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Questions and Answers
A norma ISO 9004 recomenda a definição de KPIs apenas a partir de dados históricos.
A norma ISO 9004 recomenda a definição de KPIs apenas a partir de dados históricos.
False
Auditorias internas são recomendadas pela ISO 9004 para verificar a eficácia do sistema de gestão.
Auditorias internas são recomendadas pela ISO 9004 para verificar a eficácia do sistema de gestão.
True
A ISO 9004 sugere que apenas lideranças devem ser responsáveis pela melhoria organizacional.
A ISO 9004 sugere que apenas lideranças devem ser responsáveis pela melhoria organizacional.
False
O sistema de gestão da qualidade (SGQ) visa promover a insatisfação do cliente final.
O sistema de gestão da qualidade (SGQ) visa promover a insatisfação do cliente final.
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A ISO 9004 incentiva a criação de uma cultura de aprendizado baseada na experiência.
A ISO 9004 incentiva a criação de uma cultura de aprendizado baseada na experiência.
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A norma ISO 9004 não menciona a importância do engajamento da gestão na melhoria organizacional.
A norma ISO 9004 não menciona a importância do engajamento da gestão na melhoria organizacional.
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Inovação dentro da organização deve ocorrer apenas em nível gerencial.
Inovação dentro da organização deve ocorrer apenas em nível gerencial.
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A norma 9001 é uma diretriz para o SGQ e faz parte dos regulamentos subjacentes ao sistema.
A norma 9001 é uma diretriz para o SGQ e faz parte dos regulamentos subjacentes ao sistema.
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O Modelo EFQM é baseado em 7 critérios detalhados.
O Modelo EFQM é baseado em 7 critérios detalhados.
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O RADAR na avaliação do Modelo EFQM inclui os elementos Resultados, Abordagem, Desdobramento, Avaliação e Revisão.
O RADAR na avaliação do Modelo EFQM inclui os elementos Resultados, Abordagem, Desdobramento, Avaliação e Revisão.
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A abordagem no Modelo EFQM não considera a experiência acumulada da organização.
A abordagem no Modelo EFQM não considera a experiência acumulada da organização.
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Os resultados avaliados no Modelo EFQM não levam em consideração as melhores práticas do setor.
Os resultados avaliados no Modelo EFQM não levam em consideração as melhores práticas do setor.
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O desdobramento no Modelo EFQM visa entender a aplicação sistemática das abordagens.
O desdobramento no Modelo EFQM visa entender a aplicação sistemática das abordagens.
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A revisitação e monitorização no Modelo EFQM têm como objetivo planejar ações de melhoria.
A revisitação e monitorização no Modelo EFQM têm como objetivo planejar ações de melhoria.
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O Modelo EFQM é utilizado apenas para avaliação de empresas vencedoras de prêmios.
O Modelo EFQM é utilizado apenas para avaliação de empresas vencedoras de prêmios.
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O modelo EFQM inclui 8 Conceitos Fundamentais da Excelência que sustentam os critérios.
O modelo EFQM inclui 8 Conceitos Fundamentais da Excelência que sustentam os critérios.
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Um gráfico de dispersão é utilizado para visualizar a relação entre duas variáveis qualitativas.
Um gráfico de dispersão é utilizado para visualizar a relação entre duas variáveis qualitativas.
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As cartas de controle definem um limite superior e um limite inferior de controle para monitorar processos.
As cartas de controle definem um limite superior e um limite inferior de controle para monitorar processos.
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Os fluxogramas são representações esquemáticas de processos que ajudam a documentar etapas.
Os fluxogramas são representações esquemáticas de processos que ajudam a documentar etapas.
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A primeira fase de utilização é definir claramente a pergunta para a qual se deseja resposta.
A primeira fase de utilização é definir claramente a pergunta para a qual se deseja resposta.
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Os dados recolhidos em um processo de qualidade devem ser obtidos de forma inconsistente.
Os dados recolhidos em um processo de qualidade devem ser obtidos de forma inconsistente.
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Os dados em um gráfico de dispersão são recolhidos apenas de forma individual, sem considerar a relação entre as variáveis.
Os dados em um gráfico de dispersão são recolhidos apenas de forma individual, sem considerar a relação entre as variáveis.
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Um fluxograma é considerado uma ferramenta de controle de qualidade que simplifica a documentação dos processos.
Um fluxograma é considerado uma ferramenta de controle de qualidade que simplifica a documentação dos processos.
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A definição de um período para a coleta de informações não é uma fase importante na utilização de ferramentas de controle de qualidade.
A definição de um período para a coleta de informações não é uma fase importante na utilização de ferramentas de controle de qualidade.
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A gestão da qualidade deve focar apenas na eficiência e não nos interesses do cliente.
A gestão da qualidade deve focar apenas na eficiência e não nos interesses do cliente.
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Um ponto fora dos limites em uma carta de controle indica que o processo pode estar fora de controle.
Um ponto fora dos limites em uma carta de controle indica que o processo pode estar fora de controle.
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Os serviços podem ser armazenados para venda futura como produtos físicos.
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A avaliação da qualidade em serviços geralmente possui pontos de controle específicos.
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O controlo na gestão da qualidade deve ser rígido e inflexível para garantir resultados consistentes.
O controlo na gestão da qualidade deve ser rígido e inflexível para garantir resultados consistentes.
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Serviços e produtos são produzidos e consumidos simultaneamente.
Serviços e produtos são produzidos e consumidos simultaneamente.
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A gestão da qualidade prioriza a eficácia antes da eficiência e da produtividade.
A gestão da qualidade prioriza a eficácia antes da eficiência e da produtividade.
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A interação com o cliente não influencia a avaliação da qualidade nos serviços.
A interação com o cliente não influencia a avaliação da qualidade nos serviços.
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É possível inspecionar um serviço completamente antes de ele ser prestado.
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A gestão da qualidade deve evitar o excesso de oferta ou de procura de serviços.
A gestão da qualidade deve evitar o excesso de oferta ou de procura de serviços.
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Os cidadãos são considerados clientes na administração moderna.
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O Estado é responsável apenas pela distribuição de bens e serviços a preços acessíveis.
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A medição da qualidade dos serviços públicos é simples e direta.
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Os serviços públicos são frequentemente gratuitos, financiados pelos impostos.
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O benchmarking é um processo de medição contínua e sistemática que se concentra em aprender com organizações líderes.
O benchmarking é um processo de medição contínua e sistemática que se concentra em aprender com organizações líderes.
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O benchmarking é uma abordagem que pode levar a melhorias significativas no desempenho organizacional.
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O método do benchmarking se baseia em tentativas e erros para encontrar soluções eficazes.
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O benchmarking possui um efeito positivo no fortalecimento da organização.
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O benchmarking só é útil em cenários de negócios muito semelhantes.
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Study Notes
Gestão da Qualidade - Ano Lectivo 2024/2025 - Henrique Reis
- Introdução ao tema
- Conceitos fundamentais da Gestão da Qualidade.
Revisão Conceitos Base - Organização
- Conjunto de pelo menos duas pessoas que decidem unir esforços para alcançar objectivos comuns, utilizando recursos próprios ou adquiridos.
- Entidade social com objectivos definidos, estrutura específica e sistemas de actividade coordenados, ligada ao meio envolvente.
- Necessidade de múltiplos contributos para o sucesso.
Revisão Conceitos Base - Gestão
- Actividade que implica a captação, estruturação e combinação de recursos para sua utilização eficiente e eficaz na prossecução de objectivos definidos.
- Não é uma ciência exacta, não obedece a regras físicas e é estratégica, contextualizada e dinâmica.
Revisão Conceitos Base - Recursos
- Todos os bens materiais e imateriais utilizados para obter produtos ou serviços.
- Devem ser utilizados eficientemente e transformados em resultados.
- Inclui recursos tecnológicos, financeiros, organizacionais e informacionais, bem como as pessoas.
Revisão Conceitos Base - Eficácia
- Implica a realização de tarefas correctas para atingir um objectivo.
- Centrar-se em fazer as coisas certas.
Revisão Conceitos Base - Eficiência
- Implica fazer as coisas de maneira correcta, minimizando o uso de recursos e maximizando os resultados.
- Enfatizar a optimização de recursos e a redução de desperdício.
Revisão Conceitos Base - Excelência
- Atinge objectivos de forma eficiente e eficaz.
- Buscar melhorias contínuas, mesmo em pequenas margens.
- A qualidade é um factor crucial para atingir excelência.
Revisão Conceitos Base - Abordagem por Processos
- Gestão de actividades e recursos como um processo, alcançando resultados de forma eficiente.
- Actividades ou conjunto de actividades que transformam inputs em outputs.
- Organizações gerem vários processos interrelacionados.
- Complementares e convergentes, contribuindo para o objectivo.
Revisão Conceitos Base - Gestão como Sistema
- A gestão como sistema surgiu nas últimas décadas do século XX.
- Um conjunto de objectos ou elementos em inter-relação.
- Identificação, compreensão e gestão de processos interdependentes para aumentar a eficácia e a eficiência.
- Melhoria contínua é uma preocupação nas organizações contemporâneas.
Revisão Conceitos Base - Estratégia
- Trajectórias de evolução robustas e duradouras para a empresa.
- Descreve a forma como criar valor para stakeholders (acionistas, clientes e cidadãos).
- Obter e manter vantagens competitivas sobre a concorrência.
- Conjunto de decisões e acções para atingir metas de longo prazo.
Revisão Conceitos Base - Inovação
- Explorar novas ideias com sucesso e melhorando os resultados do negócio.
- Diversas tipologias:
- produtos, processos, modelo organizacional, modelo de negócio, abordagem de mercados.
- Incremental (pequenas melhorias contínuas);
- Radical (mudanças significativas no produto, processo ou modelo).
Revisão Conceitos Base - Qualidade
- Grau de satisfação em relação a requisitos intrínsecos de produtos/serviços.
- Necessidades ou expectativas expressas por compradores/consumidores.
- Características distintivas.
- Grau de satisfação em relação às necessidades/expectativas de clientes, expressas ou implícitas.
Estratégia/Qualidade
- Definir objectivos em consonância com o contexto e recursos.
- A estratégia deve incorporar objectivos de qualidade para a consecução de objectivos globais (rendibilidade, produtividade, inovação).
- Qualidade como compromisso com o cliente, para sucesso estratégico.
- Política de qualidade deve ser incluída na organização e deve ser necessária e suficiente para o sucesso.
Enquadramento - Gestão da Qualidade
- Um processo de gestão que envolve toda a organização de forma contínua e progressiva.
- Procura identificar e caracterizar a organização perante o mercado.
- Implementa um conjunto de medidas para transmitir confiança ao mercado em relação à qualidade de produtos/serviços.
Enquadramento - Terminologia
- ISO 9000 estabelece um modelo de gestão da qualidade para organizações (independentemente de tipologia, dimensão, objecto).
- Pretende igualdade de processos produtivos para todos os produtos.
- IOS (International Organization for Standardization) promove a normalização de produtos e serviços, visando a melhoria contínua.
Enquadramento - Terminologia - Requisitos
- Necessidades ou expectativas expressas, geralmente implícitas ou obrigatórias, dos compradores/consumidores.
Enquadramento - Evolução Históricos
- Estudos de Frederick Taylor (início do século XX) foco em racionalizar as etapas da produção.
- Ideias de Henry Ford (linha de montagem).
- Padronização internacional (1922 - IEC e 1926).
- Criação da IOS (1947).
- 1987 - Governo britânico influi na ISO 9000.
- Esta norma surge com base em normas de defesa militar americanas.
- Evoluções nas normas ISO 9000 (1987, 1994, 2000, etc.).
- As normas evoluem com diferentes modelos de Gestão da Qualidade (9000: 1987, 9000: 2000, 9000: 2000,etc.)
- Aspectos importantes na evolução das normas.
Enquadramento - Actualidade (ISO 9001:2015)
- Abordagem modernizada.
- Foco maior em geração de valor para a organização e clientes.
- Avaliação explícita de riscos.
- Feedback de todas as partes interessadas.
- Maior envolvimento da alta direção.
- Maior flexibilidade nos requisitos e implementação para serviços.
Enquadramento - Actualidade (ISO 9001:2015) - Secções da Norma
- Secções 1 - 10. Cada secção cobre tema específico.
Enquadramento - Actualidade (ISO 9001:2015) - Resumo das Alterações
- Estrutura de 10 secções.
- Mais compatível com serviços e actividades não industriais.
- Mais claro a necessidade de um contexto organizacional.
- Abordagem mais clara de processos.
Enquadramento - Actualidade (ISO 9001:2015) - Fundamentos da Actualização
- Adaptação a mudanças,
- Capacidade de satisfazer clientes.
- Base consistente para o futuro.
- Complicação dos ambientes organizacionais.
- Necessidades de todas as partes interessadas.
- Integração com outros sistemas de gestão.
Enquadramento - Actualidade (ISO 9001:2015) - Pensamento Baseado no Risco
- Novo conceito de avaliação de riscos e de suporte à gestão.
- Avaliação sistemática de aspectos potenciais para melhorar e tornar processos mais robustos.
Enquadramento - Actualidade (ISO 9001:2015) - Outros temas
- Gestão do conhecimento
- Direção estratégica
Norma Explicativa - 9004
- Auxilia na implementação e melhoria do sistema de gestão da organização.
- Visa o sucesso sustentável da organização.
- Abordagens principais, que destacam a qualidade da organização e o sucesso sustentável.
- Aspectos importantes na norma, com base em 11 clausulas.
- Envolvimento da liderança.
- Processos e liderança.
- Análise e Avaliação de Desempenho.
- Melhoria, Aprendizagem e Inovação.
- Outros tópicos da norma explicativa 9004
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
- Modelo de processos e responsabilidades integrados.
- Focar na satisfação do cliente e outras partes interessadas.
- Apoio das regulamentações específicas da norma ISO.
Sistema de Gestão da Qualidade - Implementação
- Linhas orientadoras para a organização.
- Identificação de processos relevantes.
- Definição de sequência e interacções.
- Metodologias de planeamento.
- Implementação de metodologias de melhoria.
- Gerir recursos adequadamente.
- Certificação da organização.
Sistema de Gestão da Qualidade - Planeamento e Projecto
- Análise do contexto organizacional.
- Diagnóstico interno e necessidades de clientes/partes interessadas.
- Mapeamento de processos (necessários para o SGQ, incluindo resultados esperados, indicadores de qualidade, acções de melhoria).
Sistema de Gestão da Qualidade - Política e Objectivos
- Política de qualidade como base para monitorar objectivos e compromissos com clientes/partes interessadas.
- Definir objectivos mensuráveis e concretos.
- Processos fundamentais para o SGQ.
Sistema de Gestão da Qualidade - Implantação
- Formação e treino de procedimentos e instruções.
- Revisão de documentos e procedimentos.
- Formação de auditores internos.
- Auditoria interna e acompanhamento das acções de melhoria.
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) - Certificação
- Auditoria externa por uma agência certificadora.
- Validação do sistema e processos.
- Aumento da responsabilidade e valorização do trabalho contínuo.
Qualidade Total
- Processos visando a satisfação dos clientes.
- Implementar um sistema de gestão da qualidade com características próprias.
- Procedimentos organizacionais para garantir que as actividades importantes para a qualidade são cumpridas de forma controlada.
Qualidade Total - Benefícios
- Satisfação dos clientes.
- Atitudes dos colaboradores.
- Comunicação eficaz.
- Melhoria continua em todos os produtos e processos.
- Satisfação dos clientes internos.
- Eliminação do desperdício.
- Programa completo de qualidade total.
Modelo EFQM
- Modelo europeu de gestão pela qualidade total.
- Base para a avaliação das empresas em busca de prémios europeus e portugueses de excelência.
- Permite autoavaliação organizacional. Instrumento de benchmarking.
Modelo EFQM - Outros temas / Critérios
- Resultados, Abordagem, Desdobramento, Avaliação e Revisão.
- Liderança, Política e Estratégia, Gestão das Pessoas, Parcerias e Recursos, Processos, Resultados (Clientes), Resultados (Colaboradores), Resultados (Sociedade), Resultados chave de desempenho.
Ferramentas de Controlo da Qualidade
- Gráficos de Pareto, Diagramas de Ishikawa (Causa-Efeito), Histogramas, Folhas de Verificação, Gráficos de Dispersão, Fluxogramas, Cartas de Controlo.
Qualidade e Prestação de Serviços
- Características dos serviços (intangibilidade, prevalência do agente produtor, metas flexíveis, etc.)
- Gestão da qualidade em serviços (produção e consumo simultâneos, flexibilidade, etc.)
- Avaliação da qualidade em serviços (métodos de medição/controlo específicos, dificuldades de padronização).
Qualidade e Sector Público
- Bem público (não rivalidade, não exclusão, indivisibilidade, etc.)
- Serviço público (actividades, princípios, políticas).
- Gestão pública (dificuldades de medição de objectivos, autonomia dos gestores, etc.)
- Qualidade e benchmarking (metodologias em ambiente público).
- Boas práticas no sector público.
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Este quiz aborda as diretrizes da norma ISO 9004 e sua relação com o Modelo EFQM. Explore conceitos como KPIs, auditorias internas e a importância do engajamento da gestão. Teste seus conhecimentos sobre gestão da qualidade e melhoria organizacional.
