ITIL Examcollection 2

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Questions and Answers

¿En qué paso del "modelo de mejora continua" se implementa un plan de mejora?

¿Cómo llegamos allí?

Tomar medidas (correct)

¿Llegamos allí?

¿Cuál es la visión?

¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio estándar?

La implementación de un parche de software crítico en respuesta a un problema de seguridad del proveedor

La instalación de una aplicación de software en respuesta a una solicitud de servicio (correct)

El reemplazo de un componente en respuesta a un incidente importante

La revisión y autorización de un cambio solicitado por un cliente

¿Cuál afirmación sobre la automatización de solicitudes de servicio es CORRECTA?

Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben ser realizadas por el personal de la mesa de servicio sin automatización.

Las solicitudes de servicio que no se pueden automatizar deben manejarse como incidentes.

Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben automatizarse tanto como sea posible. (correct)

Las solicitudes de servicio que no se pueden automatizar deben manejarse como problemas.

¿Cuál puede actuar como modelo operativo para una organización?

La cadena de valor del servicio Signup and view all the answers

¿Qué práctica recomienda el uso de encuestas basadas en eventos para recopilar comentarios de los clientes?

Gestión del nivel de servicio Signup and view all the answers

¿Cuál afirmación sobre las autoridades de cambio es CORRECTA?

Se asignan autoridades de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio. Signup and view all the answers

¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y del usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones del servicio?

Gestión de incidentes Signup and view all the answers

¿Qué NO se manejará como una solicitud de servicio?

La degradación de un servicio Signup and view all the answers

Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál es un ejemplo de una acción de servicio?

Un agente de la mesa de servicio brinda soporte a un usuario. Signup and view all the answers

¿Cuál describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios?

Los cambios normales deben evaluarse y autorizarse antes de implementarse. Signup and view all the answers

¿Cuál afirmación sobre un flujo de valor de servicio es CORRECTA?

Integra prácticas para un escenario específico Signup and view all the answers

¿Cuál afirmación sobre las salidas es CORRECTA?

Contribuyen al logro de resultados. Signup and view all the answers

¿Cuál es un ejemplo de una medición relacionada con los negocios?

El número de pasajeros facturados Signup and view all the answers

¿Cuál describe MEJOR el propósito de la actividad de "mejorar" la cadena de valor?

Mejorar continuamente todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor. Signup and view all the answers

¿Qué incluye gobernanza, prácticas de gestión y mejora continua?

El sistema de valores del servicio Signup and view all the answers

¿Cuál es la definición de un problema?

Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes Signup and view all the answers

¿Qué práctica proporciona un punto de comunicación para que los usuarios informen sobre problemas operativos, consultas y solicitudes?

Mesa de servicio Signup and view all the answers

¿Qué dimensión está MÁS relacionada con las habilidades, competencias, roles y responsabilidades?

Organizaciones y personas Signup and view all the answers

Una organización pide a una parte interesada que revise un cambio planificado. ¿Qué principio rector demuestra esto?

Colaborar y promover la visibilidad Signup and view all the answers

¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios?

Mesa de servicio Signup and view all the answers

¿Cuál afirmación sobre las solicitudes de servicio es CORRECTА?

Las solicitudes de servicio suelen formalizarse mediante procedimientos estándar de iniciación, aprobación y cumplimiento. Signup and view all the answers

¿Qué práctica es responsable de trasladar componentes nuevos o modificados a entornos reales o a otros entornos?

Gestión de la implementación Signup and view all the answers

¿Qué dimensión se centra en las relaciones con otras organizaciones que participan en el diseño, desarrollo, implementación y prestación de servicios?

Socios y proveedores Signup and view all the answers

¿Cuál de estas actividades se lleva a cabo como parte de la "gestión de problemas"?

Análisis de tendencias de los registros de incidentes Signup and view all the answers

¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?

Verificar que la actividad ya ha sido optimizada Signup and view all the answers

¿Para qué se utiliza PRINCIPALMENTE un cronograma de cambios?

Para ayudar a gestionar los cambios normales. Signup and view all the answers

¿Qué rol aprueba el costo de los servicios?

Patrocinador Signup and view all the answers

¿Qué acciones lleva a cabo un servicio de asistencia técnica ante todos los problemas, consultas y solicitudes que se le informan?

Reconocer, clasificar, apropiarse Signup and view all the answers

¿Cuál describe la utilidad de un servicio?

Un servicio que apoya el desempeño del consumidor. Signup and view all the answers

¿Qué está incluido en el propósito de la práctica de "gestión del nivel de servicio"?

Establecer objetivos claros basados en el negocio para los niveles de servicio. Signup and view all the answers

¿Lo cual normalmente requiere un equipo de representantes de muchos grupos de partes interesadas?

Investigación de un incidente importante Signup and view all the answers

¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los componentes del servicio cumplan con las especificaciones acordadas?

Diseño y transición Signup and view all the answers

¿Qué incluye la gobernanza como componente?

El sistema de valores del servicio Signup and view all the answers

¿Qué práctica necesita personas que entiendan sistemas complejos y tengan habilidades creativas y analíticas?

Gestión de problemas Signup and view all the answers

¿Cuál es la definición de un error conocido?

Un problema que ha sido analizado y no ha sido resuelto Signup and view all the answers

¿Qué principio rector se ocupa PRINCIPALMENTE de la prestación de servicios de extremo a extremo?

Pensar y trabajar de manera holística Signup and view all the answers

¿Qué se suele reconocer a través de notificaciones creadas por un servicio de TI, una Cl o una herramienta de monitoreo?

Eventos Signup and view all the answers

¿Qué dimensión considera la seguridad y privacidad de los datos?

Información y tecnología Signup and view all the answers

¿Qué término se relaciona con los niveles de servicio alineados con las necesidades de los consumidores de servicios?

Garantía Signup and view all the answers

¿Qué ayuda directamente al diagnóstico y resolución de incidentes sencillos?

Scripts para recopilar información del usuario Signup and view all the answers

¿Qué son los principios rectores?

Recomendaciones que ayudan a una organización a adoptar un enfoque de gestión de servicios Signup and view all the answers

¿Qué enfoque es CORRECTO al aplicar el principio rector "mantenerlo simple y práctico"?

Agregue controles y métricas solo cuando sean necesarios Signup and view all the answers

¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de problemas"?

Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes y la gestión de soluciones alternativas y errores conocidos. Signup and view all the answers

Study Notes

Preguntas y Respuestas de Examen ITILFND V4

Pregunta 44: El paso en el "modelo de mejora continua" donde se implementa un plan de mejora es "Tomar medidas".
Pregunta 45: Un ejemplo de un cambio estándar es la instalación de una aplicación de software en respuesta a una solicitud de servicio.
Pregunta 46: Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben automatizarse en la medida de lo posible.
Pregunta 47: La cadena de valor del servicio puede servir como modelo operativo para una organización.
Pregunta 48: La gestión del nivel de servicio recomienda utilizar encuestas basadas en eventos para recopilar comentarios de clientes.
Pregunta 49: Se asignan autoridades de cambio para cada tipo de cambio y modelo.
Pregunta 50: La gestión de incidentes mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones del servicio.
Pregunta 51: La degradación de un servicio NO se maneja como una solicitud de servicio.
Pregunta 52: Un ejemplo de acción de servicio es cuando un agente de la mesa de servicio brinda soporte a un usuario.
Pregunta 53: Los cambios normales deben ser evaluados y autorizados antes de ser implementados.
Pregunta 54: Una actividad de la cadena de valor de servicio integra las prácticas para un escenario específico.
Pregunta 55: Las salidas contribuyen al logro de resultados.
Pregunta 56: Un ejemplo de una medición relacionada con los negocios es el número de pasajeros facturados.
Pregunta 57: Mejorar continuamente todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor mejora la cadena de valor.
Pregunta 58: El sistema de valores de servicio incluye gobernanza, prácticas de gestión y mejora continua.
Pregunta 59: Un problema es una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes.
Pregunta 60: La mesa de servicio proporciona un punto de comunicación para problemas operativos, consultas y solicitudes.
Pregunta 61: La dimensión más relacionada con habilidades, competencias, roles y responsabilidades es Organizaciones y personas.
Pregunta 62: El principio rector "Colaborar y promover la visibilidad" demuestra la revisión de un cambio planificado por una parte interesada.
Pregunta 63: La mesa de servicio tiene una gran influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios.
Pregunta 64: Las solicitudes de servicio suelen formalizarse mediante procedimientos estándar de iniciación (inicio), aprobación y cumplimiento.
Pregunta 65: La gestión de la implementación es la práctica responsable de trasladar componentes nuevos o modificados a entornos reales y otros entornos.
Pregunta 66: Socios y proveedores se centra en las relaciones con otras organizaciones que participan en el diseño, desarrollo, implementación y prestación de servicios.
Pregunta 67: El análisis de tendencias de los registros de incidentes es una actividad de la gestión de problemas.
Pregunta 68: Siempre se debe verificar que la actividad a automatizar ya haya sido optimizada antes de automatizarla.
Pregunta 69: La ayuda en la gestión de cambios normales es la función principal de un cronograma de cambios.
Pregunta 70: El patrocinador aprueba el costo de los servicios.
Pregunta 71: Reconocer, clasificar y apropiarse de los problemas, consultas y solicitudes es la acción que realiza un servicio de soporte técnico.
Pregunta 72: Un servicio útil ayuda el rendimiento del consumidor.
Pregunta 73: Establecer objetivos de servicio claros con base en el negocio es el propósito de la gestión del nivel de servicio.
Pregunta 74: La investigación de un incidente importante usualmente requiere múltiples grupos de partes interesadas.
Pregunta 75: El diseño y la transición es la actividad de la cadena de valor que garantiza que los componentes del servicio cumplen con las especificaciones acordadas.
Pregunta 76: El sistema de valores de un servicio incluye la gobernanza como componente.
Pregunta 77: La gestión de problemas requiere personas con habilidades sistémicas, creativas y analíticas.
Pregunta 78: Un error conocido es un problema que se ha analizado pero no se ha resuelto.
Pregunta 79: El pensamiento y la acción holística son principios rectores que se ocupan principalmente de la prestación de servicios de extremo a extremo.
Pregunta 80: Los eventos generalmente se reconocen mediante notificaciones creadas por un servicio.
Pregunta 81: La información y la tecnología consideran la seguridad y la privacidad de los datos.
Pregunta 82: La garantía está relacionada con la gestión de los niveles de servicio alineados a las necesidades de los consumidores.
Pregunta 83: Los scripts ayudan al diagnóstico y resolución de incidentes.
Pregunta 84: Las recomendaciones que ayudan a una organización a adoptar una estrategia de gestión de servicios son los principios rectores.
Pregunta 85: Al aplicar el principio rector "Mantenerlo simple y práctico", agregue controles y métricas solo cuando sean necesarios.
Pregunta 86: Identificar las causas de los problemas y gestionar soluciones alternativas, incluyendo errores conocidos es el objetivo de la gestión de problemas.

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Pon a prueba tus conocimientos sobre ITIL Foundation V4 con estas preguntas y respuestas. Cada pregunta está diseñada para evaluar tu comprensión de conceptos clave como la gestión de servicios y la mejora continua. ¡Prepárate para el examen y mejora tus habilidades en la gestión de IT!