Prospection et Analyse du Portefeuille Clientèle

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Questions and Answers

Quelles informations doivent être fournies aux prospects lors de la collecte de leurs données ?

  • Ils doivent savoir que leurs données seront utilisées pour la prospection. (correct)
  • Ils doivent être informés des récompenses possibles en cas de réponse.
  • Ils doivent recevoir une offre spéciale en échange de leurs données.
  • Ils doivent être informés de la durée de conservation de leurs données.

Lequel des éléments suivants n'est pas un composant traditionnel du publipostage ?

  • Le mémo interne à l'entreprise (correct)
  • Le coupon-réponse
  • L'enveloppe porteuse
  • Le dépliant

Quel est l'objectif principal de la prospection digitale ?

  • Envoyer des emails en masse aux prospects sans ciblage.
  • Susciter la curiosité des prospects pour qu'ils consultent les propositions de l'entreprise. (correct)
  • Contacter directement les prospects par téléphone.
  • Organiser des foires commerciales pour établir des contacts.

Quelle méthode de prospection est réservée aux clients importants en raison de son coût élevé ?

<p>La prospection terrain. (D)</p> Signup and view all the answers

Qu'est-ce qu'un argumentaire téléphonique ?

<p>Un guide pour répondre aux objections des prospects. (A)</p> Signup and view all the answers

Quel est l'objectif principal de connaître la clientèle pour une PME ?

<p>Identifier les prospects susceptibles d'acheter (C)</p> Signup and view all the answers

Quel type de clients a des chances d'acheter à l'avenir selon leur profil ?

<p>Clients potentiels relatifs (B)</p> Signup and view all the answers

Quelle est la signification du 'capital client' ?

<p>La marge nette générée par un client (A)</p> Signup and view all the answers

Quelle méthode permet d'analyser la contribution des clients au chiffre d'affaires ?

<p>Méthode de Pareto (C)</p> Signup and view all the answers

Quel segment de clientèle représente les clients fidèles d'une PME ?

<p>Clients actuels (B)</p> Signup and view all the answers

Quel pourcentage des clients réalisent 80 % du chiffre d'affaires selon la loi des 20/80 ?

<p>20 % (D)</p> Signup and view all the answers

Quel est le but de la segmentation de clientèle dans une PME ?

<p>Répondre de manière différenciée aux attentes des clients (A)</p> Signup and view all the answers

Selon Abraham Maslow, quel est le besoin le plus élevé dans la hiérarchie des besoins ?

<p>Le besoin de s'accomplir (C)</p> Signup and view all the answers

Quelle est la principale différence entre une motivation hédoniste et une motivation oblative ?

<p>La motivation hédoniste est liée au plaisir personnel, tandis que la motivation oblative est liée au plaisir d'autrui. (C)</p> Signup and view all the answers

Quelle est la variable individuelle qui explique comment une personne se perçoit et se présente aux autres ?

<p>L'image de soi (B)</p> Signup and view all the answers

Quel est le rôle de la culture dans le comportement d'achat d'un consommateur ?

<p>Influencer les préférences et les valeurs du consommateur. (C)</p> Signup and view all the answers

Quel est le principal but de la phase de prospection pour une PME ?

<p>Développer le portefeuille clientèle et compenser les pertes éventuelles de clients. (B)</p> Signup and view all the answers

Quel type de prospect présente le plus d'intérêt pour une PME et doit être transformé le plus rapidement possible en client ?

<p>Prospect chaud (D)</p> Signup and view all the answers

Quelle méthode de prospection correspond à l'outbound marketing ?

<p>Envoyer un e-mailing à une liste de prospects (C)</p> Signup and view all the answers

Quel élément est généralement exclu d'un plan de prospection ?

<p>La politique de prix des produits de la PME (D)</p> Signup and view all the answers

Quel est l'objectif principal de la méthode QQOQCCP utilisée pour élaborer un plan de prospection ?

<p>Définir les objectifs et les moyens de la campagne de prospection (A)</p> Signup and view all the answers

Quelle méthode de prospection est considérée comme passive ?

<p>L'optimisation du référencement naturel du site web de la PME (C)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

Prospection active

La prospection active consiste à prendre contact directement avec des prospects potentiels pour leur proposer une offre commerciale.

Création d'un fichier prospects

La création d'une base de données prospects permet d'automatiser certaines procédures de prospection et de personnaliser les communications.

Publipostage

Le publipostage permet d'atteindre un large public de prospects en envoyant des courriers personnalisés avec une offre commerciale.

Prospection téléphonique

La prospection téléphonique consiste à contacter des prospects par téléphone pour leur présenter une offre ou fixer un rendez-vous.

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Prospection terrain

La prospection terrain implique que le commercial se rend directement chez le prospect pour lui présenter une offre.

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Connaître la clientèle

L'identification des personnes susceptibles d'acheter les produits ou services d'une PME.

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Analyse du portefeuille clientèle

L'analyse du portefeuille de clients actuels, passés et potentiels d'une PME.

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Profil type de clientèle

Définir le portrait-robot idéal de votre client cible.

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Valeur économique du client

La valeur financière qu'un client apporte à la PME.

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Loi de Pareto

La loi économique qui stipule qu'une minorité de clients génère la majeure partie du chiffre d'affaires.

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Segmentation de clientèle

Le processus de division de la clientèle en groupes distincts pour proposer des offres personnalisées.

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Positionnement

Déterminer la place que vous souhaitezoccuper dans l'esprit de vos clients.

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Segments de marché

Un groupe homogène de consommateurs partageant des caractéristiques similaires, identifié à l'aide de critères mesurables.

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Critères de segmentation

Critères utilisés pour diviser la population en segments de marché. Exemples : âge, sexe, revenu, profession, lieu d'habitation.

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Besoin

Un état de manque ou de besoin ressenti par un individu.

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Motivations d'achat

Forces positives qui motivent un consommateur à acheter un produit ou service. Exemples : plaisir personnelle, faire plaisir à quelqu'un, s'exprimer.

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Freins à l'achat

Forces négatives qui empêchent un consommateur d'acheter un produit ou service. Exemples : peur, risque perçu, inhibition.

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Variables individuelles

Ensemble des caractéristiques qui distinguent un individu (personnalité, image de soi, attitudes, style de vie)

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Variables environnementales

Facteurs externes qui influencent le comportement d'achat d'un consommateur. Exemples : famille, groupe social, culture.

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Suspect

Clients potentiels qui n'ont pas encore été contactés par l'entreprise.

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Prospect froid

Clients potentiels qui ont été contactés par l'entreprise mais qui n'ont pas manifesté d'intérêt pour le produit.

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Prospect tiède

Clients potentiels qui ont manifesté un intérêt pour le produit mais qui ne souhaitent pas acheter dans l'immédiat.

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Study Notes

Prospection et Prospection de la clientèle

  • Connaître sa clientèle est essentiel pour les PME. Cela permet d'identifier les prospects potentiels et de mieux cibler ses clients.

Analyse du portefeuille clientèle

  • Profil type de clientèle:
    • Clients actuels: Fidéliser les clients existants.
    • Clients de la concurrence: Démarquer son offre pour attirer ces clients.
    • Clients potentiels relatifs: Ces clients pourraient acheter, mais pour des raisons comme le prix ou les préjugés.
    • Clients potentiels absolus: Ces clients n'achèteront jamais le produit pour des raisons comme des principes.
  • Valeur économique du client ("capital client"):
    • Chaque client représente une part du chiffre d'affaires de la PME.
    • La valeur d'un client est la marge qu'il génère moins les coûts de la relation commerciale.
    • La loi de Pareto (80/20) : Environ 20% des clients génèrent 80% du chiffre d'affaires. Les clients les plus rentables nécessitent une relation individualisée.

Segmentation de clientèle et positionnement

  • Segmentation: Diviser les clients en sous-ensembles homogènes (segments) pour personnaliser l'offre.
  • Critères de segmentation:
    • Géographiques (lieu, région, pays).
    • Démographiques (âge, sexe).
    • Économiques (revenu, profession).
  • Positionnement stratégique: Choisir un nombre raisonnable de segments peu concurrentiels ou à fort potentiel (niches).

Variables explicatives du comportement d'achat

  • Besoins: Selon Maslow, les besoins sont hiérarchisés (physiologiques, sécurité, appartenance, estime, accomplissement).
  • Motivations et freins: Les motivations poussent à acheter (hédonistes, oblatives, d'autoexpression). Les freins empêchent l'achat (peurs, risques, inhibitions).
  • Variables individuelles:
    • Personnalité: Caractère et tempérament unique du client.
    • Image de soi : L'acte d'achat est un moyen de communication sur sa propre image.
    • Attitudes (cognitives, affectives, conatives).
    • Style de vie: Activités, revenu, âge, lieu d'habitation.
  • Variables environnementales:
    • Famille: Influence la décision d'achat.
    • Groupes sociaux: Influence le comportement d'achat.
    • Culture: Ensemble de valeurs, traditions et croyances.

Décision d'achat

  • Processus en étapes: Reconnaissance du problème, recherche d'informations, évaluation des alternatives, décision d'achat, comportement post-achat.

Organiser la prospection

  • Identifier les prospects:
    • Suspect: Personne potentiellement intéressée, non contactée.
    • Prospect froid: Contacté, pas d'intérêt immédiat.
    • Prospect tiède: Intérêt pour le produit, pas d'achat immédiat.
    • Prospect chaud: Intérêt fort et rapide conversion potentielle.
  • Plan de prospection: Utiliser la méthode QQOQCCP pour clarifier la campagne (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi).
  • Méthodes de prospection:
    • Active (outbound): L'entreprise contacte directement le prospect (e-mails, publipostage, téléprospection, visites).
    • Passive (inbound): L'entreprise attire les prospects vers elle (site web, médias sociaux, foires).

Moyens de prospection active

  • Création d'un fichier prospects: Base de données des prospects. Respecter la CNIL et les lois sur la protection des données (ex: Bloctel).
  • Publipostage (mailing): Utiliser la méthode AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Action). Comprendre le format pour un publipostage efficace.
  • Prospection par voie électronique: SMS, MMS, e-mails (logiciels de gestion).
  • Prospection téléphonique: Arguer ses arguments et répondre aux objections.
  • Prospection terrain: Visites physiques.

Moyens de prospection passive

  • Internet et les médias sociaux: Présence web attractive.
  • Site web: Rendre des informations utiles et collecter des adresses e-mails.

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