venda Assistida; 3. Validar se os dados cadastrais batem com os dados da receita e informados pelo cliente (E-mail, telefone); 4. Fraude constatada? Bloqueamos o cadastro e cancelamos o pedido. 5. Fraude não constatada porque o vendedor fez o pedido > Entrar em contato com o distribuidor para entender porque o Vendedor fez o pedido > Solicitar o cancelamento/orientar o cliente a recusar o pedido; 6. Finalizar. Distribuidor Resolução: 1. Confrontar os dados da receita e do Google com os dados de cadastro; 2. Em caso de fraude constatada, orientar o Distribuidor a cancelar o pedido; 3. Compartilhar o cenário com o time Compra Agora para definição de block list; 4. Em causo de fraude não constatada, cliente reconhece cadastro e compra > Informar o distribuidor; 5. Finalizar. 12. Suspeita de fraude - Varejista 12. Suspeita de fraude - Distribuidor 13. Senha Identificadores: Cliente perdeu acesso à senha, não está recebendo e-mail de reset de senha ou esqueceu o login. Como faço para recuperar minha senha Resolução: 1. Analisar se o cliente tem acesso ao e-mail e telefone cadastrado; 2. Caso tenha acesso oriente cliente a clicar em esquecer minha senha e seguir todo processo; 3. Caso não tenha acesso seguir com o fluxo de alteração cadastral. Esqueci o login Resolução: 1. Cliente entra em contato com dúvidas de como redefinir a senha. 2. Analisar se o cliente tem acesso ao e-mail e telefone cadastrado. 3. Caso tenha acesso oriente cliente a clicar em esquecer minha senha e seguir todo processo. 4. Caso não tenha acesso seguir com o fluxo de alteração cadastral. Não recebi e-mail ou SMS de reset de senha Resolução: 1. Confirmar dados cadastrais. 2. Solicitar que apague os dados de navegação, como o histórico, caches e cookies e tente novamente. Após este processo solicitar que seja feito teste no Venda assistida. 3. Se erro persistir escalonar caso para KA avaliar. 13. Senha Como faço para recuperar senha/Esqueci meu login: Não recebi e-mail ou SMS de reset de senha 14. Promoções Identificadores: Dúvidas sobre mecânica promocional e Promoção não aplica. Dúvidas sobre mecânica promocional Resolução: 1. Consultar no admin as regras das promoções vigentes e repassar ao cliente. 2. Finalizar. Promoção não aplica Resolução: 1. Solicitar ao cliente evidência e escalonar caso para KA avaliar. 2. Follow Up com a resposta de KA; 3. Finalizar. 14. Promoções Mecânica Promocional Promoção não se aplica 15. 2ª via boleto Identificadores: Cliente entra em contato solicitando a segunda via do boleto. Boleto faturado – Trade Master Resolução: 1. Cliente pode solicitar segunda via de boleto direto no aplicativo da Trade master. 2. Caso não tenha acesso escalonamos o caso para Trade providenciar a emissão. 3. Compartilhar a segunda via emitida com o cliente; 4. Finalizar. Boleto faturado – Distribuidor Resolução: 1. Escalonamos caso para o distribuidor solicitando segunda via; 2. Compartilhar a segunda via emitida com o cliente; 3. Finalizar. 15. 2ª via boleto Boleto faturado – Trade Master Boleto faturado – Distribuidor 16. Deslogado Identificadores: Não é um cliente e quer saber sobre o Compra Agora. Como funciona o Compra Agora Resolução: 1. Informamos como funciona o Compra Agora e orientamos como fazer o cadastro no site. 2. Finalizar. Quero me cadastrar Resolução: 1. Orientamos o cliente como fazer o cadastro no site. 2. Finalizar. 16. Deslogado Como funciona o Compra Agora Quero me cadastrar 17. WhatsApp Identificadores: Categoria exclusiva para problemas relacionados a ferramenta WhatsApp Dados do cadastro Não recebeu o token e Problemas no cadastro Resolução: 1. Marcar o Denis que vai confirmar através do CNPJ qual o celular que está utilizando. Lembrando que precisa ser o mesmo que foi cadastrado. 2. Se o problema persistir, escalonar caso para a Yalo com todas as evidências. 3. Follow Up com a resposta do escalonamento; 4. Finalizar. Compras: Cupom não está funcionando, Página de compra não carrega, Informação de produto faltando, Não consigo utilizar meu crédito, Não está limpando o carrinho, Categorias não aparecem, Não consigo finalizar meu pedido, Não consigo alterar a quantidade desejada, Informação incompatível com o site Resolução: 1. Confirmar através do CNPJ qual o celular que está utilizando. 2. Se necessário escalona caso para KA, analisar se existe algum erro. 3. Se o problema persistir, escalonar caso para a Yalo com todas as evidências. 4. Follow Up com a resposta do escalonamento; 5. Finalizar. 17. WhatsApp Navegação Não recebo oferta do Compra Resolução: 1. Consultar através do CNPJ se a oferta está disponível para as indústrias que atendem o cliente e verificar se o telefone do cliente está correto; 2. Se sim escalonar caso para o Vinicius e Thais do Compra Agora avaliar; 3. Follow Up com orientação; 4. Finalizar. Não consigo recuperar meu carrinho, Não consigo ver meus distribuidores, Resumo da minha compra não apareceu, Não aparece meus últimos pedidos Resolução: 1. Solicitar evidência ao cliente; 2. Escalonar caso para KA avaliar se não existe problemas na plataforma; 3. Follow Up com orientação; 4. Finalizar. Minha conversa não transfere para atendente, WhatsApp não responde Resolução: 1. Solicitar evidência para o cliente; 2. Escalonar caso para Yalo. 3. Follow Up com orientação; 4. Finalizar. 17. WhatsApp Catálogo Problema no catálogo e Produto não aparece no catálogo. Resolução: 1. Solicita evidência ao cliente; 2. Escalona caso para KA avaliar se não existe problemas na plataforma da IFC.; 3. Follow Up com orientação; 4. Finalizar. Crédito Não consigo consultar meu crédito, Limite de crédito divergente, Recebi notificação de crédito mais ainda não consta Resolução: 1. Solicita evidência ao cliente; 2. Escalonar para o Distribuidor se for crédito do distribuidor e para Trademaster se for crédito da TM. 3. Acompanhar; 4. Follow Up com orientação; 5. Finalizar. 17. WhatsApp Dados do cadastro Compras 17. WhatsApp - Navegação Não recebo oferta do Compra: Não consigo recuperar meu carrinho, Não consigo ver meus distribuidores, Resumo da minha compra não apareceu, Não aparece meus últimos pedidos Minha conversa não transfere para atendente, WhatsApp não responde 17. WhatsApp Catálogo Crédito 18. Aplicativo Compra Agora Identificadores: Problemas no aplicativo. Resolução: 1. Verifica o problema; 2. Solicita evidência; 3. Escalona para KA; 4. Follow up com a resposta de KA; 5. Finalizar. 18. Aplicativo Compra Agora Escalonamento de tickets 01. Adicionar distribuidor ao ticket Criar ticket secundário 01. 03. Adicionar distribuidor ao ticket Informar o distribuidor 01. 03. Adicionar distribuidor ao ticket Clique em criar 01. 03. Adicionar distribuidor ao ticket Acessar o ticket filho por aqui Ou por aqui Follow-up 01. Criar tarefa para follow up Adicionar tarefa 01. Criar tarefa para follow up Definir data e hora para o lembrete Não esqueça de salvar! 01. Criar tarefa para follow up 01. Criar tarefa para follow up 01. Criar tarefa para follow up