¿Por qué y cómo documentar en las TIC?

¿Por qué Documentar?

• La documentación correcta es tan importante como la resolución de problemas en los servicios de Tecnología de la Información y la Comunicación (TIC).
• Documentar es primordial cuando se trabaja con varios técnicos en equipo.
• Documentar permite a quien esté detrás identificar la incidencia correctamente.
• Se evita volver a obtener información duplicada, trabajo extra e incluso molestar innecesariamente al usuario.

¿Cómo se Documenta Como es Debido?

• Hay patrones que se pueden aplicar indistintamente para realizar una documentación óptima, dependiendo de la tecnología y el tipo de problema que se reporte.
• La criticidad debe ser documentada.
• Los datos del usuario afectado deben ser documentados
• El equipo y el servicio afectado deben ser documentados
• La descripción del problema debe ser documentado
• Las capturas de pantalla del problema deben ser documentados
• Confirmar y documentar si el problema le ocurre a una o varias personas
• Si ha realizado algún cambio importante últimamente identificar y documentar
• Las pruebas realizadas deben ser documentadas

Documentar la Criticidad, Urgencia e Impacto

• La urgencia se define por a quién o quiénes afecta
• El impacto es la incomunicación o la degradación del servicio

Documentar al Usuario Afectado

• Apunta el nombre de la persona que tiene el problema, con nombre y apellidos, ubicación, número de teléfono y dirección de email.

Documentar la Identificación del Equipo

• El nombre de su PC o su dirección IP es necesario para poder saber con qué equipo está tratando.
• Si es una impresora que se cuelga de un servidor o está compartida desde otro equipo, anote también el nombre.

¿El Equipo Está Dentro del Dominio?

• Indique si el equipo está en red o si, por el contrario, está fuera de la oficina y trabaja a través de una conexión de internet.
• Anote también si el equipo tiene red/internet en el caso de que considere relevante.
• Si el equipo está fuera de la red, resaltar si tiene una conexión VPN establecida.

Descripción Detallada del Problema

• Se debe tomar nota de todos los pasos que da el usuario hasta que se reproduce su problema o error.
• Mal ejemplo, El usuario Dave no puede imprimir.
• Un buen ejemplo, El usuario Dave Bowman tiene problemas a la hora de imprimir documentos PDF; abre el documento con Adobe Acrobat y cuando manda el archivo a imprimir salta un error que indica “Impresora no disponible”.

Documentación Complementaria

• Añadir una captura de pantalla con pantallazos para complementar la incidencia.
• Hay que preguntar al usuario si el problema le ocurre solo a él o afecta a más gente y comprobar si otros técnicos lo pueden confirmar.
• Preguntar al usuario si ha instalado algún programa nuevo o realizado algún cambio en la configuración o actualización en los últimos días, puede ser muy útil para identificar el origen del problema.
• Preguntar al usuario si es la primera vez que le ocurre o si le ha pasado lo mismo con anterioridad y qué se hizo para solucionarlo.
• Indicar todas las pruebas que se han hecho con el usuario. Son datos muy útiles que ayudan a identificar y acotar el problema.

¿Cómo Conseguir Datos Personales del Usuario?

• Preguntar siempre el nombre/apellidos y anotar todos sus datos personales.
• En algunos casos, puede obtener parte de esta información desde alguna base de datos que pudieras tener a su disposición.

¿Cómo Conseguir el Nombre de Equipo o IP?

• El equipo puede estar etiquetado con su nombre o dirección IP.
• Si no es así se puede obtener la IP ejecutando el comando “Ipconfig” en ms-dos desde el equipo del usuario, y el nombre del equipo desde "Inicio->Equipo”, botón derecho y “Propiedades”.
• Desde esta misma ventana puedes ver si el equipo está dentro del dominio o no; si se encuentra dentro del grupo de trabajo WORKGROUP significa que ha iniciado sesión en local y no se encuentra en red.

¿Cómo Determinar si el Equipo Está en Red?

• Si el usuario utiliza un módem USB seguramente estará trabajando fuera de la red, a menos que esté utilizando una conexión VPN.
• Se puede saber si el equipo está en red si ejecutas el comando "ping" desde ms-dos contra algún equipo o recurso del dominio y obtienes una respuesta.

Descripción Detallada del Problema

• Asegurarse de que se apuntan todos los detalles relevantes, como el nombre de la aplicación que falla, todos los pasos que sigue el usuario hasta que obtiene el error y todos los nombres de programas o ventanas que tomen parte en el proceso.

Captura de Pantalla

• Puede obtener una captura de pantalla pulsando el botón “Imp pant”.
• Abre un documento Word, Paint o correo para pegar el pantallazo capturado y adjúntalo a la incidencia.

Identificar Fallos Generales

• La mejor forma de saber si el problema es general es preguntar al usuario o a otros técnicos, pero también puedes intentar reproducir el error tú mismo desde tu puesto, en el caso de que tengas un equipo en el que poder hacer pruebas.

Obtener un Historial

• Para saber si se trata de un error repetitivo no hay nada como preguntar al propio usuario.
• Si dispones de algún registro histórico de incidencias, también, puedes consultar y ver si ha tenido problemas similares en el pasado.

Realizar Pruebas

• Revisar la documentación técnica para ver qué tipo de comprobaciones puedes realizar.
• Consultar en internet y buscar posibles soluciones que se ajusten a las características de tu incidencia.
• Es probable que, si a ti te ha ocurrido, seguro que alguien más ha tenido el mismo problema antes que tú y lo ha publicado en internet.

Documentar la Solución

• Es importante documentar los pasos que se ha seguido hasta dar con la solución.
• Ejemplo, Solución: Probamos con otros documentos y vemos que también falla; el problema de impresión no ocurre solo con los documentos PDF; revisamos la impresora y detectamos que el latiguillo de red está desenchufado; lo conectamos; probamos a imprimir de nuevo y la impresión se realiza correctamente.

Ventajas de Tener Bien Documentado el Control de Incidencias

• Mejora la productividad y resolución de problemas.
• Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el diseño e instalación de la red, garantizando los servicios.
• Se obtiene mejor control de los procesos y monitorización de los servicios, además de revisión y control del funcionamiento de los servicios.
• Optimización de los recursos disponibles.
• Se mejora la satisfacción general de los usuarios de la red.

Inconvenientes de La Mala Gestión de Incidencias

• Reducción de niveles de servicio pudiendo perder el trabajo.
• Gestión ineficiente de los servicios.
• Se pierde información sobre los procedimientos de resolución de futuras incidencias.
• Aparecen usuarios insatisfechos.

Service Level Agreement (SLA)

• Los Service Level Agreement (SLA) son contratos que describe el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor (ANS en español).
• Los SLA sirven para establecer unos indicadores que se puedan medir para regular el servicio y asegurar el cumplimiento de las expectativas de los clientes.
• Los Service Desk como ServiceTonic permiten gestionar y automatizar los Acuerdos de Nivel de Servicio.
• Facilitará que a cada ticket se le impute una prioridad o tiempo de resolución determinada según el tipo de SLA.

¿Qué es ITIL?

• ITIL significa Information Technology Infrastructure Library (“Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información”).
• Es una guía de buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI).
• ITIL ha sido elaborada para abarcar toda la infraestructura, desarrollo y operaciones de TI y gestionarla hacia la mejora de la calidad del servicio.
• Sus pilares son: Procesos, Calidad, Cliente, e Independencia

Las Etapas de ITIL

• Estrategia del servicio, alinear la estrategia de TI con los objetivos y expectativas generales del negocio, asegurando que las decisiones resulten en valores mensurables para la organización.
• Diseño del servicio, garantizar que los servicios de TI equilibren los costos, funcionalidades y desempeño con los objetivos de negocio.
• Transición del servicio, asegurar que los servicio de TI nuevos, modificados y retirados cumplan las necesidades del negocio. Gestionar y controlar eficientemente los cambios en forma rápida, reduciendo costos y otorgando mayor valor.
• Operación del servicio, asegurar que los servicios de TI sean operados en forma segura y confiable para las necesidades del negocio.
• Mejora continua del servicio, se centra en mejorar la calidad, eficiencia y efectividad de los servicios de TI y en reducir costos.

Beneficios de ITIL

• Comparar los procesos actuales con los mejores estándares de las prácticas de ITIL.
• Ganar la competencia con un servicio mejor y más fiable, al aplicar estándares ganando consistencia y calidad en la prestación de servicio de TI.
• Podrá reducir los tiempos de inactividad y responder más rápido a los incidentes además de ser más probable que pueda cumplir normas, obligaciones contractuales y requerimientos normativos.
• Clientes más conformes, centrándose ITIL en las necesidades de los clientes y en la experiencia general del usuario acerca de su infraestructura de TI.
• En la organización todos hablan el mismo idioma, todos comprenden exactamente qué se está discutiendo. Para asegurar claridad en la comunicación y en la correcta asignación de prioridades.
• Conocer y gestionar los gastos en TI para planificar mejor las finanzas y disminuir el costo de soporte para TI. Ser más eficiente con los recursos siguiendo estándares de mejores prácticas y procesos más simples.
• A partir de servicios más confiables de TI, se incrementa la productividad.
• Se reduce la frecuencia de incidentes y el tiempo dedicado a resolverlos, sabiendo quién hace qué, y sin pérdida de tiempo.
• Se implementan mejoras en los procesos con total confianza en su escalabilidad a medida que el negocio crece.
• Se reduce el tiempo que le demanda implementar cambios en la organización, para innovar y adaptarse más rápidamente.

Pasos Prácticos para Obtener ITIL

• ITIL no es una norma o estándar, es un marco de asesoramiento y mejores prácticas.
• La norma que define la Gestión de servicios de TI es ISO 20000, que esencialmente se basa en las mejores prácticas de ITIL.
• La principal diferencia entre ISO 20000 e ITIL es que ISO 20000 aporta la metodología y el marco referencial para armar las piezas del rompecabezas de ITSM.
• ITIL brinda los detalles (las mejores prácticas) sobre cómo gestionar cada uno de los procesos de su organización.
• ISO 20000 dice lo que usted necesita hacer, mientras que ITIL le dice cómo hacerlo.
• Solo las personas pueden ser certificadas en ITIL, no las organizaciones.
• Las organizaciones pueden obtener todos los beneficios de ITIL dando cumplimiento a sus mejores prácticas.

Tipos de SLA

• SLA de servicio: Se aplica un SLA estándar a todos los clientes que contratan un mismo servicio.
• SLA basado en el cliente: Se aplica a todos los servicios contratados por un mismo cliente, un grupo de clientes o una misma área de negocio.
• SLA multinivel: Se combina el SLA de servicio, cliente y también se aplica a nivel corporativo para todos los usuarios de una organización.

Prioridades en ITIL

• ITIL explica que se entiende por prioridad, impacto y urgencia.
• Es necesario realizar la priorización en función de URGENCIA e IMPACTO.
• Para ayudar a los técnicos a rellenar la prioridad con criterios objetivos, podemos exigir que cada prioridad se describa como una combinación de impacto y urgencia.
• Es necesario definir los impactos que nos interesa utilizar. Ejemplo, si estableciendo un impacto ALTO, asegurándose de concretar cuándo debe elegirse ese impacto y en qué se diferencia de un posible impacto BAJO.
• Del mismo modo, definiremos las urgencias.

El Impacto y la Urgencia

• Es aconsejable considerar como valores de impacto cómo se ven afectados los usuarios o la organización por el error reportado en la incidencia.
• Se puede considerar como valores de urgencia los plazos límite para la resolución de la incidencia.

Ejemplos de Valores de Impacto

• Afecta a un usuario VIP o un servicio crítico.
• Afecta a muchos usuarios.
• Afecta a un único usuario.

Ejemplos de Valores de Urgencia

• Impide la realización de un trabajo urgente.
• Existe una fecha límite.
• No es urgente.

Sistemas de Gestión de Incidencias

• Un sistema de gestión de incidencias es un programa para hacer un buen seguimiento de los incidentes que los clientes o usuarios notifican, para que cada incidencia sea tratada de manera eficiente y que el impacto negativo sea minimizado.
• El término "help desk" suele referirse a dos tipos de organizaciones: equipos que atienden a clientes externos (consumidores) y equipos que atienden a clientes internos (empleados).
• Help Desk es un software que almacena la información de los clientes en una base de datos, realiza un seguimiento de las interacciones y automatiza el proceso de resolución de problemas mediante un sistema de tickets.

Gestores de Incidencias Ejemplos

• Servicetonic
• Solarwinds
• CA SERVICE DESK MANAGER
• GLPI del GOvierno de Navarra
• HGT del Gobierno de Navarra

Informes de Servicio al Cliente

• Es tan importante documentar las incidencias como informar al cliente periódicamente sobre el estado de las mismas.
• Para ello, muchas herramientas disponen de su propio gestor de informes.
• Es necesario hacer un seguimiento de los incidentes y/o solicitudes tanto a diario, como de manera periódica.
• Se pueden generar informes de Incidentes abiertos desde hace X días, Incidentes que han incumplido algún SLA, o nº de incidentes por mes...
• Algunos contratos de mantenimiento incluyen un máximo de incidentes por mes, por lo tanto, estos informes mensuales, serán de gran utilidad para el cliente a la hora de facturar el excedente de incidentes, horas.

Herramientas Para Informes

• Power BI es una plataforma unificada y escalable de inteligencia empresarial (BI) con funciones de autoservicio apta para grandes empresas. Sirve para conectarse a los datos, visualizarlos e incorporarlos sin problemas a objetos visuales que use todos los días.