C1 - Digitalisieren von Verkaufsprozessen - Teil 3c.docx

Umgang mit Kundendaten/-historie CRM Online-/Omni-Channel-Vertriebsstrategien Sales Funnel CRM CRM (Customer-Relationship-Management): Was ist das? CRM – diese drei Buchstaben sind seit Jahren in aller Munde. Dabei wird das Konzept des CRM (Customer-Relationship-Management) häufig mit dem „CRM-Sys...

Umgang mit Kundendaten/-historie CRM Online-/Omni-Channel-Vertriebsstrategien Sales Funnel CRM CRM (Customer-Relationship-Management): Was ist das? CRM – diese drei Buchstaben sind seit Jahren in aller Munde. Dabei wird das Konzept des CRM (Customer-Relationship-Management) häufig mit dem „CRM-System“ gleichgesetzt, also der Software, die das Konzept CRM ermöglicht. Aber was meinen beide Begriffe eigentlich? Und welche Relevanz haben sie für Marketer und Vertriebler? Was bedeutet CRM? CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management oder Kundenbeziehungsmanagement. Mit „Kundenbeziehung“ sind hier sämtliche Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden bzw. potenziellen Kunden gemeint. Das Ziel des Customer-Relationship-Management CRM liegt darin, Kundenbeziehungen zu pflegen, indem Interaktionen möglichst persönlich gestaltet und individualisiert werden. Den Bedürfnissen der Kunden gerecht werden: Warum ist CRM wichtig für Ihr Unternehmen? In einer Zeit, in der Prozesse im Marketing und E-Commerce zunehmend automatisiert werden, kann die individuelle Kundenbetreuung schnell zu kurz kommen. Besonders wenn die Kommunikation vereinheitlicht stattfindet, besteht das Risiko, dass sich einzelne Kunden nicht mehr angemessen betreut und umworben fühlen. In der Folge sind Kunden möglicherweise unzufrieden. Customer-Relationship-Management soll dazu ein Gegengewicht bilden. Als kundenorientierter Ansatz zielt es darauf ab, die Kommunikation mit Kunden und potenziellen Kunden zu personalisieren – und das mit möglichst geringem Aufwand und möglichst hoher Rendite. Komponenten des Customer-Relationship-Management Jede CRM-Lösung bietet einen unterschiedlichen Funktionsumfang. Unabhängig von einer Softwarelösung hat der eigentliche Prozess des Customer-Relationship-Management mehrere Grundkonzepte, mit denen sich Unternehmen auseinandersetzen sollten. Diese können als wesentliche Ansätze verstanden werden, um die Kunden stärker zu binden. Kommunikatives CRM Dieser Aspekt des CRM bezieht sich auf den Austausch zwischen Unternehmen und Kunden bzw. potenziellen Kunden. Das können E-Mails, SMS und Anrufe oder auch Skype-Calls sein. Sämtliche Kanäle werden dabei synchronisiert und aufeinander abgestimmt. Das ermöglicht einen Überblick über alle denkbaren Kommunikationswege und erleichtert die Entscheidung für den geeignetsten Kanal in Bezug auf einen spezifischen Kontakt. Operatives CRM Hier geht es um die Gewinnung der grundlegenden Daten, die dann weiter analysiert werden. Quellen hierfür sind Vertrieb, Marketing und Kundenservice gleichermaßen. Typische Daten sind zum Beispiel vorgelegte Angebote, eingehende Aufträge oder Rückgaben. An dieser Stelle lassen sich sowohl alle relevanten Daten für einen bestimmten Kontakt einsehen als auch allgemeine Trends, die die Gesamtheit aller Kontakte betreffen. Das operative CRM steht dabei mit dem nachfolgend erläuterten analytischen in einer Wechselwirkung: Es speist die analytische Komponente mit Daten und bezieht aus der Analyse dann wiederum Input für weitere Schritte, wie beispielsweise das Erstellen eines neuen Angebots. Da hier vor allem neue Daten eingepflegt werden, ist an dieser Stelle besondere Sorgfalt angebracht: „Die Datenqualität und vor allem die Validität ist entscheidend im CRM, denn die Qualität des Output kann nie besser sein als die zugrunde liegende Datenbasis“, betont Olga Walter, CRM-Expertin und Dozentin für CRM, E-Mail-Marketing und E-Commerce. Analytisches CRM Die analytische Komponente des CRM zieht aus den Daten im operativen Teil entsprechende Schlussfolgerungen. Mithilfe von Business-Intelligence-Funktionen lassen sich dabei zum Beispiel Kundenbewertungen erstellen, Cross-Selling-Optionen identifizieren, Zielgruppen segmentieren, das Angebotsmanagement verbessern und einiges mehr. Dies ist der Aspekt des CRM, der für Unternehmen Mehrwert schafft und ihnen neue Erkenntnisse ermöglicht. Kollaboratives CRM Die kollaborative Komponente des CRM bezieht sich auf die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams (um Überschneidungen zu verhindern) sowie zwischen internen und externen Parteien, die mit dem Unternehmen in Zusammenhang stehen. Das kann sich auf die Abstimmung zwischen unterschiedlichen Abteilungen beschränken, aber auch Kunden, Partner oder Lieferanten mit einbeziehen. Damit lassen sich nicht nur Arbeitsprozesse effektiv abstimmen, sondern auch Informationen gezielt bündeln, um Kunden zusätzlichen Mehrwert zu liefern. Vorteile des CRM – Customer-Relationship-Management Aus der Funktionsweise des CRM ergeben sich einige Vorteile. In erster Linie macht die analytische Komponente des Customer-Relationship-Management komplexe Sachverhalte mess- und interpretierbar. Vertriebsexperte Karsten Hutzler, der lange selbst Callcenter aufgebaut und zur Etablierung von CRM-Lösungen in Deutschland entscheidend beigetragen hat, sieht effizientes CRM als zentrale Datenbasis für die Kundenverwaltung: „Es gibt keine redundanten Daten mehr, die komplette Historie zu allen Kunden ist verfügbar, Vertriebsaktionen sind transparent einsehbar und damit auswertbar und planbar. Was hat meine letzte Aktion gebracht? Jetzt können Aktionen kalkuliert werden. Früher war das alles Bauchgefühl.“ Im Folgenden die Kernargumente für eine CRM-Strategie, nach den Stufen der Buyer’s Journey geordnet. Exkurs: CRM und Webshop-Integration? Ein Customer-Relationship-Management (CRM)-System und ein Webshop können effektiv zusammenarbeiten, um den Verkaufsprozess zu optimieren, Kundenbeziehungen zu verwalten und das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Integration dieser beiden Systeme ermöglicht eine nahtlose Datenerfassung und -nutzung. Hier ist eine grundlegende Übersicht, wie dies funktioniert: Datenintegration: Zunächst müssen die Daten zwischen dem CRM-System und dem Webshop ausgetauscht werden. Dies bedeutet, dass Informationen zu Kunden, Bestellungen, Produkten und Interaktionen zwischen den Systemen synchronisiert werden. Dies kann durch APIs (Application Programming Interfaces) oder Middleware erreicht werden. Kundenprofile: Wenn ein Kunde auf Ihrer Website einkauft oder sich registriert, werden die Informationen automatisch an das CRM übertragen. Dadurch kann das CRM erweiterte Kundenprofile erstellen, die Einkaufshistorie, Präferenzen und Kontaktinformationen enthalten. Personalisierung: Mit den erweiterten Kundenprofilen kann der Webshop personalisierte Empfehlungen aussprechen, gezielte Marketingaktionen durchführen und das Kundenerlebnis anpassen, basierend auf den gesammelten Daten aus dem CRM. Bestellhistorie und Verkaufschancen: Die Integration ermöglicht es, die Bestellhistorie eines Kunden im CRM zu sehen. Dies kann hilfreich sein, um Upselling- oder Cross-Selling-Möglichkeiten zu identifizieren und Verkaufschancen zu verfolgen. Kundensupport: Die Kundendienstmitarbeiter haben Zugriff auf aktuelle Informationen über Bestellungen, Kundeninteraktionen und Rückmeldungen. Dadurch können sie Kundenanfragen besser bearbeiten. Analyse und Berichterstattung: Die Integration ermöglicht eine bessere Analyse und Berichterstattung über Verkaufsleistung, Kundenverhalten und Marketingeffektivität. Dies hilft bei der Anpassung von Geschäftsstrategien. Die genaue Integration hängt von den verwendeten Systemen ab. Einige CRM-Systeme bieten bereits integrierte Lösungen für bestimmte E-Commerce-Plattformen, während in anderen Fällen individuelle Anpassungen oder die Verwendung von Middleware erforderlich sein können. Es ist wichtig sicherzustellen, dass die Datenschutz- und Sicherheitsrichtlinien eingehalten werden, insbesondere wenn personenbezogene Daten übertragen werden. Es wird empfohlen, professionelle IT-Experten oder Berater hinzuzuziehen, um eine reibungslose Integration sicherzustellen. Quelle: ChatGPT Was ist die Buyer’s Journey? Als Buyer’s Journey wird der gesamte Prozess bezeichnet, den Kunden bei der Entdeckung, Evaluierung und dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung durchlaufen. Dabei werden drei Phasen unterschieden: Awareness, Consideration und Decision, zu Deutsch etwa: Wahrnehmung, Überlegung und Entscheidung. Das CRM begleitet und vereinfacht diesen Prozess und hilft, die dabei erzielten Ergebnisse auszuwerten. Awareness Stage (Wahrnehmung) In dieser ersten Phase der Buyer’s Journey werden potenzielle Kunden überhaupt erst auf ein Problem oder ein Bedürfnis aufmerksam. Hier können Unternehmen im Rahmen des Marketing versuchen, die potenziellen Kunden anzusprechen und für ein Thema zu sensibilisieren, etwa indem man entsprechende Berichte oder Blogartikel veröffentlicht. Dementsprechend geht es hier vor allem darum, den richtigen Traffic auf die eigene Website bzw. die Social-Media-Präsenz oder den Blog eines Unternehmens zu lenken. CRM spielt während dieser Phase eher eine untergeordnete Rolle, aber die Analyse der bereits erfolgten Interaktionen und erfolgreicher Kaufabschlüsse kann rückwirkend eingesetzt werden, um die eigene Web-Präsenz anzupassen und zu optimieren, sodass diese möglichst viele Interessenten anzieht. Außerdem kann hier der noch recht junge Ansatz des „Social CRM“ zum Tragen kommen. Dabei geht es darum, dass Vertriebsmitarbeiter durch gezielte Recherche in sozialen Netzwerken aktiv potenzielle Leads identifizieren, deren Ansprache ermöglichen und öffentlich geäußerte Probleme und Fragen aufgreifen. Consideration Stage (Überlegung) Sind sich potenzielle Käufer ihrer Probleme oder Bedürfnisse bewusst, sehen sie sich nach einer Lösung um und wägen verschiedene Alternativen ab. Für Unternehmen sollte das Ziel hier sein, dass sich geeignete potenzielle Kunden letztendlich für das eigene Angebot entscheiden. Dazu müssen Interessenten zunächst zu Leads werden, indem sie eine erste Verbindung mit einem Unternehmen eingehen und daraufhin regelmäßig mit Informationen versorgt werden. Das geschieht zum Beispiel, indem sich Besucher der Website eines Unternehmens, das eine mögliche Lösung für ihre Probleme oder Bedürfnisse bietet, für einen Newsletter eintragen. Der entscheidende Vorteil einer CRM-Lösung liegt dabei in der Automatisierung dieses Prozesses. So kann z. B. nach der Anmeldung für einen Newsletter eine Begrüßungsmail mit Bitte um Bestätigung der E-Mail-Adresse verschickt werden. Gleiches gilt für regelmäßige Newsletter oder spezielle Angebote, wodurch Unternehmen ihre Kosten deutlich senken können. Außerdem erspart die Möglichkeit zur ausführlichen Analyse von Erfahrungsdaten an vielen Stellen vollständig oder zumindest teilweise eine umfangreiche und teure Marktforschung. Werden eher erklärende Videos oder Podcasts konsumiert? Welche inhaltlichen Themen kommen besonders gut an? Solche und ähnliche Fragen können mit effektivem CRM schon nach kurzer Zeit anhand von Nutzerdaten beantwortet werden. Auf diese Weise lassen sich individuell zugeschnittene Angebote realisieren, die die Leads dann im Zuge von Marketing-Workflows und Sales Force Automation zur Decision Stage führen. Decision Stage (Entscheidung) In der Folge lassen sich qualifizierte Leads herausfiltern, die sich bereits weit unten im Sales Funnel befinden, bei denen es also besonders wahrscheinlich ist, dass sie einen Kauf tätigen werden. Diese Leads können dann analog zu ihrer Position in der Sales-Pipeline betreut werden, zum Beispiel, indem ihnen ein fester Vertriebsmitarbeiter für mehr persönliche Bindung zugewiesen wird. Außerdem verrät das CRM automatisiert, welches Targeting bei den Leads einer konkreten Zielgruppe besonders gut funktioniert: Wird sie eher ein direkter Produktvergleich oder eine Live-Demonstration überzeugen? Aus den zur Verfügung stehenden Daten lässt sich das mit großer Sicherheit ablesen. Unterm Strich bedeutet das mehr Verkaufsabschlüsse und damit mehr Umsatz für das Unternehmen. Der Abschluss als Endpunkt? Wie CRM zur Kundenbindung beiträgt Es ist wichtig, sich vor Augen zu führen, dass das CRM und die Bedeutung von Kundenbeziehungen nicht mit einer Kaufentscheidung bzw. einem Geschäftsabschluss enden. Denn genau hier setzt die Arbeit an der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung an. In dieser Phase haben Vertriebsmitarbeiter die Chance, aus Kunden loyale Promoter und Fürsprecher zu machen, die das Unternehmen empfehlen und erneut beim Unternehmen kaufen. Dabei unterstützt sie das CRM, zum Beispiel indem gegebenenfalls zusätzliche Re-, Cross- und Upselling-Potenziale identifiziert werden können. Zudem lässt sich mithilfe der gesammelten Kundendaten und einem etablierten Kunden-Support erfolgreiches Retention-Marketing betreiben, beispielsweise in Form von Follow-up-E-Mails. Was bedeutet Retention Marketing? Retention Marketing bezieht sich darauf, Bestandskunden so zu pflegen, dass sie auch bei der nächsten Kaufentscheidung zu einem Unternehmen zurückkehren. Gerade in umkämpften Märkten sind solche Bestandskunden überaus rentabel: Schließlich haben sie die gesamte Buyer’s Journey schon einmal durchlaufen und ihr ernsthaftes Interesse am Angebot eines Unternehmens bewiesen. Hinzu kommt, dass Kundenbindung deutlich kostengünstiger ist als die Neugewinnung von Kunden über alle Phasen der Buyer’s Journey hinweg. Ist ein Kunde als Stammkunde qualifiziert, kann davon ausgegangen werden, dass er für den weiteren Umsatz des Unternehmens essenziell ist. Dies findet in der bekannten 80/20-Regel Ausdruck: 80 Prozent des Unternehmensumsatzes werden durchschnittlich von nur 20 Prozent der Kunden generiert. Aktuelle Trends im CRM Neben den Grundkomponenten, die sich in jeder CRM-Strategie wiederfinden sollten, zeichnen sich seit einiger Zeit verschiedene Trends ab. Dabei liegt der Fokus derzeit vor allem auf den folgenden drei Bereichen: Social CRM Diese Form des CRM bezieht Daten aus sozialen Netzwerken wie Twitter, Facebook, Xing usw. mit ein, zum Beispiel in Form von Webmonitoring. Dabei wird in sozialen Netzwerken gezielt nach Nennungen des eigenen Unternehmens, der eigenen Marke oder Produkts usw. gesucht und der entsprechende Kontext analysiert: Wird der Begriff lobend oder kritisch erwähnt? Welche Rückschlüsse können aus den zugehörigen Profilen über die Demographie der Zielgruppe(n) des Unternehmens gezogen werden? Social CRM umfasst aber auch die Möglichkeit, Nutzern gezielt die Chance zur Interaktion zu eröffnen und so in sozialen Netzwerken die Kundenbindung zu stärken. Das kann zum Beispiel in Form von Hilfeforen oder Umfragen zur Produktentwicklung geschehen. Mobile CRM Die mobile Verfügbarkeit kontaktbezogener Daten im CRM ist vor allem für Personen im Außendienst oder Home Office essenziell. Beim Mobile CRM geht es aber nicht nur darum, über Cloud-Lösungen den mobilen Zugriff überhaupt zu ermöglichen, sondern ihn auch möglichst einfach und komfortabel zu gestalten. Entsprechende Anwendungen sind im Idealfall für kleinere Tastaturen oder Eingabemethoden optimiert und stellen diejenigen Funktionen in den Vordergrund, die vorrangig im mobilen Einsatz gebraucht werden. Dazu gehört beispielsweise die Möglichkeit, die Informationen gescannter Visitenkarten aus dem B2B-Kontakt via künstlicher-Intelligenz auszulesen und direkt in eine entsprechende Lösung einzupflegen. Von dem Mehrwert mobiler Nutzbarkeit zeigt sich auch Stefan Beeck, Berater bei Simon Kucher, im Interview mit dem Handelsblatt überzeugt: „Bevor es CRM-Systeme gab, hatten Außendienstmitarbeiter Kundendaten in ihrem Notizbuch dabei, vielleicht sogar auch einfach im Kopf. Jetzt können Unternehmen von der Adresse bis hin zur bevorzugten Kommunikationsmethode der entsprechenden Mitarbeiter beim Kunden alle wichtigen Informationen in CRM-Systemen hinterlegen und mobil abrufen.“ xRM Dieser Trend wird auch „Any Relationship Management“ genannt und beschreibt, was viele CRM-Systeme bereits seit Längerem leisten: Nämlich, dass nicht nur die Interaktionen mit Kunden einbezogen werden, sondern auch die mit allen anderen Parteien, die mit dem Unternehmen in Verbindung stehen. Das können, wie schon erwähnt, Zulieferer oder Partner sein, aber auch Investoren, Pressevertreter oder Influencer. Auf diese Weise wird ein noch umfassenderes Bild sämtlicher interner und externer Kontakte sowie Kommunikationsprozesse gezeichnet. Was kann ein CRM-System genau? Customer-Relationship-Management ist die Herangehensweise, die eine komplexe Verwaltung von Kundenbeziehungen überhaupt ermöglicht. Diese Herangehensweise kann in Anwendungen abgebildet werden, in denen sämtliche Informationen, die zu Kontakten eines Unternehmens zur Verfügung stehen, in getrennten Datensätzen gesammelt und verwaltet werden.  Damit unterscheiden sich diese CRM-Systeme bzw. die CRM-Software in ihrem Schwerpunkt von Enterprise-Resource-Planning (ERP)-Systemen, die zwar ebenfalls der Prozessoptimierung dienen, deren Ziel aber die ideale Ressourcensteuerung und -verwaltung ist. Legt ein Nutzer einen Kontaktdatensatz an, lässt sich dieser auf umfangreiche Art und Weise verwenden. So können Kundenbeziehungen vielfältig verwaltet werden: CRM & Lead-Generierung Customer-Relationship-Management unterstützt Lead-Generierung und Lead-Ansprache mit relevanten Informationen, die Nutzer-Akquise und das anschließende Management gewonnener Kunden. Hier sind die Datensätze zu einzelnen Interessenten essenziell, um Seitenbesucher zu binden und Leads zu Kunden zu konvertieren – also Kunden zu gewinnen. In vielen CRM-Lösungen lassen sich sämtliche E-Mails direkt integrieren und automatisieren. Das vereinfacht die Eingabe relevanter Daten und verhindert, dass Informationen auf zu viele verschiedene Programme verteilt sind. CRM-Datenbank Die CRM-Datenbank bietet eine gemeinsame Plattform für den Austausch und die Nutzung von Daten – also ein zentraler Ort, an dem alle CRM-Daten zugänglich sind. Das ist vor allem für die Zusammenarbeit zwischen Kollegen wichtig, kann aber auch für die Abstimmung mit Zulieferern nützlich sein. Eine weitere grundlegende Funktion ist die Analyse der gesammelten Daten. So können Nutzer beispielsweise Vertriebsprognosen oder optimale Kommunikationsstrategien für unterschiedliche Leads erstellen. CRM & Angebotsmanagement Auch in Bezug auf Zulieferer und Geschäftspartner unterstützt das Customer-Relationship-Management Unternehmen durch ein vereinfachtes Anfragen- und Angebotsmanagement. Auch nach einem Geschäftsabschluss eröffnet das passende CRM-System weitreichende Möglichkeiten, etwa um After-Sales-Services sowie einen effektiven Kundendienst anzubieten.Hierzu gehört beispielsweise die Reklamationsbearbeitung oder die Bereitstellung von Informationen zur richtigen Verwendung des eigenen Produkts. Denn nur zufriedene Kunden, die sich auch nach Kaufabschluss noch optimal betreut fühlen, kehren zurück und empfehlen ein Unternehmen weiter. CRM & Marketingautomatisierung Im Optimalfall bietet ein CRM-System also eine fundierte Basis für Prozesse der Marketingautomatisierung. Sobald beispielsweise ein Website-Besucher den Newsletter eines Unternehmens anfordert, werden ihm automatisch Informationen per E-Mail zugesendet, seine Daten werden vom System aufgenommen und er wird als Lead qualifiziert. Die nachfolgende Kommunikation kann dann automatisch auf seine Interessen und Präferenzen zugeschnitten werden. Dadurch, dass sämtliche kontaktbezogenen Daten integriert und aufbereitet werden können, ergeben sich für CRM-Nutzer völlig neue Cross- und Up-Selling-Optionen. Denn mit einem CRM lässt sich analysieren, ob bestimmte Leads, Nutzer oder Kunden auch noch an einem anderen oder höherwertigen Produkt Interesse haben könnten. Welche Art von CRM-System eignet sich am besten? Ist die Entscheidung für die Einführung einer CRM-Lösung gefallen, besteht der nächste Schritt darin, die richtige Variante für das eigene Unternehmen zu bestimmen. Wie bei jedem anderen Softwareprogramm auch unterscheiden sich die verschiedenen Angebote auf dem Markt hinsichtlich der konkreten Programmart, ihrer Schwerpunktsetzung sowie der Benutzerfreundlichkeit für IT-Laien. Wie also lässt sich die passende CRM-Software für ein Unternehmen finden? Ganz grundsätzlich bietet der Markt komplexere und weniger komplexe Anwendungen. Für den alltäglichen Gebrauch durch viele verschiedene Mitarbeiter mit unterschiedlichem Kenntnisstand bieten sich natürlich einfache Systeme an. Denn wenn ein System gar nicht erst richtig benutzt werden kann, lassen sich daraus auch keine Vorteile ziehen. Sollen allerdings alle Möglichkeiten des Kundenbeziehungsmanagements maximal ausgenutzt werden, kann auch auf eine gewisse Komplexität nicht verzichtet werden. Es gilt also, einen Kompromiss zwischen beiden Extremen auf Basis des eigenen Mitarbeiter-Know-hows sowie der gewünschten Funktionalität zu finden. CRM-Lösungen nach Anwenderzahl und Unternehmensschwerpunkt CRM-Software als Desktoplösung Diese Programmvariante wird, wie ihr Name schon andeutet, lediglich auf einem Computer installiert und ist auch nur von diesem aus nutzbar. Dementsprechend sind diese Lösungen in der Regel recht günstig, sie eignen sich aber meist nur für einen einzelnen Anwender. Sinnvoll ist diese Option zum Beispiel für kleine Geschäfte im lokalen Einzelhandel oder Selbstständige. Workgroup-Version eines CRM Über diese Anwendung lassen sich zahlreiche Kontakte von verschiedenen Benutzern verwalten. Damit können auch abteilungsübergreifend Daten gepflegt und analysiert werden, allerdings sollten nicht viel mehr als ein Dutzend Mitarbeiter auf diese Weise arbeiten – es handelt sich also um eine CRM-Lösung für kleine Unternehmen. In der Regel sind die Zugänge an die jeweiligen Computer gebunden und somit nicht zum mobilen Abruf geeignet. CRM als Cloud-Lösung Mit einer Cloud-Lösung können theoretisch unbegrenzt viele Kundendaten von zahlreichen Nutzern parallel verwaltet werden. Daher eignen sich diese Lösungen auch für größere Unternehmen. Außerdem bieten diese Lösungen meist einen universellen Zugriff von jedem beliebigen Endgerät aus. Das wird dadurch ermöglicht, dass das System nicht lokal, sondern auf externen Servern gespeichert und via Internet abrufbar ist. Damit sind solche Online-Lösungen prädestiniert für Unternehmen mit vielen Mitarbeitern im Außendienst oder Home-Office. Bezahlt werden diese Systeme meist nach Abonnementprinzip mit monatlichen Beiträgen. CRM Enterprise-Lösung Dies wäre eine umfangreiche CRM-Lösung für Großkonzerne, die verschiedenen Filialen, zahlreiche Abteilungen und Tausende von Kundenkontakten bedienen kann. CRM-Lösungen dieses Umfangs ermöglichen alle hier vorgestellten Funktionen, erfassen jede Form von Kundenkontakt und liefern detaillierte Analysen. Zudem sind sie häufig mit anderen Anwendungen kompatibel, die von den jeweiligen Abteilungen operativ genutzt werden können und deren Daten dann im eigentlichen CRM-System zusammenfließen. Ab welcher Unternehmensgröße lohnt sich ein CRM-System? Vielfach wird die Frage gestellt, ob einzelne Selbstständige oder kleine Unternehmen mit einer Handvoll Mitarbeiter wirklich eigene CRM-Prozesse etablieren sollten. Die Antwort darauf lautet eindeutig: Ja! Wer die Grundpfeiler für ein erfolgreiches Unternehmen legen möchte, muss potenzielle Kunden früh einbinden und die entsprechenden Daten professionell verwalten – egal, wie klein oder jung das Unternehmen ist. Geschäftsmodelle und Verfügbarkeit von CRM-Systemen Auch wenn sich jegliche Programme in Bezug auf Details unterscheiden und jedes System seine Stärken und Schwächen mitbringt, lassen sich die Angebote im Hinblick auf das Geschäftsmodell bzw. die Verfügbarkeit im Wesentlichen in drei Kategorien einteilen: Lizenzbasierte (kommerzielle) CRM-Systeme Hierbei handelt es sich um die klassische Form von Softwareanwendungen. Unternehmen erwerben das Programm (meist als Einzellizenz) und installieren es auf den eigenen Computern. Vorteil: Da sich das Programm im Besitz der Firma befindet, kann es problemlos an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden. Hierbei ist entscheidend, ob eine Betreuung durch den Anbieter inbegriffen ist. Dabei übernimmt der Anbieter entsprechend auch die Einrichtung, Anpassung und Schulung der Mitarbeiter. Unternehmen können also schnellstmöglich ein optimal installiertes Programm in Betrieb nehmen. Nachteil: Als Gegenargument sind hier vor allem die hohen Kosten zu nennen. Denn der Einkauf der benötigten Lizenz ist mit einer vergleichsweise teuren Einmal- oder Monatszahlung verbunden. Auch die regelmäßige Wartung stellt einen zusätzlichen Kostenpunkt dar. Fazit: Für Unternehmen, deren Mitarbeiter nicht wirklich IT-affin sind und die (zum Beispiel aufgrund einer sehr speziellen Branche) individuelle Anforderungen an das CRM-System haben, ist diese klassische kommerzielle Variante trotz höherer Kosten eine gute Wahl. Open-Source-Programme (CRM-Freeware, CRM-Hosting) Das Besondere an Open-Source-Programmen ist, dass sie sich nicht im Besitz eines einzelnen Herstellers befinden und meist nicht kommerziell vertrieben werden. Stattdessen sind sie das Ergebnis der Zusammenarbeit vieler verschiedener Programmierer, die die Anwendungen kontinuierlich weiterentwickeln. Vorteil: Da der Großteil der CRM-Systeme dieser Art kostenlos ist, handelt es sich hierbei auf den ersten Blick um die mit Abstand günstigste Lösung. Wenn eine Lösung eine aktive Community hat, wird sie zudem beständig weiterentwickelt, sodass eventuelle Fehler normalerweise schnell behoben werden. Nachteil: Auch diese CRM-Systeme sind nicht ohne Manko. Denn auch wenn für die Anwendung selbst keine Kosten anfallen, müssen Unternehmen nach wie vor in die Einrichtung sowie die Mitarbeiterschulung investieren, sodass sich der Kostenvorteil mitunter relativiert. Da zudem kein spezieller Anbieter entsprechende Services bereitstellt, gestalten sich diese Aspekte unter Umständen komplizierter als bei der Einrichtung eines Lizenzprogramms. Letztlich sind in vielen Fällen keine oder nur begrenzt Experten und geschulte Service-Mitarbeiter verfügbar, die auf das jeweilige System spezialisiert sind. Fazit: Diese Variante bietet sich nur für Unternehmen an, deren Mitarbeiter selbst über fundierte IT-Kenntnisse verfügen und sich so weitgehend selbst mit dem neuen System auseinandersetzen können. SaaS-Angebote (Software as a Service, Online-CRM-Software) In vielen Fällen sind Unternehmen nicht zwingend darauf angewiesen, selbst im Besitz der Software zu sein, die unternehmensintern zum Einsatz kommt. Stattdessen können Cloud-Programme genutzt werden, die prinzipiell genauso funktionieren, wie die bekannten Cloud-Speicher: Die Anwendung wird online als sogenannte Web-App zur Verfügung gestellt und Nutzer greifen über ein individuelles Benutzerkonto darauf zu. Vorteil: Da das eigentliche Programm zentral auf externen Servern gespeichert ist, werden keine eigenen IT-Spezialisten benötigt. Liegt ein Problem vor, kann der Anbieter dieses lösen, ohne im Unternehmen vor Ort sein zu müssen. Außerdem ist es gerade für Außendienstmitarbeiter leicht, jederzeit und von jedem beliebigen Ort über ein mobiles Endgerät auf das System zuzugreifen. Bei SaaS-Lösungen ist zudem der Hybrideinsatz meist gewährleistet. Damit ist gemeint, dass beispielsweise das Mail-System nicht in die Cloud verlagert werden muss, aber dennoch mit der cloud-basierten CRM-Software koordiniert werden kann. Gegebenenfalls können Unternehmen außerdem auf spezielle Hardware verzichten. Es sollte auch angemerkt werden, dass einige Cloud-Lösungen kostenfrei verfügbar sind. Nachteil: Da sämtliche Informationen online abgelegt sind, ist ein stets funktionierender und zuverlässiger Internetzugang natürlich essenziell. Was vielleicht banal klingt, ist gerade in vielen ländlichen Gegenden Deutschlands nicht immer lückenlos gewährleistet. Außerdem zu berücksichtigen: Häufig sind die (kostenpflichtigen) SaaS-Anwendungen auf längere Sicht betrachtet kostenintensiver als die klassische Einzellizenz-Lösung, da sie wiederkehrende (meist monatliche) Kosten verursachen. Dafür profitieren Anwender aber von regelmäßigen Updates und einem kontinuierlichen Support. Fazit: Auf diese Option sollten Unternehmen setzen, denen es besonders wichtig ist, dass Mitarbeiter geräteunabhängig und von jedem Standort aus auf ihr CRM-System zugreifen können. Finanziell lohnenswert ist das Ganze aber nur, wenn die Einsparungen, durch die nicht benötigte Hardware gravierend sind oder das entsprechende CRM kostenlos ist. Quelle https://blog.hubspot.de/sales/customer-relationship-management Mehr erfahren https://www.salesforce.com/de/learning-centre/crm/crm-systems/ Online-/Omni-Channel-Vertriebsstrategien Online-/Omni-Channel-Vertriebsstrategien sind Ansätze, die von Unternehmen entwickelt werden, um ihre Produkte oder Dienstleistungen über verschiedene Vertriebskanäle zu verkaufen. Diese Strategien zielen darauf ab, Kunden an verschiedenen Touchpoints zu erreichen und ein nahtloses Einkaufserlebnis zu schaffen, unabhängig davon, wo und wie der Kunde mit dem Unternehmen interagiert. Im Folgenden sind die wichtigsten Merkmale und Vorteile von Online-/Omni-Channel-Vertriebsstrategien aufgeführt: Multikanal-Präsenz: Unternehmen mit einer Online-/Omni-Channel-Strategie sind über mehrere Vertriebskanäle präsent, einschließlich Online-Shops, physischer Einzelhandel, sozialer Medien, Mobilanwendungen und Marktplätzen. Kunden haben die Flexibilität, den Kanal zu wählen, der für sie am bequemsten ist. Nahtlose Kundenreise: Omni-Channel-Strategien zielen darauf ab, die Kundenreise zu optimieren und ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten. Kunden können beispielsweise online stöbern, im Geschäft kaufen und dann den Kundendienst online in Anspruch nehmen, ohne das Gefühl zu haben, dass sie mit verschiedenen Unternehmen interagieren. Verbesserte Kundenbindung: Durch die Bereitstellung einer nahtlosen Erfahrung fühlen sich Kunden stärker mit der Marke verbunden. Dies kann die Kundenbindung erhöhen, da Kunden eher bereit sind, wiederholt bei einem Unternehmen einzukaufen, das ein reibungsloses Einkaufserlebnis bietet. Datenerfassung und -analyse: Online-/Omni-Channel-Strategien ermöglichen es Unternehmen, umfangreiche Daten über das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden zu sammeln. Diese Daten können genutzt werden, um personalisierte Angebote und Empfehlungen zu erstellen und die Marketing- und Vertriebsstrategien zu optimieren. Erweiterung der Reichweite: Durch die Nutzung verschiedener Vertriebskanäle können Unternehmen eine größere Zielgruppe erreichen und potenziell neue Kundensegmente erschließen. Flexibilität bei der Bestellabwicklung: Kunden haben die Möglichkeit, ihre Bestellungen online aufzugeben und im Geschäft abzuholen oder umgekehrt. Diese Flexibilität kann den Anforderungen verschiedener Kunden gerecht werden und ihre Zufriedenheit erhöhen. Vermeidung von Kanal-Konflikten: Eine gut durchdachte Omni-Channel-Strategie minimiert die Konkurrenz zwischen den verschiedenen Vertriebskanälen eines Unternehmens und fördert stattdessen die Zusammenarbeit. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kanäle sich gegenseitig ergänzen, anstatt sich zu konkurrenzieren. Es ist wichtig zu beachten, dass eine erfolgreiche Umsetzung einer Online-/Omni-Channel-Strategie sorgfältige Planung und Koordination erfordert. Die Integration von Technologie und die Schaffung eines konsistenten Markenbildes über alle Kanäle hinweg sind entscheidende Aspekte, um die gewünschten Vorteile zu erzielen und Kunden in verschiedenen Phasen ihrer Kaufreise zu unterstützen. Quelle: ChatGPT Sales Funnel Der Sales- und Marketing-Funnel ist ein Modell, das den Prozess beschreibt, wie potenzielle Kunden von ihrem ersten Kontakt mit einem Unternehmen bis zum Abschluss eines Geschäftsabschlusses durch verschiedene Stufen geführt werden. Der Funnel (Trichter) repräsentiert die allmähliche Reduzierung der Anzahl potenzieller Kunden, da sie durch die verschiedenen Stufen des Verkaufsprozesses gehen. Hier ist eine detaillierte und umfassende Beschreibung des Sales- und Marketing-Funnels: Awareness (Bewusstsein): In der ersten Phase des Funnels liegt der Schwerpunkt darauf, potenzielle Kunden auf Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen aufmerksam zu machen. Dies kann durch verschiedene Marketingaktivitäten wie Werbung, Content-Marketing, Social-Media-Kampagnen, SEO und PR erfolgen. Das Ziel ist es, die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens zu erhöhen und die Zielgruppe auf Ihr Angebot aufmerksam zu machen. Interest (Interesse): Sobald die potenziellen Kunden Ihr Unternehmen wahrgenommen haben, muss man ihr Interesse wecken und sie dazu ermutigen, mehr über Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu erfahren. Dies kann durch die Bereitstellung relevanter und wertvoller Informationen geschehen, beispielsweise durch Blog-Beiträge, E-Books, Videos, Webinare oder Whitepapers. Das Ziel ist es, die Zielgruppe weiter zu engagieren und sie dazu zu bringen, mehr über Ihr Angebot zu erfahren. Consideration (Erwägung): In dieser Phase bewerten die potenziellen Kunden aktiv Ihre Produkte oder Dienstleistungen im Vergleich zu anderen Angeboten auf dem Markt. Hier muss man gezielt auf die spezifischen Bedürfnisse und Schmerzpunkte Ihrer Zielgruppe eingehen und klare Vorteile Ihres Angebots hervorheben. Kundenbewertungen, Fallstudien und Vergleichstabellen können dabei helfen, Vertrauen aufzubauen und den Entscheidungsprozess zu erleichtern. Intent (Absicht): Sobald die potenziellen Kunden Ihr Angebot ernsthaft in Betracht ziehen, zeigen sie eine klare Absicht, ein Geschäft mit Ihnen abzuschließen. In dieser Phase wird es wichtiger, dass Vertriebsmitarbeiter oder Vertriebsbotschaften in den Vordergrund treten. Persönliche Beratungsgespräche, Demos und Angebote werden häufig verwendet, um die potenziellen Kunden endgültig von Ihrem Angebot zu überzeugen und zu einem Kauf zu führen. Evaluation (Bewertung): In dieser Phase prüfen die potenziellen Kunden das Angebot noch genauer, bevor sie eine endgültige Entscheidung treffen. Sie vergleichen Preise, Funktionen, Garantien und Kundenerfahrungen. Der Vertrieb sollte in dieser Phase alle Fragen beantworten, Bedenken ausräumen und die Vorteile des Angebots deutlich machen, um die potenziellen Kunden zu einem positiven Abschluss zu führen. Im Falle eines Sales Funnel: Purchase (Kauf): Der Kauf ist der entscheidende Moment im Funnel. Wenn der Kunde überzeugt ist und ein positives Gefühl über das Angebot hat, wird er den Kauf tätigen. Dies kann online über einen E-Commerce-Shop oder offline durch einen Verkaufsabschluss mit einem Vertriebsmitarbeiter erfolgen. Im Falle eines E-Commerce Funnel: Conversion (Konversion): Die Conversion-Phase ist der Höhepunkt des E-Commerce-Funnels, in der der potenzielle Kunde tatsächlich zum zahlenden Kunden wird. Dieser Schritt beinhaltet den Abschluss des Kaufs und den Erhalt der Zahlung. Ein reibungsloser Zahlungsprozess und klare Kaufanreize (wie Rabatte oder kostenlose Versandoptionen) können die Konversionsrate verbessern. Loyalty (Treue): Nach dem Kauf ist es wichtig, eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen. Kundenservice, Support und Follow-up sind entscheidend, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Loyalität kann dazu führen, dass Kunden wiederkehren, positive Bewertungen abgeben und das Unternehmen weiterempfehlen. Advocacy (Befürwortung): In der letzten Phase des Funnel werden zufriedene Kunden zu Befürwortern Ihres Unternehmens. Sie teilen ihre positiven Erfahrungen mit anderen potenziellen Kunden, was zu Mundpropaganda und Empfehlungen führt. Dies kann einen positiven Effekt auf das Wachstum Ihres Unternehmens haben und den Funnel mit neuen potenziellen Kunden füllen. Der Sales- und Marketing-Funnel ist ein dynamischer Prozess, der kontinuierliche Optimierung und Anpassung erfordert, um die Conversion-Raten zu verbessern und letztendlich den Unternehmenserfolg zu steigern. Unternehmen nutzen verschiedene Techniken, Tools und Analysen, um den Funnel zu optimieren und die Kundenreise zu verbessern. Quelle: ChatGPT