Primirea Clienților la Hotel

Primirea Clienților

• Personalul de hol (voiturier, portar, bagajist) sau concierge-ul respectă regulile de conduită față de orice persoană care intră în hotel.
• Ținuta trebuie să fie ireproșabilă.
• Personalul trebuie să deschidă portiera automobilului.
• Personalul trebuie să zâmbească, să privească persoana în ochi și să salute cu deferență.
• Persoana este invitată în hotel, i se indică recepția sau alt loc de care este interesată.
• Personalul recepției trebuie să fie orientat permanent spre ușă și să fie în picioare.
• Personalul recepției trebuie să întâmpine persoana care se îndreaptă spre recepție, să zâmbească, să privească în ochi și să salute.
• Personalul recepției urează bun venit și oferă asistență.

Clienți fără Rezervare - Camere Libere Disponibile

• Se obțin informațiile necesare de la client.
• Se înregistrează datele clientului: numele, prenumele, adresa, numărul de persoane și durata sejurului.
• Dacă clientul a mai stat în hotel, datele se găsesc în Guest History.
• Se aplică tehnici de vânzare prin oferirea camerei celei mai scumpe și prezentarea atuurilor.
• Se comunică tariful camerei (se prezintă în ordine descrescătoare celelalte tipuri de camere disponibile).
• Se verifică statutul persoanelor care beneficiază de tarife speciale și se acordă tariful corespunzător.
• Se înmânează clientului fișa de anunțare a sosirii și plecării pentru completare, pe baza actului de identitate.
• Se confruntă fișa cu actul de identitate (actul de identitate nu se reține).
• Se stabilește modalitatea de plată.
• Se solicită plata întregului sejur - numerar, cec de călătorie sau carte de credit.
• Se deschide contul clientului (pentru alte servicii).
• Persoanele cu nevoi speciale primesc atenție sporită (de regulă, au rezervare).
• Se verifică diagrama camerelor și lista sosirilor.
• Se repartizează camera și se notează în fișă.
• Se modifică în diagramă situația camerei alocate.
• Se înmânează cheia și legitimația de cheie.
• Se oferă informații despre hotel (mai numeroase dacă este prima vizită).
• Se oferă serviciul de transport al bagajelor sau se explică amplasarea camerei, utilizarea cheii și a echipamentelor din dotarea camerei.
• Dacă persoana care dorește să închirieze o cameră este pe "lista neagră" sau pare suspectă, se acționează cu calm.
• Se poate refuza cazarea politicos, sub pretextul ocupării integrale a hotelului.
• Se anunță serviciul de securitate și pază al hotelului.
• Se anunță discret poliția.

Clienți fără Rezervare - Camere Indisponibile

• Recepționerul informează politicos clientul că hotelul este plin și îl sfătuiește să apeleze la rezervări în viitor.
• Se oferă sprijin în găsirea unui alt hotel, interesându-se telefonic dacă există camere disponibile.
• Clientul este informat despre amplasarea hotelului și modalitățile de acces.
• Se invită clientul să revină, chiar în timpul aceluiași sejur, dacă vor fi camere libere.

Clienți cu Rezervare - Clienți Individuali

• După protocolul de întâmpinare (zâmbet, privit în ochi, salut, urare de bun venit) prestat de către întreg personalul cu care clientul vine în contact, recepționerul realizează procedura de primire.
• Se identifică clientul și i se caută numele pe lista sosirilor.
• Se notează modificări sau completări la cerințele clientului manifestate în comanda de rezervare.
• Se înmânează fișa de anunțare a sosirii/plecării pentru completare.
• Se confruntă fișa cu actul de identitate.
• Se verifică diagrama camerelor și situația camerei prealocate.
• Personalul prezintă hotelul, serviciile, restaurantul și regulile casei.
• Personalul prezintă camera alocată (amplasare, facilități, echipamente).
• Se verifică dacă tariful este cunoscut și agreat de client.
• Se verifică dacă modalitatea de plată este stabilită și menținută.
• Se solicită cartea de credit pentru notificare și verificare.
• Se deschide contul clientului.
• Se verifică dacă există mesaje sau corespondență pentru client și i se înmânează.
• Se înmânează cheia și legitimația de cheie.
• Se oferă serviciul de transport al bagajelor.

Serviciul de Transport al Bagajelor la Sosire

• Bagajistul sau portarul descarcă bagajele din mijlocul de transport și le transportă în holul recepției.
• Bagajistul trebuie să fie mereu atent pentru a răspunde prompt când este chemat de recepționer.
• Personalul se prezintă clientului, i se adresează folosind numele de familie și cere politicos cheia camerei.
• Bagajele sunt încărcate cu grijă pe cărucior, dacă nu s-a făcut deja în fața hotelului.
• Daca este prima vizită a clientului, i se prezintă pe scurt principalele facilități de la parter.
• Personalul însoțește clientul cu bagajele în lift (daca este suficient loc), indicându-i ieșirile de incendiu și modul de utilizare a cheii.
• După ce intră în cameră, personalul aprinde lumina, verifică dacă totul este în ordine, și aranjează bagajele pe suportul special.
• Personalul verifică toate sursele de lumină, televizorul, climatizarea, și explică modul de funcționare.
• Personalul prezintă minibarul, miniseiful, materialele informative și promoționale.
• Personalul anunță guvernanta dacă ceva lipsește.
• Personalul întreabă clientul dacă este mulțumit și îi urează un sejur agreabil.
• Dacă ceva nu funcționează, recepția va fi anunțată pentru schimbarea camerei.
• Dacă clientului nu îi place camera, personalul anunță recepția.
• Dacă i se repartizează altă cameră, clientul va aștepta până ce cheia îi este adusă și va fi condus în acea cameră.

Situații Când Cazarea Nu Se Poate Face Imediat

• Camera nu este pregătită (situație gravă dacă este client cu rezervare și a sosit regulamentar, după începerea zilei hoteliere).
• Se formulează scuze, explicând situația, și se comunică timpul maxim de așteptare (să nu depășească intervalul comunicat).
• Se oferă sugestii pentru a diminua inconvenientele: depozitarea bagajelor, așteptarea/relaxarea în holul recepției, oferindu-se reviste/materiale informative, la bar/restaurant.
• Se întocmește o listă de așteptare pe tip de cameră și se notează timpul în care clientul revine (ținând seama de ordinea sosirii).
• Nu sunt camere libere (prelungire de sejur, suprarezervare).
• Se întocmește o listă cu hotelurile similare și se verifică telefonic disponibilitatea lor.
• Se comunică cu șeful direct pentru decizia cu privire la cazarea clientului într-un alt hotel.
• La prezentarea clientului, personalul își formulează scuze și explică situația.
• Personalul telefonează la celălalt hotel, aranjează plata pentru prima noapte.
• Personalul transmite clientului mesajele și corespondența sosite înainte de sosirea sa.
• Personalul incearcă să convingă clientul să revină la momentul disponibilizării unei camere.
• Dacă clientul acceptă, personalul oferă cea mai bună cameră disponibilă, înmânează o scrisoare de scuze și oferă un cadou.
• Se asigură transportul clientului tur-retur.

Clienți Ai Casei

• Sintagma "clienți ai casei" definește clienții fideli, eventual posesori ai unei legitimații de fidelitate.
• Această categorie are parte de un tratament privilegiat în toate etapele serviciului hotelier.
• Lucrătorii trebuie să-i recunoască pe acești clienți și să li se adreseze pe numele de familie.
• Recepționerul se interesează de eventualele completări/schimbări de preferințe, le notează în Cardex și urmărește rezolvarea lor.
• Personalul le înmânează cheia și plicul cu scrisoarea de întâmpinare.
• Personalul comunică clientului schimbările survenite în hotel de la precedenta vizită.
• Se solicită serviciul de transport al bagajelor.
• În caz de suprarezervare, se evită transferul acestor clienți la un alt hotel cu orice preț.

Clienți VIP

• La primirea clienților VIP, este necesară prezența directorului general și a șefilor de departamente.
• Fiecare client VIP este invitat să scrie în Cartea de onoare a hotelului.
• Formalitățile de înregistrare sunt reduse la minim (se solicită doar semnătura pe fișa completată de recepționer).
• Fiecare client VIP este condus la cameră de către directorul de cazare (șeful recepției, șeful de vânzări) și este preluat apoi de guvernantă.

Grupuri

• Se asigură parcarea autocarului, descărcarea bagajelor și transportul acestora la locul destinat recepției grupului.
• Pentru a evita aglomerația, este bine să se organizeze o mini-recepție într-un spațiu de la parterul hotelului.

Etape Specifice Primirii Grupurilor

• Se verifică numele persoanelor după diagrama grupului.
• Se solicită semnăturile pe fișele de înregistrare (dacă nu au fost completate de recepționer).
• Se înmânează cheile conform prerepartiției camerelor (rooming list).
• Se consemnează eventualele modificări.
• Se deschide cont individual sau pe cameră pentru consumurile care nu intră în pachetul de servicii contractat.
• Se înmânează harta localității și alte materiale informative și de promovare cerute.
• Se transmite bagajiștilor o copie a diagramei grupului pentru identificarea și etichetarea bagajelor în vederea transportului în cameră.