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Questions and Answers
Parmi les options suivantes, laquelle ne représente PAS une réalité externe qui a changé le monde des affaires?
Parmi les options suivantes, laquelle ne représente PAS une réalité externe qui a changé le monde des affaires?
- De nouvelles tendances de comportements de la clientèle
- Des attentes de plus en plus élevées de la clientèle
- Un environnement des affaires plus concurrentiel
- Des employés plus faciles à satisfaire qu'avant (correct)
Dans le contexte de l'Industrie X.0, quel élément est devenu un atout majeur pour les entreprises?
Dans le contexte de l'Industrie X.0, quel élément est devenu un atout majeur pour les entreprises?
- L'augmentation des coûts de production
- La réduction de la productivité et de la flexibilité
- La diminution de l'utilisation des données
- La prévision et l'analytique prédictive basées sur l'IA (correct)
Lequel des éléments suivants ne fait pas partie des 7P du marketing intégré/expérientiel?
Lequel des éléments suivants ne fait pas partie des 7P du marketing intégré/expérientiel?
- Prix
- Processus
- Produit
- Persévérance (correct)
Quel est l'objectif principal de l'analytique prédictive (IA) dans le contexte des affaires modernes?
Quel est l'objectif principal de l'analytique prédictive (IA) dans le contexte des affaires modernes?
Dans le parcours client, quelle est la principale différence entre l'UX (expérience utilisateur) et le SAC (service à la clientèle)?
Dans le parcours client, quelle est la principale différence entre l'UX (expérience utilisateur) et le SAC (service à la clientèle)?
Dans le contexte de l'expérience client, qu'est-ce que l'effet IKEA illustre principalement?
Dans le contexte de l'expérience client, qu'est-ce que l'effet IKEA illustre principalement?
Selon le texte, quel est l'un des rôles cruciaux des émotions dans l'expérience client?
Selon le texte, quel est l'un des rôles cruciaux des émotions dans l'expérience client?
Une expérience client réussie devrait être...
Une expérience client réussie devrait être...
Quelle est la principale composante de l'expérience client (CX)?
Quelle est la principale composante de l'expérience client (CX)?
Parmi les éléments suivants, lequel n'influence PAS l'expérience client?
Parmi les éléments suivants, lequel n'influence PAS l'expérience client?
En matière d'expérience client, qu'est-ce que le CX intégré implique?
En matière d'expérience client, qu'est-ce que le CX intégré implique?
Laquelle des propositions suivantes décrit le mieux l'Expérience Utilisateur (UX)?
Laquelle des propositions suivantes décrit le mieux l'Expérience Utilisateur (UX)?
Quel est l'objectif principal du Service À la Clientèle (SAC)?
Quel est l'objectif principal du Service À la Clientèle (SAC)?
Quels éléments sont essentiels pour assurer que le client atteigne ses objectifs lors de son interaction avec l'organisation?
Quels éléments sont essentiels pour assurer que le client atteigne ses objectifs lors de son interaction avec l'organisation?
Selon le texte, quel est le niveau ultime dans la gradation de l'expérience, allant du faible au fort?
Selon le texte, quel est le niveau ultime dans la gradation de l'expérience, allant du faible au fort?
Dans le contexte de l'expérience client, que représente le concept de 'DIFFÉRENCIATION' par rapport à 'Faible (copiable)'?
Dans le contexte de l'expérience client, que représente le concept de 'DIFFÉRENCIATION' par rapport à 'Faible (copiable)'?
Comment une entreprise peut-elle transformer une simple commodité en une expérience client mémorable?
Comment une entreprise peut-elle transformer une simple commodité en une expérience client mémorable?
Quelle est la relation entre les 'ressentis' et l' 'Expérience' dans le contexte du parcours client idéal?
Quelle est la relation entre les 'ressentis' et l' 'Expérience' dans le contexte du parcours client idéal?
Dans le cycle d'amélioration de l'expérience client, quelle est la prochaine étape après avoir recueilli les 'ressentis' du client?
Dans le cycle d'amélioration de l'expérience client, quelle est la prochaine étape après avoir recueilli les 'ressentis' du client?
Parmi les types d'expérience client mentionnés, laquelle se concentre sur le vécu d'un citoyen face aux services publics?
Parmi les types d'expérience client mentionnés, laquelle se concentre sur le vécu d'un citoyen face aux services publics?
Flashcards
Réalités externes du marché
Réalités externes du marché
Les comportements des clients ont évolué, les attentes sont plus élevées, l'environnement est plus concurrentiels et répondre aux besoins des employés difficiles
Qu'est-ce que l'industrie X.0?
Qu'est-ce que l'industrie X.0?
Il s'agit d'une industrie dans lequel on valorise l'utilisation de nouvelles technologies afin de promouvoir 1 - Plus grande productivité, vitesse et flexibilité 2- Utilisation des données efficaces 3 - Une meilleure prévision via l'analytique prédictive avec IA
Les 7P du marketing
Les 7P du marketing
Product, Price, Promotion, Place, People, Packaging, and Process
Qu'est ce que UX ?
Qu'est ce que UX ?
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Qu'est ce que SAC ?
Qu'est ce que SAC ?
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Comment l'importance de l'expérience a-t-elle évolué ?
Comment l'importance de l'expérience a-t-elle évolué ?
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L'effet IKEA
L'effet IKEA
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Expérience client (CX)
Expérience client (CX)
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Attributs d'une bonne expérience
Attributs d'une bonne expérience
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Qu'est-ce que l'expérience client ?
Qu'est-ce que l'expérience client ?
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Qu'est-ce que l'expérience utilisateur (UX) ?
Qu'est-ce que l'expérience utilisateur (UX) ?
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Qu'est-ce que le service à la clientèle (SAC) ?
Qu'est-ce que le service à la clientèle (SAC) ?
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3 Questions fondamentales à se poser en CX
3 Questions fondamentales à se poser en CX
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Study Notes
- Le monde a changé, impactant les réalités externes des entreprises.
- Les nouveaux comportements des clients, leurs attentes plus élevées, un environnement bien plus concurrentiel et des employés difficiles à satisfaire sont autant de facteurs qui ont transformé le paysage économique.
Industrie X.0
- L'industrie X.0 est caractérisée par l'introduction de nouvelles technologies et une productivité, vitesse et flexibilité accrues.
- L'utilisation des données et la prévision avec l'analyse prédictive via l'IA sont aussi des facteurs influençant l'industrie X.0
Les 7P du marketing intégré / expérientiel
- Les 7P du marketing sont Produit, Prix, Promotion, Place, Personnel, Emballage (Packaging) et Processus.
CX vs UX vs SAC
- CX, UX et SAC sont des composantes de l'expérience client lors d'un voyage en Italie.
- Le parcours client peut commencer par la recherche et l'achat de billets en ligne depuis un fournisseur préféré (UX).
- Tout au long de l'expérience, le service à la clientèle (SAC) intervient pour répondre aux questions et résoudre les problèmes rencontrés, tels que les bagages perdus.
- L'expérience client (CX) englobe l'ensemble du voyage, de la planification à la résolution des problèmes et la satisfaction finale.
L'histoire de l'expérience client
- La différenciation dans l'histoire de l'expérience client évolue de la commodité au service.
- La commodité se concentre sur les caractéristiques et l'utilisation, le produit sur les attributs et la qualité, tandis que le service met l'accent sur les bénéfices, la satisfaction et les ressentis.
- La tendance est d'évoluer de "Faire bien" à "Faire mieux", jusqu'à "Faire autrement", en visant l'enchantement et la recommandation pour une expérience client forte et durable.
Le rôle des émotions
- Les émotions ont un rôle de guide et de catalyseur des souvenirs
- L'expérience client doit donc être personnalisée, distinctive, mémorable, pertinente, raisonnable et répétable, impliquant ainsi les émotions.
Qu'est-ce que l'expérience client?
- L'expérience client inclut les perceptions et les émotions d'une personne lors de ses interactions avec une entreprise afin de satisfaire ses besoins, notamment avec le produit, le personnel, l'ambiance, les espaces de vente et les technologies de communication.
Types d'expérience
- Différents types d'expériences existent : expérience patient, expérience citoyenne, expérience de marque (BX) et expérience humaine (HX).
Définitions
- L'expérience utilisateur (UX) englobe les réponses et perceptions d'une expérience avec un produit.
- L'expérience employé (EX) est une composante importante, au même titre que le service à la clientèle et l'expérience client, comme le démontre leur interrelation dans le modèle triangulaire.
- Le service à la clientèle (SAC) vise à offrir un service direct pour la résolution de problèmes et la satisfaction des clients.
Questions fondamentales de l'expérience client
- Est-ce que le client atteint ses objectifs grâce à notre organisation ?
- Est-ce que ses besoins sont comblés avec le moins d'effort possible ?
L'Effet IKEA
- Les clients accordent plus de valeur à ce qu'ils ont eux même monté.
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