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Die Buyer's Journey bezeichnet den gesamten Prozess, den Kunden bei der Entdeckung, Evaluierung und dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung durchlaufen. Dabei werden drei Phasen unterschieden: Awareness, Consideration und Decision, zu Deutsch etwa: Wahrnehmung, Überlegung und Entscheidung.

CRM steht für Customer-Relationship-Management oder Kundenbeziehungsmanagement. Es bezieht sich auf sämtliche Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden bzw. potenziellen Kunden.

Das Ziel des CRM liegt darin, Kundenbeziehungen zu pflegen, indem Interaktionen möglichst persönlich gestaltet und individualisiert werden.

In einer Zeit, in der Prozesse im Marketing und E-Commerce zunehmend automatisiert werden, kann die individuelle Kundenbetreuung schnell zu kurz kommen. CRM soll dazu dienen, die Kommunikation mit Kunden und potenziellen Kunden zu personalisieren.

Jede CRM-Lösung bietet einen unterschiedlichen Funktionsumfang.

Desktop-Lösung, Workgroup-Version, Cloud-Lösung, Enterprise-Lösung

Kleine Geschäfte im lokalen Einzelhandel oder Selbstständige

Universeller Zugriff von jedem beliebigen Endgerät aus, geeignet für Unternehmen mit vielen Mitarbeitern im Außendienst oder Home-Office

Jegliche Unternehmensgröße, auch einzelne Selbstständige oder kleine Unternehmen sollten eigene CRM-Prozesse etablieren.

Kommunikatives CRM, Operatives CRM, Analytisches CRM und Kollaboratives CRM

Das operative CRM befasst sich mit der Erfassung und Analyse grundlegender Daten, während das analytische CRM aus den Daten des operativen Teils Schlussfolgerungen zieht und neue Erkenntnisse ermöglicht.

Die analytische Komponente des CRM macht komplexe Sachverhalte mess- und interpretierbar, ermöglicht eine transparente und auswertbare Sicht auf Vertriebsaktionen und bietet eine zentrale Datenbasis für die Kundenverwaltung.

Durch die Integration beider Systeme können Daten zu Kunden, Bestellungen, Produkten und Interaktionen nahtlos ausgetauscht und synchronisiert werden. Dies ermöglicht eine effektive Verwaltung von Kundenbeziehungen und eine Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Lizenzbasierte (kommerzielle) CRM-Systeme, Open-Source-Programme (CRM-Freeware, CRM-Hosting), Cloud-basierte CRM-Systeme

Das Programm kann an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden

Hohe Kosten für den Erwerb der Lizenz und regelmäßige Wartung

Sie gehören keinem einzelnen Hersteller und werden meist nicht kommerziell vertrieben

Sie werden kontinuierlich von vielen verschiedenen Programmierern weiterentwickelt

Für Unternehmen, deren Mitarbeiter nicht IT-affin sind und individuelle Anforderungen an das CRM-System haben

CRM ist die Herangehensweise, die eine komplexe Verwaltung von Kundenbeziehungen ermöglicht. Es handelt sich um Anwendungen, in denen sämtliche Informationen zu Kontakten eines Unternehmens gesammelt und verwaltet werden. Im Gegensatz dazu dienen ERP-Systeme der Ressourcensteuerung und -verwaltung.

CRM-Systeme unterstützen die Lead-Generierung und Lead-Ansprache, bieten eine gemeinsame Plattform für den Austausch und die Nutzung von Daten und ermöglichen ein vereinfachtes Anfragen- und Angebotsmanagement.

Im mobilen Einsatz ermöglicht ein CRM-System zum Beispiel das Auslesen von gescannten Visitenkarten via künstlicher Intelligenz und die mobile Abfrage aller wichtigen Informationen zu Kunden.

Any Relationship Management bezeichnet die Einbeziehung aller Interaktionen mit allen Parteien, die mit dem Unternehmen in Verbindung stehen. Im Gegensatz dazu beziehen herkömmliche CRM-Systeme nur die Interaktionen mit Kunden ein.

CRM steht für Customer Relationship Management und bezieht sich auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen. Es ermöglicht Unternehmen, Kunden besser zu verstehen, individuellere Angebote zu erstellen und die Kundenbindung zu stärken. Darüber hinaus trägt CRM dazu bei, den Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Das Ziel von Retention-Marketing besteht darin, Bestandskunden so zu pflegen, dass sie auch bei der nächsten Kaufentscheidung zu einem Unternehmen zurückkehren. Es ist eine kostengünstigere Strategie als die Neukundengewinnung und zielt darauf ab, Kunden loyal an das Unternehmen zu binden.

Derzeit zeichnen sich vor allem drei Trends im CRM-Bereich ab: Social CRM, Mobile CRM und Analytic CRM. Social CRM bezieht Daten aus sozialen Netzwerken ein, Mobile CRM ermöglicht den mobilen Zugriff auf kontaktbezogene Daten und Analytic CRM ermöglicht eine ausführliche Analyse von Kundendaten.

Die 80/20-Regel besagt, dass etwa 80 Prozent des Unternehmensumsatzes durch nur etwa 20 Prozent der Kunden generiert werden. Dies unterstreicht die Bedeutung der Kundenbindung und zeigt, dass Stammkunden essenziell für den Umsatz eines Unternehmens sind.