Normas ISO e Modelo EFQM

Gestão da Qualidade - Ano Lectivo 2024/2025 - Henrique Reis

• Introdução ao tema
• Conceitos fundamentais da Gestão da Qualidade.

Revisão Conceitos Base - Organização

• Conjunto de pelo menos duas pessoas que decidem unir esforços para alcançar objectivos comuns, utilizando recursos próprios ou adquiridos.
• Entidade social com objectivos definidos, estrutura específica e sistemas de actividade coordenados, ligada ao meio envolvente.
• Necessidade de múltiplos contributos para o sucesso.

Revisão Conceitos Base - Gestão

• Actividade que implica a captação, estruturação e combinação de recursos para sua utilização eficiente e eficaz na prossecução de objectivos definidos.
• Não é uma ciência exacta, não obedece a regras físicas e é estratégica, contextualizada e dinâmica.

Revisão Conceitos Base - Recursos

• Todos os bens materiais e imateriais utilizados para obter produtos ou serviços.
• Devem ser utilizados eficientemente e transformados em resultados.
• Inclui recursos tecnológicos, financeiros, organizacionais e informacionais, bem como as pessoas.

Revisão Conceitos Base - Eficácia

• Implica a realização de tarefas correctas para atingir um objectivo.
• Centrar-se em fazer as coisas certas.

Revisão Conceitos Base - Eficiência

• Implica fazer as coisas de maneira correcta, minimizando o uso de recursos e maximizando os resultados.
• Enfatizar a optimização de recursos e a redução de desperdício.

Revisão Conceitos Base - Excelência

• Atinge objectivos de forma eficiente e eficaz.
• Buscar melhorias contínuas, mesmo em pequenas margens.
• A qualidade é um factor crucial para atingir excelência.

Revisão Conceitos Base - Abordagem por Processos

• Gestão de actividades e recursos como um processo, alcançando resultados de forma eficiente.
• Actividades ou conjunto de actividades que transformam inputs em outputs.
• Organizações gerem vários processos interrelacionados.
• Complementares e convergentes, contribuindo para o objectivo.

Revisão Conceitos Base - Gestão como Sistema

• A gestão como sistema surgiu nas últimas décadas do século XX.
• Um conjunto de objectos ou elementos em inter-relação.
• Identificação, compreensão e gestão de processos interdependentes para aumentar a eficácia e a eficiência.
• Melhoria contínua é uma preocupação nas organizações contemporâneas.

Revisão Conceitos Base - Estratégia

• Trajectórias de evolução robustas e duradouras para a empresa.
• Descreve a forma como criar valor para stakeholders (acionistas, clientes e cidadãos).
• Obter e manter vantagens competitivas sobre a concorrência.
• Conjunto de decisões e acções para atingir metas de longo prazo.

Revisão Conceitos Base - Inovação

• Explorar novas ideias com sucesso e melhorando os resultados do negócio.
• Diversas tipologias:
• produtos, processos, modelo organizacional, modelo de negócio, abordagem de mercados.
• Incremental (pequenas melhorias contínuas);
• Radical (mudanças significativas no produto, processo ou modelo).

Revisão Conceitos Base - Qualidade

• Grau de satisfação em relação a requisitos intrínsecos de produtos/serviços.
• Necessidades ou expectativas expressas por compradores/consumidores.
• Características distintivas.
• Grau de satisfação em relação às necessidades/expectativas de clientes, expressas ou implícitas.

Estratégia/Qualidade

• Definir objectivos em consonância com o contexto e recursos.
• A estratégia deve incorporar objectivos de qualidade para a consecução de objectivos globais (rendibilidade, produtividade, inovação).
• Qualidade como compromisso com o cliente, para sucesso estratégico.
• Política de qualidade deve ser incluída na organização e deve ser necessária e suficiente para o sucesso.

Enquadramento - Gestão da Qualidade

• Um processo de gestão que envolve toda a organização de forma contínua e progressiva.
• Procura identificar e caracterizar a organização perante o mercado.
• Implementa um conjunto de medidas para transmitir confiança ao mercado em relação à qualidade de produtos/serviços.

Enquadramento - Terminologia

• ISO 9000 estabelece um modelo de gestão da qualidade para organizações (independentemente de tipologia, dimensão, objecto).
• Pretende igualdade de processos produtivos para todos os produtos.
• IOS (International Organization for Standardization) promove a normalização de produtos e serviços, visando a melhoria contínua.

Enquadramento - Terminologia - Requisitos

• Necessidades ou expectativas expressas, geralmente implícitas ou obrigatórias, dos compradores/consumidores.

Enquadramento - Evolução Históricos

• Estudos de Frederick Taylor (início do século XX) foco em racionalizar as etapas da produção.
• Ideias de Henry Ford (linha de montagem).
• Padronização internacional (1922 - IEC e 1926).
• Criação da IOS (1947).
• 1987 - Governo britânico influi na ISO 9000.
• Esta norma surge com base em normas de defesa militar americanas.
• Evoluções nas normas ISO 9000 (1987, 1994, 2000, etc.).
• As normas evoluem com diferentes modelos de Gestão da Qualidade (9000: 1987, 9000: 2000, 9000: 2000,etc.)
• Aspectos importantes na evolução das normas.

Enquadramento - Actualidade (ISO 9001:2015)

• Abordagem modernizada.
• Foco maior em geração de valor para a organização e clientes.
• Avaliação explícita de riscos.
• Feedback de todas as partes interessadas.
• Maior envolvimento da alta direção.
• Maior flexibilidade nos requisitos e implementação para serviços.

Enquadramento - Actualidade (ISO 9001:2015) - Secções da Norma

• Secções 1 - 10. Cada secção cobre tema específico.

Enquadramento - Actualidade (ISO 9001:2015) - Resumo das Alterações

• Estrutura de 10 secções.
• Mais compatível com serviços e actividades não industriais.
• Mais claro a necessidade de um contexto organizacional.
• Abordagem mais clara de processos.

Enquadramento - Actualidade (ISO 9001:2015) - Fundamentos da Actualização

• Adaptação a mudanças,
• Capacidade de satisfazer clientes.
• Base consistente para o futuro.
• Complicação dos ambientes organizacionais.
• Necessidades de todas as partes interessadas.
• Integração com outros sistemas de gestão.

Enquadramento - Actualidade (ISO 9001:2015) - Pensamento Baseado no Risco

• Novo conceito de avaliação de riscos e de suporte à gestão.
• Avaliação sistemática de aspectos potenciais para melhorar e tornar processos mais robustos.

Enquadramento - Actualidade (ISO 9001:2015) - Outros temas

• Gestão do conhecimento
• Direção estratégica

Norma Explicativa - 9004

• Auxilia na implementação e melhoria do sistema de gestão da organização.
• Visa o sucesso sustentável da organização.
• Abordagens principais, que destacam a qualidade da organização e o sucesso sustentável.
• Aspectos importantes na norma, com base em 11 clausulas.
• Envolvimento da liderança.
• Processos e liderança.
• Análise e Avaliação de Desempenho.
• Melhoria, Aprendizagem e Inovação.
• Outros tópicos da norma explicativa 9004

Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

• Modelo de processos e responsabilidades integrados.
• Focar na satisfação do cliente e outras partes interessadas.
• Apoio das regulamentações específicas da norma ISO.

Sistema de Gestão da Qualidade - Implementação

• Linhas orientadoras para a organização.
• Identificação de processos relevantes.
• Definição de sequência e interacções.
• Metodologias de planeamento.
• Implementação de metodologias de melhoria.
• Gerir recursos adequadamente.
• Certificação da organização.

Sistema de Gestão da Qualidade - Planeamento e Projecto

• Análise do contexto organizacional.
• Diagnóstico interno e necessidades de clientes/partes interessadas.
• Mapeamento de processos (necessários para o SGQ, incluindo resultados esperados, indicadores de qualidade, acções de melhoria).

Sistema de Gestão da Qualidade - Política e Objectivos

• Política de qualidade como base para monitorar objectivos e compromissos com clientes/partes interessadas.
• Definir objectivos mensuráveis e concretos.
• Processos fundamentais para o SGQ.

Sistema de Gestão da Qualidade - Implantação

• Formação e treino de procedimentos e instruções.
• Revisão de documentos e procedimentos.
• Formação de auditores internos.
• Auditoria interna e acompanhamento das acções de melhoria.

Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) - Certificação

• Auditoria externa por uma agência certificadora.
• Validação do sistema e processos.
• Aumento da responsabilidade e valorização do trabalho contínuo.

Qualidade Total

• Processos visando a satisfação dos clientes.
• Implementar um sistema de gestão da qualidade com características próprias.
• Procedimentos organizacionais para garantir que as actividades importantes para a qualidade são cumpridas de forma controlada.

Qualidade Total - Benefícios

• Satisfação dos clientes.
• Atitudes dos colaboradores.
• Comunicação eficaz.
• Melhoria continua em todos os produtos e processos.
• Satisfação dos clientes internos.
• Eliminação do desperdício.
• Programa completo de qualidade total.

Modelo EFQM

• Modelo europeu de gestão pela qualidade total.
• Base para a avaliação das empresas em busca de prémios europeus e portugueses de excelência.
• Permite autoavaliação organizacional. Instrumento de benchmarking.

Modelo EFQM - Outros temas / Critérios

• Resultados, Abordagem, Desdobramento, Avaliação e Revisão.
• Liderança, Política e Estratégia, Gestão das Pessoas, Parcerias e Recursos, Processos, Resultados (Clientes), Resultados (Colaboradores), Resultados (Sociedade), Resultados chave de desempenho.

Ferramentas de Controlo da Qualidade

• Gráficos de Pareto, Diagramas de Ishikawa (Causa-Efeito), Histogramas, Folhas de Verificação, Gráficos de Dispersão, Fluxogramas, Cartas de Controlo.

Qualidade e Prestação de Serviços

• Características dos serviços (intangibilidade, prevalência do agente produtor, metas flexíveis, etc.)
• Gestão da qualidade em serviços (produção e consumo simultâneos, flexibilidade, etc.)
• Avaliação da qualidade em serviços (métodos de medição/controlo específicos, dificuldades de padronização).

Qualidade e Sector Público

• Bem público (não rivalidade, não exclusão, indivisibilidade, etc.)
• Serviço público (actividades, princípios, políticas).
• Gestão pública (dificuldades de medição de objectivos, autonomia dos gestores, etc.)
• Qualidade e benchmarking (metodologias em ambiente público).
• Boas práticas no sector público.